酒店前厅部培训——新入职员工

前厅部又称客务部，是饭店组织客源、销售饭店产品和为客人提供各种应接服务的综合部门，同时它又起着调度整个饭店业务经营的作用。在中小型的饭店，前厅部是整个饭店服务工作的核心，它运转的节奏和效率，决定着其他部门的节奏和效率。前厅部负责客房的销售，确定房租，然后客人再通过在客房的住宿过程末完成其消费，支付费用。前厅部服务质量的好坏，决定着饭店产品的销售和信誉。 一．前厅部的组织构成与岗位介绍 ． (一)前厅部的机构设置

饭店规模大小不同，前厅部组织机构区别很大(表2—1)，主要表现在以下三个方面：

(1)大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。大型饭店前厅部组织机构中有部门经理、主管级、领班级、员工级四个层次，而小型饭店可能只有经理级、领班级(或主管级)、员工级三个层次。

表2—1 不同饭店前厅部业务部门的设置

小型饭店 中型饭店 接待登记 接待登记 电 话 行李寄存 商 小卖部 小卖部兼纪念品专柜 大型饭店 预 订 接 待 问 讯 邮 电 行 李 情 大 经 报 理 收 电 务 书 车 堂 资 值 银 话 中 亭 料 队 副 班 室 心 理 室

(2)大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。大多数大型饭店的

前厅部设有商务中心、车队等，而小型饭店则没有。

(3)大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型．饭店则可能将其合三为一，甚至四合为一（如将客房预定、接待、问讯、总台收银一并归入总台服务）。另外，在众多大、中型饭的组织机构中，其前厅部与客房部是各自的部门，而有些小型饭店，则将前厅部和客房部合二为一，以减少管理费用，将客房销售与客房管理有效协调起来。不过，在实行总监制的大型饭店中，设置房务系统(或称房口系统)，由前厅部、客房部、保安部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统辖整个房务系统。 (二)前厅部实习岗位(表2—2)

表2—2 前厅部实习岗位

部 门 预订处 接待处 团体 协调员 问询处 问询员 收银处 礼 宾 服 务 处 门 厅 接待员 饭店 代表 电话 总机 话务员 商务 中心 岗 位 预订员 接待员 收银员 行李员 门童 文员

二、前厅部各岗位实习指导 (一)预订员

1．实习部门

预订处

2．管理层级关系

(1) 直接上级。预订处主管。

(2) 协作人员。前厅部接待员等。 3．主要业务

负责饭店客房预订的具体业务工作。 4．素质要求

(1)熟悉订房业务知识，能与客户保持联系。

(2)具有使用计算机完成客人的预订、储存资料的能力。

(4)了解饭店价格、饭店服务基础知识和饭店各项服务设施。 (5)善于交际，待人热情礼貌诚恳，反应敏捷。 5．岗位职责

(1)负责与当地客房建立业务关系网，尽力推销客房。

(2)接受和承办客人各种形式的客房预订业务，及时将预订资料递交接待处。 (3)及时向预订主管提供重要客人到店信息。 (4)准确无误的填写好客人预订表格并存档。 6．工作表格和资料 (1)预订单。 (2)预订卡。

(3)预订控制表。

(4)生活接待委托书。

(5)来宾情况变化通知单。 (6)来宾情况通知单。 (7)会议订房单。 (8)预订确认书。 (9)预订婉拒单。 (10)明日到达客人名单。 (11)明日离店客人名单。 (12)客情预测表。 (13)重要客人呈报表。 (14)特殊要求通知单。

7．设备配置

计算机＼预订客房状况控制盘等 8，主要工作项目

(1)客房预订工作(表2—3)。

表2—3 客房预订程序（总程序）

程 序 通 信 联 系 (四种方式) 明确客源 工 作 标 准 及 要 求 1. 电话预订。接电话迅逮、亲切、仔细聆听、记下要求、复述核实，准确答复； 2. 函电文字预订。迅速及时，慎重准确； 3. 来店预订。争取客人先付定金或押金，避免向客人做确认房号的保证； 4. 联网预订。 要求区别散客预订和团体预订 程 序 工 作 标 准 及 要 求 1. 照抵店当天客房状况，根据预订客人的需要(抵店日期、客房种类、用房数量、住房天数)决定是受理预订还是婉拒预订； 2. 若受理预订，可按下列程序进行； 3. 若婉拒预订，可建议客人 调换另类房间，也可将客人要求记录在“等候名单”上，一旦有房间立即通知客人。 1. 发预订确认书，就房价、付款方式及取条款达成协议； 2. 声明饭店取消预订的规定。 计算机 1. 填写客房预订单 储 存 2. 按规定输入计算机 1. 填写订房单、确认书、预付订金收据、客史档案卡、客人原始预订凭证，并装订在一起； 2. 按客人抵店日期顺序(1—31)、客人姓氏字母顺序(A—Z)排列订房单。 提前一天或数天通知接待处和客房部控制已预订的客房 将已预订的客房按时间顺序画入图表 1. 请申请人写出书面申请(取消预订) 2. 抽出预订单，加盖取消图章(取消预订) 1. 按客人提出的新要求重薪填写订房确认书并发给客人(订房变动) 2. 改写订房单及计算机中的内容，并按时通知接待处和客房部(订房变动) 1. 客人入住前一个月核对一次(订房核对) 2. 客人入住前一周核对第二次(订房核对) 3. 客人入住前一天核对第三次(订房核对) 受理预订 或婉拒预订 确认预订 记录储存 手 工 储 存 订 房 管 制 制作预订 控 制 表 控 制 预订变化 控 制 预订变化 控 制 预订变化 控制检查 1. 提前一周或数周将饭店主要客情(如VIP客人、大型团队等)信息通知各部门，可采取发各类预报表的方法； 抵店准备 2. 3. 4. 5. 客人抵店前夕，将客情的具体接待安排以书面形式通知相关部门 请接待员按客人的具体要求做接待准备； 到接待处核对客房控制情况，防止预订客房和已住宿客房发生冲突； 到接待处取“无到”名单整理成两份 (2)电话预订工作(表2—4)。

表2—4 电话预订工作程序表

程 序 接电话 敬语问候 工 作 标 准 及 要 求 1．电话铃响三声之内接听； 2．若铃声响过三次以上，则应向客人致歉，说声“对不起”。 你好、早上好、下午好 报部门岗位 我是XX饭店预订处预订员XXX 询问客人 1．请问先生(小姐、女士)贵姓 姓名、单位及预订要求 2．请问x先生(x女士、X小姐)的工作单位 3．X先生(X女士、X小姐)，请问您需要我做些什么 程 序 聆听客人要求 复述核实 推销客房 询问付款方式 工 作 标 准 及 要 求 1．了解客人需要预订客房的日期和客房类型 2．查询计算机或客房预订控制板，看是否可满足客人要求 将客人的要求复述一遍 介绍客房种类和房价 1．问清客人是现金付款还是使用信用卡、支票付款 2．在预订单上注明客人的付款方式 1．确认客人抵达方式及时间 询问抵达情况 2．确认客人是否需要店外接送服务 3．确认接送客人的地点和方式 询问特殊要求 1．问清客人是否有其他的特殊要求 2．详细记录并复述核实 只给予口头确认，应告诉客人客房只保留到18：00(临时性预订) 1．请客人告知为其保留客房至某·时间(确认性预订) 订房确认 2．请客人告知信用卡号傲担保(确认性预订) 1．问清客人付款方式及时间(保证性预订) 2．为客人保留客房到退房时间(保证性预订) 询问住房 客人情况 了解住客的姓名、性别、单位、联系方式 询问预订 了解代理客人的姓名、性别、单位、联系方式、电话号码 代理人情况 复述预订内容 完成预订 （3）电传预订工作（表2—5） 程 序 接收电传 预订信息 查询计算机和预订控制盘 回复接收 预订信息 记录存档 (4)更改预订工作(表2—6)

