人力资源管理心得体会范例

人力资源管理心得体会范文1

尊敬的各位领导，各位同仁，大家下午好！

根据安排，我很荣幸能够代表人力资源部党支部做交流汇报，我叫姚x，来自人力资源部人才开发管理科，我今天汇报的主题是：开展六个一活动，积极推进学习型支部建设。

2012年，人力资源部党支部在集团、集团机关正确领导下，结合部门深化推进用工分配制度改革重点工作，以开展六个一活动为主线，积极推进党建工作，加强部门学习。

六个一活动具体是：

明确一个目的

制定一个计划

做好一次培训

研读一本书籍

撰写一份心得

开展一次活动

明确一个目的。

。。

2009年，借用工分配制度改革契机，进一步完善考核体系，建立统一考核平台，加强员工岗位任职考核，并纳入集团考核体系。

员工岗位任职考核具体包括员工业绩考核和岗位胜任能力考核。员工业绩考核主要依据组织绩效目标分解。岗位胜任能力考核依据岗位说明书的任职资格要求，对所在岗位具备的学历、经验、专业知识、职业资格、职业能力进行评定，确定有针对性的绩效考核内容，促进员工履行岗位职责。岗位胜任能力主要是对员工履职能力以及晋升潜力的评价，着眼未来，着眼发展潜力，着重关键序列、关键岗位的岗位任职考核。岗位胜任能力最终目的是为了员工工作能力提升，提高履职能力，提升工作业绩。

结合人力资源部门具体工作实际，制定部门员工岗位任职考核管理办法,通过学习支部建设,提升部门员工岗位胜任能力，提高人力资源管理服务水平和职业能力。

制定一个计划

一个目的

提升岗位胜任能力

两个阶段

理论学习 文化践行

三个维度

内化于心

固化于制

外化于行

做好一次培训

达到四个效果：

全员学习《红塔文化力》

深入理解“红塔价值观”

服务工作

提升效率

研读一本书籍——开展读《杜拉拉升职记》活动

。

人力资源实施战略的管理。首先公司以能力素质模型（也称“胜任力模型”）为员工规划与职业的发展，才使得杜拉拉从行政助理到行政主管最后升到人事行政经理。

其次人力资源的规划与企业战略相关。当DB公司提出聚焦中国计划，那么人力资源的规划就要作为从短期迅速招聘人员以支持企业的整体战略。当员工招聘来到公司，人力资源部门工作并未结果，而是要做好相关的培训，包括新员工的入职培训及以胜任力模型为导向的相关职业素质提高的培训。

同时，这本书体现了很多职场执行力的

一个主题：进一步深刻理解“红塔人的”

三个特色：领导重视 参与积极形式多样

四个成效：形成氛围 文化落地 充实生活 提升素养

撰写一份心得

支部带头开展思想政治工作研究，撰写多篇论文

部门员工结合学习体会，撰写《学习沈浩同志精神有感》及《读杜拉拉升职记有感》等多篇

人力资源部党支部朱亲自演唱《敢问路在何方》，部门员工参与表演三打白骨精，丰富了文化生活，提升了团队凝聚力

开展一次活动

组织“山高人为峰”登山活动

积极开展捐资助学等社会公益活动

集团人力资源部表演的小闹戏《西游记外传》中，唐僧已不用禅杖，孙悟空也改用了棒球棍，猪八戒也只用挖地的锄头，沙僧剃了胡子，简单风趣的表演使参加晚会的职工开怀大笑。

“六个一”活动开展一年来，人力资源部党支部在集团、机关的正确领导下，在各单位支部的大力支持下，在全体和员工的共同努力下，创新思维，团结协作，脚踏实地，较好完成了各项工作任务，得到了好评并取得了一定的工作业绩。

人力资源管理心得体会范文2

员工手册作用介绍

一、编写员工手册的重要性及作用

当前普遍存在新进员工对公司管理制度、企业文化、相关基本手续的办理程序认识不清等问题。虽然这和员工自我素质，重视程度等密切相关，但更主要的是没有形成常态化机制。所以，笔者认为编制员工手册的办法，可以补上这块短板。另外，员工对于相关基本手续办理程序不明，也不利于办事效率的提高，甚至可能损害员工的基本利益。而在员工手册中予以明确，可以很好地解决这个问题。例如工伤手续如何办理，所需走的流程，资料，注意事项等，现在一般遇到这种情况，都是先咨询人力资源管理部门，再去办理。如果在员工手册中予以明确，就可以提高效率。此外相关内容编入员工手册，作为基本培训教材，可以减少培训资料的打印，节约相应成本。

