前言
呼叫中心管理都要管什么呢？
通过模拟的电话进入系统的过程，在接听的过程当中，会有很多不一样的感受，那么，放在专业的呼叫中心系统里面去，是什么样子呢？
以一个呼入电话完整的方式为例：
一个电话进来，首先是振铃，振铃完了之后，在呼叫中心系统里，可以设一段广播，可以是一段语音提示，也可以是一段广告。
比如“欢迎进入时代光华管理课程，如果您需要购买课件请按1，需要咨询合作请按2”。 广播完了，如果在线路繁忙的情况下，呼叫中心系统会提供一段音乐，不会让来电的人感到很枯燥。
然后，电话被接听：“您好，这里是北京时代光华，有什么可以帮助您？”客户有什么要求，就记录下来，这一段时间叫做通话时间，然后电话会挂断。
挂断了电话以后，就要把这件事情记录到系统里面，形成一张工单，派转到相关的部门来处理。
所以，在整个过程当中，一个电话从打进来到挂断，之后还有一段时间是跟电话有关的事后处理时间，我们就把这些时间拆成了三段，组合成三类时间：
第一个时间，从电话开始打进来振铃，到被接听以前，叫做接听时间。
这段时间，体现了一个电话呼入者的容忍度，要合理的去设计，振铃应该响几声，如果放录音在里面，这段录音应该是多少秒，不能太长。
音乐之后，要派好座席，呼叫中心总共有多少人在接多少条线，如果在某一个高峰时段，在电话量很大的情况下，如果电话没有被接听起来，客户就觉得这边没人，就会挂断电话。这段时间是在呼叫中心运营当中比较具体的，是很重要的一个指标，叫做接听时间。
第二个时间，从通话时间再加上事后处理时间，从电话接听一直到电话挂断，再加上挂断电话以后为了处理这个呼叫而做的一些事后处理的时间，把它全部加在一起，叫做“座席员工作时间”。
这也是很重要的，因为它体现了一个座席代表，即呼叫中心的一线接线工作人员的工作强度。所以，一般不能单纯的说：“你一天接了多少个电话？”，要很科学地说：“你平均每个电话多长时间？一天接了多少个电话？”。
第三个时间，就是从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做“中继时间”。
这个“中继时间”的意义是什么呢？它是呼叫中心系统资源的占用时间，某种程度上跟电信的通讯费用是有关系的。所以，如果说从一些相对具体的管理指标去看，进到呼叫中心，可以看到整栋楼，或者整层楼都是座席，在每个座位里面有很多人，来来回回在做各种各样的工作。
按照排班表，一个座席员每天要到不同的座位里去做不同的业务，今天可能是呼入电话接听投诉，明天可能呼出电话去做营销。同样一个人，今天可能是在为某一超市来做电话呼入订购的业务，明天可能会是电话呼出为“时代光华”来代卖光盘产品。
所以，在这个过程中，我们真正能够把握得住的，是很多跟运营有关的数据指标。 呼叫中心管理有一个完整的体系，作为一个呼叫中心管理人应该去管哪些地方，管到什么程度，从呼叫中心这个行业特点来讲，本身是一个技术密集型加上劳动力密集型复合的行业，所以，呼叫中心行业管理的特点，跟其他的领域是不一样的。
所以，结合呼叫中心行业的特点，我们总结了三大要素，就是呼叫中心管理者必须要掌握的人、技术和流程。
首先，这是一个劳动力密集型行业，也是一个技术密集型行业，流程、呼叫中心本身就是企业业务系统当中很重要的部分，所以在这个过程当中，会重点谈人、技术和流程，当然
还会提到一些包括现场管理、质量管理有关的主要核心观念能力。
这个课程应该面对在呼叫中心行业具备一定的工作经历，像呼叫中心中高层的管理人员，一些运营的经理，质量管理人员，现场的班组长。这个课程能够更多的帮助他们在日常的工作、经验梳理基础之上能够建立更好的系统，然后在某些业务能力方面能够有突破。
所以，结合这个开场白，结合前面所讲到的所有内容，我们今天要讲五个方面的内容。
呼叫中心的基本概念
跟呼叫中心有关的概念在国内短短不到十年时间，但是发展的速度非常快。
（一）呼叫中心的概念
从呼叫中心的基本概念讲，有很多跟呼叫中心有关的名称，比如说“Call Center”，它是一个舶来品，是从海外通过一个技术系统引进到中国来的。
为什么叫“呼叫中心”呢？因为“Call Center”的“Call”翻译成呼叫，“Center”翻译成中心，所以就叫“呼叫中心”。其实也有相当比例的“Call Center”是叫“Customer Service Center”，叫“客户服务中心”，“Customer Care Center”，现在越来越多的企业，越来越多的管理者客户需要得到关照，所以，很多企业把它的呼叫中心叫“Customer Care Center”。
还有“Customer Contact Center”也是提法比较多的一个方式，因为很多的呼叫中心技术系统最初的时候只能接收电话，不能接收E-mail，不能接收网页聊天，不能接收其他的互动渠道，随着技术的发展，“Customer Contact Center”就成为接触中心或者叫联络中心。但大家还是比较认可“Call Center”，为什么？把一个打入的电话叫做 “Call”，把呼出的电话也叫 “Call”，一个短信也是一个“Call”，甚至从网上寄出的一封商业信函也可认为是一个“Call”。比如一个DNM，银行寄给信用卡用户的帐单，每个月积分的那种帐单，也是一个“Call”。
某一个全球知名的通讯产品制造企业，它在亚太呼叫中心每天会有数十万封商业信函要处理，这数十万封商业信函的处理能力，相当于这个营业场所所在地的邮电所每天的工作就是为这个呼叫中心去服务。
所以，跟呼叫中心有关的，还有比如说多媒体接入中心、客户关系中心、电话关系中心很多不同的提法，一个集中处理“Call”的“Center”，统一的叫做“呼叫中心”。
有关呼叫中心的一些基本概念，不同的机构给了不同的提法，比方说为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定的商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。
1.呼叫中心要有个实体
另外一个机构说“呼叫中心是利用电话结合与自动呼叫分配系统ACD相连的中心数据库（Data Base）而进行商业活动的场所”，这个概念跟第一个概念的基础都是一样的，是一个场所，也是个实体。
2.自动呼叫分配（ACD）技术和“Data Base”数据库应用
但是，这里面除了电话以外，提到两个新的名词，“automat call distribution”自动呼叫分配系统，“Data Base”数据库。把这两个技术模块迁入到呼叫中心来，就引入了呼叫中心一场技术革命。
但是，有了这两个技术模块之后，就有了不同的结果：
电话可以按照设定方式，比如按照主叫号码来地来源的地方，可以有一些设定； 另外，按照不同业务的类别我们可以进行设定。 例如：一家亚太地区通讯设备提供商的呼叫中心，它为亚太地区不同的区域所有语种人服务，一个电话来自于日本，当电话打进来的时候，有可能这个电话的呼入者是一个在日本留学的中国留学生，但是，只要这个电话号码是从日本打过来的，应答前面那段语音录音就是日文，因为系统认为电话从日本打过来，就一定听得懂日文。
这个作用是什么？ACD，叫做“自动呼叫分配系统”，就是呼叫来了之后，如何根据来话的来源，如何根据业务需求，比如咨询型，投诉型，按了“2”等不同的键，把这个电话转到投诉的专门组里面，会按照业务类别的不同把话务进行分配，这就叫“ACD”。
数据库就是所有来的电话，几点几分几秒进来的，几点几分几秒挂断的，号码是哪里，你跟他讲了什么，都会在这个系统里留有痕迹，这个留有痕迹的基础就是Data Base。
3.交互式增值业务系统
基于电话、传真、计算机等通讯设备为一体的交互式增值业务系统，用户可以通过电话接入、传真接入、Modem拨号接入、访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息后完成相应的数据处理。
很明显，这跟前面两个概念的最大变化在哪里？它引入了多媒体的概念，它是多种互动渠道的概念，用户不仅可以通过电话来接触到你，而且可以通过其他的通讯方式来跟你来接触。
4.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统IVR
这个自动语音应答系统就是前面讲到的那个电话录音。有电话进来，“您好，这里是北京时代光华公司，请问有什么可以帮助您？”这句话可以是人说，也可以是一段录音放到里面，只要电话一打进来，就先放这段录音，这叫“IVR”。这个IVR在很多的银行对账系统里面，比如说打电话过去，它会让你输入信用卡的卡号，按“#”号键，输入你的密码按“#”号键，然后如果说你要查询余额按“1”，按完“1”它就告诉你：“您的余额是88888元。”，这就是“IVR”。
第二个叫“呼叫自动分配系统”ACD。 第三个叫“计算机、电话集成技术”CTI，“Computer Telephone Integration”，“Computer”是一台计算机，“Telephone”是一部电话，“Integration”，就是要把计算机和电话集成在一起。呼叫中心主要的技术基础就是CTI。
（二）国内呼叫中心的发展历程
最初原形的114查号台，如果客户打个电话进来：“您好，我想问一下北京时代光华的号码是多少？”接线员说：“您稍等一下。”，把话筒放在一边，在旁边有台电脑，她就开始输入名称，通过搜索，搜索到一堆的号码，然后找，找到这个号码之后，再把这个电话听筒拿起来，“请您记录一下。”，北京时代光华号码多少多少。
现在的114，是把一个电话直接打到计算机里，通过自动语音识别，已经能够简单判断出里面有北京、有光华，然后把所有的词组进行关联搜索，最后在系统里面会自动在屏幕上看到相类似名称的一些公司的名录，接线员只要移动上下光标，找到名字后，敲一个回车，就会用“IVR”的方式自动把这个号码报给你。
要想做到这些，基础是什么？必须要把计算机和电话集成，这是呼叫中心整个技术的最重要的基础。
（三）呼叫管理系统
“呼叫管理系统”叫“Call Management System”“CMS”。如果现在有10个人，每天接大约250个电话，没关系，不用呼叫管理系统，自己手工做就可以，但当你是一个5000人甚至上万人的呼叫中心，接六种语言，有八项业务、不同的类别，所有人都在不停的24小时倒班，去管理这个呼叫中心就是一个非常巨大的工程，这就需要有管理系统。
有个叫Duson的国际机构，1997年建立了一个呼叫中心，这个呼叫中心的基本功能是建立和保持客户关系。其实，任何一个企业不是为了建呼叫中心而去建呼叫中心，它是因为自己是“Enterprise”企业，只要是一个企业，就有它的“Customer”客户，任何一个企业都是为客户而存在的，没有任何一个企业为做企业而做企业，这个老板一定会赔本。
建立企业的原因是什么？为了帮客户，通过满足客户的需要，进而赚取它的利润。 所以，在这个过程当中，我们必须特别强调的是，任何一个企业不是为了建立一个呼叫中心而去建它，而是因为自己有“Customer”客户，需要对它的Customer进行更好的Care关怀。
但是，光关怀是不够的，还需要Management管理，为什么需要管理呢？
【案例】
以前的银行，只要你存钱，哪怕只存一毛钱，也会按照比例算利息。其实，在银行的业务系统里面，管一个500元的帐户跟管一个5亿元的帐户的程序是一样的，因为在技术系统里面就是一个符号，只是多了几个“0”。
但是，一个5亿元的帐户，毫无疑问对于银行的价值是很高的，用于投资会带来相当的回报。但是就500元的账户，这500元能够带来的回报，连用在平均摊销的技术系统里面管理帐户的费用似乎都不够。因为要保证24小时不宕机，要保证系统没有什么病毒，要保证客户任何时候都能访问到。因此，有些银行说，500元钱以下的帐户不给利息，还要收管理费。
所以，还要进行客户管理。
呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的工具。可以做到哪些方面呢？ 通过呼叫中心进行营销。
可以来做交叉营销，可以做上线营销，可以建立数据库，未来用于企业的思想推广。因为，所有导入到呼叫中心系统的电话，都会毫无例外的被保留在Data Base里面。
将满意的客户提升到忠诚的客户。
有一个CTI系统，是把计算机和电话集成到一起的。
【案例】
如果张先生曾经给呼叫中心打过电话，等他下次再打电话的时候，号码一打进这个系统，跟他有关信息的这个屏幕就会弹出来。操作人员立刻就知道是张先生，他上个月的5日打过电话，说我们帮他去修了洗衣机，修的不错，今天他又打电话来了。“您好，张先生，您上个月的洗衣机用到现在，修完了用到现在用的怎么样？”“啊，你说这个人太神了，她怎么能知道，她就能听出我的声音，她知道我是张先生，而且知道几号修过洗衣机！”
其实，这都是呼叫中心技术系统可以提供的一些帮助，所以，通过呼叫中心技术系统，通过Data Base，通过这种互动的渠道，我们可以将满意的客户提升到忠诚的客户，可以替客户传达信息到相关部门。
以中国移动为例，如果顾客问的事情是它的业务部门的某一项具体的业务，只要打了10086就可以找到中国移动。因此，呼叫中心可以提供一个“One Stop”就是“一站式”的
服务。
【自检1-1】
作为建立和保持客户关系的工具，呼叫中心的作用具体体现在哪些方面呢？
____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案1-1
第二讲 呼叫中心运营管理综述（中）
呼叫中心的基本概念（二）
（一）呼叫中心的优势
总结一下，相对于传统的商业模式，呼叫中心有很多先天的优势，当然，也要承认呼叫中心会有一些不足。
1.突破了地域限制
是一个“无柜台”的营业网点，只要有电话，只要有Internet，只要有手机可以发短信，随时随地都可以找到这个地方。尽管顾客不知道它在哪儿，就像很多美国吃比萨的人，打一个电话去订购，十分钟以后就会送到家门口，当时他不知道这个电话是在印度被接听的，所以，这是一个“无柜台”的营业网点。
2.突破时间限制
只要是个物理的营业场所，比方营业厅，就一定有开门的时间和关门的时间，但是呼叫中心是可以提供每周7天、每天24小时，每年365天全天服务，而且不受任何气侯的影响。
3.呼叫中心可以提供人性化的服务
这也是为什么呼叫中心是一个“人”密集型的行业，因为所有的业务都在系统里面，都可以通过技术的方式来完成。比如说打个电话查余额，很简单，输入卡号，输入密码，它就会把余额报给你。再复杂一些业务似乎也可以，只要IVR能做到。
为什么呼叫中心会有很多人？
因为任何客户都不愿意跟机器打交道，都愿意跟人打交道，而呼叫中心本身产生的原因是因为企业希望建立这个系统，提供给客户双向、互动的一个渠道，进而去提升它的黏性，提升它的满意度，进一步做成它的生意，因此，呼叫中心就一定要提供人性化的服务。
呼叫中心通过一些Data Base，通过一些相应的手段可以挖掘客户的档案，会把很多客户的信息都放在这里面，经过统计搜索，找到甚至分析出想要的信息。
通过呼叫中心可以降低成本，因为不管在任何一个地方去建营业厅，毫无疑问，它有很贵的场租，有很高的水电费、人工运营维护的费用，但是呼叫中心毫无疑问大大节省。
因此，它是一个降低总成本、非常经济的商业手段。
另外，通过呼叫中心可以提高市场竞争力和社会形象。
【案例】
95588是中国工商银行，“拨通95588，沟通服务到您家”，就是这个概念，以前，办工行的业务一定要去跑到银行排队，现在只要拨通95588就能完成了。
所以，客户世界机构在2002年的时候根据中国的一些具体情况，给了呼叫中心一个概念，呼叫中心是企业面向其客户的整合化信息平台，非接触的服务方法。
怎么理解这个概念呢？
它是多媒体的，各种各样的信息渠道都可以转化到这里；
它本身就是95588，它就是一个品牌，就是一个窗口，不管在哪里，只要打通95588，它就为你服务。
什么是电子商务？电子商务就是通过电子的方式来实现商务的流程。
提到商务，就是信息流、资金流、物流。其实，在很多电子商务的环节里面是没有物流的，比如试听产品，只要有一个ID，一个密码，顾客就可以直接上网听，或者直接上网看就行了，它是没有物流的，不需要压一个光盘寄过来。
在电子化支付手段越来越发达的今天，很多的环节里面已经可以把资金流转化成信息流了，只要说明银行卡是哪个银行的，帐号是多少，密码是多少。同意支付，数额五百，确认，要支付五百元钱这件事情，现在变成了一个信息，转化成了一个信息流，直接从银行帐号里面扣掉就行了。
但是唯独只有信息流是不可以被省略和取代的，因为最起码要让人知道你是卖这个产品的，最起码要知道你有红颜色、绿颜色，有大号的、有小号的，然后选中型号数量，报出住址电话，送货上门，一手交钱一手交货。在这个过程当中，信息流是完全不可以被取代的，而呼叫中心恰恰就是企业信息流的整合窗口和服务。
呼叫中心的发展历程
呼叫中心是企业一个非常重要的维系客户的手段，它究竟是怎么“出生”，如何的产生背景？
（一）产生与发展
呼叫中心其实到现在为止，发展的时间差不多70年左右的时间，最早的雏形在美国， 1956年达美航空公司开通了全球第一条电话服务热线，当时这个服务热线的主要作用，是为它的旅客提供24小时航班的查询的机票预订。
达美航空公司通过对所有航班的情况、配载情况进行研究，之后发现有一个很大的问题，某些航班满座，想买票买不到，有些航班空座率很高，它发现这里面有个最大的问题，就是信息不对称，如果把信息都能通过很便捷的方式让对方能够了解到，而且告诉他，如果一个航班已经上座率达到80%了，这个航班没有折扣，另一个航班上座率现在还不到50%，机票折扣可能是五折，可以随时调控这种范围。它很快就通过一种方式，让一个乘客可以在一个可控的范围内去调整他们的出行时间。
因此，就有了全球第一个达美航空公司的呼叫中心。
