代码专业户档案的管类别理与维护5.进行现场巡察。
6.从纸质档案柜或电子档案专用文件夹中，查找有无缺失的区域(如A区、南塔等)、栋号、楼层、房号，并追溯相应的客户档案。
公司管理层最低检查频次与覆盖面品质检查标准（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管副总/总助必查）分值适用范围检查方法项目对口职能部门对口负责最低主管人频次覆盖面分管副总/区域经理最低频次覆盖面1011客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。▼◎向业户公示的24小时客服电话，必须24小时有人接听，不允许空号、长时间恶意占线、长时间无人接听。1010写字楼除外18：00时至次日08：00时之间拨打24小时客服电话。采取以下任何一种方式进行验证：所有主管以1.观察：倾听员工接听客户来下人员(含主电管)，在工作2.抽查电话录音记录。1次/场所接听电3.暗访：①委托员工不熟悉其声音特征周话，包括各的人，用员工不熟悉的电话，类总机、分机，以及已拨打任意主管级以下人员(含向客户公示主管)的办公电话（含已公示的个人移动的个人移动电话）进行验证。②必要时免提播放通话过程或电话。1次/采集通话录音作为暗访记录季度（证据）。1，任意抽查维修记录（抽查率不低于5%）；2.检查工单系统维修系统中的统计数据；1次/月①区域经理：每季度至少核查所管辖区域项目各1次。②分管副总：每年至少核查所有项目各1次。①区域经理：每年至少核查占总指标60%的指标。②分管副总：每年至少核查占总指标30%的指标。12接听客户电话▼◎铃响三声内，接听电话：①大堂、服务处前台：“您好！恒富物业XXX号为您服务！请问有什么可以帮您” ②公司职能部门、服务处各部门办公室：“您好，第一服务处工程部！”。③倾听来电信息，详细记录来电人、联系方式、来电内容，并适时重复相关信息，与来电人确认；②中途中断需知会来电人，并表示歉意； ④结束这次：“谢谢您的来电，再见。”⑤对方先挂线后，方可挂断电话。 ⑥接听电话态度应亲切、和蔼，不得语气生硬。⑦如遇听不到对方声音时，应重复三遍“您好，恒富物业XXX号为您服务！请问有什么可以帮您，我现在听不到您的声音，请您稍后致电”。⑧如遇对方电话突然中断，应主动回拨。 ⑨如大堂前台或服务处前台电话转至其他部门接听时，电话接听人员必须执行以上所有要求。201314将报修信息准确录入工单系统，报修当天进行派单，维修完成后，进行销项及回访。当日派单率100%；已完成维修项自维修完成起24小时内对业户进行回访报修相关记录与维修记录保持一致，如工单系统记录、值班记录表及服务受理单相对应。服务受理单的业户意见栏应由上门服务的工作人员让业主签署，若先维修后补单的情况，业户签署意见栏可由客服人员征求业主同意及意见后，带其签署；物业工作人员报修的公区维修，可由客服专员或工程领班予业以现场确认，由客服专业填写回访情况。客户户报若报修事项无法进行维修，需在工单系统中该维修事项中予以说明。超过1个月未完成维修的应至少每月跟关修进记录一次进度并登记在工单系统中。系客不允许存在未完成维修项予以销项与服礼有偿服务回访率100%，其他报修回访率不低于30%。仪形象服务处于每月10日前完成上月维修单有序存档。1、维修单封皮目录；2、有偿服务维修单与无偿服务维修单应分开进行存档。20101520161718102010所有项目。1次/（未启用工周单系统的项1，任意抽查维修记录；目适用除工单系统操作2.检查工单系统维修系统中的以外的要统计数据；求）1次/月查看记录。1次/1次/月季度①品质部覆盖所有项目，或根据需要覆盖制定项目。1910发布部门：恒富物业品质管理部 发布时间：2014年11月 执行时间：2014年11月 版次识别：第四版第 2 页，共 11 页
制定项目。
户关系与服礼仪专形代码类别业象每年至少
少核查所有
核查占总
项目各1次
指标30%
。
的指标。
公司管理层最低检查频次与覆盖面品质检查标准（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管副总/总助必查）分值适用范围检查方法项目对口职能部门对口负责最低主管人频次覆盖面分管副总/区域经理最低频次覆盖面20拨打客▼自我介绍、确认对方身份、使用敬语、语言简洁、阐明目的、互动交流、通话结束时，表示感谢并道别，户待对方先挂断电话后再挂电话电话20采取以下任何一种方式进行验证：1.观察：1次/1次/所有项目。倾听员工接听客户来电。周季度2.抽查电话录音记录。3.要求任意主管级以下人员(含主管)回电话进行验证。不定期进行抽查21接待客户来访▼◎大堂前台全程站姿服务，大堂前台不允许设供员工坐的椅子（可安排间歇性换休）。服务处前台平时坐姿工作，根据前台值班人员数量摆放椅子，为有客户到访时须起身保持礼仪站姿。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。◎客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。服务处前台除客服人员外不允许其他人进入。▼◎正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好，请问有什么可以帮您？”，开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮您？”，开始为到访客户提供服务。▼◎正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：“您好，请问有什么可以帮您？”，开始为到访客户提供服务。如果通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言（如点头、微笑、指引手势等）向到访客户礼貌示意稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮您？”，开始为到访客户提供服务。▼◎服务结束与客户道别：“再见，请慢走”。接待客户来访▼◎在正常当值时段内，客服大堂前台不可空岗。因故离开，不论时间长短，项目必须安排其他人员顶岗，顶岗人员必须执行第21-24项的所有工作要求。▼◎在正常当值时段内，服务处前台不可空岗。服务处前台因故短暂离开，必须设置“因事离开，请稍候”的提示牌。服务处前台长时间离开，项目必须安排其他人员顶岗。顶岗人员必须执行第22-25项的所有工作要求。▼业户/租户物品搬出，由客服前台核对业户/租户身份，向业主确认搬出物品，开具《携物出门单》，并登记在《携物出门登记表》中，月底进行存档。物品搬出时所拍车辆照片（电子版）设立专项文件夹留存。接待客户来访电话客录户音关系客与服礼仪形象
