金冠热带雨林健身休闲酒店
服 务 手 册
（草案）
目 录
第一章、酒店餐饮服务内容···············1—30
第一节：餐饮部餐厅接受客人预订 第二节：餐饮散客接待服务 第三节：顾客结账程序 第四节：餐饮部中式宴会服务 第五节: 餐饮部自助餐服务 第六节：餐饮部酒水服务
第二章、酒店客房服务内容··············30—58
第一节：前厅接受客人预订 第二节：入住登记服务 第三节：客房续住服务 第四节：离店结账服务 第五节：换房服务 第六节：客房叫醒服务 第七节：宾客损坏物品赔偿 第八节：转接电话服务 第九节：补办房卡服务 第十节：客人物品存放服务 第十一节：保险箱的使用服务
第十二节：拾获物品规范制度
第三章、酒店水疗服务内容··············58—82
第一节：前厅接待服务内容： 第二节：前厅鞋吧服务内容： 第三节：前厅收银服务内容： 第四节：水疗部更衣服务内容 第五节：水疗部水池服务内容 第六节：淋浴区介绍 第七节：淋浴区介绍 第八节：水运动中心 第九节：汗蒸区 第十节：美发室 第十一节：休息大厅 第十二节：足浴保健按摩 第十三节：全身保健按摩 第十四节：特色按摩项目 第十五节：首层运动主题餐厅 第十六节：二楼运动主题餐厅酒吧 第十七节：美容SPA区 第十八节：亚健康检测中心 第十九节：健身康体区 第二十节：贵宾俱乐部 第二十一节：房间消费服务
第一章《酒店餐饮服务内容》
一、餐饮部餐厅接受客人预订
标准作业规程
1．0 目的
规范餐饮部各餐厅接受客人预订服务。 2．0 适用范围
适用于餐饮各部预订业务。 3．0 职责
3.1 餐饮总监统筹餐饮部餐厅接受客人预订事务，指导实施本规程。 3.2 餐饮部经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 餐饮部主管协助经理落实本规程。 3.4 餐饮各部协助经理落实本规程。 3.5 餐饮各部员工执行本规程。 4．0 程序要点及标准
4.1 餐饮部各餐厅接受客人用餐预定程序: 4.1.1 接听电话
a) 拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。
b) 问候客人：
- 用清晰的语言，礼貌的语气问候客人； - 准确报出餐厅名称和自己姓名； - 表示愿意为客人提供服务。 c) 倾听客人问题并给予回答：
- 如客人先报出自己姓名，应立刻称呼客人的姓名；
- 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；
- 准确回答客人问题；
- 如遇不能解答难题，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人，尽快给客人答复。
- 向客人致谢：与客人结束谈话前，礼貌问客人公司及联系电话（或其它方式）需对客人表示感谢。
4.1.2 接受客人预订
a) 问候客人：
b) 当客人来到餐厅时，咨客问候客人；
- 当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示为客人提供服务。
b) 接受预订：
- 礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数、用餐时间， 准确、迅速地记录在订餐本上； - 询问客人对就餐是否有其它特殊要求；
- 如客人需订宴会、应主动为客人提供宴会预订服务。
- 重述客人预订：重述预订客人的姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认；
- 电话预订：如果客人采用电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序；
- 通知有关人员：通知当班领班按预订的人数摆台，如客人特殊要求，告知经理或厨师长。
5.0注意事项
5.1确定用餐的时间、人数； 5.2核对菜品的名称及要求； 5.3核实现场布置的要求；
5.4提前做好布置及相关的准备工作； 5.5核对好主宾的角色； 5.6核对好付款的方式； 5.6酒水的代办；
5.0餐厅订餐程序流程图：
电话定席 面洽定席 同事代订宴会定席 自我介绍公司及本身职务，问清楚对方公司姓名行号 了解订席的情形及内容 订席的餐别和价钱及菜单参考 问明对方公司行号姓名电话订席接办员应从新电话接洽同时确定 决定订席及餐别和单价确定客数或桌数并是否准备或自备代办酒水 应再确定联络方式，在签约时并注明三天前要互相联络，确定最低保证权 签约付订金是否要喜贴 写明 确定 时间 宴会 地点 特别要求的内容或代办礼仪师等事宜 说明庆祝酒席应于宴会结束后即结账付现或按本酒店财务规定执行 登记簿详细注明电话号码订席人的姓名、日期、接单人签名等内容 三天前应下发宴会通知单并用电话核对是否正确无误 宴会通知单要详填写菜价、代办事项、订金特别事项等内容 餐厅及厨房准备作业的安排
二、餐饮部散客服务 标准作业规程
1．0 目的
规范餐饮部中餐厅散客服务工作。 2．0 适用范围
适用于餐饮部中餐厅散客服务业务。 3．0 职责
3.1 餐饮总监统筹餐饮部中餐散客服务事务，指导实施本规程。 3.2 餐饮经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 餐饮部主管协助经理落实本规程。 3.4 餐饮部餐厅员工执行本规程。 3.5 餐饮各部协助中餐厅落实本规程。 4．0 程序要点及标准 4.1 餐厅散客正餐摆台程序: 4.1.1 铺台布：
a) 选择尺寸适中的台布，需干净、无破损、熨烫平整（培训时另表规定）； b) 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无皱褶，台布四周垂部分相等；
c) 铺好台布后再次检查台布主清洁程度。 4.1.2 摆烟缸、牙签筒、火柴、鲜花：
a) 圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称
摆放烟缸，两烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直，火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在玻璃转盘正中间； b) 长方桌摆放法：中股缝距靠近桌边10公分处摆放烟缸，火柴(火机)摆在
烟缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在中缝正中间。
4.1.3 一套餐具的摆放：
a) 银盘距离桌边1指，银盘上面摆放吃盘；
b) 餐盘左前方摆放小碗，碗内摆放小勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟；
c) 小酱碟右摆放银筷架、小酱碟、小碗中心在一条连线上；
d) 银筷架勺托右边摆放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下；
e) 小碗正前方摆放高脚水杯，杯碗间距1指；
f) 餐盘上立式摆放折迭口布花。 d) 每套餐具的摆放：
g) 圆台上每桌餐具的摆放：主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等且不得小于10公分；
h) 长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间的距离相等，每一边的两套餐具应与另一边上的餐具对齐。
4.1.4 摆放椅子：
a) 圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分，正主位、副主位座椅摆好后，其它座椅间距相等；
b) 长方桌扶手椅椅边应与长方桌边距离为10厘米； c) 所有长方桌的扶手掎侧看应在与餐桌平行的直线上。 4.1.5 最后检查：摆台应符合以上标准。 4.2 中餐厅散客正餐服务程序: 4.2.1 引领客人入位：
a) 当客人来到餐厅时，咨客应热情礼貌地问候客人： b) 问候客人时，遵循女士优先的原则； c) 使用专业语言问候客人；
d) 如果知道客人姓名或职务，应称呼客人的姓名或职务。 4.2.2 确定客人的预订：
a) 确定客人是否有预订，如客人尚未做预订，应立即为客人做预订； b) 询问客人是否有吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座。 4.2.3 协助客人存放衣物：
a) 协助客人在衣帽间存放衣物，提示客人自己保管贵重物品； b) 将取餐牌交给客人。 4.2.4 引领客人入座：
a) 左手拿菜牌，右手为客人指示方向；
b) 引领客人进餐厅时，与客人保持规定的距离：1－1.5米； c) 将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见； d) 帮助客人轻轻地搬开座椅，待客人座前轻轻送回。 4.2.5 咨客与服务员交接：
a) 咨客招呼服务员接待客人，并就就餐人数、主人的姓名及房间号等告知
服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名。
4.2.6 铺口布：
a) 客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士、老人优先，先
宾后主的原则；
b) 一般情况下应该在客人的右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人的左侧为客人铺口布；
c) 铺口布时应站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角找开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上；
d) 当需要从客人左侧铺口布时，应站在客人的左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）； e) 如有儿童用餐，要根据家长的需要，帮助儿童铺口布。 4.2.7 小毛巾的服务：
a) 第一次毛巾服务：
- 客人入座后，提供第一次服务；
- 将毛巾箱中折好的小毛巾放入毛巾碟上，摆放在托盘里；
- 服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先，先宾后主的原则； - 客人用过毛巾后，经客人同意后，撤掉毛巾。 b) 最后一次毛巾服务：
- 客人用餐完毕后，席间换毛巾，须看客人食品是否用手拿吃，或汤汁多的食品再换毛巾，提供最后一次毛巾服务，标准与第一次一样。
4.2.8 酒水单的确定：
a) 询问：
- 服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要酒水或开胃酒。
b) 推荐：
- 如客人难以决定喝何种酒水或开胃酒，服务员应主动上前向客人介绍酒 水和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和客人性别； - 推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。 c) 填写酒水单:
- 在酒水单上写清服务员姓名、客人人数、台号与及日期； - 将客人所订酒水整齐地书写在ORDER 单上，字迹要清楚； - 书写时站直身体，ORDER单放在左手掌心，不能将ORDER单放在客人餐桌上；
- 记清每位客人分别所订酒水，以便准确地为客人服务酒水； - 重述ORDER 单内容：为客人重述ORDER 单内容，以获得客人的确认。 d) 服务酒水：
- 填写完毕酒水单后，按规程入单（另培训），服务员去酒吧取酒水； - 在托盘中摆放酒水：根据客人座次顺序摆放，第一位客人的酒水放在托盘的远离身体侧，主人的酒水放在托盘里侧；
- 取酒水时间不得超过5分钟。
- 酒水取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务酒水；－客人餐具前的酒杯和酒水杯的摆放要从大到小，软饮杯和啤酒杯应放在客人便于拿放的位置；
- 斟倒酒水时要对客人说：“XX先生／XX小姐，这是您要的XXX酒水，请慢用”；
- 对同一桌客人要在同一时段内顺序为客人提供酒水服务。 e) 添加酒水：
- 随时观察客人的酒水杯，当发现客人的酒水杯中仅剩下1／3酒水时，立即询问客人是否添加，如客人同意添加，开具酒水单为客人添加，如客人不再添加酒水，等客人喝完酒水后，从客人右侧撤走空酒水杯。
4.2.9 接受客人点菜：
a) 征询：
- 当客人入座后，服务员打开菜单的第一页，站在客人的右侧按照先宾后主，女士优先的原则，依次把菜单送至客人手中； - 告诉客人今日厨师长推荐菜品的内容，并大概介绍其特点。 - 服务员为客人服务开胃酒后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以点菜；
b) 推荐：
- 为客人介绍菜单及菜式的特点，使客人了解菜式的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；
- 要有推销意识，要学习察颜观色，评估客人所需来推介菜式，可注意及时推销高档菜品及厨师长特别推荐菜式；
- 必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的多少，食品搭配等情况。
4.2.10 填写ORDER单：
a) 在食品的ORDER单上写清服务员的姓名、客人人数、台号、日期及送单时间； b) 将客人的食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份； c) 食品ORDER单的填写顺序为冷菜、小吃、热菜、炒饭或炒面、甜食等； d) 书写时，将ORDER 单放在左掌心，站直身体，不能将ORDER 单放在客人的餐桌上。
e) 重述ORDER 单内容：为客人复述食品ORDER单内容，以获得确认； 4.2.11 送ORDER单：
a) 将客人的菜单收回，放在服务边柜上;
b) 用最快的速度把ORDER单分别送到收款员、传菜部、厨房。
4.2.12 传菜员的传菜服务程序：
a) 准备工作：
- 清楚当天／市所有预定菜单，准备好相关汁酱、餐具； - 在传菜台右侧准备所需数量托盘；
