山东省旅游服务名牌评审管理办法(试行)

附件3：

山东省旅游服务名牌评审管理办法（试行）

第一章 总则

第一条 创建山东省旅游服务名牌是深入贯彻落实党的十六大、十六届三中全会和、省工作会议精神，全面繁荣山东旅游业，形成有利于旅游业发展的环境，完善旅游业标准，提高旅业服务水平和服务质量，打响“好客山东”旅游品牌的需要，是贯彻落实科学发展观、共同建设物质文明和精神文明、促进我省经济持续、健康、快速、协调发展的有效途径。根据《质量振兴纲要》、山东省《关于贯彻＜质量振兴纲要（1996-2010年）＞的实施意见》和山东省《关于进一步促进旅游业又好又快发展的意见》和山东省服务名牌战略等有关要求，为推动和规范我省的旅游服务名牌创建工作，制定本办法。 第二条 本办法所指的服务是为满足顾客或社会的需求，服务方与顾客接触的活动和服务方内部活动所产生的结果；本办法所指旅游服务包括旅游饭店住宿服务、旅游餐饮服务、接待服务、旅游景区服务、旅行社服务、旅游交通运输服务、旅游购物服务、旅游信息化服务等门类。

第三条 山东省旅游服务名牌是指服务方为顾客所提供的优质旅游服务，并被社会各界普遍认可和肯定，从而形成的社会知名或著名品牌。它具有知名度高、美誉度高、信任度高、忠诚度高的特点，在山东省旅业内具有示范导向作用，是反映该服务主体的组织管理、经营决策、企业文化、经济实力、服务创新和整体形象俱佳的综合标志。

第四条 山东省旅游服务名牌的评审工作要建立以市场评价为基础，以社会中介机构为主体，以积极推动、引导、监督为保证，以顾客满意度指数为主要指标的科学评价体系和总体推进机制。 第五条 开展山东省旅游服务名牌评审工作的原则：

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（一）坚持企业或单位自愿申请；

（二）以顾客感知服务质量的评价为主要依据，结合明查与暗访，针对本行业特点兼顾效益、发展进行评审；

（三）科学、公正、公平、公开、不搞终身制、不增加被评审单位负担的原则。

第二章 组织与职责

第六条 山东省旅游局负责宏观管理和统一协调组织山东省旅游服务名牌的评审管理工作。

第七条 山东省旅游服务名牌评审委员会（以下简称省旅游服务名牌评审委），具体负责山东省旅游服务名牌的评审工作。

第 省旅游服务名牌评审委由省旅游主管部门、省旅业协会、科研院所和其他组织的专家以及消费者（用户）代表组成。专家从省旅游局专家库中随机产生。其主要职责是：负责研究、拟定旅游服务名牌评审工作方针、，组织提出旅游服务名牌评审管理办法、评审总则及评审标准，审议旅游服务名牌工作的有关事项。

第九条 山东省旅游服务名牌评审委员会办公室（以下简称省旅游服务名牌评审办）设在山东省旅业协会秘书处，受省旅游服务名牌评审委委托，承担其日常管理工作。其主要职责： （一）拟定评审总则；

（二）汇总和提报年度评审项目计划； （三）组织拟定评审细则； （四）认定各评审专家； （五）组织实施具体评审工作；

（六）确认并组织专家进行材料评审、现场评审和顾客满意度测评；

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（七）推荐初审企业或单位名单。

第十条 各市旅游服务名牌办公室负责推动、引导、组织辖区内所属企业或单位的服务名牌的申报和有关监督管理工作。 第十一条 省旅游服务名牌评审委职责：

（一）制定旅业服务名牌创建工作计划和实施意见; （二）建立完善的服务名牌创建体系；

（三）做好服务名牌的宣传、策划、总结、推广工作。

第十二条 各市旅游服务名牌办公室负责申报企业或单位的申报材料的审查工作。

第三章 旅游服务名牌的申报条件

第十三条 申报山东省旅游服务名牌的企业或单位应当具备以下条件：

（一）遵守国家有关劳动职业健康与安全、税收、环保节能等法律、法规，执行相关国家、行业和地方标准，符合产业的规定；

（二）积极宣传“好客山东”旅游品牌，并体现其文化内涵，具有鲜明的旅游文化和服务理念，有与现代科技相结合、符合创建低碳经济和节约型社会宗旨的服务手段;

（三）模范践行《好客山东旅游服务标准》，建立符合旅游企业运行需要的包括服务基础标准、服务管理标准、服务资质标准、服务安全卫生标准、服务质量标准、服务工艺、流程标准等在内的标准体系，并严格执行标准要求，保证标准体系的有效运行;