识
▼1、与客户面对面沟通时，所有工作人员禁止：①吃零食；②嚼口香糖；③吸烟；④戴耳机耳塞听音乐；⑤针对客户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。2.与客户电话沟通时，所有工作人员禁止：①中途挂断电话；②粗暴地摔电话；③污言秽语、态度恶劣；④针对客户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。⑤边听电话边和其他人说话。⑥把正在通话中的电话放在一边不听。客服接线电话录音功能正常，每周将电话录音记录存储到硬盘或光盘内，并存档。服务处经理或经理指定专人（主管以上）每周对服务处录音电话进行不低于2次查听，查听时间至少达到半个小时，查听过程记录（查听时间、查听内容及关键问题传达）填写在《交接班记录表》“工作情况记录”一栏内。如电话录音系统故障，可提供报修记录。▼对业户发布的各类通知，统一编号，通知格式套用公司《关于XXX的通知》模板,张贴文件需由项目经理签发或同意张贴。2022202320采取以下任何一种方式进行验证：1.观察：①到监控中心进行远程观察。②无监控条件的，到现场远距离或隐蔽观察。不定2.暗访：1次/1次/期进①委托客户或其他第三人，根周季度行抽所有项目。据事先安排的虚拟角色和任查务，抵达大堂和服务处前台，进行现场体验。②必要时采集通话录音，或现场录像作为暗访记录（证据）。24252020写字楼或设采取以下任何一种方式进行验置有客服前证：1.观察：台的项目①到监控中心进行远程观察。②无监控条件的，到现场远距离或隐蔽观察。2.暗访：1次/①委托客户或其他第三人，根周据事先安排的虚拟角色和任务，抵达大堂和服务处前台，进行现场体验。②必要时采集通话录音，或现场录像作为暗访记录（证据）。1次/季度5所有项目1、抽查近期电话功能；2、抽查存档情况。26202710不定期进行抽查①品质部覆盖所有项目，或根据需要覆盖制定项目。2850①区域经理：每季度至少核查所管辖区域项目各1次。②分管副总：每年至少核查所有项目各1次。①区域经理：每年至少核查占总指标60%的指标。②分管副总：每年至少核查占总指标30%的指标。2930采取以下任何一种方式进行验证：1.观察：现场验证。2.暗访：
①委托客户或其他第三人，根据事先安排的虚拟角色和任发布部门：恒富物业品质管理部 发布时间：2014年11月 执行时间：2014年11月 版次识别：第四版务，抵达相关区域或部位，进行现场体验。
②必要时采集现场照片作为暗
10周
月
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目。
项目各1次
。
核查占总指标30%的指标。
季度
公司管理层最低检查频次与覆盖面品质检查标准（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管副总/总助必查）分值适用范围项目对口职能部门对口负责最低主管证：人频次覆盖面1.观察：现场验证。1次/2.暗访：①委托客户或其他第三人，根周据事先安排的虚拟角色和任1次/务，抵达相关区域或部位，进月行现场体验。②必要时采集现场照片作为暗访记录（证据）。3.查看记录。查看照片1次/月1次/1次/季度月实行管家式服务及有大现场查看并测试堂公告栏的项目。1次/周检查方法分管副总/区域经理最低频次覆盖面户专关代码类别业系与服礼仪31形象标32识标牌33通告343536客服人员服务▼对业户发布的各类通知，统一由客服部起草、编号。张贴的各类通知、温馨提示、喜讯等需在有效期内，有效期时长最长为3个月。长期提示性信息应使用标识、标牌形式。▼严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温馨提示。①张贴位置：大堂公告栏相应位置内②所有客/货用升降电梯轿厢内壁中，乘客面向电梯轿门时目光可及的显著位置，高度约为160-180cm，不可贴在轿厢门上，尽量居中，③不可歪斜，④无皱褶气泡、⑤翘角卷边、⑥污损残破；⑦不适用时及时撤除，⑧撤除时不可刮花电梯轿厢内壁▼其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等，不应缺失，且放置需整齐，美观，无明显歪斜、翘角卷边、污损残破，或被遮挡，通知公告在公示有效期到期后24小时内撤销。项目现场不允许出现未经VI规范审核通过的新增标识、标牌。园区公告栏内容一个月至少更换一次，也可配合相关部门进行公益性宣传；公示内容须拍照存档。写字楼和别墅项目发放通知通告，需有通知发放或签收相关记录，或短信息或致电的工作记录在存在安全隐患区域（如高位护栏、人工湖、湿滑路面、鼠药盒、公共娱乐场所、假山水景、喷施农药的树木等存在安全隐患之处）张贴警示标识，起到安全告知义务。每栋设有客服专员，要求:①在每栋大堂公示客服专员（包括照片、姓名、管理区域、服务电话（客服专员））（照片中工作人员着西服外套，仪容仪表符合公司要求，同一物管员在所辖区域内的公示照片应一致）；②公示电话服务时间为8:30-22:00，在此时段内，不允许出现电话无法接通、拒接、关机或无人接听的情况，③客服主管电话要求24小时保持畅通，不允许出现电话无法接通、拒接、关机或无人接听的情况。