酒店管理手册店长手册
公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]
山西金广连锁酒店管理有限公司
店长手册
二〇二〇年十月
目录
编写手册指导思想
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。
金广酒店直营店是金广酒店最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作金广酒店的管理体系是确保金广酒店长期稳定发展的保证。
本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。
随着金广酒店的发展，金广酒店的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要金广酒店全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。
本手册的有关规定，对于金广酒店特许经营店、委托管理店等酒店可以参照执行。
第一章 组织结构和职责
创造使每个员工独立和主动工作的环境；
管理者有充分的时间和精力去投入开拓和创新； 专业化分工，紧密的相互协作；
奖励强化积极行为，惩罚消极行为.
第一节 组织结构设计程序与标准
确定组织目标
设计业务流程
设计服务岗位
确定管理岗位
设置部门机构
岗位定员定编 设计岗位等级
确定部门经营项目
确定部门内部管理控制流程 确保部门对外环境因素变化的迅速反映
分解每个流程的操作过程和管理控制点
根据各岗位的技能要求和工作强度，配备每个服务细项和控制环节的人员
确保对每个业务流程实施有效的监督和督导
根据业务的专业化程度和工作效率，设置相关部门
确保组织中各个部门的纵向和横向信息传递速度和协调
确立流畅和明确的权力和职责路线
优化岗位设置和人员配置 根据各岗位的复杂程度、技能高低和责任强弱，确定每个岗位的薪资等级
酒店组织结构图
注意事项：
1. 店长和店长助理对营业部门和职能部门执行直接决策管理；
2. 职能部门对酒店营业部门执行监督、指导和服务功能，一般不侵犯部门
决策权力； 营业部门根据酒店实际情况有义务对职能部门提出建议，并予以合作； 4. 建立酒店各部门之间“无边界”的职责分明、主动的管理理念；
3.
第二章 酒店筹建期工作
第一节 证照的办理及银行帐户的开立
一、 店长协助办理：
营业执照、组织机构代码证和税务登记证。 二、 注册资本验资：
1.
如果是独立法人性质的，会计人员必须在办理营业执照之前对注册资本进行验资，会计人员应先选好有验资资质的会计师事务所，验资的费用按照投资规模应控制在1000元以内，验资的具体资料如下：
出资者的法人资格证明或者身份证明、出资者的企业法人营业执照、出资者的投资资格证明，委托代理人委托书。
3. 出资者及被审验单位的会计报表，与出自有关的会计处理资料。 4. 被审验单位的合同、协议、章程。 5. 企业名称预先核准通知书。 6. 银行验资专户开户通知书。 承诺函。
2.
以上复印件全部加盖公章，银行收款凭证原件要携带。
为了更好的节约公司的资金成本，对于内资公司我们一般要求在验资资料准备齐全的2个工作日内拿到验资报告。 三、 询问和办理所在地的税收优惠政策
1. 向注册地的税务局询问有没有税收减免政策，有则按规定申请。 2. 向注册地政府机关询问有没有财政返还政策，有则按规定申请。
3. 4.
向注册地财政局询问有没有财政返还政策，有则按规定申请。
由于各地税收优惠政策都有不同，会计应该尽快了解情况，向总公司书面汇报。
四、 开立基本账户，网上银行。开立基本账户首选工商银行，如果方圆
100
米内没有工商银行，则开立别的银行，并且向财务部审批。开户需要准备的东西：
1. 营业执照复印件4份。
2. 3. 4. 5. 6.
税务登记证复印件4份。
组织机构代码证复印件4份。 法人身份证复印件4份。 代理人身份证4份。
委托书一份。并且加盖公章、法人章。填写开户申请书，金融服务卡申请书，网上银行申请书等。网上银行的客户证书应申请四张，二张经办卡（持卡人公司出纳、酒店财务主管），两张授权卡（持卡人公司财务总监、COO）。四张卡都可以进行正常的业务查询，经办卡可以对付款
业务提交申请，授权卡分两级，公司财务总监权限在*万元（含*万元）之以下，COO权限*万元以上（不含*万元）。 五、 信用卡协议和POS机安装
为了方便客人持卡消费，在酒店开业后期和银行联系POS机的安装：联系中国银行信用卡部，准备签订“信用卡协议”。准备我公司帐号、地址、联系人、邮编、电话号码等资料并提交到“信用卡卡部”。基本上在一周后，信用卡部会派人来店内安装和培训。事前需通知所有的前台服务人员一起参加培训。费率参考：内卡%，外卡%—3%。
第一节 开业期间物品管理
一、 采 购
中央采购：公司统一标配，公司采购部提供物品清单、数量、价格、供应商、到货时间表；
2. 酒店自行采购：店长列出采购清单，报公司相关部门审批后抄给公司财
务，酒店财务到位后，店长需将电子档清单给酒店财务。 二、 入库
1. 1.
2.
3.
供应商送货：供应商送货一定要有送货单，并要在供应商送货单上有酒店仓管人员签字；
酒店物品到货财务部至少一人到场点收数量，质量由酒店相关人员检查，入库需由财务人员，质检人员、酒店店长三人签字；
仓库设立“库存卡”，一次性用品、棉制品、印刷品等其他酒店入库时需在卡上登记入库时间及入库数量；
固定资产入财务账前要建立“固定资产卡”。 三、 出 库
1. 所在物品领用时必须填写物品出库单，并经店长签字才可到酒店物品管
4. 2. 3.
理部门领用；
物品出库时，“库存卡”上必须做相应记录；
物品送洗、修理时要填写送货单，并送店长签字，酒店保安在取得经领导签字后的出门联并复查后方可将物品放行离开酒店。
四、 结 算
供应商付款：付款业务所须单据一定要完备，供应商发票、供应商送货单、酒店入库单结算联三者缺一财务不可付款。
2. 月未有货到发票未到商品，财务整理明细后将总金额做暂估入库存，并
在次月冲回。 五、 报表
仓库根据每日出、入库单据登记材料帐，每月汇总成电文档送财务做帐。
1.
六、 盘 点
每季度抽盘70%,每半年100%点,盘点报告交公司的主管酒店付总审批，店长审批后调整。
第三节 市场销售体系
（具体内容请参考销售管理手册） 第四节 酒店基本信息提交
（具体内容请参考销售管理手册） 第五节 酒店客房、客源、价格调查表 （具体内容请参考销售管理手册）
一、 酒店客房： 1. 1.1 1.2 1.3 2. 2.1
划分标准：
房间的面积和位置
房间内配置的硬件设施 房间床位数和床的宽度 房间类型：
标准间（双床）
一般为2张1.2米宽的单人床。 2.2 标准间（大床） 一般为1张米宽的大床 二、 客源分类
1. 上门散客（WALK-IN）：
通过广告宣传，在无签订客房协议情况下，以门市价或前台人员权限价入住的客人。 2. 协议散客
通过市场部、各副店长(店长助理)销售，与公司、部委、旅行社散客部等机构签订的散客协议，按协议价格、提前预定入住的宾客。 3. 中介公司
散客入住价格中含有返佣底价的宾客。 4. 旅行团队
通过旅行社预定、到目的地旅游、必须同来同走（同一时间入住、同一时间离店）、入住5间以上客房（含5间）的中外宾客。 5. 会议团队
通过公司、旅行社、个人、中介（含返佣底价）预定，参加展览会、公司培训会、一天内入住5间房以上、价格必须高于旅行团队的宾客。 6. 长住客
连续入住1个月以上的宾客。
7.
会员卡会员
通过电话或直接到酒店预定或上门入住的会员卡会员。 CRS
通过电话和网站预定的客人。 9. 其它
不作为客房出租，有经营收入的房间。
8.
公司内部用房及免费房（无收入）。 三、 价格分类
根据客源分类所制定的
1 2 3 4 5 6 7 8
门市价 协议价 中介价 团队价 会议团价 长住价 **会员价
CRS价 9 其它
第六节 价格制定流程 一、 房价折扣比例介绍 1. 会员卡价格
1.1 会员普卡为门市价的折
1.2 2. 2.1 2.2 2.3 3. 3.1 3.2
会员金卡为门市价的折 中介价格
中介售价为门市价的折
中介结算底价为中介售价减去佣金 佣金一般为30-50元／间或阶梯反佣 协议价格
公司协议价为门市价的85%折
大客户的协议价格为门市价80%折 4. CRS非会员价格
CRS非会员价为门市价的折 – 需要和市场部门协调 5. 团队价
5.1 公司只对各店的团队价制定最低价格，不含早餐。 5.2 酒店以周边市场价为参照，实行一团一议。 6. 长住客价格
我们应该非常慎重对待长住客人, 长住客人定义为连续入住1个月及以上的客人，实行门市价8折。 7. 促销、调价
7.1 促销方案至少提前两周报公司营销部审批。
7.2 季节性价格调整申请在执行一个月之前提交审批。
7.3 8. 8.1 8.2
门市价调整申请在执行两个月之前提交申请。 内部员工价
职、员工在金广酒店住宿和用餐可享受金广酒店员工价。
为门市价7折优惠；餐饮一律7折优惠。金广酒店员工价仅限本人使用，客房最多可同时享受一间。
8.3 员工享受此价格需通过800-CRS预定确认，CRS按公司最新通讯录名单
确认。
二、 房价制定原则 1 门市价格按照经济发展状况、酒店设施、地点的不同进行定价。 2 同等设施相同区域定价应一致。
3
4 5 6 7
以市场潜力和城市经济增长速度为标准，我们将国内城市分为三类，分
别是一类，二类和三类城市，同城同等设施定价一般相同。
位于二类城市的酒店价格一般比位于一类城市的酒店低10～20元。 位于三类城市的酒店价格一般比位于二类城市的酒店低20～100元。 大多数房价指净房价，包含服务费，城建税，不含餐费。
金广酒店即成价格体系，为了品牌的一致性，价格类型不宜过多。（酒店价格体系表）（门店房价表）
根据不同房型、不同客源、不同时间所确定的房价政策
门市>上门>中介＝中央预订≥会员≥协议≥会议>常住>团队≥时租>其它
不能随便更改，需要公司营销部批准
尤其是中介和上门客户不能倒挂
品牌越强，价格趋向于提高，折扣差距较小
8 9
10 11 12 13
执行公司统一价格政策，实价销售 三、 房价审批权限及流程 1 前台员工和值班经理的的房价折扣权限按公司价格政策执行。 2 销售经理及店长一般情况下也无特殊房价折扣权限，但特殊情况可酌情
变通，但必须在工作记录本上作相关记录并告知店内财务，由店内财务人员根据公司财务部要求发送备忘录至公司财务部及营销部备案，否则按违规进行处罚。
第七节 酒店促销活动审批
一、 根据全年节假日等促销由门店销售经理制订促销计划。
二、 上报店长审查并交由公司营销部批示.并报运营部总监、COO、CEO
知
晓。
三、 促销计划制定流程。
四、 策划筹备阶段 五、 前期准备阶段.
