《网店客服实战教程》试卷4(含答案)

《网店客服实战教程》试卷

班级：________________ 姓名：________________

一、填空题 (共10题，每题1分。)

1．一般来说，可以把客服人员的成长分为___________、___________和___________3个阶段。

2．按照客户对待产品的态度，可将客户分为___________、_____________、_________________。

3．目前，主流的电子商务网站平台分为：________、________及________3类。

4．户等级的划分主要依据两大类，即可________________和_____________________。

5．___________是店铺给予消费者的一种优惠方式，可以让消费者以更低的价格或更优质的服务购买商品。

6．FAB 是英文单词_________、____________和__________的缩写，即_____________________，按照这样的顺序来介绍商品。

7．大中型店铺一般将店铺的客服分为__________、__________和__________3种类型。

8．一般情况下，客服销售量达到店铺总销售量的________是比较正常的水平。

9．客服销售分析，主要是对________、________、____________、订________以及________________等参数进行分析。

10．退款率是指___________________________________________________________。

二、单项选择题 (共20题，每题1分。)

1．（ ）是微博中最大的组成部分，数量最多，包括明星、专家、名人、高管、草根、大众用户等。

A．个人微博

B．政务微博

C．企业微博

D．组织机构微博

2．付费催付的方式不包括（ ）。

A．短信催付

B．邮件催付

C．淘宝第三方工具

D．电话催付

3．微信好友的关系维护，最直接的方法就是（ ）。

A．推广

B．自我介绍

C．互动

D．节日问候

4．活动促销的本质是（ ）。

A．免单

B．秒杀

C．折扣

D．销售

5．下面不属于聚划算参聚类型的是（。

）

A．聚佳品

B．品牌团

C．竞拍团

D．聚新品

6．一般违规行为多少分为一个处罚节点（ ）。

A．10分

B．16分

C．20分

D．12分

7．微博是一个（ ）的平台，更倾向于社会化信息网络，传播范围广。

A．浅社交、泛传播

B．深社交、精传播

C．深社交、泛传播

D．浅社交、精传播

8．处理纠纷的流程正确的是（ ）。

A．倾听——解决—记录—跟踪

B．分析—倾听—解决—记录—跟踪

C．倾听—分析—记录—解决—跟踪

D．分析—记录—解决—倾听—跟踪

9．淘宝规则中规定的违规行为有几大类（ ）。

A．四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为

B．两大类，一般违规行为和严重违规行为

C．三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为

D．不分类

10．下面关于商品分类的说法正确的是（ ）。

A．我国的电子商务网站采取UNSPSC产品分类标准来进行商品分类

B．对于具有多种属性的商品来说，必须按照商品用途来进行分类

C．商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯出发

D．商品分类要具有科学性，就是指商品分类的依据要真实

11．催付短信内容不应包含以下哪个要素？（A．店铺

B．商品

C．时间

D．网址

12．以下哪一项不是淘宝的营销工具?（ ）

A．满就送

B．直通车

C．光影魔术手

D．搭配套餐

）

13．客服岗位的重要性不包括（ ）。

A．提高消费者的购物体验

B．降低成交率

C．宣传店铺平台

D．改善店铺服务数据

14．下面对FAB法则的说法不正确的是（ ）。

A．FAB法则主要用于进行产品卖点的提炼

B．F代表商品的功能，主要是指商品的基本属性

C．A是从客户的角度来考虑问题，体现客户的需求

D．B主要强调买家能够得到的利益、好处

15．不属于B2C 型电子商务网站的是（ ）。

A．天猫商城

B．京东商城

C．环球资源网

D．苏宁易购

16．常见的网店促销策略有（ ）。

A．抽奖

B．满减

C．包邮

D．以上皆可

17．为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（A．细节展示

B．卖点展示

C．消费保障

D．参数说明

18．维护客户关系的重要性不包括（ ）。

。 ）

A．有利于发展新客户

B．增加店铺的竞争优势

C．获取更多的客户份额

D．增加成本

19．下面对消费行为和心理的说法正确的是（ ）。

A．只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为

B．对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费

C．喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群

D．消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变

20．下列客服的服务态度不能让消费者感受到良好的购物体验的是（ ）。

A．热情服务

B．毫无耐心

C．礼貌用语

D．尊重消费者

三、多项选择题 (共10题，每题2分。)

