零售业务部岗位工作规范

喜得龙沈阳分公司市场部

岗位工作规范

市场部职能

为实现公司发展目标，通过合理的拓展、组织、计划、提升来完善管理，使之达致公司利润、销售、库存、品牌等各项指标。

市场部职责

一、计划制定和实施

1、参与制定市场部年度经营指标；

2、根据公司经营目标，组织制定市场部年度工作计划，确保各项经营指标如期完成； 3、根据市场部年度销售计划，布置各区域各终端网点的销售任务；

4、协助制定公司年度/季度期货采购计划，为订货提供专业意见和建议。

二、负责市场部销售任务的完成

1、负责销售额、利润率、市场占有率等各项经营指标的达成； 2、通过加强加盟商人员管理，加强人员培训，提高销售； 3、通过加强加盟商服务标准化建设，提高销售； 4、通过优化加盟商货品管理，提高销售；

5、通过提升加盟店铺形象陈列管理，提高销售。

三、市场终端运营监控

1、监督加盟商销售数据及时准确上传，监控各终端经营状况； 2、配合商品部对加盟店铺帐、货、库存进行核查； 3、监督加盟商商场回款的执行，对商场回款负责； 4、对市场部的运营费用严格进行审核，控制销售费用。

四、销售分析工作

1、收集相关市场信息、竞争对手动态，为领导层决策提供支持；

2、制作经营状况分析报告，采取各项措施及时进行调整与改善。

五、参与市场活动

1、参与制定大型促销方案，品牌推广方案；

2、在企划小组和陈列小组的组织下，实施各种促销方案，确保促销活动正常有序开 展。

六、协助进行销售通路建设

1、积极开发团购市场，建立健全团购业务的开发和管理方法； 2、关注周边商圈招商情况，及时为公司拓展工作提供有关信息；

3、按照品牌公司要求、公司规章制度规定全面负责统筹组织协调撤店的执行工作； 4、开拓销售渠道，如特殊店铺及商场的开发等多种手段开拓市场，为公司创造新的盈利点。

七、部门内部管理与团队建设

1、采取有效的方式对市场部员工进行管理，从数量和质量上使之符合公司战略发展规划的要求，全面提升零售部员工的素质；

2、配合人力资源部组织全体市场部员工的培训工作； 3、负责本部门员工的招聘、考核、晋升、调动与奖惩； 4、做好本部门员工的人才储备工作。

八、与其他部门的协调沟通

1、与商场及时进行沟通，处理解决各种临时性事件；

2、贯彻执行公司有关规章制度，密切配合商品计划部的工作，对货品的进、销、存、调做到清晰、高效的管理；

3、严格执行品牌公司的卖场管理制度与公司陈列标准，积极努力营造良好的购物环境与购物体验，维护加盟店铺的各种设备与设施；

4、认真贯彻执行公司的各项管理规章制度，配合公司有关部门做好各项工作。 九、完成上级交办的其他各项工作。

一、市场部经理

市场部经理的角色定义：

市场部经理是公司对市场的直系操控者，负责公司对加盟市场的整体销售任务、库存结构指标、团队建设、品牌形象建设、市场发展规划等各项指标的达成，作为公司营运中心运作的执行与推动者，不断提升与完善公司的市场的占有率、品牌的竞争力。

市场部经理的工作职责与工作内容

规划计划

1. 根据公司经营目标，组织制定年度工作计划；

1.1 参与制定市场部年度经营指标；

1.2 组织制定市场部年度工作计划，确保各项经营指标如期完成； 1.3 根据市场部年度销售计划，布置各区域各终端网点的销售任务；

1.4 协助制定公司年度/季度期货采购计划，为订货提供专业意见和建议。

业务管理

2．负责市场部销售任务的完成

2.1 负责销售额、利润率、市场占有率等各项经营指标的达成； 2.2 通过加强加盟商人员管理，加强人员培训，提高销售； 2.3 通过加强加盟商服务标准化建设，提高销售； 2.4 通过优化加盟商货品管理，提高销售； 2.5 通过提升加盟店铺形象陈列管理，提高销售 3. 对加盟商运营进行监控，确保终端正常有序运营。