在随后的不久，美国的AT&T公司，推出了第一个用于电话营销的呼叫中心，第一个呼叫中心也是在上个世纪50年代就产生了。
呼叫中心经过大约20年的发展，在上个世纪70年代开始在北美形成一个初具规模的产业，AT&T经过20年成长成一个初具规模的产业，有几个主要的原因：
第一个原因，这个AT&T公司在美国推出了全球第一个免费的800被叫方付费电话， 800电话当时形成了一个雏形。很多的用户愿意去拨打这个电话，把他的问题讲出来，而最可怕的一件事情就是用户买了你的产品，用了之后觉得不满意，但是他觉得找你太麻烦了，“行了，忍忍吧，大不了，这辈子不再用它的产品”，其实，要知道这种危害是非常大的， 800被叫付费电话有效的解决了这种问题。
第二个变化，就是在差不多同一个时期，IBM公司推出了专门有客户服务见面的工作站，就是CTI，第一次把电话直接打进了计算机里，实现了数据库信息和来电的一个匹配，这两点极大的促进了呼叫中心的快速发展。
有关的调查显示，1999年的时候美国的劳动力人口3%在呼叫中心工作，中国现在有45万人在呼叫中心工作，韩国呼叫中心的从业人口是全韩国从业人口的2.3%，所以它确实是一个劳动密集型行业。
第二个数据，就是1999年美国整个呼叫中心市场有155万个话务咨询，2002年达到197万个的历史记录，随后就开始往下减少，因为北美的劳动力的成本是比较高的，他们把相当部分的业务转移到亚太的第三线国家，比如说像印度、菲律宾。
但是，大量的呼叫中心业务外包至第三四线国家，同时对中国也是一个很大的商业机会，因为中国本身劳动力技术是不错的，大学教育已经达到了相当的比例，义务教育已经普及，劳动力的成本还很低，在这基础之上，经过一些基本的训练就可以完成工作。另外，在美国有70%的客户服务是在呼叫中心发生的。
（二）推动呼叫中心发展的原因
呼叫中心整个的产生、发展和变化，是什么促使它发展？
1.新技术的不断涌现推动了呼叫中心的发展
PBX程控交换机，对于一个企业的信息门户来说它就是一个大门，所有打到这个企业的电话都是通过程控交换机进来，也许后面有ACD，有IVR，但都是通过这个门进来的。
自动呼叫分配系统，前面讲到了通过自动呼叫中心分配系统，才能够让来的电话和能够提供服务的人员进行有效的匹配。
IVR自动语音应答系统，可以有效的降低人力的成本，有效的降低工作量，因为有很多标准化的东西，完全可以把它转化成IVR。
计算机和电话集成的系统，是呼叫中心系统技术里面最核心的一个承载点，因为它把电话和计算机真正融合在一起。
数据库把所有的信息按照统一的格式放在一起进行未来的梳理。
2.呼叫中心发展的动力就是客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，更是呼叫中心发展的强大动力。
所以，有更多的企业愿意为了提高客户满意度而去建立系统，但是，建立系统是要有成本的，因此，一些新的应用的产生又让成本得以降低。
比如说，VIP、IP电话，使电话通话价格变得很便宜。还有800、400开头的电话。 今年是中国的呼叫中心发展的整整第十个年头，在这个过程当中，最早的呼叫中心毫无疑问是114、110、119，但是，最早的114并不是现代意义上具备呼叫中心技术系统的呼叫中心，但是，尽管它没有系统，但它也是“Call Center”，因为它是集中处理“Call”的一个“Center”。
（三）国内呼叫中心发展阶段
1.发展阶段
第一个阶段是114阶段；
第二个阶段是114加自动语音应答阶段； 第三个阶段是语音自动应答加人工座席阶段； 第四个阶段是趋于外国的呼叫中心阶段。
2.座席的行业分布与收入分布 到目前为止，呼叫中心发展到什么样子呢？根据客户世界的一个统计数据，截至到2006年底，中国呼叫中心产业总共拥有座席数是24.8万个，市场规模达到308.9亿元，总的从业人口超过45万，座席数和产业规模比2005年分别增长15%和21%。
其实，在中国有很多的呼叫中心，那些跟经营有关的呼叫中心是要在相关信息产业的管理部门来审批和报备的。在全国，跨地区经营的呼叫中心有87个，各省、自治区、直辖市、市，就是省一级的呼叫中心应该有640个。
实际上，以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心，在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类，主要在电信、金融、邮政、物流、民航、电视购物、互联网、IT消费电子、零售这些行业，比重最高的是通讯行业，占到了38%，其次是金融业10%，这是2006
年底的统计数据。
从座席规模来看，超过50座席以上的，叫做“大型呼叫中心”，占到了75%。也就是说，中国地理覆盖很大，人口很多，呼叫信息量的需求很大。因此，大型的呼叫中心的比例是相对比较高的，比菲律宾、新加坡、台湾、香港要大很多。
从业人口的这个特点，平均收入也跟行业的不同有一些关系。比如互联网行业，2006年年底的测算的结果，互联网和相关行业平均月工资是2172.5元，比较高的是银行2756.25元，电子通讯与产品制造行业是1408元。学历基本上从高中开始，一直到大学甚至研究生，都有人在这个行业里工作，但是，学历越高，工资越高。
目前主要的行业应用特点，第一主要集中在银行、电信、邮政等大的行业，总座席数占到比较高的份额，另外，主要应用在服务领域，目前中国大的呼叫中心还是做服务。
呼叫中心除了能做服务，还可以做营销，不管是呼入电话，还是呼出电话，都可以做营销，但是目前中国的情况还是主要用来做服务。第三个，呼叫中心的规模相对比较大，这三点的共存让目前中国的呼叫中心发展的状况是：
第一是大规模的； 第二个是企业自建的；
第三个是成本自助型的，这是我们目前整个的状况。
（四）呼叫中心发展三段论
呼叫中心的发展短短十年，可以分成三段： 第一阶段CTI阶段； 第二阶段CRM阶段；
第三阶段“Customer Care”阶段。
1.第一阶段CTI阶段；
大概在1998年到2000年，在这个阶段中国当时宏观规定即将加入WTO，主要的一些服务行业还没有形成真正的市场竞争，当时中国电信是一个政府垄断的独家公司。中国的制造能力已经是很强了，劳动力很便宜，但是中国基本上没有服务。我们发现在制造业方面，在人力资源成本优势方面，有很大的竞争优势，当时任何一家产品放在中国也没有办法做服务，这是一个很大的问题，要补这个短版。
因此，在当年主要的一个市场推动的力量叫“政府引导行业推动”，就是政府高度重视这件事情，相关的行业比如说中国邮政，2000年做了一个工作，所有省级的邮政局建立面对全省的集中的呼叫中心，这项工作有专门拨款。因为这个原因，在短短两三年的时间里，中国主要的行业建立了大型的呼叫中心，也形成了这个行业的最初的雏形。
在CTI阶段最主要的特点，强调技术应用和功能的实现。比如，有没有OTA，有没有IV，有没有ACD，有没有录音系统，有没有MI，如果都有，那绝对是呼叫中心。
主要的就是强调构建了方式。
2.第二个阶段“Call Center CRM”阶段；
CRM是客户关系管理，为什么要把CRM跟Call Center捆绑在一起？实际上在海外这是两个完全不同的领域。在中国为什么要把它捆绑在一起呢？
第一，中国起步本身相对较晚，有后发优势；另外，呼叫中心已经有效的把很多跟本企业有关的数据，全部集中到一个数据系统里面，只要把CRM导入，就可以很有效的把这些数据加以利用。
2001年到2003年这个阶段有个最大的特点，是中国的企业真正开始引入呼叫中心应用。 中国最早有呼叫中心的企业有几个？ 1996年，海尔，2000年，联想。
2001年底，有一个数据是非常惊人的，当年中国呼叫中心座席数达到了9.8万个，接近10万个，第一次突破109亿元人民币。这里面主要的新生力量是新兴的电子商务公司。
3.第三个阶段从2004年开始；
到了这个时候，客户变得越来越重要，所以称“Customer Care Management”。 如何迎接客户关怀时代的来临？从2004年开始，市场进一步的繁荣，越来越多的企业，越来越多的形态都在用呼叫中心，而且已经变得千差万别！
像饭桶网，订餐可以打电话；家里面的婴儿奶粉，也有专门的呼叫中心；上海有十余家出租车公司都有自己的招商热线，毫无疑问呼叫中心的应用已经越来越广。
呼叫中心有自建型的，有外包型的。自建型主要用于自有客户的服务，外包型的通过局部和整体的系统设备人员等等的租赁，为其他企业提供服务。
客户服务的服务类型，毫无疑问有“呼入方式（Inbound）”和“呼出方式（Outbound）”的，当然最多的是“呼入方式（Inbound）”和“呼出方式（Outbound）”混合的。有“呼入方式（Inbound）”的电话服务，也有“呼出方式（Outbound）”的电话营销，“呼出方式（Outbound）”还可以做服务的回访。
所以，涉及到呼叫中心一些主要的技术运用，比方在呼入方面，可以做一些客户服务，客户关系管理，查帐、资源热线，投诉热线，呼出方面还可以做预约，整体资料库，客户回访，客户关系管理，催缴。
【自检2-1】
相对于传统的商业模式，呼叫中心哪些先天的优势？
____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案2-1
第三讲 呼叫中心运营管理综述（下）
呼叫中心的管理其实是一个很复杂的艺术，因为没有特别难的地方，管理学的理论都能涉及，都能够帮上忙，但又不能解决所有的问题。
呼叫中心的管理艺术
那么，呼叫中心的管理艺术究竟是什么？
Call Center管理的艺术是于各个时段安排适当的人力及系统资源，处理经准确预算的工作量，为客户提供优良、高水平的客户服务。
这里有几个关键词：
第一个词是时段，各个时段；第二个词是资源，安排适当的人力和系统资源；第三个词是工作量，处理经准确预算的工作量；第四个词是服务，为客户提供优质高水平的服务。
呼叫中心设立的目的，就是企业希望透过一个双向互动的技术系统，能够为它的客户带来很便捷的方式，找到服务的提供方，进而在这个过程中去提高客户的满意度，提升服务的黏性，因此，呼叫中心最终要提供一个优质、高水平的客户服务。
（一）什么是优质高水平的客户服务
什么是优质高水平的客户服务？如果一个电话打进来，振铃响到第五声没有人接，客户在响到第四声的时候忍不住把电话给挂断了，你认为这是个优质高水平的服务吗？但在有些情况下这就是优质高水平的客户服务。为什么？因为所有的服务都是有服务指标的，只要定义在服务指标范围之上，就是优质高水平的客户服务。
优质高水平的客户服务就是定义在服务指标之上的，因为所有的服务都是有成本的。呼
叫中心的电话并不是在任何时候都是平均数量地打进来的，通常都在白天的上午有一个时段，下午有一个时段，这两个时段的呼叫量比较大，到了夜晚的时候，呼入电话相对比较少。也有反过来的，游戏公司的呼叫中心，是在夜晚两点钟以后进入话务高峰，因为那个时段在网上玩游戏的最多。因此，要根据客户的活动频率和范围特点，发现话务量高峰和低谷。
【案例】
电视购物公司买了某一个卫星电视频道的购物的时段，每一个小时放5分钟，每个小时放一次。结果只要在电视上一放，5分钟之内的电话立刻就爆满，接下来5～10分钟依然电话不断，再过完10分钟之后，没有电话了。因为电视购物某种程度上有一些冲动购物的特点在里面。
另外，电视购物往往没有一个好记的号码，过了这个时段观众就不记得号码了。但并不是呼叫中心在人员排班的时候，每个人一小时上15分钟，然后放假回家，下一个再换15分钟，显然，从排班的角度来说就不科学。如何协调这个关系，如何配制系统，在各个不同的时段配制人力资源，保证每一个时段达到所设置的“优质高水平服务”指标之上，这就是呼叫中心管理的最核心的艺术。
（二）呼叫中心管理的五环组织
不同的呼叫中心有不同的配制，都会有五块业务量：业务发展市场部、运营部、培训部、技术部和质检部。
【案例】
有一个可能是中国最小的呼叫中心，它只有三个座席，是一家世界著名的糖尿病治疗仪器的供应商，叫做“生命热线”。因为糖尿病人要在他身上带一个棒，埋在皮下，通过测定血糖的含量，去补充胰岛素，如果血糖含量高了，就自动的补一点胰岛素进去，如果血糖低了，胰岛素就不往里走。所以，这真的是一条生命热线，因为任何时候如果病人的棒坏了，都需要及时的把电话打进来，这三个座席的呼叫中心就是二十四小时服务的，它提供的服务确实是很好的，这家呼叫中心也会有自己的部门，也有发展部，市场部、运营部、培训部，质检部。
运营部负责所有话务的排班，知道什么时候高峰，什么时候低谷，要能够在高峰的时候整合足够的资源配合它，在低谷的时候安排一些休息、培训和其他的工作，要能够协调相关的技术部门，让它按照呼叫中心技术系统的要求提供相应的呼叫中心技术的系统；
质检部对呼叫中心每一通电话进行全程的记录，抽取一定的样本，对呼叫中心的服务质量以及客户的来话类别进行监听和分别；
培训部门是因为有不同的业务类型的变化，有不同的新业务的增加，需要有一个专门的培训部门，不但能够把一个人从不懂呼叫中心变得懂呼叫中心，而且在工作的过程当中，不停的进行业务知识的更新和个人职业能力的提升，所以要有一个培训的过程。
对于所有的呼叫中心来讲，所有的业务都是来自于业务部门，企业里面的销售部门、产品部门和总监办是业务部门。对于一个外包型的呼叫中心，毫无疑问，它几乎100%的业务都是来自于外部，它要跟客户签订协议，在协议里面规定好，我们的服务指标是白天的16个小时，达到多少秒以内接听达到百分之多少以上，有一个指标。夜晚的8个小时，我们的服务指标相应的调低，因为夜晚电话量相对会比较少，以节省成本。
从运营管理的角度来讲，通常呼叫中心会有一个运营总监，会负责跟呼叫中心运营有关的所有相关事务，如果说以24小时倒班的呼叫中心来算，通常会有早班、中班和夜班，比如，早班是早晨八点到中午的十二点，中班是中午的十二点到下午的四点，晚班是下午的四点到晚上的十二点，夜班是从十二点开始到第二天早上八点。
【案例】
有一个香港的呼叫中心是这么排班的，早班叫“Day Shift”，下午班叫“Night Shift”，夜班叫“Over
Night Shift”，一天三个班。当然除了这一天三个班以外，会加一个“Shift”，这是一个加班。为什么说一天要分三个班还要有加班呢？话务量排班的曲线表明，一天中话务量分布一定是个正弦波，在这个过程当中，话务量不停的叠加，最后形成一个正弦波。
早上的某个时段开始到某个时段，这是第一个班，中午会有第二个班，晚上会有第三个班，一天24个小时，每8个小时一个班，到中午的时候会有一个高峰时段，可能有四五个小时话务量特别多。所以，在这个过程当中要安排一个加班，请一些有经验的兼职人员来弥补这个时段的话务量多的人手。比如有个人曾经在呼叫中心工作过，现在做全职母亲，她就可以兼个职贴补家用，每天中午去接几个小时的电话。这就是话务排班。
所以，从每个班开始，每个班的主管下面会管若干个技能组，对于一个企业资源型呼叫中心，可能有呼入的电话咨询，呼入的电话受理，有呼入的投诉，有呼出的产品营销，还有呼出的什么，它可能有若干个组。
（三）呼叫中心运营管理架构
运营总监主管(早班)主管(中班)主管(夜班)A技能组组长高级座席员B技能组组长高级座席员C技能组组长高级座席员D技能组组长高级座席员座席员座席员座席员座席员
图3-1呼叫中心运营管理架构
呼入和呼出的不同，人的配置往往不一样。有些人的性格比较温和，比较适合去做服务，因为不会跟客户产生太大的冲突。有些人说话很唐突，但是她没有任何心理障碍。前一种人有的有心理障碍：“哎呀，万一我把这个电话打过去，他先骂我一顿怎么办？他拒绝我，挂我电话怎么办？”但是后一种人没有障碍，她是先做，做完之后开始想。
所以，就会有不同的技能组，每个技能组都有自己的组长，都有自己的高级座席代表、座席代表，有序的形成呼叫中心运营的人员体系。
呼叫中心管理的演变
（一）管理要素的转变
呼叫中心的管理最初很粗，是对座席的管理，最早管座位，后来变成管话务量。同样是一个座位，最后一看报表，一个人今天接了250个电话，另一个人今天接了150个电话，接150个电话的好象比接250个电话的还忙。但是，最后分析发现，那150个电话存掉了100个，250个电话只存掉了80个。接了250个电话，接完之后没有效果，所以，看服务水平还要有管理的整顿。
所以，从呼叫中心整个运营管理的演变过程当中，最初是对座席的管理，接下来是对话务量进行管理，再进一步是对服务水平进行管理。
【案例】
某呼叫中心帮助一个通讯企业外包呼叫中心的业务，最初签定合同的时候，是以一个座席每个月多少钱为标底，就是技术系统的折旧加上人员的工资福利，加上运营管理，包了十个座席，一个座席每个月按1万元计算，因此一个月计10万元的费用。
做了一段时间，甲方开始提出意见，觉得八个座席就够了，只愿意付8万元的费用。因此，就商量了一个更细的办法，看究竟接了多少个电话，因为一个人可能一天能接300个电话，但是有质量就150个，那么，究竟是让她接200个电话，还是接150个或者300个呢？
这就有个“质”和“量”匹配的考量，而且电话量又预示着一些成本，打一个电话有一个电信的成本，因此第二阶段的合同就是以话务量作为考量，每打出一个电话收多少钱。
隔了一段时间，甲方又开始提出新的想法。当时电话打出去是做一个手机满意度的调查，应该问四个问题，“先生您好，我是某某公司回访组的，想占用您两分钟，看一下您的手机使用情况，目前对我们想法怎么样？”，客户就会说“我没空”！挂了电话，因为那时手机是双向收费，这是很大的障碍。
因此，甲方又提出意见说：你电话是打了，也确实是接了，但是这四个问题有的只回答了一个，有的一个都没有回答，这种效果也收钱，是不是有点不合理？所以，呼叫中心又变成以服务水准来管理。什么服务水准来管理呢？不但打了电话，而且打通了，打通了之后，客户还把四个问题回答完了，凭一份完成的问卷来收客户多少钱。
