酒店简报1

酒店简报

东阳国际酒店总经理办公室编辑

2005·06

★ 来自各部门领班的第一报道、千载难逢 ★ 主管也出手相助、发表不同意见

★ 两年来的心血积累、话出了东阳未来的思路 ★ 反映员工的心声、各部门各有特色

★ 下半年我们做什么、他（她）们都说了心里话 ★ 一字不漏看看他（她）的意见和建议

★ 请看2006第一期酒店简报（2006年半年工作总结编辑整理）

前厅的招数你看看

★★★★前厅部经理：唐华明

光阴时茬，时光如梭。2006年上半年的工作是在酒店领导和部门全体员工共同努力下取得可喜成绩，是部门员工上下团结一心，在工作中努力拼搏，勤思维、善总结、多奉献、多学习、求发展的结果。回眸半年工作，部门工作得失并存，其半年工作总结如下： 一、营业收入（1月1日至6月10日）

客房总收入为3350462.51万元，销售客房收入为3109817万元，总开房数为12037间，平均每天出租75间，平均每天收入20810.33万元,平均开房率为61.44%,平均房价为258元,免单费用4761.38元.

二、部门加强监督、管理力度，树立窗口形象

前厅除充分利用酒店给予的房价政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店窗口形象。 1、合理销控房间，保证酒店利益最大化的同时部门重视树立窗口形象。在各项接待工作中，合理运作，保证客人满意的同时也争取了很多的“回头客”，也保证了酒店最大得利益，营业收入明显提高。

2、完善了部门工作流程，建全各种检查制度。加强对前厅在接待、结帐、交接班等工作流程上的修订完善和监督，尤其是结帐是努力减少客人等待结帐时间，为客人争取多的时间并让客人满意，同时为酒店树立了服务高效的一面旗帜。

3、加强管理人员的现场督导。通过增加管理人员去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面做好检查、督导工作。落实管理人员的多检工作制。要求管理人员对每天、每班、每岗的交接班登记本检查并签字。增强管理人员的责任心，层层把关，狠抓落实，为树立好前厅部的窗口形象工作打下良好的基础。 三、部门加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，员工的工作态度和服务质反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年上半年对部门员工培训了如下课程：总台员工的礼节礼貌和销售技巧，接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行了培训等；为今年的星评复核打下了坚实的基础，只有通过培训才能让员工业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 四、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。如商务中心用过期报表来打印草稿纸；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出应有的贡献。 五、注重与各部门的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 2006年上半年中部门也存在一些问题：

1、员工对酒店意识、服务意识理解不够深刻，从而在服务过程中缺乏主动热情的态度。 2、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反规定的现象发生。

3、员工队伍素质不够成熟、员工波动性大、缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。

4、部门间、岗位间的配合还不够默契、缺乏沟通。 5、员工自觉、自律性不强，管理人员在和不在是两样。

针对以上存在问题，我将更充分发挥自己，努力工作、求真务实、精于奉献、焕发工作热情。巩固上半年工作成绩。加强服务管理和培训，提高员工综合素质等；使部门工作更加有序，更加规范、更完善，从而提升部门工作质量，服务质量等，树立酒店良好形象。

保安部的也来了

★★★★安全部：刀保华

在上半年的工作中,我部门开展的工作有:

一、进行了几次安全接待如：省旅游局的张局长和国土资源部副部长的VIP安全接待。 二、积极配合公安机关和相关部门作好安全工作，特别是岳池沉船事故和广安某酒店发生室内抢劫杀人案后，积极响应消防部门和安全部门结合我酒店做了全面细致安全大检查，并对存在的安全隐患做了相应的整改，每周一部门例会上特别强调。

1、必须高度重视酒店文件精神和领导安全期望。

2、部门员工上班期间必须尽心尽力、尽职尽一责。夜班不准睡觉，否则发现一次罚款20元，发现三次立即辞退。

3、强调重点部位，楼层防火、防盗，前台防抢。配电、气房防破坏。停车场防盗、防破坏并规定12点钟后，必须有一名保安在前厅值班。规定夜班每隔一小时，对酒店各楼层和酒店周围巡视一次，领班进行严格督导。

三、我部门成立了安全领导小组和落实了安全责任人。经理为组长同时也是第一责任人，主管、领班为副组长，各员工为成员的安全领导小组，并负相应的岗位责任。

四、要做好安全工作必须全酒店员工全员参与人人重视，所以3月23日组织全酒店员工进行消防培训，并结合酒店的实际进行了防火、防盗、防破坏、防自身受到伤害等进行了培训。并传达了领导多次提出：下班时间员工在外面惹的事非，酒店一概不负任何责任。

