刘阿鹏
一直在思考关于现代酒店的一些基本问题，终于有时间把这些写下来，不成条理，就用问题的形式阐述一下个人的理解。 1. 什么是现代酒店？现代酒店的几大要素？
答：从通用定义上来讲，现代饭店是设施完善、功能齐全的经过政府部门批准的营业性服务企业。要求有比例合理的不同类型的客房以及不同风格的餐厅，并且要提供除此之外的多方面的服务需求。更重要的是要能满足：功能性，经济型，安全性，实践性，舒适性和文明性的服务需求。但是从本质上来讲这些和传统的酒店没什么区别，甚至和古代的客栈也只是功能上的却别。
从一个酒店从业者的角度来看，现代酒店与传统酒店的区别在于以下几个方面： 1）、现代酒店和传统酒店的区别在于对市场的认知度有所不同。
传统酒店的市场观念比较朦胧，虽说也是尽量的贴近市场，满足顾客需求，但是这种市场的满足更多的是建立在经验和感知的主观的基础上。而现代酒店的市场观念不断深化，对市场有着清晰的划分，在此基础上确定酒店的定位。这种定位是具有鲜明特色的，并能高度满足目标市场的需要。除此之外，现代酒店的营销思想，营销理念，营销思维，营销技法都有别于传统酒店，现代酒店采取的是一种科学的，富有依据的营销方式而非经验的简单运用。现代酒店虽说仍然注重其实体，但是这已经不能成为现代酒店的核心，今后，现代酒店的发展必将朝着品牌化、规范化、标准化、个性化、模式化和集团化的方向发展。 2）、现代酒店与传统酒店的使命不同。
现代酒店和传统的酒店所肩负的使命不同。传统酒店承担了更多的政府任务，官方色彩较浓，尤其是星级酒店。而现代酒店的市场化更高，营利性更强，渐渐从接待地点酒店转变为一个地区的经济标志。由于对外的历史时期不同，中国本土酒店也肩负着壮大民族酒店品牌的任务。 3）、人的不同。
这是现代酒店和传统酒店的最大不同。传统酒店是人事管理，重行政级别和薪资管理，而现代酒店是人力资源管理，重人力资源的开发和持续发展，并将人视为企业最重要的战略资源，并形成了系统地科学的多样的人力资源管理模式。传统的人事管理是因人定岗，而现代的人力资源管理师因岗定人，基于此形成了多样化标准化的人才需求标准，对人才的使用上也从一味的制度化转变为制度化与人性化的结合，从而形成了多样化的激励方案，最大限度的激发人才对于酒店的认同感和归属感。 4）、战略目标的不同。
传统的酒店缺乏明确而可行的战略，在其领导者头脑中，也存在着销售重于战略的思想，但是现代的酒店对战略的要求越来越高。企业不但要有明确的战略，而且这种战略的形成基于对于市场的正确理解。而一旦形成战略化目标，那么整个企业下的每个部门每个人都要努力实现。因此这种目标是可量化，可检查，可纠正，随时反馈，随时评估的一个动态的系统。 5）、服务理念的不同。
传统酒店的服务从根本上说是一种被动的服务，其理念基于满足客人的显性需求，满足客人的核心需求、形式需求却难以满足客人更高层次的附加利益、潜
在需求和期望利益。而现代酒店的服务却是一种主动地服务，由传统的“你想别人怎么对你，你就怎么对别人”转变为“别人希望你怎么对他，你就怎么对他。”这是一种主动观察、研究、发现客人的潜在需求并且主动设计服务、完善服务的一种服务思维。这种思维是定制化和标准化的统一，是以满足客人全方位的需求为终极目的的服务模式。这种模式要求酒店的所有人员都要以高度的责任感、高度的工作激情，高度的工作积极性全身心的投入到服务过程中，这种服务不但是为客人服务，而且蕴含了一种上级服务于下级的管理伦理。因此，对于现代酒店店来说，服务无止境。把服务作为终生的事业，也是每个酒店人的目标。 6）、酒店内涵不同。