1. 2.
选择合适的促销时间和地点.
.需要的器材物品类.
3. .需要配合的人员.和.宣传造势的准备. 4. 各方关系的前期协调. 5. 总成本的预算. 六、 促销效果的预测. 七、 执行实施阶段
八、 促销效果评估总结
九、 善后工作的进行
总析：
1. 促销，一定要突出主题，突出品牌与诉求点，先想一想要达到怎样的效
果或是追求怎样的目的，通常新品促销的目的应该是扩大品牌知名度，扩大短期销售量与销售额。强调产品的诉求点与利益点，即产品的卖点，结合促销常采用的系列手段，打折销售、赠品式销售、有奖销售、
2.
积分或兑奖等。积极造势与配合以概念营销和事件营销。
选择合适的促销手段，合理制定促销价格，现场产品合理摆放，做好促销期的卫生工作，确保价格标示正确，价格牌置于醒目的位置，确定宣传单发放及海报的张贴到位等。
每周和每月销售报告(详见销售管理手册)
会员卡俱乐部(详见会员手册)
中央预订（CRS系统，Central Reservation System）
金广酒店中央预订CRS系统是金广酒店独自开发的预订网络系统，它有助于酒店客房资源的共享、提高销售预订效率和有效性，建立客户档案和客户维护系统，也是金广酒店核心竞争力之一。 CRS中央预定系统功能
CRS预定模块 酒店PMS PMSCRS接口 1.预定员录入 将预定单传给2.写入CRS数CRSPMS接口 CRS中央数据库 Web网上预定 酒店间的互定 CRS统计结算
PMS将CRS预定中心客人的预定、入住、离店信息反馈给CRS 向CRS传送实时房态、保留房信息的准确及 传送:客史资料及营业日报
统计/结算过程统计 ：公司营业统计分析 、佣金结算 CRS中央预定订房操作
将已过预定离1. call-
将已过预定到店日期的预定center CRS接收预定规定店日期的预定删除2.选择到店日期，离店日期 5.选择酒店和房类根据CRS数据库酒1.统计核算
6.输入预定房间数，入住人
1.
酒店必须事先向公司市场部确定“CRS保留房”的数量（每天可确保提供的房间数，按check-in数量计算），并保证每天按量提供。如需阶段调整，须经过CRS预定中心确认。
如酒店有特殊情况，需提前通知CRS预定中心满房，金广酒店会员在CRS预定中心预定不到房间，若自行在酒店取得可预定房间信息，经核实，该房间房费由确认人承担。未经通知，CRS预定中心的定单均予以确认。
每天给CRS预定中心的房间可以在18点之后酒店自行出售剩余房间。 CRS预定中心的定房享有预定的最高级别，高出其他中介、协议客、团队、散客。
当PMS收到CRS送来的预定时，主界面显示该预定的基本信息，酒店前台必须及时回复或确认，确保CRS系统及时答复客人。
前台值班经理/服务员可根据当时酒店的具体房态决定以下操作 逐个插入“即PMS接受该预定并且写入PMS预定库中
取消预定“即PMS不接受该预定并传送一条反馈信息至CRS
2.
3. 4.
5.
6. 6.1 6.2 7.
酒店可快捷查询，NO SHOW、Cancel、已接受的CRS预定 8. 所有的操作记录都可以按“日志查询”查找到
9. 公司市场部每月统计CRS间夜量，并向各店报告和分析
10. CRS的销售返佣，公司自动统一结算，并按规定标准向酒店结算。 宾客投诉处理 宾客向酒店投诉
1.
2.
酒店根据宾客投诉要求和酒店的处理规定，直接向客人予以投诉处理或赔偿和补偿，
酒店在处理客人投诉时，可向公司市场部\\客户服务咨询或请示，获得有效处理方法。
投诉和处理事件及时通过网络或邮件将信息向公司运营总监和市场部书面报告。
酒店根据客人投诉情况，要予以回访。
3.
4.
宾客向网络中介预订中心投诉
1. 通过网络中介预订的客人向网络中介投诉，网络中介客服部转向金广连锁酒店客服部投诉/咨询。
2. 金广连锁酒店客服部向酒店问讯，并协调和确定处理方案。
3. 金广连锁酒店客服部回复网络中介处理意见，由网络中介向客人确认处理方案。
4. 酒店和公司客服部向运营总监报告。
5.
本投诉环节较多，酒店和公司客服部要意见统一，处理方法有效，一般
不超过2-3天 予以解决。
宾客向金广酒店 400预订电话投诉
1. 宾客以任何形式预订或入住后，都可以金广酒店400预订电话投诉。 2. 公司客服部接到投诉后，完整记录客人信息和投诉情况，在第一时间向
3.
酒店前台了解情况。
公司和酒店必须立即达成一致的处理意见，由公司客服部处理客人投诉。
酒店根据客人投诉情况，要予以回访。 5. 酒店和公司客服部向运营总监报告。
6. 宾客向金广酒店网站或网络中介网站上投诉。
7. 公司客服部根据客人提供的联系信息，可用邮件的形式予以回复，并将投诉意见和建议统一归档。 金广酒店VI应用 外部挂牌
4. 1. 2. 3.
4. 5.
公司市场部现场勘察，确定设计方案，抄送给酒店店长， 酒店店长出面与业主方协调，取得书面认可，
市场部携带酒店营业执照和设计方案负责向本地政府部门办理广告发布手续，
市场部和工程部负责现场安装，完成酒店挂牌事宜，
市场部将有关供应商的相关合同和联系资料提供给酒店，以作备用。
招牌维护
1. 酒店负责日常基础保养和保洁工作
2. 如果出现维修问题，可根据合同直接向供应商报修，并报市场部备案。 如果供应商出现维修协调问题，市场部负责协调和解决，并记录档案。 内部VI标识
3. 1.
酒店内部VI标识，一般指：电梯内宣传、走道指示牌、前台灯牌、价目牌、留言牌。
酒店根据采购部的要求提前20天工作日，提供相关的信息。 公司采购部根据市场部的设计方案负责制作。 酒店负责数量验收，采购部负责质量验收。
市场部负责，并指导或与酒店一起完成安装，如果发现质量问题，报采购部协调。
酒店负责日常的维护和保养，如需调换，向采购部申购，并根据安装标准自行安装。
2. 3. 4. 5.
6.
VI用品库存管理
1. 2.
VI用品一般指：客用品、VI宣传资料
对增添公司统一使用的VI用品，酒店向公司采购部提出书面申请，并指名名称、规格、数量、交货日期。
酒店必须注意VI的最低库存量，一般申购需要提前20天的工作日。 酒店如果需要修改或增加有关VI用品品种，需向运营总监书面报告，并说明建议理由，以便公司决策。
运营总监根据实际，向市场部和相关部门布署落实。
3. 4.
5.
第三章
第一节 质量评定项目
质量管理体系
1. 公司运营部 质量管理是全面、全员和全过程的，运营部采取自查、互查和总查相结合，专业检查和宾客意见想结合，全面客观反映酒店质量状况和宾客需求； 质量管理体系 宾客满意度2. 运营部将每月30日前本月的质量检查意见反馈给酒店，并予以跟踪整改情况； 在每季度月底，结合各店日常质量管理执行情况、整改要求的处理结网上点评 查果、以及各项检查评分的结果和权重，综合汇总一份各酒店本季度的质自查互查总访暗度满量考核评分报告，提交公司运营部、运营总监、COO和CEO，作为酒店意现场调查 季度考核依据。 一、 各项质量检查频度和权重 项目 执行者 检查频度 考核权重 电话回访文案提交3. 酒店自查 互查 总查 暗访 新店开业 1. 2. 每月质量自查表/报告 整改方每月各店根据公司规定的项目和标准自行检查，由店长亲自组织值班经理、客房主管、工程维修人员等全面检查，对存在的问题予以整改措施和跟踪检查，作好记录；
3. 由店长做好质量自查报告，于每月25日前提交公司运营部；
4. 酒店应该将自查项目分解到各个岗位，作为员工在质量标准的要求，并与考核相结合，强化员工的质量意识，推行全面质量管理理念； 5. 酒店可以结合实际情况，选择服务案例。
二、 质量自查报告
店长 每1月一次 20% 每月25日 双月25日 每季25日 每季25日 每月25日 店长、质检经理 每2月一次 20% 直营店 市场联质检经理每3月一次 30% 公司特派员 店长、质检经理 每3月一次 30% 每1月一次 --
编号：
店名：
年 月 日—— 年 月 日 时间：
自检时间：
点 分 当日天气： 自检人员： 一、自检数据：
序号 小类 1 检查项目 员工行为 电脑设备 大堂 公共卫间 餐厅(咖啡厅) 应得 20 20 实得分得 率 行为 2 3 4 5 6 7 8 9 10 硬件 客房设施 卫生间设施 厨房 水电气系统 其它 办公区域 其它设备 前台 卫生 餐厅（咖啡厅） 公共区域 客房卫生状况 厨房设备 前台服务 服务 餐饮服务 电话服务 卫生服务 安全管理制度 安全设施检查 5 11 12 13 14 15 16 17 55 2 4 14 15 29 18 19 20 21 90 8 11 7 9 35 10 5 15 215 50 265 22 23 安全 小计 案例小计 总计 检查项目 应得 简要说明 权重 实得分
得 率 行为规范 硬件 卫生 服务 安全 案例 总 计 二、问题汇总： 20 55 90 35 15 50 % % % % % % % 0 0 0 0 0 0 0 % % % % % % % 265 三、整改方案： 三、 质量自查表
序大类 小类 号 1 2 3 4 5 检查项目 应得 实得 备注 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2 1 1 1 1 20 穿着整齐，制服无破损、无缺扣、无污渍 工作铭牌佩戴符合要求 鞋袜符合要求 员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求 姿势端正、规范 6 行 表情自然大方、面带微笑 7 为 员工手势自然、指甲修剪整齐 行为 8 规 主动向客人提供自然、得体的微笑服务 9 范 10 11 12 13 14 使用礼貌用语、规范敬语 形体语言自然、大方，符合礼仪要求 行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形。 遇到宾客时主动向宾客打招呼 不与客人抢道，主动让路请客人先行 尊重宾客，不对宾客评头论足 0 %
15 16电脑酒店计算机及电脑系统完好有效 设备电话通讯和计费设备完好有效 17 UPS及其它附属设备完好有效 18 门窗开闭自如、配件齐全、无破损 19 地面平整、无破损 20 墙面颜色一致、无开裂 21 照明完好，照度合理 22 家具无破损、脱漆、开裂 23装饰画框安装牢固、端正，花木整齐、无折 损 24大堂 大堂相关指示牌制作规范、指示明确 25 IC电话通话正常、安装牢固 26 空调工作正常、无异声 27 电梯内外按键使用有效，层标清楚 28 电梯内装饰品安装牢固 29 电源符合电气安装规范 30 硬件大堂室温适中 31 设备门窗开闭自如、配件齐全、无破损 32 地面平整、无破损 33 墙面瓷砖无破损 34 公共照明完好，照度合理 35 卫生装饰镜、画框安装牢固、端正 36 间 洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常 37 烘手器安装牢固、使用方便 38 换气扇工作正常、噪音低 39 冷热水龙头开闭自如、开向明确 40 地面无破损、地毯无卷边 41 墙面颜色一致，无开裂 42 43 餐厅电视收视正常、画面清晰、安装牢固 44(咖照明完好，照度合理 45啡窗户开闭自如、配件齐全、无破损 46厅) 装饰画框安装牢固、端正，花木整齐 空调工作正常、无异声 47 电源面板无损、布线整齐 48 背景音乐效果好
