（人事架构体系及岗位职责）
一、营销部人事组织架构：
营销总监 金井区域负责人 晋江区域负责人 营营营营 销销销销 代代代代 表 表 表 表 区域网络文员主管 商务文员领班 当区网络领班 文 员 文 员 石狮区域负责人 厦门区域负责人 营销代表 营销代表 营销代表 营销代表 会 秘
石狮网络文员 晋江网络文员 厦门网络文员 二、营销部部门职能及岗位职责
1) 企业形象、品牌的建立及推广，通过各种渠道推广并扩大酒店知名度，树立酒店形象； 2) 负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种
促销活动；
3) 市场开发、客户维护、价格定位；
4) 直客业务及联盟体合作业务的开发、维护管理； 5) 广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；
6) 负责客户管理、酒店信息管理，客户合同、价格管理； 7) 销售团队管理；
8) 酒店网站维护，网络市场开发,微信营销及宣传；
9) 酒店经营部门活动策划与执行，及时收集市场和节假日活动过程中的信息反馈，对环境、
形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；
10) 贯彻执行企业整体经营指标，根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适
的销售渠道，指定合理的价格策略，争取企业利益最大化；
11) 分析市场同类酒店最新经营活动并了解市场行情，针对性推出相关优惠活动，积极开展
市场调研，分析市场需求，确定营销目标并制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；；
12) 代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动
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三、营销部岗位说明及考核：
营销部岗位职责与工作内容
岗位名称：营销总监 直属上司：酒店总经理 岗位编号： 直属下级：营销区域负责人
一、【管理层级关系】 直接上级:酒店总经理
二、【岗位职责】
全面负责酒店的营销工作,在营销人员的配合下,制订营销计划,组织和招徕客源,以身作则，带领员工对客户提供优质服务。制定本部门各岗位规章制度并完善操作程序，做好员工绩效考核和评估。积极引导员工团结进取，使工作达到酒店规定标准，掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益，最终还需完成总经理委派的各项任务。
营销总监岗位职责：
1. 详细了解酒店的服务项目、内容和服务时间。清楚了解客房状态、客房类型以及酒店营
业场所不同价格和折扣规定等方面的知识。
2. 研究并掌握本地市场动态和客户的潜在需求，汇集整理对外销售策略，根据酒店近期和
远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划，定期向总经理提交提高酒店营业额的可行性书面报告，以最大可能提高酒店赢利。 3. 保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各
个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。
4. 熟悉全国最出名的网络订房公司，加强拓展酒店的销售网络，与知名网络公司保持长期
有效合作，并加强节假日与网络公司合作营销策划方案。
5. 负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的声
誉和影响力。
6. 负责酒店微信营销，加强把关微信图文审核，不断提升微信关注粉丝量，提高微信知名
度，针对节假日活动必须制定微信推广活动方案。
7. 指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理
审批后执行。
8. 监督做好管理会员卡资料、协议客户资料的电脑登记和整理、存档工作。做好《日客户
拜访记录》、《周拜访记录》并存档，迅速、高效、礼貌地解决客户的问题，及时引导营销人员做好协议客户和同到期的续签工作。
9. 参与解决大部分引起宾客不满的投诉事件，争取在酒店政策范围内使宾客重新获得满意
感。
10. 根据酒店的预算目标，做好每日和每月酒店的平均房价的控制，有效地做好预定处日常
工作管理和每日预定流量的控制、即时房态的控制。对于超预定造成客人的外送，及时做好客人接送工作安排和客人安抚、回访工作。
11. 透彻了解信用和支票兑现方面的知识，知道如何操作并能严格遵照执行，及时、有效地