④电话接听礼仪需符合公司要求。⑤如遇特殊情况未能接听的要及时回电。102020101050所有项目写字楼和别查看相关工作记录墅项目所有项目现场查看37103839业每年组织业主座谈会、参观共用设备设施机房和管理亮点（要求做到：做好现场记录、对业主提出的有效诉客户求编写整改措施、处理过程中每周回访、涉及到人员失职、渎职的投诉报告公司相关部门处理、参观日活动服沟客通保留照片记录），每次参观的业户不能相同。户关①应设专人负责收集项目内部管理、物业服务、社区活动或员工生活等方面材料，形成文件汇报材料，要求系社图文并茂，并建档。每月向品牌推广部投稿至少两篇，以发布在公司向外推广刊物上。②组织社区文化活动区、重要节日进行园区美化（频次根据北京市住宅物业服务标准要求，一、二级无要求。社区文化活动：三级活每年≥1次、四级每年≥2次、五级每年≥3次、参观公用设备设施机房三-五级每年≥1次）。③已制定《社动区文化年度计划表》的，需按计划实行。确定《关键业户名单》，每季度更新一次。关键业户月走访率达100%。(关键业户确定原则：占物业区域总面积1%以上业户或单位业户代表；业主委员会筹备小组成员、业主委员会委员；非常热心参与物管服务工作，在业户中具有一定号召力的业户，包括社区论坛版主；特殊需求的业户，包括长期患病需要医疗仪器维持生命的业户和独居的残疾和年老体弱业户；其他特殊关系业户；社区居委会：通过走访社区居委会了解业户对物业服务的相关信息。◎项目负责人每月上门拜访客户（≥3个客户，可单独拜访，也可带领1-2名工作人员一同拜访，每次拜访不同的客户，倾听客户对各项服务的评价和意见，便于确定改进需求，提升服务质量，改善客户关系。客服主管每月上门拜访客户≥10个客户。 项目负责人和客服主管的走访必须要真实有效 。 每月书面提交《月度走访报告》至总经理、分管副总、品质管理部。客户走楼管员每月制定走访计划并制作填写走访爬楼图，公寓/写字楼/商场项目每半年全覆盖一次管辖区内的所有访业户；住宅项目要求每年全覆盖一次项目内所有业主。日常入户走访、关键业户走访以面谈为主，电话为辅，了解业主的需求和对物业管理的意见，面谈/电话走访均需记录业户的联系方式，以便验证。每月书面提交《月度走访报告》至总经理、分管副总、品质管理部。客服
30所有项目检查记录、照片；品质管理部1次/1次/1次/现场核查。季度季度季度10检查记录。或向品牌推广部确1次/1次/1次/认月季度月40101次/1次/季度季度①品质部覆盖所有项目，或根据需要覆盖制定项目。①区域经理：每季度至少核查所管辖区域项目各1次。②分管副总：每年至少核查所有项目各1次。①区域经理：每年至少核查占总指标60%的指标。②分管副总：每年至少核查占总指标30%的指标。41101.检查《关键业户名单》2.检查业户走访记录所有项目。3.检查客户月度走访报告。4.对被访客户进行电话验证。1次/月1次/月1次/月42101次/周发布部门：恒富物业品质管理部 发布时间：2014年11月 执行时间：2014年11月 版次识别：第四版第 4 页，共 11 页
要覆盖制定项目。
总：每年至
每年至少
少核查所有
核查占总
项目各1次
指标30%
。
的指标。
代码专业客服访类别品质检查标准（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管副总/总助必查）分值适用范围2.检查业户走访记录3.检查客户月度走访报告。4.对被访客户进行电话验证。检查方法月公司管理层最低检查频次与覆盖面项目对口职能部门对口月负责最低主管人频次覆盖面周分管副总/区域经理最低频次覆盖面43督导：服务处客服主管负责对常规回访、入户走访进行督导，督导率达30%，服务处经理对常规回访、入户走访的督导率达到10%。年度走访覆盖率：①1-4级服务标准： 客服专员≥95%，主管级人员≥30%，经理/经理助理≥10%；②5级服务标准：管家/楼管员≥100%，主管级人员≥50%，经理/经理助理≥25%。▼24小时内处理并答复客户诉求（含投诉和非投诉类请求），相关记录清晰、完整、可追溯。因故不能及时客户诉处理并答复的，应与客户进行及时有效的沟通，并作相应的记录。求处理◎不允许：①客户对服务态度的有效投诉；②对客户诉求不作任何处理；③客户对同一问题的多次投诉；④非投诉性诉求转化为投诉。已处理的诉求，一周内电话或上门回访，并征询客户对服务工作的意见。语辞要求（示例）：“您好，我是富力桃园服务处的客服人员，就上次墙壁渗水维修的事情进行回访，您现在方便吗？”“请问，墙壁渗水的事情解决了吗？”客户诉“您对我们的服务满意吗？”求处理“如果您有需要，欢迎随时联系我们，再见。”不允许：媒体负面曝光、行业通报、客户集体群诉、到集团上访等重大、恶性投诉。101次/1次/年年1次/年4410452046501.抽查最近业户投诉处理记录。1次/1次/1次/2.根据记录信息，向客户电话周月月验证。47201.抽查工作记录；2.致电客户核实。1次/1次/1次/周月月4850根据媒体、行业组织披露与集团反馈的的信息进行验证。检查最近的客户满意调查报告中，客户满意指数的统计及相关的改进措施。要求现场提交最近的公示记所有项目。录，如公示现场的照片、公示1次/1次/1次/文件纸质版（项目经理签字）年年年等。事后补充提交的公示文件不予认可。抽查任意一项改进措施的落实效果。随机抽取问卷，向客户电话验证1.抽查记录.2.与实际排班表核对记录。1次/1次/1次/周月季度49按规定的频次（≥2次/年）与抽样比例进行客户满意调查，提交调查报告，统计客户满意指数，对客户提出的不满意项（或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）提出具体的改进措施并实施改进。客户满向客户公示最近的客户满意指数总体情况，以及针对客户提出的不满意项（或满意指数排名靠后，及达不到意度调单项满意指标的服务内容）的具体改进措施。