49 台布大小符合桌面，铺放正确 50 花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等位置正确 51 餐具无明显破损 52 餐桌椅牢固、无破损 53客房门及附属品无变形、无脱漆，安全有 效、开闭自如 54 防盗链安装牢固、无损坏 55 防火疏散图位置明显、指示明确 56 窗帘杆安装牢固、滑动自如 57 窗帘无破损、脱钩 58 窗户开闭自如、玻璃无破损 59 灯具有效、无损坏，照度适中 60 开关无破损、打火、划痕、安装牢固 61 取电器接触良好，安装牢固 62电加热水壶、饮水机外壳绝缘完好、温控准 确 63电视机摆放稳定、有效，清晰度正常、遥控 板完好 64 客房 65设施空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效 墙面无开裂、脱漆，颜色区域一致 66 地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损 67 床头板安装牢固，无变形、脱漆 68 床头柜安装牢固、无脱漆、开裂 69 床箱床垫无异声、断裂、缺腿 70 储物柜安装牢固，无开裂、脱漆 71 台桌面无开裂、脱漆；桌布、玻璃完好 72 椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆、无开线 73 装饰画框安装牢固、完好、悬挂平整 74 穿衣镜安装牢固、完好 75 电源插座插接紧密、面板无损、指示准确 76电话线路无噪音、号码正确，按键操作正 常、压线牢固 77 门窗限位安装牢固、行程一致 78 卫生浴室门无变形、脱漆、开闭自如 79 间设门锁开闭、灵活、安装牢固
80 施 挂衣钩安装牢固、位置适合 81座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封 良好 82 洗面盆无开裂、漏水 83 洗面镜无破损、安装牢固 84 恭纸盒安装牢固、使用方便 85 物品托架安装牢固、无破损 86 毛巾架安装牢固、镀件明亮 87 换气扇声响正常、安装牢固 88 淋浴喷头位置适合、安装牢固、镀件明亮 89 淋浴水流畅通，水温、水量适中 90 浴帘杆安装牢固、高度适合、镀件明亮 91 浴帘无破损、无霉斑，大小适中 92 龙头开闭、调节灵活、无滴漏 93插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自 如 94 灯具有效，无损坏，照度适中 95 地面无破损、颜色一致 96 墙面无破损、区域颜色一致 97 地漏排水顺畅 98 浴室吊顶无开裂、检查口平整 99 电源面板布线整齐 100 照明完好，照度合理 101 燃气截门开闭完好、无漏气 102 上水水流顺畅、开闭自如、无滴漏 103 下水排水顺畅、管道连接紧密不漏水 104 厨房 排风通风正常、声响正常 105 墙面无开裂 106 门窗开闭自如、无破损 107 消毒功能设施完好 108 灶具设备使用安全 109 冰箱制冷、除霜正常 110 水电燃气截门开闭自如、无漏气 111 气系电源信号显示正常 112 统 工作记录及时、准确，保存完好
113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 工作间温度适中 配电间安装牢固、防护配件齐全、温升正常 锅炉房水电气供应正常 锅炉开关有效、设置合理 锅炉房照明保证检修 水泵房供水循环系统正常 水泵房电机声响和温升正常 电梯机房线路无过热，层标指示准确 电梯机房室温在30℃以下 其它 电梯机房曳引机声响、温升正常 工程巡检、维修记录 工作记录执行情况 办公桌椅设备干净 办公文件柜整洁、文件摆放有序 区域 墙面、地面、吊顶干净 无吸烟现象 消防器材、设施设备干净 烟感报警器干净 火警显示屏、防盗报警装置、治安监控显示其它配电间整洁、设备干净 设备 冷热水供应设配间整洁、设备干净 冷暖设配间整洁、设备干净 电脑机房整洁、设备干净 电话通讯设备干净 大门运行良好 玻璃清洁明亮 屏干净 55 0 % 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 卫生135 检查 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 1 1 地面、窗台干净；无破损、无灰尘、无污渍 1 空调干净；表面无破损、无灰尘、无破损 1 前台 大堂休息区家具干净 总台及配备设备干净、有序摆放 总台工作区域干净、整洁 各种宣传品、单据有序摆放 1 1 1 1 前台或咖啡厅展示冰柜干净，物品摆放有序 1
146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 商品展柜干净；商品丰富、美观 装饰画干净；表面无破损、无灰尘 大堂指示牌、水牌干净 磁卡电话机干净；表面无破损、灰尘 绿色植物干净；表面无灰尘，摆放整齐、合理 餐桌椅干净、清洁、无油污，并摆放有序 窗纱、窗台干净、无破损 花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等干净、清洁、无油污 转面干净、清洁、无油污 餐厅绿色植物干净，表面无灰尘、无烟头，摆放（咖整齐、合理 啡地面干净、无垃圾、无杂物 厅） 墙面上无破损、划痕、剥皮 吊顶干净、整洁；表面无灰尘、蜘蛛网 各种宣传品、单据有序摆放 酒水柜玻璃干净、无灰尘、无水渍 吧台台面干净，物品摆放有序 餐厅冰箱内摆放整齐、干净 地面干净、无破损现象 墙面上无破损、划痕、剥皮 吊顶干净、整洁；表面无灰尘、蜘蛛网 烟灰缸、烟灰筒表面干净，内筒定时清理、清洗 楼梯扶手、台阶干净、无破损 公共灯具干净 区域 电梯内地板（地毯）干净、无破损、无污渍、无卷边 电梯内干净，地面无破损 公共卫生间恭桶、便池干净、有效 公共卫生间洗面池、水龙头干净 卫生间镜子干净 卫生间墙面、地面干净、整洁、无水痕迹 餐厅保温台、工作台干净、清洁、无油污 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 公共卫生间干净、无异味 卫生间纱窗、隔断干净无尘 卫生间卫生纸数量充足，纸托架干净 门牌、门锁、门套等干净，无污渍 1 1 1 1 房内电源开关、电器插座、取电器外壳干净 1 客房所有的灯具干净 1 客房内镜子干净 加热水壶、保温瓶或饮水机干净 客房内墙面、装饰画干净 烟灰缸干净、无破损，火柴无划痕 椅子（或沙发）、茶几干净 窗帘及相关设备干净、无污渍 客房衣架、衣服架干净 电话机干净、无污渍 电视机和遥控器干净 储物柜干净、摆放物品整齐、统一；数量正确 客房空调和遥控器或中央空调进出风口干净 卫生地板（地毯）干净、无残渣、无毛发 状况 客房垃圾筒内外干净、无污渍 床上用品干净整洁；无破损、无污渍、无毛发等杂物 《服务指南》无破损或短缺，内外摆放整齐，物品齐全 杯具干净、无污渍 面盆干净无毛发、无水渍 恭桶（座便器）干净、无污渍 浴帘、浴帘杆干净 棉织品、物品托托架干净、镀件明亮 卫生纸托架干净，卫生纸按标准折叠 口杯干净、无水渍 客用品齐全，摆放标准、无破损 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 棉织品干净、无破损、无毛发，无明显变色 1 天花板、换气扇干净 1
207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 卫生间墙面、地面干净、整洁、无水渍、无毛发 洗皿间干净 器皿贮藏柜干净 器皿消毒柜干净 水槽干净 大门、门套干净 灶台干净 厨房排风、排烟设备干净 设备 电气设备干净 水池干净 加工工作台干净 冷冻柜干净 货物架干净 墩布池干净 货物架干净、整洁、物品摆放有序 在接待中主动、热情、微笑、礼貌 对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼 1分钟内准确无误地完成客人的预订查询 前台3分钟内准确无误地完成入住登记手续 服务 向客人道别亲切自然，并指示电梯或楼梯方向 2分钟内准确无误地完成客人电话预订 蒸汽锅干净 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 90 0 % 1 1 1 1 1 1 223 224 225 226 227 228 229 服务230 感受 231 232 233 234 235 236 237 238 及时准确地完成客人进店后的信息整理工作 1 对客服务中使用敬语，并双手递送账单 1 在接待中主动、热情、微笑、礼貌 对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼 服务过程中规范地使用托盘 1 1 1 1 1 1 1 1 餐饮茶水和加量服务及时 服务 引位点菜服务和点菜服务及时进行 10分钟内能上第一道菜 上菜时能向客人准确地报出菜名 能够向客人介绍菜肴简单的口味和做法
239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 能主动地、及时撤换客人使用过的骨碟 能主动帮客人派菜 对客服务中使用敬语，并双手递送账单 电话铃响三声内接听，并用礼貌用语向客人问好 叫醒服务准确、及时、规范 电话预订中问候主动、介绍主动、服务主动 服务 全面、准确地接受客人电话留言，并及时通知客人 熟记酒店相关信息常用分机电话 转接电话必须核对无误后方可转接 合理有序地擦拭、清洗公共卫生间洁具 揩拭公共卫生间的门、窗及墙面、地面 补足好公共卫生间的卷纸、香皂等客用品 工作车用品齐全，并靠墙放置，不妨碍客人经过 按标准进房程序进房 先拉开窗帘及开窗通风 杯具严格按程序进行消毒溶处理 清洁垃圾时巡视检查客房设施是否齐全，使用正常 全面、准确地接受预订信息 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 卫生将清理的脏布件放入工作车布草袋中并规服务 范、有序 按标准程序做床 按标准擦尘 配齐各种客用物品，并按标准摆放 吸尘器规范吸尘，角落处无遗漏 按标准清理、擦拭卫生间内的设施 清洁电镀制品 检查房间卫生、设备设施的完好性、有效性 整理清洁用品、门把手安全检查 登记做房时间、时间控制在30分钟以内 35 0 % 267 安全管理前台安全制度和执行情况
268 管理 制度 会客登记制度和执行情况 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 钥匙管理规定和执行情况 物品存放制度和执行情况 保安人员巡查制度和执行情况 财务制度和执行情况 技防系统管理制度和执行情况 突发事件应急方案熟知程度 消防安全应急方案熟知程度 消防巡查制度和执行情况 电器设备防火管理规定和执行情况 消防器材管理规定和执行情况 客房防火安全制度和执行情况 厨房、餐厅防火安全制度和执行情况 前台防火安全制度和执行情况 高低压配电室防火制度和执行情况 易燃易爆物品管理规定和执行情况 库房防火安全制度和执行情况 消防应急包使用及管理执行情况 地下室火灾扑救措施和执行情况 监控设备及登记本 消防自动报警系统运行正常 设施灭火器压力符合标准、安全有效并摆放合理 1 检查 消防栓安全有效，消防栓门开闭自如 1 应急照明灯安全有效 1 1 1 15 0 % 215 0 % 小计 餐饮案例1： 考核项目 应得 实得 评论 1 2 2 1 1 2 1 关注宾客的程度是否热情 2 销售技巧 3 是否托盘服务 4 上菜是否准确 5 点菜时间长短 6 对菜品的介绍（现场考核）
7 收台、摆台 8 客人道别 9 结帐服务 2 2 2 15 0 安全案例2： 应得 实得 评论 2 3 2 2 3 3 15 卫生案例3： 考核项目 1 巡检时间安排合理、登记准确 2 安全知识抽查 3 应急事件处理水平 4 应急事件反应速度 5 安全警惕性、防范意识 6 应急处理程度 0 考核项目 应得 实得 评论 2 2 2 2 2 1 2 2 15 硬件案例4： 1 卫生工具是否齐全、摆放正确 2 工具干净、已消毒 3 做床 4 是否按顺序补充客用品 5 卫生打扫 6 进出入登记 7 安全意识 8 领班查房 0 考核项目 前台是否灵活、解决处理客人的需求（换房或指引至吸烟处） 应得 实得 评论 2 3 1 无烟层客人索要烟缸时前台的回答 2 5 50 0 0 0 % 案例小计 总计 265
四、 公司质量互查方案： 1.