- 准备托盘：将干净的托盘整齐的摆放在传菜台的左侧，大托盘10个，小托盘20个； - 用保温锅保温米饭； - 准备干净无损的餐具。 b) 传送冷菜：
- 由传菜员接到ORDER单后，检查ORDER单是否已盖章，ORDER 单上是否写清ORDER单时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期； - 检查ORDER 单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员；
- 通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内进餐厅。 c) 传送热汤：
- 预计客人用完冷菜后，将热汤送至餐厅； d) 传送热菜：
- 传送热菜时，按粤菜的上菜顺序上，依次是：
头盘－汤－热晕主菜－主食－水果 - 及根据特殊需求而传菜。 e) 传菜工作其它注意事项：
- 传菜部领班检查食品的质量及数量：
- 每一道菜从色、香、味、形上要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长； - 每道菜做出来以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格； - 保证食品新鲜、不变质，才可以将菜送进餐厅;
- 餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量与客人ORDER单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决；
4.2.13 妥善解决客人关于食品的投诉：
- 如果客人投诉食品，服务员应对客人表示诚恳的歉意，马上撤掉此道菜，退回厨房，并立即通知餐厅经理；
- 餐厅经理向客人道歉，征得客人的同意后，请厨师长重新制作此道菜，并 保证质量；
- 餐厅营业结束后，将客人的投诉记录在餐厅的工作日志上，并通知餐饮总监。
4.2.14 餐厅营业结束的收尾工作：
a) 将所有托盘放回银器柜； b) 托盘及餐具送管事部清洗； c) 将所剩米饭、小食交给厨师； d) 注意一切的收、洗、清洁工作。 4.2.15 客人餐盘的更换：
a) 准备工作：
- 客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐盘时，应立即做相应的准备；
- 一般情况下，不超过两道菜为客人换一次餐盘； - 从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。 b) 餐盘的更换：
- 服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌的问客人是否可以撤换餐盘； - 得到客人允许后，拿起托盘上用过的餐盘，放在托盘中； - 将干净的餐盘放在托盘上；
- 按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘或按个别需要。
4.2.16 烟灰缸的更换：
a) 准备工作：
- 准备两个去污消毒过的、干净、无异物的烟缸，放入服务托盘中； b) 换烟缸：
- 站在客人右侧，示意客人；
- 左手托托盘，右手从托盘中取一个干净的烟缸，盖在脏的烟缸上面，用食指压信上面的干净烟缸，用拇指和中指压住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同放入托盘中，再将托盘中另一个干净的烟缸放入桌上烟缸原来的位置；
- 客人烟缸内如有正在燃烧的香烟，要询问客人可否撤掉；
- 客人桌上烟缸内不得超过叁个烟头（或按高服务、少扰客的原则）。
4.2.17 客人桌面的清洁：
a) 客人用餐过程中桌面的清洁：
- 客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗、空酒杯，发现后，征得客人的同意及时撤掉。
b) 客人用完正餐后，桌面的清洁：
- 征得客人同意，清洁客人就餐桌；
- 清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面，注意不能影响客人的交谈； - 撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序；
- 撤完餐具后，如客人的餐桌上有菜汁迹或其它污迹，应在上面铺一块干净的口布;
c) 客人用完甜食后的清洁：
- 客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。
4.2.18 最后点菜的确定：
a) 为客人送上菜单：
- 如果客人用完甜食、水果后，服务员应询问客人是否需加其它的食品，如需要，服务员应将菜单递给主人，并站在主人的右侧接受客人点菜。
- 如主人不再添加食品或甜食，服务员诚恳地为打扰客人谈话而道歉。 b) 为客人填写最后的ORDER单：
- 客人确定食品后，服务员马上填写ORDER单，分别送至收银员、传菜部、厨房。
4.2.19 结账：
a) 为客人拿账单：
- 当客人要求结账时，服务员请客人稍等，立即去收款台为客人取账单； - 服务员告诉收款员所结账的台号，并检查账单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确；
- 将买单夹在买单夹内，走到主人右侧，打开买单夹，右手持夹上端，左手轻托买单夹，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其它客人看到账单。 b) 请客人签单：
- 如果客人是住店客人，服务员在为客人送账单的同时，为客人递上笔，并礼貌的提示客人需写房间号、正楷姓名及签字；
- 客人签好后，服务员将账单重新放在买单夹内，拿起买单夹，并真诚地感谢客人。
c) 信用卡结账：
- 如客人使用信用卡结账，服务员请客人等候，并将客人的身份证、信用卡和账单送回收银台；
- 收银员进行信用卡操作后，服务员检查无误将买单夹在买单夹内，拿给客人；
- 将买单夹打开，从主人右侧递给主人并为客人递上笔，请客人在账单上签字；
- 将签好的账单拿回收银台，并检查是否与信用卡上的签字一致； - 收银员检查无误后，将客人的身份证、信用卡、账单的第一页、信
用卡收据中的存根页递回给客人，并道谢。 - 现金结账：
- 如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将账单及现金送收银员；
- 收银员收完钱后，服务员将第一页及所找零钱夹在买单夹内，送还客人； - 服务员站立于客人右侧，打开买单夹，将账单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人。
4.2.20 结账后的服务：
a) 如客人结完账并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟缸。 b) 为客人开发票：
- 注意根据酒店财务要求为客开发票 c) 协助客人离开座位：
- 当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，使于客人站立； - 及时提醒客人的自带物品。 d) 向客人致谢：
- 服务员面带微笑，有礼貌地感谢客人的光临；
- 对客人道再见时，不应表示出过分高兴，避免客人误会服务员着急下班； - 客人离开餐位并走出餐厅后，服务员方可拿托盘走到餐桌边清洁餐具； e) 送客人离开餐厅： f) 与客人道别：
- 咨客应将客人送出餐厅，并再次对客人光临示感谢。
5.0注意事项
5.1做好菜品、酒水的引导推销；
5.2餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。 5.3烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
5.4不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分
的言行。
5.5客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，
办失物招领。
5.2征求客人意见，核实好菜单；
5.3茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。 5.3及时跟进菜品的出品时间、速度； 5.4调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。
5.4核对好主宾的角色； 5.5收集客人的意见和建议； 5.7及时的更换骨碟、及空碟； 5.6提醒客人携带好自己的贵重物品；
三、顾客结账程序流程图
顾客用现金结账程序流程图（一）
顾客前往收银台结账 顾客向服务人员示意结账由服务人员至银台结账 顾客示意结账服务人员陪同至收银台结账 收银员应主动与咨客或服务员联系给予客人结账 核对账单内容及总额 付现金给发票 问清发票是否要开抬头 (公司行号) 送 客 注：所有结账系列，最后以酒店或财务部规定为最后依归！
顾客用信用卡结账程序流程图（二）
顾客前往收银台结账 顾客向服务人员示意结账由服务人员至收银台结账 顾客示意结账服务人员陪同至收银台结账 收银员应主动与咨客或服务员联系给予客人结账 核对账单内容及总额 使用信用卡表示签单 核对黑名单由收银员负责并刷卡 核对签名信用卡如同付现金故应给发票 请问发票是否要开抬头 (公司行号) 送 客
中餐厅点菜服务程序流程图（三）
顾 客 咨客（服务员） 安排就坐 接受点菜及复述 整理餐桌及收拾剩余之餐具 服务冰水或茶水送菜单 写ORDER单 餐具及铺设 进 单 厨房准备出品 依顺序服务
中餐厅菜式服务程序流程图（四）
接受顾客点菜 服务人员向顾客复述并核对 开ORDER单 厨 房 部 铁 板 明 档 传菜员将菜传至餐厅的值台服务员 作业区服务人员核对菜式并开始服务 席间服务 整理及收拾 准备结账 退酒水 结 账 送 客 餐桌布置
四、餐饮部中式宴会服务
标准作业规程
1．0 目的
规范餐饮部宴会厅中式宴会服务工作。 2．0 适用范围
适用于餐饮部宴会厅。 3．0 职责
3.1 餐饮总监统筹餐饮部中式宴会服务事务，指导实施本规程。 3.2 餐饮经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 餐饮部主管协助经理落实本规程。 3.4 餐饮部宴会厅员工执行本规程。 3.5 餐饮各部协助宴会厅落实本规程。 4．0 程序要点及标准 4.1 中式宴会摆台程序:
4.1.1 准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布、底
碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、饮料杯、烈酒杯、牙签筒）； 4.1.2 摆台：
a) 将台布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致； b) 转盘要摆在餐桌中央；
c) 摆放底碟，与桌边的距离为1.5厘米；
d) 小汤勺放在小汤碗里，勺把向左，摆在底碟的左上方，间距1.5厘米； e) 筷子架摆在底碟的右侧，与桌边的距离为20厘米，长柄银勺在左边； f) 筷子在右，摆在筷子架上，筷子与桌边的距离为1.5厘米；
g) 水杯（饮品杯）、果酒杯、白酒杯平行摆在底碟上方，间距1厘米，水杯在左，饮料杯在中，烈酒杯在右； h) 口布花摆在底碟上； i) 每桌摆放2个牙签筒； j) 每一份菜单摆在酒杯的上方；
k) 摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等。
4.1.3 检查台面：对台面做整体的检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全， 4.1.4 摆放一致。 4.2 中式宴会服务程序:
4.2.1 准备工作：
a) 宴会开餐前半小时一切准备工作就序； b) 将酱油倒在酱油碟中；
c) 打开餐厅门，咨客站在门口迎宾； d) 服务员在餐桌旁，面向门口站好。
4.2.2 迎接客人：客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客
人把口布铺好，然后撤下筷子套；
4.2.3服务热毛巾：将放有热毛巾的毛巾碟放在客人左侧； 4.2.4 服务酒水：询问客人需用什么酒水，然后从右侧服务； 4.2.5 服务食品：
a) 菜取来后要先向客人展示并报菜名； b) 均匀地把菜分在骨碟里； c) 将骨碟从客人的右侧放在底碟上；
d) 如果菜单中有需用手去皮的菜式（如海鲜）时，上菜同时配洗手盅，吃完菜一同撤下。
4.2.6 清台：在上水果之前要清台，将酱油碟、小汤碗、小汤勺，筷子，银勺，
筷子架一同撤下； 4.2.7 服务水果：
a) 先将甜食叉摆在底碟的右侧； b) 将水果盘从客人的右侧放在底碟上；
c) 待客人用完水果后，从右侧将水果盘、甜食叉、底碟一同撤下。 4.2.8 服务茶水和热毛巾：
a) 将茶杯摆在客人面前，然后将热茶水从右侧倒入杯中； b) 同时为客人服务第二道热毛巾。
4.2.9 送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客
人离开。 4.3 中式宴会台上分菜:
4.3.1 小骨碟：先用托盘将骨碟取来，然后站在分菜口处，将骨碟均匀地摆在转盘
边缘上；
4.3.2 取菜、报菜名：从厨房将菜取来，将菜放在转盘中央，向客人报出菜名； 4.3.3 分菜：
a) 分菜时要站在分菜口处，用分菜勺分菜；
b) 分菜前先目测一下菜量，然后均匀地将菜分到每个小骨碟里； c) 不要将菜汁、汤汁滴在转盘上。
4.3.4 为客人上菜：将分好菜的骨碟分别入在每位客人面前的底碟上；
a) 撤空菜盘：
- 从分菜口处将分完菜的空菜盘连同分菜勺一同撤下； - 准备分下道菜。
4.4 西式宴会其它工作处理程序: 4.4.1 结账：
a) 准备结账：准备账单、买单夹、宴会ORDER单；
b) 打印账单：仔细查看宴会单上各项内容的费用；将各项费用清楚地打印在账单上，并计算出正确的数额；仔细检查一遍打印完毕的账单，确保其准确性； 4.4.2 请客人结账：
a) 宴会结束后，将打印的账单，笔放在买单夹内，递交客人核审并签字； b) 客人结账时，不允许催客人并暗示客人付小费；
