前 言
一、本手册的编制是为了明确餐饮部日常的工作准则和行为规范，指导餐饮部
的日常管理工作。
二、本手册由餐饮部编制，酒店执行总经理审核，总经理审批后发布执行。 三、本手册“受控”本发放范围： 1.酒店经营决策层； 2.酒店总经理； 3.执行总经理； 4.行政部经理； 5.餐饮部经理；
6.经执行总经理批准使用的酒店有关人员。 四、除以上人员外，本手册不向任何其他人员发放。
五、本手册的持有者应妥善保管文本，不得涂改、转借、复印或外传。若持有
人因工作岗位变动不再具备持有资格时，应及时交回行政部并登记。 六、手册损坏或丢失后，应由持有者书面报告，经执行总经理审批后补发，并
作废原“受控”本，补发新“受控本”。
七、本手册的修改需由持有人书面提出申请，餐饮部经理同意后，由餐饮部进
行修改。
八、本手册出现下列情况时应更换版本： 1.手册发布使用已超过三年； 2.手册的修改已超过六次； 3.对手册的内容进行重大的变更。
九、本手册的新版本颁发时，旧版本即行废止。行政部负责换版的管理控制，
负责新版本的发放并及时收回旧版本，做作废处理。 十、本手册的主要解释权为酒店餐饮部。
目 录
第一章 手册审批页……………………………1P 第二章 第三章 第一节 第三章 第一节第二节第四章 第五章 第六章餐饮部组织机构图……………………2P 餐饮部管理制度………………………3P 工作岗位职责…………………………3P 工作说明书、关系表、项目核验表…11P 食品卫生安全管理制度………………21P 食品卫生安全事故应急方案…………28P 工作行为与奖励考核制度………… 31P 餐饮服务标准及程序…………………36P 餐饮服务标准…………………………36P 餐饮服务程序…………………………41P
餐饮部管理规范………………………60P 礼仪管理规范…………………………60P 卫生管理规范…………………………67P 附表……………………………………72P ………………………76P
第二节第三节第四节第五节 第一节第二节 手册修改控制页第一章 手册审批页
1.1 手册版本号：A0
1.2 编制：餐饮部
1.3 审核：
1.4 审批：
批准时间：
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年 月 日
第一章 餐饮部组织机构图
餐饮部经理
厨厅面经理 师 长
厅
面
主
管
厨洗 库师捡 管厨工 员 厅传工 面菜 领领 班 班
厅面服务员 传菜员
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第二章 餐饮部管理制度
第一节 工作岗位职责
一、餐饮部经理岗位职责
1.在总经理的领导下，负责组织编制餐饮部管理制度并贯彻实施。 2.制定本部门年度、月度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告月度、年度的经营情况。
3.推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如时令菜式及饮品。
4.制定服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅服务规程、食品质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。 5.控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本控制。加强食品原料及物品的管理、降低费用，增加盈利。
6.抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼节礼仪教育和职业道德教育，培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。
7.抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。
8.抓好卫生、安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房的安全。
9.掌握处理投诉的技巧，并及时作出整改措施和方案。 10.协调好与其他部门的工作关系，完成酒店下达的工作任务。 11.完成酒店领导分配的其他工作。 二、厅面经理岗位职责
1.执行部门经理的指令，协助部门经理完成各项任务或完成部门经理授权情况下的各方面工作。
2.参加部门例会，并召开餐厅班前会，检查出勤情况。
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3.检查餐厅的设施设备是否正常，检查卫生情况是否达到标准，检查物品是否齐备，检查摆台是否符合标准并记录。
4.与有关部门联系，确保餐厅用具，餐具的质量和备用量。 5.与有关部门联系，确保设施设备的正常运转。
6.与厨师长及其他部门联系沟通、协作，提高服务效率和质量。 7.协作部门经理做好员工培训工作，提高员工素质，协助处理员工事务工作，解决纪律问题，调动员工积极性，对员工进行考核，评估，向部门经理提出员工奖惩建议。
8.不断巡视督导员工的服务工作，严格按服务程序标准要求，对不符合标准者及时纠正，在营业时间内，全面控制餐厅的服务工作。
9.迎接客人的到来，关注VIP，引领入座，亲自提供特殊服务，关注客人的宴请活动，与客人建立良好的关系，销售餐厅菜品。 10.倾听客人的意见，有效处理客人投诉。
11.在每日停止营业时，要全面检查餐厅各方面情况并记录。 12.填写有关营业报表。 三、厅面主管岗位职责
1.做好厅面经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。 2.发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规程进行接待。
3.检查服务员的出勤情况，合理安排工作，检查服务员仪容仪表，发现问题立即纠正。
4.熟悉菜单、点菜程序、摆台、撤台、配菜、餐具摆放等工作,熟悉厨房做菜情况掌握当日菜肴，熟记每天供应的品种，和厨房联系做好每日菜品估清并及时转告员工。
5.抓好员工劳动纪律，了解员工思想情绪、业务技术水平和工作态度，向餐饮部经理提出奖惩建议；检查和考评服务员受宾客表扬、投诉或违纪
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情况。
6.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁。
7.检查餐前工作是否到位，开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具备放情况。在经营时间内巡视餐厅，全面了解和掌握餐厅的经营状况、客源情况、菜品质量等综合性营业信息，征询客人意见和要求，及时将信息反馈给厨师长及厅面经理，以便进行适当调整，及时解决客人遗留问题。
8.负责管辖区内的设施设备，检查各种设施设备运转情况，做好维护保养工作，以确保设施、设备的正常运转。
9.负责盘点餐厅器具物品的报损工作，对餐厅服务用品，消耗用品，及固定资产设立专人管理，落实责任，并监督、检查、实行事务负责制。 10.认真学习业务，做好厅面服务员的培训工作；编排员工排班表，做好员工考勤工作。
11.做好与厨房的协调工作，及时反馈客人信息给厨师长及餐饮部经理。 12.处理客人投诉以及突发事件并向上级汇报。 四、厅面领班岗位职责
1.执行餐厅主管的指令，向客人提供一流的服务。
2.检查本班组员工出勤情况，检查员工仪容仪表，不符合标准和规范要求者，不允许上岗。
3.带领并检查员工做好服务区域内的开餐准备工作，包括服务设施工作是否正常，卫生是否达到标准，摆台是否符合标准，保证银器、玻璃器皿干净，无破损，保证桌椅板凳及转盘干净，按预订要求摆宴会台，按量补充服务台内餐具和用具。
4.迎接客人，为客人点菜、点酒水，向客人介绍菜品、酒水，回答客人有关菜单、酒单的问题。
5.依客人所定菜单，检查餐具准备是否正确。
6.安排服务员的工作，保证每一次具体服务工作的落实，传菜出来上菜时，
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核实是否是客人点的菜，确保无误，营业时间内，督导本班组员工，为客人提供高效率、高质量的服务。
7.全面控制本服务区域内客人用餐情况，随时帮助客人解决问题，提供服务，发现需为客人添加酒水，或撤换烟缸、撤换骨碟时，立即安排服务员或亲自为客人服务。
8.了解当天厨房供应情况及特荐菜品，主动向客人推荐，与传菜员协调工作，保证按时上菜。
9.同客人建立良好关系，掌握客人姓名及特殊需求等资料。 10.倾听客人意见，耐心听取客人投诉，尽快报告上级并安抚客人。 11.组织本班组培训的实施，定期评估本组的员工并向上级提出奖惩建议。 12.餐厅营业结束后，检查摆台工作及服务台的清洁工作，做好收尾工作并作交接班。
13.完成上级交办的其他工作。 五、传菜领班岗位职责
1.负责协调食品从厨房送到餐厅的时间，协助餐厅主管监督传菜工作。 2.与厨师合作监督菜肴及点心，准备送至餐桌。
3.精通食品知识及其准备工作，其中包括托盘、卡式炉、银器等一切物品。 4.确保备菜区域干净整洁。
5.确保开餐前有充足的调味品与酱料。
6.正确掌握零点散餐和宴会的上菜程序，协助厅面搞好接待工作。 7.定期对员工进行业务上的培训，加强食品知识。