2.
质量互查表在质量自查表中选择更为重要的项目，既执行保持一致，又突出重点，提高效率；
每两个月公司运营部根据酒店区域分布，根据公司规定的项目和标准,组织各店长进行对口检查; 通过质量互查，店长之间可以相互交流经验，确保金广酒店服务质量的一致性负责对口检查的店长，需要完成质量互查报告，于每月25日前提交公司运营部；酒店之间的互查应该避免情面观念，实事求是，以高度负责的态度；酒店可以结合实际情况，
选择服务案例。
五、 公司质量总查方案：
1. 质量总查表与质量互查表项目中保持一致；服务案例灵活选择。
2. 运营部不定期的对酒店进行专项检查，每3个月做一次全面的检查，并
结合平时的检查，确定一个考核评分； 运营部每季度完成的质量总查报告报告于当月25日交酒店，酒店对存在的问题及时整改；质量总查报告同时提交公司运营总监和COO，并作为季度考评的依据。 公司暗访方案：
1. 金广酒店的发展和运营部质量管理计划，公司向外聘请部分酒店专业人
员、符合经济型酒店商务人士担任金广酒店的“特派员”，在接受运营部的指派后，以普通客人身份入住酒店检查暗访，真实、客观、公正和动态地反映各酒店的员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备设施使用状态，反映酒店管理的实际效果。
2.
暗访检查项目和频度：
2.1 以公司《暗访检查表》的内容为主要检查评定范围，它是在酒店
“自查”内容中选择最重要的对客服务直接相关的100个项目。
2.2 “特派员”还可以根据酒店的实际情况，灵活增加服务案例测试，
综合反映酒店服务的标准化、服务意识、个性化服务和技能灵活
3. 4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7
性。
直营店每两个月做一次暗访，市场联盟店每六月做一次暗访。 暗访检查流程：
金广酒店运营部选派“特派员” 递交检查表格，表明本次重点要求 特派员预定指定酒店 以客人的身份入住酒店
对酒店进行逐项检查和案例测试 五日内将暗访报告递交运营部
运营部审阅后，将暗访报告提交运营总监，转交给被查酒店
4.8
运营部记录酒店质量档案，包括“特派员”的检查质量。
第二节 公司宾客满意度调查
宾客满意度调查是金广酒店质量管理体系中最为重要的内容之一，它最能真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的满意程度，各酒店应该引起足够的重视。
宾客满意度调查方式：
1. 酒店将公司统一设计的《宾客满意度反馈表》放在前台，可请客人在C/I或C/O时填写表格，前台服务员务必核对信息，确保有效和全面，并表以感谢；
2. 运营部质量经理将每季度不定期到各直营店，进行现场做宾客满意度问
卷调查；
3. 客人在金广连锁酒店网站填写的《宾客满意度反馈表》。
4. 客人在中介携程网站上的点评，其内容也将列入最后分类统计中。 宾客满意度反馈表的管理：
1.
2.
3.
宾客满意度反馈表由公司统一编号印刷，各店按不同编号领取，并按照编号前后摆放前台指定位置，按照先后编号使用。
宾客满意度反馈调查表，直营店每天平均计划3—4份，每月累计有效份数不低于100张；每季度有效份数不低于300张。
酒店每天务必汇总表格，每天以金广连锁酒店网站宾客点评的形式输入传送公司市场部，由市场部的客户服务小姐进行回访，并将意见汇总后交运营部和其他相关部门。
各店在每月的10号之前，将本店的使用的意见反馈表（包括废弃的错表）全部送至公司运营部，由运营部进行抽样核对。
公司运营部每月15日将上月的宾客满意度汇总表发送给各店；每季度的当月25日前，将本季度的宾客满意度的考评综合意见汇总上报给运营总监和COO，并作为本季度的考核依据。 宾客满意度反馈表
4.
5.
一
编号：
感谢您入住金广连锁酒店！非常希望听到您的声音：无论满意还是不满意。
为了更好地向您及时反馈和服务，请留下您的姓名、联系电话等。谢谢！ 姓名_________ 性别_______ 电话______会员卡号___________ 金广连锁酒店_____店 房间号____入住日期____年____月____日
您的年龄 □20岁以下 □21—29岁 □30—39岁 上 您的逗留时间 □一晚 □二晚 □三晚以上 您本次出行/住店的目的 □40—55岁 □55岁以□商务 □旅游 □会议 □休闲 □探亲访友 □其他 您本次出行的交通工具 □飞机 □火车 □长途汽车 □轮船 □自驾车 您本次入住途径 □上门 □订房中心 □朋友推荐 □金广酒店订房热线 □公司指定 □其他 酒店环境 周边交通 外部标识 外部环境 大堂整洁 服 务 前台微笑服务 前台服务速度 提供需求服务 客 房 睡床整洁舒适 空气、空调 客房噪音/隔音 卫生设施 电视、电话 客房装饰 餐 饮 早餐 非常满意 满 意 一 般 不满意 非常不满意 非常满意 满 意 一 般 不满意 非常不满意 非常满意 满 意 一 般 不满意 非常不满意 非常满意 满 意 一 般 不满意 非常不满意
餐饮服务 环境 总体评价 酒店价格 向朋友推荐 总体评价 非常满意 满 意 一 般 不满意 非常不满意 您的意见或建议：
第四章
第一节 公司员工培训管理制度
培训管理体系
一、 部门内部培训内容以各部门知识培训为主，由各部门主管主持、安排，
必须按计划严格执行。
二、 各部门主管每月25号对下月培训项目总结制成一份《月培训计划》，交人力资源部备案。
三、 每月5号将上周培训统计总结――自制文本格式，并附《月培训统
计》、《员工培训记录手册》交人力资源部备案，如遇周六周日请在周一发送。
四、 部门培训每周在二小时以上。
五、 每月月末请培训员填写一份《培训课程评估表》，以上均需电子版。 六、 以上情况所需表格随附。
七、 部门内部培训情况和结果将纳入员工的绩效考核。 八、 要求自发布起开展部门内培训工作。 第二节 店长助理培训期管理制度
一、 培训期为
1个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。
二、 公司人力资源部负责店长助理的培训课程的计划安排，根据实际，可以
纳入公司店长的课程培训和新开酒店的系统培训。 三、 店长助理在培训期结束时，必须完成见习小结。
四、 公司人力资源部负责店长助理培训和实践课程的书面考核、实践操作考
核和见习报告的评定，并提交运营部总监综合认定。
五、 内部提拔的人员，可以根据其原先的工作岗位，选择安排培训课程和见
习岗位，但同样要完成见习报告。
六、 店长助理的培训期的考核评定作为人力资源部履行劳动合同“试用期”条款的依据，同时也作为晋升实习店长的重要依据。
七、 见习期结束后，根据店长助理的综合考核结果和公司发展项目的需要，
公司有权暂定岗位，比如直营店副店长(店长助理)、店长，依据发展逐步提升。
八、 店长助理在见习期中或结束，因本人的原因离职，应按公司人力资源部
制定的有关规定赔偿，并提交所有培训资料等。 第三节 酒店培训管理制度
一、 酒店内部培训内容以各部门知识培训为主，由各直营店店长主持、安
排，必须按计划严格执行。
二、 各直营店店长每月25号对下月培训项目总结制成一份《月培训计
划》，交人力资源部备案。
三、 每月
5号将上周培训统计总结――自制文本格式，并附《月培训统
计》、《员工培训记录手册》交人力资源部备案，如遇周六周日请在周一发送。
四、 各直营店培训每周在二小时以上。
五、 每月月末请培训员填写一份《培训课程评估表》，以上均需电子版。
六、 以上情况所需表格随附。
七、 各直营店培训情况和结果将纳入酒店的绩效考核。 八、 要求自发布之日起开展各直营店内培训工作。
第四节 培训讲师管理规定
一、 培训讲师衣冠不整者扣款
20元/次；
二、 培训讲师不得在课堂内演讲不利于公司发展及与课堂无关的内容，不得
侮辱学员或进行人身攻击，否则立即取消讲师资格并扣除当天课时费； 三、 培训讲师迟到5分钟，则处以口头警告；迟到10分钟，扣款40元；迟
到10分钟以上扣除一天课时费的50％；早退则扣款40元。 第五节 兼职讲师管理
一、 定义 1.
