公共部门绩效

一、简述题

1、 公共部门绩效管理的特点和背景

❖ 特点：1、采用绩效目标设定、绩效拨款和绩效评价等三环节管理公共资金； ❖ 2、以财政效率为核心展开，以“顾客”为对象；（服务的效果是

多方面的，有些具有不可测性，绩效管理要求将公共服务效果限定在可测定的方面上，然后通过相应的方法去测定。 绩效预算和拨款指标设计应当体现“顾客”，即受益人的要求。绩效评价指标必须体现顾客的权利。为顾客服务”体现于职能的设定上。 ） ❖ 3、公共服务的多目标量化管理；（通过多项可测定指标来描述效果、

将多目标管理转化为“指标效果”、以量化指标来描述评价结果） ❖ 4、追求有效供给，而不是“省钱”；（绩效管理并非以“省钱”，

而是以实现有效保障为目的，但实际结果却是最节约的预算。） ❖ 5、多种形式联合应用。（绩效预算管理、项目绩效管理、公共部门的市场化管

理、公共部门的非营利组织化管理）

公共部门绩效管理的背景：膨胀与低效引发的不满；财政压力；全球竞争环境的变化；新公共管理运动的兴起。

2、 公共部门绩效管理与私人部门绩效管理的差异

❖ ❖ ❖ ❖

环境差异：竞争环境VS非竞争环境 目标差异：一维目标VS目标

理念差异：企业绩效源于管理者内在的要求；公共部门绩效管理源于外在监督压力 功能差异：企业提升绩效意识，提升人的能力，强化社会责任；公共部门作为管理手段。

3、 绩效目标的设计要遵循哪些原则？ 即SMART原则：

S（Specific）——明确性：即明确做什么，达到什么结果

M（Measurable）——衡量性：指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的

A（Attainable）——可接受性：绩效目标要有挑战性，但一定是经过努力可达成的。 R（Relevant）——相关性： 设定的目标要和的工作职责相关联 T（Time-based）——时限性：在一定的时间内完成

4、 绩效指标设计的原则有哪些？

导向性原则；客观性原则；公平性原则；性原则；硬指标与软指标相结合原则

5、 绩效计划编制的原则有哪些？

科学性原则；系统性原则；重点突出原则；弹性原则；民主原则；可行性原则

6、 标杆管理的实施步骤如何？

计划 决定标杆 确定指标 决定比较对象 决定搜集资料方法 搜集资料 分析资料 找出绩效落差 提出改善方案 执行改善方案 分析 行动 提高 组织绩效得到改善和提高 重设标杆 追踪考核 7、 制定绩效框架应注意哪些问题？

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职能分离的成功与否主要在于高层领导的支持 充分授权

书面形式的绩效协议很关键

在执行机构内部建立预警机制或风险管理机制 建立对执行机构的有效监督机制

8、 公共部门绩效激励的两个基点是什么？

①工作积极性：努力工作并干好工作的愿望 a. 工作积极性与工作效率成正比

b. 提高工作积极性是提高工作效率的重要途径

（公共部门工作积极性向来不高，原因：公共部门缺乏市场竞争，没有直接反映工作效率的显性指标；公共部门目标多元而模 糊；公共部门执行程序复杂多变，牵涉多方利益；外部环境对公共部门影响可能是正面，也可能是负面。） ②公共服务绩效，激励的另一个支点

c. 公共服务是公共部门最基本的工作

d. 公共服务水平的提升是公共部门效能的主要衡量标准 e. 社会对公共服务的需求是公共部门改进的动力源

9、 公共部门绩效激励系统包括哪些方面？影响因素有哪些？

公共部门激励机制的构成：

✓ 一是人—事匹配系统：合理用人

公共部门的彼德定律：公共部门的每一个人倾向于他所不能胜任的层级 ✓ 二是目标系统

目标的明确本身具有激励作用 ✓ 三是奖惩系统

奖惩制度是提升工作积极性的基本手段；功绩制的利弊 ✓ 四是公平系统

✓ 五是授权系统，自我实现激励 影响因素：

➢ 对公共部门领导和管理者过于严格的约束，会他们工作的积极性 ➢ 公共部门中相对紊乱且不连续的决策过程，使部门领导和公务员的使命感和对自身影响

力的 认识也受到冲击。

➢ 许多公共组织是相对复杂的，并且具有约束性的结构，包括对激励手段的。 ➢ 个人和组织目标不明确

10、 公共部门绩效评估的功能和构成要素 功能：

对绩效管理的基础性作用：

（1）绩效评估是绩效管理的中心环节，起承上启下作用。

绩效评估是绩效管理的依据；绩效评估影响管理，如：GDP崇拜； （2）绩效评估凸显绩效管理的价值取向。及对谁负责；绩效目标；怎么干 （3）绩效评估是公共部门内部管理的重要机制：绩效评估是一种管理控制机制；绩效评估为公共部门管理提供了监督机制；绩效评估为公共部门管理提供了激励机制。