员工手册的作用在于让员工了解企业，形成核心竞争力，向心力，凝聚力，知道企业的基本制度，形成正确的行为规范，更好地保护自身的权益。对于企业来说，编写员工手册可以更好地培养高素质人才，有利于公司未来的发展。

员工手册应本着“精简，实用，全面”三个基本要求来编写。所谓精简，就是要求把最重要、最基本的东西编写进去，内容不可多而杂，要一目了然。所谓实用，就是不单独写理论方面，要注重实用性，有效性。所谓全面，就是在员工手册中要注重考虑到员工基本的方面，尽量维护员工利益。

二、编写员工手册的要求

1.编写部门。员工手册应由人力资源管理部门具体负责编写，其他部门本着结合实际、相互配合的原则完成配合工作。编写中应适当听取员工意见、建议，以达到逐步完善的目的。

2.编写原则。员工手册应本着“精简，实用，全面”三个基本要求来编写。所谓精简，就是要求把最重要、最基本的东西编写进去，内容不可多而杂，要一目了然。所谓实用，就是不单独写理论方面，要注重实用性，有效性。所谓全面，就是在员工手册中要注重考虑到员工基本的方面，尽量维护员工利益。

3.编写内容。。

第一，公司简介是了解公司的一面镜子，是第一眼对公司的印象，公司简介要做到简洁、全面，让员工尽 快了解，同时要及时更新。

第二，企业文化可以使员工更好地了解企业的核心价值观，为企业发展贡献力量。

第三，员工须知、员工管理制度、员工奖罚制度这些都是让员工了解企业的基本制度。制度中重要的、易疏漏、易犯错的应用重点符号表 明，如考勤、请假制度等。奖惩制度由于直接关系到员工的切身利益，应更加进一步予以明确，引起员工应有的重视。员工基本权利及手续的办理，应让员工明确自己所拥有的基本权利，特别是本地员工与外地员工有区别的(如探亲假)，应予以特殊标注。涉及到与员工利益、福利相关的内容，如社保、公积金、档案等基本手续的办理程序，应着重予以说明。以上方面是固定内容，其他方面则应灵活处理，笔者建议组织架构、相关部门职责及岗位设置可以编入，让员工对组织架构有个基本了解。对一线员工应加上基本的操作流程，形成初步印象。

另外，为让员工在工作中免受或少受伤害，可以在员工手册中增加一些基本的自救知识，如止血、骨折等应急处理措施，提高自我保护能力。在员工手册的最后，可以留出一页作为意见反馈页，员工在看完员工手册后，可以写下意见，作为意见反馈，无意见的也应把这份东西上交人力资源管理部门，作为培训结果的反馈。对于意见，人力资源管理部门应由专人整理，汇总。

三、员工手册编写的注意点

1.与国家规定不冲突。不可与国家规定冲突，这是最基本的一条。任何违法的条款都不可以在员工手册中体现出来，有违规嫌疑的，也应及时回避。法律、如有新调整的，手册相关内容也应随时予以更新。

。员工手册中的相关内容可以纳入岗前培训考核的内容之中，特别是员工容易出错、遗忘的方面可以在培训中加大考察的力度，力求通过考察使员工熟练掌握。

3.及时更新不遗漏。员工手册应不断加以完善，建议人力资源管理部门每年在固定的时间(一般为年底前)，结合公司情况及员工的意见对员工手册进行修订，力求完善。

四、其他事项

1.编写人员的素质要求。作为员工手册的编写人员，除了在编写过程中做到认真、细致外，还必须对员工手册上的内容要有深入的了解，要达到会讲解、会解释的水平，为员工更好地了解内容服务。另外，随着手册内容的更新，编写人员也应不断更新知识，提高水平。

2.员工手册的发放及回收。员工手册应由人力资源管理部门负责统一的发放、回收工作，一般员工在员工报到之时发放，运行部员工应在岗前培训之前发放，作为培训教材使用。员工离职应及时交还手册，由于其他原因无法交还的，在离职手续办理时说明理由。由人力资源管理部门统一保管员工交还的员工手册。