（四）有比较鲜明、让服务对象易于接受的本单位形象标识和宣传口号，服务内涵丰富;

（五）申报旅游企业或单位具有自己的商标（服务标识）或申请已被

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受理的，并得到服务对象的普遍认可，社会知名度和美誉度较高;

（六）所提供的服务项目能够体现旅业特色，符合建设社会主义和谐社会的时代精神和社会风貌，在本服务领域内具有明显的示范导向作用，服务质量在省内外同行业处于领先水平;

（七）近年来未发生较大社会影响的旅游服务质量问题。

第四章 评审指标

第十四条 建立以顾客感知服务质量评价为主，兼顾效益评价和发展评价内容的评审指标体系。

第十五条 服务质量是指在遵守有关法律、法规条件下，服务的特性满足顾客和社会需要的程度。服务特性一般包括功能性、安全性、时效性、舒适性、文明性和经济性。顾客满意度即反映消费者（顾客）对申报企业或单位所提供服务的认可和感受程度。

第十六条 顾客感知服务质量评价主要评价申报企业或单位的五个方面。

（一）有形性：物质设施、设备以及员工的仪表； （二）可行性：可靠、准确地履行服务承诺的能力； （三）敏感性：主动帮助顾客并提供快捷服务；

（四）可信性：员工的知识、纪律以及让顾客产生信任感和信心的能力；

（五）个性化：企业或单位为其顾客提供个性化的关心、照顾和魅力服务。质量保证能力则反映自身稳定保持相应服务质量水平、不断进行质量改进的能力，体现本单位服务质量管理的有效性等。

第十七条 效益和发展评价主要评价企业或单位的持续发展能力。效益评价重点选择对企业或单位社会效益贡献、社会影响大小及实现利税、

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收入增长情况等方面进行评价；发展评价重点选择对企业或单位服务范围延伸、服务对象数量增长，企业或单位规模增长等方面进行评价。

第五章 评审程序

第十 山东省旅游服务名牌的评审按计划组织实施。

第十九条 申报企业或单位在自愿的基础上如实填写《山东省旅游服务名牌申请表》并提供有效证实性材料，在规定的期限内报送所在市旅游服务名牌办公室，由市旅游服务名牌办公室转报省旅游服务名牌评审办。有关内容可按照省旅游服务名牌评审委公布的网址，直接上网查询。 第二十条 各市旅游服务名牌办公室负责对申报企业或单位的材料进行审核。着重对企业或单位申报的范围和材料的真实性、完整性进行审查，并写出推荐意见；省旅游服务名牌评审办应在规定的期限内，对申报材料进行初审，提出初审意见。

第二十一条 省旅游服务名牌评审办提出初审名单分送专家进行终审；委托有关机构对申报企业或单位进行顾客满意度测评。并针对行业特点组织现场评审。所发生的直接费用由申报单位承担。

第二十二条 专家对申报单位按照《好客山东旅游服务标准》进行综合评价，并确定山东省旅游服务名牌终审名单，在规定的期限内，报送省旅游服务名牌评审办。

第二十三条 省旅游服务名牌评审办对各专家组提出的终审名单，汇总顾客感知服务质量评价、满意度测评及现场评审情况，提交省旅游服务名牌评审委审议，并在有关媒体公示，公示无异议的由省旅游服务名牌评审委公布。

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第六章 监督与管理

第二十四条 山东省旅游服务名牌实行动态管理。有效期为三年，期满后可重新申请。

第二十五条 经省旅游服务名牌评审委公布的山东省旅游服务名牌，依法受到保护。获得山东省旅游服务名牌的企业或单位在有效期内，可在广告宣传上使用统一规定的“山东省旅游服务名牌”称号，并限定使用仅为被认定公布的企业或单位，不得扩大使用范围。

第二十六条 获得“山东省旅游服务名牌”称号的企业或单位如发生下列情形之一并经核实的，撤销其山东省旅游服务名牌的称号： （一）服务质量下降，投诉率高，消费者反映强烈的； （二）文明诚信出现突出问题，社会美誉度下降的； （三）服务质量体系运行出现重大问题的； （四）严重违反法律、法规规定的。

第二十七条 获得山东省旅游服务名牌的企业或单位，应于每年12月20日前向省旅游服务名牌评审办报送当年经营和服务质量管理情况。

第二十 除按本办法组织进行山东省旅游服务名牌的评审外，各部门、各地不得以任何形式开展旅游服务名牌的评审活动。

第七章 附 则

第二十九条 本办法自发布之日起实施。

第三十条 本办法由省旅游服务名牌评审办负责解释。

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