2.
内部培训定义：单堂授课对象10人（含）以上，总课时1小时（含） 以上，有特定的培训场地、培训设施、培训讲师和培训教材，讲师通过PPT等教材对公司员工进行技能、素质或公司流程制度的培训。
兼职讲师定义：为公司选聘的内部兼职培训讲师，职业特征为兼职，在完成本职工作基础上，按需开展公司内与本专业相关的培训。
二、 主要职责:
在合理安排好本职工作的基础上按公司的培训计划负责在公司范围内讲授与本部门、本专业相关的工作流程及专业类技能的普及课程；负责本部门的制度培训；总结本专业领域的管理、操作经验，优化课程内容，提高讲授水平；对培训工作及新课程的开发等提出建议。
三、 选拔途径： 1.
各职能部门及门店内具有良好专业素质的优秀员工；编制不限，按需设岗；采取部门内推荐的形式，每个部门或门店至少推荐1-2名候选人； 门店：每个部门保证有1名左右主讲业务流程的讲师，其中店长助理、值班经理或主管直接作为讲师培养；
职能部门：每个职能部门保证至少1名兼职讲师，作为该职能部门所履行职能的公共课程讲师；
管理人员：公司区域营运经理、门店经理、部门经理(含以副代正)、以及副总监（分部副店长）以上管理人员自动成为兼职讲师，并需完成固定的课程，列入年度考核；
2.
3.
4.
5.
培训部门人员：除培训部门的专职讲师外，培训部门的其他管理人员皆
需讲授一定课程并进行内部课程的开发，作为年度考核的一项内容。 四、 培养路径：
培训部将对各候选人组织统一的“培训师培训技巧”的培训，经培训后组织各候选人进行试讲，届时公司部分领导将参与考评过程，对各候选人做出综合考评（考核小组构成：人力资源部经理、培训部门主管、门店经理等）,并依据最终考评结果确定兼职讲师名单并分出兼职讲师的等级，颁发聘用证书并报总部培训部备案；选为公司兼职讲师者凡授课均可按级别接受评估，可享受授课津贴，并承担一定培训责任。涉及培训相关事宜，由公司培训部门统一管理。凡培训对象涉及除本部门外人员的授课内容，需根据培训部门提供的培训计划和教材进行培训，如有改动应事先征得培训部门的同意。 五、 等级划分：
1. 一级：为最高级别，一级兼职讲师年累计课时不低于56课时（8
天）；
2.
3.
二级：为中级兼职讲师。公司区域营运经理、门店经理、部门经理(含以副代正)、以及副总监（分部副店长）以上管理人员原始级别为二级，其授课课时完成情况纳入年度考核（年累计课时不低于28课时（4天））。培训条线人员初始等级为二级，培训条线人员及其它二级兼职讲师年累计课时不低于42课时（6天）；
三级：为初级兼职讲师。经理级以下员工原始级别为三级。三级兼职讲
师年累计课时不低于28课时（4天）。 六、 待遇/考评:
每半年培训部将组织一次兼职教师的综合考核，对不合格的讲师予以撤职处理、对优秀的讲师进行晋级或嘉奖的激励；对表现出色、业绩突出、有良好绩效的优秀兼职讲师，公司将作为中、高层管理人员培养；兼职讲师可旁听公司所有内训课程，可申请参加与岗位素质有关的部分外训课程，并享有优先选课权；分部人事部负责兼职教师的“培训师培训技巧”培训和工作辅导，总部人力中心培训部每年会组织种子讲师培训班，对优秀的兼职讲师进行集中培训；公司每半年将开展讲师评优活动，由人力中心培训部制定评优方案，分部人事部上报候选人名单和申报材料，经人力中心培训部对材料审核后，确定优秀讲师人选，上报人力资源总监和分管副总裁，经批准后，对优秀讲师颁发奖状以示奖励。 七、 员工受训后跟踪制度
1. 为确保培训质量的保持和延续,会在培训后对员工进行跟踪调查。
2.
除对在职员工进行训后跟踪外，培训部会特别跟进新员工入职培训后的情况，督促其在礼仪礼貌、专业知识、工作态度和职业道德方面尽快达到公司要求水平。
各部门应积极配合监督、教育，并将情况及时反馈培训部，以便加强培训，保证员工素质。
在培训结束后一段时间内，培训部将会向相应部门主管发到《培训后员工表现情况调查表》，各部门需密切配合，将情况准确详细的填列，并于表上要求日期内交回培训部。此表将作为配合各部门对员工进行奖惩
3.
4.
的依据。
第六节 教室管理制度
为了保护资产，保持良好的学习环境，每个学员都必须认真做到：
一、 保持墙面清洁，不要在墙上随便涂划，不要在室内、走廊上打球。
二、 爱护课桌椅，不要在课桌上刻划写字，搬动时动作三轻，坐姿要端正。
课桌螺丝松动要及时拧紧。
三、 爱护窗门，开关窗动作要轻，放学离开教室时把窗门关好。
四、 保管好清洁用具，清洁用具要负责整理放好。
五、 节约用电，要做到用时开，不用时关，不要玩弄开关插座等，确保水、
电设备安全。 第七节 学员行为规范
一、 按时参加学习、实习活动，不迟到不早退。
二、 学习期间不准请假，如确有极特殊情况，需提前写请假条，并由培训主管签字，不允许他人代请。
三、 未经允许擅自不参加学习，两次未到者，取消其学员资格。
四、 课堂上认真记笔记，不喧哗，发现做与培训无关的事情，按通报批评处理。
五、 严格签到制度，每次必须由本人签名，不可代签。
六、 积极参加培训部组织的各项活动。
七、 集中精力，安心学习，认真听课，做好笔记，刻苦学习，独立思考，认
真参加讨论并热烈发言。
八、 团结互助，虚心学习，取长补短。
九、 学员须严格要求自己，积极上进，自觉遵守纪律。要时时处处增强责任
感，充分发挥模范带头作用。
十、 凡明显违反规章制度，按自动退出论。 第八节 培训学员宿舍管理制度
一、 住宿学员，须服从教师及寝室长的安排，按值日表轮流打扫卫生，保持
宿舍内清洁干净。
二、 宿舍内不得大吵大闹，影响其它学员休息，晚上必须按规定时间休息，
住宿学员每天早上定点起床。（视季节变动）
三、 非学员不得在宿舍住宿（包括已结业并办好离职手续的学员）。 四、 学员不得在宿舍内存放大量现金及贵重物品，否则丢失本司不承担责
任。
五、 住宿学员必须按时交纳住宿费用，住宿费必须每月提前五天交给管理人
员，住宿学员在第一次住宿时除交纳住宿费用外，另外交纳300元的住宿押金；学员在住宿期间遵守宿舍管理条例，没有违纪事件，在退房后返还住宿押金。住宿时间从交费当日起计算。
六、 学员住宿前须填写住宿登记表，并交纳身份证复印件和二张免冠正面照
片。
七、 宿舍内有空床位时，不得堆放箱、包等杂物，不得存放刀枪、铁棍等有
碍安全物品，未经允许不得更换床位。
八、 住宿学员不得在宿舍内生火做饭，严禁私自接拉电线。
九、 住宿学员要讲究卫生，勤换衣、被，勤洗澡，床铺要干净整洁，防止宿舍有异味，公司会进行不定期检查。
十、 严禁学员在宿舍内酗酒、赌博等不良行为。
十一、 严禁打架斗殴，不得私自出外游泳、探险等危险活动，否则一切后
果由学员自负。
十二、 住宿学员应互相监督，发现问题及时制止并向宿舍管理人汇报。
注：以上规定如有违反，将根据情节严重给予不同程度的经济处罚，罚金将由住宿押金中扣除。情节特别严重的将予以请离本校宿舍。 第九节 讲师管理制度
内部讲师日常管理包括以下方面：
一、 服从培训部统一调配：
二、 兼职讲师应合理安排本岗位工作，以确保培训课程的正常进行；每门课
程开课前必须有课程大纲、讲义、讲师手册和试卷（题库）。经培训部门主管审核后交培训部存档。讲师要按照课程大纲和讲师手册进行培训。在授课时，允许讲师在保证完成大纲基本内容的前提下有所增减，但不得压缩既定课时；既定培训时间在执行过程中不得轻易变动，更不得私自请人代课或私下调课。因客观原因必须变动的，由培训讲师提前一周通知培训部经培训部门同意后方可调课。
三、 培训讲师应当维持课堂纪律，并尊重学员，不得与学员发生冲突。
四、 培训课程结束后，培训讲师有义务向培训部门反馈培训情况。每个培训
项目结束需安排一次测验，形式可以是口头、书面或实际操作，由该讲
师监考并批改试卷，考试时间不超过两课时。讲师应认真做好《课程及
学员评价表》（见附件）和试卷的分析工作，并将结果反馈至培训部门。
五、 外出提供培训所产生的相关费用，如：住宿费、交通费、伙食费等，按
照《报销规定》处理。
六、 讲师升、降级调整周期为1年，调整时间为每年1月，如遇特殊情况可随时提出。具体评估标准见附件《兼职培训讲师年度考核表》，人力中心培训部将在每年1月统一颁发聘用证书 晋级：年度综合评分80分（含）以上；
平级：年度综合评分60分（含）-80分；
降级：年度综合评分为60分以下，若为三级讲师直接取消其兼职讲师资格。
第十节 培训表格
一、 培训需求分析表 （每季度）
例如： 职位： 前厅服务员
姓名 该职位的任务 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 统计 微笑和招呼 预定流程 入住接待程序 离店结帐程序 钥匙制作和管理 房态控制 会员卡销售 问讯服务 客帐控制流程 物品寄存和保管 行李服务 商务服务 + - O A B C D … 分析代码： “+” 知道如何做并且做好
“-” 不知道如何做或做的很差 需要培训
“O” 知道如何做，但没有做 分析原因，加强督导 说明：
此表先根据岗位职责，再罗列具体的职位任务；
此表由酒店对员工的培训需求分析汇总，评定信息可来自于多方面 从横向分析，确定急需培训的内容，再制定培训内容细项和计划 从纵向分析，哪位员工需要强化培训
《培训需求分析表》在每季度最后一个月的25日前提交公司培训部
二、 培训计划表（每月）
编号 1-1 1-2 ... ... 课 程 日期/时间 对象 讲师 地点 每月根据培训需求分析，确定和调整下月的培训计划，并在25日前提交公司培训部
编号两位代表：月份-序号，以便对应实施记录表编号 三、 培训课程质量调查及培训讲师反馈信息表