3.1监督加盟商销售数据及时准确上传，监控各终端经营状况； 3.2配合财务部对加盟商帐、货、库存进行核查； 3.3监督加盟商商场回款的执行，对商场回款负责； 3.4对本部的运营费用严格进行审核，控制销售费用。 4. 负责销售分析工作

4.1收集相关市场信息、竞争对手动态，为领导层决策提供支持； 4.2制作经营状况分析报告，采取各项措施及时进行调整与改善。 5. 参与市场活动

5.1 参与制定大型促销方案，品牌推广方案。

5.2 在公司的组织下，实施各种促销方案，确保促销活动正常有序开展。

6. 通过开拓销售渠道，如重点客户团购的开发等多种手段开拓市场，为公司创造新的盈利点。 日常管理

7. 负责市场部的日常管理工作

7.1 召集部门内部会议，传达和执行上级指令，部署及分解工作任务，并进行跟踪

落实和反馈；

7.2 根据市场部年度预算计划严格执行本部门年度预算； 7.3 负责组织本部门员工的绩效考核工作； 7.4 监督指导下属的日常工作；

7.5 处理市场突发事件，并及时上报。

团队和企业文化建设

8. 负责市场部团队和文化建设

8.1 检查市场部培训实施情况，审核培训效果评估报告； 8.2 负责对市场部下属关键岗位员工的培养工作； 8.3 在部门内宣传和灌输公司文化。

完成上级交办的其他工作

重点绩效考核指标

1. 市场拓展目标达成率 2. 销售利润率 3. 市场占有率 4．加盟店铺稳定率 5. 总体服务水平

岗位权限

1. 业务权限：

 对市场部相关业务活动的审查权

 对加盟店铺经营状况评估报告的审核权  市场部日常事务的管理权 2. 人力资源权限：

 在总经理授权范围内，对市场部下属岗位任免和奖惩的决定权。  在总经理授权范围外，对市场部下属岗位任免和奖惩的建议权。  对市场部员工绩效计划执行情况的监督检查的权力。 3. 财务权限：

 市场部预算限额内费用的审核权  预算限额内资金的使用权

二、区域经理

区域经理角色定义

区域经理是公司对所属区域加盟店铺的直接领导者，全面负责区域内店铺的营运管理、监控、评核与店铺拓展、整改等工作，全力教导提升同事心态、知识、技巧，以达致公司对所属区域的销售目标、库存目标、盈利目标和服务目标，同时有效控制与平衡人力、物力、财力、时间、空间等资源。