曾经有过一个最苛刻的问卷，某个海外的药厂生产了一种治疗心脏病人的糖尿病药，这是什么概念呢？据说有些心脏病治疗会导致糖尿病的复发，这两个治疗方法好象是相互矛盾的。那家工厂就专门为这批人群生产了一种药，专门为有心脏病史的人治疗糖尿病，它当时提出的要求是在北京10个城区，每个城区找10个年龄在60岁到65岁之间，有一年以上心脏病和糖尿病病史的人。这个电话量就非常大，为完成这项工作搜集了很多的数据。
这就是呼叫中心管理的一个演变的过程，呼叫中心管理的演变以前也是单一化的，很多都有现场的督导、电话监听，现在变成多媒体化了，有很多复合的手段来对管理要素进行变换。
比如有很多管理软件可以对某一个人和每一个组甚至呼叫中心的整个群体的某项指标去测评，然后去看在某些时段、某些项目上忽然偏高或降低的背后的原因。
呼叫中心的理规划
呼叫中心管理的变化从原先的人工化开始逐渐向自动化转变，已经有越来越多的技术手段能够配合我们对呼叫中心进行管理，从呼叫中心管理规划的角度来讲，有一个总的蓝图。比如：一个企业自建型的成本中心，目的是通过有效成本，在可控制的成本之下，提供给90%以上的客户一个接触的方式，这种方式的频率大约每个月二次，每次平均通话三分钟。
因此，就涉及到几个方面的问题： 领导策略
在这个过程当中，面对哪些群体，提供什么服务，服务的满意程度到什么程度。比如说中国移动全球动和动感地带，服务程度就不一样的，同样打一个10086进去，可能全球通通了动感地带的没通，因为本身是两个价值含量不一致的服务群体。
资讯的管理
要很清楚有多少客户，这些客户分布在哪里，分别有什么样的状况。比如说有个客户买了一款汽车，今年是他使用的第一年，一个月以后就入冬了，这个时候通常要做保养，加防冻液，这是个关键点。
不同的群体、不同的分布、不同的产品类型，会有不同的转换跟这个资讯有关，跟这个客户群体大小有关。
会有一个人力资源管理系统管理方面的一些要求，我要配制什么样的人，进行什么样的
训练，达到什么样的标准，以一个什么样的标准来进行服务。
基于这个业务应该设定什么样的工作流程。因为很多呼叫中心的工作只是一个窗口，它接下来之后要把相关的信息转递给相关的业务部门。
比如说燃气热线，北京的96777。电话来了，“我们家的煤气管道在漏气”，那很危险了，这个时候连警报都要按了，要很快把这个信息转递给一个维修部门，而且要离用户最近的那个维修工马上把那个管道线给关闭了。为什么？因为呼叫中心座席并不能把电话撂下来亲自去修管道。业务效率的管理
业务效率的管理，就是要控制。提供这项标准化的服务，大概需要配多少人手，配多少机器设备，有多大的场地，有多少费用，最终达到客户满意度的管理。
提供了这些服务，提供了这些配置，客户买账不买账？呼叫中心有时候作为一个成本中心，最大的困惑就是知道投入了多少钱去建这套系统，每个月的人员工资和福利待遇是多少，房租是多少，水电费是多少，老板都很清楚。自从有了呼叫中心之后，客户确实是满意了，满意率提高了2%，但是作为提供服务的中心，能够盈收多少，这是很难计量的，这也是呼叫中心管理者需要面对的一个最重大的课题。
所以，从呼叫中心运营管理的角度来讲，它有四个主要的要素。 专业运营管理， 专业的服务， 专业的应用技术， 提供专业的培训。
专业的服务就是达到某一个预定的服务水准之上的服务。在宏观架构之下，配置相应的人员，然后形成相应的流程，这叫专业的运营管理。专业的技术是指呼叫中心的技术系统要能够满足服务的需求，但是技术系统又没有太多的冗余，因为技术系统越先进，折旧就会越高。形形色色不同背景、不同学历、不同性格特征的人可以在同样一个呼叫中心里工作，就是因为通过专业化的培训，已经使员工一致具备相当技能及服务水准的了。
【自检3-1】
呼叫中心管理的五环组织（五块业务）是什么？？
____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案3-1
第四讲 呼叫中心人力资源管理（上）
（一）呼叫中心人员的胜任特征
这是呼叫中心运营管理中最重要的内容，因为人是呼叫中心的最核心、最核心的要素。 作为呼叫中心的行业人员，我们认为她是一个“灰领”，她是在一个白领的工作环境里面做蓝领的工作，需要有一些特别的技能，比如要有熟悉的计算机操作能力，要有语言表达和沟通的能力，要有总结和表达能力，还要有协调的能力，要有能够控制时间的能力，要有让客户觉得舒服的能力等等。
1.什么是胜任特征
胜任特征就是能够将某一种工作或者组织和文化，在这个工作当中有卓越与表现平平者区分开来的个人的深层次特征。它可以是动机、特质、自我形象、态度或者价值观，某种领域的知识、认知或者行为技能，任何可以被可靠测量或计数的，并且能够显著区分优秀和一
般绩效的个体的特征。胜任特征最关键的要点就是区分优秀和平庸。一般涵盖以下方面：
知识，是对某一职业领域有用信息的组织和利用。 比如这个人是通讯专业毕业的，在一个通讯公司做过两年的营销，就可以认为她具备这些方面的知识，因为她学过、干过。
技能，即能将事情做好的能力。
比如这个人原来在一家通讯公司里做市场策划，而且应聘书里面说，上个月手机进小区的活动是她策划的，当时碰巧赶上了，也觉得那个活动不错，证明她具有某方面的能力。
自我概念，关于一个人的态度、价值观和自我形象。
比如自信，小伙子很阳光，证明他是有自信的，有朝气，这都是外在能够表现到的。 特质，身体的特性以及典型的行为方式。
比如迅速反应，善于倾听他人，谨慎，做事持之以恒。如果一个人说话很有条理，就证明他可能在逻辑思维方面是比较缜密的，做事比较稳定。
动机，对于某种事物持续渴望进而付诸于行动的念头。
比如总想把自己的事情做好，比如总想控制别人，总想让别人理解或者接纳自己。有些人会有很多内在的特征，但是说不清楚，比如一个人特爱表现，一有什么机会，总是他第一个蹦出来。
性格没有所谓优点和缺点，只有所谓的特点，如果把这些特点组合好，放到一个适合的工作岗位上去，那就是最好的。
2.胜任特征的作用 设定岗位职责
在设定某一个岗位的时候，要描述岗位职责，会从胜任特征上得到一些启发，具备什么样的学历，具备什么样的工作经历，具备什么样的为人处事的态度会适合这个岗位。
招聘
从招聘方案的制定，测量工具的选择，面试问题的设定以及评估的方法上，可以在这个方面产生差异化。
比如现在有一个营销类职位的招聘，毫无疑问要重点考察这个人的心理障碍的克服能力。如果他的语言表达能力非常好，学历、能力也很好，但是不敢打电话，毫无疑问，这个胜任特征表明他是不符合这个岗位要求的。
培训的开发
发展需求的评估、发展计划、培训课程以及培训与开发，在这个过程中要设定一些环节去激发员工内在的一些潜质。比如，越来越多的公司通过拓展，通过团队方式来进行员工的训练，这些方式都是通过方案来激发员工内在的一些东西。
运营管理、绩效评估与激励机制，适当控制服务效率与效益 有的人在绩效评估的过程中，是个“刺头儿”，永远都有问题，他说，我的电话为什么要被百分之百录音，那不是没有隐私吗？为什么抽样我的电话，没有抽样他的电话。
有一个非常优秀的电话营销类的代表，提出辞职的原因就是不能够接受他的电话被百分之百录音，而且随意拿出去评价好坏。
职业生涯规划
在很多企业里面，把人的未来职业生涯的标准分成M系列和P系列，M系列是往管理方面发展，P系列是往专家型的职业方向去发展。
在呼叫中心里面，人员也有两个方面的职业发展的变化，有的人永远适合去做一线的工作，可以从一个普通的座席升到高级座席，叫“高座”，呼叫中心总编都认为这是呼叫中心里最值钱的人，因为谁都处理不了的电话，让他去接就能处理。
有些人做到一定程度的时候，可以去做一个主管，来做监听做的非常好，因为他的胜任特征适合往管理方面发展。
这就是胜任特征在呼叫中心，尤其在人力资源管理方面的一些作用。
（二）如何构建呼叫中心人员的胜任特征
这里有一个流程五个步骤：
1.确定关键的绩效标准
找出和一个岗位有关的胜任特征都有哪些？
2.选择访谈的样本和分组
初步设定方向之后，可能要去做一些访谈，找出一些较准的参数。
3.收集信息
通过访谈获得样本。
4.数据编码
要做一项访谈，把访谈的样本拿出来汇总，最后分析数据编码。
5.确定验收胜任特征的最后结果
跟每一个项目有关的，确定关键绩效标准里，要对什么是优秀和一般进行划分，然后确定绩效标准。
【案例】
要设定呼叫中心员工的关键绩效，可能就要了解“一天接听了多少个电话？”、“每个月监听监控的成绩怎么样？”、“班长对这个人的印象如何？”……班长会有主观的评语：这个人从来不迟到，从来不早退，团结友爱，积极参加团队活动。
仔细看他的电话接听记录之后，发现接听的水平也很一般，但是，某些方面可能是有特长的，所以这个要去界定。
接下来是选择访谈的样本，首先要确定一些方向，然后收集足够多的样本。
第三要用各种方法来做相关信息的收集，比如用行为事件访谈法，比如专家小组法，问卷调查法，观察法。
以问卷调查法为例，在呼叫中心做员工满意度的调查，一份问卷让所有员工去填，员工就提出意见说是不是不满意就要把我炒掉呢？所以，做问卷调查第一要匿名的，第二最好不要手填，因为可以根据笔迹来确认是谁，第三问题应该更加开放，总是A或者B，员工会觉得不能够谈透自己的想法。
然后分析数据编码，有编码序列、正式编码两种方案，有胜任特征辞典和特殊特征。 接下来是确定验收胜任特征，确认具体的胜任项目，然后确定等级，验收胜任特征。
最后定出在某个岗位上的人需要具备什么样的特质，这个特质的要求是一二三，分成三等。意思就是在呼叫中心里，一线会有普通的座席代表，会有高级的座席代表，会有专家座席。
呼叫中心座席代表胜任特征首先就是聆听技巧，在沟通中有很多这种技能，聆听的技巧，电话服务的技巧，电话沟通的技巧，电话时间控制的技巧，电脑操作的技巧。
比如说电脑操作的速度，能不能盲打，盲打的准确率在90%的情况下，一分钟能输多少个字，中英文的能输多少个字，这都是基本技能。其他设备操作技能，因为呼叫中心除了电脑以外，会有其他相关的业务界面的操作，还有知识库的调用，这都是要训练的，像话务服务知识、产品基本知识、处理投诉的能力、处理疑难问题的能力，以及模拟角色训练，这都是需要掌握的。
专业素质，专门的业务知识，比如行业的知识以及服务理念，客户服务与技术知识，客户服务与技术支持在行业中的影响，行业的服务产品与服务产品知识的培训与实践，行业市场营销渠道方面的培训，业务处理流程的培训，这都是需要掌握的东西。
作为一个呼叫中心的管理人员，从人员管理角度来讲，还可以延伸到情绪压力的管理，沟通的关系，
还有招聘、培训等等。
还有系统管理，呼叫中心管什么，管好人，管好事，技术系统有什么样的容量，是什么样的知识的交换机，可以倒换出什么样的数据，这些数据报表能不能够满足日常管理的需要，在这个基础上还要再加入一些什么样的管理内容，如何最后产生管理的效应，这就是信息管理，毫无疑问，呼叫中心是一个信息流的整合窗口与服务窗口。一个企业里跟客户有关的所有信息都会在呼叫中心进行集中，管理当中有一个很重要的分支就是安全性管理，如果一个企业所有客户的信息都不安全的，那这个老板睡觉候做梦都会出问题。另外，呼叫中心的现场管理、呼叫中心的质量管理、呼叫中心目标以及计划管理、呼叫中心团队管理，等等，都是呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容。
（三）呼叫中心的人员招聘（一）
所有的企业对于职位的增补都是很重要的，但是对呼叫中心有一个特别重要的意义，因为呼叫中心是一个人力密集的地方，如果是一个7×24小时、365天不停运转的呼叫中心，毫无疑问的，人员一定是在不停的调整过程当中，每年都会有人离开有人进来，每个月都会有人离开有人进来，甚至每天都会有人离开有人进来。
1.个人特点与工作要求相匹配
在这个过程中，有效的人员招聘的目标就是使个人的特点与工作要求相匹配。 人员选拔录用技术具有科学性，可以最大限度的实现人与岗位的最佳匹配，我们是通过一套科学的手段来做人员的选拔和招聘。
【案例】
在呼叫中心里有必不可少的招聘环节，是一定要有电话听试。
如果考察一个呼叫中心座席代表，因为职位和具体的业务类型不同，就要进行相应的考查。可能一个人什么都合适了，考试考了100分，但有个条件没有问，这个人是口吃，这毫无疑问是无法聘用的，所以，在这里，电话试听的确是一个很重要的环节。
人员配制不当，员工的工作绩效和满意度都会受到影响，还会导致“流失率”的增加。在呼叫中心有一个很关键的管理指标——“流失率”，100个人入职，一年下来有多少人离开了，这叫年流失率，也有月流失率。如果流失率过高，第一招聘成本会高，第二培训成本会高，第三队伍不稳定，员工的情绪会受影响。
【案例】
一个维修PC机的小型呼叫中心，出了很多钱招了研究生，结果呆了三个月就跑了。因为员工会觉得我的专长不是干这个，天天让我拿着几张杀毒软件盘挤着公交车，到什么地方去帮人家重装系统，一干就三个月，未来还要干三年也许三十年，这是与研究生的教育背景相当不协调的，人家肯定不干，一定要走的。所以，要选择适合的人放在适合的工作岗位上，这是最重要的。
如果根本不能胜任工作，组织上就不得不更换人。
从呼叫中心的组织架构来讲，上面有总监，下面有白班、中班、夜班，管若干个组，每个组里面，会有另外一种分类方式，总监下面有呼入的经理，有呼出的经理，有培训经理，有技术知识部的经理，有数据库的经理，有人力资源部的经理。在呼入呼出相关的部门里面有主管，有相关座席员，有高级座席员，有普通座席员，不同的岗位有不同的岗位要求，有不同的胜任模式，也有不同的招聘和选拔的方式。
2.招聘步骤
电话听试是呼叫中心里比较常用的一个专业的招聘人员的招聘方案。
首先会设定一个IVR的一个系统，就是自动语音应答系统，在这个系统里，当一个电话
打进来，当它电话被接通，就会有电脑语音提示，“您好，我这里是哪里哪里，请问有什么可以帮助您？”，“我要怎么样怎么样”，说完了按“#”号键，再开始放第二段录音，是这样吗？有这种方式对吗？完全可以把这套系统用于呼叫中心的电话招聘。
比如在媒体上先登一个广告，我们是某某航空公司，现在要在北京的某个地方设立一个呼叫中心，要招聘50名话务代表，要求大专以上学历，有一年以上工作经历，电脑操作准确率百分之90%情况以上，一分钟输出多少个字以上，符合以上条件的，可以拨打电话。
电话打进来，里面有10个问题，“您好，我这里是某某航空公司电话招聘热线，请问您的姓名”，他说我叫张某某，回答完了按#号键，里面开始放第二段录音，“请重复您的姓名”，“我叫张某某”，按#号键，开始下一段录音，“请问您的年龄”，“23岁”，第一个问题考什么，考你咬字的能力，咬字咬的准不准。“我请问您的年龄，请问您的电话号码”，都是在考验应聘的人阿拉伯数字的咬字准确度。再往后他说，“以下有一段录音，请您归纳它的关键内容并且复述”，“您好，我这里是某某公司，明天要在朝阳体育馆组织一个各区域销售代表的足球比赛，所以我要定50瓶娃哈哈的矿泉水，联系人李小姐，今天下午两点半，送到朝阳体育馆，娃哈哈的矿泉水”。
这是一个很平常的电话订购录音，像超市的热线，打电话进来就是，“我要金象牌色拉油，金象牌的大米，五公斤装的两袋”，等等，要把关键点归纳出来，然后复述。
随后，呼叫中心这边会问：“先生您刚刚是说您要金象牌的大米，对吗？五公斤装的要两袋，我帮您记录下来了，是不是这样？”
这是呼叫中心座席代表工作非常重要的环节，所以特别建议大家可以用电话听试的方式来做这个招聘。
考官就可以从系统里把每一段的录音提取出来，甚至可以通过一些语音自动分析的设备做粗略的结果筛选。筛选完之后通知他面试，面试过程需要审核学历证明和工作经历，然后也跟他就未来的职业发展进行简单的沟通，最后在这个基础上确定结果。
如果要招聘十个人，先制定招聘计划，发布招聘广告，然后简略的初选，在这个过程当中，建议增加电话听试，然后面试，听试，现场测试，复试，招聘结果。
3.招聘计划工作步骤
在制定招聘计划的过程当中，把它分成了五步： 第一步，列出最关键的岗位职责；
第二步，列出从事每项业务的关键技巧和知识； 第三步，列出所需技能的熟练程度； 第四步，列出希望的结果；
第五步，列出完成工作所需的行为特征。
4.媒体选择
在媒体选择方面要做一些考量，比如招聘需要花多少费用，跟媒体配合需要花多少工作量，招聘周期是多长，日报？周报？月度杂志？还有有效性，广告登完了之后，还要衡量结果。一般人才报纸可能会好一点，特殊的人才特殊的工作就需要特殊的环节，比如说校园招聘会。
5.性别的搭配
人员简略的初选，会包括年龄的构成、性别的比例、学历构成、工作经验、性别判断，作呼叫中心行业，女性偏多，但是在某些岗位上，比如一个技术知识型的呼叫中心，男性可能动手能力更强。
在呼叫中心现场，要有相应的男女比例，男女比例合适能够使团队未来更有活力。
【自检4-1】
构建呼叫中心人员的胜任特征有哪些步骤？
____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________
见参考答案4-1
第五讲 呼叫中心人力资源管理（中）
（一）呼叫中心人员的招聘（二）
毫无疑问，面试对于呼叫中心的招聘是很关键的环节，因为要聘10个人，大约会有100个人会参加招聘。所以在招聘之前，要做一些准备。
（一）面试前的准备
1.信息缺口
要了解这一次的面试主要针对的职位，大概需要什么样的人，有什么样的职业的特点，比如一个外包呼叫中心，招的人未来做超市的电话订购。在看面试的简历过程中，发现有一个人以前在超市做过收银员，有这样的工作经历，会更容易理解未来所从事的工作。
2.列出问题
列出相应面试的问题，根据未来岗位所要求的特点，要设定一些问题，有些问题是封闭式的，有些问题是开放式的。比如，你为什么要离开原来的工作岗位到呼叫中心来工作？你是不是理解呼叫中心是做什么的？如果让你一天接200个电话，每个月不停去接，接上两年，你会喜欢这样的工作吗？在这里面，能够探究到一些真实的想法，以及她内在的也许连自己都不了解的一些特质的东西。