表2—6 更改预订工作程序表 表2—5 电传预订工作程序表

工 作 标 准 及 要 求 认真阅读客人要求预订房间的函电内容 了解客房已预订和已住宿情况，确认是否可以接受预订 1．应在当日内回复，加急的来函应立即回复 2．使用标准的格式回复客人 1．将客人的来电函和店方的回复函附在一起 2．按客人所定抵店日期顺序(1—31)和姓氏字母顺序(A—Z)存储 客人情况、抵店日期和方式、房间种类及房价、付款方式、特殊要求、代理人情况 向客人致谢 程 序 接受客人更改 工 作 标 准 及 要 求 1．询问客人姓名，迅速找出该客人原始预订单 2．询问客人原始预订情况(抵离店日期) 3．询问客人需要更改的情况(抵离店日期) 查预订信息 查询客房预订情况，确认是否可更改预订 1．确认新的预订日期，并填写预订单(可更改预订) 2．更改的内容涉及到特殊安排，如派车接送，放置鲜花水果等，尽快给相关部门发出变更或取消的通知（可更改预订） 3．询问代理人姓名及联系电话、单位地址便于双方联系(可更改预订) 1．向客人解释不可更改预订的原因(不可更改预订) 确认更改预订 2．告诉客人的更改预订可记录后补名单上，饭店一旦有空房，及时与客人联系，接受客人的更改(不可更改预订) 存 档 更改预 1．将原始预订单找出与更改预订单装订在一起 2．按客人所定抵店日期顺序{1—31}姓氏字母排列(A—Z)储存 1．感谢客人及时通知饭店 订完成 2．对未给予确认更改预订的客人表示歉意 (5)取消预订工作(表2—7) 表2—7 取消预订工作程序表

程 序 接客人取 消预订信息 确认取 消预订 处理取 消预订 存 档 2．找出原始预订单 记录取消预订代理人的姓名及联系电话 1．询问客人是否要做下个阶段的预订 2．将取消预订的信息输入计算机 1，将取消预订单与原始预订单订置在一起 2．按客人所定抵店日期顺序(1--31)和客人姓氏字母(A-Z)储存 工 作 标 准 及 要 求 1. 询问客人姓名及原始预订情况(抵离店日期) (6)VIP客人的预订工作(表2—8)

表2—8 VIP客人的预订工作程序表 程 序 接收预 订信息 填写VIP预 订申请单 工 作 标 准 及 要 求 1．了解客人的身份、职位，若符合VIP客人的接待条件，应及时上报预订处主管 2．上级审校批准后，填写VIP预订申请单(一式五份)分送到有关部门 l，填写客人姓名、职位、公司名称、抵达和离店日期、航班、房间类型、房价 2．如客人有特殊要求，应详细注明 、 VIP客人礼 在VIP预订单上将已选择的礼品注上标记“√· 品的选择 上报领 导审批 1．送交预订处经理审批签字 2．送交客房部总监审批签字 3．送交总经理审批签字 (7)预订客人资料的整理工作(表2—9)

表2—9 预订客人资料的整理工作程序表 程 序 准备工作 工 作 标 准 及 要 求 1．汇集前一天办理入住登记的客人住宿登记表 2．进入计算机中客人历史档案查询网 建立客 人资料 1．输入客人姓名、国籍、性别、年龄、公司名称、住址、邮编、护照号码、签证号码、生日等资料 2．将特殊要求输人备注栏中 确 认 选择计算机程序，以检查以上输人的资料与客人提供的资料是否相符 (二)接待员 1．实习部门 接待处。

2．管理层级关系

(1)直接上级。接待处领班及主管。

(2)协作人员。预订处预订员、礼宾处行李员、店外接送员、接待处收银员等。 3．主要业务

负责住店客人的接待工作，查验客人的付款、住宿证件。 4．素质要求

(1)掌握饭店客房的类型、位置和价格。 (2)熟悉当天和本月已销售的客房数目。

(3)外语流利，应变能力强，具有较高的销售艺术。

(4)准确填写住宿登记表，正确查验客人护照、签证及其他证件。 5．岗位职责

(1)负责办理住店登记手续，为客人分配客房。

(2)搞好与预订员和问讯员的关系，做好与楼层服务员的联系工作。 (3)掌握房态和客房出租情况，制定客房出租表。

(4)掌握住店客人动态，做好客人住店期间的服务工作。 (5)搞好接待业务的换班联络工作。 6．工作表格和资料

(1)住宿登记表(分外国客人、港澳台客人、团队客人和内地客人四种 (2)换房通知单。 (3)续住通知单。

(4)营业统计表。 (5)空房卡。

(6)已预订客人名单(明日到达)o (7)团体客人名单(明日到达)。 (8)预订登记卡。

(9)明日离店客人分析表。 (10)推迟离店通知单。 7．设备配置

计算机、客房状况控制盘等。 8．主要工作项目

(1)分配客房工作(表2—10)。

表2—10 分配客房工作总程序表

程 序 工 作 标 准 及 要 求 1．核对三卡(空房卡、预订卡、登记卡) 准备工作 2，根据(明日到达客人名单)和(明日离店客人分析表)，调整客房状况控制盘 3．电话询问VIP客人和团队客人是否按时到达 4．与客房部联系，核实VIP客人客房的准备工作情况 5．通知行李处准备好行李卡和人员 1．主动迎客，微笑致意，敬语招呼 2．弄清客人是否预先订房 迁入与登记 3．填写入住登记表 4．审核客人是否填写清楚完整 5．审验客人身份证、护照的真伪及签证的有效与否 1．根据客人的特点、要求和客房的具体情况分配客房 分配房间 2．向客人讲清楚所分配客房的特点、房租、外加服务费及饭店有关规定 3．填写房卡，准备钥匙交给客人 4．提醒客人寄存贵重物品 确认付款方式 请客人到收银处确认付款方式 送 客 处理客 人资料 1．招吁行李员携带行李送客人到房间 2．向客人致谢 1．制作客人资料标签(一式五份)并转交问询处、电话总机和客房部等有关部门 2．将客人资料按抵店日期和客人姓氏字母排列存档 3．调整房间状况控制盘 (2)预订散客分配客房工作(表2—11)

表2—11 预订散客分配客房工作程序表

程 序 查询客人 预订资料 工 作 标 准 及 要 求 1．面带笑容，主动问候并询问客人有无预订 2．迅速从订房表或计算机上查到客人姓名 3．用打时机打上客人进店时间 4．请客人出示预订凭证的正本，与客人确认预订凭证所列内容 1．请客人填写住宿登记表，递交登记表时，表格正面朝向客人 登 记 2．检查客人填写的是否完整清楚 3．检查客人的身份证或护照，查验校对姓名、年龄、护照种类、护照等证件号码及签证类型、有效期等 4．人住登记表一式三联(备案、送总台收银处、客史档案) 1．尽可能按客人要求分配房间 2．向客人介绍客房的情况 3．填写房卡，准备钥匙，交给客人 4．提醒客人寄存贵重物品 确认付款方式 同分配客房总程序 送 客 同分配客房总程序 处理客人资料 同分配客房总程序 分配房间