区域经理的工作职责与工作内容

人 员 管 理 工 作 职 责 1. 统筹区域内人员的招聘工作 2. 负责所属区域员工的入场工作及人员调配 3. 处理员工与员工、员工与公司的关系，作为沟通的桥梁 4. 人员的培训、评核工作 工 作 内 容 1. 依据人力配置计划及人员流失制定招聘计划。 2. 运用适当的途径进行招聘 3. 依据区域发展合理配备人员 4. 协调员工之间的关系，及时解决存在的问题 5. 处理及反馈员工的意见和要求 6. 依据公司培训系统为不同级别的人员制定相关的培训计划 7. 按计划执行人员培训、考核和跟进 8. 定期为各级别人员作做工作评核和绩效考核 9. 为公司储备和培养零售管理人才，配合公司发展 财 务 管 理 工 作 职 责 责区域的费用管理与控制 1. 负 定区域的盈利指标并实施监控 2. 制 工 作 内 容 1. 依据公司要求制定区域营运费用预算计划 2. 有效监控区域范围内的销售、库存、盈利目标的达成（按时完成区域销售、库存、盈利的月度、季度、年度分析报表） 3. 监控各店铺营运费用，提供有效的控制费用流程、方法和制度。 营 运 管 理 工 作 职 责 监督区域内各店铺管理标准 负责区域内新开店铺的开业准备工作 负责区域内销售目标的达成 负责区域推广活动的执行与反馈 负责加强区域公司的沟通 负责公司制度的落实与执行 负责完善区域运作体系及管理机制 工 作 内 容 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 定期巡视区域各店铺的运作，解决营运存在的问题 2. 及时向公司反馈和跟进问题 3. 依据公司的开店计划制定开业流程和日程表 4. 进行工程验收 5. 安排相关人员分配工作，准备开业 6. 依据公司整体销售目标及区域情况，分解并制定区域销售目标，分配到各店铺 7. 制定相应的工作计划 8. 收集各店铺每天营业额，汇总上报至部门经理 9. 依据公司要求推广活动的成效分析和跟进 10. 代表公司定期拜访区域商场有关人员进行沟通 11. 依据公司制度及区域情况改善公司相关的制度 12. 与各级别人员讲解制度 13. 监控和考核各进别人员对制度的执行情况 14. 处理和解决所属区域内的相关问题 15. 依据公司营运体系及区域情况不断完善区域营运体系和管理制度，使各项工作规范化、制度化 资 讯 管 理 工 作 职 责 1． 负 责区域市场信息的收集及反馈 2． 负 责传达公司相关资讯 工 作 内 容 1. 定时巡视区域竞品店铺，做相关信息的收集 2. 及时向公司反馈相关调查结果 3. 清晰传达公司制度及最新文件 区域经理的工作流程 每日计划工作内容 每周二、每月25日工作 内容工作内容 ●将前一天工作日志提交至部门经理处（见附表） ●部门工作会议（8：40—9：00） ●店铺补货单转交至商品计划部,沟通区域内货品情况,合作调整方案 ●提交前一日终端员工评核记录至人力资源部 ●巡店（按工作计划走访、指导店铺工作） ●每日晚6点汇总区域销售情况汇报予部门经理 基本知识的掌握 1、自营店铺运营标准的相关内容 2、办公系统的相关内容及操作 3、商品知识 4、陈列规范及技巧 5、销售技巧 6、广宣物料的认知及使用 7、货品结构分析

●接收商品计划部上一周的区域《数据销售分析表》 ●将上一周或本月的终端工作周报、月报提交至部门经理处（见附表）并抄送予商品计划部对接人 ●制定下周或下月的工作计划与方向概述提交至部门经理处（见附表） ●提交区域店长会议内容、结束后的会议报告至部门经理处 ●与商品计划部的工作对接会议，由双方陈述本周区域工作，及下周工作安排，并就货品本身及销售方向做相应研讨，确保销售方向明晰、统一

三、店铺人员

店长的角色定义

店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场的监控管理责任人，并完善的推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好的品牌星系那个和提供全面的顾客服务。推动员工共同达致公司对店铺的销售目标、库存目标、盈利目标和服务目标。

店长的工作职责与工作内容

店 铺 人 员 管 理 工 作 职 责 ● 建立并推 动店铺团队建设，营造积极、活力的团队合作气氛 ，共同达致公司的经营目标与服务目标 ● 充当现场协助同事改善并提高服务质量 教练角色，和工作的 认知与技能。 ● 留意跟进对符合晋升的同事给予针对性 同事表现，的辅导和 推荐。 ● 检查员工 的仪容仪表，以保持店铺亮丽、舒适的形象。 ● 带领会议 的开展。 工 作 内 容 ● 留意同事之间的关系，及时寻找根源并做出调节 ● 留意同事的服务，及时给予激励与建议 ● 时刻留意当班同事的气氛，适时提高同事士气 ● 留意同事的工作进展与表现，及时给予鼓励与建议 ● 定期做员工的评核，并跟进 ● 留意同事的工作表现，监督同事考勤 ● 与AD、区域经理协商制定辅导计划 ● 按计划对同事进行辅导 ● 在同事上岗前检查其仪容仪表，建立专业形象 ● 同事工作情绪、状态的及时调整 ● 主持会议（以早会为例，内容包括：营运分析、推广介绍、设定本日销售任务及个人任务、激励等） ● 清晰表述各项会议内容，确保同事吸收、理解与应用 店 铺 货 品 管 理 工 作 职 责 ● 监察并督 促同事谨慎处理货品进、销、调、存，避免出错。（ 严格按照公司标准） ● 定期检查 仓库户存量、标识清晰、安全、合理摆放等，以便 从分使用空间，提高同事取货效率 ● 培养同事 爱惜商品，避免造成残次货品，维护货品质量及残 次货品处理 ● 合理及有 条理性安排盘点工作 工 作 内 容 ● 所有货品进行往来的单据需核实并加签名 ● 检查仓库是否充分、合理使用空间，能否提高同事取货效率 ● 发现问题、及时处理 ● 能做修补的残次货品及时安排人员进行修补 ● 其他残次货品进行逐一查核，签字确认后安排处理，并及时更新店铺存货资料 ● 制定盘点计划，安排人手，合理分配工作 ● 向同事清晰表述盘点操作程序 ● 复合盘点结果后，签字确认