3.提供相关的信息
要告诉面试的人这家公司是什么样的公司？未来所处的岗位是一个什么样的岗位？在一个什么样的环境里面工作？和一些什么样的人做一些什么样的事？未来享受什么样的职业回报？比如报酬、企业发展。
4.安排好面试时相关的场地 对面试官有几个要求：
必须要准时。面试官有生杀予夺的权利，出于对职业的尊重，必须要准时； 公平是个很重要的原则，必须要同等对待所有前来的应聘者；
在开始面试以前，要能够把气氛和环境调节得比较舒适，要建立一种和谐的氛围，因为很多人在面试的时候，会比较紧张，本身是一个很好的人才，可能会因为紧张，没有表达出自己最优秀的一面。
在现场进一步提供更新的信息，根据这个人特定的一些情况跟他沟通，过程当中要不停的补充信息，让他加深对这个招聘职位和这家公司的了解；
记录所有的面试环节当中相关的点，以及对面试人的语言表达、谈吐的一些评价； 这个人的心态是浮躁还是踏实，对于这个岗位是有没有信心呀？有经验还是没经验？要做相应的、关键的一些记录。
要解释雇佣的程序； 例如：要告诉他未来是在帮助某某省移动公司来接电话的，但是合同并不是跟移动公司签的，是跟一个外包的公司签的。因为中国移动是一个上市公司，为了考量到上市的绩效，要缩减跟中国移动签约人员的比例，但实际上，这些人的福利、待遇是跟移动公司的员工一样的。
（二）面试的技巧
1.提问，提一些不含暗示答案的问题，另外提一些短问题。
2.探究所谓的选择点
比如未来职业发展的问题。
【案例】
面试官会问面试人：“你是研究生毕业，在某个出版社干过一年，现在忽然想起到呼叫中心行业来做一个培训师，我就想问，你为什么做这种职业选择？”他说：“我的理想就是要做一个讲师，再说，当初我研究生毕业，本来要留校的。”接下来面试官可能会问他说：“未来你会不会再去念博士生，完了再去到另一个岗位上去？”他肯定会立马开始表示：“我绝对不会，我来就会踏踏实实在这边一直工作。”但是，其实他有一种可能性，需要在一个地方做一个跟他未来职业方向相类似的工作，在这个工作过程当中，一边积累经验，一边再去积累他下面一段学业，然后再去做其他职业调整。
所以，从职业角度来讲，我们要去探究的面试人所谓的选择点，要对他深层次的一些想法做进一步的了解。
3.有效的使用沉默
有的时候有一个误区，在面试的时候，面试官比应试者讲的话要多，这是一个很大的误区。其实只需要去听和问，做一些启发性的发问：你觉得这样是对的还是错的呢？为什么？你说得对，还可以再告诉其他的一些内容吗？在这个过程当中，可以有效的去让应试者源源不断展现真实的想法出来。
4.做出一些反应性的评论和倾听
在这个过程当中，应试者说完了后，发现没人答理他，就会停下来：我还需要继续吗？所以，面试官司在对方表达的时候，要说：你要说对！继续，说得很好，继续！所以这需要一些反应性的评论。
加上倾听，这二点是在听和问沟通当中最重要两个环节。尤其在呼叫中心的面试环节里面，面试官司本身就是一个言传身教的例子，在这个过程当中，要教会应试者未来怎么样去跟客户沟通，所以，80%的时间是在听，20%的时间是在做一些启发性的发问。
（三）在面试过程中常见的问题
包括如下几个：
1.理解应聘者如何看待过去职位的问题
这个问题是比较常用的，几乎所用的岗位面试时都会问到，如果应试者有工作经历，就可以问他：你以前是在一家IT呼叫中心里做售后服务兼接电话，接完电话你要把电话撂下来，还要自己跑回去帮别人修，如何理解公司这个职业，你觉得它好在哪里？为什么你在那里一干就干了三年？现在又准备不在哪里干，为什么？这里面可以得到一些结论。
探究应聘者与他人关系的问题
【案例】
有个应试者从大连刚刚调到北京来，面试官知道她来的原因，是因为男朋友已经考取了北京的一个大学博士，是跟着他来到北京。在这个过程当中，她会不会面临一个完全陌生的环境，完全在北京没有工作过么？未来会有朋友问题吗？原来在大连朋友多不多？都做什么？愿意做什么就做什么吗？
有没有想象过未来五年会是什么样？到了我们这个工作岗位上，对一个人的要求是最少要工作一年到两年，因为这个过程才可以去学习一些东西、积累一些东西、然后展现一些东西。所以，在这个过程当中，应试者有没有想过，如果在这里呆满了三年，还是做同样的工作，会怎么看？如果做满了三年，别人都升
迁了，你没有升迁，会怎么看？这是个抱负的问题。
鼓励自我评估
鼓励面试者对自己过去工作的经历、工作状态、过去经历的一些表现进行评估：你觉得你是一个敢于承担责任的人吗？如果要做一个数据库管理员职位的应聘，这个职位要敢于承担责任、敢于去得罪人，要忠诚，要保密，询问应聘者如何运用技能、经验、知识从事目前的岗位；现在的岗位是一个通讯公司的电话服务热线岗，应试者以前是学市场营销的，而且还做过两年的销售，在一个面包房里推销蛋糕，现在到通讯行业里面来，凭什么认为已经具备相关的知识呢？
2.听视问卷的设置
要做的最关键环节就是要做第二轮的听视，在这个听视过程当中，要重视探究听视、操作的方法。
听视过程当中要拆分每一个问题，在每一个问题当中考究应试者某一方面的技能，比如声音，并不要求声音一定要像播音员一样字正腔圆，只要求口齿清晰，语言表达流畅。
3.考察声音与表达 听上去很舒服。
像南方口音，软软的，听起来很舒服，像播音员的话就很生硬。 语言表达清楚
明确表达一种完整的意思；比方一个电话订购热线，对方说要买这个东西，买多少送到哪里，然后把它送到哪里，要能复述关键内容。
倾听理解能力 记忆复述能力
其它一些基本的技能
比如，应试者在挂断电话以前，如何很巧妙的让电话结束，客人打电话进来只是为了咨询一件事，这件事说清楚了之后，按照道理就要挂断电话，但是那个人似乎很长时间没有人跟他聊天了，很想多聊两句，这就不能很生硬地去拒绝这个客户。“我忙着呢，您能不能赶紧把这个电话挂了？”，但不能够拖延这个电话时长，因为这个电话时长很长，就影响下个电话接不进来，就预测你的成本会很高，所以就要有效地去控制电话时长。
4.心态
心态平衡还是非常的浮躁？这个过程中，可以设定一些开放性的问题，让应试者去表达他自己的想法和未来的一些计划，去考察他的心态。
另外在这个过程中，还要发现他的一些不良习惯，比如有些人有明显的口语，比如“那么我们这个事儿就这样吧”！等等，要有效的做一些回避或者通过训练去改进。
（四）性向测试
人员性向测试是呼叫中心从普通到优秀、从优秀到卓越一个分水岭。
【案例】
有一个人在面试的时候，表现非常好，学历也恰当，心态也非常的平衡，一点也不浮躁，职业技能也是很理想的，在语言表达和沟通上都是一流的。但是这个人放到呼叫中心里，干了几天就不行了，在接完200个电话之后，他已经怒了，把电话头给甩掉，说“我受不了了，把电话给拆了”，后来通过职业性向测试发现，他的性向是有问题的。
在心理学领域有一个词叫“阈限”，“阈”字在古文里就是皇家的一个围猎场。皇帝为了打猎，把一片山都封起来，军民人等不得入内，到他围猎的时候，就会放马进去，在一个椭圆似的状态里去围猎，这个叫“阈”。“阈限”在心理学是一个特有的名字，它表明人的一个度。如何在心理学里性向测试里面谈到这个“阈限”呢？
每个人的阈限是完全不一样的，把一个事情做到某一个程度的时候，它会在整体上产生
一个质变的结果，而心理学的“阈限”就是这么一个范围。在这个范围以内，它是可以忍受的、它是可以不被刺激的、是可以保持平稳状态的，但是一旦过了这个界限之后，就会产生一种质变。性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的心理承受能力的限，有的人会偏宽、有的人会偏窄。
1.性向测试原理
代表能力、性格、行为特征的心理参数全部被激活的状态下得到的一个测定
在所有内在、外在的特点被激活之后，开始得到一个成绩，然后将人的基本能力、心理活动、心理调解机能、缓解对心理活动的影响等做一个整体的观察和测量。像前面讲到的人，他的心理某种程度上阈限是比较低的，当别人觉得还正常时，他已经受不了了。
在心理测试过程当中，有能力指数、性格偏差、综合能力和性格偏差的综合指数三种指数。能力指数达到某一指数之下，是不会接受的，在能力指数之上的所有人，还会测试能力指数偏差，如果偏差过大，也是不接受的，在范围之内会被认为是符合呼叫中心要求的。
另外，性向方向会有两面性。因为越来越多的人都是双重性格，所以，在性向测试过程中要发现他真实的偏向，以把他放到合适的工作岗位上去。
如果是一个电话服务、做服务的行业，毫无疑问是需要双重性格的偏内向个性，因为他是先想再做的。
【案例】
有一个呼叫中心的员工，一天已经接了七个小时电话，真的快要崩溃、不耐烦了，但此时，还有一个人喋喋不休的来找麻烦，这是一个骚扰电话。这个员工其实很想把这个电话挂断，但是他是先想后果再做事，他就会想：我如果挂断这个电话，可能他就会投诉我，如果投诉我，这个月奖金就没了。如果投诉我，就会对我们移动满意度不高，我们整个分数都被他拉下来。因此，这种人是适合做服务型、容忍度要求比较高的岗位。
但是这种人有个毛病，因为他是先想再做事的人，对一些推广型的电话就会有这样的想法：我打电话过去，客户正好在忙怎么办？如果他挂我电话怎么办？如果他骂我怎么办？他有很大的障碍，就坐在电话机前很长时间不敢拨电话；相反另外一批人，是先干了再想后果，不就打个电话么。所以在这个过程当中，可以有效的把这些人员进行分类，安置到相应合适的工作岗位上去。
2.职业对综合评价等级的要求
职业类型服务型（顺应型）销售关系型（销售，积极热情）销售关系型（市场，诱导）一般事务（安定，无可非议型）管理人员（教导调整型）。。。。。应达到的综合评价等级A1--C2B1—E2A1—C2B1—C2A1—B2。。。。。。。。。。三特性中应避开的特征启动性可变性兴奋性4 4 44 44 46 64图5-1 职业对综合评价等级的要求
性格行为的日常特征包括：启动性、可变性、兴奋性。 这简单的表，按照职业类型把所有的类型分成： 服务型，也就是顺应性。
销售积极型，指比较善于与人家打交道，比较愿意跟人家打交道。 销售关系型，指市场诱导性。
比如有的人特别适合适合接听一些电视购物的电话，基本上他的电话成交率，或者成单
率就比较高，转化率比较高。
一般事务型。
有的人可能四平八稳，不是特别的出众，也不是特别的抢眼，但是所有的交办的事，基本能够陆陆续续做完，基本上不会错。
教导调整型。
比较适合做管理人员，后辈人事都要指手画脚一下。
根据这些人的类别，应达到一些综合评价的等级，把它分成A1级到C2级，B级到E2级， C级到C2级，……有很多这样的级别。在这个过程当中，就会按照这三个特征：启动性、可变性、兴奋性，来进行调整。
比如启动性，有的人一说就会行动，有的人说了再说才行动；可变性，有的人是求变，有的是自发性很高，有的人只要不推他，就永远都这么做，这是可变性。兴奋性，有的人做事，刚开始做很兴奋，越做越疲塌，最后都没劲了。有的人会保持兴奋度。在这个过程中。要把所有的特点找出来，我们就要善于把这些特点归纳出来，然后进行组合，把相关的人放到适合的岗位上去。
按照思维模式确定工作方向，是我们要做的一个工作，在招聘环节里就要做的一个工作。比如市场潜在客户挖掘，需要什么样的人，直接销售需要什么样的人，客服需要什么样的人，是不一样的。
3.座席代表类型分成几种类型 冲动性 交流性 创造性 分析性
在职业定位的时候，销售岗位通常要求交流性和冲动性人才。市场拓展的工作，需要交流性的，因为需要跟人去沟通互动。对于潜在客户的挖掘，需要创造性的人，要敢于在荒地里种出东西来。对于一个客服岗，需要创造性、分析性和交流性，相对比较平衡。
最后，要公布是否录用的结果。根据以上几项综合的评价，提出录用的建议，职业性向建议，推荐综合录用程序。如果有必要，要进行诚信度的调查。有个座席人员被聘用了一年之后，发现他的学历是伪造的，诚信度的调查就是为了避免这样的个案。对于呼叫中心这个行业，尤其是外包呼叫中心，诚信是非常重要的。
（二）呼叫中心的人员的培训（一）
有统计数据，在美国，一个座席代表要培训20天；在亚太地区的其他国家，比如说新加坡、马来西亚，通常会培训15天；在中国，普遍情况只有5天左右。实际上，培训是必不可少的。
（一）培训的作用
可以获得更高昂的思绪和战斗力； 减少员工的流动率和留出率；
有些人的流动是流出因为他在这个岗位上已经不觉得舒适了，这个时候应给他一些竞技培训，培养他从一个基础的座席按照M系列或者按照P系列，往更高的职位上去发展，让他觉得有奔头。
更有效的督导员工； 最大程度的降低成本； 塑造更完美的企业文化； 强化企业员工的敬业精神；
保证顾客最佳满意度； 赢得更好的企业经济效益。
（二）培训的原则
1.针对性
要对于一个什么样的人，做一件什么样的事，进行针对性的培训。
2.持续性
在呼叫中心的现场，一定会有培训的地方，因为培训要持续不断地进行。
3.阶段性
可以总结提高的过程。可以为呼叫中心的人员做一个职业生涯的档案，把每次培训的记录做好，如做了什么培训，在什么时间做的，成绩怎样，对能力有什么提高等。这样，对员工的技能情况会有更充分的了解。
【自检5-1】
呼叫中心人员培训的作用是什么？
____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案5-1
第六讲 呼叫中心人力资源管理（下）
（三）呼叫中心人员的培训（二）
（三）培训的类型
新员工培训，也就是入职培训。
提高培训，持续在进行的提高培训，也叫进阶培训。 专项培训，针对专门的项目的培训。
例会培训，利用班前会和班后会的形式进行培训，还有生日会、表彰会等。 实习。 【案例】
当一个新员工进入呼叫中心新的岗位上的时候，要先进行培训，培训完了考核，觉得已经胜任了才能上岗。第一个阶段会让他跟着一个老员工，在座机后面旁听。第二阶段让他去接，前面辅导的老员工坐到后面来旁听，进行现场指导。然后才有可能让他单飞。其实，很多呼叫中心还有一些专项培训。像呼叫中心骏马训练营计划，就是来提升班组长管理技能的专项培训。
（四）成人记忆规律
按照成人的记忆规律，听大约有5%的效果，阅读有10%的记忆力，10天有20%的记忆力，演示有30%的记忆力，讨论有50%的记忆力，实际操作有75%的记忆力，教别人使用有80%的记忆力。如果想要训练好一个人，把能力拷贝给他，就要用各种视、听、阅读、演示、讨论、实际操作、实习等手段来综合使用。
（五）座席人员培训手段
从培训场地的发生来讲，有外部培训和有内部培训。
1.外部
专业运营顾问公司培训指导。
2.内部
听和阅读：培训教室 观察：呼叫中心现场 示范和练习：实验室
电话处理及电脑操作：实验室 实际中学习：培训教室
反馈中学：监听监控，开会 自我总结：随时随地 内部培训，有变换岗位和轮岗培训两种方式。因为呼叫中心要提供一个多向化的人力资源，未来才有可能提高它的成长能力，要培养更多的人有双语或者更多的服务技能。培训方式毫无疑问，讲课、案例分析、头脑风暴，角色扮演是呼叫中心特别适用的。
因为呼叫中心从业人员往往都比较年轻，喜欢在角色扮演中换位思考。比如一组人培训完了以后，分成两个组，A当客户打电话进来，B代表公司来接听，然后，当有客户发现他有问题问不出来，发现他的角色已经不能够很好的把问题提出来，就证明他能够站在客户立场上去分析哪些方面有需求，包括一些示范，包括一些主题的讨论会。通过这些培训计划之后，员工对于呼叫中心的工作现场，对于这份工作的热爱程度，显然有大幅度的提高。
（六）座席人员培训内容
服务意识
清晰的令人感到舒适的嗓音 语言组织、表达能力强
良好的心理素质，充满自信 应变能力较强 良好的自控能力
良好的倾听，沟通能力 引导能力
良好的人际关系 五笔录入速度 操作电脑的能力 专业技能（技术）
1.培训方式 向同行学习
自我优秀的经验总结 与他人交流
专业运营顾问公司培训指导
2.主管人员培训内容
主管的监控手段与策略 呼叫中心主管的在线指导 核心能力技巧基本训练 呼叫中心报表综合与管理
3.经理人员培训内容 呼叫中心的CRM应用 如何着手管理呼叫中心
呼叫中心的战略计划与商业模式 呼叫中心技术、应用与发展 呼叫中心人员的招聘与定位 呼叫中心人员培训与指导
呼叫中心的绩效考核与激励机制 制定呼叫中心管理制度的关键点 呼叫中心技术发掘和绩效改进
降低呼叫中心人员流动率的具体措施与技巧 外包型呼叫中心的市场策略和销售技巧
（八）培训与团队建设计划
与员工的个人生涯设计上结合 跟呼叫中心的发展规划相适应 建立一个合理的梯队 增加团队的凝聚力 降低了流失率
获得知识和获得知识和经验经验计划下一步计划下一步学习循环图学习循环图在实践中应用在实践中应用巩固巩固
图6-1 学习流程图
培训的整个结果控制，会按照学习流程图来管理，通过培训获得资深的经验，然后在实践当中加以运用。
呼叫中心的绩效考核
（一）基本概念
1.绩效，构成员工职位的任务被完成的程度。
它反映员工能在多大程度上实现职位要求，呼叫中心的绩效就是呼叫中心的产出。
2.绩效评估，就是定期考察个人或小组工作业绩的过程。 通过一些机制，定期的评估效益怎么样。
3绩效管理，就是经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程。 绩效管理跟以前上级的考评不同，它不是一个自上而下的过程，它是一个上下共同协商的双向互动的过程。目标不是上级给下级定的，而是下级、下级共同来定的，过程当中不停
去总结比较改进。
（二）绩效管理流程
1.制定工作计划，叫绩效规划
2.绩效执行，计划跟进与调整
3.辅导与激励
过程当中不停的去调整，发现计划太高了，根本就不做到，如果坚持这样做，他就放弃，那标准就调低一点；在这个过程当中，还要给他一个梯子，帮他离这个标准更近一点。
4.绩效评估或者绩效考核的过程
