《客房服务与管理》课程标准

根据我校立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的高等职业教育的办学方针；以水为主，以测为特，以工为基，文、经、管、艺多科相容的专业定位以及面向生产、建设、管理、服务第一线需要，培养德、智、体、美全面发展的高技能人才的人才定位思想。我院开设符合社会需求的酒店管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。

客房部酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，为培养更多更好的酒店客房部高技术人才，我专业特制定符合企业需要的课程标准，具体内容如下：

一、课程性质

客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。

二、课程目标

“客房服务与管理”课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

“客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。

课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。 课程知识目标：

1、了解客房产品的概念和构成；

2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； 3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； 4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； 6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施； 7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ；

8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；

9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和

要求；

10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法； 11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；

12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； 13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容； 14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领； 15、了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。 课程能力目标：

1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；

2、能够初步掌握客房布置和装饰的方法 3、能够掌握客房专业英语词汇的听说写

4、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；

5、能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 6、能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 7、能够掌握开夜床的方法和标准；

8、能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； 9、能够掌握VIP客人接待的程序和标准；

10、能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 11、能够掌握地面清洁与维护保养方法；

12、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； 13、掌握客房人员配置和工作安排的方法； 14、掌握客房部员工培训的主要内容和方法。 课程素质目标：

1、培养学学生具备制定工作计划步骤的能力； 2、培养学生具备查阅信息、收集信息的能力； 3、培养学生具备信息处理能力；

4、培养学生具备解决实际问题思路的能力； 5、培养学生对工作结果进行自我评估的能力； 6、培养学生具备独立学习新技术的方法能力； 7、培养学生的人际交往能力；

8、培养学生在小组工作中的合作能力；

9、培养学生的交流与协商能力；

10、养学生的批评与自我批评能力、纪律性； 11、养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风； 12、培养学生利用所学知识解决问题的能力。 三、课程内容

（一）理论及实践课程课时分配情况

“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。总课时为84学时，其中理论教学42学时，实训教学42学时。理论教学与实训教学比例为：1:1。

