酒店工作流程及内容规范流程图.doc

（一）前台经理工作流程及内容规范

1、 检查员工仪容仪表，出勤情况。 2、 传达部门例会内容。 3、 总结上一班工作情况，纠正不规范服务。 4、 通报当班接待情况及工作注意事项。 5、 分工、布置任务。 1、 检查工作环境及物品配备情况。 2、 检查设施设备运转情况。 3、 检查员工工作完成情况及操作规范情况。 4、 亲自接待VIP及常客。 5、 咨询客人意见。 6、 处理有关前台的投诉。 召开班前会 巡查各岗工作落实 召开班后会小结 1、 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。 2、 安排次日工作内容。 3、 根据次日住房流量合理安排劳动力。 1、 完成有关部门报表。 2、 盘点前台所有物资。 填写相关报表 做好交

填写本。

（二）前台主管工作流程及内容规范

参加班前会 巡查区域工作落实 参加班后会小结 填写相关报表 交

1、检查工作区域卫生及物品配备情况。 2、检查设施设备是否正常。 3、亲自接待VIP及常客。 4、处理相关投诉。 5、咨询客人意见，反馈信息。

散客接检查散客接待员待主管 操作是否规范。 团队接检查团队接待员待主管 操作是否规范。

礼宾各岗位工作流程及内容规范

（一）金钥匙工作流程及内容规范

召开班前会 1、检查员工仪容仪表，出勤情况。 2、传达部门例会内容。 3、总结上一班工作情况，纠正不规范服务。 4、通报当班接待情况及工作注意事项。 5、分工、布置任务。 巡查各岗工作落实 1、 检查工作环境及物品配备情况。 2、 检查设施设备是否正常。 3、 检查员工工作完成情况及操作规范情况。 4、 亲自接待VIP及常客。 5、 与各相关部门沟通协调。 6、 咨询客人意见，反馈信息。 7、 处理有关礼宾的投诉。 1、 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。 2、 安排次日工作内容。 3、 根据次日住房流量合理安排劳动力。 1、 完成有关部门报表。 2、 盘点礼宾所有物资。 召开班后会小结 填写相关报表 做好交

填写本。 （二）礼宾主管工作流程及内容规范

参加班前会 1、检查工作区域卫生及物品配备情况。 2、检查设施设备是否正常。 3、检查礼宾各岗员工操作是否规范。 4、亲自接待VIP及常客。 5、协助保安部做好安全工作。 6、处理相关投诉。 7、咨询客人意见，反馈信息。 巡查区域工作落实 参加班后会小结 填写相关报表 交

总机各岗位工作流程及内容规范

（一）总机主管工作流程及内容规范

召开班前会 1、 检查员工仪容仪表，出勤情况。 2、 传达部门例会内容。 3、 总结上一班工作情况，纠正不规范服务。 4、 通报当班接待情况及工作注意事项。 5、 分工、布置任务。 巡查各岗工作落实 1、 检查工作环境及物品配备情况。 2、 检查设施设备是否正常。 3、 检查员工工作完成情况及操作规范情况。 4、 咨询客人意见。 5、 处理有关电话服务的投诉。 6、 协调总机与相关部门的联系与沟通。 召开班后会小结 1、 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。 2、 安排次日工作内容。 3、 根据次日住房流量合理安排劳动力。 填写相关报表 1、 完成有关部门报表。 2、 盘点前台所有物资。 做好交 填写本。

大堂经理工作流程及内容规范

参加班前会 1、自检仪容仪表。 2、传达部门例会内容。 3、通报本日接待情况。 巡查各岗工作落实 1、检查工作环境，及时做出调整。 2、检查设施设备是否正常。 3、将大堂经理工作记录本交领导审阅。 4、接管上一班未完成工作。 5、亲自接待VIP及常客。 6、处理投诉和各类紧急情况。 7、检查饭店公共区域综合服务标准。 8、与各部门协调沟通工作。 9、咨询客人意见，反馈信息。 参加班后会小结 填写相关报表及工作记录本 1、完成有关报表。 2、盘点大堂经理所有物资。 做好交