c) 待客人付完款后，要迅速为客人准备好收据，向客人致谢和征询客人对宴
会的意见。
4.4.3 宴会厅员工的工作分派：
a) 排班：每天由经理根据宴会的形式、人数及工作量，为每位员工安排出
第二城的班次，并抄写在排班表上；每位员工需按照排班表上的班次上班； b) 分派工作：每天上班后，由经理或领班根据宴会活动的不同需求，对每
位员工做具体的工作安排；每位员工必须服从经理或领班的工作安排 并做好自己的工作；
c) 检查工作：工作中经理或领班对每位员工的工作质量随时进行检查。 4.4.4 宴会厅布草的管理：
a) 由服务员每天对宴会厅使用的各种布草进行清点，并分类登记； b) 领班与主管每天都要根据宴会活动的需求，将各种布草提前准备充足，
特殊情况时及时告知经理；
c) 从布草房取回干净布草，要按不同的分类整齐地码放在布草柜里； d) 使用时，服务员要进行控制，按需求使用不同规格的布草； a) 对特殊的布草，要做特殊的保管；
b) 每次宴会活动结束后，服务员要及时将所有用过的布草送到布草房进行清洗。 4.4.5 宴会厅库房的管理：
a) 每天由专人对库房进行检查和整理，对各种日常用品和设备进行清点并分类登记；
b) 根据宴会活动要求，提前填写提货单，补充各种用品，保证宴会活动的使用；
c) 使用各种用品时，须由经理或主管严格按照需用的数量发放；
d) 每天由专人对库房进行清理，保持库房清理、整齐，以使取放各种物品
和设备时方便省时。
5.0注意事项
5.1确定用餐的时间、人数； 5.2核对菜品的名称及要求； 5.3核实现场布置的要求；
5.4提前做好布置及相关的准备工作； 5.5核对好主宾的角色；
5.6餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。
5.7烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。 5.8不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过
分的言行。
5.9客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。
5.10征求客人意见，核实好菜单；
5.11茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。 5.12及时的更换骨碟、空碟； 5.13跟进出品的速度和质量；
5.14总结此次接待存在的问题与不足；
宴会服务程序流程图
接到计划书 按所需计划安排(人手、有关部门、有关事项) 按所需布置（所需台型、所需场面、所需准备） 准备起菜、客人相关仪式 茶、巾、软饮服务 迎宾入座 起菜、席间服务、席间仪式 结账（清晰、明确） 送客、征询意见 注意：提醒客人携带物品 场所清洁、物品保存 组织员工总结 关闭能源向上汇报
五、餐饮部自助餐服务
标准作业规程
1．0 目的
规范餐饮部自助餐的服务工作。 2．0 适用范围
适用于餐饮部自助餐。 3．0 职责
3.1 餐饮总监统筹餐饮部自助餐服务事务，指导实施本规程。 3.2 餐饮部经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 餐饮部主管协助经理落实本规程。 3.4 餐饮部部长协助主管落实本规程。 3.5 餐饮部员工执行本规程。 3.6 餐饮各部协助落实本规程。 4．0 程序要点及标准 4.1 自助餐摆台程序： 4.1.1 准备餐具和用具：
将摆台用的各种餐具和用具准备好，包括：加热器皿、饮品机、台布、纸巾、底碟、筷子、小汤勺、小汤碗、酱油碟、茶杯、茶碟、牙签筒、花瓶等；
4.1.2 摆台：
a) 先铺好台布，台布要平整，中股向上，方向一致； b) 摆放纸巾，位置、方向要一致；
c) 摆放餐具，筷子架摆在纸巾的右侧，筷子要配上筷子套摆在筷子架上，筷子底部与桌边的距离为1厘米，小汤勺摆在汤碗里，勺把向在左与酱油碟平行摆在纸巾的上方；
d) 每桌对称摆放2个烟缸、牙签筒、花瓶摆在餐桌中央； e) 摆放餐椅使其触及台布，餐椅之间距离相等。 4.1.3 检查台面：
a) 对台面进行全面检查，检查台面上的餐具和用具是否整洁齐全，摆放得是否符合标准。
4.1.4 准备工作：
a) 开餐前半小时将一切准备工作做好，自助餐台的食品要上齐并加热，将餐厅门打开，咨客站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置；
4.2.2 迎接客人：
a) 客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人拉开座椅，客人
坐下后从右侧为客人铺口布；
4.2.3 开餐服务：
a) 客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下； b) 随时为客人添加酒水，更换烟缸；
c) 保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品。 4.2．4
a) 巡视菜品剩余情况，及时的通知厨部人员增加控制； b) 巡视客用杯、碟、碗、快等物品；
5.0注意事项
5.1预先查看在场用餐的人数；
5.2核实现场用品、用具的布置和要求；
5.4提前做好自助餐的布置及食品的预热的准备工作； 5.5做好宾客浪费食品的温馨提示工作； 5.6提醒并注意客人的财物安全工作； 5.7巡视食品的补充工作；
自助餐服务流程图
开餐前准备工作 出 品 入客 感应锁牌， 巡视菜品 酒水添加 收拾台面卫生 引领 指引
注意客人的财产安全 收 档
六、餐饮部酒水服务
标准作业规程
1．0 目的
规范餐饮酒水的服务工作。 2．0 适用范围
适用于餐饮部。 3．0 职责
3.1 餐饮总监统筹餐饮酒水服务事务，指导实施本规程。 3.2 餐饮经理协助总监落实本规程。
3.3 餐饮主管协助餐饮经理落实、补充、完善本规程。 3.4 餐饮部长协助餐饮主管落实本规程。 3.5 餐饮部员工执行本规程。 3.6 餐饮各部协助餐饮部落实本规程。 4．0 程序要点及标准 4.1 迎接、引领客人程序：
4.1.1 遇见客人应微笑，礼貌地招呼、问候；
4.1.2 向客人表示欢迎，最好能称呼客人的姓名或尊称； 4.1.3 引客人入座、搬椅子，待客人坐下后将椅子轻轻送回； 4.1.4 为客人接拿物品并存放好，遵循女士优先的原则；
4.1.5 如酒吧客满，请客人稍候，巡视一下有无空位子，如实在没有，建议客人去
本酒店西餐厅就坐；
4.1.6 如椅子不够，临时有其它客人加入，可从最近的空台上暂撤一把； 4.2 接受客人点酒服务程序及其标准： 4.2.1 接受客人点酒时应注意的服务事项：
a) 将酒水牌打开第一页双手递给客人（酒水牌应完好无污迹、无破损）； b) 如有女士请先给女士；
c) 给客人一定的选择时间，然后询问客人是否可以ORDER单； d) 与客人保持目光接触； e) 听清客人所订酒水各称；
f) 准备好ORDER单并将ORDER单上的日期、台号、人数等项目填写清楚、完整；
g) 写完ORDER单后向客人复述一遍所订酒水名称； h) 对一些烈酒或特殊酒水应询问客人如何饮用。 4.3 软饮料的服务程序：
4.3.1 向客人微笑礼貌问候；
a) 将干净杯垫放于桌上，店徽朝向客人；
b) 从右侧为客人服务酒水，倒酒水时，先女后男，瓶口不能触到杯口； c) 服务酒水的同时，告诉客人所服务的酒水名称；
d) 所有饮料用托盘服务，服务各类饮料时要使用正确的装饰物； e) 服务时手拿杯柄或杯子的下半部；
f) 当杯中的酒水剩1／3时，为客人添加酒水或问客人是否要第二杯； g) 所有酒水应于三分钟之内送到客人面前； h) 空瓶及时撤下；
i) 客人再订酒水时，要更换杯子； j) 免费送小吃，花生米等；
k) 瓶装酒水和罐装酒水必须在客人面前打开；
l) 各种果汁不加冰或柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰； m) 各类果汁、酒水不能过期。 4.4 烈酒的服务程序：
4.4.1 加冰或直接饮用烈酒时，用厚底烈酒杯；饮用混合烈酒时用HI－BALL杯，
同时使用调酒杯和搅棒；
4.4.2 酒杯须干净无水迹，无破损，搅棒干净，托盘干净； 4.4.3 一般喝烈酒或混合烈酒加3－4块冰；
4.4.4 正确使用装饰物，如客人有特殊要求，应尽量满足；
4.4.5 烈酒用量酒器倒入杯中，附加酒水倒入调酒杯中，在客人面前服务； 4.4.6 服务混合酒时，搅棒提前放入HI－BALL杯中；
4.4.7 在小吃盘中放两片斗圆的柠檬片，并同樱桃串在一起； 4.4.8 同时服务一个盐盘。 4.5 英国茶服务程序：
4.5.1 准备茶壶、茶杯、茶碟等用具，保证其干净、无茶锈、无破损，茶勺无水迹； 4.5.2 奶罐内倒入2/3的鲜牛奶,糖盅内放4袋白砂糖、蔗糖、减肥糖；用沸水
沏茶，每壶放一袋英国茶； 4.5.3 沏茶时水倒入壶中4／5的位置； 4.5.4 从右侧服务；
4.5.5 将茶碟、茶杯、茶勺放桌上，勺和杯成45度角，将茶倒入4／5中； 4.5.6 壶内水剩1／3时为客人加开水。 4.6 其它酒水服务程序：
4.6.1 从吧台将饮品放入托盘中送到客人面前；
4.6.2 走到客人面前时，提醒客人注意，从客人右侧服务，同时报出酒水名称；
4.6.3 放好杯垫后入酒水杯，将杯上的商标对着客人，手握瓶子的背面； 4.6.4 斟倒香槟需分两次，先倒一点等泡沫沉下后，再倒第二次；
4.6.5 红葡萄酒放在铺有干净口布的酒篮内，此酒最佳的饮用温度为18度； 4.6.6 白葡萄酒放在冰桶内，桶内放有冰和水，此酒最佳的饮用温度为11度； 4.6.7 右手持酒瓶的上端，左手托瓶底，商标向客人展示，待客人同意后开启瓶盖；
4.6.8 先将瓶口视封开启，左手持瓶，右手用酒钻垂直钻入2／3处拔起，不能发
生太大声音，并用口布将瓶口擦净，将塞送到客人面前；
4.6.9先在主人的杯中倒一点，请主人品尝，获主人同意后，按女士先、男士后的
顺序，依次斟酒，最后给主人斟酒； 4.6.10 白葡萄酒倒3/4，红葡萄酒倒2/3。 4.7 准备咖啡服务用具程序： 4.7.1 将咖啡机接通电源； 4.7.2 将咖啡注满凉水；
4.7.3 取10勺咖啡粉放在垫有滤纸的塑料碗内，并插入咖啡机里； 4.7.4 奶糖罐应干净，白糖、蔗糖、减肥糖从左到右依次放在糖罐内； 4.7.5 要求干净无破损，整齐地摆放好； 4.8 无咖啡因咖啡服务程序： 4.8.1 备咖啡杯、碟、勺、干净无污迹；
4.8.2 备一壶热水，两袋无咖啡因咖啡，放在一个垫碟上；
4.8.3 将装有白砂糖、蔗糖、减肥糖的盅及奶罐放于垫有花纸垫的盘； 4.8.4 将勺放于底碟右前方；
4.8.5 将杯壶放咖啡的垫碟、糖、奶依次放于台面上，由客人自己取用； 4.9 为客人服务第二杯酒水之服务程序：
4.9.1 在客人酒水第一杯仅剩1／3时，主动问客人是否要第二杯； 4.9.2 抓住时机，建议地推销，如客人不要同样的酒水，可推荐其它饮品； 4.9.3 当客人同意用第二杯酒水时，立即服务，并为客人换一个干净杯子； 4.9.4 报出酒水名称，请客人享用；
4.10 酒吧关门前接受客人最后一次酒水服务程序：
4.10.1 酒吧关门前30分钟应询问所有的客人是否还需要添加酒水；
4.10.2 在服务完最后一杯时，为所有客人结账，并礼貌的告诉客人关门时间； 4.10.3 如客人在LAST ORDER后进入，可视营业情况适当延长时间，但应告之关
门时间。
4.11 为客人结账程序：
4.11.1 核对账单，保证台号金额正确，准备买单夹和笔；
4.11.2 客人要求结账时才结账； 4.11.3 用买单夹将账单双手递给客人；
4.11.4 客人签单后，应请客人写正楷，并核对房卡是否正确； 4.11.4 如用信用卡要核对，然后签名。 4.12 送客程序：
4.12.1 当客人起身时，主动搬开座椅，先帮女士和老年人； 4.12.2 检查客人是否有遗失物；
4.12.3 当客人离开时，主动和各位客人热情告别； 5.0注意事项
5.1听清楚客人需要的酒名； 5.2软饮料及时跟进；
5.3瓶装酒必须当客人的面开启； 5.4提醒客人带起随身贵重物品； 5.5手指一定不可以接触到杯口；
酒水服务流程图
迎 客 接待引领客人入座 开ORDER单 服务酒水 软饮料准备 复述点项 瓶装酒当客人面开启 收拾台面 结 账 提醒客人带起物品 送 客
第二章《酒店客房服务内容》
一、前厅接受客人预订
（一）电话预定标准作业规程
1．0 目的
规范前厅部接受客人预订服务。 2．0 适用范围
适用于酒店前厅预订业务。 3．0 职责
3.1 营运总监统筹前厅部接受客人预订事务，指导实施本规程。 3.2 前厅部经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 前厅主管协助经理落实本规程。 3.4 前厅部员工协助经理落实本规程。 3.5 前厅各部协助执行本规程。 4．0 程序要点及标准
4.1接收预定信息
a) 4.1铃响三声之内接电话。
b) 4.2使用标准敬语问候客人。“您好，金冠热带雨林休闲酒店。”（外线） c) “早上/您好，前台，您需要什么帮助吗？”（内线） d) 4.3问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。 e) 4.4书面的预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。 f) 4.5查看电脑客房的预订情况。
g) 4.6介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 h) 4.7询问客人公司名称。
i) 4.8询问客人的付费方式及联系电话。 4.2填写预定登记表
按照预定登记表格式逐一填写，保证填写无误。 4.3确认预订信息
a) 及时准确地填写“散客订房单”或“团体预订单”
b) 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、住宿天数、电话号码、付款方式等。
4.4询问客人需求
a) 询问客人的抵达时间、支付方式等。 b) 询问客人有无特殊的服务需求并记录。 c) 确定结帐方式。
d) 告诉客人预订房间的保留的最后时限。
e) 感谢客人选择本酒店,向客人道别.“感谢您的来电,期待您的光临，再见.”