在这个过程当中，通过绩效评估；通过绩效评估反馈；个人能力发展计划，我们对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程，进行一个综合的评价。
5.最后结果的运用
把所有的绩效评估达成的结果，用以薪酬、激励和学习发展。达到这项指标，会给予特别的工资、特别的福利，还有培训，进一步的提高，形成一个循环。
（三）绩效评估的作用
绩效评估会涉及到这五个方面的工作：人力资源的规划、薪酬的分配、招募的选择、培训和发展以及和员工实现和睦的劳动关系。具体的评估主要有十种用途：
绩效反馈 薪酬管理
员工优点和缺点的确定 为人事决策提供证据 不合格绩效的识别 个人绩效的确定 员工发展 晋升决策
留用/解聘决策
团队和部门工作成绩的评价
（四）考核内容
特质导向评估方法根据下述特征对员工进行评级1.2.3.对公司的忠诚程度沟通能力合作精神很低很低很低低低低平均平均平均高高高很高很高很高行为导向评估方法根据下述量级，评定员工表现各种行为的频率1＝从来没有2＝极少3＝有时4＝经常5＝几乎总是( ) 1. 以愉悦和友好的方式欢迎顾客( ) 2. 没有能力向顾客解释产品的技术问题( ) 3. 正确填写收费卡片结果导向的评估方法根据生产记录和员工档案，提供员工的下述信息1.2.3.4.本月生产的产量数目质检部门拒绝通过并销毁的产量数目质检部门拒绝通过并退回返修的产量数目本月中员工没有正式医院诊断书的缺勤天数
图6-2 绩效评估体系
特质导向评估方法、行为导向评估方法和结果导向评估方法，在这三个导向评估方法里面，分别有一些具体的项目，通过从质化到量化来评估。绩效评估最大的特点是双向的，是上下级双向互动来共同设定一个目标，共同努力去改进去达到，然后努力再去设定一个新的目标，再努力达到。
因为被考核者是和上级、下属、同事和相关协调部门，甚至于客户共同来完成360°的评估过程，那么360°的评估综合性比较强，从多个人而非单个人那里获取信息，因此比较的全面。从员工、周围人那里获取反馈信息，可以增强员工的自我反馈意识，所以在这个过程当中，呼叫中心的电话提倡监听，现在绝大多数呼叫中心都有一个专门的技术监督部或者质量监督部，由专门几个人去做这项工作，监听完电话之后给出评估。
（五）何时考核如何评
新员工在试用期结束之前，要考核一次业绩；大多数人是组织年度或半年度考核，这是通常的；不同层次的人员考核的次数不一致，一线的员工可能规律性更强，高层员工可能规律性相对更弱。
如何评？评分标准要清晰，然后要避免舆论效应，要避免集中趋势，偏松或者偏紧都是不恰当的。
提倡使用MBO目标管理的办法，MBO是管理专家德鲁克提出来的一种程序或者过程，它是组织中上层或者下级协商，根据组织使命确定一定时期组织的总目标，由此决定上下级责任和分工。目标管理把一个团的目标拆解成每个分团的目标，再把每个分团的目标拆解成每个人的目标，所以在呼叫中心KPI关键绩效指标管理的过程当中，就是一个目标分解的过程，确定工作产出，建立评估指标、设定评估标准、审核KPI，所以评估的指标通常会分成数量、质量、成本和工作表现的综合考量的结果。
最终是绩效反馈，绩效反馈是评估者的表现达成双方一致的看法，使员工意识到自己的成就和优点，督促员工有待改进的方面，制定这项改进的计划，协商下一轮绩效管理周期以及目标和绩效的标准，这是一个双向互动的，是上级、下级、同级、以及客户共同协商，达成一个共同目标的过程。
【自检6-1】
呼叫中心绩效评估的内容和用途是什么？
____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案6-1
第七讲 呼叫中心系统管理（上）
前言
呼叫中心在不断满足需求的过程当中，一步步的加以演进。最初从一个电话系统，然后发明了CTI的技术，在CTI技术的基础上，又发明了很多ACD、IVR，很多的Date bases的技术。通过一项新技术的引进，呼叫中心的功能越来越强大。
在技术功能不断强大的过程中，呼叫中心越来越能支撑一个企业的客户互动的能力。如果对呼叫中心技术角度做一个简单回顾，目前已经经历了四个阶段：
（一）第一代是基于电话系统的呼叫中心
就是有一个小型交换机、一些电话，接热线电话，企业派各种经过培训的业务代表，专
门负责处理各种各样的咨询和投诉。客户拨打指定电话，就可以和业务代表进行直接交谈，这是这个阶段电话的一个特点。
它的主要设备是电话和小型的交换机，还没有呼叫中心完善的系统，是呼叫中心的雏形。 大家可以看到，这里面最主要的核心就是一个PDP，四台交换机。电话通过PSTN，打到交换机里面，在局域网上有一些接线员，这是第一代呼叫中心，功能比较简单，达到了一个联选号的作用，通过唯一的号码进来之后，有一群人去接这个电话。
随着对信息量要求的不断增大，导致计算机技术的演进，比如像114查号台，最初的时候，是一个人用一台计算机，通过局域网的技术，实现数据库的共享。后来变成了在一个局域网上，多人共用一台服务器，每个人前面有一台终端。在这个过程当中，人工座席客户机是串联在一起，有一个数据库服务器去支撑的。
（二）第二代是采用计算机辅助技术架构的呼叫中心
有程控交换机、对外提供与市话局终极线的对接口，然后对内提供连接座席代表电话和自动语音应答系统的内接。电话还是通过PSTN打到交换机里来，交换机这时已经内嵌了一个叫ACD自动呼叫分配的模块，当电话打进来以后，就好象一封信寄到了门房，然后门房的大爷把信送到各个科室。所有的电脑已经连在一个局域网上，有一台数据库的服务器去支撑。
随着容量进一步增大，呼叫量进一步增大，ACD自动分配呼叫系统变成非常重要，在交换机里面内嵌了这个模块。呼叫量继续的增大，导致原有座席工作量很大，有些问题重复性很高，导致了时间浪费，就出现了大量自助语音应答和一些简单的CTI匹配功能，因此，一个更新的呼叫中心模块IVR产生了。首先找到客户要问的问题，然后把正确的回答跟这些问题相匹配，这就要有一个CTI的服务器，通过CTI服务器把一个语音的电话和计算机的信息相关联。因此就同时出现了两个模块：CTI个模块，基础平台的模块；IVR的模块，自动语音应答的模块。
（三）第三代采用多功能模块、成本相对更低廉的呼叫中心的阶段。
PBX（ACD）IVR中继线MacintosMacintosMacintos数据库服务器CTI服务器
图7-1 第三代呼叫中心设备构成
第三代采用CTI、ACD、IVR功能模块的呼叫中心是功能更强大的、自动化程度很高、效率更高，成本相对更低廉的呼叫中心的阶段。电话通过中继线打到交换机里面，交换机内嵌了ACD的模块，首先通过ACD的模块，我们让它能够激活IVR系统，电话打进来“您好，这里是北京时代光华公司，请问有什么可以帮助您？”对方说“我要咨询”，“咨询请按1”……这都是通过IVR系统来做的。在这个过程当中，交换机上还连接了一个CTI的服务器，因为只有通过CTI服务器，才能把这个电话信息和数据库里面已经存在的数据信息相关联。
（四）第四代叫做多媒体呼叫中心
是现代企业普通使用的呼叫中心，我们把它叫做Internet呼叫中心，是企业在Internet基础之上建立的多种交互渠道的呼叫中心应用的阶段。
防火墙PSTN业务应用服务器计算机Web/mail服务器数据库系统局域网网管工作站CTI服务器传真PSTN电话座席1座席2座席nIVRPBX(ACD)自动录音系统
图7-2 第四代呼叫中心设备构成
在最新技术的呼叫中心里，一个Call不仅可以通过PSTN，可以通过中继线进入交换机，同时可以通过Internet，通过防火墙进入到局域网，在这个过程当中会发现，要增加一个Web服务器，以处理这些通过网络进入到呼叫中心系统的信息。
所以，第四代呼叫中心的主要特点：接入方式比较多样。
比如电话、传真、网络电话、在线交谈、电子邮件，这些现代人常用的交互手段都可以在呼叫中心里面得以实现，第二个用户接入呼叫中心以后，在浏览网页的同时，可以通过语音和在线交谈的方式获取信息。在这个过程当中，我们不仅仅可以通过声音来相互之间传递信息，而且可以做网页同步。
【案例】
一个游戏公司的服务热线经常会有这种情况，一个客户打电话过来：“我这个装备怎么丢了？我本来有很多装备，我装备库里面都是满的，今天我一登陆发现，这里面缺了两个斧头。” 因为游戏是在一个虚拟空间里面，座席员根本就看不见客户，也不知道是什么样情况，所以，像那些游戏公司的呼叫中心，就完全做到这种功能：通过一个界面的设定，在客户首先的情况，可以把客户的界面切到座席员的电脑屏幕上，然后去了解它的真实情况，也许会通过远端来操作客户的计算机，帮助他恢复到原来的功能，再把它切换回去。
在多媒体呼叫中心、在Internet呼叫中心基础上实现的一些功能，可以通过电子邮件或者外部信箱留言，呼叫中心还可以按照客户的请求进行回叫服务，然后充分利用数据库存信息、信息源，为Internet开展电子商务大量集束。因为呼叫中心有一个特别重要的技术，就是它本身是一个企业信息流的整合窗口和服务平台，因为企业里面所有跟客户有关的信息，都已经集中汇总到呼叫中心里面了，未来通过各种各样的渠道，来进行客户的交互。比如通过手机短信去提醒客户在某一个时间去做某一件事情，这是便捷的方式。
呼叫中心的关键技术（一）
到现在为止，已经有越来越多的技术企业，开始要进入第五代呼叫中心的阶段。这是一个技术发展永恒的话题，在这个过程当中会有越来越多的新的技术被应用，越来越多老的技术被更新，会得到一个越来越好用的、越来越智能化的、越来越贴近客户的一个系统。
在目前已经成熟、被应用的呼叫中心所有的技术系统、所有的相关模块当中，重点挑了如下几个模块：
（一）PBX/ACD
ACD是指自动呼叫分配系统，是一个软件，内嵌在交换机里面，所以我们把它放在一个技术模块来探讨。第二个就是IVR自动语音应答，或者自动语音回复系统。第三个叫CTI计算机电话集成系统。
在中国最初的呼叫中心，都被叫做CTI行业，没有CTI就不能建呼叫中心，没有呼叫中心就不能做客户服务。对于一个客户除了有客户服务以外，还有客户忠诚度计划、客户满意
度、客户价值的提升、客户体验……我们曾经列了有40多个跟客户有关的名字。呼叫中心是客户互动领域当中最主要的一种手段，因此，呼叫中心是企业面对客户进行双向互动的所有渠道当中最重要的一个，但是并不是说呼叫中心就是CTI。
PBX是提供内外联系的通道，对于呼叫中心来讲，它所有的电话都是通过一个PBX交换机接进来的，所以PBX提供一个内外联系的通道，就是呼叫中心的大门。这个大门是虚拟的一个门户，毫无疑问，对于企业来讲，它是面对客户的唯一的大门，信息的大门就是呼叫中心的这个特殊号，所以，国内会有很多的95×××，96×××的五位短号码，这些号码就是为了区分企业和另外一个企业的呼叫中心，一个PBX的编号就好比门牌号码一样。
ACD叫做子呼叫分配系统，它实际上有很多排队的方式，它就是一个排队机，实际上靠软件来排队的。呼叫中心的这个ACD系统，有点像排队机，可能帮助放点音乐，一个呼叫中心也绝对不会允许一个电话长时间去等，要在客户可以容忍的范围内接进来。所以，什么样的电话会被接进来，什么样的电话会让他继续等，会有些排队的优先原则。
1.ACD排队的优先原则 最长空闲时间优先
就是如果甲已经挂断了一个电话，同时乙也挂断了一个电话，可能甲是最早挂断的，那么再下一个电话来的时候，是甲的电话先响，就是如果呼叫中心都是空闲的，甲没有接电话，乙也没有接电话，但是甲已经停止接电话1分钟了，乙刚刚停止50秒，那下一个电话进来的时候，按照最长空闲时间优先，毫无疑问，这个电话是分配到甲的座席上来。
最少回答时间优先
有的人回答速度很快，别人平均通话时间是3分钟，他的时间是2分钟，虽然接的电话跟别人一样，但是累计在一起，他的系统占用回答问题的时间其实是最短的，在这种模式下面，回答最短的这个电话会被接听，以平衡每个人的劳动强度。同时，提供一个特别好的方法，就是让技术熟练的人能够更多的接听电话，以提高整体的满意度。
回答次数最少优先
就是让某一个阶段里接听电话最少的人有更多接电话的机会，以补足工作量。 最高座席优先
呼叫中心的人员分两个系，一个是P系，一个是M系，从P系角度来讲，可能也有高级座席、中级座席、普通座席，甚至有首席座席班长这种机制。首席座席代表，任何搞不定的问题找他，他的工资、奖金都比别人高，他在这个ACD系统里面，可能采用的排序方式也不一样，因为他是最高技能，如果按照最高技能座席优先，可能他是最累的。只要他电话一空闲，马上就会有电话进来。
最低空闲座席优先
如果技能比较弱的排在最低的级别，有电话先给生手去练这都可能。 这些东西，都是在呼叫中心ACD系统里面可以去选择设定的。 -来话将被送到话务员1，-因为是第一个有空闲的话务员话务员1:空闲时间–Since Last Login: 50–Since Last Call : 10–来话将被送到话务员2，–因为自从登录一来，他总的空闲时间最长话务员2:空闲时间–Since Last Login: 60–Since Last Call : 12–来话将被送到话务员3，–因为他离上一个他处理的呼叫之间的空闲时间最长话务员3:空闲时间–Since Last Login: 45–Since Last Call : 15图7-3 最低空闲座席的模型
所以，客户进入ACD队列以后，会听到语音、音乐、提示等候的信息，然后按照客户的优先级重新排队，转接客户，VIP，长途中继。
我们可以为客户设定优先级，ACD系统按照座席代表的技能组，比如一个是管咨询的，一个是管投诉的，首先分开不同组，按照这个人所掌握技能的优劣程度，以及到现在为止工作的状态，工作状态包括总共已经工作了多长时间，空闲了多长时间，离上次电话接听完到现在已经空闲多长时间，这些状态都可以去调整。
另外，从用户打电话来的角度来讲，还可以做另外一个设定，就是让这些人产生一个不同的匹配，像在银行里面，金卡用户是可以不排队的。在呼叫中心里面更容易实现，因为有多少人在排队，谁插队进去了根本就看不到。这在呼叫中心的排队原则里面，是通常原则。
【自检7-1】
呼叫中心经历了哪四个阶段？
____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案7-1
第八讲 呼叫中心系统管理（中）
呼叫中心的关键技术（二）
还有一种分类方式，呼叫中心本身是分了技能组的。以IT产品为例，电话打进来，IVR就告诉他，“如果有需要产品购买请按1，如果需要获取产品信息请按2”，按了1之后，就会把它转移到销售技能组，按了2之后，就会到服务技能组去做排队。我们需要把一些座席员训练成具有工作弹性的座席，就是同时适应几个技能组的工作人员，比如既会日语，也会中国普通话，还会粤语。
ACD的技能设置会有一个软件的界面，在界面里通过下拉菜单的方式进行一些设定，非常简单，这里，话务员最多可以属于50个技能组，技术上都能设定，可以同时是日文技能组，同时是普通话技能组，同时是粤语技能组，同时是投诉组，也是咨询组，一个技能组可以包含一个或多个技能。
在技能组中，可以有1到48级优先级，这是ACD的操作方式。所以，可以通过ACD来预计时间的等候。
精确的估计的等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率，然而不幸的是，现实中的呼叫中心环境为准确预测等待时间带来了极大的困难，这种困难主要来自各种因素的不断变化，而这些因素的变化往往很快。
预计等待时间(Expected Wait Time, EWT) EWT充分考虑了各种呼叫中心的因素。使用EWT技术转移呼叫可以提高用户满意度、降低成本并建立一个更易于管理的呼叫中心环境。
2.IVR的功能
IVR就是一个自动话务员的角色，通过电话索取传真资料。例如需要演唱会的歌单目录，一些电话中说不清楚，需要查看的资料，等等，这包括一些留言信箱的功能，就是IVR，可以自动去提取。
另外，支持一些FAQ自动语音自动查询的管理
F&Q常用问题问答，一个呼叫中心如果做了一段时间，就会发现客户来的问题，80％是差不多的，只有20％是个性化的。当他提出一个新的问题以后，就可以更新知识库的东西。在呼叫中心技术系统里面有一套知识库，就是把所有跟客户有关的问题归类放在里面，给它一个索引的方式，当客户问到类似问题，座席员就可以去查。在这个过程当中，实际有很多简短的FAQ，是通过自动语音应答的方式来做的。
【案例】
拨通证券电话委托系电话，回答说：拨1是深圳，拨2是上海，拨3是南方，有三个设定。接下来，请输入股东代码，输入交易代码，然后，查询拨1，委托拨2，修改密码拨3，传真拨4，转经纪人拨5，转经纪人是转人工。
所有的呼叫中心基本上都有这个东西。
把IVR从原来的前置变成后置，先是人接听电话，再让IVR为客户做信息的核实。
【案例】
国内很知名的一家订票订房的公司，在它高速发展的阶段有1100座席，但是还有很多电话不能被接听进来，这是非常大的损失，因为他们有一个转化率的指标。100个人打电话进来，要转化为40个成功的单，40个单再变成一个定单，所以，一定要把电话接进来，而那时候，确实是系统满员，而且面临着从一个场地搬到另外一个场地，在这个过程当中，他又不会在原来的基础上再去扩大。
所以在这个过程当中，发现原来一通电话的平均电话时长是2分40秒，后来变成了1分50秒，原来，在客户订完票或者订完房之后，跟客户确认的信息，全部通过短信进行确认。以前订完票时，全部都是通过电话确认。现在会说，“先生，待会儿会有短信跟您确认相关信息，如果您有问题的话，您再联络我。”挂断电话。在这个过程当中，已经把相关的信息输入系统里面，只要一按一个短信的平台的键，就会把这条短信发出去。
所以，IVR也是一样，也有一套IVR生成器，也是一套软件。在软件里面呢，会发现有不同的第一段、第二段、第三段、第四段。