8.检查本班组员工出勤情况，检查员工仪容仪表，不符合标准和规范要求者，不允许上岗。
9.遵守酒店制度和程序，按需要履行其他服务。 六、厅面服务员岗位职责
1.遵循“服务至诚，宾客至亲”的服务宗旨。
2.贯彻各项管理制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务。
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3.按照管理人员的指示，负责家具及桌椅的摆设。
4.如有需要特殊照顾的客人应根据客人的情况做到相应服务，对客人不强制安排，服务中需多一份照顾。
5.熟悉菜单和酒水情况，积极向客人推销，准确无误记录客人所点项目。 6.熟悉各式器皿的正确使用方法，做好餐厅餐具、布草等物品的补充替换。 7.积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提升服务质量。
8.保持餐厅环境卫生，保持区域卫生清洁，发现不干净的地方应马上妥善处理，爱护公物。
9.尽可能记住常客姓名、习惯、忌讳、喜好，做好个性化服务使客人有宾至如归感。
10.值台期间应常在客人台边，适时询问客人是否还需要什么，及时供应，熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。
12.客人对菜品的特殊要求应及时向主管和厨师反映，认真记录客人要求不错报，不漏报。
11.拾到客人遗留物品应迅速上交上级。 七、传菜员岗位职责
1.做好开餐前毛巾、托盘等物品的准备工作。 2.协助服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品。 3.将服务员开出的点菜单送到厨房（除自动信息管理系统）。 4.传菜过程中注意跟配酱料，并检查菜品质量，控制好传菜速度。 5.听从划菜员吩咐，准确无误的将厨师做好的菜品传到服务员手里并报出菜名，做好上菜记录。
6.检查菜品、食品质量及卫生，达不到标准的应及时返回厨房；及时将客人所反馈信息上报给相关工作人员，以保证服务质量。
7.客人用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余的食品送回厨房，收回托盘。
8.协助服务员做好撤台、餐台清洁、餐具整理等工作。
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9.讲究个人卫生，仪容仪表整洁，负责搞好所属区域卫生并做好交接班工作。
八、厨师长岗位职责
1.认真执行上级下达的任务，协助餐饮部经理搞好中厨各岗点的管理工作。
2.严格执行《食品卫生法》的相关规定以及厨房卫生制度，保证食品安全，防止食物交叉污染，杜绝发生食物中毒事故。 3.制定厨房各岗位的操作规程及岗位职责。
4.熟悉和掌握货源，制定餐料的订购计划，控制餐料的进货、领取。经常检查餐料的库存情况，防止变质和短缺。
5.掌握每天餐饮部接待情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个环节的工作，到现场指挥、督促检查落实岗位责任制。
6.合理使用原材料，控制菜式的出品、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。
7.根据不同的季节和重大节日，推出时令新菜式，增加花式品种，努力钻研推陈出新增强菜式的变化，以促进销售。
8.听取客人意见，了解销售情况，不断改进和提高食品质量。根据餐厅的特点和大多数客人的饮食习惯，制订菜单和菜谱。
9.定期培训厨师的业务技术，组织厨师学习新技术和先进经验。 10.掌握厨房设备、设施、用具的使用情况，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。 11.服从酒店管理，并严格执行酒店的各项规章制度。 12.配合厅面服务做到每日菜品估清，不漏点、不积压。 九、厨师岗位职责
1.严格执行《食品卫生法》的相关规定，保证食品安全。按时上下班，服从上级的工作安排，遵守酒店和部门的各项规章制度。 2.按要求做好厨房环境、用具和个人卫生。
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3.根据上级的指示，按工作程序和标准做好本岗位原料洗切、加工或烹饪等工作，把好食品质量关，工作过程中发现食品的质量出现问题，应及时向上级报告。
4.积极配合厨师长完成各项任务，并把客人的有关意见及要求及时向厨师长反映。
5.按质按量快速做出菜肴，保证上菜速度。做好餐前准备工作，注意菜肴烹制过程中的安全与卫生，防止意外发生。
6.认真学习有关菜单的食品制作方法，保持高档次的菜肴质量。努力提高技术水平，积极参与制作，并提供饮食方面的信息。
7.管理好本岗位厨具、用具和设备，下班前要检查是否关好煤气、水电等开关，以免发生事故。
8.控制食品成本，合理使用各种原材料，严格把关原材料质量。 十、烧腊、冷盘间岗位职责
1.根据原料销售情况及当天订餐情况，做好出品工作。 2.严格按照《食品卫生法》的有关规定进行食品加工操作。
3.不得过多加工食品，做好计划，随时保证出品新鲜，隔夜成品必须再次加工，确保食品质量。
4.认真做好各种盘饰点缀工作，出品必须刀工整齐精细，菜肴色彩鲜艳，口感良好，形象美观，一切符合实际。
5.生熟分开，分箱冷藏，分盒保鲜，冷藏生货的冰箱必须每星期整理清洗一次，熟食冰箱必须每天清理一次，熟食品工具、器皿必须消毒后方可使用。
6.保证工作间卫生死角清洁干爽，设备、柜架物品摆放整齐，无灰尘、无油渍，专用毛巾洁净、清爽、无异味。 7.正确使用设备，保证安全。 十一、蒸灶厨师岗位职责
1.服从上级的工作安排，对工作认真负责，按时、按量完成工作任务。
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2.负责鱼、虾、蟹等蒸制品的蒸制工作。
3.熟悉制作方法和制作技巧，努力钻研业务，不断提高业务水平。 4.了解掌握每天的工作任务和要求，做好所需原料、调料和各种用具的准备，严格按照蒸灶工作规程进行加工操作，确保制作质量。 5.严格按操作规程操作机械设备，避免发生事故。 6.爱护机械设备，经常擦洗，定期维护和保养。
7.每餐工作完毕，将所有的工具和用具洗刷干净，放在指定位置，并保持清洁。
十二、面点师岗位职责
1.服从分配，对工作认真负责，有计划地安排好当时、当餐加工数量，按 时完成生产任务。
2.努力钻研业务，掌握餐厅各类面点制作技术，所制作的食品质量好，并 严格控制好成本。
3.加强责任心和计划性，不断提高业务水平，经常翻新花色品种。 4.每餐工作完毕，将所有的工具和用具洗刷干净，放在指定位置，并保持 清洁。
5.严格按操作规程操作机械设备，避免发生事故。 6.爱护机械设备，经常擦洗，定期维护和保养。 十三、打荷台岗位职责
1.根据厨房各点所列领料清单如数领料并分到各点。
2.开餐前准备好常用菜肴盛装器皿，了解当天订餐情况，及所需器皿做好相应准备。
3.确保入堂菜单依次序出菜，提示灶台厨师漏菜或催菜情况。 4.协助灶台厨师做好盘饰点缀，上粉加料工作。
5.协助厨师做好菜品质量把关，未炒熟及有异物的菜品要及时提出返工和重做。严格把关食物质量问题避免发生食物中毒。
6.每天下班后必须清理打荷台和双向调理台，未使用的器皿应及时放回餐
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具保洁柜内，盘饰点缀材料应处理保存好，调味盒应收盖放到指定位置。 7.严格按要求摆放调料和味盒做好防鼠、防虫工作。 十四、厨工岗位职责
1.严格执行《食品卫生法》的相关规定，保证食品安全。按时上下班，服从上级的工作安排，遵守酒店和部门的各项规章制度。 2.按要求做好厨房环境、用具和个人卫生。
3.根据菜式要求，做好各类食品的粗加工及切配工作。 4.掌握各种设备的使用方法。
5.熟悉各种菜式的盛装器皿并能熟练使用。 6.能制作一些简单菜式。
7.合理使用各种原材料，杜绝浪费。 十五、洗捡工岗位职责
1.严格遵守酒店和部门的各项规章制度，按时上下班，服从上级的工作安排。
2.负责蔬菜的清洗，以及餐具、各种容器的洗涤工作。 3.严格按照操作规程进行操作，在此基础上提高工作效率。
4.严格遵守食品卫生法，确保清洗后的蔬菜、餐具及器皿符合卫生要求，保证经营使用。
5.做好所负责区域环境和用具卫生以及个人卫生工作。 6.严格按照要求对菜品进行清洗加工，杜绝浪费。 十六、库管员岗位职责
1、严格遵守各项规章制度，认真负责做好本职工作。
2、在部门经理领导下，负责进货食品、物品的数量、质量验收、保管，发现短缺及时追回。
3、负责制定并及时向采购员提供食品、酒水、调料等的采购计划。 4、严格进出货手续，进出货物必须核对品种，审核进、领料单，过秤记账， 拒收不符合质量标准的物品、食品。
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5、妥善保管食品、物品，杜绝漏洞，食品按进货先后存放，堆放整齐有序，做好各类标签，写明进货日期。出库做到先进先出，保证库存物品不过期、不变质。
6、负责领料单的填写，做到日清月结，每月末做好实物盘点，与仓库记账 核对，做到账实相符。
7、定期对仓库进行大扫除，保持库房内外干净、整洁。
8、保管好库内存放的物品，预防盗窃、火灾、食物变质等事故，做好通风、防潮、灭鼠等工作。进出随手关门，严禁闲杂人员入库，库房内禁止吸烟和存放易燃、易爆和有毒有害物品。 9、积极完成上级领导交办的其他工作任务。
