研究与探讨 ｄｏｉ：ｌ Ｏ．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１ ００５—１ ５２Ｘ。２０１ ２．０８．０７２ 物流技术２０１２年第３１卷第８期（总第２６３期） 物流企业质量管理体系的构建 程智韬 （河南质量工程职业学院，河南［摘平顶山４６７００１） 要】通过对物流企业质量管理体系的相关概念进行界定，分析物流企业质量管理体系构建的原则，总结我国物流企业质 量管理体系的现状，最后提出物流企业构建质量体系的几点建议。 【关键词】物流企业；质量管理；体系构建 ［中图￣］Ｆ２５３ ［文献标识码】Ａ ［文章编￣－１１００５—１５２Ｘ（２０１２）０８—０２１０—０２ Ｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔ ｏｆ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｓｙｓｔｅｍ ＣＨＥＮＧ Ｚｈｉ—ｔａｏ （Ｈｅｎａｎ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ Ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ Ｃｏｌｌｅｇｅ，Ｐｉｎ酎ｉｎｇｓｈａｎ ４６７００１，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎ ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ，ｗｅ ｄｅｆｉｎｅｄ ｔｈｅ ｃｏｎｃｅｐｔｓ ｒｅｌａｔｉｎｇ ｔｏ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｙｓｔｅｍ，ａｎａｌｙｚｅｄ ｔｈｅ ｐｒｉｎｃｉｐｌｅｓ ｆｏｒ ｉｔｓ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ，ｓｕｍｍａｒｉｚｅｄ ｉｔｓ ｃｕｒｒｅｎｔ ｓｔａｔｕｓ ａｎｄ ｉｆｎａｌｌｙ ｇａｖｅ ｓｏｍｅ ｓｐｅｃｉｉｆｃ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ ａｎｄ ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ；ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｓｙｓｔｅｍ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ 活动，包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等，通过 １ 引言 随着经济的高速发展，物流业逐渐成为２１世纪的朝阳行 质量管理来确定质量的方针、目标、职责，从而实现企业的既 定目标。进行质量管理要全面的认识质量的三性，即社会性、 经济性、系统性，在三性的基础上以顾客需求为中心、以企业 业，物流业的大发展时代已经到来。评价一个物流企业服务水 平的好坏取决于物流的运输效率、良好的服务态度、对物流的 质量管理等指标，在这些指标中物流企业质量管理指标是核 心部分，对物流企业发展起着至关重要的作用。现阶段，物流 企业的服务质量逐渐成为影响企业发展的瓶颈，因此对于物 流企业来说构建物流质量管理体系势在必行。 资源为依托，以增加企业价值为目标开展活动。 质量管理体系是为了实现质量管理的目标所建立的包括 硬件和软件的管理体系，目的是保障企业产品质量，提高企业 的经济效益。物流公司根据自身的特点建立质量管理体系，整 合企业资金、人员、服务、信息等各要素，使各要素合理配合实 现组织的管理活动，使企业的产品和提供的服务可以满足顾 客的需求，培养顾客对企业的忠诚度。 ２相关概念的界定 ３物流企业质量管理体系构建的原则 首先物流企业质量管理体系的构建需要了解几个相关概 念，即质量、质量管理、质量管理体系。 ３．１ 满足顾客需求为导向 物流企业质量管理体系构建的第一原则即是以满足顾客 需求为导向。