店 铺 销 售 管 理 工 作 职 责 ● 留意分析从不同渠道分析店铺的营运表 营运状况，现，并在 人员、货品、陈列方面等做出合理的调配 ● 提高数字培养店铺同事对销售分析的合理 敏感度，性及跟进 的及时性。 工 作 内 容 ● 每天按时完成店铺的销售数据录入工作，进销存报表的整理，并进行销售、库存分析 ● 每天晚5-6点时段向AD或区域经理汇报销售情况（ 包括鞋服的数量、金额、占比等） ● 向店铺全体员工发布每时段的销售情况，离目标的差距，鼓励（或提醒）同事相关的共走跟进（或调整） ● 每隔一小时了解营运情况，分析其比例、同期的升降幅度，每单、每员工的销售额等 ● 透过对《店长周销售分析报告》的完成，对店铺整体销售、库存、促销推广、产品畅、滞销款进行有效分析，并向AD或区域经理提供处理建议 咨询分享与信息管理 工 作 职 责 因素和市场竞争因素对生意的影响，● 留意外界并及时向AD 或区域经理反馈信息 的店铺文件管理流程和制度 ● 建立模范 工 作 内 容 ● 根据上述资料的分析和衡量店铺的人员编排、货品分配、陈列等 ● 留意天气变化、外界环境变化及邻近竞品的推广及销售情况，及时向AD或区域经理反馈 ● 每周定期召开店长周例会、进行店铺销售周报的分析、汇报工作（内容包括：销售分析、库存分析、推广分析、竞品竞争对比、人员状况、需公司协助跟进事宜） 店 铺 服 务 管 理 工 作 职 责 ● 体现品牌服严格执行公司的服 务标准性和统一性，务标准没提 供超越顾客期望的服务 ● 顾客投诉的处理 ● 建立顾客与公司的良好关系 工 作 内 容 ● 现场监控店铺全体员工提供统一和标准的顾客服务（详见《零售部制度—员工服务礼仪》） ● 掌握处理顾客投诉和技巧（详见《零售部制度—客诉处理流程》） ● 建立完善的顾客管理档案（包括顾客的姓名、联系方式、身份证号、喜好、销售记录、过往问题等） ● 定期沟通和主动联系顾客，保持情感交流

店 铺 财 务 管 理 工 作 职 责 营业结算，● 每天进行核实收款员的电脑录入或所有 金，并作即时的封存或安排专人转存 票据和现 公司财务制度和现金保管规范 ● 严格执行 各级别员工防止出现舞弊 ● 严谨监察 店铺营运费用 ● 有效控制

工 作 内 容 ● 核对并有效监控每天营业额与电脑录入帐（或票据）相符 ● 合理、安全安排现金及票据的处理方式 ● 严格执行财务管理和票据管理制度与流程 ● 发放备用金，按规定安排备用金的使用 ● 定时进行抽查 ● 发现问题，及时处理并向AD或区域经理反馈 ● 运营费用分为：固定费用和可变费用 ● 店长应合理控制可变费用（水电费、电话费、包装费、易耗品费用等） 店 铺 货 场 管 理 工 作 职 责 ● 卖场内声 、色、光、人、货、场的统一协调管理 ● 留意店铺 各项设施与设备的运作正常 ● 检查及留 意店铺有否潜在危险（如防火设施、应急灯、电量 负荷等）确保顾客、同事和货品的安全，避免意外 或损失 ● 培养同事 爱惜合理运用公司资源（如办公用品等）的观念 ● 合理调整 货品的陈列、促进销售 ● 检查店铺 所有的VM道具（如海报、橱窗、模特、价签、PO，确保整洁、标识清晰及合理存放 P等）