传统的酒店注重硬件的豪华与否，而现代的酒店更注重建筑物与人营造出来的文化氛围和艺术格调，这也是酒店发展至今的一种回归，一种精神上的回归。从最初的奢侈元素的堆砌到人性化的设计，从标准化服务到个性化、定制化服务，现代酒店无一不体现出了以人为本，待客为尊的人本文化的内涵。从管理上来看，现代酒店越来越重视企业文化的建设，这正是从制度约束到文化熏陶的一个转变，这种转变必将从文化的层面上升到哲学的高度，而我们对酒店的思考也必将立足于酒店而思考一般性企业，再从一般性企业回归酒店。而酒店也必然会完成从物质到人性的转变。
从以上我们可以清晰的看出，现代酒店有别于传统酒店的几个要素：
战略、集团化、专业化、市场化、品牌化、个性化。这几个要素各有其丰富的含义，并且将会是未来相当长一段时间内酒店发展的方向。
2. 现代酒店的几大职能怎么领会？
从法约尔开始，计划、组织、指挥、协调、控制被公认为是管理的五项基本职能，后来又有人提出管理七职能，是给上述五项再加上激励与创新的职能。酒店管理服从于一般企业管理，那么我们可以相信，酒店管理的基本职能也是和上述理论相符合的。只不过，酒店的要求应该更高。 1）、计划
计划是企业管理的基本职能之一，是预测并制定实施方案，它是最重要也是最难得管理职能。对于酒店管理来说，计划贯穿于我们工作的始终，所不同的是计划的时间长短而已。对待计划我们要严谨、科学、实事求是、注重依据，切忌拍脑袋决策，拍胸脯保证。对待计划要快，以免贻误战机，但是我们同样不能轻率决策，以免给酒店带来损失。对于计划，我们一定要认真规划，严谨论证。 2）、组织
组织是为了组织机构达到预定目标提供所需一切条件的活动，包括组织
的建立，职工的招募和训练以及规章制度的建立等等。对于酒店而言，每一项计划都要由相应的组织来完成，未来了达到目标，我们要为此做好周密的准备：人员的挑选，组织的构架，资金的筹措，制度的建立等等，尤其要注意的是，在酒店的运营过程中，每个部门每个人都是组织中的不可或缺的部分，整个组织是一个高度有效的有机体。因此，我们要保证各个部分之间的顺利合作，并为之提供更好的服务。 3）、指挥
指挥是指组织能充分发挥作用的有效领导的艺术。组织中的指挥者必然
是该组织中的领导者，领导者运用一系列要素：职权、权威、个人魅力等等进行管理，对组织行为进行控制、纠偏、激励等，促使组织达到既定目标。我们要注意的是在选聘组织领导者的过程中要对其进行全面考察，能力，眼光，气度，个性等等，但是我们一定要避免走入一个误区：以社会标准代替企业标准。 4）、协调
协调是指通过沟通的手段让组织中所有人员团结一致，以便使所有活动
和努力都顺利进行。对于酒店而言，由于酒店人员密集，工作繁多，工作要求高，因此对组织内部的统一协作要求很高，所以，协调就成为了酒店管理者每天工作的重要内容。为了达到协调的目的我们要从两个方面入手：培养员工的团结协作精神，加强员工之间多样化的沟通，这种沟通不但是横向的，而且也是纵向的；建立完善的机制，从而促使组织成员形成主动沟通，主动协调的氛围。 5）、控制
指核定情况的进行是不是与既定的加护，发出的指示以及确定的原则相
符合，以便加以纠正并避免重犯。这一点主要是对计划行进的纠偏，或者说是对计划的调整。对于酒店来讲，人多事杂，突发事件多，细节要求高，因此要求我们的管理人员养成现场办公的习惯，而不仅仅是坐在办公室发号施令。通过对现场的了解，指挥、协调，保证计划的达成。 6）、激励
激励一词，一般是指有机体在追求某些目标时主管愿意程度，含有即发动机，鼓励行为，形成动力的意义。从心理学上讲，激励指的是激发人的动机的心理过程。对于企业来讲，激励是指管理者设置一定的条件和刺激，促进，诱导被管理者形成动机，并引导行为指向目标的活动过程。酒店是劳动密集型行业，同时也是高端服务业，因此员工对工作的投入程度直接决定了酒店产品的质量。也可以说，高质量的酒店产品离不开高质量的员工激励。但是长期以来我们的激励只停留在口头上和文件上，制度上没有形成完善的激励体系，思维上也缺乏个性化的激励方案。单调的激励手段和激励方式难以满足员工多方面的需求，于是酒店的人力成本、物耗成本、产品风险成本居高不下。我们要思考的是：在以后的工作中如何建立起行之有效的激励体系？并且，随着“吞时代”的来临，我们的激励政策将会面临什么样的挑战？ 5）、创新