顾客的需求包括现实需求和潜在需求，根据顾客 的需要有的放矢的提供服务是打败竞争对手，立足市场的关 键。这一原则强调以顾客为中心，顾客至上，以顾客的需求作 质量是和有形物体或是无形服务相伴而生的。一方面质 量是满足人们特定需求的一种属性即“适用性”；另一方面质 量是评价产品、工作或是服务好坏、优劣程度的一种标准。随 着经济社会的不断发展和科技的不断进步，质量的内容也越 来越丰富，人们对产品质量的要求也越来越高，要求主要反映 产品的性能、经济性和心理特性等方面。 质量管理顾名思义是指对质量进行管理所产生的一系列 ［收稿Ｅｌ￣］２０１２—０４—２５ 为业务开展的内在要求，满足顾客的需求、到达顾客的期望。 将顾客的需求做为企业的出发点和立足点，以此来制定企业 的营运策略和发展战略。物流业更要通过到位、贴心、周到、高 【作者简介］程智韬（１９６３－），河南嵩县人，河南质量工程职业学院党委书记，副教授主要研究方向：质量管理。 ，２１０— 程智韬：物流企业质量管理体系的构建 质的服务来吸引顾客和培养顾客的忠诚度。 研究与探讨 入的一面，并没有看到良好的质量管理体系给企业带来的效 益。企业的学习能力不强，安于现状，没有改革创新的魄力，质 ３．２不能脱离物流业服务质量的特性 物流企业质量管理体系的构建是根据质量来构建的，所 有的工作都是围绕质量来进行的。物流业服务质量的特性可 以归纳为五点即包括可靠性、效率性、保障性、移情性和有形 性五种。可靠性即指物流企业对接受的业务可以高质无误的 量管理体系只停留在“ＭＣ”上，落后于世界先进的质量管理体 系，对于国内物流企业的发展和对资源环境的影响都产生了 负面影响。 ４．２企业缺乏相应的人才 人才是企业的生命，有人才能做事，才能确保企业业务的 正常运作。比尔・盖茨说过：“如果可以让我带走微软的研究团 队，我可以重新创造另外一个微软。”由此可见人才是关系企 完成；迅速性即指物流企业从接受工作到完成工作所需要的 时间，也就是指物流企业的工作效率，工作效率越高则顾客的 满意度越高；保障性即指物流从业人员的工作能力和信用程 度，这一指标反映了顾客对物流业的信任程度的高低；移情性 业生死存亡的事情。人才不仅包括战略层的人才、管理层的人 即指物流企业在整个业务流程中是否可以做到换位思考，切 才还有基层的人才，战略层的人才若专业技能高、素质高、能 身体会顾客的实际需求以此来改进自身的服务；有形性即指 够高瞻远瞩，则可以实现企业的长远发展；管理层拥有可以胜 物流企业提供服务的整个流程中的“有形部分”，主要包括运 任其职位的人才则可以确保公司的高效运转，是影响企业利 输设施、员工素质、服务质量等方面。 润产生的最直接的人才；基层的人才技能素质高，积极性高， 物流企业质量管理体系构建时要充分体现这一原则，这 企业才可以实现稳定的发展。我国物流业很多都是小型的物 一原则将直接影响物流业务整个流程所产生的结果，影响客 流企业或是家族企业，管理人才缺乏，由于工作辛苦、待遇低， 户对企业的评价度和忠诚度，从而影响企业的发展前景。 基层的工作人员流动率大，工作积极性不高，这严重制约着物 ３．３健康安全环保与资源合理利用原则 流企业的发展。 物流业作为运输业的支柱产业，在迅速发展的同时也造 ４．３质量管理的目标不明确 成了资源浪费和环境污染，比如运输车辆的燃油消耗所造成 物流业是连接供应商与顾客直接的枢纽，位于客户供应 的空气污染，包装产品所带来的废弃物污染等，物流业要想得 链中最有效率的一环，物流企业的质量管理不仅关乎自身企 到长远发展，必须重新审视自身的社会责任，走绿色环保的道 业的发展，还关乎着上流企业的运转效率和顾客期望的满足， 路。我国强调建设资源节约型和环境友好型两型社会，走高 对物流业最基本的要求就是通过合理的价格和优质的服务， 效、节能、可持续发展道路。物流业也应体现健康安全环保与 赢得供应链上下方的信赖。但是在我国的物流业发展过程中 资源合理利用的原则，规范企业运营流程，在保障物流运作安 还存在着质量管理目标不明确的现象。我国物流企业所追求 全、物流从业人员健康、物流产品运输安全无误的前提下，勇 的目标单单是物品能够安全到达顾客的手里，很少注重顾客 于承担社会责任，改进技术，争取做到技术上先进、管理上高 忠诚度的培养，忽略了服务质量的提升以及运输环节中造成 效、服务上高质，争做现代优秀物流企业。 