宾馆管理措施

宾馆业是一种特殊行业，宾馆管理是一门特殊学问。在当前市场环境中,宾馆旅店林立，竞争十分激烈，管理就显得尤为重要。

现将联系实际情况，结合本人多年管理经验，对宾馆管理的几个主要问题作逐一分析，请批评指正。

一、管理

问题是根本问题。如何建立起结构协调、层次清晰、科学高效的管理是宾馆管理的首要问题。

宾馆成立之初可能由于缺乏专业人员和管理经验，管理水平较低。随着事业的发展，宾馆负责人和部门经理相对稳定，管理也应该逐步理顺。

例如：由宾馆经理对股东负责，每年签定年度经营合同，明确经营目标，贯彻实施公司的总体经营管理方案，并组织员工全面落实。宾馆内部实行“垂直管理、层层负责、分工合作”的管理。以客房部为经营中心，以维修、安保为辅助中心，以财务管理为经济监督中心,，共同构成宾馆的总体管理体系，保障宾馆经营活动全面展开。

为了保证管理的正常运转，必须建立完善的规章制度。例如岗位责任制、出勤签到制、物资消耗管理制、综合考核奖罚制、服务规范和卫生保洁标准、员工守则等一系列管理规章制度都应该陆续出台。以科学管理促进良性发展。

二、员工管理

宾馆应坚持以人为本，调动员工的劳动积极性和创造性，用企业团队精神教育激励员工。

录用员工时，都应与宾馆签订劳动合同，明确各自的权利和义务，提高他们的工作自觉性。聘用管理者时应在任职期内签定经营责任目标合同，以保证任职期间全面完成任务，增强了干部的责任感和紧迫感。

在薪酬方面，岗变薪变，不同的岗位按着责任、强度大小执行不同的工资。奖金分配也应科学规范。客房部根据工作量多少和劳动强度大小计分并分配奖金，充分调动了一线人员的积极性，形成有活抢着干，改变懒、等、看的不良现象。

其次，员工的素质培养也很重要。每个员工都代表宾馆的形象，决定着顾客对宾馆的总体印象，所以，平时要对员工进行教育、培训，并时常激励员工，使其不断要求进步，对表现好的员工给予嘉奖。

由于服务业的员工具有较强的流动性，离职率交高，多数企业不愿意为他们

提供有效的保障措施，以此来降低企业的成本。我们要把员工当作亲人对他们进行管理，为他们提供好的保障，以此来安慰员工的心，这样既可以加强员工的凝聚力也可以增加企业的收入。宾馆可根据年轻人的特点，定期组织员工参加各类有益的活动，如举办爱岗敬业讲演比赛、岗位练兵比赛、卡拉OK唱歌比赛、乒乓球赛、春游等多种活动，激发员工爱岗敬业的热情和主人翁精神。

也可以定期召开员工会议，向他们通报企业的经营状况、营销策略以及存在的问题和困难。使员工明了企业状况，便于参与企业管理，向企业提出积极可行的合理化建议。

三、住宿管理

为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，宾馆旅客住宿登记建立如下制度

1、前台仪表端正，说话和气，热情接待旅客，详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。

2、旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住，认真做好证件的检查工作，杜绝无证件和伪证件人员混进宾馆，进行违法犯罪活动。

3、旅客入住必须填写住宿登记表（一式两联），并按照登记入住时间长短缴纳押金，押金数目不小于实际房费。退房时旅客凭借登记表或押金条退款结账。

4、严格执行双人房包房制度，两人异地不同工作单位的旅客、户口登记员不得安排两人包房。

5、认真做好旅客行李，贵重物品，现金交宾馆代保管的动员工作。 6、做好交制度，做三交接，交接治安管理情况，交接房费收缴情况，交接旅客财物保管情况，做到事事有记载，交接有签名。

四、安全管理

宾馆是人流量大，客源复杂的地方，安全问题应该予以高度重视，尤其是临近年底，火灾、盗窃频发，更应敲响警钟，制定相关措施并时刻坚决执行，如：

注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。

经常认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。 工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。

房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的查看客人的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。

客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门。

发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即报告领导。

清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，有无客人无意中掉下或错误放置的东西。

关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检查门是否己锁好。

钥匙要小心保管，做到钥匙不离身，不可随便乱丢乱放。下班前安全交给人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。

清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法。

五、营销管理

近年来，宾馆、酒店、招待所的床位增长速度大大超过客源的增长速度，尤其在车站附近，出现了供大于求的局面。我们不能坐等顾客上门，也应该主动出击，努力采取措施增加市场占有份额。

在营销策略上，宾馆可根据自己特有的地理位置上的优势,一开始就把客源的市场定位在特定群体上。对这部分客人，价格上给予优惠，感情上不断密切，促使他们在经常惠顾的同时再带来部分客源。对于在吸引客户方面做出贡献的员工，应给予一定奖励。

在淡季空房较多的时候，必须采取公开让利打折的办法营销。客房在微利或保本的情况下开房，以减少损失。与此同时，通过张贴广告、派发传单等方式宣传推销宾馆形象，扩大知名度。

做好营销的另一个关键是服务质量。宾馆是宾客的家，入住的客人应该有温馨的感觉。员工必须坚持“从我”做起,从“小事”做起，从“点滴”做起，树立“宾客第一”的思想。员工必须充分地意识到宾客是宾馆的衣食父母，没有他们的满意入住，宾馆员工就没有饭吃。为客人提供热情周到、温馨入微的优质服务，是每个人的职责。必须努力做到重点客人精心服务，普通客人热心服务，特殊客人耐心服务，患病客人细心服务。