客户经理考试

1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（ × ）2

各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（ √ ）

3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。（ √ ）

4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。（ × ）

5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（ √ ）

6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（ √ ）

7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 15%。（× ）

8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（ √ ）

9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（ √ ）

1.个人客户经理要密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。（ √ ）

2.个人客户经理要及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录。（ √ ）

3.客户经理须每周填写客户约访记录.产品销售情况.工作建议及感悟.要事备忘等。（× ）

4.个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人准备.参加网点晨会和心理状态调节三项。（ × ）

5.根据个人客户经理的岗位特点，个人客户经理可以不参加晨会，但必须加强自身的业务知识学习。（ × ）

6.个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.客户接待营销两项。（ √ ）

7.男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。（ √ ）

8.保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于 1cm。×）

9.手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。（ × ）

10.女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后；短发要合拢在耳后。（错

11.女士要保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm，可适当涂无色指甲油。（

√）

12.在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（ √ ）

13.标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（ √ ）

14.在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（ √ ）

15.文明服务用语的“五声”服务是指：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。（ √ ）

16.在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。（ × ）

17.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。（ √ ）

18.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。（ √ ）

19.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（

√）

20.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式.面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部.颈部）等内容构成。（ √ ）

21.《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。×

22.个人客户经理要不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。√

23.个人客户经理不得超越本人的职权范围处理公务。√

24.未经许可，个人客户经理不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。√25.个人客户经理应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。√

26.个人客户经理，是指在各级行及网点从事个人客户关系营销管理，为个人客户提供资产、负债、中间业务及综合理财等一体化服务的专业营销岗位。√27.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型个人客户。√28.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾有较强理财需求的个人客户。×

29.目前,我行个人客户经理岗位序列由低到高分别为助理客户经理、中级客户经理、资深客户经理、高级客户经理。×

1.从营销组合策略的角度讲，市场营销理念经历了 4P→4C→4R 三个阶段。√2．4C 理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑客户的方便，而不是企业自己方便。√

3.4P 营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的 4C 相比，4P 有了很大的进步和发展。×

4.4C 理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。×

5.4P 理论认为，企业应通过同客户进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利

益的新型企业／客户关系。×

6.4R 理论认为，要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系。√

7.4P 理论认为，对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。√

8.4R 营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。√9.4P、4C、4R 三者不是取代关系而是完善、发展的关系。√

10.客户关系营销的 AIDAS 法则所描述的是作为商业银行营销人员控制潜在购买者行为的基本技巧。√

11.留置客户是指没有进入目标客户和潜力客户的个人客户。√

12.金穗通宝贵宾卡是我行面向贵宾客户发放的，用于标识身份的信用卡。×13.对不同等级的星级客户，发放相对应的贵宾卡，配备不同等级的个人客户经理或理财经理，享受差异化服务和增值服务。√

14.很多个人高端客户其实早就隐身于我行其他部门的客户群里。√

15.普通客户维护工作的特点是需求相对简单，不需要配备客户经理“一对一”服务。√

16.值得重视的是，普通客户中还隐藏着一定量的个人高端客户。√

17.星级客户的需求相对复杂，个性化要求较高，应配备有专业资格的员工进行日常维护。√

18.星级客户中的低星级客户，由个人客户经理维护；中高星级客户由理财经理维护。×

19.客户经理每日应至少与分管的星级客户联系一次，联系方式可以选择是约见、走访、电话、短信、邮件等任意方式。×

20.星级客户有任何关于个人金融方面的疑问均可以随时咨询管户客户经理。√21.星级客户关系维护 4+N 的 N 是指各级行为星级客户提供的各项增值服务。√22.在与客户建立关系后，可通过观察、聆听和提问的方式发掘客户需求。√23.聆听时要避免与客户的目光接触，否则让客户感觉很不舒服。×