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第二节 工作说明书、关系表、项目核验表
一、工作说明书
1.餐饮部经理岗位工作说明书 岗位名称：餐饮部经理 岗位级别： 直接上级：执行总经理 直接下属：厅面经理、厨师长 岗位要求：具有丰富的餐饮管理知识，良好的组织协调能力和应变能力。熟悉酒店餐饮文化常 识及相应法律、法规。 工作目标：组织制定餐饮部各项管理规章制度和操作流程并监督实施，组织制定部门工作计划 并监督执行，带领员工积极完成各项营业指标，领导员工提供优质服务，积极钻研业务，不断 提高管理艺术，提升业绩。 任务与职责：完善各项管理规章制度和操作规程，积极落实各项工作任务和营业指标；督导、 管理、下属工作人员，不断提高服务质量；控制好成本；妥善处理宾客投诉，员工纠纷；巡查 部门安全隐患，确保酒店安全经营。 任职条件：男女不限，年龄25—45岁之间，身体健康，五官端正，口齿清楚，男170厘米以上， 女160厘米以上，大专以上或同等学历；流利、较标准的普通话；有3年以上宾馆酒店餐饮管 理经验。 班次：正常班
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2.厅面经理岗位工作说明书 岗位名称：餐饮部厅面经理 岗位级别： 直接上级：餐饮部经理 直接下属：厅面主管 岗位要求：严格遵守酒店各项规章制度，熟悉本餐厅的菜单、酒水单；掌握饮食服务的程序及 标准，包括迎客、领位、点菜服务、席间服务、饮料服务及上菜服务、结账、送客等服务标准， 具有较强的组织、沟通协调和实际操作能力。 工作目标： 组织制定餐饮部厅面各项管理规章制度和操作流程并监督实施，组织制定厅面工作 计划并监督执行，带领员工积极完成各项营业指标，领导员工提供优质服务，积极钻研业务， 不断提高管理艺术，提升业绩。 任务与职责：完善厅面各项管理规章制度和操作规程，积极落实各项工作任务和营业指标；督 导、管理、下属工作人员，不断提高服务质量；控制好成本；妥善处理宾客投诉，员工纠纷； 巡查部门安全隐患，确保酒店安全经营。 任职条件：男女不限，年龄25—45岁之间，身体健康，五官端正，口齿清楚，男170厘米以上， 女160厘米以上，大专以上或同等学历；流利、较标准的普通话；具有一定的培训工作能力， 有2年以上宾馆酒店餐饮厅面服务、管理经验。 班次：正常班
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3.厅面主管岗位工作说明书 岗位名称：厅面主管 岗位级别： 直接上级：厅面经理 直接下属：厅面领班、传菜领班 岗位要求：熟悉餐饮服务知识和餐厅管理经验，有一定组织协调和沟通能力。 工作目标：协助厅面经理制定并执行各项管理规章制度和操作规程，积极钻研业务，努力提高 管理业务技巧，督导、培训服务员提高业务技能和综合素质。 任务与职责：协助餐饮部厅面经理处理日常事务；编排员工排班表，做好员工考勤工作；督导 员工做好厅面设施设备的检查、维护、保养工作；处理客人投诉并向上级汇报。 任职条件：男女不限，年龄25—45岁之间，身体健康，五官端正，口齿清楚，男身高170厘米 以上，女160厘米以上；高中以上学历；能说标准流利的普通话。有1年以上宾馆酒店餐饮服 务和管理经验。 班次：正常班
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4.厨师长岗位工作说明书 岗位名称：厨师长 岗位级别： 直接上级：餐饮部经理 直接下属：厨师、厨工、洗捡工 岗位要求：熟悉食品卫生法及操作安全知识；受过厨师专业知识培训，具有丰富的菜肴烹饪知 识；有一定的管理、组织、沟通协调能力。 工作目标：负责各加工程序的质量管理及成本控制，积极钻研业务，不断推陈出新，提高菜肴 质量。 任务与职责：制定厨房管理制度及操作规程，负责厨房的组织管理工作；督导并带领厨房工作 人员按照工作程序及标准做好各项工作；控制好食品成本；管理、维护好厨房设施设备；组织 对厨师进行业务培训考核，督导厨师不断提高自身业务素质。 任职条件：男，年龄25—45岁之间，身体健康，精力充沛，身高160厘米以上，高中以上学历； 能说流利、较标准的普通话；有3年以上厨房管理经验，同档星级以上宾馆酒店2年以上主厨 工作经历。 班次：正常班
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二、工作关系表
1.餐饮部经理工作关系表 基本 信息 督导 关系 职位名称：餐饮部经理 职级： 直接上级：执行总经理 直接下属：厅面经理、厨师长 分类 主 要 工 作 内 容 酒店 外部 酒店 内部 联系对象 行政部 后勤部 客户服务部 客房部 财务部 （执行）总经理 供货商 卫生监督支队 协议单位 公司总部 其它需联系对象
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隶属部门：餐饮部 工作地点：餐饮部 联系频率 按需 按需 按需 按需 按需 按需 按需 按需 按需 按需 按需
2.餐饮部厅面经理工作关系表 基本 信息 督导 关系 职位名称：厅面经理 职级： 直接上级：餐饮部经理 直接下属：厅面主管 分类 主 要 工 作 内 容 酒店 外部 酒店 内部 联系对象 行政部 后勤部 客户服务部 客房部 财务部 （执行）总经理 供货商 卫生监督支队 协议单位 其它需联系对象 联系频率 按需 按需 按需 按需 按需 按需 按需 按需 按需 按需 隶属部门：餐饮部 工作地点：餐饮部
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3.厅面主管工作关系表 基本 信息 督导 关系 职位名称：厅面主管 职级： 直接上级：厅面经理 直接下属：厅面领班、传菜领班 分类 主 要 工 作 内 容 酒店 外部 酒店 内部 联系对象 行政部 后勤部 客户服务部 客房部 财务部 （执行）总经理 供货商 卫生监督支队 协议单位 其它需联系对象
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隶属部门：餐饮部 工作地点：餐饮部 联系频率 按需 按需 按需 按需 按需 按需 按需 按需 按需 按需
4. 厨师长工作关系表 基本 信息 督导 关系 主 要 工 作 内 容 酒店 外部 其它需联系对象 按需 职位名称：厨师长 职级： 直接上级：餐饮部经理 直接下级：厨师、厨工、洗捡工 分类 酒店 内部 联系对象 行政部 后勤部 餐饮部 供货商 卫生监督支队 联系频率 按需 按需 按需 按需 按需 隶属部门：餐饮部 工作地点：餐饮部
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三、项目核验表
1.餐饮部经理工作项目核验表 岗位名称：餐饮部经理 工作周期 时 间 8：30 至 每天 13：30 16：00 至 20：00 工 作 内 容 1.检查环境卫生及服务质量和检查设施设备运行情况 2.检查员工的工作情况（包括仪容仪表、劳动纪律等） 3.现场督导对客服务，保证服务质量 4.处理客人投诉及其他问题 5.协调与其他部门工作的关系 6.完成上级领导交办的其他工作 7.审批部门物品申购单 8.“一日三巡”，及时了解食品卫生管理的情况，督促其认 真执行各项规章制度，操作规范。 周一、周四1.参加酒店例会 8：00 2.组织召开部门例会 每周 周二13：00 3.组织检查部门卫生 14：00 4.部门培训 周三：14:00 1.召开食品卫生管理工作会议，及时沟通，共商对策 2.审核部门员工考勤表 每月 月 末 3.组织检查部门安全和组织部门月度盘点并进行报损 4.撰写部门月工作总结 5.总结分析部门当月经营情况 6.通报当月部门员工违纪考核情况 每季 季末 每年 年末 第-21- 页 共 80页
1.审核部门员工劳保等费用发放表 2.对员工进行季度考评、总结分析部门季度经营情况 3.开展各类评比活动及员工业务技能大比武活动 1.撰写部门年度工作总结 2.制定下一年度工作计划 3.组织进行部门物资年度盘点工作 4.总结分析部门年度营业情况 5.编写下一年度预算 6.对部门员工进行年度考评
2.厅面经理工作项目核验表 岗位名称：厅面经理 工作周期 时 间 工 作 内 容 1.检查环境卫生及服务质量和检查设施设备运行情况 8：30 至 每天 13：30 16：00 至 20：00 2.检查员工的工作情况（包括仪容仪表、劳动纪律等） 3.现场督导对客服务，保证服务质量 4.处理客人投诉及其他问题 5.协调与其他部门工作的关系 6.完成上级领导交办的其他工作 7.审核部门物品申购单 8.“一日三巡”，及时了解食品卫生管理的情况，督促员工 认真执行各项规章制度，操作规范 周一、周四 1.参加酒店例会 8：00 2.组织召开部门例会 每周 周二13：00 3.组织检查部门卫生 14：00 4.部门培训 周三：14:00 1.召开食品卫生管理工作会议，及时沟通，共商对策 2.审核部门员工考勤表 每月 月末 3.组织检查部门安全和组织部门月度盘点并进行报损 4.撰写部门月工作总结 5.总结分析部门当月经营情况 6.通报当月部门员工违纪考核情况 每季 季末 每年 年末 1.审核部门员工劳保等费用发放表 2.对员工进行季度考评、总结分析部门季度经营情况 3.开展各类评比活动及员工业务技能大比武活动 1.撰写部门年度工作总结 2.制定下一年度工作计划 3.进行部门物资年度盘点工作 4.编写下一年度预算 5.对部门员工进行年度考评 第-22- 页 共 80页