协助营销人员跟踪协议公司的应收款项的收回工作。
12. 与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的
实施和落实。
13. 起草部门培训工作，按时参加酒店的各种会议和培训。选择并培训不同年龄和不同层次
的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。
14. 保持酒店热情待客的服务水准，起到部门带头作用。
15. 定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高营销部人员的
思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售人员高度的责任感。 16. 审阅每天的业务报表，了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况，组织协调各部
门，按照规定要求接待好VIP客人。
17. 每月制定部门KTV订台业绩基数，并统计部门KTV提成情况，分析业绩较好和较差人员，
并与其进行沟通讲解。
18. 每个月月初和月中旬检查本部门上个月挂账明细，同时督促营销人员及时跟踪账款清帐。 19. 每月向总经理提交本月销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，
准备宣传资料，制定行动方案。
20. 月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划，交总经理审批，及时汇总当月
客户投诉情况，以书面形式交予总经理审阅。 21. 根据公司营运部要求按时报送《会员卡资料汇总》、《协议客户资料汇总》、《周销售计划》、
《销售周报》，同时抄送酒店总经理。 负责管理范围：
酒店全面销售、商务中心、客户维护。
三、【工作内容】 会议团队销售：
1、定期走访当地政府机关、金融、教育、卫生等机关部门以及国有大中型企业等大型团队，制定每周走访计划。
2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。 3、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。 4、接待好来店参观VIP客户。
5、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。 6、接待与跟踪好来店消费团队的活动。
7、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。 8、严格实行房价审批权限，对特殊价格要保密。 9、处理好与酒店其他部门的关系。 10、做好重要政府团队的VIP接待。 旅行社销售：
1、定期走访当地旅行社、订房中心及各会展公司，尤其是与石狮大型旅行社总部取得渠道联系，制定每月走访计划。
2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。 1、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。 2、接待好旅行社来店参观客户。
3、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。 4、接待与跟踪好来店消费团队的重要活动。
5、做好市场调查工作，并向酒店总经理汇报市场情况。 6、严格实行房价审批权限，对特殊价格要保密。 宴会销售（对外承包给五洲，所以仅兼代销售）：
1、协助承接宴会、会议、展示会的推销、预定工作，并及时传达五洲对接人。 2、制定宴会销售的市场分析计划，并完善宴会销售部工作程序和标准，与五洲沟通对接流程，最终协商制定宴会销售奖励机制。
3、部门统一收集客户投诉信息并及时与五洲负责人进行协商解决。
4、部门安排专门文员统计每月宴会和会议销售情况与五洲核对，并安排专人领取奖励机制发放员工。 商务销售： 岗位职责
1、熟悉酒店周边大商社、公司集团（特别是当地外资企业），并定期登门拜访。 2、建立客户档案，以电话、传真、邮件等形式，保持联系。
3、定期或不定期安排酒店纪念品或礼券赠送大公司对接人，加强联络、增进感情。 4、做好销售记录，每日晨会向酒店总经理提供拜访客户情况书面报告。 5、规划营销人员不断开发新的客户市场，扩大客户网络。 6、协调好与酒店各相关部门的关系。
7、协助安排好VIP客户的入住、餐饮等活动事宜。 8、协助财务做好客户催收帐款。
9、规划部门营销人员开发酒店长住户，达到一定的出租率。 10、制定吸引长住户的计划，并付诸实施。
11、不断扩大长住户市场，建立长住户档案，完善长住户的管理条例，并定期拜访，并征求长住户对酒店的要求与建议。 四、绩效考核：
