优质护理服务实施方案

优质护理服务实施方案

为了进一步落实市卫生局《医院实施优质护理服务工作标准》和区局推行护理优质服务精神，全面提高护理服务质量，构建和谐医患关系，推动医院健康和谐发展。特制定方案如下： 一：指导思想

以理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以为人民群众健康服务为核心，强化服务意识，积极推进护理服务标准化、人性化、科学化，构建和谐医患关系，为保障广大患者健康做出积极的贡献。 二、活动目标

积极开展以患者满意、社会满意、满意为目标的“优质护理服务” 活动。决定在全院范围内开展创建“优质护理服务示范病房”、“ 优质护理明星”和优质护理服务先进个人。

“优质护理服务示范工程”活动的目标是三个满意。 （一）、患者满意。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。 （二）、社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。 （二）、满意。深化医药卫生改革是党、的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生改革惠民、利民的总体目标。 三、活动范围及主题

活动范围：全院各护理单元。

活动主题：夯实基础护理，提供满意服务。 四、活动原则 （一）、按照“2012年优质护理服务示范工程活动方案”及相关要求，加大基础护理所占比重，认真组织开展“优质护理服务” 活动。 （二）、各护理单元自查、护理部督查和患者评价相结合。各临床科室对临床护理服务的薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以整改。护理部对全院“优质护理服务”活动的开展情况进行抽查、督导。 （三）、当前任务与长远建设相结合。逐步探索和完善医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。 五、活动中涉及的重点工作 （一）、建立健全有关规章制度，明确岗位职责。

1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。 3、、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住

院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。 （一）、切实落实基础护理职责，改善护理服务。 1、明确临床护士应当负责 的基础护理项目及工作规范，建立护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

2、明确临床护理、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。

3．实施基础护理责任包干制：每位护士分管数张床（≤8）位，负责所管病人的所有治疗和护理、健康教育，增强护士职责感，密切护患关系。 （三）深化“以病人为中心” 的理念，丰富工作内涵

1.进一步深化整体护理理念，以病人需求为服务为导向，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通与交流。为患者提供人性化护理服务，做到“想到病人需求之前，做在病人开口之前”，构建和谐护患关系，切实把提高患者满意度做为工作行动准则。

2.不断丰富和拓展为患者的护理服务，在做好规定的护理服务的基础上，根据患者需求为患者提供全程化、无缝隙的护理服务，促进护理工作更加贴近患者，贴近临床，贴近社会。

3.加强基础护理和生活护理，对生活不能自理的患者提供生活护理，对生活部分不能自理的患者提供生活指导和必要的帮助，满足患者的生活要求。

4.加强深化亲情服务，提高服务质量。在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能，培养护士树立良好的职业形象。

5.倡导温馨护理服务活动，如提供电磁炉免费为病人加热饭菜，争取做到“四有”，“看病有人引，检查有人陪，用药有人取，出院有人送。”以患者的需要为出发点，注重细节，追求完美，把患者的需要做为我们的永恒目标。 （四）完善临床护理质量管理，持续改进护理质量

1.完善临床护理的质量考核标准，进一步细化和量化质量考核指标，保证护理质量的落实，能够让患者得到实惠。

2.护理管理部门和临床科室建立落实基础护理责任制，按层级建立基础护理管理人员和临床护理的质量考核制度，将经常检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和科室的奖惩评优依据，持续改进护理质量。 六．实施步骤 （一）动员学习

6月上旬组织召开动员会，部署活动任务，有计划的组织护理人员学习《医务人员医德规范》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》。学习各岗位人员服务用语、忌语等，使职工思想认识得到进一步统一，使服务意识得到进一步提高；使每一位护理人员进一步明确医院的规章制度和职责，增强开展“优质护理服务”的自觉性和主动性，确保优质护理服务活动顺利开展。 （二）组织实施

1.确定试点科室（病区）。 以肝病科病区为试点，开展优质护理服务示范病房。

2.制定优质护理服务承诺措施。根据《医院实施优质护理服务工作标准》的具体内容，结合护理单元的岗位和工作，从服务对象的实际要求出发，制定优质服务措施，切实提高医疗服务质量。

3.开展亲情服务活动，倡导“一新，二温馨，三勤，四个主动，五个一，六声”服务理念。一新即全新的医护形象；二温馨即提供病人温馨的住院环境和温馨的护理操作；三勤即手勤，嘴勤，脚勤；四个主动即主动介绍，主动帮助，主动沟通，主动征求；五个一即一个微笑，一声问候，一杯热水，一次谈心，一声祝福；六声即来有迎声，走有送声，治疗有呼声，合作后有谢声，遇到病人有询问声，操作失误有道歉声。

4.开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，对门诊和住院病人进行满意度调查，主动征求各方意见，对存在的问题进行整改。

5.采取多种方式进行监督检查。重点检查护理人员的服务态度，仪表仪容、便民服务、基础护理落实情况等。严格按照有关规定进行奖惩，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。