的环境污染和资源的浪费。我国强调走可持续发展的道路，部 ３．４与其它服务体系相协调的原则 分小型物流企业如果不重视技术的提升、服务的创新，将会随 物流企业质量管理体系构建中设计的服务体系有很多， 着经济的发展被淘汰。因此需要我国的物流企业建立一套双 主要可以划分为服务基础体系、服务管理体系、服务设施体 方信赖、感动客户，具有核心竞争力的环境友好型的质量管理 系、服务资质体系、服务安全体系、服务卫生环境体系以及保 体系；整合企业物流、资金流、信息流、人才流，营造专业、快 护消费者权益体系等。每个体系都有一系列的指标和评估标 捷、安全、可靠的物流环境，形成一流的物流集成运营服务商， 准。这一原则是说物流企业应从系统上整体来考虑企业的发 适应经济的高速发展。 展前景，这一原则是物流企业立足发展的基础，因此在质量管 理体系构建中要充分考虑其他体系，与之协调，才可以防止重 ５物流企业质量管理体系的构建 复和矛盾的产生，为企业发展服务。 ５．１ 构建物流企业质量网络管理平台，提升物流企 ４我国物流企业质量管理体系的现状 业的信息化水平 物流业是实现物品、服务等从委托方到接受方流转的一 随着经济的发展，我国的物流业也不断的发展壮大，但是 种有计划、有组织、有控制的过程，是供应链上的重要组成部 我国的企业依然存在“重生产、轻物流”的现象，在物流业这一 分。随着经济全球化和市场一体化的发展，物流业要想发展壮 朝阳产业的背后也存在着许多的问题，其中我国物流企业质 大对信息化的要求越来越高。货物的接受、订单的跟踪需要以 量管理方面的问题尤为突出。 完善的网络系统为平台，使物流公司可以及时掌握市场的动 ４．１ 企业对于物流质量管理的理念模糊 态、业务的开展程度，从而对企业的资源、人力进行合理的整 企业都是注重经济效益的，物流企业也不例外，部分企业 合，优化和创新管理模式，实现物流企业的自身效益。这就需 认为重视社会责任的同时必定会减少企业的经济效益，他们 要物流企业加强本公司的物流网络平台的建设，通过物流企 忽略了质量管理给企业带来的长远发展，造成这样现象的主 业质量网络管理平台来实现企业内部、企业与客户、企业与市 要原因是企业对物流质量管理的理念模糊，只看到了资源投 场之间的信息沟通。 （下转第２９０页） ２ｌ】一 技术与７ｂ－法 表２作业中心资源归集及作业动因 作业中心 订单处理 仓储 包装 运输 客户服务 资漂费用 作业动因 物流技术２０１２年第３１卷第８期（总第２６３期） 各产品（服务）总成本为应分配的各项作业成本之和。 另外，在计算完产品（服务）成本后，应与其他成本核算方 式计算出的产品（服务）成本进行比较，寻找差异并分析原因， 以发现作业流程中存在的问题并进行相应改进。 人工费、办公费、通讯费、水电费、材料费 订单数 人工费、办公费、通讯费、水电费、维修费、 托盘数 折旧费、燃料费、材料费 人工费、办公费、水电费、维修费 折旧费、 人工工时 材料费 人工费、办公费、通讯费、水电费、维修费、 里程数 折旧费、燃料费、养路费 人工费、办公费、通讯费、水电费、差旅费、 客户数 材料费 ４结语 就我国企业而言，ＥＲＰ和作业成本管理都是一种新型的 管理理念，两者在功能和具体实施方式、范围上有所区分，但 如前所述，两者在管理目的和核心思想上都基本一致，这就为 两者的有机结合奠定了基础。而随着ＥＲＰ系统在物流企业的 逐步应用，作业成本管理有了良好的技术支持，极大减少了以 往在核算时大量繁琐的计算工作，其可操作性和准确性大大 提高；另一方面，作业成本法从成本动因中归集产品成本的思 想，也让ＥＲＰ系统的成本控制目标和方法变得更加明确，使得 系统运作更加高效，因此，如能在ＥＲＰ系统中灵活运用作业成 本管理，将使物流企业的管理和决策更加有效。 【参考文献】 ［１】余浩．ＥＲＰ环境下企业作业成本管理研究 财会通讯，２０１１，（１１）： ｌ２８－１２９． ３．５确定作业动因，计算作业成本分配率并将成本 分配给产品（服务）。计算其最终成本 在将资源归集到各作业中心的成本库后，需确定将作业 中心成本分配到产品（服务）中的标准，即作业动因。