24.客户经理要尽力摆出聆听客户说话的样子，等候机会马上说出自己想要说的话，营销自己的产品。×

25.销售产品和服务应坚持匹配原则。√

26.交叉销售法是个人客户经理拓展新客户的有效方法。×

27.个人客户经理应该记住客户曾经表达过的观点，并在适当的时候进行复述，转化成说服客户的有利论点。√

28.个人客户经理在营销银行产品时，可以应用“假设同意”技巧，直接引导客户填写单据。√

29.开放式提问是指能让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式，可以让客户自由发挥。√

30.封闭式提问方式可以充分发掘客户需求、获取更多有用信息。×1．活期存款存折账户可以在全国范围内通存通兑。（

×）

2．整存整取定期储蓄存款适用于拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活

62

期存款利息收入、对资金安全要求高的个人客户。（

√）

3．定期一本通是对本外币定期账户进行集中管理的一种手段，其功能等同于整存整取定期账户。√

4．定活两便储蓄是客户一次性存入人民币本金，不约定存期，支取时可分多次支付全部本金和税后利息。（ × ）

5．目前我行开办的外币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种。×6

“双利丰”个人通知存款有存单和借记卡两种形式，存单式的“双利丰”个人通知存款只有通知存款自动转存功能，开户直接填写凭条即可。（√）7

个人客户异地或同城结算资金，均可使用人民币汇兑结算方式。（

√）

8．在人民币汇兑业务中，汇出行向汇款人发出的汇款回单即可作为汇出行受理汇款的依据，也可作为该笔汇款已转入收款人账户的证明。（ × ）9．汇款人无需准确知道收款人的姓名即可办理漫游汇款。（

×）

10．已被冻结、 支付、 质押或所有权不明晰的个人金融资产也可以用于办理个人存款证明业务。（ × ）

11．个人住房循环贷款只适用于首次向农行申请个人住房贷款的借款人。（

×）

12.按照完全假日计划，房贷客户可以申请在一段时期内（最长 12 个月）暂时停止归还贷款本息。√

13．传统的个人住房贷款利率是浮动利率。（√

63

）

14．个人助业贷款单户贷款额度最高可达 1500 万元。（

×）

15．个人助业贷款可以作为租赁商铺、装修店面、购置机械设备等用途。（√）

16．自用车主要包括轿车、多功能车（MPV）和越野车（SUV）等各种车辆。（

√）

17．个人自用车贷款期限最长不超过 5 年。（√）18

个人住房公积金贷款是我行委托住房公积金管理中心，以住房公积金发放的个人住房贷款。（

×）

19．个人商用车贷款期限最长不超过 5 年（含）。（×）

20．“房抵贷”最高贷款额度原则上不超过 1000 万元（√）

21.“随薪贷”贷款对象为各类优势行业单位工作满一年（含）以上正式在编员工和其他以稳定薪资收入为还款来源的单个优质个人客户。（ √ ）22

直客式个人住房贷款是专为优质楼盘和优质个人客户设计的二手住房贷款。（×）

23

个人住房置换贷款用于置换客户前期购房所欠债务。（

× ）

24.对非交易转按贷款，只有客户所购的二手房才可办理。（

×）

25

交易转按贷款属于二手住房贷款。（

√ ）

26

父（或母）与子（或女）可共同作为借款人向我行申请个人住房联名贷款。

（×）27

个人住房“气球贷”是指该贷款还款的期限模式，像气球一样“头大尾小”。（

×）

28

存贷通中，视同提前还款的资金仍保留在客户账户内，客户可随时提用 。（

×）

29

个人住房循环贷款营销对象是已办理了个人住房贷款的客户。（

×）

30.二手房交易结算资金托管的营销对象是二手房交易中的买方。（

×）

31.个人综合授信贷款资金用途广泛，客户使用灵活。（×）

32.个人定期存单及国债质押贷款主要用于满足客户临时性资金周转不足的融资需求。（ √ ）

33.“随薪贷”贷款用途可为购买自用车、房屋装修、大额消费品、旅游、教育等多种生活消费用途。（ √ ）

34.符合和地方财政贴息规定的高校在校困难学生，可对其发放国家助学贷款。（ √ ）35

相比其它个人贷款，个人商业用房贷款的风险低，收益高。（√）36

个人客户异地或同城结算资金，均可使用人民币汇兑结算方式。（

√）

37．在人民币汇兑业务中，汇出行向汇款人发出的汇款回单即可作为汇出行受理汇款的依据，也可作为该笔汇款已转入收款人账户的证明。（ × ）38．汇款人无需准确知道收款人的姓名即可办理漫游汇款。（ × ）