五、对部门寝室做了全面的整治，对卫生和东西摆放进行了统一和强调，规定了归宿时间，并强调不准在寝室内打牌和吵闹，不准带无关人员入注，并做到人走灯灭。

六、对部门进行了培训。培训站姿、走姿让员工在工作中有良好的气质，通过培训增强团结，增强在工作中能灵活处理一些突发事件的能力。

七、对部门进行了考核。根据能者上、平者让、庸者下的原则对领班进行了调整，相应班次进行了调整。在停车费的分配中采取了多收多提的原则，对这一点得到了部门的大力赞同，推动了员工的工作积极性。

在上半年的工作中，虽然开展了以上几项工作，但还是存在很多问题：

⒈我作为部门第一责任人，在处理问题和处理人时还不够果断，这兹生了个别人特别是带有一点所谓关系员工的惰性和侥幸心理，同时也打击了部门员工的工作积极性。

⒉还是我作为部门第一责任人，在为完善部门设施设备和着装申购上不积极主动，以至于作为最重要的技防设施的监控设备还处于瘫痪状态，以至于现在我部门的员工在30多度的高温下还穿着长袖衬衣在岗位上工作。这给员工带来了很多的怨气也给酒店保安形象带来了很大影响。

⒊领班身身要求不严，管理能力不强，个别现已被辞退的领班，时有出现迟到、着装不整上岗的现象。工作不深不细，出现不会管，管不好的现象。

⒋队员在招聘中没有把好关，部分不但文化低，年龄大，没当过兵连相应的职业培训都没有受，有个别人还很自私计较个人得与失，为集体工作考虑少。

⒌个别员工在当班中拖拉懒散，有时还出现脱岗、漏岗的现象。

⒍在上半年中，在停车场发生了三起车辆被刮花，车胎被刀捅的案件。 ⒎奖惩制度还不够分明。

近期经过人员的整顿和培训有一定的好转，但不是很彻底。

下步工作计划：⑴积极配合公安机关和消防部门，及时传达酒店会议精神和领导意图。⑵自身在处理问题时果断坚决。⑶加强申购队员衣服，以免员工中暑。同时改变酒店保安仪表形象。⑷全身心投入工作，督促和指导下属开展工作。⑸加强防火、防盗、防破坏工作的开展。

说得比较实在

★★★陈淑琼 东阳国际酒店开业至今我作为一名最基层管理人员,严格管理,以身作则,带领本部门员工齐心协力、兢兢业业工作，不断提高和改善酒店员工生活、住宿质量和条件作出了积极表现。两年以来，我与食堂员工坚决拥护酒店正确决策，坚决执行酒店的各项规章制度，高标准、严要求、求真务实、开拓进取、不断完善员工食堂和宿舍管理，做到了制度落实。厉行节约，有序就餐，按时就寝，杜决了安全隐患的存在，圆满完成了领导赋予的各项工作任务。

在今后的工作中，我不断努力学习，提高管理素养，通过学习更加坚定信念，使思想鲜明，目标明确、工作方法清晰、服务观念大大转变、服务意识得已提高，为维护酒店声誉，顾全大局识大体，时刻以“主人翁”的思想为集体利益献计献策。以满腔热情投身于工作中，在这两年里，首先从教育入手，教育员工从节约出发，节约一滴水、一度电、一方气，从点滴做起，从我做起，在开餐过程中，做到了公平合理、一视同仁，为了更好地做好后勤工作，使员工能开开心心上班，广泛听取员工合理建议，随时变换菜品制作方法，为做好酒店后勤工作做出自己应有的贡献。为了控制成本，合理安排厨师精工细作，杜决浪费一切成本，不定时让食堂厨师认真学习《食品卫生法》，严格按照《食品卫生法》和行业规范，标准的要求，保证食品卫生安全，在采购的蔬菜、肉制品中严格把关，不合格的食品，一律不准入库，在烹调过程中，加工原料一定要新鲜，禁止用过期、变质、无检验合格证明的食品，要求餐具及用具用后洗净，随时保持洁净，建立建全了食品及原料的采购、验收、贮存加工等。食品环节工作制度明确职责，落实人员，谁当班追其责任，平常操作中，要求大家自我防范，防范煤气泄漏，小心操作，在寝室就寝烟头不准乱扔。提醒大家防火、防电、防盗、杜决安全隐患的发生。

在平常工作中严格管理，每天进、出库食品一一核对，进行详细记录。对食堂物品每月进行一次大盘点，做到了本部门物品心头有数，落实到人头。

构建和谐氛围，促进工作发展，了解身边事，关心身边人，以理服人，以情感人，这是我工作的一部份。和睦相处，打成一片，形成工作中是同事，生活中是姐妹，在平凡的工作岗位上，我更加努力工作、学习以出色的业绩来回报关心、支持我的各级领导。

新领班有新话题

★★前厅部领班：周美彤

东阳前厅部人员在不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完

成酒店交给的各项接待任务，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，在我接受前厅部领班后工作后归纳总结如下：