(3)团队客人分配客房工作(表2—12)

表2—12 团队客人分配客房工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 1．找出团队预订资料，查询到达时间并核实 2．按团体客人一览表分配客房，尽可能集中安排 3．填写团体客人住宿登记表和分房卡 4．准备好该团队所有房间钥匙 准备工作 通知有关部门 请客房部、行李部做好接待准。备工作，并发分房卡 迎接客人 登 记 存 档 向团队领队或陪同表示欢迎 请团队领队或陪同在团体登记表上签名，并发钥匙 将团队资料按要求存档 (4)VIP客人入住登记工作(表2-13)表2—13 VIP客人入住登记工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 1．填写VIP申请单，上报总经理审批签字 准备工作 2．控制客房，力求选择同类客房中最好方位的房间 3．将已控制房间的钥匙送客房部经理处，并告之VIP客人到达时间 4．请客房部经理在客人到达前两小时检查房间 5．准确掌握客人的姓名、身份 迎接客人 1．用准确的客人姓名身份称呼客人，表示欢迎 2．由客房部经理亲自迎接，向客人介绍饭店情况，并将客人送到房间，介绍房间情况，将准备的礼品告知VIP 1．复核VIP客人资料的正确性，输入计算机并提醒其他部门注意客人的身份存 档 (5)住店客人换房工作(表2—14)

表2—14 住店客人换房工作程序表 程 序 接客人换房要求 工 作 标 准 及 要 求 问清客人换房的原因，表示道歉，并表示马上为客人办理 1．按客人要求为其换房，填好换房表格 办理换房手续 2．通知客房部为客人换房，介绍准备调换的客房情况，并确定换房时间 3．将换房信息输入计算机并调整房间状况控制盘 通知有关部门 将换房单分发给客房部、行李部、洗衣房、客房酒吧办公室、总机等 存 档 1．将客人的档案资料抽出加以更改 2．按规定存档 及接待规格 2．为VIP客人建立历史资料，按要求存档 (6)团队叫醒服务工作(表2—15)

表2—15 团队叫醒服务工作程序表

程 序 确认叫 醒时间 安排叫 醒服务 存 档 工 作 标 准 及 要 求 1．及时准确记录团队叫醒通知 2．接待处中班人员需与团队的领队联系，再次确认叫醒时间 1．确认团队名称、领队或陪同房间号码、叫醒时间、离店时间、取行李时间 2．将以上信息资料送交饭店电话总机并输入计算机系统 将叫醒服务的表格存档，以便查询 (三)团队协调员 1．实习部门 接待处。

2．管理层级关系

(1)直接上级。接待处主管。

(2)协作人员。预订处预订员、接待处接待员、礼宾处行李员、店外接送员等。 3．主要业务

负责团体客人的接待登记工作，协调客人到店后与各部门的关系。 4．素质要求

(1)熟悉饭店房价及用房情况，熟悉饭店各项服务设施及餐饮特色。 (2)了解当地主要购物中心、风味餐厅、旅游点位置及交通情况。

(3)能灵活处理团体客人提出的各项住店要求，熟悉主要客源国地理、历史、风土人情。

(4)能正确处理客人投诉及突发事件。

(5)能协调与各有关部门、旅行社、团体领队及陪同的工作关系。 (6)熟练运用一门外语，能正确填写各类表格。 5．岗位职责

(1)检查房态。负责与楼层服务员复核团队住宿房号。

(2)填写客人房卡号码，核对团队人数、发放房卡和住宿登记表。

(3)向团队的领队和陪同介绍饭店情况。

(4)掌握客人变更情况，及时做好记录并通知服务台、收银处和餐厅等有关部门。 6．工作表格和资料

(1)团队客人住宿登记表。 (2)分房卡。

(3)团体客人名单。

(4)明日到达客人名单。

(5)明日离店客人分析表。

7．工作项目程序、标准及要求[同接待团体客人客房分配工作(表2—12)]

(四)问询员 1．实习部门

问询处。

2．管理层级关系

(1)直接上级。问询处主管(大型饭店)或接待处主管(中型饭店)。 (2)协作人员。预订处预订员、接待处接待员等。 3．主要业务

接受客人的询问，向客人介绍情况。

4．素质要求

(1)能流利地使用一门以上的外语进行服务工作。

(2)熟悉饭店设备设施及特色；掌握当地主要餐馆、康乐场所和购物中心的营业时间、交通情况、电话号码；掌握饭店附近银行、邮局、教堂、医院情况；了解飞机航班、车次的到离时间；懂得公共关系学的基础知识。

(3)熟悉饭店各项规章制度、涉外与法规；了解主要客源国历史、地理及风土人情；掌 握饭店房价结构、客房种类及位置；了解住客情况及保密规定。

(4)懂得外事接待礼仪礼节，对客人提出的各种问题能给予的回答处理，具有较强的 口头表达能力。

(5)熟悉所在地各级机关、社会团体及外事机构的办公地点和电话号码。 5．岗位职责

(1)掌握情况。收集住客名单及房态，以备查用。

(2)提供信息。为客人提供店内外食、住、行、游、购、娱的信息，尽量满足客人的合理要求。

(3)管理钥匙。做好客房钥匙的保管与收发工作。

(4)委托代办。为客代购车、船、机票，代购代邮物品、信件，代客订餐。 (5)代办留言。负责访客的接待；访客留言的保存和转送。

(6)安排会晤。根据访客的要求与住客联系，经住客允许后安排会晤。 6．工作表格和资料 (1)各航班、车次的时刻表。 (2)各景点游览图。

(3)本地、本省、全国地图。

(4)本地、本省、全国的电话号码、邮编。 (5)其他利于服务工作的一切资料。 (6)访客留言单。 (7)住客留言单。 (8)电访单。

(9)主要委托书。

(10)代购单。

(11)住客邮件、电报、传真递送登记表。 (12)贵重物品寄存单。

(13)客用安全保险箱使用登记簿。 7，设备配置

(1)问询控制盘。

(2)留言及钥匙存放架。 (3)程控储存电话机。 (4)住客资料架。

8，主要工作项目

(1)回答客人问询工作(表2—16)

表2—16 回答客人问询工作程序表 程 序 主动迎客 聆听问题 复述问题 回答问题 记录存档 工 作 标 准 及 要 求 微笑迎客，敬语问候，询问客人需何帮助 仔细聆听客人的问询，认真思考问题的实质 用简练的语言将客人的问题复述一遍 1．能直接回答的问题可立即回答客人 2．需要查资料才能回答的问题可按三步操作：请客人稍候、查找资料、回答问题 将客人的问题和处理结果记录，按类型存档，以备整理资料使用

(2)管理客房钥匙工作(表2—17)

表2—17 管理客房钥匙工作程序表

程 序 发出钥匙 收回钥匙 工 作 标 准 及 要 求 1．根据接待处发出的登记卡房号发出钥匙 2．将登记卡按姓氏字母及房号顺序插进住客资料架内 1．及时到收银处取回住客退房时上交的钥匙，按房号放在钥匙架内 2．更新住客资料 摆放钥匙 1，按房号将钥匙摆放在钥匙架内 2．将钥匙的柄(钥匙牌)露在钥匙格外面 （3）口信、留言服务工作(表2—18)