4.5输入预订信息
a) 填写预定单并输入电脑，客房预分配。
b) 在已输入电脑的预订单上写上＂已输入电脑＂，并签名。 4.6保存预定单
将预订单按日期分类保存。 5.0注意事项
5.1宾客预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台服务员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
5.2在接受预订时，前台服务员要主动向客人询问和介绍推荐。
5.3确定结帐方式后要按照结帐所需的程序办理。提醒顾客带好相关证件（身份证）。
5.4对传真预订客人（公司），必须及时用电话核对和传真确认（10分钟以内）。对能确认的传真预订，应在传真来函上盖“确认”章，并签名后回传，预订信息及时（回传后15分钟内）录入电脑，做好相关记录。
电话定房流程图
接受预订信息 输入预订信息 填写预定登记表 询问顾客需求 确认预订信息
一、前厅接受客人预订
（二）团队预定标准作业规程
1．0 目的
保存预订单 规范前厅部接受客人预订服务。 2．0 适用范围
适用于酒店前厅预订业务。 3．0 职责
3.1 营运总监统筹前厅部接受客人预订事务，指导实施本规程。 3.2 前厅部经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 前厅主管协助经理落实本规程。 3.4 前厅部员工协助经理落实本规程。 3.5 前厅各部协助执行本规程。 4．0 程序要点及标准
4.1接受预订
a) 接到由企事业单位、旅行社、订房中心等发来订房传真时要写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号。 b) 注意了解陪同的人数和陪同价、姓名及其他。 4.2确认
a) 查阅电脑预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社、订
房中心等；
b) 填写“团队预订单” 4.3确定付款方式
旅行社结帐。一定要旅行社签字确认。如果是客人现付要在预定单上注明清楚。 4.4通知有关部门
将“团队预订单”与旅行社订房传刻复印件）分发给前厅部、客房，并由接单人签字。
4.5登记存档
将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表，按进店日期存档。 4.6更改
a) 在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认。
b) 如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻更改，并填写“变更预订单”发到前厅部、客房部。 c) 旅行社、订房中心等发传真再次予以确认。 4.7取消预订
a) 接到企事业单位、旅行社等发来的取消预订传真后，当日填写“取消预订单”存档。
b) 将传真及所有预订单合订存档，报告前厅部，客房部。 c) 在当月团队订房统计表中予以更改。 4.8保存预订资料
将预订单按日期分类保存。 5.0 注意事项
5.1团队预订必须进行有效的传真件确认。
5.2接受预订时要全面了解团队的信息，不要遗漏项目。
5.3及时将信息包括更改信息传递给客房、餐厅、水疗、工程人员。 5.4避免超预订给客人带来的利益损失。
5.5旅行团队和会议团队的价格，酒店在每个阶段必须告诉前台人员，以便及时掌握。接待所有团队必须报总经理审批。
团队预订流程图
接受预订 确 认 确定付款方式 通知相关部门
登记存档 更改 取消预订 保存预订资料
一、前厅接受客人预订 （三）接待上门散客
1．0 目的
规范前厅部接待上门散客服务。 2．0 适用范围
适用于酒店前厅接待业务。 3．0 职责
3.1 营运总监统筹前厅部接待散客服务事务，指导实施本规程。 3.2 前厅部经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 前厅主管协助经理落实本规程。 3.4 前厅部员工协助经理落实本规程。 3.5 前厅各部协助执行本规程。 4．0 程序要点及标准
4.1主动问候客人
a) 对步入大堂的上门散客主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。
b) “早上/您好，先生/女士/，有上门可以帮到您？”
c) 如此时正在接待其他客人，应对至前台1-2米处的来客微笑并点头示意说：“您好，请稍等”。
4.2介绍和推荐客房
a) 如客人提出住店意向，应询问客人是否有预订。“请问先生/女士有预订吗？”如有预订，按“入住登记”服务流程操作。
b) 如客人无预订，询问客人需要的房型：“请问先生/女士/您需要标准间还是套间”
c) 介绍房间设备和房价，如有两种以上房价，尽量从高到低报。
d) 如客人表示犹豫，说明客人有住宿需求，应尽量突出客房的优点，如：“酒店现在正好有1间能看见…风景的客房”；“酒店的客房都是全新装修的”；“酒店能提供宽带上网”等等。或者尽量引导客人参观客房，打消客人顾虑，争取客人入住。“先生/女士/，先带您看一看客房，您再作决定，好吗？”
4.3参观客房
a) 一般由主管以上级别的管理层带客人参观客房。
b) 所参观的客房应是同房型中朝向较好，面积较大、设施较好的房间。而且是已打扫好的空房。
c) 按开门操作流程开房门，体现服务。
d) 对房型不确定的客人，应带客人参观不同房型的客房。
e) 如酒店有不同等级和价格的客房，因注意先带客人参观高价格的客房。 4.4确定住宿
a) 如客人确认住宿愿望，应立即与客人确定房型、房间数量、房价、住宿
天数。并为客人办理入住登记手续。
b) 对客人提出的折扣要求，一般应礼貌地回答客人：“对不起，酒店的房价是实价。”如客人坚持要给予折扣或表露出如不优惠就不入住的想法，前台服务员应注意不要固执己见（即使在高出租率的情况下），应回答客人：“先生/女士/，请稍等，让我请示主管，好吗？”
c) 如客人表示将在今后入住，应询问客人是否需要预订，尽量争取预订。如客人不需要预订，尽量请客人留下名片或联系姓名、电话（交值班经
理），应将酒店宣传册和联系电话告诉客人，并向客人致谢。 5.0注意事项
5.1接待上门散客时要特别注意切忌冷淡客人，因为漠视客人而流失客源。 5.2对上门散客提出房价打折要求，不要轻易允诺或拒绝，应请示值班经
理。主管在了解情况后，核定是否可以提供优惠，争取客人的入住。 5.3带客人参观房间前，要先了解清楚所参观房间的房态。杜绝参观住客
房间，尽量不要参观未打扫房间。
散客接待流程图
主动问候客人
介绍和推荐房间 参观客房 整理信息 确定入住
二、入住登记服务
1．0 目的
规范前厅部办理入住服务。 2．0 适用范围
适用于酒店前厅办理客人入住业务。 3．0 职责
3.1 营运总监统筹前厅部办理客人入住服务事务，指导实施本规程。 3.2 前厅部经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 前厅主管协助经理落实本规程。 3.4 前厅部员工协助经理落实本规程。 3.5 前厅各部协助执行本规程。 4．0 程序要点及标准
4.1对客人表示欢迎
① 主动上前欢迎客人的到来，面带微笑，目光正视宾客。
② “先生/女士/，欢迎光临。…请告诉我预订人的姓名，好吗？”“请稍等，让我查一下。”
③ 注意：A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
B.若正在为其他客人服务时，要示意其稍等。“对不起，请稍等。”
C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。
D．如查不到预订，不要简单回答客人没有预订。要查找传真机上是否有刚来的预订；或耐心询问客人：“请问是您本人预订的吗？”“请问您是
否以其他姓名预订，如没有可以通过前台进行预订。”
4.2根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料，简要复述客人的订房种类、住
店期限、 付费标准及方式等。“先生/女士/，您预订了 间 客房，住 晚，房价是 元，您看可以吗？“ 4.3填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。
a) “先生/女士/，请您出示证件。”收到证件要致谢：“谢谢。” b) 查验证件与所登记项目核对。
c) 客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。交还证件时说：“这是您的
证件，请 收好。”
4.4分配房间
a) 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。 b) 操作电脑，调整房态为入住。
c) 注意：若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。“对
不起，房间还未整理好，我会通知服务员尽快打扫，请您稍等。”
d) 请客房主管安排客房服务人员尽快整理客房。
e) 将预计能够进房时间向客人说清楚。如客人询问原因，可回答：“由于昨
天客满，房间刚退，还来不及整理。
4.5制作房卡钥匙
a) 说明房卡钥匙的使用方法。
b) 提醒客人房卡到时时间，及时办理续住或退房手续。 c) 通过电脑系统制作入住时间内房卡钥匙。 4.6确认付费方式
a) 费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收
取定金，一般为房价×入住天数+100元向上取整百数，并对客人作说明。“先生/女士，请您预付 元。”收到定金要复点和唱收，并致谢：“收您 元，谢谢，请稍等。”
b) 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 c) 开具“预收款收据”，将客人联交给客人。“请您收好” 4.7向客人道别
a) 将房卡钥匙递给客人。如有就餐券等，同时递交客人，并作说明。“先生
/女士，这是您的房卡、及早餐券，请您持早餐券用早餐。” b) 告诉客人房间所在楼层及房号。“您是×层、××房间。”
c) 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。“××先生/女士，电梯在这
边，您这边请。”语言亲切自然，祝客人住店愉快。“祝您旅途、住店愉快”。
4.8信息整理
a) 及时准确地将登记单、预收款收据、现款放入帐袋。
b) 根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 5.0注意事项
5.1宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。 5.2在接待宾客时，前台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，
服务主动。
5.3入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，尽可能缩短登记的时间，并与宾客亲切自然的交流。
5.4客人预付房金如果使用有效的会员卡，可查询卡内余额，确定后方可押付。
5.5在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现
付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。
入住操作流程图
对客人表示欢迎 确定客人预定 分配房间 填写入住登记 制作房卡锁匙 确认付费方式 整理信息 向客人道别
三、客房续住服务
1．0 目的
规范前厅部办理续住服务。 2．0 适用范围
适用于酒店前厅办理客人续住业务。 3．0 职责
3.1 营运总监统筹前厅部办理客人续住服务事务，指导实施本规程。 3.2 前厅部经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 前厅主管协助经理落实本规程。 3.4 前厅部员工协助经理落实本规程。 3.5 前厅各部协助执行本规程。 4．0 程序要点及标准
4.1续住提示
a) 通过电脑显示客人入住信息，在规定退房时间提前2小时与客人电话联
系询问是否续住。
b) 如续住提醒客人需到前台办理相关手续。
4.2询问房号用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/女士，请问您的房号。” 4.3核对入住信息核对这间客房的入住情况是否到时。询问客人还需住几天。 4.4重新制作钥匙
a) 请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的钥匙，……谢谢” b) 问清客人需续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。 c) 检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。 d) 修改电脑中日期并重新制作钥匙。 4.5加收定金
a) 根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金：注
意复点和唱收
b) “请您预付ｘｘｘ元，……谢谢。”。
c) 为客开具押金收据，连同钥匙递给客人： d) “这是您的房间钥匙和收据，谢谢，再见。” 5.5注意事项
5.6有些客人未带现金或会员卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台
加付定金。
5.7与客人沟通好跟换用品的时间、种类，及其他服务需要；
续住操作流程图
续住提示 核对房号 加收定金 核对入住信息 重新制作锁匙
四、离店结账服务
1．0 目的
规范前厅部办理客人结账服务。 2．0 适用范围
适用于酒店前厅办理客人结账业务。 3．0 职责
3.1 营运总监统筹前厅部办理客人结账服务事务，指导实施本规程。 3.2 前厅部经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 前厅主管协助经理落实本规程。 3.4 前厅部员工协助经理落实本规程。 3.5 前厅各部协助执行本规程。
4．0 程序要点及标准
4.1适时问候主动、热情、礼貌、微笑，“您好，先生/女士/，您是否需要离店结账？”
4.2询问客人房号“先生/女士/，请问您的房号是……”请客人出示房卡钥匙和