企业的企业家抓住市场潜在的盈利机会，或技术的潜在商业价值，以获取利润为目的，对生产要素和生产条件进行新的组合，建立效能更强、效率更高的新生产经营体系，从而推出新的产品、新的生产（工艺）方法、开辟新的市场，获得新的原材料或半成品供给来源或建立企业新的组织，它包括科技、组织、商业和金融等一系列活动的综合过程。对于酒店来说，最常用的是技术创新，把新技术，新的服务方法应用于企业经营上。但是我们也要注意，技术的创新固然重要，理论和思想上的创新却是根本，我们不可舍本逐末。
以上是酒店管理中的7大基本职能。在我国酒店行业，存在的问题是计划
不够严谨，组织不够周密，指挥不够明确，协调不够通畅，控制不够灵活。由此带来的问题是指挥控制有余而评估反馈不足。我们要注重对于效果的评估和提高，而不是仅仅的控制。
3．主动、热情、耐心、周到的服务精神怎么来领会？
首先，我认为这里的服务不但是对客服务，同时也是上级为下级的管理服务。
1）主动：效率，满意的本质来源。
主动性要求我们要具备主动为客人服务的意识。主动发现客人需求，主动设计并完善满足客人需求的产品。我们必须时刻关注客人，时时刻刻先客人一步，在客人意识到自己需要之前提供服务，达到羚羊挂角的服务效果，让客人感受不到服务的痕迹，只见服务的效果。 2）热情：全身心的投入
酒店是高端服务业，我们所要的是高质量的服务。这种服务不是冷冰冰的标准，而是温馨的个性化服务。我们不但要从生理感受上满足客人，更要给客人心理上的满足。因此，最高端的服务应该是与客人建立起情感上的沟通，甚至让客人形成情感上的依赖。这样的西欧阿国不是制度和督导可以达到的，唯一的因素就是我们的热情，只有具备这种热情，我们才可能全身心的，自发的为客人提供高质量的服务。我们要做的，就是激发员工的这种热情。 3）耐心：耐心是一种美德。
耐心不但是我们对客人，而且也是对员工。耐心听取，仔细分析，迅速满足。这些都是没有本质区别的。我们既然应该尽最大努力来满足客人的正当要求，那么我们是不是也应该努力满足员工的正当需求呢。
在满足的过程中我们还要善于发现潜在的问题，他未被满足的需求等等。 4）周到：无微不至的服务。
我们的服务是以人为本的服务，周到和精细是我们的基本目标，圆满和美好是我们的最终诉求。要达到最终的圆满，我们要提供专业的、超值的、是位客人着想的、是富有人情味的、是用心极致的、是不断满足并超越客人期望的服务。这就要求我们整个酒店通力合作，达成无缝隙服务，满足客人全方位的要求。
4.你怎么处理上、下级关系？
在探讨这个问题之前，我们要明确一个问题：企业中上下级之间极少有实质性的矛盾，觉得多数只是工作上的分歧。这是可以达成统一的。
处理上下级的关系不是件难事，只要你一切从工作出发，保持良好的心态，加上合适的沟通手段，一般来说上下级关系都会比较良好。下面我们就来谈谈怎么处理好上下级关系。
在中国人的思维中，上下级之间是一种博弈的状态，存在着铁腕上级、怀柔上级、鹰派下属、鸽派下属四种类型的上下级风格。这种认识是权术管理的延伸，也能为一些情况提出解决措施。不过我们应该认识到，这首先确定了上下级关系的对抗性质而不是合作性质。
在西方管理的思维中，上下级应该呈现合作的状态。首先双方都是同一个组织中的个体，有着相同的目标；其次，个性不同的上下级应该是一种互补的良性状态，即便有分歧，这种分歧也应该在工作范围内进行协调统一，而不应该夹杂个人感情。个人比较支持西方化的解决方案。