请您以真实的感受填写，帮助我们了解并评估此次培训的效果，谢谢您的协助！ 培训课程： 受评者: 日期： 年 月 日 请按下列各项对讲师评分: (再您选择的相应的分数上打“√”) 项目 讲解技巧 内容切题 答疑的能力 使学员积极思考与学习 时间的掌握度 讲师的整体水平层次 很好 5 5 5 5 5 5 好 4 4 4 4 4 4 一般 3 3 3 3 3 3 差 2 2 2 2 2 2 很差 1 1 1 1 1 1
您认为本次课程能否配合工作上的实际需要 □非常配合 □尚可 □没有 您认为培训课程中所讲授的知识 是否是您所期望知道的： □是 □基本上是 □不是 您对本次培训内容是否满意 □很满意 □尚可 □不满意 您是否已基本掌握本次培训课程的内容 □已掌握 □尚可 □不掌握 您对此次培训的地点和环境是否满意 □很满意 □尚可 □不满意 对您而言,本课程中最有用的部分是哪些 对您而言,本课程中最没有帮助的部分是哪些 就课程而言,有哪些是您期望听到而没讲到的有哪些是您希望讲师再多花些时间讲解的 学员： ____________ _____年____月____日 培训评估还包括的方面：培训前后比较和计划实施经验和教训。
四、 培训及考核记录表
培训课程： 培训师：
日期/时间： 地点： 编号： 序号 1 2 3 … 姓名 职位 部门 签字 考核成绩 培训内容提纲： 培训实施记录： 考核主要内容和方式： 培训讲师必须在根据培训计划，在培训前填写员工姓名和培训主要内容； 签名栏目由学员亲自签名；对没有参加培训的学员，请注明原因；
培训讲师必须记录实施情况：培训计划完成情况，学员反应和意见等； 考核讲师必须在考核前填写员工姓名和考核主要内容以及方式； 考核讲师对学员考评打分；对没有参加考核的学员，请注明原因。
第十一节
培训课程和内容
负责部门 培训部 人事部 培训部 财务部 行政部 培训部 培训部 一、 酒店管理公司入职培训项目
时间 地点 培训内容 公司简介、企业文化、组织架构、企业目标、发展方向、已开业酒店介绍 人事制度 考勤及请假制度 团队活动 4个小时 会议室 财务制度 财务管理及现金管理制度，相关表单填写规范 办公室行政相关规定 酒店行业简介 经济型酒店在中国的市场分布及市场分析 酒店基础礼仪 酒店管理公司入职培训考核
A金广连锁酒店管理有限公司
一、情景填空题（共5题，每题20分）
1. 您向财务部申请用支付A项目款50000元，对方企业全名为B、账号为
C、开户行为E。
第十二节
要求：1、正确填写相关付款单据；
2、正确填写签章人及签章循序； 应付凭单
部门/门店： 项目名称：
付款方式： □金 □支票 □贷记凭证 □汇票
发票开具： □有 □无 发票号码：
收款单位： 付款单位： 开户银行： 开户银行： 银行账号： 银行账号： 项目 摘 要 金 额 会 计 科 目
合 计 合计金额大写： 仟 佰 拾 万 仟 佰 拾 元 角 分 领现 □ 金额： 冲借款 □ 金额： 店长： 部门主管： 申请人： 申请人联系电话：
财务部： 初 审： 出 纳： 附件：
2. 您去A地出差一星期、向财务部申请借支去A地出差作旅费备用金
2000元。 要求：1、正确填写相关付款单据；
2、正确填写签章人及签章循序； 借 款 单 部门 借款金额： 借
借款日期 年 月 日 大写金额：人民币 万 仟 佰 拾 元 角 分 款用途 预计报销或还款日期 店长 借款人联系电话 部门主管 领款人 借款人
财务部 复核 审核人 出 纳
3.
您由于业务须要向采购申请新增A物品一件，该物品规格为B、预估单
价为1000元。
要求：1、正确填写相关付款单据；
2、正确填写签章人及签章循序；
请 购 单
□ 固定资产 □ 列管资产 □ 低值易耗品 □ 新增 □ 换 □ 修缮
请购日期： 需求日期： 使用部门： 请购部门：
单位 品 名 规 格 请购量 库存量 上批单价 预估单价 预估金额 合格验收量 退货量 用途 要求 部门验收 财务采购 请 购 核准4.
主管 验收 核准 主管 经办 核准 主管 经办 要求：1、正确填写相关付款单据；
2、正确填写签章人及签章循序； 业务招待申请单 店别/总部 招待对象
您由于业务需要，宴请招待A部门三人在B餐厅用餐花费1500元，现至财务部报销。
部门 申请 人 申请日期 费用金额： 招待理由： 招待方式：
招待地点： 参与人员： 店长 5.
财务部 主管 经办人 您从外地出差回公司、现至财务部报销火车车费500元、住宿费400元、送票费10元，市内的士费20元，出差3天。 要求：1、正确填写相关付款单据；
2、正确填写签章人及签章循序； 3、填写正确粘贴票据要求。
出差费用请款单
总部： 店别： 部门 职称 目的地 人 申请日期 事由 请款金额 交通费 住宿费 民币 误餐费 起 迄 票务费 杂费 出差小补助 计 人事审核 起 月 日 月 日 迄 合计 费用明细 天 签名 店长 人事部 核 准 主管 复核 领款人 审核 申请人 出 纳 财务部
人 注：远程出差费用应另附明细及出差申请单，短程出差则于费用明细栏说明。
票据要求及说明：
B金广酒店管理有限公司
一、填空题（共 5 题，每题 6 分）
1、金广连锁酒店对于员工的素质要求是：诚实,守信,谦虚,友善, ，务实 ；
较强的工作主动性、良好的服务理念；
2、新员工入职报到后，须在 个工作日内将报到所需物品送交至人力资源部；
3、公司的新员工一般试用期设定为 个月；试用期内如员工提出离职，须提前 个工作日以 形式告知人力资源部； 4、员工因事请假，请事假应以 小时为计算单位。事假全年不得超过 日；
5、员工遇到迁调、离职等情形，在接到正式通知后，应向人力资源部领取 ，按清单要求至相关部门签核。 二、选择题（共 5 题，每题 6 分）
1、根据公司对于请假流程的规定，将以下步骤按顺序排列（ ） A、人力资源部备案 B、休假 C、确定职务代理人 D、明确请假时间 E、填写休假单 F、部门负责人签核 2、病假全年合计不得超过（ ）天 A、15 天 B、20 天 C、60 天 D、90 天 E、120 天
3、酒店薪资发放日为每月（ ）日 A、1日 B、10日 C、15日 D、20日 E、25日 4、书面奖励予以（ ）元奖励，记过予以（ ）元处罚
A、100，50 B、50，100 C、100，300 D、300，300 E、300，100
5、员工的处分，除特别申请批准外，在处分生效起（ ）内均有效，如在此一年内有其他违规行为，将作累积。 A、半年 B、三个月 C、九个月 D、一年 三、是非判断并写出原因（共 3 题，每题 10 分；请在括号内打 （ √ ）
（ ）1、超过规定到岗时间十五分钟内到岗，视为迟到，每次扣除 2
小时工资；
（ ）2、请婚假时，须向人力资源部出示结婚证原件，超过结婚日期半年，视为放弃婚假；
（ ）3、员工因公出差，应事先填妥《出差单》，详细说明出差目的、主要任务、预订行程等，送相关领导签核后，方可出差； 四、简答题（共 1 题，共10分）
公司奖惩的种类共分为奖励和惩罚两种，请例举奖励的种类
请浅谈你对金广连锁酒店的认识。须涉及品牌、定位、同行对比等方面。（12分）
金广连锁酒店的特色（3点）（10分）
作为金广连锁酒店的一员请说明为何你的微笑如此重要（10分）
一、 酒店店内培训计划―――店长/店长助理培训计划 1. 培训目的：学习经济型酒店经营理念和管理知识，培养店长的服务理
念，完善店长的实际操作技能。
2. 3. 4.
5.
培训对象：店长助理
课程培训讲师：人力资源部培训讲师
培训时间:培训总时间为30－31天，分理论，讲师将培训过程（录音）和实习：理论培训（知识）3天，实习培训（技能）15天。
培训方式、方法：各岗轮训，互动方式，以案例分析为主（参考资料：服务手册和管理手册）。
培训计划：每月月初正式开展，具体岗位安排见附表，其中各岗安排时间各位实习店长可以按照自身的能力报运营部调整时间，在店实习期间住宿、用餐、考勤等相关事宜有当地店长协调解决。后期计划2天左右为考核时间。
培训描述：分理论培训和实习培训两种；通过实习培训员工和管理者角度学习解决酒店各种问题，上班岗位学习，下班学习参考资料，学习方法有：现场思考、资料参考、咨询；上班时间和岗位安排请参阅《实习
6.
7.
培训计划》，具体安排调整请报运营部，要求是每个岗位都需实习半天以上；学习内容请参阅《实习岗位说明》； 考核方法：
问卷考核（20％）： 提问考核（10％）：
实习结束后提交培训小结（50％）： 二、 店长/店长助理培训课程和培训计划 （培训项目详见培训手册）
三、 金广连锁酒店管理公司两周管理者培训计划
（培训项目详见培训手册）
四、 店长/店长助理实际操作培训计划 序号 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 合计 店长助理 天数 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 28 计划安排 2 2 1 1 1 2 2 3 1 1 1 2 1 项目 实习客房服务员岗位操作 实习客房领班岗位工作、实习主管岗位操作 PA岗位的操作 实习商务中心文员、实习前台接待员（早班） 实习前台接待员（晚班） 实习值班经理（早班） 实习值班经理（晚班） 实习销售经理 实习餐厅服务员 实习保安员（早班）、实习行李员（早班） 实习工程人员 实习财务 实习人事 0 20 注：实习地点待定。
五、 酒店店内培训计划——开业培训 酒店店内培训计划细分：
1. 2. 3. 4. 5.
入职培训 开业培训 直营店培训
直营店开展培训的方式： 每月固定式培训
6.
自行开展的
（培训项目详见开业手册）
六、 酒店店内培训计划―――入职培训 1. 入职培训的重要性 2. 酒店整体介绍
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.
