顾客争议与投诉处理手册

处理手册

处理投诉的基本理念

处理投诉必须建立一个基本理念：投诉是送上门的礼物。这句话至少包含三层意思：

第一，顾客的投诉是一种信任。顾客投诉，是因为他认为酒店能够解决问

题，这实际上是对酒店的一种信任。如何顾客对到酒店投诉不抱希望，也就意味着我们在顾客心目中已经无可救药。研究表明，顾客投诉如果处理得好，90%会成为回头客。

酒店对待顾客投诉的心态应该是：与其让顾客把不满讲给其它顾客听，还不如让他讲给我们听。

第二，顾客投诉是酒店不断进步的契机。除了极少数故意难的顾客外，

绝大多数顾客投诉还是因为酒店在经营、管理和服务上存在问题。顾客投诉能让我们正视问题，只有正视问题才能解决问题。酒店最害怕的不是顾客投诉，而是顾客原谅我们的过错，我们也因此失去提高进步的机会。如果因为顾客原谅我们的过错而失去改进的机会，更多的顾客就会发现我们的过错，就会让更多的顾客不满意。因此，我们要向那些投诉的顾客致敬。

第三，顾客投诉可以转变成有效的宣传。对国内消费者来说，下决心投诉

是一件大事，一旦满意解决，顾客就会到处宣传。

投诉让顾客与酒店人员有一次近距离接触的机会，处理投诉的过程也是一个很好地向顾客全面展示自己的过程。投诉处理得好，可以让顾客对酒店留下深刻印象。处理顾客投诉过程中的故事，既可能通过顾客的口碑传递开，也可以用于酒店宣传。

我们应该向所有向我们投诉的顾客表示敬意，不管过错是否在酒店一方，我们都应该怀

着尊敬的态度来处理顾客的投诉。

处理顾客争议十大原则

原则一：远离公众场合

一般不得在大堂、收银处、接待处、餐厅、会议室及其它顾客较的的地方处理顾客争议。较理想的场所是办公室，如前厅办公室、餐饮办公室、房务中心、老总办公室、行政办公室等。

【原理】第一，在公众场所，顾客为了获得其它顾客的支持，可能故意抬高声音，影响酒店形象；第二，当在场人数较多的情况下，既使顾客有错，碍于面子，也可能不妥协；第三，其它顾客从倾向上无疑都站在顾客一边，在公众场合处理可能会让其它顾客对酒店产生不良印象。

【方法】可用这样的话引导客人到办公室，如“让我们到办公室去谈吧！”“办公室比这里安静，我们先到办公室去吧！”“办公室比这里暖和，先到办公室坐坐！”

原则二：让顾客安静下来

【原理】顾客投诉时，通常情绪较为激动，任何人在情绪化之下都可能做出过激的举动，在情绪化之下不可能真正解决问题。

【方法】有下列方法可以使用：第一，让客人坐下来。通常站着比坐着更容易激动，“拍案而起”这个词就表明人在激动时很容易站起来；第二，给客人倒杯茶或递支烟。客人手里拿着东西也可以减少激动情绪；第三，用语言安抚。如“别着急，我们一定替你解决。”“你慢慢说，我们会查清楚的。”这些话能让客人吃个定心丸。

原则三：让客人先说

【原理】让客人先说有以下好处：第一，很多客人受了委曲，越想越难受，越想越激动，其实话一说出来，心里也就没事了。很多争议是在客人说完时就已经解决；第二，先客人先说可助于了解客人的真正目的，以便想出对策；第三，吵架需要对手，客人一个人说，说着

说着自己也觉得没意思了，事情也就解决了。

【方法】可以采取下列方法让客人说，如“你是客人，你先说。”“你接着说。”“你讲完没有，没讲完还可以继续说。”

【注意点】千万不要与不清醒（如醉酒）的客人纠缠。只能与处于清醒状态的人解决问题。

原则四：尽可能避免与客人争辩

【原理】争辩时你一言我一语，不可能把问题弄清楚。而且争辩时双方为了自己的面子，可能死不让步，最终局面越来越恶化。

【注意点】如果内部员工觉得顾客讲的话对自己不利，害怕领导批评或处罚，可能急于与顾客辩个明白。因此，应特别提防这一点。

原则五：处理争议时尽可能不让与客人发生矛盾的酒店员工在场

【原理】如与客人争议的员工在场，顾客的火气会更大。如果酒店员工与客人争论，无异于火上浇油，不可能真正解决问题。

原则六：弄清客人的真正目的，再提出解决方案

只有客人达到目的了，才会让客人满意，因此，要千方百计弄清客人的目的。 有些客人的目的很简单，把事情经过说说就完了，他们可能还是为了酒店好，此时我们需要的是静静地倾听，并对客人表示感谢。有些客人是觉得受了委曲，要出一口气，安慰几句，说几句暖心的话，或者把服务员批评几句，他们就满意了。还有一些客人想借此获得一些物资利益，有些明着说出来，还有些不明着说，让人猜。