由于关系 到最终成本的核算，作业动因的确认与筛选一般都需要经过 相关的技术人员、成本会计核算人员和管理人员等共同讨论 分析来决定。 作业动因选定后（见表２），就可以把物流业务流程中相同 或者相似的作业成本归集起来，建立不同的作业成本库。然后 在此基础上按作业动因及作业成本额计算作业成本分配率， 其基本分配公式如下： ［２］宁相波，穆殿昆．ＥＲＰ的作业成本管理系统的构建 会计之友，２００８， 佑１． 某作业中心发生的作业成本 成本动因分配率＝———————————— 该作业中心可提供的作业量 …． ， ［３］高艳茹，胡凤春．ＥＲＰ系统的成本管理模式研究『ＪＪ．中国农业会计， ２００９，（１２）：３８－３９． 【４】徐学军，花雪兰，基于作业成本法的ＥＲＰ中的成本经营研究ＩＪ１．商业 研究，２００３，ｆ２】）：１—５． 根据计算出的作业成本分配率，结合产品（服务）所耗用 的某项作业数量，计算产品（服务）所耗用的某项作业成本，其 计算公式如下： 某产品（服务）应承担的该产品（服务）消耗 ［５】关慧贞，杜晶，邓华．作业成本管理系统与ＥＲＰ相结合的分析与解 决方案［Ｊ］．大连理工大学学报，２００２，２３（４）：４３—４６． ［６］Ｂｒｏｄｅｕｒ Ｅ．Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｎｇ ＡＢＣ ａｎｄ ＥＲＰ Ｓｙｓｔｅｍ［ＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｆｏｃｕｓｅｄ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．ｃａｍ／ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ——ｂａｓｅ／ａｒｔｉｅｌｅｓ／ｆｍｉａｒｔｉｃｌｅｓ／ｍｉｄｄｌｅ／ＩｎｔＡＢＣＥＲ 该产品（服务） 某项作业成本分配额 的某作业量总和 成本动因分配率 ＰｂｙＥＢ．ｈｔｍ． （上接第２１ １页）物流业通过信息网络平台，加强供应链条的 管理，形成对物流企业的强烈支撑，进而提升物流企业的配送 效率与服务水平。加强物流业信息网络平台的构建可以及时 掌握生产制造、原料供应、商品销售与消费、顾客需求等各个 环节的信息，并实现信息的良好沟通和有效利用，更加有效地 推进物流业的发展。 物流业要想跟上社会经济的发展步伐，必须要塑造良好 的产业环境。首先，要根治企业管理低效的现象必须要打破现 有的管理制度，提高薪酬待遇水平，落实社会保障制度，吸引 和留住物流业的从业人员。另外，实行法人制的治理结构，促 使经营权与所有权的分开，以市场机制为基础，提升企业的竞 争意识，加快技术、服务质量升级。第三，政府应加强宣传，将 ５．２树立系统的质量管理理念 物流企业的作业流程是由总调中心，营业点，分拨中心完 环保和节约资源的意识深入每个物流企业的心中，使物流企 业的质量管理目标与建设资源节约型、环境友好型的社会目 标相一致，实现企业的社会责任。用专业化、高效、有责任感的 服务质量满足顾客的需求，从而提高企业的经济效益。 ［参考文献】 成的，任何一个过程出现问题都将直接影响物流业务的完成 效率，因此应从系统观念的角度提高各个环节的工作质量，来 保障最终质量的提升。一是做好企业的人、资金、设施、信息满 足企业的运转，这是提高企业服务质量的基础；二是做到以上 四要素的高效结合，使其密切联系，彼此合作，按照工作流程 ［１］方虹．物流企业管理［Ｍ］．北京：高等教育出版社，２００５． ［２］黄福华．现代企业物流质量管理的理论思考与途径分析ｆＪ］．科技进步 与对策，２００１，（９）． ［３］代颖．再制造物流网络优化设计问题【Ｄ］戚都：西南交通大学，２００６． 有序、合理、高效的开展工作。要保证实现四要素的高效结合 需要管理层的计划、组织和领导控制才可以完成。因此加大人 才的培训力度势在必行，一个企业的发展不仅需要冲锋陷阵 ［４１唐忆文．上海现代物流产业发展研究［Ｍ］．上海：上海社会科学院出版 社。２００８． 的作业人员，还需要充满智慧、固守阵地的管理人才。 ５．３创造促进物流企业良性发展的环境 ２９０ ［５］顾永才，陈幼端．国际物流与货运代理［Ｍ］．北京：首都经济贸易大学 出版社，２００７．