3.员工手册的保管。。

员工手册作用：

1.员工守则的意义

2.关于员工手册的心得3篇

3.员工守则的重要性

4.最有创意的员工手册

人力资源管理心得体会范文3

【关键词】 TPT教学模式；旅游企业；人力资源管理；教学

一、正确处理理论与实践、直接和间接的辩证关系

理论和实践是辩证统一互相依存的关系。首先理论指导实践；其次实践使理论得以产生和发展。现实的教学中，理论和实践的关系也是密不可分、相互依赖、相互作用而存在的。

由于旅游企业人力资源管理的重实践要求，就要求此方面教学工作必须坚持理论与实践相结合教学模型方式。提高个人学习知识能力的方式主要有汲取直接经验或者间接经验。而在这里所指的，理论就是“间接经验”而实践就是“直接经验”。

直接经验和间接经验是“水源”与“水流”的关系，是密不可分的辩证统一关系。如果没有直接经验的获取就谈不上后续的分析，就不会产生间接经验；如果没有间接经验产生，就不能从零散的观点论据中归纳所获取的直接经验。就更谈不上付诸于行动之中。

二、旅游企业人力资源管理的特殊性表现

旅游企业人力资源管理的特殊性受旅游业综合性、依赖性、敏感性影响：员工流失严重。。

旅游企业人力资源管理在教学上有优劣：在人力资源管理上，社会和企业需要多元化复合型人才，这就要求新一代大学生不仅要具备一定的人力资源管理理论，同时，还应该有一定的实践经验，旅游企业在此方面体现得更为突出。

大学里旅游企业人力资源管理的授课方式大多都是简单的以信息传递为主的教学方法，包括：研究讨论、讲学讲授、读书指导、日常谈话等方法。这使大学生在旅游企业人力资源管理方面缺失了旅游企业最为重视的实践经验和快速将理论转化为实践的能力。

三、TPT模型在旅游企业人力资源管理教学中的应用

TPT模型就是基于上述问题提出，并试图应用于旅游企业人力资源管理领域。关于TPT模型就是一个能够将理论与实践有机结合的教学模型。即“理论（Theory）——实践（Practice）——理论（Theory）”的教学方式。在理论上摒弃以往固有讲授式教学方式，并将其改为导向式教学；以激发学生自学和分析为主，老师专业讲授指导为辅。课时：一学期（36个课时）。

。当然在小组个案中，有需要攻坚的问题可以主动要求老师现场指导。这种方式让所有的学生都能参与整个学科的学习，从而让学生在理论方面有了扎实的基础，并提高了学生从理论层次去解决问题的能力，同时培养了学生团队精神。

实践方面，按照从校内起步，逐步延伸直校外，通过循序渐进的实践方式，完成学习全过程。而在这里选择了先进行校内实践，再进行校外实践也是有一定原因的：首先校内锻炼的是课程中所学习的招聘及筛选这一块的工作；。而在学员培训、劳资管理、绩效考核方面可能接触不多。而选择从校内到校外实习过程也是按照人力资源不同板块而设置的顺序。

校内实践内容：积极融入学生团体，积极开展招收新人、园内宣传、方案策划、组织协调等工作。（课时：大约3—5个课时、实习期一学期课余时间）。通过以单个学期为周期的人力资源管理学习。作为校内实践，在新学期学生联合会，社团联合会以及各种社团招新时，可以通过多方协商，把班上的学生打散至每个部门去帮助协助招新、培训工作以及激励管理制度方面的策划，并在后期不断的跟进调查。在校内实践中，我们重点培养的是学生在招聘和筛选方面的能力；在一定区域内，培养了学生初级培训的能力。而在实习期间在任课老师的监督下，社团招新的两周和最终期末的两周共开四次关于本次实践的例会：实践中遇到的难题和疑惑，统一找老师共同解决；。

校外实践：参与旅行社、酒店等行业人力资源工作。（实习期长短可按照学生课时、旅游企业要求进行适当调整）。这就要求我们有较为强大的实习基地，将所学的人力资源管理相关知识运用与旅游企业当中（包括酒店方面、旅行社等方面），把学生安排到酒店、旅行社等行业人力资源管理的岗位进行实习。每周开一次例会，总结在实习期间遇到的问题和心得体会、并将校内实习与之比较，得出旅游企业人力资源管理的特殊性和对人力资源的特殊性要求，并与大家进行共同互动交流。