具体工作介绍 具体工作介绍 对部门的益处
使员工培训与发展保持一致性 保持资源的流动性
帮助员工保证服务质量达到宾客的期望值 保证所要求标准的连续性 保证员工的工作能力 帮助部门运转得更顺利 对员工的益处
指导员工如何正确地工作 因工作成就感而建立了自尊 建立了较高的员工士气
创造了团队友谊和合作精神 帮助员工更有效率地工作
七、 新进员工职前培训表
姓名：部门： 职位：到职日期： 序号 培训项目 1 2 3 培训日期 时间 培训人 欢迎新进员工，致欢迎词 培训计划简介 工作环境简介 公司简介 1、基本概况 4 2、公司历史、精神、经 营 3、理念和未来发展 4、公司组织结构说明 介绍公司同仁 1、各级主管 2、员工自我介绍 5 人事规章与福利说明 1、作息及签到规则 2、休息和用餐规则 6 3、服礼仪和接待规定 4、办公自动化使用规定 5、休假和加班规定 6、奖罚规章 7 8 9 10 11 12 员工手册说明 财务制度说明 1、差旅出差规程 2、主要财务政策 部门本职位工作内容介绍 消防安全知识普及 紧急事故及灾害处理方法 其他
八、 新进职员培训跟踪表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 14 15 16 17 项目 内容 服装整体而言有干净整洁、稳重的感觉 评扣分分 说明 （女性）不浓妆艳抹，（男性）香水不擦 太浓 仪容仪表 服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽 头发不会脏乱、不随便染发 鞋子不会肮脏 比上班时间更早到公司 上班、下班的规则 早晨的问候很清脆、有精神 不会在下班时间之前就收拾准备回家 整理收拾桌上或周围东西后才下班 下班时的招呼也都确实做到 与上司或同事打招呼应清脆、愉快 措词不会象学生时代那样草率 了解敬称地用法 上班中不闲聊 充满干劲 表现出对新工作地关心与兴趣 早一天学会工作进展方法地态度 不会毫无理由随便离开座位 有时间观念 接电话时，一定准备纸、笔 了解会议或洽商的重要 13 问候、措词 确实地回答是、不是 致力于工作地18 态度 19 20 21 电话、会客的22 方式 九、 金广连锁酒店管理有限公司——专题培训课程
（培训项目详见培训手册）
十、 金广连锁酒店培训体系的实施——培训记录和档案
序号 1 2 3 表格名称 培训需求分析表 培训计划表 培训及考核记录表 培训课程质量调查及培训讲师反馈信息表 完成时间 每季度最后一周 每月最后一周完成下月计划 与培训同时进行 每月30日完成本月统计 提交 每季度末月30日 保存 酒店/培训部 每月30日提交下月酒店/培培训计划 训部 酒店 4 十一、
每月30日提交本月酒店/培统计 训部 金广酒店直营店培训体系考核评定 评定项目 评定内比例 容 20% 针对性 完整性 时间保证 权重 % 10 10 20 10 10 20 90天 20 占店长总考核分的 10% 得分统计 序号 2 3 4 5 6 7 评定周期 30天 评定形式 汇总/现场 1 培训计划制定 培训计划实施 40% 讲师质量 培训档案 培训成绩 标准运用 30天 酒店现场 培训效果评定 40% 集中/现场 100% 100% 90% 75% 110 100 0
第十三节 1. 2. 3. 4.
培训目标和体系
培训目标
金广连锁酒店员工认同金广酒店的价值观和服务理念；
提升员工在知识、技能等方面的素质，满足顾客持续发展的需求和要求；
培养和开发优秀管理人才，以满足公司持续发展的要求；
5. 通过金广连锁酒店标准化的培训，在公众中创造统一的，良好的金广连锁酒店
品牌形象；
6. 为全体员工提供培训与发展的机会，提高员工的工作效率及工作技能；
7. 建立金广连锁酒店完善的培训体系，形成一个“学习型”企业，提供企业竞争
力。 培训体系
一、 组织结构
直营店培训 C O O 培训总监 培训经理 直营店培训 直营店培训 特许经营店直营店培训 市场联盟店 .公司培训职责：
1. 设计培训课程：理念、理论、技能课程；
2. 编写培训教材，建立培训档案，提供员工职业发展的依据； 3. 培训资源的整合：内部培训讲师的培养，外聘讲师；
4. 金广连锁酒店主题培训计划和实施：服务理念、TTT课程等； 5. 金广连锁酒店店长、店长助理的培训计划和组织落实； 6. 金广连锁酒店店长助理的培训和实习跟踪；
7. 金广连锁酒店店长级培训需求调研，课程开发，计划实施； 8. 指导、服务和考评酒店的培训工作执行情况；
金广连锁酒店重要服务技能比赛交流组织和评定工作； 10. 培训体系的建立和完善，由公司培训部负责。 酒店培训职责：
1. 根据公司的要求，制定年度培训计划；
2. 根据年度计划，月度行动计划和执行时间表；
3. 负责酒店值班经理以下（含值班经理）员工的培训和指导；
9. 4. 5.
负责服务流程、服务标准和技能的培训和考核； 记录每次培训和考核情况；
6. 7. 8.
做好酒店培训需求调研和有针对性的培训计划和实施对象；
店长、店长助理、值班经理、客房主管必须承担酒店的培训任务； 酒店培训工作的计划和实施，由店长直接负责，并作为考核依据。
店长经营管理周报和月报 区店 月份： 域： 名： 周统计的说从周一至周日算一周；每月1日所在周为当月第一周（不重复统计进上月最后明 一周） 月统计的说明 月统计以自然月为单位。 本表每周一、每月邮件报总公司运营中心 出租率 平均房价 完完项 目 指差指实差指实成成标 异 标 际 异 标 际 率 率 第 一 周 第 二 周 月第经 三 营情周 况第 四 周 第 五 周 本 月 与去年同比 RevPAR 完实差成际 异 率 本周营收 指实差 完成率 标 际 异 上 月 项目 GOP率 旅 （月） 会 协上中会游休长其员 CRS 议 门 介 议 团闲 住 他 GOP额指队 （月） 标 指标 差实 完成率 异 际 % #DIV/0! 差实 完成率 异 际
第一 周 第二 周 #DIV/0! 能 源（月） 水费（间.天） 电费（间.天） 气费（间.天） 客用品费（间.天） 餐厅毛利率 客源比例 全国平均 上实月 际 差异 第三 周 第四 周 第五 周 本 月 与上月比 （实际） 与去年同比 第一周 第二周 第三周 第四周 第五周 本月小计 1 月销售统计 签 约数 量 拜 访数 量 电 话 回 访 金 卡 销 售 普 卡 销 售 单 片 发 放 单 片回 收 0 0 0 0 1 0 0 本月协议情况协议公司 总签约量 协议公司排用房序 量前五位 其中有效协议量本月新签协议有效 (统计周期二个 量 月) 用本月新签用房协议公司房排协议公司名协议公司名称 量有 量序 称 (间效用房量(间/前五位 /
夜) 1 2 3 4 5 上月销售计划 落实情况 本月销售计划 姓名 夜) 1 2 3 4 5 小 计 销售计划 0 落实情况 小 计 0 未完成的原因 整改措施 本月计划 完成期限 公司名称 客户建议 落实结果和时间 大客户拜访 工作序 分类 1 时间 重要程度 ★★★ ★★ ★★ ★★★ 内容 1 … 31 审晨会前核 后 巡视 检审核之查后或晨/会之后 现场 对昨日经营情况分析审核及相关报表审阅（夜审综合营业日报表、当日欠款离 店表、当日冲帐发生表，当日会员离店积分）；阅读前台、值班经理交接班本 巡查酒店各岗位人员工作状况 了解客房员工清扫房间分配量 跟踪检查客房工程维护情况 2 3 4
★5 ★★ ★6 ★★ ★7 ★ 10:00 ★现8 ★ 场 12:00:-★9 14：00 ★ ★检10 16:00 ★查 ★ 沟通★11 /17:00 ★现★ 场 ★记12 ★录 ★ ★13 ★18:00★ 开始 检★14 查 ★★ ★15 ★ 酒店: 工作时重要程序 分类 间 度 总结 1 2 3 计划 例会 对节能情况进行检查 每日吃早餐并留2-3条建议，须有记录 在上午客人结帐和傍晚客人进店前台接待高峰时候关注前台服务状况 征询酒店中的客人意见2例并记录 亲自办理入住和离店结帐各1例，按标准演示给员工 抽查客房至少3间（含住客房1间）（每月不少于80间），并按标准客房检查表作记录 与店助、值班经理沟通一天工作 完成对值班经理的考核、记录和反馈 下班前检查房态流量，确保收益最大化 关注流量控制、预订数量和中介开通情况 了解员工餐质量和数量 店长工作自查(周记录)
内 容 第一周 第五周 回顾上周的经营；阅读上周总部宾客周★★★ 意见汇总；回顾上周计划工作落实情一 况 周二 ★★★ 制定本周工作计划，完成工作周报 ★★★ 召开周管理例会，讲评前周工作，落实本周工作计划，形成会议纪要
4 5 6 7 8 9 10 ★★ 随★★★ 机 检查 周六 ★★★ 检查仓库、员工宿舍、员工生活设施、设备房、工作间、后场 检查各岗位大清洁和计划卫生落实情况 对酒店服务和卫生状况做评估，做成《评估记录》并制订书面改进措施。 ★★★ 检查餐饮成本控制和食材质量和库存 ★★ 跟踪检查外宾登记规范标准及存档 ★★★ 实施或参加员工培训 培训 随与至少2名员工进行各20分钟交★★★ 机 流，并做记录 ★★★ 每周至少一次夜查/综控录像检查 店长工作自查(月、季度记录)
