前厅部岗位编制及岗位职责

前厅部岗位编制及岗位职责

一、前厅部经理

直接上级：主管副总经理

岗位职责：

1． 制订前厅部的各项规章制度和工作计划，并组织落实。

2． 最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的方案。

3． 督导下属部门主管人员，委派工作任务，交待各项责任并及时获得下级人员执行

情况的信息，以便及时调整各项工作部署。

4． 督导下级员工礼貌待客，高效服务，扩大前厅接待服务效果以支持客房产品销售，

同时严格控制本部门各项费用消耗。

5． 检查大堂的卫生与设备，处理大堂所发生的紧急事件。

6． 负责沟通本部门与其他部门的联系，促进对客服务工作。

7． 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

8． 组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。

9． 审核当天的前厅接待报表。

10、 完成酒店领导下达的其它工作指令。

二、前台主管

直接领导：前厅部经理

岗位职责：

1． 协助前厅部经理工作，受其领导并对其负责。

2． 检查前厅部当值员工的仪容、仪表，直接督促各分部员工的服务态度及工作质量。

3． 掌握酒店客人预订情况及当天到的客人资料。

4． 每日检查各分部的工作簿，了解各分部日常工作之运作情况。

5． 协调和解决各分部工作之间的矛盾及困难。

6． 负责培训各分部门员工日常工作知识及工作技巧。

7． 建立及保持客人与酒店管理层之间的良好关系，处理好酒店客满情况下不能安置的

客人。

8． 检查和记录员工的考勤。

9． 做好酒店贵宾之接待工作，预先安排给贵宾入住的房间。

10． 主动完成上级安排的其它工作。

11． 提供及介绍酒店设施给客人，处理客人亲临柜台的当日订房。

14、 确保住房率及房间收入达到最高限度。

15、 确保预先准备好团体入住准备工作。（如分配房间和房匙等。）

16、 记录下所有不寻常的事情在前台工作记录上。

17、 根据当天到店的人数和时间，合理地安排好员工的工作及用餐时间。

18、 督促下属员工提供高效率的入住与退房服务。

19、 督促下属员工力尽所能地根据客人的要求而提供服务。

20、 把工作中的难题及客人的投诉反映给前厅部经理。

21、 中肯地搜集员工及客人有关改善服务工作意见，并反映给上级。

22、 督促和确保所有属下员工按酒店的要求而快捷和有礼貌地接听电话。

23、 若有房间状态上的差异，应作检查并作出正确的处理措施。

24、 确保客人的预订房。

25、 照顾一般员工的日常工作及与员工保持良好的关系。

26、 安排员工的年假及纪律考勤，交由前厅部经理批审。

27、 确保并检查所有客人的入住资料和住宿登记表的填写均为正确。

28、 确保并检查所有客人的入住资料准确录入电脑。

29、 确保并检查特行工作的正常（户籍发送系统、户籍登记本、会客登记、交记录

本、小件寄存记录）

30、 确保所有的档案、单据是有条理地进行存放。

31、 参加每周一次的前厅部会议，汇报一周的工作情况，接受有关的指示并按其执行。

32、 把会议中所接收的指示及时地在下属员工中落实。

33、 每天主持所有接待员的碰头会，传达上级指示，总结一天的工作，指出存在的问

题，

提供新的资料等。

34、 每天检查夜间报表，有问题应立即指出及更正。

35、 确保服务台的清洁及用具的摆设。

36、 每月对接待部的工作进行总结，并整理为报表，递交给前台部经理。

37、 培训新的同事。

38、 当属下员工有问题时，应帮助他们完成工作及培训员工。

39、 阅读以及跟催接待处备忘录的内容。

40、 定期清点各种用具的储存情况，不足的及时向库房领取。每月制定月申购计划。

三、接待员

直接上级：前台主管

岗位职责：

1． 有礼貌地问候所到店的客人，并提供高效率的入住登记服务程序。

2． 尽力为酒店销售房间，在可能的情况下应推销高档客房，使酒店达到最高的开房率

和房间收入。

3． 提供优质的服务，尽量满足客人的要求。

4． 协助前台主管做好所有团体，贵宾入住前的准备工作。

5． 服从上级安排的用餐时间。

6． 个人的仪态及仪表均应符合酒店的要求。

7． 未经上司许可，上班时间严禁打听私人电话。

8． 在客人入住登记时，应检查住宿登记表的内容是否与护照及有关证件相符，清楚明

确地填写有关客人的付款方式及其他资料。

9、所有客人的入住资料和住宿登记表的填写均为正确。

10、所有客人的入住资料准确录入电脑。

11、特行工作的正常（户籍发送系统、户籍登记本、会客登记、交记录

本、小件寄存记录）

12、宣传酒店内的设施和服务及有关的活动，以达到推销酒店其它设施的目的。

13、执行酒店所有的规章制度。

14、熟悉本部门的功能及工作程序。

15、快速并有地礼貌地回答客人的问题及电话。

16、制作各种统计报表。

17、对酒店已出租或未出租的房间数量要随时掌握。

18、负责当日订房工作。

19、掌握各项当地正确消息给客人，如当地旅游、交通等。

20、有任何的建议和意见应向上级反映。

21、提供叫醒服务并要多加留意，准确地记录客人的唤醒时间及房号，确实客人已醒才

算完成叫醒服务。

22、 完成上级要求的所有其他的职责。

四、话务员（接线员）

直接上级：前台主管

岗位职责：

1． 负责来电的接听及转驳。

2． 为客人提供礼貌和高效率及快捷的服务。

3． 有问题应及时向上级反映。

4． 执行酒店的规章制度。

5． 控制电话总机，保持酒店内外讯息畅通，做好酒店内部、本市及国内外长途电话工作。

6． 熟记所有部门及部门经理的内线电话号码与各部门保持紧密联系。

7． 提供“电话，请勿打扰”服务及所有电话咨询都要做到快而准。

8． 掌握和整理住客的最新资料。

9． 熟悉酒店的服务项目和服务时间。

10． 定时检查及领取电话房日常用品及文具。

11． 保持电话房整洁。

12． 服从上级所要求的其它合理的工作。

素质标准：

1． 修养良好，业务熟练。

2． 声音甜美，吐字清晰。

3． 反映灵敏，工作耐心。

4． 热情良好，记忆力强。

5． 严守秘密，高责任感。

6． 掌握外语，善于表达。

7． 熟练掌握酒店电脑操作。