3.厅面主管工作项目核验表 岗位名称：厅面主管 工作周期 时 间 工 作 内 容 1.检查员工仪容、仪表；召开班前会、布置当天工作 3.检查环境、食品等卫生 每天 8：30至 13：30 4.完成日常工作 16：00至20：00 5.现场督导培训服务技能、技巧、保证服务质量 6.完成上级领导交办的其他工作 7.组织完成部门卫生清洁工作和设施设备检查 周二13：00 1.参加部门例会 2.参与检查部门卫生 3.参加部门培训 1.检查部门安全情况 每周 14：00 周三14：00 每月 月末 2.综合分析部门营业状况 3.撰写月工作总结，做出下月工作计划 每季 季末 1.厅面服务员进行季度考评 2.总结分析部门季度工作绩效 1.对厅面服务员进行年度考评 每年 年末 2.进行部门物资年度盘点工作 3.撰写年度工作总结 4.制定下一年度工作计划
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4. 厨师长工作项目核验表 岗位名称：厨师长 工作周期 时 间 工 作 内 容 1.召开班前会、布置当天工作任务 2.检查环境、食品卫生情况 3.检查设施设备运行情况 8：00至 13：30 16：00至 20：00 4.检查员工的工作情况（包括仪容仪表、劳动纪律） 5.制作沽清单 6.完成日常工作 7.现场督导制作菜肴、保证菜品质量 8.完成上级领导交办的其他工作 9.审批原材料申购单 周一、周四 每周 8:00 周二 13：00 14：00 1.参与检查部门安全工作 每月 月末 2.推出新菜品 3.总结分析当月食品成本 4.撰写月工作总结 1.对厨房员工进行季度考评 每季 季末 2.总结分析季度食品成本 3.开展从业人员基本功评比活动 1.对厨房员工进行年度考评 2.总结分析年度食品成本 每年 年末 3.撰写年度工作总结 4.制定下一年度工作计划 5.组织对厨房物资进行全面盘点 1.参加酒店例会 2.参加部门例会 3.参与检查部门卫生 每天 第-24- 页 共 80页
第二节 食品卫生安全管理制度
一、桂华花园酒店餐饮部食品卫生安全工作领导小组 组 长：部门经理
副组长：厨师长、厅面经理 组 员：厨师、厅面主管、仓管员、领班
工作职责：部门经理为食品卫生安全工作第一责任人，全面负责餐饮部食
品卫生安全管理工作。厅面经理为厅面各环节食品卫生安全管理工作的直接责任人，厨师长为厨房食品卫生安全管理工作的直接责任人。各组员具体负责各管辖区域食品卫生安全工作。
二、食品卫生安全管理
1.必须把食品卫生安全工作放在首位。
2.必须取得卫生行政部门发放的卫生许可证；要积极配合、主动接受当地卫生行政部门的卫生监督。
3.制定各项卫生管理规章制度及岗位责任制。 4.值班人员不得擅离工作岗位。
5.加强值班人员的责任心，严禁非工作人员随意进入食品加工间及食品原料存放间，防止投毒事件的发生。
6.重视岗位继续教育，完善学习制度，在自学、集体学习、专家讲座中不断提高相关人员的岗位技能。
7.落实“食品卫生安全管理制度”，定期开展各类检查评比活动及从业人员基本功大比武活动。 三、食品卫生安全保卫管理
1.认真执行食品采购、验收、储存、加工制度。蔬菜和食品按当天的需要量采购和烹调。
2.认真执行从业人员晨检制度和食品卫生安全制度。
3.从业人员必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员都必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。
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4.从业人员应有良好的个人习惯，必须做到：
4.1工作前、处理食品原料后、便后用肥皂流动清水洗手，接触直接入口食品之前应洗手消毒。
4.2穿戴整洁的工作制服、口罩、帽子，并把头发置于帽内。 4.3不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。 4.4不得在食品加工和销售场所吸烟。 5.食品加工间的饭、菜、汤必须加盖。
6.厨师必须每天清洗污水沟内的污垢，保持污水沟通畅清洁。 7.每天下班之前，检查灶具、液化器是否关闭。
8.应当建立食物中毒或者其他食物源性疾患等突发事件的应急处理机制，发生食物中毒或者疑似食物中毒事故后，应采取下列措施： 8.1加工食物做到48小时留样。 8.2协助卫生机构救治病人。
8.3保留造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及原料、工具、设备和现 场。
8.4落实卫生行政部门、要求采取其他的措施，把事态控制在最小范围。 四、食品采购、验收、储存、加工制度 1.设立专职食品采购员、验收员。
2.必须向持有卫生许可证的生产经营单位采购食品，采购的食品有专人验收，发现不符合卫生要求的食品不得入库，验收后认真做好记录。登记内容包括品名、供货单位、数量、进货日期、感官性状和标签检查情况；食品出库前必须查验感官性状和保质期；日常性查验应重点检查食品变质、腐败等，包装损坏及保质期到期的情况，发现不符合卫生要求的食品及时进行处理。
3.禁止采购以下不符合食品卫生标准和要求的食品：
3.1 有害、有毒、腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有物
或其他感官性状异常的食品。
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3.2无检疫、检验合格证明的肉类食品。
3.3超过保质期及其他不符合食品标签规定的定型包装食品。 3.4无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。
4.采购食品时应按照有关规定索证验证，严格查验食品质量和定型包装食品标签，并建立台帐制度。
5.粮食存放离地面高15厘米及隔墙，并标明进货日期，贮存食品场所不能有杂物存在。辅料缸必须加盖。 6.不滥用食品添加剂。
7.对剩余的饭要及时放入冰箱，第二天高温加热后方可食用。
8.各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应与肉类、水产品分池清洗，禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。
9.用于食品原料、半成品、成品加工的刀、砧、板、桶、盒、框、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后及时清洗，保持整洁。
10.需要熟制加工的食品应当烧熟、煮透，中心温度不低于7O度，加工后的熟制品、食品原料及半成品应当分开存放。 五、留样制度
1.当日供应的各种菜肴(包括含馅的面制品)应当分别在冰箱内留样48小时。
2.每种菜留样量为15O克，并做好留样记录，以便随时检查。 3.留样容器为三套，留样超过48小时，及时处理并清洗、消毒容器。 4.留样冰箱必须专人负责，不得放入其他食品。 六、餐具、工用具的清洗、消毒、保洁制度 1.餐具、工用具用后清洗干净，并摆在固定位置。 2.每天按时消毒茶杯、碗、盆、调羹、毛巾等。
3.餐具、生熟食品容器应分开存放，熟食容器和餐具必须做到一洗二清三消毒四保洁。
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4.砧板、饭盘、抹布等操作工具使用后及时清洗、消毒，并放在固定位置(贴有标记)。
5.各类池按标签使用，使用后及时清洗保洁。 6.使用的消毒剂符合卫生标准。
7.洗涤、消毒剂必须有固定的存放场所(橱柜)，并做明显标记。 七、工作人员晨检制度
1.从业人员必须进行晨检，晨检情况必须记录。
2.从业人员有感冒、咳嗽、发热、腹泻、呕吐等不适情况，应到医院就诊。查明原因，方可从事工作，发热大于等于38度以上必须到医院就诊。排除可疑病因，方可从事工作。
3.从业人员具有良好的个人卫生习惯，做到“四不”，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指，不披发。
4.从业人员上岗时应穿戴清洁的统一的工作衣帽。
5.患有痢疾、伤寒、传染性肝炎的消化道传染病(包括带菌者)和活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病者不得从事此项工作。 八、环境卫生、保洁检查制度
1.室内净高度不低于2.5米，建有通畅的污水排放系统和有效的防蝇、防尘、防鼠设施；配备分别存放生熟食品的专用冰箱或者冷库；配备足够的工具、容器；安装机械通风设备。
2.抹布、砧板等容器应生熟分开，使用后放固定位置。
3.初加工间内必须有专用的蔬菜清洗池、肉类清洗池、水产品池、抹布池，并贴标签。
4.操作台上的物品必须堆放整齐，保证清洁无油污。 5.灶台每天必须清洗干净、做到无油污。
6.每天清理蒸箱、消毒柜、调味品橱及盛器，保持清洁无油污。泔水桶加盖，并随时密封。
7.必须保持冰箱清洁无异味，在冰箱上贴生熟标签并做到严格区分使用。
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废弃物盛放容器清洁不漏。 九、食物中毒报告制度