现场 酒店: 工作时间 分类 审5日前 批 5日前 5日前 序 重要程度 内 容 1月 … 12月 1 2 3 4 ★★★ 员工考核审定和工资发放 阅读并分析经营月报，分析能源消耗和★★★ 节能措施，找出问题及原因，提出解决方案，并报告总公司运营中心 ★★★ 回顾上月工作计划，制定本月计划 5 6 7 8 总25日—30★★★ 回顾并安排下月的培训，组织对员工的 日 标准手册考试 结按总查表、食品卫生专项表、安全专项分检查表自检一次，同时根据公司运营检析 5日前 ★★★ 查结果、宾客意见汇总制定优质服务和 质量整改计划并推进工作步骤，并报告运营部总经理 根据暗访报告，及时制定整改计划，落 5日前 ★★★ 实到人，并报告运营总经理 沟和酒店内管理层人员进行一次正式沟 随机 ★★★ 通 通，并形成谈话纪要 审阅棉织品盘点表、一次性用品的盘点审5日前 ★★★ 表、酒水原材料盘点表、前台用品盘点 核 表、小商品盘点表、欠款离店报表、财
务报表和物品报损 现场 现场 计划 会议 现场 计划 总结分析 盘点 盘点 9 10 11 12 13 14 随机 随机 ★★★ 夜班1次 ★★★ 拜访大客户6-8例 3/6、★★★ 菜肴更新 9/12月末 月末 随机 ★★★ 召开员工大会一次 签署员工生日贺卡，了解劳动合同到期★★★ 情况 ★★★ 制定下季度培训需求分析表 检查全员劳动合同签定、保险福利缴纳★★★ 情况；人事资料是否建档规范 ★★★ 检查酒店大型设备设施维护状况 ★★★ 对棉织品进行盘点 15 16 17 日期: 2009 年 月 日 时间: : 至 : 检查人: 检查情况 态 员工状房态钥匙逻 巡客夜史审项目 值班经理 前台人员 安保人员 工程人员 其 他 维修房 VD VC 自用 1.总卡 2.楼层卡 3.工作间和设备间钥消防门 巡逻记录 房门 所有RC单(酒店入抽查10张RC单 标准 巡视情况、在岗工作情况、房态控制、地预定回访、仪容仪表、大厅及前台、电梯车场秩序、车辆记录、仪容仪表、值岗情霓虹灯、设施设备运行情况、锅炉、热水治安、公区卫生、客户投诉及需求 查看所有坏房,坏房原因,查内部情况 查看所有空脏房,查内部情况 查10间VC房 查所有自用房批准情况 在钥匙箱内,或有领用记录,查钥匙去向和查楼层卡在钥匙箱内,或有领用记录,查钥查有无缺少,领用记录,钥匙去向和原因 所有消防门均关闭并处于只出不进状态; 巡逻记录填写规范有效 所有库房\\工作间\\设备区的门都已经关闭前台服务员均已核对并签名 均准确录入系统,客帐单准确,
当日住宿单 按标准装订; 帐卡和房态 住客房均有客帐 公共卫生间 清洁状况 前台 清洁,完成当日总台计划卫生,没有食品和 大厅 清洁整齐 电梯 清洁整齐 清洁\\整齐\\安全 卫行李 生办公室 清洁\\整齐\\安全 域锅炉房 门关闭状态\\有巡视记录\\设备安全\\无异常 库房 门关闭状态\\有巡视记录\\设备安全\\无异常 水泵房 门关闭状态\\有巡视记录\\设备安全\\无异常 厨房 厨房收市\\门关闭状态\\巡视记录\\设备安全 配电间 门关闭状态\\有巡视记录\\设备安全\\无异常 重电梯间 门关闭状态\\有巡视记录\\设备安全\\无异常 要 员工区域 清洁有序,无外来闲杂人员 区楼层工作间 卫生\\门关闭状态\\有巡视记录\\无异常情况 服站立为客服务\\亲切见到客人所有员工都站立并有问候声 务 主动为客人服务 客人进店均主动服务. 店长夜查要求：1、每周一次不定期检查；2、夜查时间在22点以后；3、店长根据夜查表时间记录，于第二天可调整相应时间休息；4、店长夜查必须做好记录； 日期: 年 月 时间: : 至 : 检查人： 日 店长拜访记录表 日期： 是联拜拜客人店所09年入住来房号 否系访访意见 长属商旅计渠道 源
检查项目 监控录像 情况记录 处理结果
店： 店长： 张锋 五一路店11月关注顾客报告 客人反馈 事项 反馈内容 姓名 电话 事件地点： 时间： 客人姓名： 电话： 客源身份： 正文 No （ ） 年第 月工作计划表 具体工作事项沟通要负责人 起止时（Business） 间 求 完成状况 分享： 计划日期： 年 月 日 制作人： 店 日期： 客房卫生检查表 房号： 房号： 项 目 标 准 查房员： 查房员： 气味 进门无异味 门面、门牌号、门框手摸无灰尘、眼看无污门 迹、无胶痕。
闸盒 挂衣板 穿衣镜 电视机 电源插座板 写字台 白托盘 纸杯、杯托 热水壶 门把手 ：无印记、无灰尘 防盗链、门锁安全、完好光亮、无污迹、无涂料 门锁转动灵活 开门时无异声 闭门器、门吸使用正常 服务牌无裂痕、干净无污迹（请即打扫、请勿打扰牌） 消防疏散图无尘、平展 无灰尘、无污迹 板面、边框手摸无灰尘。 金属扣完整。 挂钩牢固，无残损 不锈钢横杆牢固，无灰尘，无锈迹 衣柜下面无灰尘 镜面明亮无污渍 镜边铜扣无损坏丢失 电源线和信号线表面无明显污迹，排放整齐 电视机后的墙面无污迹、无严重变色 电视机顶部、底部、凹槽无灰尘 显示屏表面无污渍、水迹，明亮无死角 摆放符合要求 插座完好无损 表面无污渍、无灰尘 插座四周墙面无擦拭留下的污印 表面无开裂、无浮尘、无污渍、无烧痕 两侧支架或挡板表面无污渍、灰尘 踢脚板表面无污渍、边框上无灰尘 托盘无残缺 表面光亮，干净无污渍、无浮尘 摆放符合要求 纸杯必须放入杯托内、杯托外侧干净无污渍 左绿右红 摆放符合要求 热水壶整体及底座干净明亮，无水垢、无水渍 壶嘴、壶盖四周无水垢 壶内无水垢 热水壶电线接口安全牢固 底座：无水迹、无污迹 摆放在托盘内，符合要求
烟灰缸 空调 垃圾桶 椅子 窗帘、纱帘 窗帘、窗户 暖气 装饰画 床头灯 床头柜 电话机 床 房间顶部 墙面 地面 地脚线 卫生间门 卫生间贴膜玻璃 卫生间烟灰缸清洁，无烟垢、无水迹 烟灰缸无破损 摆放符合要求 安装牢固，电源线收放整齐 外壳无污渍、灰尘，无商标，无商标胶印 空调冷凝管表面无灰尘 垃圾桶外壁、底部清洁 套上垃圾袋，放置符合要求。 安装牢固、表面无污迹，无浮尘 表面无大面积污迹、无破损、烫洞 挂钩齐全 推拉灵活 窗框干净，窗槽内无杂物污物 窗户关闭完好，窗锁完好使用 限位器使用正常 内外窗台表面无灰尘 纱窗干净、无破损 暖气表面无灰尘，四周边缝无尘土 暖气下方地面无死角卫生 悬挂端正、表面无破损 四周无灰尘，玻璃表面无水迹 灯罩内外：无开裂、无浮尘、无污渍、无烧痕 安装牢固、无污渍、无灰尘 床头柜支架：牢固、无浮沉 便签纸平展、干净 电话线长度适中，排放整齐 电话机表面无污迹、无浮尘，号码提示牌张贴整齐、床头板无浮尘、无开裂、无烧痕 床单、被子、枕套须清洁，床整体美观符合要求。 床体端正，不允许漏床箱板 床头地板无灰尘、无杂物 床箱表面无污渍、灰尘 灯口：无污迹、无发黄现象 烟感：无污迹、 喷淋无污迹、塑料包装拆除干净、无痕迹 墙面无污迹、无蚊痕 无污迹、无蚊虫尸痕、涂料修改边沿整齐、美观 地脚边无死角 无杂物、无污渍、无毛发、无明显水迹 安装牢固、无残缺、无灰尘 门面、门边框无污渍、灰尘 门把手安装牢固、无灰尘、光洁、无印记 百合叶无锈迹 玻璃门贴膜完好，无破损残缺 边框表面无污渍、无锈迹、无灰尘 玻璃明亮无污渍、无水迹 玻璃膜张贴完好，无大面积脱落、破损残缺 无水迹、无污渍、无毛发
墙面 卫生间顶部 瓷砖无裂损、无脱落 干净、胶印整齐 排风扇使用正常、无污迹、无灰尘 地面无污迹、水迹，地角的胶线整齐、无污迹 卫生间瓷砖缝隙整齐均匀、无污迹，无破损 地面 地面无毛发、无杂物 镜面光亮，无污渍、无水迹、美观 面台镜面 镜面铜扣无损坏丢失 水龙头表面光亮、无水渍，后部无污迹 面盆边缘干净无污迹，胶线均匀整齐 面台 柱盆底座表面无污迹，后部干净、无污迹、杂物 面盆下水口和溢水口干净无锈、无污迹 台面光亮、无污迹、无毛发、侧面无污渍 托盘无残损 黑托盘 （小花无污渍、无浮尘、明亮无水迹 篮） 一次性用品摆放整齐、符合要求 电源插外表面无污渍、水迹 座 电源插内部无污渍、无灰尘 座 浴帘长度适中、无严重拖地现象 挂钩齐全 浴帘 浴帘无破损、无污渍、无异味 浴帘架表面干净无污迹、无积尘、无锈迹 悬挂位置符合要求 淋浴头固定牢固，上下扳动灵活、无损坏 防滑垫干净、无污迹、无异味、无毛发 玻璃隔断无污渍、无水迹、明亮 淋浴区 墙面无毛发 淋浴区五金器件光亮、无水垢、水迹、无锈迹 地漏无丢失、完好无损、表面无毛发、无异味 绿记量足够、无灰尘、无污迹 水箱盖清洁，水箱内无沉淀物 开关操作正常无漏水现象 马桶 马桶盖、座圈正反面、无污渍；马桶内光亮 外壁无毛发、无污渍、光亮 手纸架安装牢固、上下表面无污迹，手纸摆放标准 三巾架 表面手摸无浮尘、无死角、无锈迹、无污迹 垃圾桶外壁清洁 垃圾桶 套上垃圾袋，放置符合要求
三巾 面谈人： 折叠规范、位置摆放正确、干净、不潮湿、无污迹、不发黄 面谈日期： 岗位： 面谈记录： 签名： 工具检地推不滴水、无异味；抹布：清洁、无异味、4干3查 湿 宣传资第 期 料 员工四 轻 服务员工作单进出门时间填写 部 门 姓 中文 名 英文 员工工 号 职 位 奖 □1、嘉奖 □2、记功 □3、记大功 励 依据的条款：人事规章 条 第 项 第 点 惩 □1、警告 □2、记过 □3、记大过 罚 □4、辞退 依据的条款：人事规章 条 第 项 第 点 具 员工签字： 体 事由 说明
酒店店长意见： 签字 运营总经理意见 签字 人力资源部经理意见 签字 CEO 签字
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