一、服务项目：接待服务、电话服务、寄存服务、代办服务、帐务服务、信息服务。 二、前厅员工服务承诺：三分钟内办理完入住登记手续；三分钟内办理完退房结帐手续；您的合理需求我们及时满足；您的任何问题我们及时解决；实实在在的服务让您明明白白的消费；我们站在您的角度为您争取更多的利益。

三、员工服务宗旨：你的满意是我们服务的最高宗旨；你的需要是我们行动的最高命令；你的光临使我们酒店蓬荜生辉；你的再次光临是我们至高荣誉；我们亲切主动、我们热情周到；我们的服务快捷准确、安全细致；我们的个性化和超前服务更让每位宾客留连忘返。

理论性的发言、实在

★★前厅部：周健

光阴似箭，时光如梭，没想到来到东阳国际酒店已有两年的时间了。在东阳的这两年里让我学到了不少，也成长了不少。领导对员工的关心，同事之间的相互帮助，互相学习，团结的精神，让我感受到东阳这个大家庭的温暖和在其它酒店里感受不到的成长和学习氛围。在打工的这几年里，我也在其它酒店工作过，但东阳是我工作时间最长的地方。是因为东阳优越的工作条件和环境为我们创造了一个很好的学习机会。

在这两年从不会到会，从一名普通员工到领班，都离不开各位领导的关心和帮助。在做领班的这半年里，也让自己增长了不少知识，让自己学会了如何协调好上下级的关系，完成经理交下来的各项工作任务，在平常的工作中起好带头作用，督导收银与接待完成好客人的入住与退房，在前厅部的监督管理下工作，负责贯彻落实财务部、前厅部的各项管理制度，协调经理完成营业任务。积极参加岗位业务培训，发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其它任务。努力学习不断埋设业务知识水平，搞好团结与合作。

最后争取在下半年的工作中发扬工作中好的一面，改正缺点，继续为酒店的发展尽自己微薄的一份力。

秘书到领班 有话也要说

★★荼房：兰超华

日光如梭,光阴似箭,转眼间短暂的一年又去了一半,回首我在东阳渡过的时光,令我受益匪浅,整个东阳以周董为首,在周董的英明引领下,周总的正确指导下东阳正如东方的太阳越来越红火。

在我来茶房上班之前，我在董事长办公室做秘书，秘书工作很轻松，简单、自由也很无聊，

在那里每天重复着相同的事情，学东西根本谈不上，于是我请示董事长，要求来一线部门锻炼一下自己，同时也能在锻炼中学习、成长。

茶房的工作看似单纯，如果要认真的把它做好却不是一件简单的事情。针对茶房的生意一直很不错这一情况，公司又能增添了几个房间，这也是酒店增加效益的一个有效的方式。茶房每月的营业收入都超标完成，我们尽最大努力为酒店创收，在具体操作方面，主要采取以下措施：

一、人员发展方面：包括员工思想，服务技巧、服务态度的发燕尾服与提高，推行微笑服务，细微化服务，以笑脸去冰释顾客的抱怨。

二、消防卫生方面：积极配合有关部门学习消防知识，加强消防意识，做好水、电等到方面的安全防范，积极配合工作部的工作，将出现的问题及时反馈给工作部进行维修。每周对麻将清洗消毒两次，对茶杯做好消毒处理，确保客人的安全、健康。

三、促销方面：一定程度上加强了服务员的推销力度，比如客人来消费时点绿茶或花茶。在一般情况下服务员就会泡5元/杯的普绿，但现在针对这一问题进行了改善，服务员在推销茶水时可以这样说：我们这里的绿茶有松针绿、清山绿水……还有普绿，请问您需要哪一种？这样在一定程度上起到了促销的目的。

四、人员管理方面：为了进一步规范服务、培养员工的竞争意识、提高员工的积极性，特申请设立了“茶房员工评估考核制度”从多方面考评员工的综合素质。

荼房的工作还存在许多的不足之处：①在服务过程中出现服务脱节的情况。②由于荼房客源流动性大，出现第二次卫生不彻底现象。③服务员之间不够团结。④服务人员流动性大，造成对服务流程不够熟悉。

针对以上这些情况，荼房的下一步工作应加强服务人员的服务技能、技巧、服务意识和服务流程的培训，加强员工的思想教育，把“东阳是我家，效益靠大家”的思想扎根在每位工作人员心中。

新当选的领班也有两句

★★餐饮部领班：廖超

时光如流水,转眼间2006年上半年已过去,在此经过上级的正确领导下,各部门的支持与本部门的协调下，完成了2006年上半年的生日、婚庆、宴会等宴席。至此为了广安东阳国际酒店 蓬勃发展的明天，在广安的经济中取得更好的经济效益，现将下半年的工作计划如下：

1、为了传菜部每位员工的积极性、主动性、素质形象、礼节礼貌等，在部门6月份培训工作中相信一定能取得很大的进步。以更好的素质形象来面对东阳酒店的未来发展。 2、在迎接下半年7月份星评复查工作，在由上级的领导下来完成星评小组的顺利指导工作，以展新的一貌迎接星评委员。