工 作 内 容 ● 随时跟进店铺的基础管理（详细见《零售部制度—终端店铺形象管理》） ● 定期进行检查 ● 如出现问题，即时填写《店铺维修申请单》交至区域经理处 ● 跟进维修情况 ● 留意同事的使用过程，发现问题，即时提醒或教育 ● 根据公司《陈列指引》为标准，阶段性调整货品的陈列，促进销售提升 ● 及时因不可预知情况或店铺销售结构调整货品陈列 ● 每天营业前进行检查，确保卖场陈列和道具的鲜活、整洁，有效提升卖场气氛 ● 如发现问题，即时安排同事跟进或向区域经理反映 店长须具备的态度和认知

盈利意识 效能意识 决 心 突破与创新 使命感 公信力 以店铺盈利为己任，不断提高店铺销售为目标 店铺工作的最终目标—店铺盈利 做对的事情—分析、判断、决定、行动 追求成效—效果与效率并重 积极达成公司发展各阶段目标 积极达成各方面主管意愿 积累经验的同时发现问题，并主动寻求更好、更又效的执行方式 树立工作信念 树立全盘管理的远大目标 以身作则，树立良好的榜样 透过表现，得到同事的认同 店长须具备的技能和技巧

领导能力

1. 地推动工作，达致工作目标 2. 有效进行店铺的组织与协调 3. 培养同事的向心力、凝聚力 管理能力 沟通能力 1. 掌握良好的沟通技巧，充当信息传递桥梁（与上、下级及顾客的沟通） 2. 营造良好的互动、协助、积极的团队 1. 观察、聆听、判断、决策、总结、回顾是有效管理的途径 2. 善于抓住管理的重点 3. 用数字来说话 店长的角色

沟通者：组织内沟通的桥梁，善于聆听，及时反馈 评核者：观察、评估、反馈、建议是评核的过程 教练：教导下属，不断提升同事的专业知识和技能

辅导员：充当心里学家，充分关怀、了解下属，使其保持良好的工作状态 激励者：充当拉拉队长，推动同事共同完成目标

仲裁者：公平、公正、合理解决店铺问题

决策者：细心思考，寻找方法，制定有效的计划，推动管理和销售的执行 1. 营业前10分钟，进行考勤签到，并检查员工仪容 仪表 2. 召开早会 营业前 3. 人员的定岗定位安排落实 4. 开业前工作（卖场、陈列、卫生、灯光、音响） 检查 5. 检查电脑、收银零钞等 1. 检查人员岗位落实情况 2. 完成《销售日报表》《补货单》等销售单据的提交 3. 现场营运管理（销售、服务、人员、货品、卖场 等） 4. 安排人员充电（午餐）时间 营业前 5. 晚5—6点发销售数据至AD或区域经理处 6. 跟进交的现场点数工作 7. 进行店铺的自我评核，将发现问题记录 8. 准备明天早会的销售分析和问题总结与跟进 1. 进行销售的核对与核实，清点当天销售现金款项 营业前 2. 安排各岗位人员进行营业结束前的整理工作（补 货、陈列、卫生等） 3. 检查设备、卖场安全、并集体离开