【注意点】如果客人没有明确的物质利益要求，酒店任何人都可以满足客人的需求。如果涉及物质或金钱方面的需求，就只有相应权限的管理人员能够答复。

原则七：必要时应委曲服务员，事后应安慰

【注意点】所有酒店员工应明白：上级当着客人的面批评自己，并不表明自己有错，而是解决问题需要做出一个姿态。因此，即使批评错了，也不要争论，更不能使性子。

【注意点】服务员也是人，受了委曲心里也不好受。因此，解决客人的问题后应安慰服务员。否则，服务员带着不佳心情继续服务，会引起其他客人不满。

原则八：“让客人赢得面子，让酒店赢得生意”是解决争议的基本原则

无论客人对与错，无论责任方是谁，维护客人的面子总是对的。处理顾客争议不是法庭的公平裁决，让顾客获得心理满足，让顾客赢得面子，也就是在维护酒店的生意。因此，在讲道理方面，我们不妨让点步。

原则九：以较小的代价满足客人的需求

如果酒店方确实有过错，客人可能会提出物质利益上的需求。此时应尽可能尽可能以较小的代价满足客人的需要。

【方法】下列方法可以试一试：第一，客人如果提出减免房费，我们可以提出其它办法，如下次入住免费，客房升级（标间升套间）；第二，如客人提出打折，我们可以提出赠送一个菜；第三，如客人提出降价，我们可以送他一个金卡，通过金卡把客人变成常客。

【注意点】如果客人提出的需求超出自己的权限，应征求上级或其它部门的意见。如果无力处理，应交由上级处理。但最好不要一开始就交老总处理。

原则十：所有争议的处理都要留下记录

【作用】争议记录有以下作用：第一，便于上级或职能部门了解事情经过；第二，便于酒店制定相应的规范，预防争议再次发生；第三，记录是很好的培训教材，讲案例比讲道理更能让服务员明白。

【要求】争议处理结束时，一定要留下顾客的姓名、联系方式，以便继续处理此事或便于回访。

处理退房争议的原则与方法

一、常见发生争议的问题

比较常见有争议是：1、客房物品污损或丢失，顾客不承认；2、客人消费付费商品，客人不承认；3、客房物品损坏，客人不承认。

二、减少争议的方法

采取双确认，能够减少争议。即只要出现争议问题，服务员应立即通知领班或主管再次确认。

【原理】服务员的心态通常是：如果客房物品污损或被破坏没有被发现，这个经济损失承担不起。因此，遇到可确认可不确认的事项，服务员倾向于予以确认。即使因此引发客人的不满，但客人不满对自己的损失总比赔偿要小。

基于上述心态，服务员在确认争议事项时，通常从严掌握。而采取领班和服务员双确认，就能相应减轻服务员的心理压力。同时，双确认还能保证确认的准确性。

三、争议处理原则

坚持下列四项原则

第一，如果污损能够清洗或损坏能够被修复，应倾向于免除客人的责任。

第二，查看客人的消费记录（历史）。如果客人属于常住客或高消费者，在出现争议时，如果金额不大，应倾向于免责或减责。

第三，了解客人未来的消费能力。如果客人的消费能力较强，未来可能大量消费，应倾向于免责或减责。若属于协议客人，可能向营销部了解情况。若属于散客，可以通过沟通了解情况。

第四，了解客人的身份。对VIP客人，酒店通常不得不免责或减责。如持贵宾金卡的客人，只要有争议，都有可能直接找老总。

四、争议的快速处理

退房客人一般都比较着急，因此，要求快速确认，快速处理。

第一，快速确认。只要服务员不能准确确认，或与顾客有争议，服务员和收银应尽快

通知领班或主管，快速到达现场。此时，领班或主管应优先处理此类问题。

第二，快速处理。快速处理的关键在于处理人有相应在权限。因此，发生此类问题，应及时通知大堂副理、前厅主管或房务部经理，甚至通知主管老总处理此事。

如何对待过份苛刻或挑剔的顾客

只要找到顾客挑剔或苛刻的原理，就能找到处理办法。一般来说有下列几种情况：

１、以挑剔或苛刻服务员逗乐。餐馆发生这种情况较多。这类人通常有心

理优势，对餐馆有一定有了解。当发现服务员做得不到位时，就以挑剔服务员开心逗乐。如果服务员没有办法，他们会更开心。但最终不会向酒店提意见。

【方法】这种客人看似挑剔，实则并不挑剔。如果无言以对，则可一笑了之。

２、以专业的眼光挑剔服务员。业内人士或经常消费的人居多。他们挑剔

别人是为了向旁人证明自己。如果你向他请教，他可能会不厌其烦地教你。

【方法】遇到这类客人一定要向他们示弱，虚心向他们请教。不管他们说得对不对，都要赞美他们，如“你们真专业”“一定是行家”。或者说“客人高标准严要求，我们才能服务得更好。”“我们酒店最喜欢高标准严要求的客人，因为这些客人的档次高。”