部门业绩抽成：石狮区域营销人员绩效奖金总和的11.5%；晋江区域营销人员绩效奖金总和的6.5%。
1.协议合同签订奖：部门新增签订住房协议份数基数为80份，超出部份 按每份5元计提奖金；当月新增协议份数未达到保底基数倒扣10元/份。 2.参与万佳国际营业指标管理奖；
3.住房销售指标管理奖：按照酒店销售指标总入住率的N%—N%制定销售任务指标，达到销售任务指标区间内奖励500元；总入住率超出1个点奖励100元，反之总入住率下降一个点倒扣50元。
月份 入住占比 1月 2月 3月 4月 78%-83% 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 52%-57% 61%--66% 75%--80% 注：以上入住占比计算公式：（总住房间数-免费房-自用房-赠送房-钟点房/2-半日租/2）/当月可出租房间数 奖金=（当月住房销售率-月度销售任务）*100+500 扣罚=（当月住房销售率-月度销售任务）*50+500 4. 住房均价管理奖：按照酒店设定的销售均价375-380元制定销售均价基数指标（4月份均价暂定为390-395元），达到销售均价指标区间内奖励500元；入住均价每超出1元奖励50元，反之未达到销售均价基数每下降1元倒扣25元。 奖金=（当月住房均价-月保底均价）*50+500 扣罚=（当月住房均价-月保底均价）*25+500
区域负责人岗位职责与工作内容
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岗位名称：区域负责人 直属上司：营销总监 岗位编号： 直属下级：营销代表
一、【管理层级关系】 直接上级:营销总监
二、【岗位职责】
以身作则，带领同事为客户提供优质服务。协助销售总监完善本部门规章制度及操作程序，制作部门员工绩效考核和评估，及时提交销售总监审核。积极引导营销代表团结进取，使工作达到酒店规定标准，完成销售总监委派的各项任务。 岗位职责：
1. 熟悉市场，具备良好的销售经验，根据市场情况及酒店销售情况提出销售工作建议。 2. 服从销售总监工作安排，能独立与各部门负责人协调工作事宜，参与酒店各项接待活动，
协助销售总监处理日常事务。
3. 定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变
动。
4. 积极开展市场调研工作，在保持老客户的同时及时发掘潜在客户，增加新的客源。(如：
旅行团、新成立公司、会议、散客等)
5. 熟悉全国最出名的网络订房公司，加强拓展酒店的销售网络，与知名网络公司保持长期
有效合作，并加强节假日与网络公司合作营销策划方案。
6. 协助负责酒店微信营销，熟悉微信图文编辑和图片、标题筛选，不断提升微信关注粉丝
量，提高微信知名度，针对节假日向销售总监提议微信推广活动方案。
7. 接待来酒店参观的客人，介绍酒店的情况并注意听取客人对酒店的意见，及时做好信息
收集笔记并向部门经理汇报。
8. 随时掌握各单位客户的新动态及近期安排，制定工作计划并及时展开营销活动。 9. 随时掌握同行的新动态和市场信息，根据市场、旅行社的变化和全年淡、旺季节及酒店
的客房预订状态，提出具体的市场销售计划和切实可行的配额方案，为总监制定工作计划提供资料和合理化建议，协助总监
10. 开展有计划的销售活动，进行销售访问，销售代表在销售访问结束后，应撰写销售访问
报告。并为每个客户建立档案、完善营销计划书，有计划地发展新客户。
11.
们的支持和帮助。
12. 负责组织酒店宣传的摄影、录象工作，并逐步与宣传、新闻界建立良好的关系，取得他13. 负责商务散客的订房，负责协议客户、旅行团、会议等团体预订的住宿、餐饮、用车等
安排，做好VIP
14. 参加业务洽谈，受委托与协议客户、旅行社、团队消费单位签订销售合约，协议和办理
续约手续，同时要做好各种订房资料、合同、客人资料等的档案工作。
15. 及时检查销售工作和计划实施情况，与销售部同事之间应经常互通信息，协调做好重要
16. 凡遇重大节日要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发祝贺短信或贺年卡，如酒
店举办何种纪念活动要邀请客户参加。
17. 每个月月初和月中旬向财务拷贝本部门上个月挂账明细并及时发送部门QQ讨论群，同时
协助销售总监督促营销代表及时跟踪账款清帐。
18. 每个月15号和25号督促KTV审计发送本月部门KTV订台情况，分析每个营销代表是否
达标，并督促未达标人员需要努力把握本月剩余时间冲刺基本基数。
19. 参加每日晨会，通报前日酒店营业收入及当日重要团队、会议、用餐、重要预订情况。 20. 参加每周六下午的碰头会，向销售总监汇报工作进程。 21. 完成销售总监交办的其他工作。