至此，在各级领导与各部门的帮助下，本部门的协调下，将能完成各项任务，以完善的完成酒店在广安以及各地的经济效益和社会效益。

实话实说、是内在的一种美

★★★★茶房经理：贺先勇

茶坊全体员工以董事长为核心,在周总的正确指导下,这半年可以说是不平凡的半年,具体总结有以下几点:

一、起初我们的雅间是10个，现在发展到19个，里面的备件：沙发、椅子、桌子都是各部门抽调过来的，发展到今天还是不容易，目前已完成营业收入677052元，平均每天4000多元。

二、茶坊的全体员工，团结精神比较强，工作积极认真负责，特别是在抓营业收入方面，脑子很灵活。有时客人来没有了雅间或他们觉得不满意，我们都会想办法，尽全力把客人留住。

三、在工作中，特别在接待客人的时候，从不把自己当作领导，绝对冲到一线，服务的过程，牢记酒店的宗旨，以真诚、热情和周到的服务，使客人在这里消费感受到轻松、愉快和安全。

四、服务过程还存在一些问题，如细微服务不是很到位，有时客人，在房间叫服务员没人应答。

五、以后的民发展思路

1、现在各行各业的竞争较激烈，在抓营业收入还应多下功夫，留住回头客的同时，我结识一些新客人。

2、加强自己的学习，努力为自己在管理水平提高一个台价。 3、加强员工的思想教育和安全教育，安全落实到人头。

你看条款还不少、在基层都适用

★★餐饮部：唐文琪

转眼间,2006年快过了一半,做为一名基展管理人员,随着东阳的成长自己也慢慢成长与进步。回首即将过去的半年,感受很深，为了更好的开展下半年的工作，现对半年的工作进行总结和展望。

一、加强员工队伍建设

① 加强员工的主人翁意识，以店为家。

② 增加员工的集体荣誉感，要让员工有分区域不分家的思想。 ③ 加强员工的职业道德教育，提高员工积极性。 ④ 了解员工的思想动态，做好员工的思想工作。 二、强化培训工作

要把掊训做为基展管理人员的一个工作重点，要有计划，分阶段、有步骤、有针对性的对员工进行培训。

① 大厅服务员要从基本业务和基本技能培训。 ② 包房服务员要进行细微化、个性化、人性化培训。 ③ VIP接待，要了解客户挡案，了解客人喜好和就餐习惯。 ④ 培训不要流于形势，要注重实效性。 三、强化节约意识

管好自己的人，看好自己的门，做到开源节流的工作，加强对餐具监督管理力度，为

酒店创造更好的经济效益。

① 强化服务员的节约意识。 ② 要控制好低耗品的使用。 ③ 要减少布草的洗涤次数。 ④ 控制好水电的流失。 四、做好星评复查的各项准备工作

① 狠抓清洁卫生，特别是高处和死角处的卫生。

② 在前阶段星评小组给我们提出的问题加以完善，力争达到星评要求。

③ 组织员工学习高星级评定标准，从而让每位员工从心里认识星评的重要性，让员工了解做一名四星级酒店的服务员必须具备高标谁和高要求。 五、对员工的管理要做到以人为本

时刻关爱员工的生活和工作，能够丰富员工的业余生活，最大限度给员工创造一个温馨、和谐、容恰的工作环境。

我坚信，在酒店领导的领导下，在部门经理的带领下，在全体员工的团结协作下将下半年的工作做得更加出色。把酒店推向新的高潮，打造一流品牌。

他说的是心理话、你能谅解吗

★★★质检部：张居正

进入酒店工作半年多时间，对于酒店这一服务行业从不认识到认识,从忙目地工作到初步经验的积累,既有自身的艰苦努力，也有领导和同事们关心和支持。 一、半年工作概述

我的主要工作是夜审，上班时间晚上六点至凌晨两点，在工作时段内到各收银点和营业现场监督、检查和指导，帮助他们发现并纠正和解决问题。将电脑记录的营业情况与实际营业状态进行比对，看有无出入，若发现有遗漏的要立即督促其补录；对于现场检查发现业务处理不妥要及时纠正。再就是审核营业报表和收入帐单，看结帐过程的有无错漏、营业报表有无错漏，若发现错误要立即纠正处理。三月份稽核人员并入质检部，除了夜审工作，还要从事夜间巡查工作。通过我们耐心细致的工作，使各收银点和营业前线的错误和疏漏大大地下降，为酒店盈得了一定的经济和社会效益。在工作中我始终坚持实事求是和公平、公正、合理的工作态度。四月下旬，我开始代理质检部主管，但工作仍然在夜审岗位上，所以作为部门主管“协助经理管理部门”则有失职。

