科学研究 基于我国民航经济的空中服务改进对策分析 自鹏 （民航黑龙江空管分局） 摘要：民航经济在国民经济中占据着重要地位，发挥着重要的作用，在经济高速发展的今天，民航经济中的空中服务工作也得到了有效的改进，逐 渐朝着生活化的方向发展。但是从现如今民航经济空中服务工作现状上看，还存在着严重的问题，需要及时进行改进，否则就会影响到民航工作的质量 和效率。本文主要对这一问题进行介绍和分析，仅供参考。 关键词：民航经济；空中服务；改进措施 现如今，人们的生活质量不断提高，在出行工作的选择上也提出了更 高的要求，不仅希望速度快，同时还希望能得到优质的服务。因此，民航是 人们额首选，空中服务也逐渐受到人们的高度重视。可见，民航工作的重 展，但是仍然存在着一定的问题需要解决，具体来说，主要表现在以下 Ｌ 个方面： ３．Ｉ乘务人员的服务意识和水平较低。从现如今我国服务人员的构成 点就是空中服务业务。但是，现如今各种交通方式之间的竞争比较激烈， 上看，主要是一些形象比较优秀的青年女性，在工作的过程中，并没有进 民航只有不断提升质量才能在服务行业中发挥优势作用。 行全身心的投入，表现在工作中就是工作的积极程度不够，因此。服务意 １民航经济空中服务的简介 识仍旧较低。在进行空中服务工作的过程中，表现为服务态度不够或者是 空中服务是民航经济的重要构成部分，对其起到了一定的推进作用， 真诚度不够。甚至有些乘务人员对乘客的需求视而不见。出现这一问题主 空中服务工作的性质就是更多地吸收消费者，是我国服务业相关工作的 要是由于乘务人员的服务意识明显不够或者是服务水平偏低等等。另外， 代表，其服务质量的好坏直接影响到我国的整体形象和文化特点。从现如 在现如今的空中服务工作中还没有建立相关的服务系统，乘客处于被动 今的民航经济空中服务工作 看，其目标较高，不断追求高标准，高质量 位置，很少有对服务质量进行反馈的机会。久而久之，服务人员对服务工 的服务。努力打造和其他交通工具不同的服务工作。 作中的缺陷和不足进行忽视，严重影响到民航经济的发展。 空中服务的主要工作地点就是航空舱，为了提升服务的质量，航空公 ３．２空中服务业务和形式比较单一。在对民航服务工作进行调查和分 司需要根据服务性质的需要聘请一批专业素质较强的服务人员，具体来 析的过程中可知，民航经济中的空中服务工作主要表现为形式单 ，主要 说，服务人员需要以平等的态度去对待乘客。同时，还需要加强对空中服 是以普通的民航服务标准来定位，主要是套用已有的服务标准，严重缺乏 务体系的建立。在实际的丁作中，应该以提升服务技术水平。让乘客感受 创新的形式。这种服务形式太过于刻板，所以，很难激发服务人员的工作 到空中服务的优越性和独特性。空中服务的主体是乘务人员，其表现力和 积极性，所以，工作人员服务性质不高是 种相对比较常见的现象。另外， 语言表达能力以及个人形象是影响空中服务质量好坏的重要方面，因此， 在乘务人员工作的过程中，也严重缺乏沟通机制，导致大量的乘客流失。 在选拔人才时，要从多方面来进行，并且对其进行定期的培训和指导。 由于我国的民航工作面向世界而展开。因此，服务业需要紧跟国际化的标 空中服务的性质和特点要和我国的民航经济发展的特点相符合，在 准。因此，就需要乘务人员在工作中能够掌握不同种语言。 发展的过程中也经历了不同的发展阶段，主要有单一的发展模式转变为 ３＿３空中服务业务与其他部门配合方面。民航经济的空中服务业务并 多样化的发展状态。由原来开放范围较小的发展模式，转变成开放程度较 不是单独存在的服务行业，它的存在和发展需要和其他相关行业的结合， 强的现代发展模式。另外，空中服务类型的变革对于培训的方式、地点以 只有将空中服务业和其他相关组织进行有效的结合，才能最大限度的提 及模式等都提出了较高的要求。可见培训方式对培训质量起到一定的决 供优质的服务。例如民航经济中的设施问题，由于部分飞机设备陈旧和老 定作用。 化等问题，会影响航空舱的环境，进而影响了消费者的情绪。 及时我国的民航绎济得到了快速地发展，但是和国外的空中服务相 ４我国民航经济的服务业务的改进措施 比还存在着较大的差距，其中的不足比较明显。因此，在以后的空中服务 ４．１提高空乘人员的服务意识。为了能让窄中服务质量得到根本性的 工作中应该不断做到改进和创新。只有这样才能不断提升我国民航经济 提高，航空公司需要对空乘人员进行严格的筛选和全面的培训。改进培训 宁巾服务的质量。 内容、方式、地点等相关方面，旨在培养出优秀的完美的空乘人员，为消费 ２空中服务的特点 者提供更加人性化的、标准更高的的服务，让每一位乘客都能满意。 ２．１安拿可靠。空中服务必须以安全为根本出发点，其核心内容是：防 ４．２开展多元化的空中服务业务。多元化的空中服务业务可以深层次 止航空器之间及机动区域内航空器与障碍物相撞。为了舫止撞机，管制员 的表现出空乘人员对乘机者的人文关怀，空乘人员及时的准确的了解乘 必须保证在任何时候，航空器之间都必须有不少于规定的间隔，只有在确 客的实际情况和真实感受，进行完善的服务，让每・位乘客都能获得・个 保安全的间隔基础｝＝，才能提供其他服务。没有安全，就没有质量町言，因 舒适的温馨的短暂旅途。 此，安全ｕＪ靠是空巾交通服务质量的第一 要素。 结束语 ２．２飞行正常。在确保安全的前提下，航空公司要求空中交通管理部 航空服务业务是我国民航经济发展的首要任务，空中服务业随着民 门在安全前提Ｆ争取 行＿ｉＦ常，减少航班延误。一个航班从关舱门起，开 航经济也在不断完善，随之出现的问题需要航空公司引起足够的重视。提 车、滑行、起飞、降落及其 行航迹、高度的每一申请，都必须经过 中交 高我国空中服务业务的质量，使其更加符合社会的要求，进而推动我国民 通管制员的预先许可才能执行。 航经济的顺利发展。■ ２．３经济有效。空中交通管理部门要满足服务对象的需求，设身处地 参考文献 为航空公司着想，关心其经济利益。好的空域规划和流量管理可以为航空 ｛１】刘小亮．基于我国民航经济的空中服务改进对策分析『ＪＩ．财经界， 公司节约燃油，减少不必要的飞行时间与距离，减少飞机在宁中盘旋等 ２Ｏ１４（５）：４８—４９． 待，提高飞机周转利用率。优质的空中交通服务质量，将为民航提高国际 ［２］杨怡空中服务对中国民航经济的影响及改进对策ｌＪＪ．长沙航空职业 市场竞争力和带来更多的经济利益。 技术学院学报，２０１２（２）：８４—８７． ３民航经济空中服务业务中的问题所在 【３ｌ苏宁．民航经济运行实验室…．中国民用航空，２００３（７）：３０—３１． 我国的民航经济空中服务虽然逐渐朝着标准化和正规化的反向发 ６