通过两次实习，学生自己总结发现问题，将发现的问题一一进行归纳和总结。实习结束后，邀请有经验的专业的旅游企业人力资源方面工作人员帮忙解答指导。

最后就是再一次从实践到达理论的层面就是从直接经验转化为系统理论的过程。要求学生以实习期的经验体会为重点，在总结归纳的基础上召开主题班会；其次，邀请实习单位负责人进行总结，邀请旅游企业人力资源方面有丰富社会经验的教师进行讲座，尤其是邀请学生实习地的不同单位的人力资源负责人进行每周一次的旅游企业人力资源实务讲授，从而将理论融于实践，从真正意义上使在校大学生走出融入社会的第一步。

值得说明的是：在提高老师业务深造方面：任课老师自身也应该进行自身的提高。首先要对学生的实践和实习活动进行全程的监督和参与，并认真笔记总结经验；其次，认真参与人力资源实务的讲授；最后，私下里尽可能与各个旅游企业人力资源进行沟通交流，并借此机会不断巩固学生实习基地。

学习周期：整个的学习和实习预计要求三个学期结课。

四、结语

从理论和实践的层面来看，我们遵循了TPT（理论——实践——理论）教育模型。用TPT教育模型让学生在旅游企业人力资源管理这门课有了更深的学习。在理论上，两次理论的学习从点滴切入，使理论知识更加扎实。在实践上，实践穿插在理论学习中间，使实践更具目的性，更加锻炼了学生理论实践相结合的能力。

而从整个的理论教学和实践安排来看，遵循从个性共性到共性

的喜好，来进行选择大多数人都能够喜爱的音乐曲目，并采用相关设备，来开展音乐欣赏教学。

总之，技术院校的音乐欣赏教学课程需要音乐教师根据技术院校学生的特点，制定适宜的教学目标。让学生们认识到音乐欣赏课程的重要性，充分吸引学生让学生产生对音乐欣赏的兴趣，结合技术教育目标，通过对音乐的学习、感受、理解和审美体验，培养学生的音乐欣赏和评价能力，拓展其音乐文化视野，丰富其情感，陶冶其情操，从而养成积极乐观的生活态度，成为具有较高人文素质的技术型、应用型人才。

人力资源管理心得体会范文4

关键词：启发式教学 公共部门 人力资源管理 教学

《公共部门人力资源管理》是一门性、理论性、实践性、操作性极强的管理学课程，要求学生不仅要掌握基本的工作流程，熟悉理论知识，更重要的是要学以致用，培养学生的动手能力和专业技能。传统的教学方式以教师为中心，以学生听讲为主要模式，导致课堂氛围枯燥乏味，学生学习热情低迷，理论转化的能力较差。笔者在从事公共部门人力资源的教学与研究工作中，经过不断探索，创新教学模式，尝试使用启发式教学，提高了学生的学习主动性，效果明显。

一、启发式教学的内涵及必要性

1.启发式教学的内涵

启发式教学是以学生为本、以培养思维为核心、能力为重点的教学方法，是在教学民主的氛围下，通过教师的引导、提问、创设情境等多种方式，促使学生主动积极地参与到课程的学习与讨论中，自觉获得相应知识，锻炼专业技能和思维，提升自我。启发式教学实现了教与学的统一，是理论与实践相结合的典范，有效弥补了传统教学方法枯燥、乏味、单一的问题，解决了学生学习动力不足、热情不高的困境，是推动高校内涵式发展、全面实施素质教育的重要途径。

2.引入启发式教学的必要性

《公共部门人力资源管理》侧重于公共管理及人事工作方向，培养学生具有职位分析、人员规划、招聘与甄选、培训、绩效考核、薪酬管理等多个方面的实用技能，具有极强的实践性和应用性。而传统的填鸭式教学、满堂灌教学是以教师的讲授为重点，较为抽象，很难使学生真正熟悉人力资源运行过程，正确应用人力资源管理的工作方法。因此，探索一种融体验、参与、互动、讲授为一体的教学方法就成为一种必然选择和有效尝试。在该课程中采用启发式教学有着重要意义，主要体现在：