二、工作感想

作为一个质检人员，常常要根据质检条例对员工的违纪违规行为作出处罚；而作为普通员工月薪只有几百元，往往罚款后就所剩无几，况且受到处罚于颜面有损。于是，有人叹曰：“大家都是打工的，何必嘛？”；有人叹曰：“你给别人造成多大的伤害哦！”；更有甚者说：“你讨好老板究竟图个啥？”。毫无疑问：坚持原则是一个质检员必备的素质。我也扪心自问：我分析和反映问题还是比较客观的，决没有无中生有地说出些什么来，难道实事求是也是错么？我常常在想，我是不是应该对一些“是非曲直”充耳不闻？但我又一想，古人尚且知道“受人之托忠人之事”，难道我们一个现代企业的员工不应对工作尽职尽责？如果我们纵容了极个别的违纪违规行为，又何以保护绝大多数人的利益，又何以维护酒店的正常经营秩序？我有时候也觉得很委曲，但从另一个角度想：我是在按制度实事求是地处理问题，问心无愧，也就坦然多了。那么，问题出在哪

里呢？我们要怎能样才能做好质检工作？我一直在思考和探索这个问题。

三、对质检工作的思考与探索

酒店要按质检制度来规范员工的工作程序、约束员工的工作行为、量化员工的服务质量，这是酒店管理和发展的需要。质检部是酒店的执法部门，质检人员要对酒店各项制度的贯彻落实进行监督管理，日常质量检查中发现员工违纪违规要按章处罚，以维护酒店的正常经营秩序，这就是说质量管理必须以制度管理为主。然而员工更渴望的是以员工为中心的人性化管理，希望质检人员是与其同甘共苦的朋友，这就是说质检人员与其他员工在工作上存在客观上的对立面。任何矛盾都是既对立又统一的，人性化管理能充分调动员工的主观能动性，但必须以制度化管理为基础，没有“规矩”便不成“方圆”。那么，我们又如何处理这一矛盾呢？我想日常质检工作要做到以下三点：一是坚持实事求是的原则，客观地分析和解决问题，勿枉勿纵；二是加强员工之间的沟通，争取其他员工对质检工作的心理认可。

四、加强学习，提高自身素质

我到酒店工作台的时间不长，对酒店管理认识还很肤浅，实践经验还不丰富，在以后的工作中我将虚心地学习，不断提高自身的服务素质和管理素质，以便更好为酒店工作。

老员工的话有很多是精华

★★餐饮部：朱萍萍

时光如梭,光阴似箭,转眼间2006年已经过去了一半,我能够从一名服务员到一名基层管理人员,这首先要感谢各级领导对我的信任和认可,同时也非常感谢各位同事对我的帮助。在过去的半年里我一直都认真对待上级下达的各项任务，也尽自己最大的努力去完成它，做好自己的本职工作，争取为酒店创造更好的星级品牌形象，一直都是我的工作目标。现将半年来工作总结如下：

一、做为一名服务员，从酒店开业至今的两年多时间里，连续两年被评为年度优秀员工，多次被评为部门季度优秀员工，我从一名大厅服务员到一名豪包服务员都在不断的充实和完善自己，我一直都坚信只有勤勤恳恳、兢兢业业、踏踏实实的做好本职工作才是对酒店的回报。

二、做为一名订餐员，对每个区域的实际情况和订餐标准都要了解详细，能按照酒店的规定灵活处理订餐事项，能与后厨做好对每桌客人的菜品协调。特别是经常来消费的企业单位，要了解他们的特殊爱好和忌口，安排好客人的每餐接待工作，以达到满足客人的需求为已任。

三、做为一名刚上任不久的领班来说，我对管理还需不断学习，从中不断完善、不断加强、不断提升自己，对自己要进行自我检讨，自我培训，要有自我强化的意识。在以后的工作之中，我做了如下计划： ①抓好服务质量

具体体现在以下几点：（1）勤检查员工的区域清洁卫生，仪容仪表、礼节礼貌。我们是一线服务人员，是直接对客服务，个人的清洁卫生、仪容仪表、礼节礼貌非常重要，要求员工做好每天的规划区域卫生，只有良好的环境才能让顾客感到舒适，是一种享受。（2）开餐前要检查客人用餐过程中所必须的物品物资，用具是否到位，摆放是否统一、整洁、规范，整个房间是否整洁，灯光是否完好，房间是否有导味。

（3）开餐中的督台工作，了解当日的订餐情况和接待情况，对每个房间进行跟进服务，从中发现问题，提高服务质量。随时听取客人的提出的宝贵意见和建议，及是处理一些突发问题，避免不必要的投诉发生。（4）接待完毕后，听取服务员的反馈意见，以便针对一些常客投其所好，达

到我们四星级酒店的细致化、周到化的优质服务。 ②做好自己的管理工作

严格按照酒店的规章制度和服务规范，完成上级下达的各项任务，学习好酒店文件，认真执行文件精神，做好自己的本职工作，工作中对员工一视同仁，协调好员工与员工、员工与上级的关系。工作之外和员工之间是朋友，多与其沟通。关心她们的工作和生活，解决一些实际困难，让她们把酒店当成她们自己的家，让她们融入到我们这个大家庭当中来。