表2—18 口信、留言服务工作程序表 程 序 主动迎客 填写表格 存放表格 转告客人 工 作 标 准 及 要 求 微笑迎客，敬语问候，；询问客人需何种服务，是住客还是访客 请客人在留言单上填写附言并认真检查核对 将填好的留言单放在相应房号的钥匙格中 及时将留言单转交客人 （4）电话查询服务工作(表2—19)

表2—19 电话查询服务工作程序表

程 序 接查询电话 工 作 标 准 及 要 求 1．敬语问候，报出所在饭店、部门和岗位 2．钤声响三声后才接时应先道歉 3．礼貌询问对方需何服务 仔细聆听 复 述 处理电 话查询 转 送 1．认真听取客人的问询内容 2．同时做文字记录 1．将客人问询的内容简要复述一遍 2．对易读错的内容要仔细分辨确认 1．认真回答客人提出的问询 2．将电话传言记录在电访单上 3．将电访单按房号放在钥匙格中 及时将电访单送交客人 (5)代客订票服务工作(表2—20)

表2—20 代客订票服务工作程序表

程 序 工 作 标 准 及 要 求 1．一般应提前三天填写订票委托单 2．订票委托单一式三联，准确登记姓名、房号、交通工具类别、日期、班次和接受委托 时间，以及第二选择的日期 3．问询员检查后在订票委托单上签字 4．将订票委托单的第二联交客人做取票凭证，第一联做订票依据，第三联留问询处留底 1．请客人预付订票款和手续费 验收票据 2．接到票款后一定点清，并在委托单上注明金额数目，签收银人姓名 3．请客人留下证件(身份证、护照和签证) 4．审查证件是否准确有效 订 票 交付客人 1．及时与交通萍门联系订票 2．如不能满足客人需求要及时与客人联系，征询客人意见后再做改动 1．票收到后，通知客人取票 2．校对订票委托单无误后，将票和余款交给客人，并请客人当面点清

(6)代购物品服务工作(表2—21)

表2—21 代购物品服务工作程序表

程 序 接受代办 代客办理 工 作 标 准 及 要 求 1．问清物品名称、类型、款式、规格、颜色、价格等 2．填写代购单，交客人一份，取物品时做凭据 3．请客人预付代购款 按客人要求买回物品后，及时交到客人手中 (7)代取邮件服务工作(表2—22) 表2—22 代取邮件服务工作程序表

程 序 接受代办 2，请客人交有关证件 1．在收进的客人邮件上、信函上打上时间 2．按其性质分成普通类、挂号类、手送类，挂号类必须在专用的登记表上登记 代客办理 3．按邮件的收件人姓名在问讯架或计算机上查找其房号，并注明在邮件上，将邮件放在 钥匙格中 交给客人 客人来取时，问讯员应请其在登记表中签字，问讯员也应在表上签字 工 作 标 准．及 要 求 1．问清取件的地址、单位名称 (8)代邮物品或邮件工作(表2—23)

表2—23 代邮物品或邮件工作程序表

程 序 接受代办 交给客人 2．请客人交邮资 3．按要求将物品邮出 将邮寄物品的回执单交给客人 工 作 标 准 及 要 求 1．请客人写出代邮的地址、收件人姓名、邮编等信息

(9)贵重物品保管服务工作(表2—24)

表2—24 贵重物品保管服务工作程序表

程 序 主动迎客 工 作 标 准 及 要 求 1．微笑迎客、敬语问候、询问客人需何帮助 2．认真聆听，弄清客人寄存的要求 3．将客人的要求复述一遍 填表格 选择保险箱 1．请客人填写贵重物品寄存单 2．详细向客人介绍其注意事项 1．根据客人需求，选择相应规格的保险箱 2．将箱号记录在寄存单箱号栏内 1．使用总钥匙和分钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒并打开盒盖 2．请客人亲自将所寄存的物品放入盒内，盖好盒盖 存放物品 3．将存放盒、寄存单的第一联放入保险箱，锁上箱门，并轻轻拉动，确认是否已锁好，取下钥匙 4．将该保险箱分钥匙和寄存单第二联呈交客人并告知妥善保管 5．总钥匙则交总台收银处保管 记录存档 客人取物品 填写客用安全保险箱使用登记簿，以备查 1，请客人出示分钥匙和寄存单后，再开保险箱 2．每开启一次，应请客人在寄存单相应栏内签名认可，经手人也要签名 客人退箱 记录存档 1．应收回该箱的分钥匙和寄存单 2．请客人在寄存单终止栏内注明终止日期、姓名 在客用安全保险箱使用登记簿上做终止记录

(五)收银员 1．实习部门 接待处。

2．管理层级关系

(1)直接上级。接待处主管。

(2)协作人员。接待处接待员等： 3．主要业务

建立客人账户并负责人客账和为客人结账。

4．素质要求

(1)掌握验钞机、点钞机和计算机的操作方法，迅速准确地进行客账结算。 (2)掌握饭店内各类房费、餐费和洗涤费等费用标准及折扣。 (3)具有识别各种外币、旅行支票及信用卡真伪的能力。 (4)自觉执行现金管理制度，不挪用，不私调外币。

5．岗位职责

（1）保证客人结账准确无误，收取以现金、转账支票有信用卡等方式支付的住宿、餐饮、洗衣费用，汇总后及时交财务部结帐。

（2）核实帐单及信用卡，负责结转团体或公司单位客人账单。 （3）负责开出客人离店通知单。 （4）负责与前台核对房态。

（5）负责客人贵重物品的寄取与保管。 6．工作表格和资料 （1）客人分户账单(账卡)。 （2）团队客人结账单。 （3）客人住宿登记卡。 （4）客人离店预报表。 （5）总账单。

（6）现金收入日报表。

7．设备配置计算机、验钞机、点钞机等。 8．主要工作项目

(1)建立客人账户和入账工作(表2—25)。

表2—25 建立客人账户和入账工作程序表

程 序 接受客人 住店资料 开设账户 核对账卡 依据 将住客资料输入计算机，即为该客人开设账户(或手工填写账卡) 1．核对账卡或登记表和计算机中的姓名、房号是否正确，房价是否与定价相同 2．属于优惠房价要有主管人员签字，以便查档 1．建立下账户后，认真记录客人住店期的一切消费，记账必须准确，并请客人准确记账 签单 2．前厅收银员每天累计客人房租，客人在其他部门的消费由所在部门收银员记工 作 标 准 及 要 求 由接待处转来客人住宿登记表。表内填有客人姓名、房号、房价，可做收银账或输 入计算机，再由前厅收银员汇总账单 迅速走账 保存账单 1．注意催促各部门的账单、账卡必须按规定时间准时送到前厅收银处 2．住宿登记表和各类账单凭证按房号分格妥善保存 (2)散客离店结账工作(表2—26)。