1.立即停止供应餐饮，并将所用食品撤走保存。 2.救治病人：协助卫生机构救治患者，并做好登记。 3.向卫生监督部门报告中毒人数、症状及第一发生时间。
4.保护现场：保留造成或导致食物中毒的食品及原料、工具、设备和现场。 5.配合调查：配合卫生行政部门进行调查，按卫生部门要求提供材料、样品。
6.控制事态：及时采取有效措施，把事态控制在最小范围。 7.保险介入同时通知保险机构。 8.必要时报告公安，工商等部门。 9.对中毒食品的控制(不同中毒不同方法)：
9.1 微生物：彻底清洁、消毒，接触过中毒食品的餐具、容器、用具及冰
箱设备，加工人员的手也进行消毒处理，对餐具、用具、抹布，最简便是采用煮沸方法，煮沸时间不应少于5分钟，对不能进行热力消毒的可用75％酒精擦拭或用化学消毒剂浸泡。
9.2 化学性：用热碱水彻底清洁接触过中毒食品或可能接触过的容器、用
具等，并对剩余的可疑食物彻底清除，排除中毒隐患。 十、食品卫生安全责任追究制度
1.对玩忽职守、疏于管理，造成食物中毒或者其他食源性疾患的相关责任人，按照有关规定给予批评、处分及一定的经济处罚(100元以上，视情节轻重而增加)。
2.对食物中毒或者其他食源疾病发生隐瞒实情，不上报的相关责任人，按照有关规定给予批评、处分及一定的经济处罚(100元以上，视情节轻重而增加)。
3.对违反本规定造成重大食物中毒事件，情节特别严重的，要依法追究相关责任人的法律责任。
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十一、食品卫生安全工作相关人员工作职责 1.食品卫生管理员职责。
1.1每天做好全体员工的晨检工作，要求有记录，有对策。
1.2“一日三巡”，及时了解食品卫生管理的情况，督促其认真执行各项规
章制度，操作规范。
1.3每月召开一次食品卫生管理工作会议，及时沟通，共商对策。 1.4 加强对从业人员的思想教育和岗位培训工作，努力增强她们的责任意
识及卫生意识，提高岗位技能。 2.食品加工间管理员职责。
2.1了解工作人员的晨检情况，安排好代缺勤工作。
2.2深入加工间，了解食品进货、验收及供应情况，发现质量问题及时处理。 2.3 定期检查厨房环境卫生，督促从业人员认真做好食(饮)具、工用具的
消毒清洗工作，规范操作。 3.食品采购、验收人员职责
3.1认真执行食品采购制度，根据预订菜谱按需向配货中心预定蔬菜和食
品。
3.2 认真执行食品验收制度，每天对配菜中心送来的货进行验收、过秤，
严把食品卫生质量关、数量关。
3.3 建立台帐制度，对每天验收、采购的食品做好品名、供货单位、数量、
进货日期、感官性状和标签检查情况的登记。 4.仓库管理员职责
4.1做好仓库的清洁卫生工作，空气流通，物品摆放整齐合理。 4.2分类分架储存食品，大米离地15厘米。
4.3建立台帐制度，对入库、发放物品做好验收、登记工作。
4.4 定期检查库存食品，及时处理包装损坏、超过保质期等不符合卫生要
求的食品。
4.5仓库内禁止存放有毒、有害及个人生活用品。
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4.6出库食品遵循先进先出原则，冰箱内存物温度应符合食品存储卫生要
求。
4.7定期与采购员沟通库存及缺货情况，协助采购员按需采购各类食品。 5.消毒人员职责
5.1熟悉掌握消毒知识、消毒技能，严格按《食品卫生法》、《食具消毒卫生
标准》进行操作。
5.2认真做好各类餐具、工具的消毒工作，要求有记录。
5.3餐饮具所使用的洗涤、消毒剂必须符合卫生标准或要求，并做好标记，
固定存放。
5.4已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，标记明显。
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第四节 食品卫生安全事故应急方案
为了快速有效地应急处置可能发生的食品卫生安全事故，确保事故处 理工作高效、有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障广大消费者的生命安全，维护酒店声誉，促进酒店和谐健康发展，特制定本应急预案。
一、领导机构与职责
1.成立酒店餐饮部食品卫生安全事故处理工作领导小组： 组 长：部门经理 副组长：厨师长、厅面经理
组 员：厨师、厅面主管、仓管员、领班 2.领导小组职责：
领导小组负责餐饮部食品卫生安全工作，根据酒店及上级文件精神，结合酒店餐饮工作实际，研究制定工作制度及相关工作职责；具体负责人员调度，组织后勤保障，保证应急处理工作有序进行；统一指挥食品卫生安全事故处理，协调各方力量进行应急救援，控制事态发展；统一组织事故善后处理工作，落实整改措施，尽快恢复正常工作秩序；定期组织食品卫生安全工作总结、研讨。 二、日常工作开展
1.完善制度。对食品卫生安全制度进行全面修订完善。
2.强化督查。在领导小组的具体指导下，以各项食品卫生制度落实为重点，结合其他安全工作进行定期和不定期的督查。
3.落实职责。部门经理为食品卫生安全工作第一责任人，全面负责餐饮部食品卫生安全管理工作。厅面经理为厅面各环节食品卫生安全管理工作的直接责任人，厨师长为厨房食品卫生安全管理工作的直接责任人。各组员具体负责各管辖区域食品卫生安全工作。
4.加强教育。加强对广大从业人员的食品卫生知识宣传教育，通过举办专题知识培训班来丰富卫生知识，增强卫生意识，提高自觉性和责任感。
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5.添置设备。要对照配备标准，逐步完善和提高食品卫生设施的配备。 三、事故应急处理
1.报告制度。食品卫生安全事故发生后必须及时上报。具体为发现少量(5人以下)轻度症状(如呕吐、腹泻)及时打电话向食品卫生安全事故处理领导小组报告，并同时向酒店报告实际情况及处理措施；发现较严重食品卫生安全事故(指出现严重食物中毒症状者或出现5人以上相同症状的群体发病情况)应立即向酒店领导汇报，同时向当地政府卫生监督部门报告，并立即启动食品卫生安全应急预案。在事故处理中根据实际情况建立定时报告制度。
2.救援措施。一旦发生较严重的食品卫生安全事故，由食品卫生安全事故处理工作领导小组组长负责援救指挥，立即启动应急预案，按照预备方案，各就各位，组织救援行动。初步摸清症状，群体发病的还应彻查事故原因，排查发病人员，并建立动态性名册，防止遗漏。
3.医疗援救。发生较严重的食品卫生安全事故，应立即向就近医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援，并拨打“l2O”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。
4.联系家人。发生较严重的食品卫生安全事故，应及时与发病人员家人取得联系，如实说明发病情况，不盲目猜测。做好家人的思想安抚，防止过激行为发生。设立联络处，及时解答病人亲属提出的问题，力所能及地为其做好服务工作。
5.病源保护。发生较严重的食品卫生安全事故后，应立即封存菜肴样品、可疑食品，以便及时查找致病原因。
6.人员调度。事故应急处理人员由领导小组组长统一调度，必要时可向卫生防疫部门请求人员支援。所有人员要明确分工，落实职责，听从指挥，确保到位。
7.信息公开。及时、准确的做好信息公开，并如实向上级部门汇报，不瞒
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报、谎报。对一些谣传也要及时澄清，避免不必要的误解。 四、事故责任追究
l.对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。 2.对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究。
3.对事故处理中的玩忽职守，推诿扯皮等影响应急方案顺利实施的行为进行严肃追究。
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第五节 工作行为与奖励考核管理制度
一、工作行为
1.敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。
2.尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查、严格要求自己，认真、快速、高效地完成份内及所分配的所有工作。
3.团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑，通过协作解决问题。
4.钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客人服务。
5.遵纪守法，廉洁奉公。诚实守信，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。
6.尊重、服从领导的工作安排及调度，树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。
7.上班时要穿整洁的工作制服（厨房工作人员必须戴帽子）。制服必须熨烫平整，纽扣齐全扣好，领结系结端正；不得裸背敞胸，卷裤脚，衣袖；不可穿深色袜子，女员工着裙装时只允许穿肉色袜子；鞋子保持洁净，皮鞋要擦亮；工号牌佩戴在左胸前。