③协助上级领导安排的各种培训工作，通过培训提升员工自身的技能技巧和专业知识。让员工自己掌握好专业知识有利于提高服务质量。

我坚信在各级领导的关心下，在部门领导的带领下，餐饮部一定能完成好上级所下达的任务，能接待好每一次的接待任务，努力为酒店创造更好的经济效益和社会效益。

这是我们培训班的好老师

★★★客房部主管：张小丽

岁月如梭，在夏日炎炎的6月，东阳国际酒店 2006年度的半年工作总结工作已经拉开序幕，在部门李经理的正确领导下，客房部圆满完成上半年的各项接待任务，今年来，在李经理的领导下，客房部完善很多软件资料，建立了一套做房考核方案，每月布草盘点和每月铺床考核，部门的变化，工作的促进，使员工的思想工作状态都比较稳定，我从2005年12月1日提升为客房部主管，现将这半年的工作总结汇报如下：

一、 客房清洁

1、 客房清洁的好坏直接影响到酒店的经营。在做清洁的过程中要求细致全面，每天

的计划卫生必须做，同时结合月计划，季度、半年、全年计划卫生一一落实，现在客房没有死角卫生。

2、 在李经理的领导下，安排了年度计划卫生和清洗客房所有房间的窗帘、窗纱、床

裙清洗、床垫调头，对套房沙发套进行拆洗，对过道墙纸、房间墙纸有污迹进行了局部处理。

二、 培训

1、 新员工的培训非常重要，首先让新员工了解酒店的概念，再熟悉客房，进行全方

位的培训，按员工学习的进度，对她的礼节、礼貌、仪容、仪表、服务技能、技巧按标准化程序化进行考核，能达到我们的要求转为正式员工，不定时间长短。 2、 对领班进行电脑打字操作培训，楼层服务员进行分批学习电脑基本操作培训，提

高员工的综合素质。

3、 加强楼层员工的查房培训，提高查房准确度。

4、 组织员工学习VIP服务，开夜床服务，上香巾服务。

5、 加强会议服务培训，使每位员工都具有多样化服务技巧，同时为接待中大型会议

打好基础。

三、 考核

1、 今年3月1日起推行考核做房，在房间数不超过100间，严格考核质量、考核做

房质量较好，清洁卫生及物品摆放有了全面的提高，特别是铺床的美观度有了全面的改进。

2、 每月底对楼层服务员进行铺床考核。

3、 人员考勤，每天工作安排，楼层与楼层之间的协调，服务中心与楼层的协调。预

定房的安排打扫，VIP接待的准备，会议室的安排布置。

四、 维修

1、 对所有的房间楼层公区、会议室、工作间、脱落的窗户边框、压条和窗扣进行维

修，并加固定了是间的一扇窗户。

2、 在房态少的时候，对所有房间床裙进行检查，脱落的床裙已报工程部处理。 3、 清理房间落地灯底坐松脱，报工程部逐一处理。 五、 节能降耗

1、 加强房间的水电管理的检查力度，冰箱的保洁和空调的节约使用，对所有房间的

马桶水箱的水位进行调节。

2、 夏季来临，房间所用蚊香片量过大，对蚊香片进行以旧换新的领用方式，收集旧

蚊香片进行再利用，如服务中心灭蚊，公区灭蚊。

3、 加强服务员查房的仔细度，遗留物品及时查报，尽量减少邮递费用，清查楼层到

期食品提前拆除对换。

4、 对房间客人所用淋浴液、洗发液进行回收再利用。（半瓶组合） 六、 安全措施

1、 加强房间电源设备检查力度，切实增强消防安全意识，增加消防安全常识。督促

服务员对房间和过道公区的寻查，防止个别客人随手丢弃烟头。 2、 加强房间客人的财产物资安全宣传。 3、 加强客房部的物资管理，以防丢失。

4、 高空作业，加强对服务员的安全教育，擦窗户要注意自身安全，以防不安全因素

发生。

部门大总结、各部大认识

★★★★客房部经理李菊珍

时光飞逝，转眼间2006年已过半数，在这半年里客房部经过创新摸索建立了一套与实际工作情况相结合的做房考核方案。在执行方案中得到了董事长及总经理、副总经理的大力支持，同时也得到了部门全体同事的通力合作，充分运用“公平、公开、公正”的考核原则，认真评估每位同事的考核分数及考核项目，激发人员工作积极性。凡是工作中需要修整及改进的事项都及时纳入考核内容中进行，人员的薪资紧密地与绩效挂勾，从而提高客房的管理服务水平。通过考核方案，现将以下方面的工作进行详细的程述： 一、 客房清洁、物品摆放、铺床整理：

