建立顾客资料档案

网址：www.cuibao.com 浏览次数：38 发布日期：2010-12-9

我已经为无数客户建立了档案,档案内容包括客户的所有重要信息.为了保证客户档性和实用性,我会随时对档案内容进行充实和完善. --- 某公司超级销售代表 【服务事典】

杰克到日本出差,下榻某饭店,这是他第二次住在这家饭店.

当他早上起床准备去餐厅用餐时,楼层服务员走过来礼貌地说:“杰克先生,您是要去用早餐吗?”杰克感到很惊讶,问服务员:“你怎么知道我的名字呢?”

服务员:“每天晚上我们都要确认并背熟每个客人的名字,这是饭店的规定.” 杰克很感动,住了那么多饭店,这种事情却是头一次遇到.

当杰克乘电梯来到餐厅门口时,服务员礼貌地弯下腰:“杰克先生里面请.” 杰克奇怪地问:“你怎么也知道我的名字?”

服务员说:刚才接到电话说,您已经进入电梯,正往餐厅来.

杰克走进餐厅,服务小姐面带微笑地询问:“杰克先生您还要老位子吗?”杰克已经完全不记得第一次来这家饭店时坐的位子了,于是问服务小姐:“我之前做哪个位子?”服务小姐流利地答道:“您某年某月某日,来本餐厅就餐,坐在靠窗的第二个位子.”杰克非常激动:“好,老位子.”服务小姐接着又问:“还是老菜单对吗?一个热狗、一杯免糖咖啡、一个鸡蛋.”杰克感动极了.“好的,老菜单.” 这一次外出,让杰克彻底记住了这家饭店. 【分析】

服务是经营者永恒的话题,如果能关注服务细节,做好细节服务,就一定能提高服务质量,提高客户满意度.其实,与其让客户满意,不如让客户没有“不满意”,让客户对你的服务无可挑剔,就必须像事例中的服务员一样关注细节,从小事做起.

客户是企业的核心资源,企业的每一分收入都来自于客户.但客户群又是庞大的,如何才能在遇见时叫出他们的名字,让客户获得来自心底的感动呢?客户资源是一种难得的资源,熟悉客户信息对于促进销售有莫大的作用.但要做到熟悉每一位客户,就必须建立完备的客户档案.以下是建立客户档案的步骤: (1) 搜集客户相关信息

推销人员需要搜集的客户信息内容主要包括以下方面:

◆客户的基本信息,主要包括:客户的姓名、联系方式、具体地址、潜在需求、个人好恶以及是否具有购买决策权等.

◆与客户关系密切的其他人和组织的信息,主要包括客户的家庭成员构成情况(主要指针对个人客户的销售,如房地产销售、汽车推销及生活用品的推销等)、公司的运转情况(主要指针对公司客户的销售,如办公用品的推销等).

(2)在搜集客户信息时需要注意的问题

销售人员对客户信息的搜索不必拘泥于具体的条件,只要不违反法律法规和社会道德规范,任何时间、任何地点、任何方法都可以.但在此过程中销售人员不能随心所欲地进行这一工作.总的来说,在搜集客户信息时,除了遵循相关的法律、法规和社会道德规范以外,销售人员还需要注意以下问题: ◆尽量不打扰客户的正常工作和生活.

◆力求准确,学会辨别虚假信息. ◆抓住关键,剔除不必要的无关信息.

◆注意效率,不要在这方面花费过多的时间,以免错过最佳销售时机. ◆不随便透露客户的重要信息. (3)客户信息档案的分类标准

◆销售人员可以将客户分成公司客户、家庭客户、个人客户几大类,然后再根据一定标准进行详细划分,比如将公司客户按投资性质划分为外资企业、合资企业、股份企业、私营企业等.

◆按照公司客户的资产和规模等划分为资产过亿的超级客户、资产超过千万的大客户、资产在五百万以上的中型客户以及其他小客户等.

◆按照客户名称划分,简便易行,便于查找.常见的操作方式是按照客户名称的首字母排列顺序建立客户档案.

◆销售人员还可以按照客户的分布区域对客户信息进行整理,然后逐级划分.比如,将全国客户划分为华北区、东北区、华南区等,在东北区的范围内再细分为辽宁区、吉林区等,之后再进行细分. 【服务心经】

用爱心为客户建立档案,那是高明的销售技巧的自然流露:

记录下每次访问老客户的基本情况,在你再次拜访他之前,调出他的档案阅读并记下内容:

建立完备的客户资料,可以帮助企业更好地维护和发展客户,制定有效的市场营销及服务策略,从而获得更多商机.