所谓第一段就是打进来，怎么出发这个信号，“这里是北京时代光华公司”；咨询请按1，按了1之后放第二段，开始放第二段录音，第二段录音之后再第三段录音，在这过程中，也是有序列的，一段一段，而每一段里面放的这个录音，可以理解成用MP3去听歌，那首歌就是一段声音文件。所以，这个IVR生成器实际上是一个软件系统，在这过程当中把一串一串的声音文件串在一起。
IVR最大的价值，就是它可以通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本。
【案例】
以一个保险公司为例，以前打好电话，穿好西装，找好领带，带着一个非常好的公文包去了，拿着一个印刷很精美的夹子，跟客户面对面的谈人生保险计划。每月大概要存多少钱，到60岁以后，可能会得到什么样的回报，在这30年过程当中，如果得了下列24种疾病，可能会怎么样赔付……都这么来讲。
因为这个保险已经跟某家银行联办了，所以客户只要到某家银行的柜台，就可以买保险，服务成本就降到很低，降到大约20%。
有一些保险的险种是可以在电话里面买的，比如说航空意外险。可以通过人工话务的方式来做，成本就会降得更低。
如果把它转成自动的IVR，成本可能只有1。到了机场，只要拨通电话，把你的航班号往里一输，自己确认，马上就可以产生一个已经成交的一个保险，这就是IVR。
CTI是现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块，因为它通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配。
呼叫中心的关键技术（三）
（二）人工座席
呼叫中心每个人上班的时候要先Login，下班离开工作岗位的时候要Logout，一旦login了这台机器，它有一个编码，就会在整个系统里面参与排队。会有某一个匹配于你的电话会在这边证明，这就是我们所说的人工座席。当然，人工座席又会分普通座席和班长座席，因为呼叫中心是分组的，一个组最多的可能会有20多个人，最小的也有六七个人，根据行业规模的不同和客户特点的不同，可能呼叫中心会有大大小小的分组。每个人有一台终端，不管是竖条式的排序还是横条的排序，大家在中间，中间有一根柱子，周围坐6个人，
有一种像轮盘一样的排序方式。呼叫中心现在有很多排序方式，但是原则上来讲，一定会编成一个组以后有一个组长，而这个组长会有一台跟这个系统基本上类似但又超越于它的一个系统，叫班长座席。班长座席，可以做普通座席所有的功能，还可以做一些普通座席不能做的功能。
在呼叫中心的系统里面，尤其对一线的座席代表，最直观的表现：
1.弹出屏幕菜单
“我这里是北京燃气集团的报修热线。上个月我们做过一次所有阿里斯顿牌燃气热水器的用户普查”，了解了一些问题后，并把这些数据把它输入到系统里了，如果张小姐有问题了，她就开始打电话进来，当她的那台被记录号码的电话打电话进来的时候，座席员的电脑立即就会弹出一个屏幕，这个屏幕就是张小姐的信息，某某小区，几栋几号，哪年哪月哪日，检修人员曾经上门帮他检修阿里斯顿的这个燃汽热水器。所以在客户没有开口以前，座席代表就说：“张小姐您好，上个月的5号，我们到您那里检修过阿里斯顿的热气水，当时发现有部件老化，虽然没有坏，建议您更换的，不知道现在怎么样。”“对，我这次打电话就告诉你，我换了个新的，想问你那边有没有人过来帮我装。”弹出式屏幕菜单是呼叫中心业务人员每天工作当中，对他帮助最大的系统之一。
2.协调话音和数据的转移
CTI技术可以实现，屏幕和电话的协同转移。 有一个电话打进来，座席代表回答：“先生您好，请问有什么可以帮助您？”他说“我要怎么样”，“这是个新问题，确实我回答不了”，以前会这样说“先生您等一下，我去问问我的同事，或者我问问我的领导”，把电话搁下来。然后按呼叫中心系统里面有一个键叫Hold，按完了之后开始放音乐，这个过程当中就去问，问完了之后，“对不起您久等了，我现在告诉您，这个事情是怎么处理”，这是一种方式。现在可以三方通话，可以把这个电话转移到另外一个座位上去，因为电话转移是很简单的。同时还可以避免反复询问客户情况的环节出现。
3.话机控制的功能
比如来话应答、转接、会议、释放、前转一系列工作。
4.智能拨号
可以由计算机控制发起一个呼叫,然后再接通相应的座席。
通过外拨的一个流程，把一堆号码一次性的拨到外面去。在一个数据库里面，干脆就在Excel里面，把这一列Cope，这叫Call List，往里一灌，灌好了之后，只要把系统设定好，尤其是再有外拨系统，话语系统帮助的情况下，就像接电话一样往出拨电话。在你接听上一个电话的时候，其实有10个电话是同时在往出拨的。可能拨了他的手机，或者拨了他的坐机号，快要通了的时候，就会状态，当你这边电话还没有挂断，拨到快要通的时候，就会让它掐断，再开始拨下一个，因为10个号码是按照排列的优先顺序往前拨的。
这个系统就好比流水线一样，就跟卓别林《摩登时代》那个流水线一样，只要上了这个系统就没有闲的时候。永远可以控制到，这个电话挂断了多少秒之后，第二个电话会响起。都是通过CTI实现的一个功能。
5.计算机增强路由控制 可以由计算机根据主、被叫等一系列信息对来话进行路由控制，从而根据来话类别接通至相应的座席组。
6.计算机增强话音控制 可以由计算机根据主、被叫等信息对来话提供相应的语音处理，如不同的主叫或被叫提供不同的录音播放等。
一个座席代表进入到工作现场，会到他指定那个座位，然后用他的ID和密码登陆，登陆之后，就会开始排到系统里面开始工作。所以一个座席可以接听来话，每个座席有一个分
配的号码，在紧急情况下呼叫班长，“我受不了了，这个问题我解决不了”，以前举手，现在不用举手，按一下班长的座席键，就会有响应，然后呼叫等待，多方通话。
班长功能，除了呼叫座席的基本功能以外，还有几个特殊功能，比如它可以呼叫话务员，可以应答话务员的需求，然后来话应答；也可以通过监听的方式对第三方通话；在毫无知觉的情况下进行监听；还可以强行插入到一通电话里面去，比如座席员跟客户正在通话的过程当中，班长正在监听电话，他发现一些说法可能是不妥当，他可能会说“先生我打搅一下，我是这个呼叫中心的主管，刚刚的解释有一些值得商榷，确切的说法是这样的……”这在呼叫中心班长座席功能里面是有。
（三）数据库
呼叫中心是一个企业信息流的整合窗口和服务平台，整合到数据库里，所以关于数据库的结构设置，关于数据库的未来得数据挖掘和数据清洗，会有很多专门的课程会去研究它。
它的主要目的是为了让呼叫中心有一个完全的资料库。然后整个公司来共享，可以实现呼叫中心的智能化管理。数据库主要作用是开展主动营销和直销。当把所有的客户信息放到里面之后，就发现了各种各样不同的形态，有很多是一个群体的，因为可能针对其设计了某一个产品。另外，发现市场的趋势，很多呼叫中心数据进行处理，处理完了之后，会发现很多产品的设计、很多我们市场策略是需要调整的，然后提供一些个性化的关怀，保持与客户的良好关系。
（四）录音和监听系统
国内呼叫中心几乎90％以上都是全程100%录音的，在某些行业，对录音系统的保留甚至还要求，比如最少要保留6个月以上。
因为呼叫中心经常的语音数据记录存档，主要的目的是为了事故追踪和视察。比如某年某月，某个客人忽然打电话进来投诉，他说我那天说了什么东西，结果你们没有帮我做，座席代表说我做了。很多这种情况可能是电子商务里面的一个定单的确认，公说公有理，把那个录音调出来看，进行事故的追踪和追查。另外就是电话质量的提升。对呼叫中心所有的录音进行全程的录音，每个电话它都有独立的编号，按照一定的规则，可以随意抽取到每一通电话出来，然后对它通过一个量表的方式进行某一个阶段的评定。
（五）辅助系统
随着话务量越来越多，话务类型越来越复杂，所覆盖的服务区越来越广，今天是服务于中国大陆普通话服务，明年开始提供粤语的港澳台的服务，后天开始提供闽南语的服务、日语服务、韩语服务，中间很多的信息还是交叉的，很多人既可以听粤语的电话，也可以听普通话的电话，甚至于还可以听点日文，所以在这个过程当中就需要有一些强有力的系统，对管理进行提升。
呼叫管理系统（CMS）、来话呼叫管理系统（ICM）、去话呼叫管理系统（OCM）、劳动力资源管理系统（WFM）、壁板（Wall Board），在这过程当中，来话的管理，去话的管理，排班的管理，以及现场。很多技术系统非常完备的呼叫中心，在现场里面，都有一些这个背投挂在上面，显示现在还有多少空席，哪些座席是繁忙的，哪些座席是空闲的，哪些业务组是繁忙的。这就是呼叫中心主要的技术模块。
【自检8-1】
ACD排队的优先原则常用的有哪几种？
____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案8-1
第九讲 呼叫中心系统管理（下）
从技术的领域，呼叫中心从最初一台电话基础上，内嵌了各种各样模块，最后形成了现在的这种呼叫中心方式。
【案例】
现在电子商务应用越来越普及。在上海，有一家汽车经销商对所有在他们4S店里买车的人做了一项统计。问顾客在买车以前，是不是上过他们的网站，60％的顾客说曾经上过网站，并在上面选了车型。又问是不是也看过其他公司的网站，顾客也说是，并且说看过原厂商的网站，也看过其他经销商的网站。经销商又问：在这种情况下，为什么最后选择了我们？言下之意，就一定是有一些人看了这个经销商的网站，但去了另外一个地方买车。
这个经销商就想找一个办法，让那些上过他们网站的人，最终成为真正的客户。
有一个技术模块叫ICC，如果做了ICC的设定，当客户登陆这个网站以后，立即就可以了解到，有人什么时间登陆到我的网站，他的IP在哪里，如果愿意的话，可以主动的跟他发起一个对话：“您好，我是某某公司的客户服务专员，是不是方便跟您聊两句?”，就跟MSN一样，但是这句话是在对方的屏幕里，以一个对话框的形式跳出来的，而且不需要对方装任何的插件，这也是呼叫中心的一种技术应用。
呼叫中心技术发展趋势
呼叫中心未来会怎么样，总结了以下几点：
1.功能软件与交换系统的分离
业务系统跟交换系统越来越多的分离，不会再混在一起。
2.硬件趋向于开发并符合标准
以前的交换机和自己用板卡搭的一个平台，很多标准是不一致的，接口都不是开放的。随着多年技术的应用，呼叫中心硬件的标准已经开始趋同，而且基本上都是开放的。
3.交换系统的规模相对缩小
4.交换系统与语音系统的统一
把电话直接打到计算机里面，交换系统和语音系统的统一。密度增加话费减少，呼叫中心的技术系统越做越精越做越小，然后平均摊销到每一个单位座席的单位成本越低。语音传输实现打包传输，在VOIP上就有了更多的可能性，因此花费大幅度降低。可能增加丰富的功能，可以搭建丰富的系统结构。
呼叫中心建设七步骤：
如果要建立一个呼叫中心系统，应该怎样去选型，怎样去控制项目，应该怎样最终拿到一个真正符合我所用的，又不是很贵，又能够符合我要求的呼叫中心系统？这就是呼叫中心系统实施的方法论。
呼叫中心建设可以分为七个步骤，叫呼叫中心系统建设的7步法：
（一）结合规划明确系统需求
这里会涉及到四个方面：
1.接入和交换处理系统
从需求角度，从PBX这个角度，从交换机这个角度来讲，从交换系统这个角度来讲，主
要考虑客户的呼入呼出、呼叫转接的方式，以及除了语音电话以外，是不是要提供传真、信函、网页聊天、WEB功能、短信、视频的服务，如果是，就需要有相应功能的服务器。在这个过程当中，首先要根据接入方式的要求、接入途径的选择，选定哪些东西是要的，所以这个部分主要包括PBX/ACD，IVR，CTRA，传真系统，短信平台，座席软电话，录音，呼出系统，ICC和一些子系统。
2.业务呼叫和业务管理系统
把电话接进来进入计算机之后，一定要是在一个业务系统里处理，所以，这部分重点考虑应用系统的业务逻辑的处理和调度的需求，考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能，并通过通信服务代理，与数据库的外部系统打交道。一个电话进来之后，要跟来数据库匹配，在这过程当中还要有很多的业务系统去支撑。这个业务系统里面应该有一个知识库，所有客户问的问题都在里面。
【案例】
日本有个生产家用电器的公司，前年的时候，产品大概有6个大类1500多个品类，每个品类里面有若干个型号，有若干个品种，都在一个呼叫中心实现服务。随着业务的精细化，已经把它的呼叫中心分成几个组，比如说白家电组、黑家电组、通信产品组、数码产品组。但是即使在白家电组里面，仅冰箱和空调也有很多的型号、很多的品种。
以海尔为例，海尔从大王子一直到小小王子就有若干品种和品牌，这些业务的内容，包括产品的功能特性，一定是记录在系统里面。只不过通过一个数据库，通过一个叫做知识库的一个树状结构，很容易让人选择到，这是白家电里面的冰箱，在冰箱里面找到小小王子，在小小王子里面找到关于压缩机的问题，关于压缩机问题可能有十个问题，这是可以帮助座席员来做这种应对的。
在这过程中，业务管理系统主要包括座席桌面应用子系统、应用逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统，分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、业务管理和应用等需求。
3.数据存储处理及数据分析系统
这部分重点考虑系统中大部分重要数据存储的问题，并对这些数据进行数据库存的处理，同时利用数据挖掘和数据仓库技术，提供数据分析的处理。数据挖掘操作，是在数据库结构里面的一种设定，把很多客户的数据汇集以后，如何对数据库进行处理，它一般包括数据存储子系统、数据分析中心子系统两个部分。看不见、摸不着，但是能够听得到。
4.网络及安全管理系统
这部分主要考虑网络性能的管理、网络配制管理、系统安全防范、数据备份和恢复、数据冗灾管理。呼叫中心在某些情况下会出现问题，比如一下荡机了，所有电话就接不进来了，而且它的数据库可能受到一些病毒的攻击，在这部分，主要考虑系统的冗余，在话务最高峰的情况下，会不会摊掉，会不会荡机；如果这栋楼停电了，有没有第二个呼叫中心可以延续服务；在话务最高峰的时候，呼叫系统是否符合这个呼叫量的需求，有一些电话做了易理设置之后，会把一个呼叫中心的话务转移到另外一个呼叫中心去转接，这叫做呼叫易出，都会在网络及安全管理系统里面去进行设定。
（二）结合需求选定组网的方式
中国是一个特别的市场，很大，人口很多，因此带来了话务量很高的因素。这种组网方式，在新加坡、香港，基本上不存在，因为它就是一个城市，所以，只需设定一个呼叫中心集中来处理就行了。但是到了中国大陆，比如工商银行，在中国30个省每个省设一个呼叫中心，这两年随着技术应用水平的提高，通过VIP之后话务量进一步的节省和控制，发现可以某种程度上，去提升呼叫中心整合度了。
以前在北京的讲话，有点儿话音，在广东的讲话，有点粤语的口音，如果集中在一个地方，肯定标准是统一的。但是全部集中以后，还会有一个问题：备份，如果呼叫中心某一天
突然因为什么原因摊掉了，整个呼叫中心就全部崩溃了，所以，基于这么大容量的考虑，基于安全备份的考虑，可能还会设定多个呼叫中心。
【案例】
以工商银行为例，他们在全国设三到五个分中心，在北京有一个北方区的呼叫中心，在上海有个南方区的呼叫中心，在成都有一个信用卡的呼叫中心，全部用95588一个号码，全部集中集中来处理。用户在任何地方打工商银行都是95588，在广州打95588，电话是在上海在接听，在河南打这个电话，电话是在北京接听，如果要咨询信用卡的业务，他会帮你转移到成都去。
在这过程当中，有单点组网模式，有远端座席组网模式，有分布式组网模式，可以去选择，可以去考量，可以去组织。
（三）系统配制的计算
选址的情况已经定了，容量也清晰了，第一阶段所需要的技术模块要求也提了，未来两到三年扩展的计划也有了，那毫无疑问就要计算相关的指标。
第一设定用户总数，建立了呼叫中心，一旦公布了这个号码，在未来的第一年当中，可能会有多少人在最高峰的时候，同时打电话进来，也有多少话务量是能够算出来的。
第二个每月用户平均呼叫次数。
有这么多客户，当中可能有3％是喜欢打电话的，平均一个人大概打两次电话，因此总客户数是多少再乘以3％，算出来一个月话务量是多少。这是很容易的测算方式，按照劳动法规定，一个星期不能超过40个小时，但是呼叫中心行业特点，每个星期不超过40小时，但是工作时间也许今天是6小时，明天变成10小时，但是必须要跟员工讲清楚，因为这是工作弹性的原因。高峰日平均呼叫的次数，不能光看它的平均值，要看它的峰值情况下，有多大的呼叫量，忙时的呼叫量是多少，忙时人工平均呼叫量是多少，人工平均服务时长是多少，接一个电话大概需要多长时间，人工平均服务的时延是多少，人工服务呼入最大的需求量是多少，人工服务中继线的利用率是多少，这都是跟业务量、跟人力、跟系统配制有关的。
【案例】
国内很知名的一个电视购物公司要建一个呼叫中心，要求每一小时在电视上打10分钟的广告。从广告一开始播就有电话进来，打完了之后15分钟，电话就没有了。因此就可以测算，话务最高峰的时候大概会有多少话务量。如果按这种规格的话，第一期可能要建500规格的呼叫中心。但是这个500规格的呼叫中心，每个小时只工作25分钟，就是放电视的10分钟，以及电视放完了之后延续的15分钟。那怎么排班呢？最后的方案是：第一期上了30规格的呼叫中心，但是它的中继线是600线。什么叫中继线600线？就是电话打进系统之后，马上就放IVR：线路繁忙，我们的工作人员会稍后跟你联系，请挂机。只有30个线可以接进来，剩下来的电话都打到系统里面，但是没有被人工接听，但是放了一段IVR给客户听：现在线路繁忙，我们的工作人员会稍后跟你联系，请您挂机，谢谢。
电话播广告的10分钟加上后延的15分钟，25分钟过去之后，剩下来还有35分钟，这35分钟，从系统里面把那些号码提出来，给相关顾客打一个电话：您好，我是购物中心，非常抱歉，刚才不能接听您的电话，请问现在我可以怎么样帮助到您?