商务中心各岗位工作流程及内容规范

（一）商务中心主管工作流程及内容规范

召开班前会 1、 检查员工仪容仪表，出勤情况。 2、 传达部门例会内容。 3、 总结上一班工作情况，纠正不规范服务。 4、 通报当班接待情况及工作注意事项。 5、 分工、布置任务。 巡查各岗工作落实 1、 检查工作环境及物品配备情况。 2、 检查设施设备是否正常。 3、 检查员工工作完成情况及操作规范情况。 4、 亲自接待VIP及常客。 5、 咨询客人意见。 6、 处理有关商务中心的投诉。 7、 协调商务中心与相关部门的联系与沟通。 召开班后会小结 1、 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。 2、 安排次日工作内容。 3、 根据次日住房流量合理安排劳动力。 填写相关报表 1、 完成有关部门报表。 2、 盘点前台所有物资。 做好交 填写本。

(二)商务中心接待员工作流程及内容规范

参加班前会 1、 清洁本岗工作区域卫生。 2、 检查设施设备运行情况。 接受任务开展工作 3、 熟悉当天VIP情况、会议情况及当班重要事宜。 4、 对客服务（复印、收发传真、打字、上网服务、长话服 务、邮政服务、设备出租等）。 5、 受理客人有关商务中心的投诉。 6、 反馈客人信息。 参加班后小结会

(二)总机各岗位服务人员工作流程及内容规范

参加班前会 1 、 清洁本岗工作区域卫生。 话务员 2、 检查设施设备运行情况。 3、 了解当天VIP情况及重要接待任务，掌握当天客房情况。 4、 了解当天天气情况，并做好记录。 5、 解决落实尚未处理的遗留问题。 6、 开展正常话务工作。 7、 反馈客人信息。 接受任务开展工作 1、 清洁本岗工作区域卫生。 2、 检查设施设备运行情况。 客房中心 3、 开展团队、散客退房通知工作。 4、 记录客人的要求及房号，呼叫相关部门予以解决。 参加班后小结会 5、 登记客人借用客房物品一览表。 6、 加强与前台、客房的沟通、协作。 7、 反馈客人信息。

团队客人入住登记程序：

做好团队抵店前的准备工作

请团队领队登记

团体陪同人员分房及发放房卡、餐券

与团体陪同人员确认房数、押金收取情况并签字

与领队确认团队用餐、叫早以及收行李时间

将分房表交给行李生分发行李

通知相关部门跟进各项服务

完善团队资料，分发相关部门

换房程序：

客人原因 酒店原因

了解客人换房原因 向客人道歉并解释、求谅解

查找是否有同类型房间或免费升级 查找客人需要的房间

排房、介绍房型和房价

填写换房单

询问客人是否需要行李服务

行李员协助客人换房，收回客人原有的房卡

收回行李员取回的钥匙，注销

更改电脑资料

电话通知相关部门，并将转房单发至相关部门

注意：当日入住房间严禁高价房换低价房，如属酒店设施、设备原因无法修复的必须无条件给客人换房。

客房预订程序 确认预订、复述预订要求 YES 查看通明1询问客人姓名 留下客人联系方式 讯确2询问客人入住日期 房态 3询问房型、数量 确认保留时间、感谢预订 以及联订 预订系 房 情 况 要 记录储存订房资料 求 NO 委婉拒绝或 推荐其它酒店 客人抵达前的准备工作 客人取消预订 客人变更预订要求

散客抵店入住流程

准备工作 客人抵店

NO NO 识别有无预订 检查有无空房 YES YES NO 查找订房记录 介绍、确定房价、选房 谢绝客人 YES 为客人介绍其他礼貌请客人出示有效证件 查看客人是否有留言 酒店的客房 核对并扫描证件 填写R/C单，确认入住天数、付费方式 请客人签字 并确认贵重物品寄存、电话、挂账事宜 通知收银员收取押金 制作房卡、填写餐券 介绍赠券使用、房间号、电梯方向 将房卡交给行李生，预祝客人居住愉快！

完成客人资料的录入

宾客查询服务流程

宾客查询 前台查询 电话查 确认被查客人姓名以及房号 查询客人信息 免查、保密房间 确认访客身份 YES NO 委婉拒绝客人 致电被查客人房间，获取授权 YES 询问客人是否留言请客人与住客通话 致送留言至房间 指引客人

注意：★ 所有酒店住客的资料和信息都是个人隐私，酒店工作人员有责任为客人保守秘密！

★ 所有查询都必须征得住客同意后方可告知访客住客的信息或转入电话！ ★ 免查、保密房严禁透露任何信息给访客，可告知“没有您要查找客人的登记记录”！

职能部门查询，需要出示有效身份证件，在保安部许可下方可告知！