表2—26 散客离店结账工作程序表

程 序 准备工作 工 作 标 准 及 要 求 1．根据客人离店预报表将客人账单抽出并逐项算清账目 2．或通过计算机系统事先将客人账目算清 1．微笑迎客，敬语问候 2．请客人交出钥匙 3．问清客人的房号后抽出账单或察看计算机打印出账单，并重复客人姓名，以便核主动迎客 核对账卡 实 4．通知楼层客人结账退房，请迅速检查房间 5．询问客人在过去30分钟内是否接受过需要付费的服务，最好在客人到收银台前查询 (电话或计算机)，避免漏收款项 1．告诉客人应付款的总数 2．开出总账单，并附盖有“总账单附件”印戳的各项服务的收据 结 账 3．请客人审核、确认并在账单上签字 4．客人如交现款，要为客人当面点清和唱收，并在账单上盖“收”印戳，将收据和余款一并交给客人 1，向客人表示感谢，并欢迎客人下次光临 送别客人存档 2．将金额填入现金收入日报 3．在入住登记表背面盖上结账日期、连同钥匙移交总台接待员 4．接待员在计算机上做相应处理，将该客房转换为走客房 (3)团队离店结账工作(表2—27)。

表2—27 团队离店结账工作程序表

程 序 工 作 标 准 及 要 求 1．认真核对该团队的各种费用，开出总账单 2．打印由客人个别支付的帐单 准备工作 3．结算应由旅行社付款的账目，并请负责人签证 4．打印团队账单，请该团陪同或领队在总账单上签名，并注明他所代表的旅行社以便与 旅行社结算 结 账 办理离店手续 1．将总账单和(委托书)交财务部认可 2．结清个别客人的账单和旅行社应支付的账目(同散客离店时的结账工作) 1．收取团队全部房间钥匙 2．发放团队行李卡，作为团队离店的凭证 (4)使用信用卡结账工作(表2—28)。

表2—28 使用信用卡结账工作程序表

程 序 工 作 标 准 及 要 求 1，检查信用卡是否为本饭店接受 2．核对客人的签字是否与信用卡上的签字相符 检查信用卡 3．接对信用卡的标准号码和有效期，如不清，可使用特殊电话核实 4. 对照银行提供的黑名单,应上报有关负责人处理 5．检查身份证，可使用信用卡公司提供的“特快电子终端” 填写账单 印账单 客人签名 转送账单 将账款总数填人特备的收账单，合计栏内 填写好的帐单连同签账单和信用卡一起放人特备的印号机，注意卡的号码要印清楚 1．账单印上号数，填好金．颤和日期后，请客人在账单上签名 2．将属于客人的一联连同签账卡及信用卡交给客人 将其余两联和饭店的账卡及客人所签名的各部门的账单经过记帐和转帐送财务部 (5)外币兑换服务工作(表2—29)。

表2—29 外币兑换服务工作程序表

程 序 弄清客人 兑换要求 清点壹收 客人的货币 工 作 标 准 及 要 求 主动微笑迎客、礼貌地问清客人用何种货币兑换何种货币 1．检查其是否属现行可兑换的外币 2．使用货币识别机鉴别钞票真伪 3．清点客人货币的金额 1．查核当日现钞牌价，将外币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在水单相应栏内 填制水单 2．准确进行兑换 3．请客人在水单上签名 4．检查复核，确保其正确 向客人付款 1．确保无误后，将兑换的款额付给客人 2．请客人当面点清

(6)收兑旅行支票服务工作(表2—30)。

表2—30 收兑旅行支票服务工作程序表

程 序 弄清客人 兑换要求 2．客人出示支票 1．认真核对客人出示的支票是否属可兑换之列，有无(时间，区域) 2，与客人核对、清点数额 检查支票 检验证件 3．请客人出示有效证件，并进行复签(应看着客人进行) 4．检查复签是否与初签相符，号码是否列在挂失通知单内，如发现可疑情况，要上报有 关负责人处理 1．查清当日牌价，准确换算 填制水单 2．填制水单，并扣除贴算 3．请客人在水单上签名 4．检查复核有无差错 工 作 标 准 及 要 求 1．主动微笑迎客、礼貌的问清客人 向客人付款 1．核对无误后，将支付款额付给客人 2．请客人当面点清 (六)行李员 1．实习部门 礼宾服务处。 2．管理层级关系