1、客房房间清洁质量的好坏直接关系到酒店经营。在加工客房产品的过程中，清洁要求细致全面。整个房间的清扫过程按照“从上到下、从里到外、先卧室后卫生间、环形清理、干湿分开、注意墙角”的原则进行，同时结合周、月度、季度、半年、全年计划卫生逐一落实每项清洁任务。新年至今排出了多个清洁盲区，如：房间床靠板边沿吸尘、床头柜墙壁电源塑胶挡板抹尘、纸巾盒内抹尘、门把手及卫生间门后抹尘、卫生间物品外包装（重点

底部）抹尘、工作量较大的清洁计划——清洗床裙等等。同时增订了周计划清洁内容，调整了月度、季度、半年、全年计划卫生实施的内容和时间，加强了公区的日常保洁力度。 2、 客房配备物品繁多，从电器到纸张，各种物品都有规范摆放要求。例如：吹风盘线、浴

衣整理、衣架挂勾统一朝向、各种提示牌统一牌面制作、低耗品多样美观摆设、有偿消费七件篮美观摆放、预留灯设置等等都在原有的模式上进行了新的规范要求摆放，从而在细节上达到四星级标准，给客人留下美好的印象。

二、

布草、物资物品管理：客房部物资物品庞大，为了严格管理布草，每月进行盘点并做好电脑存档记录，财产责任风险由全部门人员共同担当。特别是新巾类的投放使用更是严格要求楼层白班不留剩余新巾类，中夜班使用统一在服务中心领用，洗衣房在各部门的布草领用和发放时做到及时登记数字与实物相符，并结合保安部对员工通道的物品检查，多方位地控制物资物品流失，最大限度地保障酒店财产安全。房间配置的各类物资物品进行严格监管，服务中心在领用发放时进行分类登记并签名，同时做好废旧回收进行再利用，如灭蚊药片的使用、洗发液沐浴液半瓶组合等用品，真正做到合理的开源节流。

三、

维修事项：客房工作区域宽阔，每个房间及公区出现维修都及时开维修单报请工程进行维修，对于力所能及的事项部门自行处理，减轻工程维修量，同时加强了楼层的墙纸保护力度和各项设施设备的维护。

四、

人员培训：客房是酒店最大的后勤部门，软件管理必须到位。对于新老人员的培训，拟定了与酒店实际情况相结合的各种培训资料：《东阳国际酒店客房部房间配置一览表》、《东阳国际酒店客房部做房流程》、《东阳国际酒店客房部做房考核细则》、《东阳国际酒店客房部中式铺床技能考核标准》、《东阳国际酒店客房部开夜床服务程序》等等、组织人员学习规范铺床、楼层服务、会议服务。开设了各种趣味讲座：《美容美发》、《健康饮食》、《开心一刻》、《积极心态》等实用型知识，调节好人员的工作情绪和心态，丰富思想、从内心接受部门的管理并能愉快工作。

五、

节能降耗：客房水电消耗量大，除客用水电外尽量减少人为因素造成的水电浪费，在做房间时要求第一时间关电视、关空调，马桶水箱勤于检查是否有漏水现象，楼层照明灯组日间夜间进行改组调节。

六、

安全消防：客房每个房间都有不同类型的电源、电器，要做到用正确的方式取电、断电。要保证每个电源、电器功能正常，勤检查检修，排出安全隐患，远离火灾。做到客人的财产安全人身安全双保险，夜间勤巡视做好防盗防火的预备工作。

通过以上工作，客房在清洁卫生方面有了大的提升，但是在软件服务上还有待提高，团队服务及会议服务还有待进步，管理还需细化，在此基础上争取在下半年的工作中进行完善。

她喜欢说OK

★★客房部领班：李洪美

自2004年我有幸成为东阳国际酒店的一名员工，在酒店领导的关心帮助下，通过自已的努

力使自已从一名客房部员工成长为领班。在酒店评星的过程中，与客房部员工一起团结协作以高标准的工作质量，严要求的工作作风，为酒店创写了辉煌的一页，总结过去我在客房部领班的岗位上取得了一些成绩，同时也学到了一些工作技能：

一、 认真学习专业知识，提高管理水平

在客房部工作中我能够把培训中学到的知识与自已的工作有机地结合在一起，认真学习酒店的管理并把自己工作中一些经验和同事们一起交流讨论，为了更好地调动人员的爱岗积极性，提高人员的综合素质，我认真地做好人员的服务技能培训，在生活中关心他们，在工作中帮助他们，真正成为同事的知心朋友，使客房部在团结中奋进，增强战斗力，提高集体爱岗的积极性。

二、 严格要求抓好各项工作的落实

在工作中自已能够严格要求，做到不迟到不早退，严格按酒店要求着装，随时注意自已的言行举止，给同事起好表率作用。工作中对酒店的各项接待任务每次都在任务前给同事做好思想动员，并对每一个细小环节我都一一把关，充分发挥自已的现场管理督导作用，让人员能以一个高标准高质量的工作为客人服务，为酒店增光。工作中遇到的各项问题并及时向经理汇报。 三、 重点客房卫生