1．常见的特价活动有哪些？（ ）

A．打折

B．买满包邮

C．买一送一

D．买满减

2．秒杀活动是一种性的促销活动，主要包括以下哪些类型（A．限时

B．限量

C．限号

D．限价

3．下列属于售后需要处理的问题有（ ）。

。 ）

A．快递显示已签收，但本人没收到商品

B．商品不满意要求退换货

C．商品质量太差要求退款

D．商品售后维修

4．作为一名店铺的售前客服需要具备哪些常用的沟通技巧？（A．假设法

B．反问式的回答

C．站位法

D．欲擒故纵

5．下列做法可以优化网店的DSR评分的有（ ）。

A．夸大商品、过度美化商品

B．新品的好评优化

C．好评送礼品

）

D．提高商品的性价比

6．电子商务的表现形式主要包括（ ）。

A．B2C

B．C2C

C．C2B

D．O2O

7．淘宝默认不支持“七天无理由退货”的情况有（ ）。

A．消费者定作的，定制类商品

B．鲜活易腐类商品

C．在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品

D．代购服务商品

8．网店客服售前工作内容有（ ）。

A．推荐商品

B．熟悉沟通工具

C．积核对地址及快递

D．了解平台规则

9．影响消费者购买意向的因素主要有以下哪些选项（A．环境因素

B．商品质量

C．商家服务

D．购买能力

10．按照微信公众账号性质的不同，可将其分为（ ）。A．订阅号

B．服务号

C．小程序

D．企业号

。 ）

四、判断题 (共10题，每题1分。)

1．有炫耀心理的消费者一般具有求荣性和攀比性，经常购买名贵或时髦的商品。（ ）

2．在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。（ ）

3．QQ群也可以进行二次营销。（ ）

4．爆款一般具有销量高、价格低、人气高等特点，是店铺的明星产品。（ ）

5．FAB法则中的“F”，主要是从产品的属性、功能等角度来进行卖点挖掘。（ ）

6．在跨境电商行业中，消费者大部分是静默下单，基本不与客服人员进行任何形式的联系，大大减少了工作量。（ ）

7．支付转化率高的商品，表示买家下单的几率越大。（ ）

8．O2O的全称为Offline to Online，即将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台。（ ）

9．直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为。（ ）

10．满减是为了提高产品的客单价。（ ）

五、问答题 (共4题，每题5分。)

1．什么是积分促销？什么是联合促销？

2．什么是微信领导型策略？什么是微信病毒式策略？

3．二次销售的技巧与方法有哪些？

4．常见的商品包装的材料和方法有哪些？

六、练习题 (共2题，每题10分。)

1．针对以下情景，作为客服该如何操作。

● 买这个包邮吗？如果包邮的话请用EMS发到克拉玛依。

● 什么时候能发货？是否可以指定快递？

● 亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。

● 你家卖的是正品吗？

● 价格能再少点吗？能打折吗？

● 为什么缺货不早点通知？

● 客户咨询一条裙子的尺码是否有合适自己的。

● A客户在店内购买一双鞋子，已下订单，但迟迟没付款。

● 我在你家买的笔记本一个月不到开不了机了，请问怎么处理？

● 你们家卖的挺贵的，我先看看其他的吧。

2．下载并安装京麦。

《网店客服实战教程》试卷

班级：________________ 姓名：________________

一、填空题 (共10题，每题1分。)

1．

阶段性成长 三个月成长 一年内成长

2．

忠诚客户 品牌转移客户 无品牌忠诚客户

3．

B2B B2C C2C

4．

量化的客户价值 不可量化的客户价值

5．

优惠券

6．

Feature Advantage Benefit 属性、作用和益处法则，

7．

售前客服 售中客服 售后客服

8．

60%

9．

销售额 销售量 销售人数 订单数 个人销售额占比

10．

店铺在近30天成功退款笔数占近30天支付宝交易笔数的比率

二、单项选择题 (共20题，每题1分。)

1．D

2．B

3．C

4．D

5．A

6．D

7．A

8．A

9．B

10．C

11．D

12．C

13．B

14．C

15．C

16．D

17．C

18．D

19．D

20．B

三、多项选择题 (共10题，每题2分。)

1．ABCD

2．ABD

3．ABCD

4．ABCD

5．BCD

6．ABCD

7．ABC

8．ABCD

9．ABCD

10．ABCD

四、判断题 (共10题，每题1分。)

1．√

2．√

3．√

4．√

5．√

6．√

7．√

8．×

9．×

10．√

五、问答题 (共4题，每题5分。)

1．略

2．略

3．略

4．略

六、练习题 (共2题，每题10分。)

1．

2．