(1)直接上级。行李主管。

(2)协作人员。接待处接待员、礼宾服务处店外接送员等。 3．主要业务

负责客人的行李接送工作。 4.业务要求

(1)—掌握行李交接、接送的基本工作程序及操作规程。

(2)懂得接待服务礼貌礼节，能进行简单的外语会话，熟悉饭店内部设备设施及服务项目特别是客房的基本设备设施。

(3)懂得行李车、行李吊车的使用和保养知识；熟悉各种箱包及包装物的性能；掌握行李装载技巧；了解贵重物品、易燃物品的运送知识。

(4)熟悉行李赔款规定及有关货运规定，了解交通运输，保险等方面的基本常识。 5．主要职责

(1)负责运送客人行李及客人行李的登记和保管工作。 (2)负责行李接收、缺损的应变处理o (3)负责编制行李进出时日表。 (4)负责客人行李安全保卫工作。

(5)负责向客人介绍客房的各项设备设施。 (6)协助前台收银员向住客收取未付账款。

(7)必要时，为住客发送报纸、信件，为贵客操作电梯。 (8)完成前厅部领导交办的其他任务。 6．工作表格和资料

(1)预计当日抵店客人名单。 (2)当日离店客人名单o (3)行李进出时报表。 (4)迁出行李登记表。 (5)行李登记表o (6)行李寄存单。

(7)团体客人行李搬运记录表。 (8)团体客人住宿登记表。 (9)散客人住搬运记录。 (10)散客离店搬运记录。 (11)行李进出店单。

(12)行李员工作任务记录表。 7．设备配置

行李车、行李吊车、行李网等o 8．主要工作项目

(1)散客抵达的行李服务工作(表2—31)。

表2—31 散客抵达的行李服务工作 程 序 主动迎候 清点行李 工 作 标 准 及 要 求 1．接到客人将到达的信息后在大厅待命 2．客人光临时立即到门口迎接问候 1．从车上卸下行李，请客人当面清点件数并检查有无破损 2，装行李车时，应将大、重、硬实的行李装在下面，小、轻、软的行李装在上面 3．有“请勿倒置”字样的行李，按要求摆放 1．手提或用行李车运送行李，并将客人引领到接待处办理人住手续，应走在客人的左前 方，距离二三步，拐弯处或人多时，应回头招呼客人 引领客人 2．问清客人姓名，是否已预订了房间 3．到接待处后，将了解的情况告诉接待员 4．在客人办理入住手续时，看管行李，等候客人，站在客人侧后方，手背后，眼睛注视着总台接待员 1．客人办完人住手续后，拿到钥匙核对其号码与房卡是否一致 2．再次检查行李是否齐全，并提醒客人不要遗留物品在柜台上 3．去客房的路上，简略向客人介绍饭店的设施和服务项目 带房服务 4．照料客人先上电梯，将行李运进电梯并操作电梯的运行。出电梯时先带行李出来，再 照料客人出电梯 5．到房门前，核对钥匙与房号码无误后，按门铃或敲门通报，里面无回声再开门送行李 1．开门后打开总开关，退到房门一边，请客人先进(晚上应先进房开灯，然后再请客人进房) 2．将行李送进房间正面朝上放到行李架上或按客人吩咐放好，要轻拿轻放 进 房 3．请客人核对行李 4．打开窗帘，将钥匙还给客人 5．向客人介绍客房内的设备设施的使用方法，要简明 6．询问客人是否还有吩咐 7．向客人道别，面对客人退出房门，轻轻关门 记 录 填写散客行李搬运记录 (2)团队抵达客人的行李服务工作(表2—32)。 表2—32 团队抵达客人的行李服务工作程序表 程 序 点清件数 工 作 标 准 及 要 求 1．办理行李交接手续 2．与团队领队或陪同一起当面点清行李件数及行李破损情况 3．填写《团队行李进出登记单》，一式三份，双方签名，两份交团队领队或陪同，一份存查 行李检查 行李分类 仔细检查行李，如有损坏、开箱和短少情况，应当着领队或陪同的面讲清，并请来人签字证实 1．在每件行李上贴上饭店行李标签，并按住客登记单填写客人姓名、房号和团队名称 2，按楼层将行李分好，清点件数 3．将按楼层分好的行李装行李车，同一客人的行李应装在同一车上 4．填团队客人行李搬运记录 5．乘用货梯或员工电梯将行李运到客房 行李保管 行李交付 若客人行李不需要送进客房，可将行李集中保管，用网笼好，标上团队名称，做好登记 1．将行李分送到客人房间，轻轻敲门并通报自己的身份，客人开门后主动微笑问好 2．请客人确认点清行李，如准确无误，在核对栏中画“√”或签名 3．如客人不在房间，请楼层服务员开房门，将行李搬进客房后报告行李领班，请其校对 1．行李交付清楚后，行李员在团队客人行李搬运记录表上签字，交行李领班 保留资料 2．团队客人住宿期间，记录由领班保存 3．团队客人离店后，记录应存档 (3)散客离店的行李服务工作(表2—33) 表2—33 散客离店的行李服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 1．看到客人携行李离店，应主动提供服务 热情受理 2．接客人通知时要热情礼貌，表示很乐意为客人服务 3．问清客人的房号、姓名、行李件数和离房时间，并详细记录在登记簿上 4．按记录内容做好派工卡 1．与前台收银员联系，了解客人是否已付账 2．提前几分钟到客人房前，按门铃或敲门通报，经客人允许后可进入房间，并向客人致意 取行李 3．按客人指示在行李上挂上饭店行李牌，将下半联交给客人 4．请客人核实自己的行李件数后可将行李运到大门口 5．提醒客人不要遗留物品在客房 6．如客人同行李一起离开客房，行李员要负责关上房门 1．到大厅后，提醒客人结账，交钥匙 搬运行李 装 车 送 客 记 录 2．客人结账时，将行李放在客人身后两步远的地方等候。等客人结账后，再随客人将行 李运到大门前 将行李装上汽车，请客人当面核实后关好汽车后舱盖，收回行李牌下半联 请客人上车，车开动后，向客人举手致意欢送客人离开 填写(散客离店行李搬运记录) (4)团队离店客人的行李服务工作(表2—34)。 表2—34 团队离店客人的行李服务工作程序表 程 序 受理运送行李 工 作 标 准 及 要 求 1．与前台和团队领队联系商定集中行李的时间，行李放置的场所及出发时间 2．记清团队的名称、楼层、房号、行李件效和运行李的时间 1．凭团队客人住房表到楼层集中行李 2．并按到店时行李登记表核对有无增减。将统计的行李件数请领队或陪同过目，集中行李 并交 给其行李牌一联 3．填写团队客人行李搬运记录表 4．将行李运送到预订地点集中 清点行李 装 车 1．行李集中后，清点行李总数，核对是否与各行李员登记的总件数一致 2．将行李进出单拴在行李网上，等待装车 1．客车或行李车一到，协助押运员将行李迅速装车，，由押运员清点行李件数，在行李进出店单上签字，注明车号 2．请团队领队或陪同在装车现场。请他们确认行李无误后，在行李登记表下签名，并收回行李牌一联 欢送客人 存 档 行李员列队欢送团队客人 将此团队行李运送的资料进行存档 (5)换房行李服务工作(表2—35)

表2—35 换房行李服务工作程序表 程 序 填 单 保管行李 工 作 标 准 及 要 求 1．将客人姓名、行李种类、件数、质量和寄存时间填清楚 2．在行李上系上写有编号的行李牌，将下半联交给客人 1．两件以上的行李用绳或网套好 2．易损坏、危险品；易燃品不予保管 1．客人凭行李牌领取，行李员仔细验证行李牌上下联无误后，即可把行李交给客领取行李 人 2．其他客人代取行李时，需在行李单上写清行李主人的姓名、房号和代取人姓名、住址和代取日期。验清身份证后，请代取人签字 (6)行李的寄存与提取工作(表2—36)。

表2—36 行李的寄存与提取工作程序表 程 序 确认客人身份 了解客人要求 寄存) 1．是短期存(24小时)还是长期存(超过24小时) 2．问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录 1．认真检查行李是否上锁 检查行李 2．提醒客人行李内不能放人贵重物品或易燃、易爆及化学腐蚀剂、有毒物品、 1，请客人填写行李寄存单并签名 办理手续 2．将寄存单的上联(提取联)交给客人，并提醒客人注意保存，将下联系在客人的行李上 3．若客人行李超过两件，则用绳子穿在一起存放 摆放行李 将行李有次序地摆好，以免客人领取时拿错 1．向客人收取行李提取联 2．根据提取联的顺序号及行李种类、件数取行李 ． 提取行李 3．将寄存联从行李上取下 4．将行李请客人清点后交给客人 5．把寄存卡上、下联订在一起存档 工 作 标 准 及 要 求 当客人要求寄存行李时，问清客人是住店客还是非住店客(非住店客行李一般不 (7)报纸和信件的发送工作(表2—37)。

表2—37 报纸和信件的发送工作程序表 程 序 发送早报 工 作 标 准 及 要 求 7：00从前厅服务处领取各类早报，按要求迅速发送到问询处等各部门 1．11：00左右到服务处领取报纸和信件 发送中午报及 2．将报纸送到各部门 第一批信件 3．将信件分内、外部两类，将客人信件交问询处，请查询客人是否在店内并及时交给客人，将内部信件放在行政办公区信箱内 发送晚报及 第二批信件 18：00左右到服务处领取报纸和信件并及时发送 (七)门厅应接员 1．实习部门 礼宾服务处。 2．管理层级关系

(1)直接上级。行李主管。

(2)协作人员。礼宾服务处行李员、店外接送员等。 3．主要业务

负责来店客人的门厅迎送服务工作 4.素质要求

(1) 掌握饭店服务基本常识，懂得接待工作礼节礼貌。 (2) 熟悉当地交通、车站、码头客货运输情况。

(3) 掌握门厅应接技巧和礼貌用语，能用一门外语进行应接会话。

(4) 了解饭店各项服务设施及安全保卫知识，善于收集整理客人抵、离及宴请情况。 (5) 了解市区情况，能答复客人有关市区及饭店情况的问询。 5.岗位职责

（1）掌握情况。了解客人到、离批次、时间，重要客人姓名，接待规格及特殊要求。了解当班期间宴会主办人、重要来宾及宴会时间、地点。

（2）互通信息。负责与前台、楼层台班、餐饮部沟通信息，事先向领导汇报，需领导出面迎送客人的情况。

(3)检查环境。负责检查门厅环境卫生。 (4)门厅应接o热情迎送客人。

(5)安全保卫。负责注意门厅出入人员动向。协助保安做好贵宾抵、离时的安全保卫工作。 (6)门厅前调度。确保饭店门厅前车道畅通，为住客招呼出租车。 6．工作表格和资料