构成要素：

11、 公共部门绩效评估的主要方法有哪些？

❖ 平衡计分卡法：以信息为基础，系统考虑企业业绩驱动因素，多平衡评价企业业绩的一

种评价系统。由四个部分组成： 财务方面：对股东的回报 顾客角度：顾客的反映 内部业务角度：能力反映 创新和学习角度：发展潜力

❖ 360度绩效评估，主要用于个人绩效评估。 ❖ 其他方法：员工与员工之间比较；员工与工作标准之间的比较；员工与目标之间的比较。

12、

➢ ➢ ➢ ➢ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖

公共部门平衡计分卡包括哪些内容？

顾客维度：顾客是谁；要为顾客创造什么价值。 财务维度：成本效益，支出控制。

内部业务流程维度：在顾客满意和预算约束双重约束下如何改善流程。 员工学习维度：如何成长与改变。

13、 360度绩效评估的优点。

通过全面测评能够获得对被考评人全面的意见 能够对被评估人做出客观、公平的评价 为员工自我价值的实现和发展创造了条件 有助于形成团队精神

相应地减轻了管理者考评负担

二、分析

1、在公共部门推进绩效管理会面临哪些问题和困难？

2、比较、第三部门、公众作为公共部门绩效管理主体的优劣 一、作为绩效管理的主体 A合理性：（1）法定责任：是对公共利益具有法定责任的主体，有义务为公众提供更好的公共服务；

（2）选举压力：没有绩效的可能面临下台 （3）财政压力：预算的制约，风险 （4）自身的特点:信息优势、层级节制 B存在的问题:

➢ 公共部门自身是一个特殊的利益群体 ➢ 往往重视那些易衡量、易见效的指标 ➢ 目标的激励性不足（留有余地）

二、第三部门作为绩效管理主体(NGO，NPO，IO） A合理性:

专业性：的评估机构、质量检测机构等美国(的国家绩效评审委员会) 客观公正性：第三方立场

沟通桥梁，反映民众对绩效的要求 B不足之处:

受控制而丧失性;公益的狭隘性;能力问题

三、社会公众作为绩效管理主体(公众参与治理模式-温岭的民主恳谈、杭州的部门绩效测评) (1)有利方面：

更具有客观性，更能代表公共利益 对民主政治的发展有积极意义 对的监督更容易 (2)不利方面

公民参与的机会和意愿受到公共部门权威的影响 公民素质影响

参与方式与成本问题

3、如何设计一套有效的绩效指标体系？

遵循原则：导向性原则；客观性原则；公平性原则；性原则；硬指标与软指标相结合原则。 遵循步骤：

一、根据绩效评价的目的、绩效评估的内容，以及指标体系的设计原则，采用层次分析法、专家调查法等适当方法，确定绩效评价指标。

二、运用适当的方法，确定各个指标相对于项目总体绩效的重要性，并用数量化的方法表示出来，即赋予每个指标一定的权重。

三、通过适当的方法，确定各个评价指标的参照标准，即确定指标的标准值。

4、引进全面质量管理对公共部门有哪些要求？ （一）创建良好的组织环境 ➢ 政治环境：高层支持 ➢ 经济环境：专项资金

➢ 社会环境：与社会良性互动 （二）提供良好的技术支持  培训

 技术支持

（三）创建良好的组织文化 ➢ 质量意识 ➢ 变革意识 ➢ 服务意识 ➢ 团队意识

5、公共部门如何实现顾客导向？ 创建顾客导向的机制：

 顾客质量保证：公布服务保障和标准（承诺）；建立申诉和救济手段  服务质量测评：把顾客满意度作为衡量质量的标准；引进外部参与测评 6、我国公务员激励机制存在什么问题？

物质激励不平衡：工资构成不平衡，职务工资比重过大，同级差距过小 地区间不平衡；部门之间不平衡

精神激励流于形式：奖励力度小；口号式宣传

内在激励不足：以事为中心，对人的发展不够重视；对人的工作兴趣不够重视 对下级公务员决策参与不够支持；职业生涯管理不够

绩效考核体系不健全：考核体系不科学；重数量轻质量；重效率轻绩效；考核走过场

晋升机制不完善：机会少，激励不够；晋升不够公开公平公正民主

7、公共部门平衡计分卡的应用。

8、我国公共部门绩效评估存在的问题及对策 所有的问题归纳为：共性问题和个性问题. 一、共性问题：

1、确定绩效目标体系存在的问题 （1）目标多元化问题

（2）目标排序与权重分配的问题 （3）公民需求表达的问题

2、设计绩效评估指标体系存在的问题 （1）公共支出类别繁多

（2）同类公共支出适用的指标也不完全一致

（3）部分指标难以甚至无法量化 如：涉及公平、安全、和谐、稳定、团结、社会活力与创新的激励，以及合法性等方面的公共支出。 3、绩效报告运用存在的问题 （1）绩效报告的质量要求问题