收银员的角色定义

主要负责店铺收银和现金管理、账务管理、文件处理等工作。同时亦需要为顾客提供专业周到的服务形象，配合销售人员做好附加销售，创造更高的销售业绩。

收银员的工作职责与工作内容

现 金 管 理 工 作 职 责 格执行公司财务管理制度和流程，1. 严保障 铺现金的安全、准确 店 施店铺收银工作 2. 实 工 作 内 容 1. 核对每天的营业款项与电脑帐或票据 2. 按公司制度进行现金管理和及时转存，确保营业款项的安全准确以及账目的准确 3. 对店铺的备用金进行管理 4. 对店铺的销售账目、进行管理和保管 5. 严格执行店铺的收银操作流程 6. 按服务标准实施店铺的收银工作 7. 每天向店长提交营业数据和销售报表 现 金 管 理 工 作 职 责 店铺报表、盘点表等进行妥善保管 1. 对 公司文件和相关资讯进行分类管理 2. 对 客档案的有效管理 3. 顾 工 作 内 容 1. 对各类店铺报表进行分类保管，严禁透露店铺销售情况 2. 定期整理和清理各类文件和报表 3. 协助店长进行对文件的管理，重要的、制度向全体员工讲解，并落实签字确认 4. 定期整理顾客档案，并确保档案的安全性 现 金 管 理 工 作 职 责 铺的销售承担一定责任 1.对店 工 作 内 容 1. 同样承担一定的销售目标，在现场提供优质的顾客服务 2. 在完成本职工作的同时，需协助同事完成店铺的销售，提高附加销售额 3. 协助店长进行现场的营业管理，跟进同事的销售、服务等表现 资深导购员角色定义

依据公司对店铺之销售、形象及服务等指示，负责执行店铺之日常运作，包括辅导同事、处理一般文件工作，代表公司接触顾客，在店长不在店铺时，作为店铺之临时负责人。

资深导购员的工作职责与日常工作

人 员 方 面 工 作 职 责 1. 2. 3. 入职人员的教练 新 导同事 教 排人员工作及站位 安 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 工 作 内 容 了解新同事的工作履历 制定适当教练计划和日程表 按照计划及日程表教导和跟进新同事的表现，及时提供Feedback 教导同事专业的产品知识及销售技巧 及时给予同事提供帮助 根据店长安排，对同事的站位及工作做分配 旺场时加强同事的走位配合和呼应 货 品 管 理 工 作 职 责 责货品进、销、存的处理 1. 负 责残次货品的处理及补货处理 2. 负 1. 2. 3. 4. 工 作 内 容 到货时进行验收货品的处理 按公司要求对调、退货品进行包装及复核 按要求监督分类摆放仓库货品 及时分析和掌握店铺库存情况，提供有效的建议给予店长 5. 按公司要求进行残次货品的处理 6. 及时将售出货品补充至原处 货 场 方 面 工 作 职 责 1. 检查及跟进卖场的卫生 2. 检查及跟进卖场的陈列维护 工 作 内 容 1. 开业前检查LOGO灯箱、地面、橱窗、模特、收银台、POP等各方面的卫生 2. 跟进代办事项 3. 按照公司规定更换橱窗布置及模特着装 4. 依据公司要求定期整理VM摆设 5. 陈列物料的保管、申领、维护等

销售人员（高级导购、导购）角色定义

店铺中的执行者，主要负责店铺的销售工作，提供统一、规范的顾客服务，实施店铺的陈列，有效维护店铺和品牌形象。

销售人员的工作职责与工作内容

销 售 与 服 务 方 面 工 作 职 责 1. 2. 成个人销售目标 完 握产品知识和销售技巧，促进销售的提掌 升 工 作 内 容 1. 认真学习产品知识，掌握良好的销售技巧，提高销售的成功率，提升个人业绩 2. 清晰店铺团队、个人的销售目标和销售进度，不断激励自己完成和超越目标 3. 维护良好的团队气氛，与同事共同达成销售，并协助同事工作开展 4. 严格执行公司的营运管理制度 5. 提供优质、专业的顾客服务 货 品 方 面 工 作 职 责 行货品进、出、退、存的处理 1. 进 握店铺库存状况 2. 掌

1. 2. 3. 4. 5. 工 作 内 容 到货时进行货品验收 按公司要求对调、退货品进行包装及复核 按要求分类摆放仓库货品 进行对库房的规范管理和摆放 按公司要求进行残次货品的处理及货品的维护 6. 及时将售出货品补充至原处 货 品 方 面 工 作 职 责 施店铺的陈列 1. 实 进店铺的卫生维护 2. 跟工 作 内 容 1. 根据《陈列指引》进行店铺的陈列摆放 2. 定期调整卖场陈列或根据及时因不可预知情况或店铺销售结构调整货品陈列 3. 销售过程中，随时留意卖场的安全和卫生状况，与同事保持默契的配合 4. 依据公司要求定期整理VM摆设 5. 陈列物料的保管、维护等