预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。“谢谢，请稍等。”
4.3取出账袋，通知客房主管，准确、快速、口齿清楚。取出客人账袋并核对。通知客房服务员检查客人房间的使用情况，核对物品、商品和洗衣单等。“客房服务员，我是前台，××房间退房。”
4.4核对客人姓名和帐单与电脑记录核对相符。“请问是××先生/女士吗？”核对客人其他消费帐单。“您的房费是×××元、餐费是×××元、电话费是×××元，共计×××元，对吗？”
4.5打出账单请客人检查双手呈送。“×先生/女士，这是您的账单，请核对，谢谢。”
4.6请客人签字确认使用敬语。“×先生/女士/，帐单对吗？，请在账单上签个名。”如客人需要，将账单分列开来。
4.7根据账单总额收取客人钱款双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“谢谢。”“×先生/女士，这是××元，账单总额是××元，找××元，谢谢。”如果客人使用信用卡、支票付账，要严格参照银行规定操作程序执行。“请您在这儿签个名”。
4.8将账单和发票递给客人双手呈送。“×先生/女士，这是您的账单和发票，请收好。”退还客人余款或补收差额款。
4.9感谢客人热情而礼貌，面带微笑。“欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。”
5.0信息数据整理在电脑系统中完成离店结帐信息的更新。
5.1注意事项
5.1结账人员最基本的要求是结账准确、快速。
5.2客人在其他部门消费挂帐的帐单，必须由客人本人签字和部门负责人的
签字确认。
5.3客人离店结账时，如果需要挂帐，则必须由酒店经理或授权主管签认。 5.4客人用信用卡付帐时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签
字。
5.5客人支票付帐时，有担保的可以离店时结帐，无担保的一定要事先划款
多退少补。
5.6与客人发生纠纷时要及时请示上级主管处理。
5.7尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质
量。
5.8对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感谢，
并存入制订档案内。
5.9应在3分钟内完成离店结帐，如超过时间查房还未结束，可直接为客人
办理结帐手续。
结账操作流程图
适时问候 询问客人房号
取出账袋，通知客房主管 请客人签字确认 打出账单，请客人检查 核对客人姓名与账单 根据账单总额收钱 将账单和发票递给客人
感谢客人
五、换房服务
1．0 目的
规范前厅部办理客人换房服务。 2．0 适用范围
适用于酒店前厅办理客人换房业务。 3．0 职责
3.1 营运总监统筹前厅部办理客人换房服务事务，指导实施本规程。 3.2 前厅部经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 前厅主管协助经理落实本规程。 3.4 前厅部员工协助经理落实本规程。 3.5 前厅各部协助执行本规程。
4．0 程序要点及标准
4.1问清换房的原因，接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“对不起，我尽快为您安排解决”。
4.2尽量满足客人的要求，根据客人的合理要求，选择适当房间。必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。
4.3房间查验，要求保洁人员对房间进行检查。如是设备问题，通知维修人员进行维护。
4.4更换房卡和钥匙填写新的房卡，并填写换房单，
a) 服务员将换房单交客人签字认可。换房单要及时分发给各有关部门，并予以
通知。
b) 制作新钥匙，收回先前的钥匙
4.5帮助客人搬运行李通知相关人员协助客人搬运行李。“需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗”
4.6更改电脑资料，及时更改电脑内的相关资料。 5.0注意事项
5.1通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。
5.2在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。 5.3如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。
换房操作流程图
问清换房的原因 尽量满足客人的要求 通知有关人员对要更换的房间进行查验
更换房卡和钥匙 客人签字认可 帮客人搬运行李 更改电脑资料
六、客房叫醒服务
1．0 目的
规范客房部办理客人叫醒服务。 2．0 适用范围
适用于酒店客房部办理客人叫醒业务。 3．0 职责
3.1 营运总监统筹客房部办理客人叫醒服务事务，指导实施本规程。 3.2 客房部经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 客房部主管协助经理落实本规程。 3.4 客房部员工协助主管落实本规程。 3.5 客房部各部协助执行本规程。
4．0 程序要点及标准
4.1记录宾客叫醒要求，使用标准的敬语问候客人。“您好，服务台。” 记录客人的叫醒要求，边复述边确认；
4.2询问房号注意问清客人的房号。“请问您住哪个房间 ”。同时通过电脑核查客人的房号是否正确，并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女士，……… 4.3确认宾客叫醒要求，最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。
“X X 先生/女士，您需要今天/明天 点为您提供叫醒，您看可以吗？…祝您晚安/祝您愉快，再见。”
4.4叫醒输入系统，将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。
4.5进行叫醒服务，电话进行叫醒服务“XX 先生/女士，早上/您好，我这是服务台，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”
4.6检查叫醒记录对，叫醒没有成功的房间通知客房主管，安排服务人员人工叫醒。
a) 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 b) 先敲门，报称：客房服务员。
c) 客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。
d) 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门） 5.0注意事项
5.1服务台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。
5.2要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。
5.3酒店对全部入住客人实行两次叫醒服务（电脑自动系统和人工电话叫醒）。 5.4人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。
客房叫醒服务流程图
记录宾客叫醒要求 询问房号 将叫醒要求输入系统 确认宾客叫醒要求 检查叫醒记录 进行叫醒服务 实施人工叫醒 确认客人被叫醒
七、宾客损坏物品赔偿
1．0 目的
规范酒店办理客人损坏物品赔偿事项。 2．0 适用范围
适用于酒店各部办理客人损坏物品赔偿事项。 3．0 职责
3.1 营运总监统营运一部办理宾客损坏物品赔偿事务，指导实施本规程。 3.2 各部经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 各部主管协助经理落实本规程。 3.4 各部员工协助主管落实本规程。
4．0 程序要点及标准
4.1调查，掌握物品损坏的确切证据。分析损坏的可能原因。在客人离开时，
发现物品缺损，应及时向部门经理/主管联系。 4.2查阅价格，查阅物品的价格清单，找出物品的赔偿价格
4.3索赔核实客人的身份。有礼貌地向客人提出物品索赔要求。“请问您在哪里消费，对吗？很遗……物品有损坏，需要支付一定费用。
4.4处理向客人解释物品损坏的过程和原因，向客人报出赔偿制定的价格，听取客人的意见。权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。
4.5善后工作，通知前厅办理物品的赔偿下单手续。感谢客人对酒店的支持和理解“谢谢您对我们的支持”及时添补损毁的物品。 5.0注意事项
5.1避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。
5.2如果解决不了问题，必须及时上报。
5.3酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。
5.4酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。
损坏物品赔偿流程图
调 查 查阅价格 索 赔 善后工作 处理结果
八、转接电话服务
1．0 目的
规范前厅部办理电话转接服务。 2．0 适用范围
适用于酒店前厅部办理电话业务。 3．0 职责
3.1 营运总监统筹前厅部办理客人电话转接服务事务，指导实施本规程。 3.2 前厅部经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 前厅部主管协助经理落实本规程。 3.4 前厅部员工协助主管落实本规程。 3.5 前厅各部协助执行本规程。 4．0 程序要点及标准
4.1电脑中储存常用电话： a) 各大酒店电话号码。 b) 各大医院电话号码。 c) 各大餐饮场所电话号码。 d) 各大文艺场所电话号码。
e) 政府机关电话号码，其他常用电话号码。
4.2转接内线电话；电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。 a) “您好，前台。您需要什么帮助吗？”“好的、请稍后。” b) 接转时先接电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好，
c) 接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。 d) 接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求政客人提出的问题耐心、细致
地回答。
e) 对于无人接线、占线的电话要表示歉意说
f) “对不起、电话占线，请稍后再拨。”，并向客人说明原因。
g) 对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线。 h) 对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示
歉意；
i) 客人留言时，要记请客人房问号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间。 j) 熟记常用电话20个，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，
及时查找，尽快回答客人。 4.3转接外线电话
a) 电话铃响三声内接听；用礼貌用遇向客人问好。 b) “您好，金冠热带雨林健身休闲酒店。”
c) 接到前台通知的客人住房登记表时．要与电脑核实，凡是已结账的客人，一
律不开通直拨电话线路，以免跑账； d) 客房直拨的长途电话通过电脑自动人账；
e) 前台通知客人结账时，要问清房问号码，客人姓名，并立即关闭直拨电话线
路，根据打印出来的内容开出长途电话收费单。 5.0注意事项
5.1熟悉酒店的业务分工，是确保电话转接高准确率的基础。 5.2熟练掌握酒店分机号码和常用电话号码，不断提高业务技能。 5.3将语音语调的训练纳入业务技能的考核范围。
九、补办房卡服务
1．0 目的
规范前厅部办理补办房卡服务。 2．0 适用范围
适用于酒店前厅部办理房卡补办业务。 3．0 职责
3.1 营运总监统筹前厅部办理房卡补办服务事务，指导实施本规程。 3.2 前厅部经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 前厅部主管协助经理落实本规程。 3.4 前厅部员工协助主管落实本规程。 3.5 前厅各部协助执行本规程。
4．0 程序要点及标准
4.1适时主动问候，主动、热情、礼貌、微笑。“先生/女士，您好、早上好、
晚上好”
4.2询问客人需要什么帮助，“您有什么事情需要我帮助吗？”根据客人具体要求和情况进行回答。
4.3安慰客人表示关心，可以安慰客人，“不要着急仔细想一想，找一找。”关心客人，急客人所急，替客人想办法。
4.4请客人出示房卡及与登记相符的证件，先生/女士，请您说明一下您的房号。”“先生/女士，请您出示一下，您登记时所用的证件。”
4.5核对住店客人相关信息根据客人提供的信息，进行电脑核对。核对内容包括：证件号码、出身年月等。
4.6重新制作房卡、钥匙制作房卡、钥匙将磁卡钥匙密码进行更改。并在电脑内注明房卡、磁卡钥匙丢失，已补办。
4.7收取适当的费用，根据标准收取适当的费用。“您需要交××元。
4.8 将新房卡交给住店客人，将新房卡、磁卡钥匙双手递交给住店客人。向客
人讲明丢失的钥匙已经作废，别人拣到后也打不开房门。叮嘱客人妥善保管好。“请您妥善保管。“
4.9与客人道别，向客人礼貌地道别“再见” 5.0注意事项
5.1补办房卡、磁卡钥匙一定要问清客人姓名、房号。 5.2问明具体原因、情况。 5.3核对好客人所使用的登记征件。
5.4制好房卡、磁卡钥匙后，一定要向客人讲明丢失的房卡、磁卡钥匙已经作废。遇有其它特殊情况及时向当班主管汇报。
补办房卡操作流程图
客人到前台时主动问候 请客人出示与登记相符的证件 询问客人需要什么帮助 对客人表示同情及慰问 核对住店客人相关信息 重新制作房卡、钥匙 将新房卡交给住店客人 收取规定的费用 与客人道别
十、客人物品存放服务
1．0 目的
规范前厅部办理客人物品存放服务。 2．0 适用范围
适用于酒店前厅部办理物品存放业务。 3．0 职责
3.1 营运总监统筹前厅部办理物品存放服务事务，指导实施本规程。 3.2 前厅部经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 前厅部主管协助经理落实本规程。 3.4 前厅部员工协助主管落实本规程。 3.5 前厅各部协助执行本规程。