8.工作制服衣袖、衣领外，衬衣领口处不得显露个人衣物。工作制服上不得佩戴个人物品，工作制服内不允许装非工作用品。
9.头发要梳理好，保持清洁，应勤修剪头发，不留怪发式。女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不过肩为宜，长发必须盘起，不佩戴夸张的头饰；男员工头发以前不盖眉、侧不盖耳、后不及领为适度，不留胡子。 10.工作时间除手表和结婚戒指外，不得佩戴其它饰物；厨房工作人员不允许佩戴任何饰物。
11.保持手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
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12.不可使用味浓的化妆品，女员工工作时间必须化淡妆。
13.保持口腔清洁，上班前不允许食用影响口气的食物（如生葱、生蒜等）。 14.坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准翘脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲交叉在背后或腹前，不得两手插口袋，不可呆板不动，依墙、靠壁或依椅靠柜；行走时不能摇头晃脑，拉手，搭肩，奔走追逐。 二、奖励考核 1.奖励条件
1.1对改革酒店管理，提高服务质量有重大贡献者。 1.2爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异成绩者。
1.3努力拓展业务，积极开发市场销售，对酒店营业有特殊贡献者。 1.4 在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意而受到赞扬、
感谢者。
1.5严格开支，节省费用成绩显著者。
1.6 防患于未然，为保护人民生命财产安全，见义勇为，有特殊贡献者，
发现事故苗头及时采取措施防止重大事故发生者。 1.7拾到客人遗失的贵重物品上交或归还失主者。 1.8提出合理化建议，并经实施有显著成绩者。
1.9 帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤，受到客人表扬者。 所有符合奖励条件者，经部门会议讨论决定奖励措施。 2.考核
2.1 严格遵守营业时间，各班组不得擅自提前结束营业时间，违者每次考
核当事人员50元。
2.2 营业时间内，不得拒绝客人的合理要求，如就餐等，或回绝客人换菜、
加热、重做等要求，一经发现，考核当事人每次50元。
2.3 营业时间内，不准骂脏话或在厅面大声喧哗、跑跳、聚众闲聊、做私活，
违者考核当事人20元，争吵、打闹者考核20—50元。
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2.4 工作时间内，不得长时间接打私人电话，违者每次考核10元，态度不
好屡教不改者依次加倍考核。
2.5 因各种原因受客人或领导投诉者，每次考核50元，同时承担酒店损失
严重情况下则根据实际情况加重考核。
2.6工作时间内，擅自脱岗、串岗每次考核20元，超过30分钟按旷工计算。 2.7 服从上级领导的工作安排及分工调配，按时完成工作任务，不得对所分
配的工作和任务实行顶、推、拖、滑，违者每次考核20元，如影响正常经营造成损失，视情节轻重给予警告、记过、劝退或辞退处理。 2.8 半年内的应出勤天数中，事假缺勤达到或超过15天者，送行政部下岗
培训。
2.9隐瞒事实真相或知情不报，互相包庇，一经发现考核当事人双方各50
元，造成严重后果者则据实加重当事人考核。
2.10 不准将与工作无关人员带入餐厅逗留，违者每次考核10元，不听劝告
者或带入厨房者，加倍考核。
2.11下班后不得无故在餐厅逗留，违者考核5元，若因到其它部门逗留，
被其部门人员投诉，每次考核50元。
2.12上岗不按酒店管理规定，仪容仪表不合格者，每次考核10元。 2.13 就位期间，主管应安排好各班组服务员的工作岗位，严禁擅离职守，
待客不主动、不及时，违者每次考核10元。
2.14上错菜，多上、漏上每次考核10元，导致经济损失者，照价赔偿。 2.15 结账不及时，导致客人跑单者，考核值台服务员 15元，款项无法追
回则由当事人负责照价赔偿。
2.16结账时，工作不仔细，不认真，漏开款项单，导致少收费，则由当事
人负责赔偿漏开款项并考核10元。
2.17 营业时间内，不得以任何借口拒绝用餐或推诿而怠慢客人，一经发现，
则按照《员工手册》的规定进行考核。
2.18撤送餐具时，须分类码放，玻璃器皿不得用餐车推送，违者每次考核
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10元。
2.19 企图或已将餐厅公物私自带出餐厅外占为己有者，按照《员工手册》
的规定进行考核。
2.20 食用酒店为客人准备和保存的食品者，当班时间在营业区吸烟，按《员
工手册》的规定进行考核。
2.21 不论任何原因导致工作脱节、失误者，考核20元，漏班则予旷工计算。 2.22 遇婚宴、会议接待，必须在工作完全结束并由主管检查合格后方可下
班，违者考核10元。
2.23任何服务员一律不允许在执台、传菜时观看表演，一经发现考核5元， 2.24 迎宾正常情况下，由厅面负责安排，严禁脱节、脱岗，违者按《员工
手册》的规定进行考核。
2.25严禁将包、书刊等私物带入餐厅，违者考核10元。
2.26严禁将手机开“鸣叫”或将其露在工衣外，钥匙不允许挂在腰间，露
出衣外，违者每次考核5元。
2.27 当班期间必须讲普通话，违者每次考核5元，态度不好屡教不改者，
则加倍考核。
2.28会上明确并无人提出异议的事，会后不执行或明知故犯，考核当事人
20元。
2.29有事有病需提前请假，一天以上的假需由部门逐级批准，事先不请假
者按旷工处理，病假必须持乡、镇以上医院证明，否则按旷工处理。 2.30员工必须从员工通道出入，违反一次扣10元。
2.31在餐厅不得出现以下行为：梳头、修指甲、叉腰、挖鼻、挖耳等，违
反一次考核20元。
2.32员工须严格按照部门排班表出勤，不得私自调班，调休需有书面批准
的调休申请方可，违者每次考核当事人30元。
2.33对负责各区域物品、设备、杂件、卫生的工作人员，如在其负责的区
域内发生物品遗失、损坏或卫生不达标准者，除按该物品的原价赔偿
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外，考核10—50元。
2.34 在工作中必须严格执行“三轻”操作，违者每次考核10元，如造成设
施设备损坏的，须照价赔偿。
2.35严格遵守班前会制度，工作人员除须准时到位外，必须着好工装、佩
带工号牌，检查好仪容、仪表方可，违者每次考核10元。
2.36不佩带工号牌的员工不得进入工作场所，如工号牌损坏或遗失，不及
时补办影响正常工作的按迟到或旷工计。
2.37部门内各层级管理者必须本着对部门负责、对自己和他人负责的态度，
从大局出发，本着对事不对人的原则，负责执行考核条例。若对问题隐瞒不报或未有效处理，或处理不及时，则每次考核50—100元。未按时、有效的完成工作任务，每次考核50元。
2.38对各区域负责人未及时发现并有效制止杜绝的违纪，则挂扣考核主管
40%，另管理人员违纪，加倍考核。
2.39 必须参加部门通知的各种培训会议，因请假未出席的每次考核10元，
未请假缺席的按照旷工处理。
本考核条例未涉及的事项或与《员工手册》产生冲突，则以酒店相关 规定或《员工手册》为准。本制度由餐饮部办公室负责解释。
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第三章 餐饮服务标准及程序
第一节 餐饮服务标准
一、操作技能标准 1.托盘技能 1.1 准备托盘
根据所运送的物品选择大小合适的托盘，并保持托盘清洁、干燥。一稳：盘内物品要稳；二松：面部表情轻松；三平：眼平、双肩平、托盘平。 1.2餐前准备工作
1.2.1 准备托盘，将干净无损的托盘摆放到各包房备餐间内规定位置。 1.2.2自助餐厅清洗干净的托盘放置于备餐柜上规定位置。 1.2.3使用时托盘洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。 1.3装盘
1.3.1根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。 1.3.2重物、高物放在里档，先用的物品放在前面，后用的物品放在后面。 1.3.3 有商标的酒水、饮料要面对客人，瓶与瓶之间的间隔距离为1厘米，
不能倚靠太紧，避免倒瓶。 1.4托送
1.4.1轻托（圆托）
1.4.1.1左手臂自然弯曲垂直于90°，掌心向上、五指分开，用手指和手
掌后部为支撑点托住盘底，掌心不与盘底接触。
1.4.1.2 行走时，头正肩平，注视前方，脚步轻捷，面带微笑，托盘的手
腕要轻松灵活。
1.4.1.3 值台服务时，左手托托盘，右手为客人服务，左上臂与左侧身体
必须有一拳的间隙，不能夹紧，以便托盘的展开。
1.4.1.4 在托送过程中遇到客人或障碍物时，要用右手护盘，及时避让，
托盘应向身体靠拢。
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1.4.2重托（方托）
1.4.2.1 五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心，用另一只手护持，将
盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘平稳托于肩上。
1.4.2.2 托送时，要平稳轻松，保证盘平、肩平、头正、身直，保证托盘
不晃动，身体不摇摆。
1.5 起托的正确姿势
餐厅服务员站于距离工作台30厘米（以身高来调整距离），双脚分开，左脚上前一步，成丁字步，上身略向前倾，站稳伸出左手掌心向上，指尖向前与操作台平行，伸出右手拇指夹住托盘边沿，将托盘移向左手掌及小臂处，待托稳后，双脚并拢，并收回右手，同时身体恢复直立，托盘起托后，上臂呈垂直状，上臂与小臂呈90°直角，使托盘置于身体左侧胸前，端托时应做到站稳、端平、托举到位，高矮适中。 1.6 落托
落托时，托盘的边缘与工作台面垂直，落托姿势同起托姿势。 1.7 注意事项
托盘时，不应将托盘从台面直接托起，而应当先将托盘从台面轻轻拉出，使托盘保留约1/3之一的长度搁在台面上，然后将左手放至托盘中心，用右手扶住托盘边协助左手慢慢将托盘托起。托盘在使用过程中，要保持清洁，收餐时将所有托盘统一清洁后放置在规定位置。 2.中餐摆台 2.1 准备餐具及用具
须将摆台用的各种洁净、完好的餐具、用具、用品等准备好。（餐用具为：台布、装饰盘、骨碟、反口翅碗、小勺、味碟、筷架、筷子、不锈钢汤匙、毛巾碟、茶碟、茶杯、烟碟、烟缸、红酒杯、白酒杯、果汁杯、口布、牙签盅、鲜花等） 2.2摆放桌椅
2.2.1 按预订的人数，摆放与之相适应的台面、桌椅，并将桌椅摆放整齐，
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且围好椅套。
2.2.2 餐桌、餐椅（餐椅套）须牢固、洁净、完好，且无杂物、无灰尘、
无油迹、无破损。 2.3顺序
2.3.1 台布、装饰盘、骨碟、反口翅碗、小勺、味碟、筷架、筷子、不锈
钢汤匙、毛巾碟、茶碟、茶杯、烟碟、烟缸、红酒杯、白酒杯、果汁杯、口布、牙签盅、鲜花等 2.4定位 2.4.1台布
台布铺设：将台布舒展平整地铺在餐桌上的过程为台布铺设，铺台布之前，将双手洗净，对准备铺用的每块台布进行仔细检查，发现有残损、油迹和皱褶的台布则不能继续使用，铺台布时餐厅服务员用双手将台布打开并且拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人座位方向轻轻地抛抖出去，在抛抖过程中，餐厅服务员应用力恰当，动作熟练一步到位。
中餐圆桌铺桌的常用方法有三种：
第一种：推拉式铺桌布：餐厅服务员用双手将台布打开后放到餐桌上，将台布贴着餐桌平行推出去再拉回来的铺桌方法，这种铺法经常在较小的餐厅使用，当有客人在餐桌周围就座等候用餐的时候，或是在地方狭窄的场合下，也常用到这种铺桌方法。
第二种：抖铺式铺桌布：餐厅服务员用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐桌上，这种铺桌方法适合于在较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行操作。
第三种：撒网式铺台布：餐厅服务员用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转，下肢不动并在右肩与身体回转时，台布
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斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，而台布已经平铺在餐桌上，抛撤时动作自然洒脱，这种铺桌方法多在宽敞场地或技术比赛场合使用。 2.4.2 注意事项
在铺设台布的时候，应主要避免台布与地面接触，台布中间折纹的交叉点应正好在餐桌的中心处，台布的正面凸缝朝上中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应该平整且没有褶皱。 2.5 定位（装饰盘）
装饰盘或骨碟，将干净的装饰盘或骨碟置于垫有餐巾的托盘中，左手端托盘，右手摆放，从正主人位开始，按顺时针方向依次摆放，正、副主人位的装饰盘或骨碟应摆放于台布凸线的中心位置，保持盘与盘之间距离相等，距桌边距离为2厘米约2指。 2.6距离
2.6.1反口翅碗在骨碟左上方，碗边与装饰盘边距离为1厘米约1指。 2.6.2 味碟在装饰盘右上方，味碟与装饰盘边距离为1厘米约1指与反口
翅碗相距2厘米，并成一条直线。
2.6.3小勺（瓷勺）放在反口翅碗（小碗）内，勺把朝左。 2.6.4筷架与反口翅碗内的小勺及味碟成一条直线。
2.6.5筷子上部约1/5处，垂直放置于筷架上，筷尾距桌边2厘米。 2.6.6牙签平放于筷子左侧，距筷架1厘米，距筷子1厘米。 2.6.7毛巾碟平行于筷架与茶碟距离为1厘米。
2.6.8茶碟放于筷子右侧，距桌边2厘米，距筷子2厘米。 2.6.9茶杯倒扣于茶碟中央。
2.6.10 烟缸、烟碟分别放在相对的四角处，主人或副主人的右上方，中线
上各放一个。
2.6.11红酒杯放置于装饰盘正上方（红酒杯平分装饰盘）。
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2.6.12白酒杯放置于红酒杯右侧，杯底相距1厘米。
2.6.13 果汁杯放置于红酒杯左侧，杯底相距1.5厘米，三套杯成一条直线
或一条斜线。
2.6.14口布折好后放在骨碟的正中心（比例：合适、对称）。 2.6.15鲜花摆放于转盘正中。 2.7注意事项
2.7.1三种杯具、拿杯柱、杯底（不能碰杯口） 2.7.2碗、碟拿边 2.7.3瓷勺拿勺柄
2.7.4 摆桌时，所有餐具、酒具以及用具都应用托盘盛放：摆放金器皿时
都应佩戴手套，保证餐具清洁，防止污染 3.餐巾折花服务
3.1 餐巾折花的整体要求需突出宴会主题，体现餐厅的位次安排；美化餐
厅环境；起到卫生保洁的作用。 3.2折叠餐巾花的标准和要求
3.2.1操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。 3.2.2操作时不允许用嘴叼、口咬。
3.2.3折叠尽量简便，减少反复折叠次数，应尽量多用盘花，少用杯花。 3.2.4餐巾花造型要与气氛和谐。 3.3摆放餐巾折花的标准和要求
3.3.1插折花入杯时，要保持花型的完整，注意杯内线条要清楚。 3.3.2摆放盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。
3.3.3要注意操作卫生，手指不允许接触杯口，杯身尽量少留下指纹。 3.4摆插时注意事项
3.4.1 摆插餐巾花时，观赏面朝向每一个客人席位，选择一个最佳观赏角
度摆放。
3.4.2宴会摆台时，注意突出主位花和副主位花。
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3.4.3各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。
3.4.4餐巾花不能遮挡台上用品，影响餐桌美观和服务操作。 3.4.5插好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时纠正。
第二节 服务程序
一、餐厅用餐服务 1.准备工作
1.1按本餐厅的要求着装，提前到岗，了解当天供应品种。 1.2参加班前会。
1.2.1班前会由当班主管主持，时间约为5－10分钟。 1.2.2布置当天工作任务与要求。
1.2.3对发现的问题及时纠正，并采取纠正和预防措施。 1.2.4征求员工工作意见及建议。
1.2.5通报当日厨房急推菜品及估清菜品等。 1.2.6检查仪表仪容是否符合规定要求。
1.3 做好开餐前的卫生清洁工作。保持桌椅、各种用具、展示台、备餐台、
服务台、地面的整洁卫生，用具用品摆放整齐、规范。 1.4餐台摆设。
1.4.1圆桌的中心线在一条水平线上。 1.4.1各套餐具间距离相等。 1.4.1椅子横、竖在一条线上。 1.5卫生检查
1.5.1圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转盘转动自如，无噪音。 1.5.2地面、桌椅、台面干净，无饭粒、牙签等杂物。 1.5.3餐具清净、齐全。 1.5.4台面上铺有干净的台布。
1.5.5花草摆放别致、干净，内无枯叶、杂物。
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1.6工作台检查
1.6.1 工作台内放备用的骨碟、碗、反口翅碗等。
1.6.2 工作台抽屉内应放有点菜用的菜谱、点菜单、酒水单、笔、服务用
具如火机、食品夹等。
1.6.3工作台内应备有添加餐位时用的筷子、小勺、酒杯等。 1.6.4工作台内的餐具用具分类摆放整齐。 1.7环境设备
1.7.1 所有照明设备正常工作，地面干净，地毯无破损、无污迹，设备完好，
音响音量适度，空调温度适中（夏季22℃-26℃，冬季18℃-24℃）。 1.8打开餐厅门
1.8.1在一切准备工作，检查工作完成后，迎宾员将餐厅门打开。 2.迎宾服务 2.1岗前准备
2.1.1着装上岗，保持良好心态。 2.1.2准备酒店菜谱，保证每人1套。
2.1.3准备便签纸、笔、摆放于迎宾柜右侧靠里的位置。 2.1.4了解当日各用餐点、台面具体布置情况。 2.2站位迎宾
2.2.1 开餐前15分钟，迎宾员应着装整齐，双手相握放于腹前或自然下垂，
两腿并拢，脚呈V字形、收腹、挺胸、抬头、面带微笑站立于餐厅大门两侧，身体与门保持50CM距离，方便为客人开关门。