信息的收集、信息的沟通、评估主体的客观公正性等因素 （2）绩效报告的有效运用问题

信息公开机制、激励与问责机制 （3）公共部门绩效评估悖论 二、个性问题：

➢ 市场化改革有待进一步深化

（1）职能转变问题（2）公共权力的制衡与分权问题 ➢ 法治化改革有待进一步健全

（1）法制不完善（2）制度的执行不规范 ➢ 民主化进程有待进一步推进

（1）缺乏公众参与评估与监督的基础（政务不公开）

（2）绝大部分公众缺乏参政议政的意识，很少置疑甚至反对的决定 （3）公众难以真实的表达意愿 （信息不充分、公共责任机制缺失等原因 ） 完善对策：改革思路：现阶段应在坚定改革方向的基础上，立足我国现实，循序渐进。

对于共性问题：应不断推进技术更新，加强信息化建设，寻求更为科学、合理、有效的管理方法和工具。

对于个性问题：应进一步推进社会主义市场经济改革，科学界定职能，引入竞争机制；适应多元化目标的需求，调动各级的积极性和创造性，加强分权化改革的力度；加强立法且严格执行，使我国的财政支出绩效评价走上法制化、规范化、程序化的轨道；加快民主化进程，激励公众的参与和监督，为实施财政支出绩效评价改革创造良好的制度基础。 （一）以建设服务型为目标，转变职能

（二）夯实公共支出绩效评估的制度基础：引入市场竞争机制，提高公共支出绩效水平;加强法制化建设,规范公共支出绩效评估工作；加快民主化进程，提高财政支出绩效评估的公众参与度与监督力度。

（三）加强技术改革和创新，促进公共支出绩效评估机制自身的完善:

1.完善财政支出绩效评估指标体系

2.改进评估方法。具体方式：可以通过新闻发布会、依申请公开、社会公示、听证会、培训会以及专家咨询等形式公开绩效信息和绩效评估结果，接受社会公众的监督与制约，并通过互联网、电话、邮件的方式建立切实可行的公众投诉与反馈回复渠道。

3.促进评估主体的多元化。

三、名词

1、绩效管理：组织在积极履行责任的过程中，在讲求内部管理与外部效应、数量与质量、经济因素与伦理政治因素、刚性规范与柔性机制相统一的基础上，为获得产出最大化的过程；是一种注重结果的管理，将个人绩效和组织绩效整合在一起，使组织处于高激励、高服务状态。

2、绩效目标：绩效目标是所期望达到的绩效水平，表现为一个明确而又可计量的目标，可以作为衡量实际成果的参照标准。

3、绩效计划：把计划理解为名词：公共部门绩效计划就是指通过文字或数字指标表示出来的工作或行动的具体内容和步骤。 把计划理解为动词：公共部门绩效计划是为了实现工作目标而事先制定工作的内容和步骤。

4、绩效指标：用来描述与员工或组织绩效产出有关的指标或指标体系。由三部分组成：考评要素、考评标志、考评标度。

5、绩效激励：是指为实现组织发展战略和目标，采用科学的方法，通过对员工个人或群体的行为表现、劳动态度和工作业绩以及综合素质的全面检测考核、分析和评价，充分调动员工的积极性、主动性和创造性的活动过程。

6、绩效评估：是一个组织试图达到某种目标，如何达成以及是否达成目标的系统化过程。

7、标杆管理 ：通过相互比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式，目的在于提高组织绩效，追求卓越。

8、全面质量管理 ： 将企业产品生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运作模式应用于机构之中，以顾客满意为导向，全面提高机构的服务质量和工作效率。 9、顾客导向：

10、职能分离 ：将决策与规划角色和服务提供与服从决策进行分离，即掌舵者与划桨者分离。

11、平衡计分卡：以信息为基础，系统考虑企业业绩驱动因素，多平衡评价企业业绩的一种评价系统 。同时，它又是一种将企业战略目标与企业业绩驱动因素相结合，动态实施企业战略的战略管理系统。

12、360度绩效评估：指从评估主体角度寻找绩效评估的方法，是公共部门有效实施绩效管理和绩效评价的重要方法。明确了绩效评估的各类主体，减少了评估管理者的负担，以保证绩效评估的客观、公正。