4．0 程序要点及标准
4.1适时主动问候，主动、热情、礼貌、微笑。“先生/女士，您好、早上好、晚上好”
4.2询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间，“您要存放什么物品，”“存放的物品是什么规格的，”“要存放的物品是多少”“大概要存放多久时间” 4.3向客人讲明物品存放须知要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。
4.4查验客人要存放的物品，对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。对客人要存放的物品的内容进行检验。
4.5在物品存放登记本上进行登记，登记物品存放时间、种类、数量、客人锁牌号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。让客人签字确认。“请您在这里签字。”
4.6填写酒店物品存放卡片根据酒店物品存放卡片的内容进行认真、准确地填写。服务人员签字，核对酒店物品存放卡片上、下的序号。
4.7与客人进行存放物品交接，确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。“先生/女士，请将××物品交给我吧。
4.8将填写好的酒店物品存放卡上联置于存放物品上，将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落，再进行一次认真检查。
4.9将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人，要告诉客人此联是取物品时必
须要出示的。叮嘱客人妥善保管，防止丢失。“请您保管好，在取物品时使用”
5.0与客人道别，要礼貌地对客人说：“先生/女士，您已经办理好了物品存放手
续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。
5.1妥善保管客人存放的物品，将已办好手续的存放物品送至物品存放间、处。摆放整齐、进行记录。
6.0注意事项
6.1严格执行物品存放制度，易燃易爆危险品、贵重物品、食品、枪支等不予存放。 6.2认真执行存放物品登记的规定。 6.3一定要对存放的物品进行严格的检验。
物品存放操作流程图
客人到达主动问候 询问客人要存放的物品种类/大小/数量/存放时间 查验客人要存放的物品 向客人讲明存放物品须知 在物品存放登记本上进行登记 填写酒店物品存放卡
将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品 与客人进行存放物品交接 将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人
与客人道别 妥善保管好客人存放的物品
十一、保险箱的使用服务
1．0 目的
规范前厅部办理客人保险箱存放服务。 2．0 适用范围
适用于酒店前厅部办理保险箱存放业务。 3．0 职责
3.1 营运总监统筹前厅部办理保险箱存放服务事务，指导实施本规程。 3.2 前厅部经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 前厅部主管协助经理落实本规程。 3.4 前厅部员工协助主管落实本规程。 3.5 前厅各部协助执行本规程。
4．0 程序要点及标准
4.1适时主动问候，热情、礼貌、微笑，“先生/女士/，您好、早上好、晚上好” 4.2介绍保险箱的使用须知，保险箱只是为本酒店消费客人免费提供服务，非本店客人不予提供使用，不得存放任何违禁物品，如将保险箱钥匙遗失、损坏，需进行赔偿。结账时要将保险箱钥匙交回；
4.3填写保险箱使用记录卡写明客人的姓名、房号/锁牌号、保险箱号、日期。客人在存、取时都签名确认。“请您签字。”酒店服务人员（经手人）必须要签字。
4.4电脑核对客人相关资料信息，根据保险箱记录卡，进行电脑核对。根据电脑记录确定保险箱最长使用时间。
4.5取出保险箱钥匙，按保险箱号取出一把相对应的保险箱钥匙，切勿将所有保
险箱钥匙一起拿出。取物品的客人，服务人员应请客人拿出保险箱钥匙。 4.6打开保险箱，由酒店服务人员打开保险箱。请客人将物品放入或取出物品。由酒店服务人员进行检查，看有无遗漏，最后将保险箱锁好。 4.7记录客用保险箱状态，开启的次数，是开始存放还是全部取出。
4.8将保险箱钥匙交付客人检查无误后，双手将钥匙交付给客人。叮嘱客人妥善保管，避免遗失。“请您妥善保管。
4.9在电脑客人资料的备注栏中进行纪录。记录要完整、细致、全面。 5.0进行好每班的交接工作，把保险箱的使用情况登记在交接班本上。根据保险箱记录卡，每日进行交接班的检查，及时更改电脑信息。 6.0注意事项
6.1严格执行保险箱的使用规定。
6.2认真填写保险箱使用记录卡。
6.3客人取物品时要请客人出示相关的证件。 6.3避免错取遗漏现象的发生。
6.4时刻了解、掌握保险箱现在的状态。
保险箱操作流程图
客人到前台适时主动问候 介绍保险箱的使用须知 电脑核对客人相关资料信息 填写保险箱使用记录卡 领取客用保险箱钥匙 打开保险箱 将保险箱钥匙交付客人 记录客用保险箱状态 在电脑客人资料中进行记录 进行好每班的交接工作
十二、拾获物品规范制度
1．0 目的
规范酒店拾获物品处理程序。 2．0 适用范围
适用于酒店全体员工规范操作。 3．0 职责
3.1 总经理统筹全酒店员工规范拾获物品处理程序事务，指导实施本制度。 3.2 各部总监协助总经理落实、补充、完善本制度。 3.3 各部经理协助总监落实本规程。 3.4 各部主管协助经理落实本规程。 3.5 各部员工协助执行本规程。 4．0 程序要点及标准 4.1发现客人遗留物品
a) 在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都应及时和前台联
系。如是在检查走客房时发现的，则要及时询问客人是否已经离开酒店，若客人还未离开酒店，则应迅速将物品交还给客人。
b) 若发现遗留物品时，客人已经离店，则服务员要做好登记。要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。 4.2第一时间将物品送交至前台值班经理。
4.3前台做好登记，填写“拾遗物品登记表”由前台将物品专门保管在箱内。 4.4接到客人认领失物时，由值班经理负责处理核准。客人认领遗留物品时，当值经理必须问清客人入住的时间、遗失地点、物品特征等，所有资料相符时才可将物品交给客人，并请其签字确认。 4.5办理遗留物品领取手续
a) 客人办理认领手续后连同 “拾遗物品登记表”归档存查。
b) 客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检验委托书及
证件，该对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名。由认领人签名。 4.6对于无人认领的物品的处理
a) 贵重物品酒店负责保留半年，半年后仍无人认领的物品由酒店总经理批准，
上报公司财务部统一处理。
b) 对于非贵重物品酒店负责保留三个月，三个月后仍无人认领时酒店可自行处
理。
c) 食品饮料等容易变质的物品，酒店负责保留日期不超过三天
5.0注意事项
5.1如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快与客人进行联系，
有可能的话，将物品送至客人手中，这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。
5.2如有服务员拾物不交的行为，一旦查实酒店管理层必须严肃处理。 5.3如下物品视为贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。
5.4如下物品视为非贵重物品：日常用品、杂物、已开启的食物、饮料及药物等。
拾获物品规范操作流程图
发现客人遗留物品 物品交至部门主管
交前台值班经理 说明拾获地点、时间 登记和保管 失主认领遗留物品 办理遗留物品领取手续 无人认领物品处理
第三章、《酒店水疗服务内容》
第一节：前厅接待服务内容
1．0 目的
规范酒店前厅接待服务程序。 2．0 适用范围
适用于前厅全体员工规范操作。 3．0 职责
3.1 营运总监统筹前厅员工规范操作此程序，指导实施本制度。 3.2 前厅部部经理协助总监落实本规程。 3.3 前厅部主管协助经理落实本规程。 3.4 前厅部员工协助执行本规程。
4．0 程序要点及标准
4.1迎宾员对来进入酒店的宾客接待内容，首先询问客人的消费意向： A）客人餐饮消费的宾客做规范手势指引，并在客人右前方保持一米的距离，引领至餐饮区域，在带路的过程中询问客人的餐饮消费意向、人数、要求，至餐饮区域，交由餐饮区域，同时将收集的客人消费意向交餐饮工作人员，跟进餐饮下一工序服务，返回自己工作岗位按规范姿势侯客。
B）客人如果表示去洗浴，试业前期迎宾有责任对客人做消费价目及内容的解释，避免误导消费的情况发生，引领时在保持左前方一米的距离引领，同时询问同行几位，将客人及收集的信息交接给发牌员后，返回自己工作岗位按规范姿势侯客。
C）客人如果表示去酒店开房，需按《客房开房服务规范》内容操作，再返回自己工作岗位侯客。
D）客人如果表示前往健身区，前期按洗浴客人接待（后期程序待确定） 4.2前厅设有运动健身用品专卖店,陈列高档健身服装、运动鞋、瑜伽服、羽毛球拍等。并通过美仑美换的橱窗向客人展示，增添酒店的运动主题氛围。 4.3宾客在大堂即能够观赏宏伟壮观的假山瀑布与负一楼的大型戏水池，位于大堂附设休闲大堂吧，同时为宾客提供各类收费自制绿色饮品，进口高档咖啡等。
4.4大堂值班经理24时处理宾客投诉与贵重物品寄存和行李寄存服务等。 4.5商务区（待定）为宾客办理会员卡与健身卡，会籍代表负责有关咨询，同
时为会员提供各种商务服务。 5.0注意事项
5.1在接待客人的时候应把公司的收费和项目的内容做好解释，保持口径一致。 5.2对于客人的意见和投诉做好收集，定期向上汇报，对于紧急事情做好第一时间汇报、跟进、处理。
5.3熟悉酒店会员、熟客、贵宾的姓氏、爱好、习惯等。 5.4严格执行酒店的服务规范，做好酒店窗口展示工作。
5.5买单时间不可以超过5分钟，高峰期时间段买单时间不可以超过10分钟。 5.6物品寄存的时候一定要核对好锁牌号码，避免混淆，同时做好下一班的交接。
5.7遇到突发停电的时候应马上通知各楼层、各区域的客人暂缓待在原区域，同时协调各部当值管理人员下到前厅，协助买单，避免造成跑单现象发生。
第二节：前厅鞋吧服务内容：
1．0 目的
规范前厅鞋吧服务程序。 2．0 适用范围
适用于前厅鞋吧员规范操作。 3．0 职责
3.1 营运总监统筹前厅鞋吧员规范操作此程序，指导实施本制度。 3.2 前厅部部经理协助总监落实本规程。 3.3 前厅部主管协助经理落实本规程。 3.4 前厅部员工协助执行本规程。 4．0 程序要点及标准
4.1工作时保持规范姿势，站立服务、微笑服务、礼貌用语服务。
4.2主动上前将客人迎入鞋吧，并接过收银员传递的手牌与鞋夹，注意认真核对 手牌号与鞋夹号是否一致。
4.3在客人换鞋的时间，把握机会促销皮鞋护理服务，如果客人在聊天过程，不 可以打断客人的话，客人表示需要做皮鞋护理，及时传单给录入人员。
4.5内、外鞋吧积极配合，为客人备鞋动作要快，避免出现客人等待时间较长现 象。
4.6严格按照酒店规范，见单取鞋，避免出现跑单现象 4.7客人离开后，再次核对手牌号与鞋夹号是否一致。 4.8拖鞋与鞋架要在每日工作结束之前清理干净。
4.9换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。 5.0注意事项
5.1鞋吧员在递上拖鞋的时候，须严格按规范要求，半蹲式将拖鞋摆放在客人面
前，切不可以扔。
5.2鞋吧员在夹鞋夹的时候，一定要区分好客人的同行组合，避免分错组合，夹错鞋，造成客人投诉。
5.3鞋吧员在给客人做皮鞋护理的时候，一定要区分好鞋的颜色，避免上错鞋油，在上油的时候，一只鞋按一颗黄豆大小的量，避免油多，在没有完全干透的情况下，弄脏客人的裤脚。
5.4每周定期做好拖鞋的消毒，每天每班做好鞋柜的卫生清洁工作。 5.5皮鞋护理的鞋油、鞋刷摆放整齐，避免鞋油溢出。弄脏地面。
第三节：前厅收银服务内容：
1．0 目的
规范前厅收银员服务程序。 2．0 适用范围
适用于前厅收银员规范操作。 3．0 职责
3.1 营运总监统筹前厅收银员规范操作此程序，指导实施本制度。 3.2 前厅部部经理协助总监落实本规程。 3.3 前厅部主管协助经理落实本规程。 3.4 前厅部员工协助执行本规程。
4．0 程序要点及标准
4.1对客服务时坚持规范站立服务、微笑服务、礼貌语服务。
4.2根据来客性别及人数及时开牌、组合，将手牌交与鞋吧员，并快速、准确、 无误的更新电脑开牌情况，同时登记宾客流量表。注意同来多位客人的手牌号尽可能间距较大，以避免更衣时因手牌号相连造成的拥挤情况。 4.3熟记各个房间的类型及价格。客人预定的房间要及时、准确的更改房态。 4.4熟记各种消费项目及金额，熟练掌握电脑操作程序。 4.5结帐时要迅速、准确，做到唱收唱付，并验清钞票真伪。
4.6收银员要及时将已结帐客人的锁牌连同鞋夹返还开牌人员，并注意手牌与
鞋夹的对应。
4.7为客人提供贵重物品保管服务，保证客人物品安全存放，使客人放心。
4.8与鞋吧服务员、迎宾员积极配合，保证不出现漏单、跑单等现象。 4.9换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。 5.0注意事项
5.1熟悉会员或贵宾的专用锁牌号，做好分隔区域的摆放。 5.2钱帐保持一致，每班发票号码做好起始登记。 5.3贵重物品的存房做好认真核对、登记、交接。 5.4电话接听的时候要礼貌，规范。
5.5丢失物品保存和领取时，一定要记录时间、地点、人物、事由、物品详细特征，领取时要核对好领取人的身份、及领取物品的特征、时间。 5.6对于订房的服务，一定要登记好相关的内容，例如：时间、人数、消费意向，特殊要求，付款方式等，并复述一遍。
酒店健身会员健身动态路线示意图： （可行进路线 去往消费路线 入店消费 酒店1号门 酒店2号门 酒店3号门 乘1、2、3、5号电梯 二次更换浴衣（负1楼） ）