22. 每月底向销售总监递交当月的销售报告、下月的销售计划，反馈市场情况，提出存在问
题及今后工作的建议和设想。
23. 始终秉承以酒店利益为前提，不断提升个人效益，同时保持酒店商业机密。
三、【工作内容】
1、熟悉酒店各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准，了解学习前后台专业服务知识，提高自身的综合业务技能。
2、严格执行销售总监部署的营销计划和工作安排。
3、积极收集市场信息，并向部门准确的提供，便于部门获得最佳信息，以制定最高住房率和最高房价的促销计划。
4、认真建立销售业务的客户档案，在分工负责的业务范围内，把部门的资源信息整合起来，充分发挥团队的集体作战能力。
5、积极的走进市场与客户，保持与各商务客户及旅行社的业务沟通和感情联络，不断开发新的业务市场和业务客户。
6、按时参加部门例会，提高自身的纪律观念，努力完成销售指标。 7、维护分管的业务客户，随时向部门或酒店领导反馈客人的意见，不断改进酒店的服务质量，杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。
8、及时接收、发送预订传真，根据传真内容，按照分工和授权，仔细填写会议、团队入住通知单、会议接待通知单及各种会务要求，并尽快送达有关部门。
9、与客房、前厅、餐饮有关部门负责人保持密切的协调与配合，随时处理好有关客户、会议、团队业务需求的临时变化与保障。
10、确定当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP客人需按酒店和部门的要求跟进服务，并检查即将到达团队有无特殊要求（POP指示牌、横副、会标、签到台、鲜花、茶水、所需房间数、房卡、会议室等），有无按要求准备完善，确保客人顺利入住酒店。 11、 每月协助销售总监制作营销部所有人员绩效考核，并检查上月营销部团队信息是否在年度团队汇总表里面更新。 二、会议团队销售：
1、定期走访政府机关、金融、教育、卫生等机关部门以及国有大中型企业等大型团队，制定每周走访计划。
2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。 3、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。 4、接待好来店参观客户。
5、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。 6、接待与跟踪好来店消费团队的活动。
7、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。 8、严格实行房价审批权限，对特殊价格要保密。 9、处理好与酒店其他部门的关系。 10、做好重要政府团队的VIP接待。 三、旅行社销售：
1、定期走访旅行社、订房中心及各会展公司，尤其是以石狮本地旅行社为重点，辐射周边临近城市旅行社，制定半年走访计划，当地旅行社每月必须安排不定期走访计划。 2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。 3、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。 4、接待好来店参观客户。
5、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。 6、接待与跟踪好来店消费团队的活动。
7、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。 8、严格实行房价审批权限，对特殊价格要保密。 9、处理好与酒店其他部门的关系。 四、宴会销售：
1、全面负责宴会、会议、展示会的推销、预定工作。
2、制定宴会销售的市场分析计划，协助销售总监完善宴会销售部工作程序和标准，负责收集部门同事较好的建议，综合自己想法后反馈销售总监。
3、向销售总监汇报每次出访的收获以及客人的反馈意见，与营销部其他同事紧密沟通，共同处理营销部接下的活动。
4、解决来访客人的需求，向客人提供必要的信息，与客人商讨活动细节安排。 5、出访宴会客户，做好内部接待。 6、实地检查接待准备工作，保证所有安排兑现，与宴会部经理协调，确保接待服务的落实。 7、与有关部门协调，解决客户的特殊需求。 五、商务销售：
1、熟悉酒店周边大商社、公司集团（尤其是外资企业），并定期登门拜访。 2、建立客户档案，以电话、传真、邮件等形式，保持联系。
3、定期或不定期申请酒店相关礼遇赠送相关对接人，加强联络，增进感情。 4、做好销售记录，每日向销售总监提供拜访客户情况书面报告。 5、不断开发新的客户市场，扩大客户网络。
