客诉处理管理规范

为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。本规定适用于全国***家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理的要求。客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下： 1.1 应知应会

管理制度：客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。

相关法规：家具建材专业知识、《中国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》等。

相关技能：沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。

1.2 服务规范

接待规范按《客诉处理服务规范》、《客诉处理话术规范》等执行。 1.3 设施设备

商场须设置“客服接待室”，设施设备按照《客服接待室设置规范》设置。 1.4 部门职责

▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪

商场总经理：商场客诉管理第一责任人；

顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉；

家具建材部负责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案； 招商部负责协助客诉处理中品牌方/商户沟通； 企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息；

物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设施设备安全，商户展位库存管理； 财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理。

2. 管理流程

2.1 客诉处理常规流程

客诉处理常规流程顾客顾客服务部家具建材部总经办区域集团营运管理推进中心客诉诉受受理理客开始1.接待《顾客投诉处理登记表》2.受理3.分级应对高等级3.1全程跟踪/直接处理/上报区域3.2跟踪处理、及时反馈/上报集团《高等级客诉上报》3.3跟踪处理、及时反馈低等级客诉诉处处理理客N4.协调处理5.达成一致Y6.结案客诉诉结结案案客7.归档整理结束

关键节点描述

序号 节点描述 责任部门 责任岗位 工作标准 1 客诉处理人员按标准接待顾客 核对购物信息，顾客服务部 客诉专员/客诉主管 客诉接待工作规范按标准执行（见《客诉处理服务规范与基本流程》） 受理人员核对购物凭证和相关信息。了解顾客投诉信息、诉求，核实投诉情况填写《顾客投诉处理登记表》 ▪ 低等级客诉由客诉专员、客诉主管负责处理。 ▪ 高等级客诉由客服经理/资深客诉顾问及以上负责处理，按照《高等级客诉上报流程规范》上报集团。 ▪ 家具建材部负责商户事实查证、沟通，执行客服解决方案。 ▪ 结案：填写《投诉结案登记表》，顾客确认：现场结案，顾客签字确认；电话结案，使用400（或具备录音功能）话机与顾客电话确认；结案明确解决方案落实时间。 ▪ 暂结：须将处理进展、建议解决方案、暂结原因告知顾客并录入系统。 ▪ 客诉归档的材料包括《商场客诉登记表》，相关录音录像资料及其他定单等材料。表单见附件3。 ▪ 顾客服务部按照时间顺序整理客诉台帐材料，按照集团档案管理制度要求进行材料归档，保存不少于3年。 2 了解诉求并登记客诉 顾客服务部 客诉专员/客诉主管 客诉专员/客3 客诉等级判定，分级处理 顾客服务部/家具建材部 诉主管/资深客诉顾问/客服经理/楼层管理 客诉专员/客6 解决方案达成一致，客诉结案 顾客服务部 诉主管/资深客诉顾问/客服经理 7 材料整理，客诉归档 顾客服务部 资深客诉顾问/客服经理

3. 客诉的分类分级

按照顾客投诉原因，对客诉分类如下：

关键项目 疑似环保问题 环保 环保指标不合格 质量瑕疵 质量 质量指标不合格 质量问题人身伤害 安装纠纷 送货延迟 无法供货 商户/商场服务态度差 不履行约定承诺 测量、设计问题纠纷 价格纠纷 促销纠纷 事实/涉嫌欺诈（价格、材质欺诈、以次充好、虚假宣传等） 顾客原因 其他 主观要求退货 其他事项 具体细则 服务 根据客诉处理的难易程度、产生的影响范围及对企业声誉的危害等，将客诉分成高等级与低等级。 ▪ ▪

低等级客诉：指处理难度低，除高等级客诉以外的其他客诉。

高等级客诉：指可能造成公司重大经济损失、负面影响或行政处罚的、处理难度较大的投诉，包括以下情况：

重大经济损失 顾客投诉诉求金额≥5万 ▪ ▪ 重大负面影响 ▪ ▪ ▪

环保质量不合格：环保指标不合格、造成人身伤害 影响范围大：群访、群诉；热点人群投诉；媒体已介入 投诉品牌为集团预警品牌 涉嫌售假、欺诈、行政处罚、涉及诉讼 处理难度较大，超过10天无解决方案 根据客诉处理的状态将客诉分为结案、暂结： ▪ ▪

结案：指商户、顾客达成一致解决方案；

暂结：商场已出具合理解决方案，但顾客拒不接受或因顾客时间安排等导致结案进度拖延，或者转入司法程序，风险可控商场予以暂时结案。

4. 高等级客诉处理

客诉上报 ▪

商场须对所有客诉按时效要求录入客诉管理系统。商场录入系统的客诉数据不用于集团对于区域、商场的考核。 ▪

未结案高等级须按照《高等级客诉上报规范》要求上报客诉情况至区域营运部、集团营运售后管理部、400呼叫中心。 ▪

区域须对商场上报的高等级客诉情况予以指导并回复。

客诉合议制 会议类型 参与人员 商场总经办及各部门负责人 商场合议会 ▪ ▪ 商场总经理/分管副总组织 客服部经理、家具/建材部经理、招商部经▪ 理、企划经理等部门经理参与 区域客诉合议组 区域合议会 ▪ ▪ 以大/中区为单位选拔资深客服组成， 建议不少于5人（总人数为单数），区域法▪ 务同时参与； ▪ ▪ 会议组织 商场每周开展合议会（与例会合并） 针对本商场未结案客诉，商讨处理策略、解决方案 该组织日常工作机制由区域营运负责制定，参照商场合议会形式开展工作 负责对本区域内未结案高等级客诉合议，出具情况分析、指导方案

先行赔付：如客诉处理涉及商场服务承诺，须严格按照《先行赔付管理规定》执行，相关话术（见《客诉处理话术参考》）。

5. 考核检查

序号 部门 责任执行KPI指标 监督考核岗位 周期 ▪ ▪ 岗位 周期 每日接待的客诉于24小时内100%录入系统 系统中录入的客诉描述完整、准确 每日未结案客诉的100%进度跟踪 已结案客诉100%跟踪回访 高等级客诉及时上报区域、集团 商场总经理 周 1 顾客服务部 客服经理 日 ▪ ▪ ▪ ▪ 对商场内涉及客诉处理岗位的相关人员定期开展培训，确保专业度 ▪ 家具建材部 楼层经理 ▪ 日 ▪ ▪ 商场总经3 商场总经办 理/营运副总（总助） ▪ ▪ 周 ▪ ▪ ▪ 每日接待的客诉于24小时内100%录入系统 系统中录入的客诉描述完整、准确 每日未结案客诉的100%进度跟踪 高等级客诉及时上报顾客服务部、商场总经理 每周对于商场未结案客诉100%跟进处置进度 每周对于商场高等级未结案客诉跟踪处理 小区对于客诉发生原因进行分析研究，并有效降低客诉量 对于在客诉系统录入、客诉处置、客诉上报流程中不规范行为进行奖惩 每周排查区域内各商场系统中客诉录入量是否存在异常 营运部长 月 客服经理 2 周 ▪ 小区营4 运管理推进部 部长 周 ▪ 每周对于区域内各商场系统中未结案客诉100%进行跟踪 对于区域内各商场上报的高等级客诉第一时间上报集团，并给予商场相应的指导意见及建议 大区营运部长 月 ▪ 负责区域客诉人员的技能提升，组织相应培训工作