(1)明日到达客人一览表(散客、团队)。 (2)明日离店客人分析表。 (3)宴会预订资料。 7．主要工作项目

(1)步行散客到离店的服务工作(表2—38)。

表2—38 步行散害到离店的服务工作程序表 程 序 主动迎客 引领指路 热情送客 2．帮助客人提大件行李 1．照料客人到前台办手续 2．招呼行李员 1．微笑致意，敬语欢送 2，照料客人出大门 工 作 标 准 及 要 求 1．微笑迎客，敬语问候 (2)乘车散客到离店的服务工作(表2—39)。

表2—39 乘车散客到离店的服务工作程序表 程 序 主动迎客 照料客 人下车 工 作 标 准 及 要 求 待车停稳后，左手拉开车门70°左右，微笑致意表示欢迎 1．客人下车时，用右手手心扶握车门框上方，为客人护顶，防止客人碰伤头部 2．对老幼妇客人可扶其下车 3，迅速查明车内有无遗留物品 4．轻关车门 卸行李 1．打开车后舱门，拿出行李，并请客人清点行李件数 2．协助行李员拿行李，把客人引至前厅 1．根据客人的要求为客人招呼车辆 2．为客人拉开车后舱门，并请客人清点行李件数，装好行李后关好车后舱门 热情送客 3。拉开车门，手心扶握车门框上方照料客人上车，等客人坐稳后，轻关车门，切忌夹住客人的衣裙 4．站在汽车斜前方0.8—1米的位置目送客人直到车辆启动后，挥手致意 (3)团队客人到离店的服务工作(表2—40)

表2—40 团队客人到离店的服务工作程序表

程 序 客人车 辆到达 向 客 人致意 帮助客 人下车 引领客 人进厅 热情送客 工 作 标 准 及 要 求 1．立即与行李员联系，请其迅速到位 2．将车引导到稍偏离正门的位置停放 1．待车停稳后，请司机再开门 2．微笑迎客，敬语致意 1．对老幼妇客人可扶其下车，防止客人摔伤、扭伤 2．提醒陪同检查车上有无遗留物品 3．请司机关好车门 1．协助领队或陪同将全体客人引入饭店大厅 2．照料领队或陪同到前台办理人住手续 1．接到通知后，调好车辆，停在方便客人上车的位置 2．照料客人上车，防止绊倒 3．轻关车门，目视车辆启动后，挥手致意 (八)饭店代表

1．实习部门 礼宾服务处。 2．管理层级关系 (1)直接上级。 行李主管。 (2)协作人员。

接待处接待员、礼宾服务处行李员、门厅应接员等。 3．主要业务

负责为客人提供店外接送报务。 4．素质要求

(1)熟悉饭店应接服务的礼貌礼节和程序，熟悉主要客源国风土人情，热情、周到接待客人。

(2)能用一门以上外语为客人服务，具有较强的口头表达能力。

(3)了解饭店及市区情况，熟悉各交通口岸情况，掌握在交通口岸查对客人到达时刻、班次的方法。

(4)掌握公关基本知识，能协调好与店外接送有关的各种关系。 5．岗位职责

(1)根据当天要求迎接的客人名单，代表饭店到机场，车站、码头迎接客人，并做好交通安排。

(2)与司机和行李员协调，处理好客人行李事宜。

(3)迎贵宾，事先与边检及海关取得联系，并及时向饭店通报贵宾到达信息。

(4)与各交通口岸做好联络工作，飞机、车船时间表如有变化及时通知饭店有关人员。 (5)饭店住宿满员时，应设法帮助其他来客解决住宿问题。

(6)事先了解客房销售情况，积极争取未订房客人人住本饭店。 6．工作表格和资料 明日抵店客人名单。 7．设备配置 饭店欢迎牌等。 8．主要工作项目

店外接客服务工作(表2—41)；店外送客服务工作(与接客服务程序大致相同)。

表2—41 店外接客服务工作程序表

程 序 工 作 标 准 及 要 求 1．每天晚上到预订处取明日抵店客人名单 2．了解客人姓名、所乘交通工具、班次、抵达时间，是否V1D客人，是否需特了解情况 殊照顾 3．了解还剩多少客房可以接待散客 1．按各批抵店客人的人数和要求订好车辆，并告诉司机客人到达的准确时间联系车辆 和地点 2．要车辆提前20分钟到达机场、车站迎接客人 身穿鲜明工作服装，手持饭店欢迎牌，清楚的写明预接客人的姓名，站在机场、码头、 车站的醒目处或客·人出口处等候客人。此时可招来散客，推销高档客房 2．客人抵达时，主动迎上，表示问候，介绍自己的身份和任务 3．帮助客人领取提运、托运的行李，请客人点清件数后装车 迎接客人 4．引领客人到车上就座，关好车门，招呼司机开车 ‘ 5．根据客人房号开账单，将车费记人客人账目或由司机收费 6．电话通知值班台客人将抵店信息，包括客人姓名、所乘车号、离开车站或机场时间、用房有无变化等 7．若未接到客人，立即与饭店联系，查找客人是否自己乘车抵店 1．车到饭店后照顾客人下车 到店服务 2．帮助卸提行李 3．敬语向客人告别 (九)话务员 1．实习岗位 电话总机房。 2．管理层级关系

(1)直接上级。电话总机主管。

(2)协作人员。与饭店各岗位均有业务 3．主要业务

负责饭店的话务接待工作。 4．素质要求

(1)能完成电话值机操作和维护工作，并能处理和排除一般常见故障，能处理信号所表示的障碍和用户电告，果断处理用户合理要求。

(2)使用标准业务用语(外语、普通话)，口齿清晰，语言准确，音质甜美，语速适中，听写迅速，反应敏捷。

(3)能编制话务收费查询账单及填写各种技术报表。

(4)熟练掌握电话操作业务知识及计费方法，熟练掌握计算机操作和打字技术。 (5)熟悉饭店总经理、各部门经理的家用电话及BP机号码，熟悉经理的声音和讲话习惯。 5．岗位职责

(1)迅速、热情的应答一切电话。

(2)为客人提供叫醒服务。 (3)为客人记录电话留言。 6．工作表格和资料(略)。 7．设备配置

(1)电话交换机。 (2)话务台。

(3)长途电话自动计费机。 (4)自动打印机。 (5)传呼器发射台。 (6)计算机

(7)定时钟、记事牌。 8．主要工作项目

(1)转接内部电话工作(指由外部挂进饭店的电话)(表2—42)

表2—42 转接内部电话工作程序表 程 序 接电话 工 作 标 准 及 要 求 1．电话铃或指示灯亮时，马上接通 2．自我介绍：“您好，我是XX饭店。 1．认真聆听客人的讲话后复述核实，说“请稍等”后再转接电话 2．在等候转接时，按音乐键播出悦耳的音乐 1．电话接通后，让铃声多响几声，等待客人 2．铃响30秒后如电话无人接，应告诉对方请稍后再拨 3．需要留言的电话一律转到前厅问讯处 4．需要给饭店管理人员的留言，重复确认后，通过寻呼等方式及时转达给相关的管理者 仔细聆听 转接客房电话 (2)电话问询服务工作(表2—43)。