教学内容及具体要求 序号 项目 任务 工作与学习要求 参考 学时 1 客房基础知识 客房清洁整理的准备2 工作 了解客房部的地位和作用；理解客房部的功能；掌握客房部的各项工作任务；理解客房客房部概述 部的组织机构及业务分工；掌握客房与酒店其他部门的工作沟通内容 了解客房的主要类型；掌握客房的功能空间客房类型与设备分配及客房的设备用品配置标准；掌握特殊用品 客房设施的配置要求 掌握客房部员工的思想素质要求；熟知客房客房部员工的素部员工的业务素质要求；掌握客房部员工日质要求 常工作时的基本礼仪要求 认识客房服务各岗位工作表格的内容及各类服务资料,以此认识各岗位的工作职责；技术准备工作 能够熟记楼层电话，熟记消防的配备情况及位置，认识各类安全标识；熟记各楼层的安全出口 识别房间状态，学会看房态，通过房态确定房间状态和清扫清扫顺序；根据客房清扫的标准确定房间清顺序 扫的程序 认识客房布草，认识布草车的类型，准备好房间的所有物品，根据客房的清扫程序确定房间物品的在布草车的摆放标准；掌握房间布草车与吸尘机用品摆放标准及配备数量，根据客人的使用的准备 情况学会补充客用物品的标准；认识吸尘机的类型及使用方法，懂得吸尘机的保养与维护 清洁剂的种类和学会分清清洁剂的种类,认识它们的用途及用途 使用方法 根据不同类型的客房，根据客房的设计理念客用物品的准备 与客用品的摆放标准，熟练配备房间各种用品与卫生间用品 4 2 2 2 2 敲门进房 中式铺床 3 客房的清洁整理 西式铺床 走客房清扫 各类型房间的清扫 运用礼貌礼仪知识学会规范敲门进房；根据客人的实际情况，灵活地应对进房后可能出现的各种特殊情况 学会折叠床单、被套、被芯、枕头套等床上用品，认识它们在操作台上的摆放顺序；能在35秒内铺好床单，掌握床单的开法、中线、四边、包角的操作要求；能在1分半钟内完成对棉被的操作，掌握被套的开发，被芯的入法，绑绳的绑法，棉被美观度的要求；能在30秒内完成枕头的操作，掌握枕头套的开发，枕心的入法，枕头的摆放要求；能将以上的内容融会贯通，在3分钟内铺好一张标准的中式床，掌握中式铺床的整体要求与技巧 学会折叠床单、毛毯、枕头套、床罩等床上用品，认识它们在操作台上的摆放顺序；能在35秒内铺好第一张床单，掌握床单的开法、中线、四边、包角的操作要求；能在10秒内完成第二张单的操作，比较两张单操作的相同与不同之处；能在1分钟内完成对毛毯的操作，掌握毛毯的开法，反折处的要求，包角及两边长度的要求；能在30秒内完成枕头的操作，掌握枕头套的开发，枕心的入法，枕头的摆放要求；能在30秒内完成床罩的操作，掌握床罩的开法，枕线的要求；能将以上的内容融会贯通，在3分钟内铺好一张标准的西式床，掌握西式铺床的整体要求与技巧 能运用房间的清扫程序，熟练清扫走客房；运用铺床技巧做好房间的床；使用清洁剂清洁卫生间；使用吸尘机进行房间地毯清洁；根据客人的使用情况补充房间的客用品；随时检查小酒吧，及时补充小酒吧内的物品 认识空房、住客房、长住房、贵宾房、DND房，以走客房清扫程序为标准，比较各类房间清扫程序的不同之处，完成对空房、住客房、长住房、贵宾房、DND房的清扫工作,体验客房的小整理 按标准为客人提供夜床服务 使用吸尘机对地毯进行清洁；按标准程序对地毯进行去污处理 认识楼层服务台的对客服务模式，以做好楼层服务台的各项工作；认识客房服务中心的对客服务模式，以做好各类工作表格和资料的准备工作；能根据酒店经营情况，安排楼层岗位；能处理好酒店内部信息沟通问题，能熟练运用计算机知识，处理各类文书；能按规程处理好客人的投诉 3 4 2 夜床服务 地毯的清洁保养 3 4 对客服务 认识对客服务模式 2 入住接待服务 引客入房服务 会客服务 会议服务 洗衣服务 个性化服务 离店服务 根据客人的特点、性别、职业等心理学接待知识，对客人进行分类，达到认识客情的目的；为宾客准备好各种消费品，检查房内设备和用品以确保不遗漏；能做好VIP客人的接待服务 运用礼貌礼仪的接待礼仪知识，礼貌地迎客并引领客人入房间；运用旅游心理学客人分类知识对客人进行分类，根据客人的具体情况，熟练地介绍房间的设施设备及使用方法；热情地为客人端茶送水 按客人要求做好准备工作，客人会客时协助做好接待工作，会客后，为客人做好收尾工作 能根据会议服务清单，安排会场、席位，在会议举办期间为与会者提供现场服务 按服务标准为客人提供洗衣服务 按服务标准为客人提供洗衣服务、擦鞋服务、托婴服务、小酒吧服务和对客租借物品等个性化服务 做好客人离店前的准备工作，热情地送别客人，仔细地做好善后工作 2 2 2 2 5 能按服务标准处理客人物品丢失的事件；按处理特殊情况服酒店的服务标准处理客人遗留物品；按生病务 客人处理的服务标准细心周到照顾和关心客人 能初步进行客房部日常现场检查督导；会编写周期清洁计划；会主持召开班前会；能根客房部日常管理 据假设客情给班组“员工”排班；能初步分析客房部营业收入情况；能通过案例较有条理地处理各种投诉 客房部人力资源能给客房部新入职的员工制定培训计划书并组织培训；掌握客房人员编制的基本原则 客房部基层日常管理 ；准确执行劳动定额的计算方法；掌握客房管理 培训的基本方法 理解客房消防安全的预防和应急处理；理解客房财务安全的预防和应急处理；了解客房客房部安全管理 员工存在的职业安全问题；了解其他安全事故；能通过案例较有条理地处理应急事件 2 2 2 2 单元 第一单元 第二单元 实训模块学时 客房服务与管理实训项目1：现场教学 4 概述 客房卫生与质量实训项目2：中式铺床 6 控制 实训项目3：西式铺床 6 实训项目4：走客房清扫 6 课程实践教学课时分配 课程内容 实训内容 第三单元 第四单元 第四单元 第五单元 第六单元 合 计 1、课程重点