不满意项整改完毕后再次向客户公示。查上述各项改进措施，有落实的痕迹和证据（例：维修记录、照片）。禁止伪造客户满意调查问卷。工作日每日巡视公区，填写《区域管理巡视记录表》或《工作质量记录检查表》，涵盖项目存在所有事项，公共区详细记录发现问题，明确处理方式，3日内对问题进行复查，并将复查结果体现在《区域管理巡视记录表》域巡视中，如处理方式为派单处理，需注明派单单号。保证记录可查询、可追溯。主管抽检30%、经理抽检10%。如有特殊情况无法完成当班日的记录填写，需注明。客项目基根据项目情况编制项目基本概况，每半年更新一次。服本概况空置房管理统编制《空置房登记表》，每月更新。计巡供暖季节（每年11月7日至次年3月15日），楼管员每周巡视2次空置房，其他时间每周至少巡视一次空置视房，并填写《空置房巡视记录表》。105010515210205310545510201.抽查记录.2.抽查现场工作人员。1次/季度1次/1次/季度季度①品质部覆盖所有项目，或根据需要覆盖制定项目。①区域经理：每季度至少核查所管辖区域项目各1次。②分管副总：每年至少核查所有项目各1次。①区域经理：每年至少核查占总指标60%的指标。②分管副总：每年至少核查占总指标30%的指标。存在空置房1.抽查记录.的项目。2.任意抽查3间空置房。101次/月56发布部门：恒富物业品质管理部 发布时间：2014年11月 执行时间：2014年11月 版次识别：第四版第 5 页，共 11 页
目，或根据需要覆盖制定项目。
服目各1次。②分管副总：每年至少核查所有项目各1次
。
标。②分管副总：每年至少核查占总指标30%的指标。
公司管理层最低检查频次与覆盖面代码专业类别品质检查标准（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管副总/总助必查）分值适用范围检查方法项目对口职能部门对口负责最低主管人频次覆盖面分管副总/区域经理最低频次覆盖面575859钥匙钥匙借用需填写《钥匙借用登记表》，并于当日归还。管管理理每天查询《钥匙借用登记表》，对逾期未归还的钥匙进行追踪。安保主管/客服主管每周不少于一次对钥匙管理情况的督导。统建立《钥匙清单》，包括服务处办公区钥匙、空置房钥匙、业户委托钥匙。服务处应建立钥匙管理专柜，所计有钥匙必须标识清晰、明确，便于查找。委托钥匙必须于《钥匙委托管理协议》相符。101次/月10所有项目101次/月10现场核查1、抽查记录；2、现场核查。1次/1次/季度月60药箱管合理安排服务处药品种类与数量，安排专人对药箱进行管理，及时补充少于三分之一药量的药物，更换过期理药品。根据物业各项目业态类型及服务等级要求是否配备相应的清洁设备，如：结晶机、吸尘器、吸水机、高压水枪、多功能洗地机、风干机等；清洁设备管理：①清洁设备管理处指定专人管理，设备管理人必须建立《清洁设备台帐》；②需使用机器时，借用人需在《机器设备领用登记表》中进行登记，同时检查机器设备的完好状态；③使用人归还机器设备时，设备管理人必须检查机器完好情况及洁净情况，对损坏及不洁净的机器有权拒收并要求使用单位（人）修复或清洁后归还；机器设备归还后，设备管理人应在《机器设备领用登记表》内登记；④因采购年限、使用原因、机器损耗造成机器设备报废的，管理处按《固定资产管理作业指导书》执行。⑤清洁工具、设备使用完应存放至指定位置，不能随处乱放。6162清洁设备管理5106364清洁设备维修保养：①设备管理人每周至少对机器设备检查一次，检查机器设备的完好程度、洁净情况等，对出现故障的机器设备先由向工程专业报修，若工程专业无法维修委托外单位维修或做报废处理；②保洁领清班每月组织管理处工程人员对机器设备进行维修保养，并填写《设备设施维修保养记录表》。洁清洁设备使用：①所有机器设备使用前必须检查机器部件是否正常，如有异常严禁使用，检查所用药剂是否设与机器相匹配；②机器设备在使用过程中,如发现异常，应立即关掉电源,停止使用并向保洁领班报告，待故备障排除后方可使用；③所有机器设备每日使用完毕后，须将药液、污水倒净，同时对机器设备进行检查，如管发现问题及时上报保洁领班；④机器设备使用时，应轻拿轻放，避免与其它地面硬物碰撞；⑤使用电动机具理前检查并确保开关和线路无破损漏电。▼湿地使用时接电插座要用胶袋包确保干爽，作业人员穿绝缘胶鞋（水鞋）。⑥机器设备使用后放回指定地点，严禁将设备叠放，应按种类、型号放置整齐；⑦机器设备使用需按《机器设备操作方法》和相关设备使用说明书正确操作。公共区域清洁天面，架空层，避难层，空置房，楼梯，走廊走道，地下室和室内外停车场，地面、墙面和天花，柱体与梁体，外墙墙面，地面，车行道，人行道等公共区域，严格按清洁计划，频次执行作业标准，确保无污迹、积尘、积水、锈渍、胶渍、印渍、水泥白灰渍、泥沙、纸屑、烟头、蜘蛛网、乱贴乱画、异味、杂草和杂物乱堆放。（注意公共区域含与小区围墙紧挨的人行道）所有项目10现场查看及相关记录1次/1次/1次/月季度月10655所有项目66雨雪雨后对小区内主路、干路积水进行清扫；降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪清在次日10:00前清扫干净洁10现场抽查。①品质部覆盖所有项目，或根据需要覆盖制定项目。①区域经理：每季度至少核查所管辖区域项目各1次。②分管副总：每年至少核查所有项目各1次。①区域经理：每年至少核查占总指标60%的指标。②分管副总：每年至少核查占总指标30%的指标。周季度季度
发布部门：恒富物业品质管理部 发布时间：2014年11月 执行时间：2014年11月 版次识别：第四版第 6 页，共 11 页
代码专业类别品质检查标准（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管副总/总助必查）分值适用范围检查方法理：每年
理：每季度
至少核查
部覆盖至少核查所
占总指标
所有项管辖区域项
60%的指