这就是在系统配制跟实际的业务状况相融合的情况下，可以做些调整。
（四）产品选形和系统集成商的选定
这里面主要涉及到如下因素：人员，前置交换平台，CTI服务器，交换式语音应答系统，和传真系统，IVR，IFR，座席录音系统，全程要录音，是选磁带机还是选数码录音机，座席工作站，叫做CTI数据库应用服务器，管理工作站，通讯网关，网络平台，分别都选形，选哪些厂商的产品，最后由谁来集成。
（五）开始项目实施
在项目实施阶段，把它分为五个阶段： 第一个阶段实施策略； 第二个阶段业务蓝图； 第三个阶段业务准备； 第四个阶段系统测试； 第五个阶段系统上线。
任何一个系统集成项目，都有初检验要有中验，要有项目的最终验收，在这过程中一定要有很多考量指标。
（六）系统运行
通过项目实施中的系统测试试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段。在这个过程当中，要逐步建立以客户为中心的企业战略和企业文化，将呼叫中心的人力资源、业务流程和技术，进行有效的整合，发挥系统的最大功能。毫无疑问，只有系统完备的情况下做一个流程，在这个流程当中，把人力资源、业务流程和技术，能够发挥到一个和谐统一的氛围。
（七）评价和改进
呼叫中心的技术系统演进，总是在一个过程当中去发扬的。不管是硬件改变或增加、扩容，或者是软件的提升，只有不断进行持续的改善，才能建立一个规划合理、运行高效的呼叫中心。
【自检9-1】
呼叫中心建设项目系统实施五个阶段是什么？
____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案9-1
第十讲 呼叫中心流程管理
流程设计在呼叫中心运营中的作用
呼叫中心管三大要素：人、技术和流程。在呼叫中心流程管理当中，主要涉及到三个内容：流程设计在呼叫中心运营管理当中的作用；呼叫中心管理流程的设计和执行；呼叫中心关键业务流程的设计与执行。
（一）主管的主要职责
一个呼叫中心的主管的主要职责是什么？每天的工作都做什么？ 日常的管理和培养团队。
1.日常管理
日常管理会有如下的四个方面的工作：
协助经理人员制定工作计划，并组织实施。
有一个团队的任务，把这个任务拆解到每一个分团队，分团队再拆解到每一个个人，而
在这个过程当中就是协助经理人制定工作计划并组织实施。
要做好统计工作，反馈各方面的信息
在呼叫中心主管的工作当中，很重要的一块工作就是看报表，在PBX交换机里面，明天能提取出一些跟通讯系统有关的报表，比如今天总共有多少电话Call进来，几点几分几秒Call进来，几点几分几秒结束，是哪一个座席，结果是不是OK，平均通话时间有多长，所有时间有多长，在这个报表里面都可以看到。
与相关部门沟通，协调解决问题 这是主管日常工作的主要部分。
【案例】
有一个燃气公司的热线，呼叫中心接听电话: “那边的燃气管道似乎好象在渗漏。”但是座席员要把这个信息要协调到相关的维修人员那里去，维修人员第一时间要赶到客户那边，维修完了之后，把维修的工单拿回来。座席员还要打个电话去反馈：是不是我的员工到你这边来修过？修的过程当中，你觉得满意不满意？进来的时候有没有带鞋套？等等，这些都是要做的工作。
要整理公司业务文件，做好归档工作 这对公司的业务人员是非常重要的。有一种培训方式是班前班后会，呼叫中心里面就有一本管理记录，班前班后会上所有需要记录东西，会记录在里面，是公司的一个文件，而且有文号。
【案例】
超市提出一个“十一”电话促销计划，如果客户打电话进来，一次性购买500元钱的货物，就会送一份礼物，原先是送一把雨伞，现在改送100元购物券。因为这个业务的变化，就会产生很多的结果，所以要通接这项业务，就要让呼叫中心所有的座席代表了解。从今天上岗Login开始，这项业务的内容改变，就要把它打在文件里面，在开会的时候告诉给座席代表：“注意，从今天开始，某某超市的定购出了一个新的促销方案，以前订购满500元钱送一把雨伞，从今天开始改送100元钱的购物券，这个购物券在下次订购的时候可以使用，有效期是半年。”
然后，请所有的座席员在这张纸上签字，表示已经清楚了。这是一种管理流程，这张纸就会被夹在文件夹里，放在台子上面，任何人在工余的时候，都可以拿出来再翻看。
2.培养团队
主管人员日常还有一些培养下属的工作 比如说组织召开例会和业务学习，要设定一个月要开哪些会，什么时间需要带团队去做一次活动，这个活动怎么组织，目的是为了提高哪方面能力，对一般员工工作中的疑难问题进行指导，所以，主管人员多是做一些现场指导，尤其是碰到任何新的问题。像刚才提到的超市送购物券的问题，一个张太太打电话来说她就是想要一把雨伞，不知道可不可以帮我，“对不起，我得去问一下主管，因为那个雨伞已经送完了，您能否留下您的电话，过会儿我回电话给您行吗？”在这个过程中，在呼叫中心现场，经常会碰到新的问题，当这个新的问题具有普遍性的时候，就要找出标准答案，然后把它放到我们的知识库里面。
安排落实监听监控的工作，鼓励并提供员工的士气 这些都是呼叫中心主管所做日常工作。
（二）主管人员的管理思路
主管人员的管理思路有一个明确的定义：将优质服务，以客户为中心，客户至上，落实到标准服务。
服务的标准架构，从基础开始有个基本概念，如果是一家服务型的企业，如一家超市，首先提出一个宗旨，就是一切为了客户，当我们跟客户产生争议的时候，如果说找不到一个明确的责任说是客户的问题，那么一律由本公司承认。很多公司是这么提的。在这个过程当中就有几个规则：
第一个员工服务规则
会规定员工每天什么时间工作，在工作场所必须穿戴整齐，必须要佩戴什么样的标志。当碰到什么样情况下怎么处理，很多公司都会有这种规章制度，尤其做服务的公司，这叫员工服务规则。
顾客服务奖惩规则
如果员工工作达到某些要求，公司会有奖励，反之如果违背了某些做法，可能会受到惩罚。作为一个呼叫中心或者超市的主管，在工作现场当中，当碰到一些特殊情况和事件的时候，如何相离处置，如何在销前范围内把这件事处理得更好？在达到某些级别的情况下，要把这些问题要上报，这都是操作的原则。
顾客服务事务处理准则
在不同层级的员工中，达成一个顾客服务的处理准则，对特殊情况处理对策，就是经常说的应急处理预案。
最终达到顾客满意。这就是客户服务的整个标准框架。
（三）建立标准服务的九个步骤
确定顾客认为哪些方面的服务是重要的； 决定改进哪些方面的服务； 确定可衡量的标准；
使服务达标，成为企业文化的一部分； 培训员工以达到服务标准； 定期按服务标准进行检查；
向员工通报对标准执行情况进行检查的结果； 对成功执行标准者进行奖励； 对标准重新评估。
从头到尾都在说服务标准。
这个服务标准建立执行，到进一步重新评估的过程，又是一个跟绩效评估类似的过程，是一个双向互动，是一个不断总结、螺旋式上升的过程。
（四）可衡量的标准是关键
现在，国内很多呼叫中心没有标准，或者标准很不完善。 服务标准有一个实例：
由满足六项上岗要求的专业人员接听电话，每天24小时畅通； 90%的客户电话在20秒内接通；
打进服务部门的电话至少95%第一次就要接通；
至少80%请求帮助的客户，在打第一次电话时就应得到满意的答复。
这是呼叫中心管理的VPI的指标。因此，呼叫中心标准要符合SMARTS原则： S—Specific（明确性）
不要笼统地说“对客户要友好”，不如说“电话响第二声时就接起电话” M—Measurable（可衡量性)
尽量可定量表示：96%的来电在电话响第二声时接起。 A—Achievable（可实现性） 跳一跳可实现。
R—Relevant to customers (与顾客的需求吻合) 以客户的角度看问题。 T—Timely（及时性）
电话里就能解决问题，与让顾客等待问题的解决，显然不同。应该有明确的时间限制。 S—Supported by the organization（企业的支持） 服务应该是全体人员的事情，努力争取其他部门支持。 呼叫中心只是企业对客户的一个信息流的窗口，很多业务操作流程会涉及到相关的协同部门，比如业务部门、生产部门、销售部门、服务部门、维修的部门，所以呼叫中心要做好
协同，在这过程中整合全公司各个部门的其他人员，努力争取其他部门的支持。
（五）呼叫中心四项基本管理
运营管理：设计、执行、改进的循环提升 服务质量管理：让数据来说话 技术管理：技术服从应用需要 人员管理：重中之重
（六）业务流程的设计
业务流程分为外部流程和内部流程。所谓流程，就是在一个工作群组当中，为了达成某一个共同的目的，需要多人协力以循环或平行工作的形式来共同完成任务。从流程的角度来讲，也会有很多组成方式。
【案例】
把一个工作分成很多工序：
第一个工序，把一张纸卷成一个纸桶； 第二个工序，把很长的一个纸桶切成一段一段；
第三个工序，把切成一段一段的纸桶，上面很圆滑的卷上一个边； 第四个工序，给它下面加上一个底，再卷上边； 第五个工序，在外边印上字；
第六个工序，包成包装，一百个包成一包； 第七个工序，送货，送到超市里面去。
这是一个流程，是一个上下原流的流程。它的优点就是职责明确，分工清晰，你做你的我做我的，谁出了问题立马就清楚。但如果某一个工序因为任何的原因，节奏没有掌握好，后续的所有工作都要停下来等着它。
还有一种平衡协作的流程，就是把一件事情，拆成几个组，每一个组做同样的事情，然后在这个过程中，再调整人员和设备的配制，去保证它协同的完成。比如生产一个组件，再生产一个组件，再生产一个组件，把三个组件最后组装。比如现在要做快餐的这个套餐，塑料的快餐盒是塑料工厂和塑料车间做的，纸杯是纸制品车间做的，一次性的筷子是个木工的车间来做的，最终A＋B＋C，在第四个组装车间把它配成一个快餐盒，里面既有塑料制品，也有纸制品，还有木制品，最后把它包装好，这叫水平协调的流程方式。
有上下原流的流程方式，有水平协同的流程方式。呼叫中心流程非常重要。
【案例】
有客户的关于产品或市场活动的电话咨询打来： “某某型号的手机是你们家生产的吗？” “是的。”
“现在我这个手机开不了机了。” “是吗，我先帮您记录下来。”
如果此之前，已经在电脑系统里有一个工单，座席员就可以先在电话里做一些简单判断：
现在是话筒说话对方听见，还是对方说话你听不见，马上就知道是扩音器的问题还是喇叭的问题；如果我说话对方听得见，肯定是麦克的问题，如果是麦克的问题，填A号工单，把它扔给相关部门处理。如果是对方说话我听不见，那是扩音器的问题，填2号工单，让相关部门去处理。
所以，呼叫中心主要的作用就是： 第一时间把客户的需求接受下来；
第二通过在线的方式，通过不见面的方式，把这个需求做一些简单的判定；
第三把需求落实到一个工单里面去，实现企业内部的流程，以在规定的时间内，满足客
户的修理或应诉。
如果客户电话被转来转去，最终引起客户不满，在这个过程中，只有把流程理得很细的情况下，才会很清楚，在我这个层面，把事情记录到什么程度，然后升级给谁，而这个升级的过程最多不要超过三级，如果超过三级都不能够解决，就证明工作效率是有问题的，流程设置就有问题。
如果电话量突然激增怎么办？如果有应急预案，就可以在电话打进来第一段IVR里面加一段录音，说咨询某某产品的问题，请按0，一按0放一段IVR。
【案例】
比如某某可乐公司搞可乐罐的拉环“揭盖迎奥运”活动，只要有“揭盖迎奥运”这五个字，就可以一个空罐换一个可乐。有“奥运”这两个字，得5000元现金，一堆的电话就进来了，很简单，“参加揭盖迎奥运活动的，请按0”，一按0后有一段IVR，告诉在哪里兑奖，如何兑奖，要带什么东西，像要带着这个拉环，要带着身份证，而且要出示复印件，这些都是在这个过程当中要做的。
（七）呼叫中心规范流程的主要内容
公司政策、规定手册； 各岗位的工作职责规范； 业务处理流程；
培训及考核流程（包括奖励、惩罚等流程及制度）； 突发事件处理方式； 员工安全细则；
福利待遇制定以及加班薪酬； 规范的电话脚本。
总体来说有两个方面：管理流程和服务流程。
1.管理流程
呼叫中心总体上的一些原则，是每个在呼叫中心工作和参观的人都应该遵守的原则； 各个管理岗位的工作职责、权限等，包括呼叫中心总经理、项目经理、座席主管等； 各个管理岗位的工作流程，很多岗位都应该细到每天工作的内容和时间的分配； 各个团队的任务、要求和工作衡量标准； 日常报告管理，会议制度； 培训制度和培训流程；
其它制度和规范，包括系统安全保障等等。
2.服务流程
呼叫中心对客户服务人员整体上的一些规范；
呼叫中心客户服务代表每日工作流程及系统操作流程，有的规定应当非常细致； 遇到不同问题时电话的处理流程/转接流程；
呼叫中心客户服务代表业绩管理，包括如何完成改进要求与惩罚等；
【自检10-1】
呼叫中心四项基本管理是什么？
____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案10-1
第十一讲 呼叫中心流程管理与品质管理
呼叫中心管理流程的制定
在呼叫中心运营中，流程和流程管理是非常重要的环节。 在哪些环节里设定流程，这些流程通常又有哪些内容？流程由谁来执笔，由谁来制定？
（一）流程的制定
一线经理执笔；
二线经理要审核把关；
规模较大的公司，应该经律师审核； 具体操作应征询执行员工的意见；
一些计算机辅助软件或其他领域的一些人力资源信息补充。
【案例】
呼叫中心信息安全流程，是能够接触到数据的所有呼叫中心工作人员的进入现场的必要管理工具。如果未来有一天，这个员工离开公司了，去到另一个有竞争性的公司里面工作，就有一种涉及到机密泄漏的可能性，所以一定会跟他签一个安全保障的协议，作为环节里面的一部分，要经过律师审核的。这要征询执行员工的意见，提前来说明情况，看员工是否理解，如果不理解，要做更多的解释，一直到理解为止，这是很重要的。
制定流程的一般标准
需有流程名称及级别，是保密一级还是二级；
要有客户，还要有衡量标准，是针对谁的，什么样的要求是合格； 需有开始、有结束； 需有流程编号； 需有流程负责人； 需有流程编订日； 改动日期等。
（三）呼叫中心在制定规则时应加强的内容
根据具体岗位制定专门的流程；
对于动作、语言都应有可操作的描述； 相应地加强岗位规范的培训； 可以采用各种方式使之易于理解。
为了设定流程之后能够执行好，要根据流程的要求，对相应岗位、相应人员进行流程的培训，可以采用各种方式，使之容易理解，要通过一些形象的方式，可以被复制，让所有接受到这个流程的相关的员工，能够便于理解，便于记忆。因此呼叫中心规范的形式有多种：
表述型的文字。比如针对一些制度、规章性的东西，要有一些表述性的文字。 问与答的方式。比如《呼叫中心员工手册100问》，在公司工作的方方面面，常规会提出的100个问题。
设计一些流程图。通过一些可操作性的管理流程，用流程图的方式，一目了然。
流程管理Level 2 - Tour Preparation Process流程名称Measurement- Revenue - Customer Satisfaction椭圆:开始或结束CustomerSales Rep.StartSpecialist衡量指标方块:动作Feedback inputsContact customerto understand needsPrepare proposal菱形:决策或判断Preparationready?yesnoWaittill ready圆形:流程等待或 连接阴影方块:子流程Conduct tour2.1.1Review resultsEndProcess no. 2.1Process Owner:Sales ManagerApproved by:Issue date: Nov. 1992Revise date: Apr. 1994 Version # : 001 Page 1 of 1File: 21.pre/floppy 1流程编号流程负责人流程编订日及修订日流程页号档案名称1.一个好的流程必须有效地满足用户及公司的需要.2.流程图是记录和说明流程内容最简明的方法.3.上图是HP目前使用的标准流程图格式.