6、协调好与酒店各相关部门的关系。
7、安排好客户的住宿、餐饮、娱乐等活动事宜。 8、协助财务做好客户催收帐款。
9、开发酒店长住户，达到一定的出租率。 10、制定吸引长住户的计划，并付诸实施。 11、建立长住户档案，并定期拜访。
12、定期请示销售总监协助回访长住客户，以表示酒店对其重视程度，并及时收集长住户对酒店的要求与建议。
13、不断扩大长住户市场，完善长住户的管理条例。 六、团队预订的控制与管理
1、对于大型系列团队，应在团队到达日期前30天向旅行社追询下列各项： （1）目前已售出房间数目。
（2）需要取消或者增加多少房间。 （3）有无日期上的变化。 （4）有无其他要求。
（5）有无其他店内活动安排。
注：此种方法适用于整月的系列团队
2、对于大型系列团他应在团队到达日期前20天向旅行社追询下列各项： （1）目前已售出房间数目。
（2）需要取消或者增加的房间数目。 （3）有无日期上的变化。 （4）有无其他要求。 （5）有其他店内活动安排。 （6）付款方式。
注：对于无合同或无抵押金的客户，我们应要求对方于团队到达20天前预付首晚房费或团队全款30%至50%。
3、对于系列团队，应于团队到达日期前15天向旅行社追询下列各项： （1）最后确认的房间数目。 （2）最后确认的客人住房名单。 （3）最后确认的团队抵离日期。
（4）团队的抵离航班及抵离机场时间。 （5）付款方式。
注：付款方式一条只适用于长期合同的客户，有长期合同的客户，一般在合同中包括有关条款。
4、对于其他团队，应及时向旅行社追询最新房间数目。担保房间数目或最终确定的房间数目。
5、应按有关规定要求旅行社于团队到达20天之前提供确定的最终房间数目,于团队到达15天之前提供客人住房名单。
6、对于没有按上述协议内容去做的旅行社，应及时通知我们根据协议的条款所减低房间预订数目或取消房间预订的各项措施。所谓“及时”应是在对方违约所超过日期的第二天。 7、上述各项工作程序应通过电传，传真等方式进行。若电话联络，应有记录，记下日期、时间、对方联络姓名及所答复的内容等。
8、每份传真或电传应注明要求对方回复的期限。在到达期限的第二日，若对方没有回复时，应做第二、第三次追询。第三次追询后仍无回复的，应及时采取措施，取消预订，并采用电
传、传真等方式通知对方，并确保对方收到通知。
9、收到对方回复后，应及时告知对方，做出再确认，并按回复内容，对预订做出相应的更改和变动，以更新电脑记录。确保酒店房间控制。 七、向客户介绍酒店各项服务设施（参观）
1、约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。
注意：如果主要计划带客人参观多功能厅或会议室。在做预约之前，应首先检查该厅或室的预订情况，以避免参观时该厅或室被占用。另外，在与客户约定具体时间时，应尽量避免客房出租率较高的日期、客人结账的高峰时间（此时房间可能没有打扫干净）和酒店其他活动的高峰时间。
2、通过前台查找到合适的客房及准备好相应房间的房卡。
建议：为了节省双方的时间，根据房间类型和可能，尽量安排参观同一楼层的房间。另外还应安排高楼层的房间供客人参观以便使客人通过良好的窗外视野，建立美好印象。
3、事先应对客人所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否无人居住且清洁整齐，会议室或多功能厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否无杂物堆放，等等。 注意：不要带客人参观非服务性区域。
4、将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。
5、事先准备好有关宣传资料和相关名片等。
6、在得到客人已到达的通知后，应带好宣传资料，便笺、笔和名片、微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名，使客人产生一种被认知的亲切感。
7、开始时与客人说些玩笑话，并了解客人有多少时间，然后告知客人我们将要行走的路线。在参观过程中，应鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发宣传资料及酒店简介等。 8、带领客人参观客房时，应从低档房间开始顺序进行。
9、应告知客人紧急出口，照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置。 10、进房间之前应按酒店标准敲门（不能直接刷房卡进门），确认房间无人后，再将门打开。带领客人从窗户开始看起，并同时介绍一些窗外景色及重要建筑。 （介绍房间流程：由里至外，由上至下。）