有利于发挥学生的首创精神。启发式教学以学生为主体，在分析学生现有知识和能力基础上，了解学生的需求，通过互动、体验、实训、模拟等现代化方法，有效引导学生自觉发问、主动讨论、积极思考，过程生动有趣，形象具体，激发了学生的创新意识和主动意识。

有利于提高学生知识扩展与解决问题的能力。《公共部门人力资源管理》的教学过程注重对工具、模型、技术的使用和掌握，不光是对知识的记忆与理解。启发式教学由教师为学生创设不同的工作场景，引导学生多角度、全方位思考问题，帮助学生将宏观的理论知识转化为具体的解决问题的方案和技术，为知识迁移与扩展提供了一个平台，有助于学生解决问题能力的提升，为日后参与行政管理与人力资源管理相关工作积累宝贵的经验，缩短适应期。

二、启发式教学在《公共部门人力资源管理》课程中的应用

1.角色体验法

角色体验，是指教师在教学中提供一个真实的、涉及困境的问题情境，让学生扮演相关的人物角色，体验各种角色的任务和心理变化，从而培养学生策划、沟通、决策、应变等各方面能力。。在公务员职业生涯规划的教学中，可以设计职业生涯早期、中期、晚期三个剧目，让学生承担不同的角色，如管理者、普通公务员、人民群众等，共同体验不同职场阶段公务员面临的实际困惑，寻求解决问题的措施和方法。以职场早期为例，让一位同学担任某局领导干部，两位同学担任某局资深员工，让三位同学担任某局新招录的公务员，还有一些同学担任旁白、剧务等角色，通过剧情的演绎，角色的参与，让学生明白职场初期适应工作环境的重要性、学会处理人际关系的基本方法，做好职业规划的基本手段。在整个角色体验过程中，教师要引导学生不断加深对角色的理解，指引学生通过表演、争辩了解情境的关键问题所在，能够通过讨论、作出决策，解决困惑，从而使学生真正感受到人力资源管理的实用性。

2.模拟实训法

模拟实训法，就是通过创造生动、形象、具体的模拟情境，让学生进行实际操作和训练，达到认识、理解和分析问题的目的，有效提高学生的实际操作与解决问题的能力。在公职人员招聘的教学中，可以将学生分成若干小组，有的担任考官，负责出题、考核、评分，有的担任工作人员，负责指引考生入场、监督考生面试过程、承担面试计时计分的辅助工作，绝大部分学生担任考生，通过分组抽签，主动参与到公务员的面试过程中，体验面试的感受，掌握面试的技巧。模拟开始前，教师应该宣读活动方案、注意事项等；；模拟结束后，教师应及时做好针对性的点评工作，使同学们认识到自身的不足所在和努力方向。通过模拟实训，使学生真正熟悉公务员面试的基本流程，了解面试的注意事项和要领，提高面试技能。

3.游戏训练法

游戏训练是寓教于乐的一种教学方法，通过学生在课程游戏中的体验，加深他们对课程的身心感悟，不仅提高参与者的热情与兴趣，而且有助于创造活泼、开放式的教学氛围。；二是找准穿插游戏的位置与时间，保证游戏是为具体知识而服务的；三是做好游戏的组织工作，掌握现场各种情况的发生，及时调整。四是做好游戏后的总结工作，要求每位同学讲解参与游戏的心得体会，为引出讲授课程打好铺垫。如在绩效沟通的讲授中，可以采用“你来比赛我来猜”、“驿站传书”等心理学小游戏，通过游戏的参与，让学生感受沟通的魅力，了解沟通中存在的障碍以及问题，进而设想解决问题的措施。

4.案例研讨法

案例研讨应贯穿于教学过程始终，每章都应有相关案例的切入，引起学生的思考，进而带着问题去听讲。每章课程理论讲授结束后，应配有相关的公共部门各类成功与失败的案例，让学生用所学专业理论解决现实问题，设计针对性的方案。如在薪酬管理教学中，以山西大学商务学院现行的薪酬体系为例，让学生找到问题所在，然后通过应用所学的薪酬制定的标准、基本方法，让学生分组讨论，积极发言，制定出能够符合专业教师、行政人员、教辅人员岗位特征、体现岗位绩效的薪酬方案。在绩效考核的教学中，以绿领巾事件、脱裤跑事件、重庆工商大学罢课事件为导入点，让学生分析事件的不合理之处以及发生原因，给学生提出相关问题，如何才能使考核不成为一种负担，如何才能做到科学考核等，然后让学生带着这些问题去认真听讲，掌握绩效考核的基本流程与方法。