领取锁牌 乘3、5号电梯 接待大厅 1楼餐厅 乘6、7号电梯 换 鞋 区 3楼贵宾俱乐部 8楼林公馆 男女宾部内楼梯 男女宾部入口 男女宾内水疗桑拿 5、6、7楼 男女浴区 男女更衣区 水运动中心 公共戏水区 2楼餐饮区 D号楼梯 美 发 区 3楼园林健身区 1、2号电梯或A号楼梯 吸 烟 室 贵宾俱乐部 4楼康体区 贵宾练歌房 休 息 厅 休闲观景台 震撼影院 乘1、2、3、5号电梯 亚健康 按摩区 网吧 书吧 汗 蒸 区 1楼二次更衣 乘1、2号电梯 男女浴区 去3、4楼 负1楼 男女宾部内楼梯 乘1、2、3、5号电梯 SPA 区 山水瑜伽 离 店 酒店1号门 酒店2号门 接待大厅 换鞋区 结 账 理妆区 男女更衣区
酒店洗浴客人健身动线图：
入店消费 酒店1号门 酒店2号门 酒店3号门 乘1、2、3、5号电梯 二次更换浴衣（负1楼） 接待大厅 1楼餐厅 乘6、7号电梯 领取锁牌 乘3、5号电梯 换 鞋 区 3楼贵宾俱乐部 8楼林公馆 男女宾部内楼梯 男女宾部入口 男女宾内水疗桑拿 5、6、7楼 男女浴区 男女更衣区 水运动中心 公共戏水区 2楼餐饮区 D号楼梯 美 发 区 3楼园林健身区 1、2号电梯或A号楼梯 吸 烟 室 贵宾俱乐部 4楼康体区 贵宾练歌房 休 息 厅 休闲观景台 震撼影院 乘1、2、3、5号电梯 亚健康 按摩区 网吧 书吧 汗 蒸 区 1楼二次更衣 乘1、2号电梯 男女浴区 去2、3、4楼 负1楼 男女宾部内楼梯 乘1、2、3、5号电梯 SPA 区 山水瑜伽 离 店 酒店1号门 酒店2号门 接待大厅 结 账 理妆区 男女更衣区 换鞋区
第四节：水疗部更衣服务内容
1．0 目的
规范水疗部更衣服务程序。 2．0 适用范围
适用于水疗部更衣规范操作。 3．0 职责
3.1 营运总监统筹水疗部更衣员规范操作此程序，指导实施本制度。 3.2 水疗部经理协助总监落实本规程。 3.3 水疗部主管协助经理落实本规程。 3.4 水疗部员工协助执行本规程。
4．0 程序要点及标准
4.1宽敞的更衣柜配置高科技电子感应锁给宾客提供安全可靠的存放衣、物的保证。
4.2二更区及入口的理妆台配备各种润肤霜、香水、啫喱水等，所有梳子经过消毒箱消毒，让客人放心使用。
4.3会员专柜、浴服及洗浴用品寄存服务。（待定）
4.4更衣柜内装置客人授予密码或姓氏记录板，每次开启由更衣员确认，二次确保宾客更衣柜内财物安全。
4.5做好上岗前的准备工作，包括仪容仪表，要热情礼貌迎客，从客人手中接过手牌，快速准确的将客人带到更衣柜前，为客人打开更衣柜门； 4.6帮客人更衣，引导客人进入浴区，同时询问客人要否存放物品； 4.7服务客人的过程中随时注意客人的财务，不可使客人丢失或损失物品，客人如有财物丢失应立即上报，客人遗留物品及时交到前台；
4.8热情为客人服务，配合灵活，如倒水、吹头、递毛巾等，对客人的呼唤或询问应主动、热情、微笑的服务；
4.9不得当面顶撞客人或发生争执，更不得与之争吵，对客人不合理的要求应
委婉劝阻；
5.0美发台及洗手盆台面物品按标准摆放整齐，数量充足，须及时更新,杜绝出现空瓶现象；
5.1保证客用座椅铺垫的清洁卫生，无污渍，无毛发； 5.2勤于清洁卫生间，保证客人使用后的卫生得到及时清理；
5.3客人洗浴后，应主动向客人送上干净整洁的浴服并做好促销工作，同时指
引客人到下一个消费区；
5.4客人离开后，及时清理现场和整理更衣柜，自觉打扫更衣区，补充欠缺的布草，必须符合检验合格标准；
5.5存放各类布草堆积达一定数量时，及时送往指定的位置，与客人做好适当交流，良好的沟通，熟记客人的姓氏；
6.0更衣室服务员的注意事项：
6.1对重要宾客或经常来店消费的宾客，应尽量从各种渠道收集客人信息，在
其称谓前加上姓氏，以便显得亲切一些，例如“李大哥，赵老板，王总”， 并进行跟踪服务，但对一些机关领导切勿称呼其姓名和职务。
6.2对宾客存放的贵重物品，应明确登记，对号发放，妥善或专人保管，特别
是手机等贵重物品。
6.3引领客人时，不能距离拉的过大，保持一米的距离、手牌号相对应，避免
出错。给客人开柜应对号对人开箱，保障准确无误。
6.4对在洗浴中开柜取物的宾客应予以留意，避免有人调换手牌，发生偷盗事件，夜间服务生应特别注意防盗问题，发现每一位客人有异常行为，必须通知主管给予跟进。
6.5对客人脱下的桑拿服应予以检查，防止客人有物品遗漏。烟、手机、钥匙牌，提醒客人随身携带好物品。
6.6对客人的询问应口径一致，对不清楚、不了解的情况坚决不能乱讲，给客人以诚信，减少漏洞，减少事端。以维护形象
第五节：水疗部水池服务内容
1．0 目的
规范水疗部更衣服务程序。 2．0 适用范围
适用于水疗部水池员规范操作。 3．0 职责
3.1 营运总监统筹水疗部水池员规范操作此程序，指导实施本制度。 3.2 水疗部经理协助总监落实本规程。 3.3 水疗部主管协助经理落实本规程。 3.4 水疗部员工协助执行本规程。 4．0 程序要点及标准
4.1上岗前检查好仪容仪表，以整洁的形象、良好的服务态度准备为客人服务；
4.2 负责浴区所有的服务工作，包括：迎宾、递毛巾、挤牙膏、递牙刷、送刮胡
刀，冰巾、冰水、打沐浴露、挤洗发液，介绍和指导宾客使用洁身、洗发、护 发、等洗浴用品等一系列细微的服务性工作；
4.3 负责干、湿蒸房设备的开关、调温，注意干湿蒸房卫生,收拾毛巾、水杯,
确保房间内气味良好，整齐清洁；
4.4 需时刻保持沐浴区及水池的清洁、干净、卫生；地面无积水、无污渍、无皂
沫、无垃圾，排水沟保持清洁；
4.5如有带小孩的客人，要主动帮助客人看护好小孩，并提醒客人在洗浴过程注
意安全事项；
4.6 客人进出更衣室、浴区应有“您好、欢迎、慢走”等称呼迎送口语； 4.7 热情为客人服务，配合灵活，如倒水、吹头、递毛巾等，对客人的呼唤或询
问应主动、热情、微笑的服务；
4.8 不得当面顶撞客人或发生争执，更不得与之争吵，对客人不合理的要求应委
婉劝阻；
4.9 美发台，洗手盆台面及淋浴间可用物品按标准摆放整齐，数量充足，须及时
更新,杜绝出现空瓶现象；
5.0 地面保持清洁无杂物，做到地板无水渍，防滑地板无污渍，地面无积水或泡
沫；
5.1 随时注意水池内侧边缘之黄渍，以及浴区天花板上的积水污渍，在不影响浴
区客人的情况下及时处理；
5.2 保证客用座椅铺垫的清洁卫生，无污渍，无毛发；
5.3 及时擦拭水龙头、玻璃及大理石台面，查视水池水质,各区域物品的摆放合
乎标准；
5.4 水池要经常检测水温、水位，水质量是否合标准，按时进行过滤，定期清洗
水池；
5.5 勤于清洁卫生间，保证客人使用后的卫生得到及时清理；
5.6 客人走后马上清理该区域的卫生，并把物品摆放整齐，同时检查水系统是否
完好、关闭；
5.7 存放客人洗浴后，应主动向客人送上干净整洁的浴服并做好促销工作； 5.8 客人消费结束后，要主动协助客人整理衣物，并提醒客人带好自己的随身物
品；
5.9 客人离开后，及时清理现场，自觉打扫浴区卫生，补充欠缺的布草，必须符
合检验合格标准，卫手间、墙面、隔板，必须保持清洁明亮，纸筐内手纸不得过量；卫生间内要保持排风通畅，不得有异味； 6.0水池员的注意事项
6.1客人座浴时，应用高温水喷洒座凳，加热坐凳。 6.2在客人洗浴过程中应随时提醒客人小心地滑。 6.3干蒸前应提醒客人润湿头发，避免干蒸时伤害发质
6.4干蒸过程中应深刻留意客人，提醒客人不要在干蒸室内睡眠，发现客人有不适状况，及时处理。
6.5如有发现有客人想在水区小解或身带肥皂和洗发液进入冲浪池时，应婉言劝止，以保障洗浴区的清洁卫生。
6.6老弱病残或饮酒过量的客人应建议其进行座浴，避免站浴摔倒，防止客人进入高温池和桑拿室。
6.7水区地面因客用洗发水、香皂等液体润滑，很容易滑倒客人，所以水区服务员应随时留意地面打滑程度，并及时做冲洗处理，及时做好水池水面悬浮物的处理工作和池底排污工作。
6.8对醉酒或年迈或体胖的客人进入热水池和桑拿房的应时刻关注，发现客人有不适状况，赶快予以抢救。
6.9尽量引导推销客人使用一次性毛巾，避免高温消毒浴巾的消耗。
第六节：淋浴区介绍
1. 采用目前国际最先进淋浴设备，提供品牌洗浴用品。 2. 搓澡类项目推出多种套餐，满足宾客不同需求。
3. 女宾部附设木桶浴区，提供牛奶、鲜花、各种药材等多种选择。 4. 会员免费自助式水果及简易饮品供宾客享用（待定）。 5. 设备先进、舒适宽敞的干、湿蒸房。
6. 泡池有大型温水池、冰水池。大池内有多种先进水疗设备让宾客使用。
设计独特的坐浴位使宾客有焕然一新的感觉。
服务设备功能介绍
温水池
a) 位于男女宾部，温水池一般都能被大部分男、女宾部所接受，能舒缓压
力，置身于水浮力中，达到全身放松的效果，增强人体免疫力，加速新陈代谢。 b) 使用方法
c) 置身于水池中，任其浸泡，可以适当进食饮品。
d) 建议使用时间10—20分钟每次。 热水池
a) 热水池的作用主要是有助于人体的血液循环与助于消化和减肥。对治疗
神经痛、慢性肠胃炎、失眠等起保健作用。 b) 使用方法
c) 置身于水池中，任其浸泡即可 d) 建议使用时间8—10分钟每次 冰水池
a) 冰水池即冰水浸池，它的温度在8℃--12℃，浸池时间根据不同的人体
及承受能力不同而定，一般不易过久，它起到收缩血管，刺激神经，对治疗感冒、头昏等起到速效作用。 b) 使用方法
c) 最好在蒸气完毕后跳入水中，它让你的整个思维方式得到升华，变得安
详。
d) 建议使用时5—10分钟每次。
水池坐浴
a) 利用人体功能学设计之气泡坐椅，轻松落坐后，接受气泡振动冲击，按
摩人体臀部、腰部，达到放松身心之效果。 b) 使用方法
c) 在冲击过程中可以转换不同的体位，四肢可自由活动。 d) 建议使用时间5—10分钟每次。 腰部浴
a) 强大的水流冲击，直接按摩腰部，起到消除多余脂肪、健美腹部肌肉、
瘦腰等作用。 b) 使用方法
c) 建议使用时间3—5分钟每次。 冲击浴
a) 通过水力对上半身各穴位的冲击按摩，达到调节体温，增强体能的作用，
同时有到于提升肌肉张力、改善心脏供血、提高免疫力。 b) 使用方法
c) 置身泉下，任泉水由上至下冲击按摩，注意防水流入眼睛。 d) 使用方法
e) 建议使用时间3—5分钟
涌泉浴
a) 自池底涌出强力的气水混合流之温泉创造出水面翻涌奔腾之动力，让人
其上及四。
b) 边有摇动之刺激感，属于较具刺激性之休闲娱乐功能之一。 c) 使用方法
d) 在浴池中取附近支撑点将全身做不同的翻滚姿势。 e) 建议使用时间5—10分钟每次。
贯顶喷嘴浴
a) 独有伞状水柱设计，由上往下冲击头、颈、肩、背部位，并进行强力按
摩，消除肩、颈、的酸痛不适，减轻偏头痛，舒展筋脉疲劳。 b) 使用方法
c) 在使用过程中可以不同的部位转换喷浴，有利于增进血液循环。 d) 建议使用时间5—10分钟。 花洒淋浴
a) 进口花洒头，利用落差形成水流冲击上半身之头、肩、颈、背等部分，
促进血液循环，消除肌肉。
b) 酸痛等疲劳症状，焕发肌体活动，达到健身美体之功效。 c) 使用方法
d) 花酒冲身浴使用过程中可以四肢自由舒展活动，进一步的增加血液循环
增进新陈代谢。
维其浴
a) 使用细小水柱冲击，这种冲击对小腿、胳膊、腰部肌肉酸痛疲乏有很好缓
解、改善效果，让人感觉很惬意舒适。
b) 空中花洒型喷柱从上面喷射下来，冲击着背部、颈部及全身。
c) 花洒型喷柱力点分散、冲击面广，冲击力相对较小，能松弛背后３１对神
经，放松全身，达到减压去乏的效果。
d) 水柱打在身上感觉浑身舒畅，好象是人力在为你轻捶全身，舒服到骨子里。 湿蒸
a) 把湿热的蒸气充塞于空间中，以高温对流的方式循环，利用湿润的空气，
使全身毛细孔张开，排除体内汗垢及多余脂肪，对健身及养颜有极大功效，亦有快速消除精神疫劳，如加入适当中药材，以药蒸之方式渗入人体呼吸器官及肌肤表面，更可达到活化肌肤表面，更可以改善呼吸器官之功能。 b) 使用方法
c) 在蒸气时可适当饮水，使用冰巾 d) 建议使用时间5—15分钟 干蒸
a) 以高级桑拿木装修内部，借着高温干燥空气对流循环方式，使毛细孔张
开迅速排汗，除能体内汗垢及多余脂肪，并具有瘦身及养容的功效，亦能快速消防精神疲劳。男宾蒸房严格按照国家新出台五星级水疗标准打造，超大50平方，特设一冰水池。 b) 使用方法
c) 在使用过程中如发现身体不适，应立即出干蒸室或马上叫服务员。在使
用时应可适当饮水，使用水冰巾建议使用时间5—15分钟每次。
第七节：二次更衣区
1. 服务员手持浴巾主动为客人干身，干身的要求：用中巾平铺在客人的后背，
在颈部与肩部的位置轻捏几下，然后顺后背一直抹到脚跟部位，再为客人换装，通过目测客人的腰围，准确提供与客人身材合适的浴衣，再半蹲式为客人穿浴裤服务。
2. 收费的一次性浴服和免费的循环使用浴服供宾客选择。
3. 提供免费循环泳衣外，亦陈列多款收费的泳衣及游泳配套，让宾客随意选购。 4. 宾客若购买酒店售卖的浴服、泳服等，提供免费寄存服务。 5. 宾客到其它营业区须换上一次性棉拖鞋（消毒包装）。 6. 宾客若前往水运动中心区，须换上泳服。
第八节：水运动中心
1. 十多米高的人工瀑布造型与热带雨林景观互相呼应，成为水疗专区的特色。 2. 水中健身舞教练会引导宾客使用水中健身设备。 3. 专业的救生健身教练，随时确保宾客安全 4. 设有水果吧、沙滩椅，让宾客有舒适的消费环境。
5. 公共戏水池分为游泳区与戏水区，配备多种时尚水上娱乐设施。
6. 运动健身池装有多款水中健身设施，在池内作水中健身操等，俨如一个水中
健身房。
第九节：汗蒸区
1. 含高温蒸房、中温蒸房、低温蒸房与三个房间区。（待定）
2. 高温与中温蒸房摆放躺卧式滕椅，而低温蒸房以休闲椅配茶几圆桌。 3. 蒸房区外周边设置休闲区，提供客人休息、下棋、品茶等。 4. 水果吧供应各类收费饮料、水果、冰淇淋、小食等让宾客消费。
第十节：美发室
1. 配置一个洗头位，液晶电视，二个吹头位，一个焗油位。 2. 提供发型设计、染发、焗油、造型、剪发等服务。
第十一节：休息大厅
1. 休息大厅共划分为A、B、C三个区，电动沙发共120张，配独立电视机及
服务呼唤器，茶几上摆放纸巾盒与各项收费项目表。 2. 提供书报、杂志与送餐服务。
3. 休息B区可观赏假山瀑布公共戏水池。
4. 温馨情侣电影房共六间，提供自选免费电影欣赏，同时可进行各种大堂项目。 5. 网上冲浪。
6. 茶艺吧及书吧可在休息之余，同时亦可品铭各种名茶。
7. 大型水果吧摆放各式各样，琳琅满目的鲜果，尚有饮料、干果、小食等供宾
客选购。
8. 放置数台电脑触摸屏让宾客预览酒店介绍与技师介绍资料。
休息厅注意事项：
1. 注意保持自己的站姿、蹲姿、微笑、仪容仪表的标准。
2. 经常巡台如烟灰缸的烟头不可超过三个，客人喝过空的杯要及时收回，给客
人即时添加茶水，注意不要把茶水撒在沙发及茶几上，动作幅度不要太大，不能在客人面前整叠毛巾，客人点的饮料要2分钟之内送到。如2分钟未做好就要去水吧催单。在给客人递饮料时手不可抓杯口，一定要抓在杯的三分之二处。（注意半蹲式服务、礼貌用语）