目，或目各1次。
标。②分根据需②分管副管副总：公司管理层最低检查频次与覆盖面要覆盖总：每年至每年至少制定项少核查所有核查占总分管副总/区域经理项目对口职能部门目。项目各1次对口指标30%负责最低。主管最低频次的指标。覆盖面人频次覆盖面67公共设施清洁公共设施电梯轿厢地面、内壁、天花、灯罩和各层门槽沟，消防栓、灭火器、应急灯等消防安全器材，各类开关、灯罩、灯柱、线槽、插座等公共照明设施，通风窗、风井等各类新风排风设施，各类架空管道，立体车库、倒车架及各类交通标线，各类标识、装饰物、宣传栏、雕塑、盆景，各类室内绿化盆、植物株体，室外绿化带及乔灌木株体，健身器材、儿童游乐、座椅、信报箱等各类室内外休闲设施，严格按清洁计划，频次执行作业标准，确保无污迹、积尘、积水、锈渍、胶渍、印渍、水泥白灰渍、泥沙、纸屑、烟头、蜘蛛网、乱贴乱画、异味和杂物乱堆放。室内外排水沟、明沟/渠/池无污水、污迹，排污井、暗沟地上部分无明显污迹，无污水、污物、明显异味外溢，无蚊蝇滋生。室内外垃圾箱（筒）体外观洁净，无满溢，无积尘、痰迹、污迹、胶迹，烟灰盅内置物（水、石米、沙）保持清洁，烟头及时清理（不得超过3个）。垃圾房（站）无明显积尘、痰迹、污迹、胶迹、污水、异味和蚊蝇滋生。垃圾车摆放整齐，垃圾车和垃圾车停放点干净整洁，无污迹、油迹。垃圾收集有专职的清洁人员和明确的责任范围，日产日清，垃圾运送过程袋装，无超载、滴、漏、洒、溢等二次污染现象。公共洗手间空气清新无异味，无积水、污迹、堵塞，地面、台面、镜面无积水、水迹、污迹、纸屑、烟头，便池无污垢、异味，纸篓不过2/3，洗手液、纸巾、空气清新剂等用品可满足使用需求（合同无约定除外），各类附属设施（如厕具、水龙头、烘手机、洗手液装置等）完好无损，可正常使用。地毯干燥，无变色、霉变，无明显污迹，纸屑、无沙、泥、虫蛀。室内外观赏水景水质清澈，无青苔和明显沉淀物、水面无杂物。现场抽查。5别墅项目除外1次/1次/1次/周季度季度685所有项目69707172环清境洁公共设施清洁55510仅限写字楼项目无水系项目除外所有项目现场抽查。73清进行清洁作业时有安全隐患或给客户造成不便的，设置明显的“小心路滑”或“正在清洁”标识，或采取安洁全防护措施（如铺防滑垫、员工着反光背心等）。作业安人工湖水面、冰面清洁、打孔作业时，人员须穿救生衣，系绳索等，确保一个人在岸上，确保安全全高位玻璃、高位石材、雨棚、挑台、露台、天窗等高位或危险区域的清洁：①▼作业人员必须系安全绳作业；②▼安排人进行现场监护；③安全绳无断股，且接口和绑固结实可靠，安全扣无松口。清洁作业安全外墻清洗：1、按照我司与乙方签订的外墙清洗服务合同中的技术要求，其中作业前各管理处主管或领班必须认真检查并确保吊船及其附属设备设施无安全隐患和故障，所有索具吊具（安全绳）无断股，且接口和绑固结实可靠，所有安全扣无松口，吊篮和踏板无断痕裂痕，索具吊具（安全绳）与建筑无锋利接触面。2、▼作业人员必须系安全绳作业，地面设安全围蔽区域和明显的危险警示标识，现场设置双监护人（上设索具吊具监护人，下设围蔽安全监护人）3、质量验收标准参照《外墙清洗质量验收标准》、《服务供方质量考评表》的相关规定进行验收和打分，将验收意见填写《服务供方质量评估报告》，如需扣款处理的管理处填写《处罚意见表》，乙方签字确认后方可生效。1次/周1次/1次/季度季度10无水系项目除外7410所有项目5751、现场抽查；2、无现场操作情况下抽查相关操作人员掌握情况或检查记每次现场录。（若有）1次/1次/年年767778保洁人员从楼道或园区内将垃圾清运至集中存放点时，应注意保持垃圾桶、果皮箱表面清洁，垃圾清运车外生观整洁，不得有垃圾溢出，四级、五级项目应使用能密闭运输的垃圾清运车。没有专用货梯的区域，保洁员活清运垃圾必须避开住户的上下班高峰时间段；上午7:00-9:00、下午17:00-22:00之间不得清运垃圾。垃垃生活垃圾清运原则做到日产日清，没有遗撒，每次清运后把现场打扫干净，服务质量验收标准参照我司与乙圾圾方签订的外包垃圾清运合同中的相关条款及附件内容。清运建每次清理建筑垃圾前，由保洁主管对建筑垃圾数量进行估算，填写垃圾清运单（一式两联），并联系安排垃筑圾清运单位进场，清运车辆进出需准确记录具体时间，经在场项目保安、保安领班二人对实际清运数量（即垃垃圾清运核定单一式三联）进行监督确认，车辆满载情况拍照留存，再由车场倒闸人员、晚上值班经理、清圾运车辆司机签字确认，并于次日由保洁主管、项目经理签字确认，结算时双方提供凭证依据，严禁将生活垃圾作为施工垃圾进行清运。51次/1次/周季度5每次现场（若有）每次现场（若有）5①品质部覆盖所有项目，或根据需要覆盖制定项目。①区域经理：每季度至少核查所管辖区域项目各1次。②分管副总：每年至少核查所有项目各1次。①区域经理：每年至少核查占总指标60%的指标。②分管副总：每年至少核查占总指标30%的指标。2、检查相关记录。
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月
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代码专业类别品质检查标准（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管副总/总助必查）分值适用范围检查方法7980保洁供方管外◎项目根据合同约定，每月对外包清洁公司的服务质量进行打分评价，评价内容包括：按约定时间实施情控墙况，是工人员是否具备特种作业证书，安全准备防护情况、合同相关规定、高空作业质量等。评价的结果成清为支付清洁费的依据。洗绿化①环境主管（绿化主管）应于每年12月份制定下一年度绿化养护工作计划，计划内容应符合《绿化管理工作归规程》要求；②《绿化养护计划推进表》填写清晰、准确，能清楚记录绿化工作的实施情况及结果；③绿化档培训记录表填写做到真实、有效，能起到培训的目的及结果；④绿化库房出入库记录表填写清晰。