３、因心情不佳而挑剔服务。心情不佳，看什么都不顺眼。如果客人与某服

务员较上劲，可以可以考虑换另一名服务员服务。

４、因没有面子而挑剔。如吃饭时，因服务员没有满足主人的某些要求，客

人很没面子，于是找茬挑其它的毛病

【总结】１、客人挑剔不是坏事，有助于酒店提高管理水平和服务水平，因此，要以平常心对待客人的挑剔；２、找到客人挑剔的原因，才能找到解决办法，因此，要我观察多动脑子，用脑子服务；３、如果能以较低的代价满足挑剔客人的要求，就尽可能满足；４、如果客人因对服务员不满而挑剔，不妨换一名服务员。

如何对待无理的顾客

无理的顾客总是存在的，无理取闹的顾客还可能成为酒店的“破坏分子”，对其它客人

人造成不良印象。因此，要区别对待。

１、对酒店提无理要求。在态度上一定要礼貌对待，但如果客人的要求确实很

无理，应予以拒绝。

２、对酒店人员态度上无礼。一定要保持平常，不要以无礼对无理。 ３、对其它客人造成不良影响。一定要想方法制止，否则会引起其它客人的

不满。

４、对酒店物品或设施千万损害。一定要想方设法制止。

【心态】对待无理的顾客，心态至关重要。大多数人的本能反应是“以牙还牙”，这不是服务行业从业人员应具备的心态。不管对方多么无理，要保持一颗平常心，做到有理有节。 【故事】从前，有二人激烈争论，一人说四七二十八，另一人说四七二十七，二人去见官。当官的把说四七二十八的人打了几板子。这人说官太糊涂。当官的说：他说四七二十七就够混蛋的了，你还与他争论，你不是比他更混蛋吗？

如何对待因酒店过错而产生的投诉

１、酒店管理者。对酒店诉过错真心实意表示道歉，对自己管理的失职表示道

歉。表示会严肃处理此事，并征询对责任人的处理意见，征询酒店管理其它方面是否有意见。

２、责任人。诚心诚意表示道歉，请求对方原谅，并表明一定会汲取教训，不断

提高。

３、补偿。如果客人提出经济或物质上的补偿，应以酒店现有资源进行补偿。如

赠送一张贵宾金卡，给客人以后消费打折，赠送一件客房供以后入住等。

４、书面致歉。客人返程后，应尽快寄上一封酒店主要负责人的致歉信。

如何对待顾客的过错

１、顾客的无意过错。如果没有对酒店造成大的损失，一般不予以追究。如客人

吃饭打破碗碟，一般不予以追究。

２、对客人缺乏操作常识而产生的投诉。应给客人留足面子，并礼貌予以

纠正。如客人不知三合一洗浴液的用法，投诉酒店未配备洗发液，就不要指责客人连这么简单的东西都不懂，而应该先作自我批评“我们没有及时示范给你看，这是我们的失职，谅！”

处理顾客投诉之“禁语”

禁语之一：“这事不归我管”

【理念】有效处理争议必须遵循“首问制”，即顾客第一个投诉的部门或个人要么解决问题，要么把客人引导到能够真正解决问题的部门或领导那里。

【原理】顾客心里不满本来就够难受了，如果没人管就会更难受。顾客可能不了解酒店的组织结构和职权分工，他针对的是酒店，他会认为只要是酒店员工就应该管他的事。因此，或许这事真的不归你管，但酒店每位员工必须让客人感到这事一定会有人管。可以这样说“这事通常由＊＊部门处理，我带你找他们去。”

禁语之二：“这是我们的规矩”“这是我们的制度”

【原理】或许这真是我们的规矩，但这样说话很容易招致客人反感。“我不是你们酒店的人，为什么要守你们的规矩”“规矩就有道理吗？”

禁语之三：“我不知道这事”

【原理】处理争议的关键不在于是否一定对客人有利，而在于酒店方是否表明一种真心解决问题的态度。“我不知道这事”这句话传递这样一种信息：酒店方在处理此事上态度不够积极。

禁语之四：“我没说过这样的话”

【原理】这句话通常发生在顾客指责酒店员工时。或许酒店员工真没说过这样的话，但也不能说“我没说过这样的话”。因为处理争议的目的不在于弄清楚酒店员工是否真说过某

句话，也不在于现场弄清责任，目的是平息顾客的不满。只要无助于平息顾客不满的话，我们都不要说。当然，前提是在酒店内部处理争议。如果是在部门处理的场合，则不受此限。

【注意点】管理人员不要仅仅凭顾客单方面的话作为处罚酒店员工的依据，否则，员工害怕管理层处罚就会说出上述这句话。

【注意点】领导当着顾客的面说要严肃处理，并不表明领导听信顾客的一面之词，也并不表明领导真会这样处理。争议平息后，领导自然会多方了解情况再处理。“严肃处理”可能仅仅是平息顾客不满的一个姿态。

禁语之五：“你要是不这样说，我也不会那样说”或“是你先说的。”

【理念】只要处于吵架状态，永远不可能弄清责任，永远不可能真正解决问题。 【原理】处理争议最忌讳几个人你一言我一语，这样很容易陷入吵架状态。