优质护理服务实施方案
为了进一步落实市卫生局《医院实施优质护理服务工作标准》和区局推行护理优质服务精神,全面提高护理服务质量,构建和谐医患关系,推动医院健康和谐发展。特制定方案如下: 一:指导思想
以理论和“三个代表”重要思想为指导,全面落实科学发展观,以为人民群众健康服务为核心,强化服务意识,积极推进护理服务标准化、人性化、科学化,构建和谐医患关系,为保障广大患者健康做出积极的贡献。 二、活动目标
积极开展以患者满意、社会满意、满意为目标的“优质护理服务” 活动。决定在全院范围内开展创建“优质护理服务示范病房”、“ 优质护理明星”和优质护理服务先进个人。
“优质护理服务示范工程”活动的目标是三个满意。 (一)、患者满意。临床护理工作直接服务于患者,通过护士为患者提供主动、优质的护理服务,强化基础护理,使患者感受到护理服务的改善,感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化,感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。 (二)、社会满意。通过加强临床护理工作,夯实基础护理,在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象,弘扬救死扶伤的人道主义精神,促进医患关系更加和谐。 (二)、满意。深化医药卫生改革是党、的重要战略部署,是惠及广大人民群众的民生工程,通过提高人民群众对护理服务的满意度,实现医药卫生改革惠民、利民的总体目标。 三、活动范围及主题
活动范围:全院各护理单元。
活动主题:夯实基础护理,提供满意服务。 四、活动原则 (一)、按照“2012年优质护理服务示范工程活动方案”及相关要求,加大基础护理所占比重,认真组织开展“优质护理服务” 活动。 (二)、各护理单元自查、护理部督查和患者评价相结合。各临床科室对临床护理服务的薄弱环节进行自查,对照本方案有关要求认真加以整改。护理部对全院“优质护理服务”活动的开展情况进行抽查、督导。 (三)、当前任务与长远建设相结合。逐步探索和完善医院护理管理制度,建立护理质量持续改进的长效机制,不断提高护理工作水平。 五、活动中涉及的重点工作 (一)、建立健全有关规章制度,明确岗位职责。
1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。
2、建立护士岗位责任制,制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准,规范临床护理执业行为。 3、、建立护士绩效考核制度,根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住
院患者满意度,将考核结果与护士的晋升、评优相结合。 (一)、切实落实基础护理职责,改善护理服务。 1、明确临床护士应当负责 的基础护理项目及工作规范,建立护士必须履行基础护理职责,规范护理行为,改善护理服务。
2、明确临床护理、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。
3.实施基础护理责任包干制:每位护士分管数张床(≤8)位,负责所管病人的所有治疗和护理、健康教育,增强护士职责感,密切护患关系。 (三)深化“以病人为中心” 的理念,丰富工作内涵
1.进一步深化整体护理理念,以病人需求为服务为导向,在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,加强与患者沟通与交流。为患者提供人性化护理服务,做到“想到病人需求之前,做在病人开口之前”,构建和谐护患关系,切实把提高患者满意度做为工作行动准则。
2.不断丰富和拓展为患者的护理服务,在做好规定的护理服务的基础上,根据患者需求为患者提供全程化、无缝隙的护理服务,促进护理工作更加贴近患者,贴近临床,贴近社会。
3.加强基础护理和生活护理,对生活不能自理的患者提供生活护理,对生活部分不能自理的患者提供生活指导和必要的帮助,满足患者的生活要求。
4.加强深化亲情服务,提高服务质量。在培养护士日常礼仪的基础上,进一步规范护理操作用语,护患沟通技能,培养护士树立良好的职业形象。
5.倡导温馨护理服务活动,如提供电磁炉免费为病人加热饭菜,争取做到“四有”,“看病有人引,检查有人陪,用药有人取,出院有人送。”以患者的需要为出发点,注重细节,追求完美,把患者的需要做为我们的永恒目标。 (四)完善临床护理质量管理,持续改进护理质量
1.完善临床护理的质量考核标准,进一步细化和量化质量考核指标,保证护理质量的落实,能够让患者得到实惠。
2.护理管理部门和临床科室建立落实基础护理责任制,按层级建立基础护理管理人员和临床护理的质量考核制度,将经常检查和定期考核相结合,并将检查和考核结果作为护士个人和科室的奖惩评优依据,持续改进护理质量。 六.实施步骤 (一)动员学习
6月上旬组织召开动员会,部署活动任务,有计划的组织护理人员学习《医务人员医德规范》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》。学习各岗位人员服务用语、忌语等,使职工思想认识得到进一步统一,使服务意识得到进一步提高;使每一位护理人员进一步明确医院的规章制度和职责,增强开展“优质护理服务”的自觉性和主动性,确保优质护理服务活动顺利开展。 (二)组织实施
1.确定试点科室(病区)。 以肝病科病区为试点,开展优质护理服务示范病房。
2.制定优质护理服务承诺措施。根据《医院实施优质护理服务工作标准》的具体内容,结合护理单元的岗位和工作,从服务对象的实际要求出发,制定优质服务措施,切实提高医疗服务质量。
3.开展亲情服务活动,倡导“一新,二温馨,三勤,四个主动,五个一,六声”服务理念。一新即全新的医护形象;二温馨即提供病人温馨的住院环境和温馨的护理操作;三勤即手勤,嘴勤,脚勤;四个主动即主动介绍,主动帮助,主动沟通,主动征求;五个一即一个微笑,一声问候,一杯热水,一次谈心,一声祝福;六声即来有迎声,走有送声,治疗有呼声,合作后有谢声,遇到病人有询问声,操作失误有道歉声。
4.开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足,对门诊和住院病人进行满意度调查,主动征求各方意见,对存在的问题进行整改。
5.采取多种方式进行监督检查。重点检查护理人员的服务态度,仪表仪容、便民服务、基础护理落实情况等。严格按照有关规定进行奖惩,确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。
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