资料绿化工服务礼仪①遵纪守法，严格遵守各项规章制度和操作规程；服从领导安排，团结同事，互相帮助；②爱护劳动工具，节约能源和物料；爱护物业区域的一切设施，发现问题及时向上级报告；③按时上、下班，不迟到，不早退，病事假必须得到上级批准；上班时不得无故离开岗位，有事离岗必须得到上级的同意；④绿化技工在养护作业时遇到业户要暂停工作，视情况主动打招呼，为业户让路，并提示业户小心，业户通过后再开始工作；⑤业户提问时应有礼貌地回答，必须使用礼貌用语，但不要长谈，遇到答复不了的问题可与区域物业管理员联系解决；草坪养护：①覆盖率在95%以上，最大裸露块在0.4m2以下，基本做到“黄土不见天”；②基本上无杂草，50厘米以上的杂草应及时清除；③生长茂盛，颜色正常，不枯黄；④每年修剪5次以上，草的高度保持在3cm-5cm之间，遮荫地留茬可高些，为6cm-8cm；；⑤无病虫害；⑥树立指示牌，制止践踏草坪.树木养护：①生长势强，生长超过该树种、该规格树木的平均年生长量；②树冠完整美观，主侧枝分布均匀和数量适宜，内膛不乱，通风透光较好；③枝干无机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，无黄叶、焦叶、卷叶，无非正常落叶，有虫屎、虫网、积尘叶的株数在5%以下；④无蛀干害虫、蚧壳虫等危害，食叶害虫咬食的叶片每株在7%以下；⑤绿篱上、下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线整齐划一；⑥缺株在2%以下。花坛、花境种植、养护：①花卉生长良好，较好体现花坛、花境设计要求；②株型丰满、整齐，姿态匀称优美；③花色纯正，同种花卉花期一致；④叶色、大小基本正常，有黄叶、落叶的株数在8%以下；⑤有轻微病虫害及人为损坏，处理后对花卉生长影响很小。园区植物浇水、施肥适时适量，不缺肥短水；浇灌适宜，无干旱或涝害现象；对流到地面或绿化设施上的水要及时抹干，保持周围环境整洁、干净。绿化养护旋转式割草机安全使用：①操作时要穿长裤、保护鞋、袜，戴上防护眼罩；②发动机启动时注意不要将启动把手反弹在机器上，以免损坏机器；③割草前应先将草坪上可清除的障碍物清除，以免操作不慎损坏刀片；当感到刀片可能被损坏时，应立即停机检查维修；④操作“运转—停止”操纵杆时，动作应迅速而完整，使刀片机构与发动机处于完全啮合或不完全啮合状态，否则将影响机器的使用寿命；⑤严禁在倾斜度大于20°的斜坡上使用；在有斜坡的地方使用，改变机器前进方向时应格外小心；当机器倾斜或翻转时，刀片将暴露出来，要注意人身和设备的安全；⑥机器暂停使用时，切记关闭燃油阀，以免汽油蒸发，发生危险。垃圾◎项目根据合同约定，每月对外包垃圾清运公司的服务质量进行打分评价，评价内容包括：清运及时情况、清人员工作安排、现场清理效果、车辆装载要求、业户投诉等。评价的结果成为支付清洁费垃圾清运消纳的依运据。消纳理：每年
理：每季度
至少核查
部覆盖至少核查所
占总指标
所有项管辖区域项60%的指目，或目各1次。公司管理层最低检查频次与覆盖面标。②分根据需②分管副管副总：要覆盖总：每年至分管副总/区域经理项目对口职能部门每年至少对口负责最低制定项少核查所有核查占总主管目。项目各1次最低频次覆盖面人频次覆盖面指标30%。的指标。1次/1次/周月5所有项目1、现场检查；2、检查相关记录。5现场现场施工施工为准为准1次/月81环境101次/1次/月季825现场核查随时随时83绿化绿化养护1084101次/周1、现场检查；2、检查相关记录。1次/1次/月月①品质部覆盖所有项目，或根据需要覆盖制定项目。855865所有项目3087每次现场（若有）①区域经理：每季度至少核查所管辖区域项目各1次。②分管副总：每年至少核查所有项目各1次。①区域经理：每年至少核查占总指标60%的指标。②分管副总：每年至少核查占总指标30%的指标。发布部门：恒富物业品质管理部 发布时间：2014年11月 执行时间：2014年11月 版次识别：第四版第 8 页，共 11 页
代码专业类别品质检查标准（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管副总/总助必查）分值适用范围检查方法8889绿化供环方境管控类花◎项目根据合同约定，现场栽植时根据栽植花卉的大小、花冠的饱满度、枝叶的长势鲜花种植公司的服务质卉量进行打分评价，评价内容包括：种植时间安排、花卉冠幅大小长势、种植效果、现场人员管理等。评价的种结果成为支付花卉种植的依据。植绿◎项目根据合同约定，每月对外绿植租摆公司的服务质量进行打分评价，评价内容包括：现场养护管理、绿植植长势和养护情况、花钵清洁标准、对长势不好绿植更换周期、现场服务的实际效果等。评价的结果成为支租付绿植租摆的依据。摆消杀药品溢漏及中毒的处理：消杀药品如不慎发生溢漏、遗洒或发生中毒现象时，现场紧急处理按照《农药、消杀药品溢漏及中毒应急处理预案》的要求执行。①农药上锁储存，严格控制农药申购和领用，无不明原因的流失，无帐物不符；②农药按对应的病虫害种类，按说明书要求兑水稀释后使用。有稀释要求的农药，禁止未经稀释直接使用；③禁止购买、储存和使用滴滴涕（DDT）、六六六（BHC）、甲胺磷等国家明令禁止使用的强污染、剧毒或强毒、强致癌性的有机磷杀虫剂，推荐使用环保、低污染、低毒的拟除虫菊酯类杀虫剂。▼农药喷施作业人员必须戴口罩、戴防护手套，设置醒目的危险警示标识。禁止在雨天、高温、强阳光、强风、逆风方向等环境喷施农药，应选择傍晚、阴天、无风或弱风、顺风方向喷施农药。①消杀工具和药品的领用、保管、过期药品回收等由保洁主管指派专人进行管理；②消杀执行人严格执行上班领用消杀工具和药品，于消杀作业完成后立即清洗工具，并及时归还；严禁将任何消杀工具和药品置于公共区域无人看管；③投放药品定期更换时，由指定专人回收并保管过期药品，统一交由指定危险废弃物回收单位定期回收。④药品从领出到投放时间间隔不得跨越1个工作日理：每年
理：每季度
至少核查
部覆盖至少核查所
占总指标