11、在房间中顺序介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。例如： ＊窗户可以打开——有些客人喜欢新鲜空气。 ＊双层窗帘——白天可以使房间保持黑暗。 ＊电视的各个频道介绍。
＊小冰箱，同时介绍自来水是可饮用的。 ＊客户餐饮菜单——24小时服务。
＊吹风机——没有的房间可以向房务中心索要。 ＊淋浴间——各种用品的摆放、巾类等。 ＊洗衣服务——每周7天均有服务。 ＊直拨电话及免费wifi。 ＊背景音乐。
＊可单独调节的中央空调系统。
12、在离开房间时、介绍门镜、门链及各开关的位置等。
13、参观客房结束之后，在前往多功能厅或会议室之前，要顺路介绍游泳池、健身房、商务中心、大堂吧等其他设施。
建议：在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客人介绍他们，并让他们向客人介绍各自设施的特点。这样可以丰富参观内容，表现团体精神并可以给你一些喘息的机会。
14、若有时间，可以请客人到大堂吧喝茶或者到日春茶叶店品茶。 15、总结要点，询问是否有问题等也是很有必要的。 16、询问是否有生意。
17、感谢各位光临，并亲自将客人送出酒店大门。
18、写报告，并做好记录，为进一步的措施做好计划。 八、接听电话程序
1、接听应保持注意力，并适当照顾其他无人接听的电话。 2、接听时应先热情问候对方，然后报出自己姓名。如：“早上好，营销部××”。 九、打业务电话程序
1、整理出所有应回答的询问电话的记录，包括打电话的日期、时间等。 2、保持回复电话在24小时之内完成。
3、若有可能，应事先准备一些想向对方提出的问题。 4、确保打电话的目的明确并能取得成果。 十、业务信函书写程序
1、所有收到的信件都应加盖收到月、日期印章。
2、挑选出一天之内收到三次以上的信件让专人及时处理、回复。 3、所有发出信件，必须要反复检查以免出现拼写或语法错误。
4、所有发出的建议性的信件，应该装订成册，做好存档，以备查阅。
5、发信之前，再次确认收信人姓名、职务、地址及公司名称没有拼写错误。 十一、接待客户及顾客程序 1、达到使客人满意的服务标准。 2、事先做出计划，订出会见目标。 3、确保衣着及修饰得体，落落大方。
4、制定出会见的议程，以便会见更加有效（包括正式或非正式的议程）。 5、及时回答问题或在适当的时候给予答复。
6、记录会见中所得到的信息并制定出进一步的行动计划。 十二、宴请招待客户程序 1、事先做好计划。
2、与有关部门联络，做好必要的事先准备。
3、若晚上招待，应了解客人喜爱什么或不喜欢什么。 4、明确招待的目的。 5、感谢客人的光临。
6、保持联络，以确保达到目的。 十三、对会议要求的回复
在接到询问的24小时之内，应准备好有关会议所有介绍材料。 十四、促销活动的计划预算与准备
1、每年不定期的申请酒店赠送礼遇提供给公司对接人，与他们保持联系，他们是直接与我们酒店做预订的人。
2、定期向老客户介绍酒店近期推出的各种优惠活动。
3、为具有良好关系的老客户申请专门招待，以表达对他们一贯支持的感激之情。 4、为客户自己的组织的活动提供奖品，如免费住房、用餐等。 5、制定宣传策略，以为推广酒店为目的进行策划。 6、检查各种活动的安排，以确保一切活动的正常进行。
7、确保所有参与促销活动的员工充分了解促销活动的内容和目的。
8、参加活动以确保活动的正常进行。 十五、投诉之后的继续行为
使用电话或亲自拜访客人，进一步了解客人需求，解决疑议。及时发现客人所关心的问题并解决问题。若仍不成功，应总结经验。
绩效考核：
一、协议单位的入住营销人员绩效提成奖：
1.1 前期维护奖：从2013年1月1日起新签订的协议单位入住前10间，按10元/间计提个人奖金。
1.2 后期维护奖：即从2013年1月1日起新签订协议单位入住超过10间（或2012年签订的协议单位入住属后期维护），按1.2元/间计提个人奖金。
1.3 因人员变动而产生的转让维护绩效，按1元/间计提个人奖金。 注：入住价格必须高于或等于协议价。 二、个人预订团队业绩考核：
2.1 新开发协议单位：每月销售保底基数为50间，达到保底间数或未达到保底间数均按150元计算奖金,超出保底基数部分间数额外计算奖金：按超出的房间数×(均价-底价）×5%计算奖金。（团队底价为270元/间)。
例如：团队销售量250间，平均房价为338元/间
超出的奖金则为（250-50）*（338-270）*5%=680元，实际可得奖金为：150+680=830元 2.2 非营销部人员自行开发的团队跟踪与维护提成：
房间数*（均价-底价）*2%计算奖金（团队底价为270元/间）。
（非营销部自行开发的团队包括：上级领导交代的团队和直接来前厅询问的团队） 例如：团队销售量250间，平均房价为338元/间 奖金则为250*（338-270）*2%=340元