三、启发式教学结果的评价与反馈

不同于传统的封闭式书面测试，启发式教学注重开放式测试，形式多样，可以采用方案设计、实训经验交流、案例编纂与分析、现场操作等，突出灵活性；在评价要素上，启发式教学不再过分强调结果，而是把重心放在过程的动态评估，注重学生在全程参与中体现出来的态度、知识应用与技能展示。。今后在《公共部门人力资源管理》的教学中，还应该继续进行创新改革，以适应新时代创新人才培养的需要。

参考文献

[1]王志强.《公共部门人力资源管理》课程教学改革研究[J]，内蒙古财经学院学报，2011（6）

[2]刘正妙.公共部门人力资源管理课程教学模式创新[J]，民办教育研究，2009（2）

人力资源管理心得体会范文5

                    ——工行新入行员工岗前培训心得

中国工商银行重庆分行2018年新员工岗前培训即将落下帷幕，回首这两次精心安排的培训，让人难以忘怀。写下这篇心得体会，既是借此表达对工行、金融学校、培训老师们的感激之情，也是希望在提醒自己，在今后的工作中勿忘初心，方得始终。

很荣幸经过自己的努力成为工行这个大家庭中的新成员。这两次培训对我来说意义重大，走出大学校园和跨入工作岗位之间的这段时间里，我被迷茫困惑包围着，而培训正好为我提供了一个整理自己内心的机会，像一个补充能量的中转站，让我可以满怀信心，尽快适应新的角色。

人力资源管理心得体会范文6

    何为内部客户服务

    内部客户(INTERNAL CUSTOMER),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师,工程师就是你的内部客户;如你是工程师,厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理,那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。

    过去人们一直认为企业里总裁(总经理)高高在上,销售员位于最低层,下属是为上司服务的,即所谓传统金字塔。这一观念在八十年生了重大变化,产生了所谓的倒金字塔(见下图)。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务。。

    瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》(MOMENTS OF TRUTH)中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级,员工服务领导,不如说两者是相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。

    我为内部客户服务,内部客户为外部客户服务。内部客户满意了,内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。

    最近,国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工(不与顾客直接打交道的所有员工,包括高级管理人员)有服务目标而虚拟的。虽然如此,他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。

    如何服务好内部客户

    首先是要转变观念。服务不是服务业的专利,而是所有行业的制胜法宝。同样,不仅外部客户才有服务,内部客户服务也不可或缺。 中国 平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”,“领导即服务”的新理念,而且身体力行,亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡,提供服务。

    其次,与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素(3Cs ):关怀(CARE)、合作(COOPERATION)和沟通(COMMUNICATION)。

    国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》(DIANE BAILEY着)介绍了21项内部客户关怀(CARE)活动和12门课程概要。强调每个人在内部客户服务链上的作用,检阅了个人、团队和高级管理层对客户关怀文化的贡献。 问题 : 谁是你的内部客户?什么是内部客户关怀?内部客户关怀的好处是什么?内部客户服务链是什么?内部客户关怀的标准是什么?每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么?

    我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务。

    美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂,是着名的希尔斯百货公司(SEARS)的供应商。最辉煌时员工达2000人,是该市的重要企业,后来因管理不善,屡屡出现质量问题,次品率达10%,陷入困境。该公司管理层邀请日本三洋公司参股并管理该工厂。日本管理人员到达该厂后,先后办了三件事,令美国开眼界。首先邀请电视厂的所有员工聚会一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后赠送给每个工人一部半导体收音机。这时,日本经理对大家说,厂里灰尘满地,脏乱不堪,大家怎么能在这样的环境中生产呢?于是,由日本管理人员带头,大家一起动手清扫厂房,还把整个工厂粉刷得焕然一新。①

    内部客户服务与人力资源经营管理

    谈内部客户服务与人力资源经营管理,就不能不谈企业人力资源管理的 发展 。人力资源管理迄今至少经历了四个发展阶段,即近代人事管理、 现代 人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理。