所有项管辖区域项60%的指目，或目各1次。标。②分公司管理层最低检查频次与覆盖面根据需②分管副管副总：要覆盖总：每年至每年至少分管副总/区域经理项目对口职能部门制定项少核查所有对口核查占总负责最低目。项目各1次主管最低频次指标30%覆盖面人频次覆盖面。的指标。51、现场检查。2、栽植数量是现场现场否种植数量相符。3、对分布栽植栽植区域4个点位进行检查。为准为准1次/月51、现场检查。2、租摆的5个区域进行检查。1次/1次/周月909192药品及环消工境杀具管理药品及工具管理工作消计杀划及通环知境201、现场检查；2、检查相关记录。1次/1次/1次/3、第90、92项若现场没有在月季度季度工作，则抽问绿化工作业规程或注意事项。30309320现场核查。查看药品领用、投放记录94消杀工作计划：保洁主管负责于每年12月制定管理区域《年度消杀工作计划》。消杀工作计划应包括消杀项目、消杀位置、消杀方式、频度及时间安排、使用药品及用量、消杀工作实施及检查责任人等，每次消杀工作结束后，填写《消杀记录表》。消杀通知：每次实施消杀工作前三天，服务处必须在通告栏、告示栏内张贴消杀通知，提示业户在消杀区域活动时的注意事项。1次/月10查看相关资料1次/季度①区域经理：每季度至少核查所管辖区域项目各1次。②分管副总：每年至少核查所有项目各1次。①区域经理：每年至少核查占总指标60%的指标。②分管副总：每年至少核查占总指标30%的指标。9520所有项目查看对客通知及实施记录1次/季度96▼①每次投放的鼠药名称、药量、投放日期记录清晰，②每3月投放1次鼠药，堵1次鼠洞。③鼠药投放点设置明显有毒警告标识及误食后的解毒方法，并采取适当防护措施，预防儿童、宠物轻易取食鼠药。④鼠药储标存场所上锁，⑤禁止购买、储存和使用毒鼠强、毒鼠硅、砒霜等，及汞、砷、铅类和氰化物剧毒鼠药。准▼暗沟、阴渠等处无明显蟑、蚊、蝇活动， 消杀工作参照《恒富物业服务质量管理手册-消杀作业指导书》灭蚊蝇◎项目根据合同约定，每月对外包消杀公司的服务质量进行打分评价，评价内容包括：鼠药更换、灭蚊蝇、灭灭蟑效果，现场服务的实际效果，鼠患、蚊蝇密度的实际情况。评价的结果成为支付清洁费的依据。蟑灭鼠209751次/1、检查现场；2、检查鼠药投季度放记录，与对应投放点的现场情况进行比对。1次/月1、检查现场；2、检查鼠药投放记录，与对应投放点的现场现场情况进行比对。3、选择五个实施点位进行检查实施情况。4.抽为准查相关的通知公告。①品质部覆盖所有项目，或根据需要覆盖制定项目。98消杀管控类51次/月发布部门：恒富物业品质管理部 发布时间：2014年11月 执行时间：2014年11月 版次识别：第四版第 9 页，共 11 页
公司管理层最低检查频次与覆盖面代码专业类别品质检查标准（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管副总/总助必查）分值适用范围检查方法项目对口职能部门对口负责最低主管人频次覆盖面分管副总/区域经理最低频次覆盖面225226着装形礼宾人员：跨立姿势、双手交叉放于腰后，保持微笑。岗位人员未经同意，不允许随意变动。象水吧及样板间服务人员：应保持站立姿势，双手交叉放于腹前，不得依靠墙壁、吧台，保持微笑。入口秩序维护员：会①工作时间，应保持门处于关闭状态，当有客户、公司领导、售楼处人员进入售楼处时，应主动为其开门，议并面带微笑，主动向来访人员说：“您好，欢迎光临！”；②耐心倾听，热情解答客人的询问，及时作出反接映和回答，指引方向或联系相关人员；③手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入；④客待接待客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去，并主动说“请慢走，欢迎再次光临！”户来访楼层秩序维护员：①面带微笑，主动向来访人员说：“您好，欢迎光临!\";②耐心倾听，热情解答客人的询问，及时作出反映和回答，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入；③提醒客人“小心乘梯，注意安全”、“小心台阶、注意安全”；有客户拍照时，礼貌制止：“对不起，请您不要拍照（拍摄），谢谢合作。”；④客人离开，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去，并主动说“请慢走！”严禁在样板间内吃零食、与其他岗位人员聊天；严禁大声喧哗、坐沙发、坐餐椅、结伴去洗手间或打水。工作纪非工作性质，严禁引入其他岗位人员进入样板间。律不得擅自改变样板间、售楼处内家具、饰品、绿植等物品的陈设及摆放位置及方向。如需变动需得到销售部门确认方改变，同时做好《样板间物品台账》的信息更新。准备样板间开放前，安全、卫生、设备、水吧等各方面需处于正常运行状态。疏导售楼处门前区域内的交通，指引车辆按规定路线行驶，保持车道内车辆行驶畅通， 行驶车道严禁停放车辆。当有售楼处客户需停车时，为其指引到售楼处指定车位，协助、引导车辆停车入位，并为客户开启车门、问好。停检查停放车辆有无明显损伤，以及车窗、车门是否锁闭。车场维护所辖区域内的治安秩序、阻止推销人员、散发宣传品等无关人员进入售楼处。秩遇有雨雪天气，需在车场为客户提供备用雨伞，并提示客人及车辆注意安全。序熟悉所负责区域内的地形、物品，并做好该区域内公共设施的成品保护工作，发现有人为或自然老化或破损情况，应立即汇报，并及时作出相应处理。门前发生客人摔倒或交通事故等情况时，应立即汇报并做出应急处理，防止人员围观及交通堵塞等情况的发生。培制定年度培训计划，定期组织军事形体动作与体能培训。训售楼处内部墙面：大理石、瓷片、砖干净、明朗、无污迹、目视无蜘蛛网。吊灯、镜面、楼梯，走廊走道，室内外停车场，地面、墙面和天花，柱体与梁体，外墙墙面，广场地面，车行道，人行道地面等公共区域，无污迹、积尘、积水、锈渍、胶渍、印渍、水泥白灰渍、泥沙、纸屑、烟头、蜘蛛网、乱贴乱画、异味和杂物乱堆放。