3. 注意给客人点烟的时候，火苗要调小，不可对着客人正面点烟。当客人离开
时应即时整理沙发位，客人回来时要及时为客人铺盖毛巾。 4. 记住熟客的姓氏和喜好，不可直呼客人姓名。
5. 如果客人点便餐时，应先登记好客人的锁牌、座位号及点餐的要求，然后落
单，咨询中餐部长此餐大概需要的时间，并把这一时间告知客人。 6. 注意客人去洗手间时，应注意提醒他带好自己的随身物品。 7. 对待无理的客人千万不能发火，保持向微笑冷静应对，灵活处理。 8. 对于客人的要求，不能私自作主、工作要多请示、多汇报，自己解决不了的
问题应及上报。
9. 当客人的面使用对讲机必须保持0、5米的距离；
10. 留单：客人要求留单的首先要把此客人锁牌登记好拿去给此客人朋友确认签
名，然后送去前台大厅。
11. 关于留位：当客人到休息厅需要留位时，服务员应问清楚所留位数，然后将
放脚凳上叠好的浴巾竖着放，然后跟客人说：“××先生/女士，不好意思，
我们留位不可超过十分钟，如果超过十分钟就将会取消。”如超过十分钟时，应提醒客人公司之规定；特别是在客流量高峰期的时间，要特别注意跟进。 12. 关于换位的问题：如客人要求换位，登记好锁牌及相应锁牌座位号，按着去
输单台查看他有没有点技师或饮品，告诉该区域的服务员，多少号的先生已转位，再作电脑更正程序。
楼层注意事项：
1. 楼层首先要注意自己的站姿走姿，主动让路问好：“您好，欢迎光临！” 2. 注意按摩房卫生要保持整洁干净，例如房间的吊杆、茶几、床洞等。注意接
听楼层的电话，注意收费的饮料要客人先签字后落单。
3. 客人进房后即时送杯温水，所点的饮品要在3分钟之内送到（包括点的技师），
在送到时一定要注意敲门程序、开关门程序，然后问好，说先生这是你点的××饮品，请慢用；然后退出时门要轻拉关；捡到客人遗留物品一定要上交。 4. 电话线要保持顺直，以免有损美观，注意房态表，
5. 要不断巡视、监督技师上钟情况（有没有偷懒或有什么小动作）监督、跟进
技师的仪容仪表、走姿、卫生情况，客人走后要及时更换床单、毛巾等物品，注意收房程序先关电视、空调然后收拾房间卫生、整理好物品后再关灯，做好楼层交接班记录。
6. 每班注意：门锁是否转动灵活，门磁是否损坏，床位是否有挪动现象，灯是
否有烧损，内线电话是否完好接通，电视是否正常，物品是否齐全。 7. 对技师要礼貌，技师叫的茶水要及时送到；注意跟进技师是否即时起钟。 8. 在楼层如遇到客人无技师服务（技师已下钟客人在休息或客人所点技师未
到）要注意多巡视、多检察、多跟进。
9. 检房时要注意烟盅干净，烟盅内是否有未灭烟头等，以免发生火灾，保持按
摩房区安静，以便客人休息。
休息厅服务规范
一、跟进客人
1）由电梯口引领宾客移步休息厅。
2）当宾客步入到休息厅时，服务员应面带微笑致欢迎词：“早上/下午/晚上好、欢迎光临”，同时询问宾客“先生/女士几位”得到回应带客人去相应的座位，并说：“这边请和手势的配合。”
3）若尚未了解客人是否有同行客人，可征询宾客，掌握人数，替客人留位。（留位最长时间不超过30分钟）
4）请客人坐下，按客人身高为客人拉开放脚凳，并在客人身上轻轻铺放浴巾。（大浴巾由肚子的上方盖至脚趾，公司LOGO朝上）。
5）帮客人打开电视，将摇控器交于宾客手中，同时介绍VOD系统的使用，并说：“先生/女士摇控器您可以选调自己喜欢的电视节目。并指示棉签摆放的位置，说：“先生/女士，这里有棉签，请慢用。”并将拖鞋摆放于脚凳的右侧。
二、点选饮品
1）礼貌询问客人“先生/女士，请问您需要喝点什么饮品？”客人点好饮品后需复述客人所点的饮品及生果。
2）开单并准备写好点选饮品的名称，询问客人的锁匙号（以眼见为准），写好座位号（房间号），输入电脑，收费饮食品需打单并让宾客签名确认，单据保留以备核查。
3）水吧出品后服务员应尽快将客人所点饮品送至客人滞留的座位，并告知“先生/女士，这是您点的**饮品、生果请慢用”。然后向客人介绍大堂项目及价格。
三、点选大堂项目
1）客人需要做大堂项目时，服务员应问清楚客人是否有熟悉的技师，如有就帮客人查询该技师是否有空，并登记好锁匙号、座位号（房号）及所需项目。 2）被点的技师没空服务员应尽快通知客人，如客人没有其他熟悉的大堂技师，则安排头牌的大堂技师上钟为宾客服务相应的大堂项目。
四、点选、预定技师
1）客人点选技师时，服务员应问清楚客人所点的技师，并帮客人查询该技师是否有空。
2）所点选的技师请假或休息时，应问客人是否需要call回技师，如需要通知部长打电话给技师，不需要或没有其他熟悉的技师，则安排头牌技师上钟。 3）所点选的技师正在上钟或已被预定时，了解下钟时间或预定时间，并及时告知客人：“先生/女士，您点的技师不加钟的情况下还有XX分钟下钟。”或“XX技师XX点钟已有预定了。”如客人愿意等就通知钟房，如不等或没有其它熟悉的技师，则安排头牌技师上钟。
3）所预定的技师在时，请客人稍等2分钟，登记好客人的锁匙号、座位号（房号）、技师号、所做项目类别及是否需要在一间房，然后到休息厅电脑提交点提交信息，等到派房单打出来后，由休息厅服务员带客人到楼层指定的房间。 4）客人已有call某个技师时，必须问清楚其姓氏，所call技师号，登记锁匙号、座位号（房号）交二楼服务台确认；记钟员核对无误后提交信息，钟房安排好房间和技师，服务员拿派房单带客人进房。
5）客人点钟时间已到而没有进房，服务员要及时提醒客人；如客人不进房，应告知客人：“先生/女士，我们预约时间超过30分钟电脑将会自动取消，您看是否现在进房呢？”得到客人明确答复后方可作出处理。
五、查询
1）客人需要电脑查询技师时，服务员须带领客人到一体化电脑机前查询技师轮
牌状态。
2）如果客人要找寻同行朋友，首先要问清楚是否一起来的，该客人的锁匙号是多少，然后到电脑中查询。（一般情况是宾客手机无法接通时才会查询）
六、留单
如有客人先走，买单客人后走，需请该客人填写《留单条》，并交于前厅咨客，咨客签名后拿回第一联交二楼服务台。
七、客人进房
1）客人急需要上房时，休息厅部长、主任应视情况而定，用对讲机call钟房尽快安排房间及技师。
2）客人需要进房服务员提交信息后，拿到派房单方可带客人进房，然后将派房单交给服务台，楼层服务员做好记录。
3）如客人要求的按摩房已满，服务员应同客人解释房态情况，同时争得宾客同意在其他房间做按摩是否可以？并讲清不同按摩的价格和须补的差价。
楼层服务规范
一、跟进客人
1）当休息厅工作人员带客进房后，由楼层服务员跟进（特殊情况除外），后将带房单交给楼面服务员，楼面服务员应对客人进房等情况做详细记录，并跟进客人上钟状态。
2）当技师进房后15分钟客人不到时，应致电给楼层服务台。
3）技师进房后核对客人的锁匙牌，如对不上应致电给楼层服务台，并告知该客人的琐匙号，钟房员进行更改。 二、换技师
1） 客人进房后，如要换技师，必须到服务台通知钟房员换另一位技师过来，然
后到服务台刷下钟卡。
2） 客人在做钟过程中需换技师，技师必须到服务台刷下钟卡，并知会钟房员安
排其他技师过来。 三、换类别
客人需换做钟类别时技师应清楚告诉客人此类别收费的情况，如价格同等，只须打电话到服务台，由记钟员修改类别和房间；如不同价格的需打电话到服务台，由记钟员安排好后，带客人进房，并刷好下钟卡和上钟卡。 四、客人查询
直接点击客人查询进入客人查询窗口，可通过房号查询和锁牌号查询：客人所在房间、安排技师预计上钟时间，预计下钟时间、安排技师的刷卡情况、客人的同行人及房号。 五、技师查询
直接点击技师查询可查询技师所在组、班次及个人状态；当技师安排上钟，可查该技师被安排情况及刷卡情况。 七、房态修改
客人按摩结束后，服务员收拾房后及时将房态修改及刷新（保证电脑房态和真实房态一致）。
注意事项
1．房态修改
1）各楼面工作人员应随时注意楼层房态是否与电脑上的一致。
2）对占用房修改时，若房间是占用房注意是否是钟房刚刚安排客进来（先用客人查询，查询此房是否是钟房安排的房间，然后判断是否修改房态） 2．技师刷卡提示
当技师已进房上钟但未刷上钟卡时，应根据电脑提示及时提醒技师刷卡。
第十二节：足浴保健按摩
足部按摩的常用手法之一叫做单食扣拳法，用食指的关节部刺激有关部位。它主要用于脚底部，因为按照足部反射区分布，有很多内脏反射区全在脚底，必须力度比较大，才能起到有效刺激作用。足浴按摩是通过刺激穴位、疏通经络来消除人体疲劳的。在进行足底按摩之前，由于要先用药水泡脚，会使人体内血液
循环加快， （并在贵宾俱乐部设有独立空间的足浴包房）。
1. 技师统一的技术手法，优质、体贴的服务，年轻男、女的技师队伍，散发出
阳光气息。
2. 足疗项目分普通足疗及香薰精油两种，配搭其它大堂项目：松腿、手疗、腹
疗、采耳、按头、肩、修手、脚、捏脚等。
第十三节：全身保健按摩
1. 着重手法及形象并重，阳光绿色经营。
2. 技师手法统一，专业技术与服务，良好的形象及温馨的沟通技巧。 3. 全身按摩项目以贵精不贵多，集中三种以玉床、中式及香薰单方系列，价格
收费分中、高、低三个档次。（待定）
第十四节：特色按摩项目
1. 专业疗程，技师为前列腺根疗与淋巴排毒两用。
2. 姣好的外型与身材为重点，配以亲切的服务，性感的服装。
第十五节：首层运动主题餐厅
1. 提供早、午、晚餐出品，聘请广东厨师，以港式茶餐厅特式为餐厅主出品，
搭配明档、营养餐、有机食物为经营方式。 2. 一楼餐区以接待散客为主，有独立的收银台结账。
3. 厅面中央设置圆形跳舞台，于用餐高峰时段安排瑜伽、健身、舞蹈教练上台
表演。宾客边用餐欣赏之余，亦可透场内电视屏幕观赏。 4. 餐牌上各种食品均附有卡路里热量说明。 5. 宾客在餐厅内可同时观赏公共水疗区及假山瀑布。
6. 选择一些节假日推出美食节，如咖喱文化、刺身精神、烧烤趣味、潮州打冷、
海鲜经典等；
7. 设置人性化的菜单，即“透明菜单”，其对应的菜单都有相应的图片，材料 ，
份量，制作特点和口味，产生作用等。
8. 客房提供送餐服务。
第十六节：二楼运动主题餐厅酒吧
1. 二楼餐区以接待洗浴客人为主。
2. 装修风格以咖啡休闲吧模式，配搭较昏暗的灯光，交替着多种色调的射灯 伴
以轻音乐、爵士乐等，凸显高尚格调。
3. 宾客可消费各种美食，酒水、茶艺，在透过场内中空或电视屏幕观赏一楼音
乐台的演出。
4. 特大的明档提供多种美食、刺身、铁板烧、沙锅粥、油鸡烧腊等。 5. 设有八间独立包房，订有最低消费额，从而吸引高消费客户，提高经济效益。
第十七节：美容SPA区
1. 举办定期美容免费讲座,提供瘦身、面部、全身护肤等专业常识课程服务。 2. 实行美容会员卡服务经营管理，凡办理者均享受额外优惠与产品赠送。 3. 美容疗程结合SPA按摩项目，项目推动产品销量。
4. 采用国际知名品牌产品，进行高、中搭配，再结合先进美容设备，满足不同
消与费层次和消费需求，疗程产品同样采取疗程价格两头小，中间大。 5. 制定科学的美容疗程，形成美容SPA系列，利用先进的检测仪器，进行可量
化的效果对比，加强消费者的信心。
6. SPA疗程和美容疗程的和谐结合，强调面部是身体的一部分，内外调整，身
体和心灵的放松，才能达到最好的效果。
7. 形成SPA/美容的专业顾问，提供酒店以外的DIY美容/SPA建议及帮助消费
者选择产品，定时和不定时的给予专业建议和与客人保持联系。 8. 培养忠实的女性SPA美容高端客户群。
9. 本区背景音乐系统与其他区域不同，以SPA疗程专用音乐为主。
10. 美甲师专责所有美甲、修手等服务，服务范围不限于美容区，可伸延至休息
大厅，情侣电影房及贵宾俱乐部区。
第十八节：亚健康检测中心
1. 健康银行：以高科技仪器测试出具四大处方为先导；使运动科学化、营养合
理化、保健个性化，增高具有权威性，并对平衡膳食、有氧运动、良好心态、健康行为、儿童生长发育等有关健康内容进行咨询。将消费推向高品味的层
面，显示出现代文明的气息。
2. 定期与不定期讲座：健康教育内容；平衡膳食、有氧运动、良好心态、健康
行为等。
3. 健康银行系统任务
4. 收集个人健康相关信息(健康改善行动开始)健康检测获得以下指标；年龄、
体重、身高、心血管功能、骨密度、体成分分析、脏腑功能检测、最大吸氧量测试、一滴血检查、总胆固醇, 血糖等指标。 5. 健康状况评价(了解个人健康状况趋势)
6. 亚健康检测完成后,以上数据进入健康银行管理系统,专家讲述个人健康状
况评估及危险提示。
第十九节：健身康体区
1. 各种健康器材设于三层，并附有使用及功能说明。 2. 健身指导服务，为宾客量体服务，制作健身计划。 3. 每天安排多个健身操，瑜伽及舞蹈课供宾客挑选。 4. 新款动感单车区，拳击台，各种先进器械。 5. 独立男、女更衣柜及淋浴区，另设有储物柜区。 6. 宽大的跳操房与瑜伽房每天安排不同课程。
7. 有专人教练陪练的私教室，设收费及免费提供至尊级会员服务。
8. 三楼的健身区提供水果吧服务，同时亦设置休闲区让客人休息，边观赏假山
瀑布景色。
9. 四楼康体区设有2个羽毛球练习场地，3张室内桌球台（2张美式1张英式），
3张室内乒乓球，多台电玩设备，壁球房1间。水果吧提供饮料生果。 10. 运动健身走出传统风格，是以快乐式、娱乐式的健身。
第二十节：贵宾俱乐部
1. 三层包含独立的收银台、鞋吧、贵宾淋浴间、水池、蒸房、卡座用餐区、震
撼影院，休息厅，足浴包房、网吧等服务内容。
2. 理装区配备名牌香水、润肤油、啫喱水等（彰显贵宾级待遇）。。
3. 贵宾俱乐部休息厅提供管家式服务，由专人照顾至尊会员每项细节，悉心体
贴服务作为营销售后服务的重要元素。
4. 水果吧为贵宾免费提供水果、果汁饮料。（待定）
第二十一节：房间消费服务
1．按 摩 房： 位于二层的按摩区的64间按摩房，主要为双人房（2张床），
搭配数间四人房。可操作中式、泰式、保健理疗等全身按摩项目。
2．美容SPA房：位于四层美容区美容SPA房，提供酒店宾客及外来散客作美容、
美体、塑身、香薰精油全身护理等项目。其中双人房更方便提供夫妻、情侣两人同时消费。
3．棋 牌 区：位于六层客房区带自动麻将机的客房，配置有独立卫生间，可
作住宿及棋牌耍乐用途。棋牌消费提供钟点制，半日及全日制收费模式。
4．客 房 区：为酒店宾客与外来散客提供住宿环境。不愿洗浴的客人可在前
厅收银台办理入住手续后，直接到客房区，免收浴资收费。
客房类别有单人间、双人间、多功能房、套房；各有不同的
的装修风格，卫生间分别不同配置有浴缸、木桶、搓澡床等配置；同时可作按摩等用途。提供餐饮送餐服务。
5.贵宾练歌房：要用于接待群体客人聚会，生日等消费，配备一流的音响设备。
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容