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商务中心岗位职责与工作内容
岗位名称：商务中心领班 直属上司：营销总监 岗位编号： 直属下级：商务中心文员
一、【管理层级关系】 直接上级:营销总监
二、【岗位职责】
以身作则，带领员工提供优质服务。制定本岗位规章制度完善操作程序，做好员工绩效考核和评估。积极引导员工团结进取，使工作达到酒店规定标准，完成经理委派的各项任务，同时还需兼做营销部文员的相关工作，协助营销部接待来访客户。
三、【工作内容】
1. 参加经理主持的部门会议，并及时传达会议内容。 2. 制定岗位培训计划，使员工业务技能不断提高。 3. 每周领用、下单采购商务中心各种对客服务用品。
4. 每月月初检查各种销售文件、备忘录、合作协议、合同和销售契约等是否备足。 5. 每月月初统计上个月部门耗材汇总表。 6. 统计营业收入，并作每周、每年工作总结。
7. 合理安排部门员工班次，负责准确统计营销部考勤、通知营销部同事规定时间内提交迟
到或忘打卡证明，及时提交给部门经理签字确认。 8. 协助部门经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务。 9. 岗位督导并重点参与对客服务。 10. 每日进行工作检查。
11. 不定时检查办公区域卫生情况。
12. 负责收集网络差评，及时将差评内容截图发送部门经理。 13. 每周抽查电脑系统协议单位录入是否正确。 14. 每周提交部门创新、改进问题，汇报至部门经理。
15. 负责统计和保管营销部所有部门基金并以表格形式体现所有收入和支出明细。 16. 每月5号前跟催各家合作网络公司对账单提交审计审核。
17. 每月月初整理营销人员客房、自助餐、KTV和车费报销等明细表给部门经理确认签字。
18. 每月月初提交上月部门优秀员工推选名额至部门经理。 19. 每月更新上月团队信息汇总表，并让营销人员补充完整资料。
20. 具备回答客户所有相关酒店的问询工作，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题。 21. 每天上班必须检查酒店房态，根据房间预定情况及时开关网络后台房态。 22. 及时完成部门经理交办的其他工作。
——本页完——
岗位名称：商务中心文员 直属上司：商务中心领班 岗位编号： 直属下级：/
一、【管理层级关系】 直接上级:商务中心领班
二、【岗位职责】
商务中心文员是为客人提供复印、打字、传真、电话、票务、扫描、装订、上网等商务服务，尽力为客人解决各种商务需求，并确保各种设备运作正常，同时还需兼做营销部文员的相关工作，协助营销部接待来访客户。
三、【工作内容】
1. 提前5分钟到岗,签到并阅读交班本及发文等内容,熟悉酒店最新情况,了解并落实上一班
移交的事项。
2. 检查电脑、资料、磁盘、机器等设备和物品状况是否正常。 3. 了解当日店内大型活动、VIP情况。
4. 提前预备好各种销售文件、备忘录、合作协议、合同和销售契约等，负责部门各种文件
的打印、下发和上报工作。
5. 为客人办理各种商务服务，如接发传真、文字处理、复印资料、预订动车票、机票等。 6. 为旅客提供各种票务服务：如问讯、预订、退票、取消、确认、处理航班延误、航班取
消等业务。
7. 做好柜台销售工作，及时将各式单据根据要求送达有关结算部门，做到帐帐相符、帐证
相符、帐款相符。
8. 协助部门经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务。 9. 进行日常办公室区域卫生清洁。
10. 接收当日所有网络预定传真卷并及时回传，将预定信息登记到电脑系统内。 11. 做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作。 12. 统计营业收入，填写相关报表。
13. 做好营销部每日业绩报表，数据报表，每日及时发送营销人员业绩达标情况。 14. 协助营销人员预订房间，查找系统资料。 15. 每天中午协助前台做催续退的工作。
16. 每周一发送上周营销部新签约协议单位明细至各分店前台负责人邮箱，并于每周五准时
抽查各店协议单位录入情况。 17. 更新LED的内容并删除旧内容。 18. 将交班内容写在金山快盘文员交班本上。
19. 具备回答客户一般问询工作，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题。 20. 每天上班必须检查酒店房态，根据房间预定情况及时开关网络后台房态。 21. 完成经理交办的其他工作。
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