39．已被冻结、 支付、 质押或所有权不明晰的个人金融资产也可以用于办理个人存款证明业务。（ ×）

40．由我行自行设计并发行，将募集到的资金根据产品合同约定投资于相关金融市场或购买相关金融产品，获取投资收益后，根据合同约定分配给理财产品购买

者即投资者的一类理财产品，即“金钥匙”系列自营理财产品。（ √ ）41．从产品流动性上看，可将我行“金钥匙”系列自营理财产品分为封闭式和开放式理财产品。（ √ ）

42．凭证式国债不能更名，不可流通转让，也不能办理质押贷款。（ × ）43．柜台记账式国债投资者可以获得利息收入并赚取买卖差价。（√）

44．国债被称为“金边债券”，因为它收益稳定，安全性高，不会给投资者带来任何风险损失。（ × ）

45.储蓄国债（电子式）是财政部在中华人民共和国境内发行，通过代销网点面向个人投资者和机构投资者销售的人民币债券。（ ×）

46．客户在我行购买实物黄金后，可以申请办理实物黄金质押贷款。（ √ ）47

客户申请办理实物黄金质押贷款时，在我行购买的自营实物黄金产品质押率可以达到 85%。（

×）

48．金穗借记卡是由我行发行的，具有存取现金、转账结算、消费、理财等部分功能的产品。（ √ ）

49．借记卡联线作业、实时入账、允许透支。（

×）

50

我行个人外汇汇款应用最为广泛的是电汇汇款。（

√）

52

个人外汇汇款包括电汇汇款、票汇汇款和邮汇汇款。（西联汇款的发汇，本金和手续费收取美元和欧元。（×

×）

53．金穗贷记卡按发行对象不同可分为个人卡和商务卡。（√）

．金穗贷记卡设有两组密码，一组是取款或消费时所需的支付密码，一组是进入电话银行或登录网上银行所需的查询密码。（√）

55．金穗贷记卡无需预先存款即可在我行核定的额度内消费、取款。（ √）56．金穗准贷记卡存款不计利息。（ × ）

57．金穗准贷记卡可为我行带来年费、商户消费手续费、透支利息等收入。（ √ ）58．金穗准贷记卡主卡持卡人可对附属卡的支付限额和支付次数进行。（√ ）59．持卡人应将金穗准贷记卡与本人有效身份证件分开保管，以避免同时遗失而遭受损失。（ √ ）

60．客户可将金穗借记卡、金穗准贷记卡、信用卡、存折四类农行账户注册到个人网上银行中。（× ）

61．电子银行密码在一日内连续输错 3 次或累计连续输错 5 次则进行密码锁定，锁定后客户需持本人有效身份证件到网点进行解锁。（ × ）

62.个人网点注册客户和自助注册客户可通过电话银行进行快速转账，实现由注

册账户向在其他个人账户的实时转账、同一金穗借记卡内各子账户间的互转。× ）63．目前，我行 95599 消息服务主要有手机短信模式，电子邮件、传真模式将会陆续推出。（ √ ）

．手机银行公共客户享有个人信息管理、转账支付、各种缴费、漫游汇款以及贷记卡还款等服务。（ × ）

65．手机银行客户端下载及操作过程中产生的信息流量费，由通讯公司按费率标

准计算收取。（ √ ）

66．目前，我行推出的金穗贷记卡系列产品中，标准卡有白金卡、金卡、公务卡、和普卡。×

67.金穗贷记卡对除取现透支、转账透支交易外的其他透支交易的免息期待遇，最长 56 天。（ √ ）

68．“智付通”电话转账签约客户绑定的银行卡账户不允许透支。（√）

69．代理保险是我行接受保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权范围内代其销售保险产品和提供服务。（ √ ）70