表2—43 电话问询服务工作程序表 程 序 接电话 1．接电话应迅速 2．自我介绍：“您好，我是X X饭店。” 1．听清对方要求，要耐心，等客人把话说完 仔细聆听 2．复述核实 3．请客人稍候 查找相关资料 及时查资料或与有关部门联系 答复客人 1．答复客人要及时、准确 2．要从对方立场出发，态度要热情 工 作 标 准 及 要 求 （3）人工电话叫醒服务工作(表2—44)。

表2—44 人工电话叫醒服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 1．将客人房号、叫醒时间记录在“住客叫醒登记表”上，话务员签名 受理叫醒服务 2．向客人重复一遍委托内容 3．夜晚与早班要做好交接工作 4．在定时钟上准确定时 1．按时按房号接通客房分机叫醒客人，语气要柔和 电话叫醒 2．第一次叫醒过后5分钟再叫醒一次，确认客人是否起床 3．若无人接电话，要请客房服务员敲门叫醒客人 存 档 将叫醒服务资料存档备查 (4)自动电话叫醒服务工作(表2—45)。

表2—45 自动电话叫醒服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 受理叫醒服务 1．问清叫醒服务的时间和客人的房号 2．向客人复述一遍委托内容 3．填写“叫醒登记表”，话务员签名 4．将叫醒服务要求输入计算机，并检查屏幕及打印机记录是否准确 5．夜班与早班应做好交接工作 叫醒服务 1．当日最早叫醒之前，应检查叫醒机和打印机是否正常工作 2．检查核对打印报告 3．注意察看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心进行敲门叫醒 4．在交上做记录 (5)寻呼电话服务工作(表2—46)。

表2—46 寻呼电话服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 1．礼貌地问清并记录寻呼者的姓名及呼机号码 受理客人寻呼 2．问清并记录寻呼者的姓名和电话号码(留言) 3．重复上述信息，以便确认 l，及时拨叫寻呼台，向寻呼员问好 2．详细通报被寻呼者的呼机号码，寻呼者的姓名与电话(留言) 寻呼服务 3．若寻呼者要求保留线路等候，话务员应每隔60秒问候寻呼者一次，并问清客人是否 继续等候(再次寻呼、留言) (十)商务中心文员 1．实习部门 商务中心。

2．管理层级关系

(1)直接上级。商务中心主管、领班。 (2)协作人员。电话总机主管。 3．基本职责

为客人提供复印、传真、电传、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件等服务。 4．素质要求

(1)修养良好，热情礼貌，责任心强。

(2)机智灵活，能有效的与客人进行交流。

(3)熟悉工作业务及程序，掌握工作技巧和服务技能。 (4)知识面广，英语听、说、写、口译均熟练。 (5)具有熟练的计算机操作和打字技术。 5．岗位职责

(1)准确、迅速地解答客人有关商务服务的各种问题。

(2)为客人提供复印、打字、传真收发及翻译等服务，为客人保密。 (3)确保工作环境整洁，办公设备良好、有效。 (4)认真填写交本。

6．工作表格和资料 (1)交本。

(2)当日工作报表。

(3)商务中心日复印、打字报表。 (4)商务中心发送电传报表。 (5)商务中心日传真来件报表。 (6)商务中心日发送传真报表。 7．设备配置

计算机、打印机、传真机、电话机、复印机等。 8．主要工作项目

(1)复印服务工作(表2—47)

表2—47 复印服务工作程序表 程 序 主动迎客 2．问滑客人需求 3．介绍收费标准 1．接过客人复印原件，根据客人要求选择纸张，复印张数及深浅程度 复印文件 2．将复印原件在复印平面上放好位置，检查送纸箱纸张后按动复印健 3．检查第一张复印件复印效果，如五月鼍喇可连续复印 交付客人 1．复印完毕，取原件交给客人，若屎件为若干张应按顺亭整理好 2．问明复印件是否装订，替客人装订好 1．根据复印件张敷和规格、开出帐单(一式三联)，第二联交总台收银处．第三联呈收 费 交客人 2．若客人要挂账，请客人出示房卡，并在帐单上签字 3．开后，将第二联呈交客人，第三联交总台收银处 存 档 将账单号码。房号、金额、付款方式填人(商务中心复印，打字日报表)上 工 作 标 准 及 要 求 1．微笑迎客，敬语问候 (2)打印服务工作(表2—48)。 表2—48 打印服务工作程序表 程 序 主动迎宾 2．问清客人需求 3．介绍收费标准 1．接过客人原件，了解打印要求及特殊格式的安排 2．浏览原稿，检查是否有不清楚的地方 3．告知客概完成时间 打印服务 4．文件打出后，应请客人校对 5．修改后，再校对一遍 6．将打印好的文件交给客人 7．询问客人是否存盘及保留时间，若无需保留，则删除该文件 收 费 存 档 根据打印张数，开收费单，请客人签名后，转交总台收银处 填写商务中心日复印、打字报表 工 作 标 准 及 要 求 1．微笑迎客，敬语问候 （3）发送电传工作（表2—49）。 表2—49 发送电传工作程序表 程 序 主动迎客 2．问清客人需求 工 作 标 准 及 要 求 1．微笑迎客，敬语问候 3．介绍收费标准 1．根据客人原稿文件做孔后，请客人核对 2．放好孔带，按呼叫键，出现“GA”信号，两秒钟内打出要发送的电传信号 发送电 传服务 3．孔带放完后，按下“#”键，表示孔带已放完 4．按下撤线键，进行撤线 5．按下自报键，即显示本机电传号 收 费 存 档 1．根据机器上自动显示的发送时间进行计费，办理收费手续(现付／挂账) 2．除住店客人外其他客人应先支付100％预付款 填写商务中心日发送电传报表 (4)传真接收服务工作(表2—50)。

(4)传真接收服务工作(表2—50)。

表2—50 传真接收服务工作程序表 工 作 标 准 及 要 求 程 序 1．认真阅读来件信息 收到传真 存 档 2．与问讯处确认收件人姓名及房号 3．将接收“OK”报单与来件存放在一起 填写商务中心日传真来件报表 1．电话通知客人有传真来件 2．若客人在房间，开出账单，派行李员将传真来件和账单送到房间，请客人在账单上签字 3．若客人不在房间，则进行留言服务，留言单右上角应注明客人寓店时间，以便能在客 人离店前将传真送到客人手中 送交客人 (5)传真发送服务工作(表2—51)。

表2—51 传真发送服务工作程序表 程 序 主动迎客 工 作 标 准 及 要 求 1．微笑迎客，敬语问候 2．问清客人发往的地区 3．介绍收费标准 传真发 送服务 1．查看客人所提供的地区号码，并进行校对 2．输入传真号码后，先与稿件号码枝对无误后，按发送健 3．若对方是通话状态，需拿起电话告知对方接通传真机 1．传真发出后，将“OK”报告单连同原件一起交给客人 2．按规定计算传真费，开出账单 收 费 3．请客人付款或签单 4．将账单送至总台收银处 5．非住店客人，则应先付100％预付款 存 档 填写商务中心日发送传真报表 思考与练习

1．熟悉前厅部的组织机构图，从中找出自己在前厅部实习的部门和岗位； 2．了解前厅部的实习部门和实习岗位。 3．说明预订员的素质要求有哪些方面?

4．说明预订员的客房预订工作程序? 5．说明接待员的岗位职责。

6．说明接待员的分配客房工作程序。 7．说明行李员的素质要求有哪些方面?

8．说明行李员的散客行李服务的工作程序和团队行李服务工作程序：