图11-1 呼叫中心流程图
这是一个规范的流程图，包括以下部分： 要有流程名称； 要有一些符号。
椭圆形的符号代表一个流程的开始和结束；方块代表动作，说明使用什么样的方法；菱形表明决策和判断，Yes往下走，No回去。圆形表示流程等待或者连接，这个过程可能是一个休止符，也有可能是一个结束符，也有可能是几个流程之间衔接的部分；带阴影的方块叫子流程。流程图下面部分有流程的编号，有流程的负责人，有流程的编制日以及修订日，什么时间编的第一版，某年某月某日，由谁进行了修订，流程的页号以及档案的名称。所以，我们评价一个流程图和好的流程，必须有效的满足用户以及公司的需要。
流程图是记录和说明流程最简明的方式，因为它非常的直观形象。还有一些电子化的流程的记录，像呼叫中心的一些知识库，通过树状结构，已经很简单的在某个级别里面找到相应的内容。像主要的一些规程，比如管理人员的工作规程，业务人员的工作规程，相关知识人员的工作规程，应当呼入呼出的规程，培训的规程，人事的规程，这是呼叫中心里非常常用的一些规范。
（四）业务流程设计与执行
客户服务电话处理应用的每一项都应有定义清晰地处理程序： 内部流程设计注意闭环； 排除随意性；
信息技术、表格的辅助作用
越来越多的电子流程和电子工单在呼叫中心应用。
（五）电话脚本设计
对话脚本是话务代表在通话的时候使用的，结合业务流程的话术。当一通电话来的时候，闭着眼睛都知道先说的哪句话。“您好，这里是什么地方，请问有什么可以帮助您？”还有问与答方式的100问，客户问的问题，99.9%里面都有，只要问到这个问题，座席员就把标准答案回答出来。
还有分支分行的脚本，常用在银行或保险业中。
【案例】
以保险公司为例。很多保险公司在当地的险种可能跟总公司一样，但是理赔的方式不同，理赔的条款
也不同，理赔的金额也不同，会有这种可能性，因此在银行和保险公司的新话务代表会使用分支分行的脚本，目的是为他们处理话务的时候提供一个指导方向。
就是在总的流程基础上，制作分流程分脚本。一般的脚本就是给话务代表一个机会，可以代表无需照本宣科，由资深话务代表使用。根据总的脚本，在主管设定的宏观意见之下，可以根据自己的习惯去设定一些分项的脚本，所以，在呼叫中心，经常会有座席终端上面，粘贴了一些纸条，甚至做一个有机玻璃的夹子夹在上面，纸条可以提醒要讲的一些内容。
脚本设计是业务培训、技能训练的一个良机。因此，话务代表进行脚本设计的练习，主管审查核对脚本，对脚本做出改变，内容增添，针对脚本做相应的培训，将脚本书面内容与话务代表实际所说的进行相比较，都是训练当中很有效的一些方法。
在这个过程当中：
在设定脚本的时候，就要框定好在多长时间以内去表达一个什么样的信息，主要有几个分信息点，一个都不能漏；
另外，一遍遍去锤炼，让它变得非常的精炼；
第三，要通过一些训练，把它变得非常的口语话。
（六）FAQ与FGR
FAQ—Frequently Asked Questions（常问问题） FGR—Frequently Given Response（常见答案）
在整个话术里面，这是呼叫中心知识库里常会涉及的内容，两者一般是一对多的关系。一个问题往往有很多的回答，所以建立FAQ和FGR，是数据库电话主管的主要职责。加快建立进度，有很重要意义：
在营销人员、管理人员中调查； 跟踪客户问题；
把员工头脑中的经验挖掘出来。
这都是在FAQ过程当中，能够做得好的一个基础，因此FAQ也是一个日积月累的过程。
（七）客户信息收集、整理、存储、利用 客户呼入电话新客户互联网mail 传真移动电话老客户接受客户询问数据库数据库,客户身份识别同步显示\\更新信息采集信息采集客户关系管理CRM系统客户跟进提示数据加工统计输出 图11-2 客户信息的循环过程
客户的电话呼入通过电话，通过互联网，通过E-mail、传真等手段到呼叫中心里面来，新老客户有两个不同的流程：
老客户首先要对他的身份进行识别，就可以把他的数据找出来，进行相关的匹配，就会有信息的采集的更新，会有一个客户跟进的提示。
新客户进来之后要接受客户的询问，然后从数据库里面调用一些相关的信息，并对数据库里面的信息进行更新，最终对这个数据加工进行统计输出。
这是一个客户信息收集、存储利用的过程。
在呼叫中心管理过程当中，要通过流程的设定，通过人员的招聘培训选拔，业务晋升，通过技术系统的演进，最后达到人、技术和流程三个要素和谐统一。在这个过程当中就会涉及到呼叫中心品质管理。
呼叫中心质量控制的特点
呼叫中心质量控制的特点，总体而言有四个特点：
1.目的性
为什么要对呼叫中心质量进行控制，在不同的项目里面，控制到什么程度，这是目的性。
2.整体性
一个项目和另外一个项目，服务的质量要求相差很大。在整个过程中，如何能够让不同的服务品质的业务，在一个整体的环境下达成和谐统一，这是要解决的问题。
3.动态性
呼叫中心动态控制的管理点不是一成不变的，像管理平均通话时间，就是针地如何让更多的电话能接进来，在不扩容、不增加人手的情况下，缩短每一通电话的这个时间。因为这一项KPI指标的提高，必然带来连带的KPI指标的降低。因此，在这过程当中，如何通过动态的方式，去找到和谐的统一，也是质量管理的一个要点。
4.人性
管理都是管理者和被管理者之间的一种博弈。CTI系统有一个Call list，自动外播系统，预测外播或者预览外播，比如每通电话打完以后，搁下电话，每隔32秒就会有电话进来，座席员就会觉得压力很大。在这个过程中既要体现管理的原则，又要体现到管理的人性。
从这个角度，要讲到质量，就首先需要了解质量所影响到的人的期望值是什么，客户的期望值是什么。从客户的角度来讲有如下期望：
易于接入； 感到受欢迎； 受到关注；
对客户需要做出回应； 有问必答；
得到专业而且友好服务； 训练有素； 言出必行； 依时跟进； 有责任心；
被记住、被熟识；
被认可、 知道他们的要求被了解； 对你的能力有信心。
有一个需求在这个里面没写，就是客户的感受。现在，很多呼叫中心里面，开始采用双维自建模式或者叫多维自建模式。先按照原先的方式，来评定一通电话的好坏，然后再通过另外一个维度，就是客户的感受来评价这个电话的好坏。
不应该： 电话有忙音 表现匆忙 三番五次地转接电话 表现很不自信 强调公司规定 “Hold”线太久 要客户再三重复 问题未得到解决 图11-3 怎样才是优质的电话服务 永远就没有百分之百可以到位的管理，在这个过程当中，要协调灵活性和原则性两个中心的距离。
【自检11-1】
呼叫中心流程制定的流程和制定流程的一般标准是什么？
应该： 关注客户 专业规范 解决问题的能力 客户得到正确信息 客户表示满意 超乎期望值 ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案11-1
第十二讲 呼叫中心的品质管理
呼叫中心品质管理概述
（二）呼叫中心质量评估因素
呼叫中心员工作为代表企业发布相关信息、搜集客户相关信息的人员： 诚实 呼叫中心人员的诚信度要求非常高； 注意（练习） 要对客户所说的东西要很关注；
关心 建呼叫中心就是为客户提供满意度，因此，一定要体现出对他的关心； 记忆（练习） 要能够对客户前面提到的信息归纳出重点，进行反馈； 设想（例子） 要设身处地的站在客户立场上去想； 责任 要勇于去承担该承担的责任；
控制（双方面）控制过程的节奏，结果不要跑题； 友善 自始至终要表现的很友善； 专业 所有过程要做得专业。
（三）呼叫中心质量控制的基本类型
根据信息获取的方式和时点的不同，把呼叫中心分成三类：
输入输入转换过程转换过程输出输出前馈控制预防可能出现的问题现场控制及时纠正工作中出现的问题矫正措施控制信息反馈控制纠正已经出现的问题
图12-1 呼叫中心质量控制的基本类型
1.前馈控制
是在一个事件没有发生以前，预先设定，如果碰到这种问题，如何去解决。
2.现场控制
在现场根据我们设定的一些方法，在授权范围之内，进行随机应变，灵活应用。
3.反馈控制
当一件事情完全不能够通过现场解决的情况下，会把它记录下来，过后反馈给客户。 既然是一个流程，就一定要让它形成闭环，不要说“您这个问题我现在解决不了，这样吧，过半个小时我给您回电话好吧？”然后把电话记录下来，永远没有回应。
（四）呼叫中心监控的三种类型
呼叫中心监控主要有三种类型：
1.全面呼叫监控
对通话全过程进行的监控。 通话处理步骤； 通话控制；
建立良好的客户关系。
2.针对性的呼叫监控
针对特定技能的呼叫监控。 组织管理会议，确定某位座席急需提高的具体方面。如专业知识不够；语速太快等； 培训；
进行针对性监控，确认其进步程度；
评判是否达到标准，否则重复以上步骤，直至达标（或被裁）。
3.视具体情况而定的呼叫监控
为保持客户的注意度，在每次通话中至少呼叫对方名字两次。 如为保持客户的注意度，在每一次通话中至少呼叫对方名字两次。
（五）质量监控的步骤
也用PDCA的循环图来做提示： 第一步Plan，是计划； 第二步Do，是实施； 第三步Check,是衡量；
第四步Action,是校正. 这是个PDCA的管理过程。
（六）质量监控的重要定义
1.呼叫监控
对座席人员的通话进行监听，确定座席好的地方，以及提升技能的潜力。
主要目标：迅速确定座席需培训的地方，从而可能通过针对性培训，帮助座席提高技能，达到呼叫中心的工作表现标准。
2.工作表现标准
工作表现标准是呼叫中心制定的明确的基准，表明了呼叫中心对座席的工作表现的期望。
双方接受和深入了解
主管运用这些标准在两大领域实施呼叫监控
--核心技能
--呼叫中心生产率
3.工作表现评测
工作表现评测是呼叫中心用以衡量每一个工作表现标准项的测评行动。 因此呼叫监控的整个过程，可以通知一个流程图来设定：
无工作继工作继续进行续进行衡量实际衡量实际工作工作实际与标实际与标准比较准比较是否有偏差有分析差异分析差异原因原因建立监控建立监控控标准控标准质量控制目标质量控制目标不可控修改标准修改标准因素是否可控可控采取矫正措施采取矫正措施 图12-2 呼叫监控的过程示意图 首先设定一个具体的工作，然后设计实际工作和标准工作之间的差距，进行测准，测准之后就判断是否有偏差，如果没有偏差，回到下一个工作继续进行。如果有偏差，进入到分析差异原因的阶段。然后分析因素是不是可以可控，如果可控，就采取一些校正的措施，如果不可控，就要修改这些标准。最后是建立一个监控的指标，通过质量监控的目标，分项的建立监控的标准，最后再与实际标准相比较。
（七）监听监控的标准
制定监听监控的标准，会提及两点：
1.制定标准的要求
制定一个呼叫中心监听监控的标准，是为了提高服务的标准化，还是为了控制时长，还是为了提供一站式的解决率，还是为了控制呼叫中心的某一项管理指标？
制定监控标准的要求，主要有如下的五点： 简明；
监控标准要非常的简明。 实用； 可行； 可以操作； 相对的稳定性。
不要朝令夕改，一个标准要执行一个月、两个月，甚至三个月以后，再进行调整。
2.制定监控标准的过程和方法 确定监控的，控制的对象； 职业规范的要求是什么？ 服务技巧有些什么样的要求？ 要掌握哪些专业知识？ 选择关键的控制点
问候语、礼貌用语、结束用语。
控制能力、倾听理解能力、处理问题能力。
专业知识掌握情况、系统操作的能力、和后处理的能力。 制定的标准
3.监听监控量化考核指标
主要的监听指标通常包括：开场白/起首语、结束语、倾听能力、引导能力/控制能力、亲切感、禁用语、获得有用信息/理解意图、记录准确、问题处理能力、操作系统能力。
4.监听监控在呼叫中心特殊作用
监听监控是一项重要的再培训工作；
很多呼叫中心把电话录音分析会作为培训，监听电话是培训的重要一个步骤。
监听监控是主管与座席员之间协调互动的一项必须的工作。在这过程当中，我们要围绕服务指标，要不停的对这个产品（一通一通的电话）进行认真的研究和界定；
监听监控是部分座席员的主动需要。很多座席代表非常希望能够把自己的声音录下来，然后再去听，在一通电话完成之后，自己回头来总结，以改善和提升自己的语言表达能力。
5.监听电话是一种培训手段
主管只有通过监听电话，才能指导好一名座席员如何与客户交流、如何应对困难情形、甚至如何根据脚本陈述、如何将屏幕辅助内容化繁为简地表达。
及时反馈也是监听工作的内容之一。没有反馈，座席员无法进步，即使是已经上线工作过一段时间的座席员。
监听也是一个很好的检测机制，通过监听，可以很好地衡量出座席员的水平，了解到他们需要提高哪些方面的技能与技巧。
6.监听电话的目的
让客户能够有最佳客户体验，得到最好的服务，而这种服务是一套流程规范、完整一致的服务；
确保公司能拥有最好的座席员，并能够督促他们在最佳状态下开展工作、发挥能力； 创造了一个可衡量的、可借鉴的、公平竞争的管理模式。
7.如何建立一个监听监控的机制
首先必须征得同意，这是公司与座席员之间的协议，必须事前征得同意；
将监听监控的目的、要求明确列入上岗培训的内容中，这样能有效地发挥监听工作的作用和意义，首先要把目标设定清楚，然后再去做这种培训；
将监听监控设定为一种持续不断的、随机的工作；
平均每个座席代表，每周被抽到三到五通电话，甚至有些呼叫中心，可能每个人每天都
会被抽到三通以上电话。然后每周每个月去做一个报表。把报表里面有些偏差的人，拿出来专门跟他做电话录音分析会，然后设定一些专门的培训课程。
具体监听监控的实施细节。 每个细节都要跟座席代表沟通，以让他明确这是一种互动的过程，而不是被动的被监视。
8.监听监控应遵循的一些基本规则
不要对未正式对其宣布而录下的电话内容采取过于正式的行动；
在监听指导时，不要试图监听所有的电话，应有针对性，有监听主题和详细跟进的时间计划步骤；
主管可以利用录音播放案例,提供给座席代表确切的、针对性的反馈。 这就我们所说的录音分析会，这是特别重要的一个方式，而且非常的有效。
（八）积极的辅导和培训
1.步骤
第一步：讲授，先跟他去讲什么样的服务是一个好的服务； 第二步：演示，找一个熟练的员工演示给他看； 第三步：尝试，让他来打这个电话；
第四步：观察，看他的表现哪些地方做到位了，哪些地方做得有偏差； 第五步：给予进一步的称赞和指导。
2.积极辅导和培训的方法 一对一的方法； 肩并肩的方法； 自我评估； 分组讨论。
以上四种方法各有其优缺点。
3.改进意见书
通过质量监控可以引入改进意见书，就是通过对某座席员一段时间的监听，发现在某些方面还有改进和提高的空间，因此要对他的表现进行观察，对值得发挥的长处加以表扬，对今后多长时间以内的一个改进的重点提出一个建议，这都是改进意见书所要达到的内容。
4.对监听进行一些测评
比如知识技能和评估以及下一步的行动要求，都是在这个过程中要进行评估的。
5.奖励机制要加以配合
比如对100个座席代表进行检测，要对好的进行奖励，对不好的进行针对性的指导。
（九）报表监控
系统平台的管理数据 ACD IVR 中继线 其他服务 话务代表的管理数据 通话 语言技巧 操作技巧 人员流失 客户的数据 群体分布 层次分布 热点分布 消费预测 业务的数据 客户满意度 业务量 图12-3 报表监控用数据说话 最重要的就是要让数据来说话，这里面把一些数据源提出来：
第一个系统平台的管理数据。在交换机里面有一些数据，数据来自于内嵌的ACD系统；第二个IVR里面有些数据， IVR的录音被激活过多少次，平均都在什么时间激活的，被多少人触发过；第三中继线占用情况怎么样；第四其他服务的类型，都可以提供一些管理数据。通过话务代表的一些管理数据，可以看到通话的情况以及语言表达、操作技巧，以及人员流失达到什么水准，这些都可以在报表监控里得到体现。来自于客户的数据，比如客户有多大的群体，如何分布的，都有些什么样的层次他们主要的热点分布在哪里，未来的消费有些什么样的可见的预测，都是呼叫中心质量监控里报表监控的有关数据。
（十）23个数字化管理指标
美国普渡大学乔安东教授专门提出了23个与呼叫中心运营相关的数字化管理指标，在这个行业里面非常流行。我们提出几个比较主要的指标算做呼叫中心的KPI指标：
平均通话时间
含义：指谈话时间和事后处理时间的总和。 数据来源与报告：ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。做出曲线图来表示情况的变化。
事后处理时间
含义：一次呼叫电话接听完后，座席完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。 数据来源与报告：呼后处理可能由座席做， 也可能由小组或者中心做， 是一种有益的资料，可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。
规范建议目标：中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30～60秒。 平均放弃时间
含义：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。
数据来源与报告：此一数据由ACD收集，应每日和每周都做出报告。 规范建议目标：全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20～60秒。 事后处理时间
含义：一次呼叫电话接听完后，座席完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。 数据来源与报告：呼后处理可能由座席做， 也可能由小组或者中心做， 是一种有益的资料，可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。
规范建议目标：中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30～60秒。 平均排队时间
含义：指呼叫者被ACD列入名单后等待座席回答的时间。
数据来源与报告：ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张帖公布给员工们看。
规范建议目标：这是一个具有行业特殊性的规范标准，全行业的平均排队时间为150秒，建议的目标范围在30～90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着你付着费让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。
一次性解决问题的呼叫率
含义：指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。 数据来源与报告：ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，业务员和中心都应该每日报告一次。
规范建议目标：行业平均百分比为85%，建议目标范围在85%～100%之间。 服务水平
含义：回答时间少于X秒钟的电话数除以所接入的电话总数乘以100。
数据来源与报告：这一数据从ACD那里得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。
规范建议目标：全行业大多数中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前做出的回答。 总呼叫数
含义：指所有打入中心的电话， 包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。 数据来源与报告：这一规范数据来源ACD，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。 规范建议目标：这个规范主要用来确定其它规范，并对未来电话作出计划、预测，以便合理地安排工作人员。
【自检12-1】
客户对呼叫中心的服务有哪些期望？请列举。
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