我行代理的财产保险产品按照是否具有投资功能可分为投资型产品和非投资型产品。（

√）

71.我行第三方存管业务具有签约方式多样灵活、存管系统先进可靠、营业网点遍布城乡、银证转账实时高效。（ √ ）72

银行汇票是由企业签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。（

×）

73．银行汇票的提示付款期限自出票日起 2 个月。（

×）

74．支票是银行签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。（ × ）75．支票的提示付款期限自出票日起 20 日。（ × ）

76．汇兑业务按到账时间可分为加急汇兑和普通汇兑。（ × ）77．汇兑业务没有金额起点。（ √ ）

78.开具个人存款证明时，外币存款必须折计为等额人民币。（

×）

1.农户小额贷款可由多个家庭成员申请。（×）

2.农户小额贷款发放对象的年龄需在 20 周岁以上。（×）

3.农户小额贷款采用可循环方式的，可循环贷款额度有效期不超过 3 年。（

√）

4.冯某曾因重大自然灾害形成逾期未还贷款，经一级分行认定后可申请办理农户小额贷款。（ √）

5.农户小额贷款分为一般方式和自助可循环方式。（ ）×

6.农户小额贷款一般用款方式是指未对农户授予最高额可循环贷款额度，一次性放款，一次或分次收回。（ √）

7.农户小额贷款采取单人实地调查制度。( ×)

8．惠农卡面向所有自然人发放，但只对农户提供收费优惠。（ × ）

9．用惠农卡在农村信用社或邮储银行办理取款业务时，享受人民银行农民工银行卡特色服务的手续费优惠。（ ）√

10．初始密码设置为 6 个 1 的惠农卡批量开卡必须经持卡人改密激活后才能进行交易。（ √ ）

11．惠农卡发卡行在批量开卡卡片和资料交接过程中应严格执行交接制度，规范各项交接手续。（ √ ）

12．发卡行在发放惠农卡时应配发用卡指南，指导持卡人将密码设置为身份证号码后六位，增强其安全保密意识。（ × ）13

涉农资金代理业务是指为涉农资金账户管理部门提供资金的查询、转账、代付、投资理财等服务。（×）14

“金穗惠农通”工程的重点服务区域是县域地区。（×）15

农业银行与商务部、中国移动合作的“新网工程”信息化改造项目是“金穗惠农通”工程重要的外部渠道之一。（×）16

“金穗惠农通”工程建设要与农村信用环境建设、信用村建设结合起来，建设服务点要重点选择村长家或村会计家。（×）17

各行要按照总行下发的《金穗惠农通工程服务点标牌制作标准》统一制作、悬挂服务点标牌。对于当地监管部门对标牌设计另行规定的，要在悬挂总行规范标牌的同时，按照监管要求一并悬挂当地标牌。（ √）18（

农行要和服务点工作人员签订正式的劳动合同，并依据相关规定支付工资。×）19

农行依据监管部门相关规定从系统内扣收服务手续费，服务点的服务费由服务点人员另行收取。（×）20（

“金穗惠农通”工程服务点属于我行物理网点，统一纳入机构网点管理 。×）

21.农村个人生产经营贷款可用于消费用途。(×)

22.申请农村个人生产经营贷款业务时必须提供贷款用途证明。() √

23.贷款期限在 1 年以上的农村个人生产经营贷款，可以采取利随本清还款方式。( ×)

24.每个家庭能由多名家庭成员申请县域工薪人员消费贷款。（ ×）

25.县域工薪人员消费贷款贷款期限在 1 年以内（含）的，可以选择会计核算系统提供的各种还本付息方式。（× ）

26．惠农信用卡是针对县域及以下高端客户推出的一种准贷记卡产品。（ √ ）27．惠农信用卡最高可全额取现（转账），且无预借现金手续费。（ √ ）28．在条件具备时，可根据惠农信用卡持卡人用信情况，实施动态利率调整 。（ √ ）