    有没有第五阶段?答案是肯定的。内部客户服务的理念和实践将是第五阶段的重要特征。至于叫什么名称,这不是最重要的。

    。其实,在国外,企业人力资源部门不是权力部门,而是经营部门、服务部门。美国人力资源管 理学 者JOHN GREER说得好:“人力资源专业人员不光是处理业务。我们将成为更多服务的提供者和信息提供者。”有人甚至进而提出人力资源部门是利润中心。②

    人力资源管理人员面对的主要是内部客户。偶尔也有外部客户。当地部门和 社会 团体是不是我们的外部客户?不是的。企业的人力资源部门应是他们的客户。

    人力资源部门的内部客户是谁呢?

    每位员工:上至总经理、下至业务员。在一个大企业里,各级人力资源部门都有各自的服务对象,不同的室、岗位也有各自的服务对象。当然有时会重叠。

    内部客户服务是人力资源部门的最重要工作。服务范畴具体如下: 

    为高层管理层提供:人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系。 

    为一线部门:提供优秀人才。

    为员工提供:技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展。

    人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务

    首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识,服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。端正服务态度,从我做起,从小事(平凡)之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的开华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。

    大家都领教过内地酒楼服务员的服务意识和服务态度。 如果你在深圳好世界就餐过,你就感受到什么是优质服务。那里的服务员,在你刚抽出香烟,她就会热情地为你点燃;在你刚迈下大门的台阶,他就会为你拉开车门。享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔。她的售后服务人员不仅为你免费安装,而且为你讲解、示范,更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板,他们在进门前立即在脚上套上一个布套。

    中国 深圳有家大公司实行干部晋升 考试 制度。每次考试后,人事部门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果(分数)。结果引起种种误会。其实人事部门只要稍加改进服务,就会收到事半功倍的效果。具体做法是:不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情况(不仅仅是分数),明确未通过者可以来查阅试卷;必要时向其部门长或分管理领导出示原答卷(为题库的安全性起见,应当场回收)。

    高超的服务技巧使坏好事,小好大好事,使内部客户由衷感激。具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新,想方设法为内部客户着想。

    其次要实行公开承诺制。现在都在改进工作作风和提高工作效率。深圳市很多部门都实行公开承诺制,向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。但奇怪的是我们很多 企业 ,特别是大企业却没有实行公开承诺制。基层分支机构人员到(请)总部办事很不方便。

    再者,要充分利用内部网(INTRANET)和IT技术。 网络 技术成本低,能提高工作效率,人人皆可用。许多公司把一些人力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网。人力资源部门还更进一步着手创设完善的互动式软件,让员工直接填表、从数据库中获得个人信息,甚至在网络上掂量各种福利项目的长短。当初,ELIZABETH GROVER接手美国着名的ORACLE(甲骨文)公司的工资和福利总裁时,人力资源部谁都没有电脑,所有业务都是手工操作。GROVER于1995年组织实施把灵活的福利项目输进内部网,实现电脑化处理,大受欢迎。

    第四,要正确对待投诉,在企业内部全面建立申诉制度 。在中国企业(特别是非公有制企业),工会不是很健全, 人事部既要代表资方又要考虑劳方的利益,容易成为矛盾的焦点。即使你服务好,被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声,也有助于人事部门全面检讨自己的工作,处理好员工关系。当然,人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端,即无原则迁就内部客户。

    下面这个范例也许对人力资源经营管理人员搞好内部客户服务具有莫大的启迪:

    1990年2月,GE公司机械工程师伯涅特领工资时,发现少了30美元,这是他一次加班的加班费。为此,他找到顶头上司,而上司却为力。于是他给当时的公司总裁斯通写信投诉。斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。

    三天后,他们补发了伯涅特的工资,事情还没有结束。他们“小题大做”。首先向伯涅特本人道歉;接着了解“优秀人才”待遇较低的 问题 ,调整了工资,提高了机械工程师的加班费。最后向着名《华尔街日报》披露这一事情的全过程,在美国企业界引起了不小轰动。③

    注:

    ①《哈佛商学院MBA最新案例训练》(下)p580(欧阳云等主编, 经济 日报出版社1997年出版 )