实训项目5：开夜床 2 实训项目6：领班查房 4 对客服务与质量实训项目7：VIP接待 4 管理 公共区域卫生 实训项目8：地毯维护 2 客房安全管理 实训项目9：消防设备使2 用与事故处理 客房设备用品管实训项目10：设备保洁2 理 与维护 客房人力资源管实训项目11：业务培训 4 理 42学时 （二）理论教学课程的重点、难点及解决办法

客房卫生的质量控制、客房服务的质量管理、客房设备用品管理、客房部的职能、组织机构与业务分工和主要职责。 2、课程难点

客房服务操作技能的掌握，客房消耗品的控制、服务质量控制、人员配备与工作安排、业务培训等基层管理知识的掌握和业务能力的培养。 3、解决办法

（1）充分利用多种教学手段。开展酒店现场教学，多媒体教学、案例教学等。

（2）采用小班制、分组制训练方法，保证实训课的成效。

（3）加强课后作业管理，包括个人作业、小组作业、实训作业的布置、指导和评估，提高学生课后自觉学习的意识和能力。

（4）充分发挥“第二课堂”的作用，鼓励和指导学生开展社会实践，定期举办与课程教学内容契合的专业技能比赛，专题讲座等，努力将课程教学延伸到课后，引导学生积极学习和主动学习，培养专业综合能力。 （三）参考教材及资料 序号 教材 1 2 3 4 5 6 客房服务与管理 主编 出版社 出版时间 2006年1月 2009年6月 2008年11月 2004年3月 2005年3月 2008年3月 范运铭 高等教育出版社 中国旅游出版社 现代饭店房务运营与管理 刘伟 酒店客房管理实务 饭店客房管理 前厅与客房服务实训 徐文苑 广东经济出版社 朱承强 旅游教育出版社 李莉 中国劳动社会保障出版社 客房服务与管理实训教程 魏洁文 科学出版社 四、考核方案 1、成绩的组成：

本课程的成绩有平时成绩和期末考试成绩两部分组成。其中：

（1）平时成绩占30%，主要包括学生平时作业、课堂出勤、课堂实做训练等综合表现。

（2）期末考试成绩占70%。 2、考试形式：试卷闭卷、实操打分

实操评分表

项 目 要 求 细 则 女发后不过肩，前不遮眼，化淡妆。服装整洁，无破损丢扣。鞋光亮无损。女穿浅色袜。不戴首饰，徽章佩戴位置准确。手指甲干净，不长，不涂指甲油。举止大方，礼貌。（不符每项扣0.5分） 位置正确、平整 1、一次抛单定位（两次扣两分，三次不得分） 2、不偏离中线（差两公分扣1分，差3公分不得分） 3、床单正反面抛反 4、床单表面平整、平滑 5、包角均匀、式样及角度（90度或45度）一致 1、被套正反面准确，套被动作合理、熟练、迅速 2、被子四角到位，四边饱满平整 3、被套中线不偏离床单中线，被套表面平整 套被套 4、被套开口在床尾，被芯不外露 5、棉被与床头距离30CM，棉被被头翻折30CM（45cm） 6、棉被两侧距地相等，尾部自然下垂 1、套上清洁枕套，四角到位，不露枕芯 5 8 6 5 6 6 100 超时： 定 分 10 扣分 仪容仪表 整理床垫 6 8 5 5 5 5 8 6 6 第一张垫枕 头实际操作时间： 分 秒 单 2、枕头边与床头平行，开口向左 3、枕头中线与床单中线对齐