为了确保待租、OK房的质量，每天都到每一个房间逐一检查，认真地做好工作记录，发现有不清洁不整洁的地方及时通知当班服务员修复。在人员打扫走人房时，与同事一起认真地检查客房的做房设施设备并及进通知工程部维修，督导服务员的做房程序和质量。发现客人有遗留物品尽量在第一时间通知客人或上交服务中心，随时迎接客人入住。

在VIP客人接待中，自已亲自参与接待，并对同事的工作逐一检查督导，用高标准的工作态度展现在客人面前，提高酒店的形象。

对客房部的各项消费品做到心中有数，每月按时盘点数量，提高物品的合理消耗率，为酒店减少损失。在每天交接班时认真做好工作检查日报表，并及时上报人员的好人好事。

在以上的工作中虽取得了一些成绩，但也存在不足：

一、 自已的业务水平还要进一步加强，在以后的工作中还需认真学习酒店管理知识，提

高自已的管理水平和查房技巧。

二、 在管理中还不够大胆，有时存在做一天和尚撞一天钟的思想没有严格按酒店规章制

度约束自已。在以后的工作中我将进一步加强自身素质的培养，树立优良的工作作风，起到更好的带头作用。

我相信我们客房部所有同事能团结奋进，以更高的标准推动东阳国际酒店的蓬发展，使我们的酒店真正成为广安酒店业一颗永恒的明星。

经验各收集、三人一台戏

★★客房部领班：王雪芹、张丽、王智春

客房部在上级领导下，半年来通过一系列新制定的规章制度，做房考核，把服务质量提高到了新的台阶，取得了较好效果。现将半年工作事项总结如下：

一、 每天对分管楼层房间进行全面检查，发现卫生质量问题及时纠正； 二、 每天对房间、公区、设施设备进行全面检查并及时报修； 三、 每天对服务员规范做房给予计分制；

四、 为使每天工作不出现脱节状况，早班与中班领班采用了书面交接方式，中班领班若

遇突发事件，尽量处理，确实不能处理的及时通报上级领导，并督促完成中班工作任务，同时对夜班工作进行安排，若遇重要事项以书面形注明，随时提醒服务员； 五、 每半月负责楼层上的低值易耗品的领用，为控制成本督促人员对废品进行回收后再

利用；

六、 每月月底参与铺床考核并进行现场评分，对新进员工进行单独培训；

七、 每月对房间家具、会议室桌椅进行全面打蜡，对床垫进行调头，床裙清洗等等工作，

制定一些可靠方案，对布草进行严格管理.

半年以来部门通过一系列的技能技巧培训，每个服务员都能在30分钟内完成整个做房流程。对客服务也得到了一定提高。这了提高人员的工作积极性，实行了考核计分制度和月度铺床考核制度，每人都能以娴熟的技能技巧用饱满的热情对待每一项服务。在部门领导的正确安排和主管领班与员工密切配合下，顺利完成了多次重大VIP接待。

以上事项通过客房部全体员工努力，相互配合都如实完成，但还存在一些弊端，不足之处需要进一步改进。如：房间及公区窗户玻璃清洁还存在有死角卫生，房间内墙纸有污迹，卫生间顶棚漏水情况严重，套房沙发需清洗，损坏的地毯应进行及时修补，服务员的礼节礼貌有待提高，服务中的“三轻”还没能达到，由于新进员工多，对客服务还存在一些问题，在下半年的工作中,我们将对上述问题作为主要工作事项来抓，全方面提高客房服务员的整体素质以及客房卫生全方位地提高。

三言两言、简明扼要

★★★洗衣房主管：余益林

回顾这半年来的工作，收获了许多，同事间的友情，领导的关怀，人性化的管理，更为重要的是我们的业绩——东阳人为东阳创造的辉煌。现我就洗衣房的工作总结如下：

一、设施设备：

大小水洗机基本正常，小水洗机在加热的程序里面时会间断发生一点小毛病，干洗机、烘干机、烫平机运行良好，蒸气锅炉实在显得有些无奈，在工程部的大力协助下基本保障了洗衣房工作的正常开展。 二、 成本控制：

每月洗衣房产生总费用大约在16000元——18000元左右，含水、电、气、工资、物料：人工工资4500元，水2700元，电1500元，气3500元，物料5000元。

三、 安全方面：就这半年来的工作，用气用电一切正常，包括客衣洗涤没有出现花色，破损等

不正常现象。

酒店也学八荣八耻

★★★★★总经理办公室

以热爱酒店为荣、以危害酒店为耻， 以服务宾客为荣、以背离经理为耻， 以规范操作为荣、以违反规范为耻， 以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻， 以团结互助为荣、以损人利己为耻，以诚实守信为荣、以见利忘义为耻，以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻，以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。