29．惠农信用卡除了具有活期主账户外，还可以挂多个定期储蓄存款子账户，持

卡人可以将多余的资金转入定期储蓄子账户，提高其利息收入。（ √ ）30．在条件具备时，惠农信用卡的透支期限可做相应的不同规定，并可实行分期付款（目前暂不实行）。（ √ ）

31．农业产业链农户贷款必须由农业产业链企业提供保证担保。（ ）×32．只有与农业产业链企业签订了收购协议或委托种养协议等合作协议的农户，才可以申请办理农业产业链农户贷款。（ ）×

33.农业产业链农户贷款单户贷款额度起点为１万元（含）。（

√）

34.农业产业链农户贷款的期限最长可达 8 年。（

√）

35.贷款期限在１年以上的农业产业链农户贷款，应采取等额本息、等本递减等分期还款还本付息方式，最长可按半年进行分期还款。（ × ）

1.CFE 系统 2011 版定位为操作型客户关系管理系统，供个人客户经理、低柜柜员等一线营销人员使用。（ √）

2.个人贵宾客户指派、签约操作在 PCRM 系统 2011 版中完成（

×）。

3.可分配客户的准入标准是当日金融资产、月日均金融资产、年日均金融资产三个指标其中之一达到 5 万元（ √）。

4.在CFE系统2011版“我的客户”模块中，提供当月客户等级变动清单功能×5.通过 CFE2011 版,可联机 ABIS 系统实时查询客户交易明细（×）。

6.在 CFE 系统 2011 版中设定提醒参数，系统可在提醒的同时，为管户人员发送提醒短信（ √）

7.通过 CFE 系统 2011 版理财计算器功能，可计算多种方式提前还贷方式，并可添加至比较器中供客户比较。（ √）

8.通过CFE系统2011版客户等级试算功能，输入客户拟达到的等级以及拟增加的金融资产，即可计算客户升级所需要的时间（ √）

9.贵宾客户签约是指主管根据一定的筛选条件，将符合条件的待指派客户分配给支行与网点的管户人员进行管理的过程（× ）

10.通过 CFE 系统 2011 版可手工增加达不到指派标准的客户（ √）

11.通过 CFE 系统 2011 版为客户发送短信，可选择同时发送给该客户经理，以便确认短信是否发出（ √）

12.已达标客户无需审批即可完成签约流程（√ ）

13．客户等级变动后，可通过签约升降级打印“签约换卡凭证”进行贵宾卡的换卡（ √）

14．对于新客户，初次购买我行理财产品 100 万，因其年日均金融资产余额不足100 万，所以不能为其发放白金卡。（√ ）

15.新营销客户签约后，没有为其发放贵宾卡，则CFE系统2011版不会取消客户签约关系。（ ×）

16.因为 PCRM 和 CFE 系统不涉及账务处理，所以不会产生风险。（ ×）17.钻石卡客户是指年日均存款余额大于 500 万元的客户。(×)

18.钻石卡客户是指年日均存款500万元以上的客户。(×)

19.在 C3 中，调查环节发起补充资料时，补充资料发起人必须在补充资料流程中的【档案管理】中对补充资料进行【确认补充】操作后方可生效。（ √ ）

20．在信贷业务网上作业中，系统对受理、调查、审批、批复、审批登记环节并不作为必经环节进行控制。（ × ）

21.C3 综合查询系统可生成贷款、信用证、保函等凭证至上一日日终的余额 。（ √ ）

22．所有 C3 用户均可使用数据直通车。（ √ ）

23.按规定需采取受托支付方式的，要求放款审核与支付审核一并通过 C3【放款审核】环节进行网上作业。（ √ ）

24．C3 信贷风险预警监控系统是一个完全由系统自动预警的信贷风险预警监控平台。（ × ）

25．C3 预警监控系统发布的所有信息均需要经办行业务人员制定处置方案，发起处置流程。（ × ）

26．C3 预警监控系统发布的信息根据风险大小分为红色、橙色、黄色和蓝色四类信息。（ √ ）

27．在 C3 审查环节，对用信起控制作用的关键信息包括金额、期限、利率等。（ √ ）

28．C3 预警监控系统提供了匿名与实名两种风险信息举报方式。（√