首先我们要明白下级服从上级是基本的管理伦理，虽然这种服从不是无条件的服从。在一件事情上加入自己和上级的看法不一样，在时间允许的情况下应坦诚和上级沟通，说出自己的想法和理由，注意沟通的方式。而上级也应仔细聆听下级意见，客观地考虑，最终达成一致。若是事情紧急，下属应立刻按照上级的方法去处理，自己的意见保留。处理完毕后和上级再进行交流。
我们应该明白，在组织中始终是上下有别，左右有别，这是组织素养的表现。而作上级的应该明白，上级是服务与下级而不是来管下级的。上下级之间要相互体谅，相互合作。另外也要注意，上下级之间应该避免产生过于亲密的私人关系。
总之，上下级之间的沟通是一门艺术。但只要我们一切以企业为重，以工作为重，就不会有什么难以解决的问题。
5.你认为酒店管理要提高服务水平和服务质量需要做哪些事？（或应注意的要点）
要探讨这个问题，我们不能回避酒店产品的问题。酒店的产品包括有形的产品（菜品、客房等）也包括无形的产品（服务、笑容、环境、气氛等），而服务也是产品的一个部分，我们不妨从提高产品质量这个角度来探讨这个问题。要提高酒店的服务水平就要清楚我们服务的是什么样的顾客，这些顾客需要什么样的服务。服务质量只能由顾客来评定，因此我们所有的产品都应该以满足客人的需求为目的。并且这样的满足要有超前性，不但要带给客人的核心利益，同时也要带给客人其他的利益，如形式利益，附加利益，潜在利益等，并且不断降低顾客的购买成本。
其次，酒店产品的产出是一个系统工程，需要整个酒店的通力协作，任何一个环节出现问题都会对最终的产出造成影响。因此，对于每一项酒店产品的产出都要制定制度化、标准化的流程和规范，这样才能确保酒店产品的质量，降低产品质量的波动性。
第三，产品需要不断地创新。因为酒店产品技术含量较低，因此进入性较大，这样产生了一个问题，酒店的新产品极易受到对手的模仿，酒店之间几乎没有秘密可言，因此不少酒店放弃了产品的创新。这一点极度不可取，现在的酒店大多数是一种同质化竞争，而企业的竞争力来源于三个方面：低成本、差异化、快速反应。低成本易于模仿，创新却可以满足差异化和快速反应。这样，产品就容易形成吸引力，先人一步的风格也较为容易获得市场地位。
第四，服务理念是服务质量的保证。服务理念和服务质量之间的关系式道和术之间的关系，是指导与被知道之间的关系。只有不断学习先进的服务理念，不断对服务理念进行革新，才有可能不断提高服务质量。否则，服务质量的提高只会是一种盲目的缺乏指导的冒险。
第五，酒店全体员工的职业素养。良好的职业素养能够弥补能力的不足。只有全体员工都具备较高的职业素养，才能保证酒店产品的理想出品。不过，这是一种理想的状态。现实情况是，不可能所有的酒店员工都具备很高的职业素养。
第六，完善的质量管理体系。因为各种不稳定因素的存在，所以要制定各种预案和全面的质量管理体系。这个体系应该是动态的，对产品质量进行监控、评估、反馈、总结最终达到提高的目的。现在不少酒店已经申请质量认证，这也是一种不错的方法。
第七，人力资源工作的深化。这一点包含较多，其中有：不断加强对员工的培训，提高员工的职业素养和岗位素质；完善、优化酒店的薪资体系和福利待遇，提高员工的工作积极性和对酒店的认同感；完善各项制度，从制度上对相关因素进行规范；通过有计划的活动增强员工之间，各子系统之间的凝聚力；建立通畅的沟通渠道；不断培养人才，并对员工的潜力进行挖掘，帮助员工增值，从而促进产品质量的提高。
第八，技术上不断完善，技巧上不断提高，流程上不断完善，细节上不断精细。从根本上来讲，我们需要不断的发现、研究客人的潜在需求，主动设计并完善服务，走精细化，个性化，定制化的路子。只有这样，服务终端才能最终为客人提供完美的服务。
影响服务质量的因素很多，以上内容以点盖面，以偏概全，敬请领导斧正。
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