售楼处内、外部玻璃门窗：玻璃幕墙、门、窗、镜面、玻璃围栏、项目沙盘、区域沙盘、扶梯玻璃等洁净透公共客区房环域、境清会洁议服务亮、无污迹。金属制品：如梯门、支架、热水器、消防门、烟灰缸、水龙头、不锈钢栏杆等用指定清洁剂擦拭，光亮无锈迹、污迹。天花：灯管、指示牌、灯罩等设施干净、无尘、目视无蜘蛛网。洽谈区、财务室：垃圾桶内垃圾不超过2/3，垃圾桶、门边框、茶几柜、烟缸等干净、无异味，沙发定期保养。设备干净无杂物，物品摆放整齐。大堂：烟缸、垃圾桶内垃圾不超过2/3；地毯、地垫干净、清洁、无异味。水吧台：台面、酒柜、饮水机干净，饮用纸板定期配备，饮水器皿及时清洁，定期消毒。物品摆放整齐。552271022810采取以下任何一种方式进行验证：1.观察：①到监控中心进行远程观察。②无监控条件的，到现场远距售楼处、样离或隐蔽观察。1次/1次/1次/板间2.暗访：周季度月委托客户或其他第三人，根据事先安排的虚拟角色和任务，抵达大堂和管理处前台，进行现场体验。。233234235236250251252253254255256257101015105555101010201、现场询问；2、抽查相关记1次/1次/1次/2录周季度月抽查现场现场观察1、现场观察；2、抽查相关记录。①品质部覆盖所有项目，或根据需要覆盖制定项目。①区域经理：每季度至少核查所管辖区域项目各1次。②分管副总：每年至少核查所有项目各1次。①区域经理：每年至少核查占总指标60%的指标。②分管副总：每年至少核查占总指标30%的指标。26410售楼处、样板间现场观察。1次/1次/1次/2周季度月265266267268269270101010101010售楼处、样板间现场核查1次/1次/1次/2周季度月发布部门：恒富物业品质管理部 发布时间：2014年11月 执行时间：2014年11月 版次识别：第四版第 10 页，共 11 页
房、境会议专代码服类别业务公司管理层最低检查频次与覆盖面品质检查标准（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管副总/总助必查）分值适用范围板间检查方法项目对口职能部门对口负责最低主管覆盖面人频次周季度月分管副总/区域经理最低频次覆盖面271272绿及时浇水、修剪，保持良好形态，保证每天茂盛、无黄叶。花钵、树叶及时擦洗，保持清洁、无尘土。植保证每日9:00前，样板间、售楼处内及外围各类设备处于正常使用状态，产生噪音的维修及养护作业，客户参观范围内的维修养护作业，需避让客户。为接待集团公司领导和上级政府部门领导来访，所有员工进行服务礼仪培训，来访时做到：①门岗秩序维护VIP客员在3米左右立正敬礼：“领导好！欢迎光临××小区！”并主动开门；②领导巡查经过5米左右小区秩序维户服务护员敬礼问候，其他员工原则上暂停工作立正微笑问候：“领导好！”③项目负责人现场随从，主动开门、引路、按电梯等。维修10101、随机抽查员工对集团公司所有项目每1次/1次/1次/领导的认识情况。2、现场观个员工。月季度月察。1、根据客户诉求处理信息，向客户电话验证。2、通过OA传阅的回复时间进行验证。3、接报客户服务中心/职能部门诉求，要求服务处提供该投1次/1次/1次/所有项目周月月诉问题反映至客户服务中心/职能部门前所跟进的相关资料，包括但不限于回访单、服务受理单，按公司规定提交的工作协作单、请示报告等资料所有项目抽查最近一次的视频记录1次/1次/1次/周月月27320274①如接获公司客户服务中心/职能部门的诉求，项目负责人24小时内上门或电话回访业主，了解诉求情况，客户服于次日17:30前将处理意见通过OA传阅反馈至客服中心/职能部门。②工作进展每周向客户服务中心/职能部务中心门反馈，每周一17:30前将上周的跟进情况通过OA传阅反馈至客服中心/职能部门。③服务处前台摆放客服中热线心电话宣传牌。30①品质部覆盖所有项目，或根据需要覆盖制定项目。①区域经理：每季度至少核查所管辖区域项目各1次。②分管副总：每年至少核查所有项目各1次。①区域经理：每年至少核查占总指标60%的指标。②分管副总：每年至少核查占总指标30%的指标。275276277每周一早上10点前项目负责人带领班组长以上人员在项目主出入口进行不少于30分钟的迎宾工作。①按公司着装标准，双手垂直胸前交叉站立，禁止交头接耳。②以1分钟不少于2次的频率微笑向业户点头问候:“早上好！”③VIP人员的问候以“×先生（小姐）”称谓。通▼①工作场合全体员工须着工装，要求工装整洁；②工牌佩戴在左前胸，端正且干净，不得遮挡或涂改；③用穿深色正装皮鞋；不得穿鱼嘴鞋、拖鞋或露趾凉鞋；④不佩戴夸张怪异饰物。⑤男员工发不过耳，不染发着装形（染黑除外），不烫发，不剃光头，每日剃须不蓄须。女员工化淡妆，发型发色不夸张怪异，刘海不出眉，象长发盘起不披肩，配戴统一发放的发饰。⑥指甲干净、修剪整齐，指甲不允许超过指尖2毫米，不涂有色指甲油；工程类、保安类男员工一律短发。⑦保洁员清洁作业时，看到业户时会使用礼貌用语主动打招呼，请业户先行。递交项目需按照各职能部门上交文件的时间节点按时提交。文件迎宾1020所有项目每现场观察个员工。1次/1次/1次/天周月10所有项目根据规定时间核查1次/1次/1次/周月月278核查分管副总/总助、项目现场各级管理人员（项目负责人、项目部门/班组负责人、对口主管）根据职责分工，按核查（验证）方法和最低频次要求，开展相应指标的核查，并作相应核查记录。不允许提供虚假的核查记100录。以上对应所有服务处抽查管理人员的核查记录，并的最。与现场业务的实际状态核对。低频次以上对应的最低频次以上对应的最低频次以上对应的最低频次以上对应以上对应的的最低频最低频次次发布部门：恒富物业品质管理部 发布时间：2014年11月 执行时间：2014年11月 版次识别：第四版第 11 页，共 11 页
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