2.2.2 站位时适时观察周围动静，保持餐厅大堂安静、空气清新，休息区卫
生清洁，接待正常。遇到疑难问题立即向领导汇报，并协助解决。 2.3问候客人
2.3.1 三米微笑：即迎宾员目侧客人在视线3米范围内必须面带微笑。 2.3.2 友善地目视客人，礼貌问候客人，并使用礼貌用语，如是熟客必须称
呼客人姓氏或其它尊称（上午好/中午好/晚上好，如遇到节日期间需
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使用节日问候如新年快乐！），欢迎光临。
2.3.3问候客人时声音愉悦，向客人行鞠躬礼，身体前倾45°左右。 2.4确定客人的预订
2.4.1礼貌询问客人是否已预订，先生/小姐，您好！请问有预订吗？ 2.4.1.1 有预订：核对客人姓名、电话，确认后带客人入座，“您好！是×
×先生/小姐或××单位，预订的在××号包房，这边请。
2.4.1.2 无预订：询问客人用餐人数、姓名，是否需要包房，您好，请问
几位？给您安排包房，好吗？并将客人资料登记在宴会预订本上，方便带客。
2.4.1.3 如餐位已满，应告知客人，并请客人到休息厅等候，为客人送上
茶水及候餐卡，再为客人做宴会预订登记，（候餐卡的发放必须遵守相关规定，按序依次发放），有餐位时应立即为客人安排。严禁跳号排座，然后将候餐卡收回收银台，做折扣的登记。
3.领位入座 3.1自助餐厅
3.1.1 迎宾走在客人右前方，与客人保持1.5米的距离，带位时三步一回
头，适时给客人介绍酒店特色等，迎宾带领客人进入餐厅大厅门口时，快速环视餐厅用餐情况，根据客人要求立即为客人安排座位，“您们好！这个餐位满意吗？”说话时，右手手指并拢、手臂伸直，指向为客人安排的餐位，眼睛目视客人，客人确认后扶住餐椅靠背两侧上端，右腿自然弯曲，膝盖与椅背下端形成一支撑点，双手稍用力将椅子轻轻拉出30cm左右，待客人入座时，把椅子往前推到合适位置。（注：拉椅时迎宾必须站立在椅子正后方，拉椅时不允许发出任何声响，并防止客人坐空。）
3.1.2为客人递上菜单，说“您好！这是我们酒店的菜单，请您过目。” 3.1.3与服务员交接。 3.2包房
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3.2.1 迎宾走在客人右前方，与客人保持1.5米的距离，带位时三步一回
头，适时给客人介绍酒店特色等。
3.2.2 迎宾带领客人到刚好看见预定的包房时，大声报出包房名称，右手
指向该包房位置，××先生/小姐，××包房这边请！示意服务员开灯、迎宾。
3.2.3 迎宾到包房门口时站在包房门外一侧，右手指向包房内，并行鞠躬
礼（45°），请客人入座，××先生/小姐，里边请。待客人进入包房时，迅速走到主人位右侧等候为客人拉椅和完成衣、帽、包的服务。
3.2.4 在为客人提供衣、帽和包服务时，必须先征得客人同意后，询问是
否有贵重物品，再为客人做此项服务。（××先生/小姐，您好！帮您把衣服挂在衣架上好吗？请问有贵重物品需要取出吗？） 3.2.5送上菜单，说“您好！请看菜单”。
3.2.6 如客人自带酒水，迎宾主动与客人商定好酒水服务费的收取一事。
（按酒店规定收取） 3.2.7与服务员做交接。
3.2.8 随时与营业台对接有无新增预订和客人到店情况。（用餐人数、到店
时间）
3.2.9 做好侯餐客人的服务工作（不允许跳号排座），如已到收餐时间将不
再为客人提供正餐服务。为其介绍安排简餐餐位。 4.送客服务
4.1迎宾衣冠整洁、面带微笑，按标准站资站立于餐厅大门内两侧，欢送客
人“谢谢光临，请慢走，再见！”。 5.入席服务
5.1迎宾员从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送到客人手中。 5.2迎宾员须及时为客人提供挂衣或衣服加套服务。
5.3 服务员应在客人右侧为客人铺口布，并按先宾后主、女士优先的原则
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进行。
5.4检查茶壶是否有污迹、破裂，茶叶是否新鲜、有无异味、异物。 5.5 开餐前十分钟，打好开水，每壶放两勺茶叶（4克左右），并将开水倒
三分之一到茶壶内进行浸泡两三分钟后，再用开水将茶壶罐满。 5.6客人落座时
5.6.1 服务员应及时把泡好的茶水，自客人或主宾右手边开始为客人斟第
一杯茶水（称为礼貌茶）。 5.6.2第一杯礼貌茶只应斟七分满。 5.6.3第二杯茶开始应斟八分满。
5.7为宾客倒完茶水时，需将壶内重新注满开水，再放回到备餐桌上。 6.酒水饮料服务
6.1 主动向客人介绍饮料或酒水，将客人点的酒水或饮料内容重复一次，
进行确认。
6.2 为客人上饮料或酒水时，服务员须左手托托盘，右手拿饮料或酒水，
按服务顺序从客人右侧将饮料或酒水倒在客人的杯中。 7.点菜服务
7.1准备好点菜用的纸和笔，选择恰当的点菜时机。 7.2服务员应注意点菜时的姿势、表情。
7.3服务员应掌握点菜技巧，具备一定的菜肴知识。
7.4 将菜单打开第一页，按照“女士优先，先宾后主”的顺序，用双手从
宾客右侧把菜单送至宾客手中。主动向客人介绍食品的特色、口味、特点，给客人合理的建议，做好推销工作。
7.5 在为宾客点菜时，应留有时间让宾客翻看菜单，此时应站在宾客的前
侧面，距离1-2米远，不要让宾客感觉有被催促的意思。 7.5客人点好菜后，服务员应重复一遍，进行确认。 7.6立即将点菜单送往厨房、收银台或酒吧。 7.7根据餐厅特点和宾客习惯点菜时需注意以下几点：
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7.7.1应按照先女后男，先宾后主的顺序在每位客人的右侧点菜。 7.7.2 点菜时要注意划好台记，明确每一位客人所点的菜肴和酒水，以便
提供优质的上菜服务。
7.7.3介绍特色菜和风味菜的吃法，把客人对菜的特殊要求写明在点菜单
上，例如：少盐、免糖、加辣等要注明；
7.7.4 点菜时站在宾客右手边且半步距离的地方，身体微微向前倾斜，眼
睛注意宾客，听清宾客所点菜肴、酒水名称，适时主动推荐介绍菜肴、酒水，特殊食品应介绍其特殊之处，并问清宾客所需火候、配料及调料。
7.7.5 将宾客所点菜肴、酒水名称记录到点菜单、酒水单上，字迹清楚、
端正，各式菜肴、酒水需按类分栏填写。
7.7.6 待宾客点完菜、酒水后，应清楚地重复一遍宾客所点菜肴、酒水内
容，待宾客确认后说：“谢谢，请您稍等。”并将菜单收回。询问宾客是否立即上菜，还是等客人到齐后再上菜，并在点菜单上注明即起或叫起。
7.7.7点菜后收去不用的餐具，补上需用的餐具。 8.上菜服务
8.1上菜时选用合适的托盘。
8.2严格按上菜程序和上菜规则上菜. 根据客人叫起菜时间，对开味碟派送
上桌（开味碟根据客人人数来配置）。
8.3上菜位置一般选在陪同和次要宾客之间,从副主人右手边或陪同左手边
空缺处上菜。
8.4 冷菜应在点单结束后5分钟内上菜，热菜15分钟内上菜. 按冷热汤点
逐项上菜, 如遇有调料，要先上调料，后上菜。 8.5报菜名
服务员上前向宾客报菜名并展示菜品，如有转盘应将菜肴放到转盘上，顺时针转一圈，再报菜名。
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8.6上下一道菜品时，将前一道菜移到其他位置，将新菜移到主宾面前，注
意盘与盘之间的距离，保持桌面整洁、美观。
8.7 几位客人的同一道菜应该一起上，刺身类的菜肴应在热菜之前上。用手
抓的菜要及时跟送洗手盅、毛巾或一次性手套。如遇有要分的汤和点心要主动分派，菜分好后，由值台服务员将菜从右侧按“女士优先，先宾后主”的顺序来分送菜肴。
8.8上菜位置不能选在老人和小孩之间，以免出现意外。 9.席间服务
9.1 勤在客人餐桌旁巡视，随时为客人提供加冰水、换烟灰缸、为客人点烟
服务, 烟灰缸内烟头不得超过2个，骨碟内骨头不得超过2块，茶8分满，饮料8分满，红酒1/3，白酒8分满，啤酒8分酒液、2分泡沫。 9.2随时与厨房联系，调整出菜速度。 9.3客人临时离座，为客人整理好餐巾。
9.4 及时撤去空瓶、空罐、空盘，调换脏的餐具，注意动作敏捷，轻拿轻放。
把宾客进食中不需用的餐具撤走，再把宾客所需的摆好。撤餐具时用食指和拇指拿，禁止直接用手握住餐具。根据宾客所订菜式的服务先后顺序，从宾客两侧由里及外摆放。台面保持整洁，有油渍处可用口布盖住。 9.5所有客人的同一道菜吃完后，把空盘从客人左边撤下，撤下的餐碟与银
器分开放。 9.6二次推销
9.6.1根据宾客用餐情况，及时向宾客推销菜肴、酒水、饮料、甜品和水果。 9.6.2推销要有针对性，严禁强行推销。
9.6.3解决疑难问题遇有宾客喝醉，应及时上小毛巾、热茶，备好塑料袋，
以防宾客呕吐，并告知主管。遇有宾客打翻饭碗、茶杯等，应及时递上热毛巾安慰宾客，不必惊慌，并询问宾客是否受伤，然后再婉言的告诉宾客，赔偿金额。
9.6.4遇有杂物时，先道谢后撤下该菜，告之主管去处理。
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9.6.5遇有上菜错误，如宾客没用，应征求意见是否需要，如不用表示歉意，
并快速撤下，如宾客说要，就加单，如宾客已动筷子，就酌情赠送或撤下。
9.6.6撤换餐具时要使用托盘 10.结账、送客服务
10.1提前准备好账单，结账前一定要核对账单是否正确。
10.2用收银夹夹好账单，递给客人确认，接过客人的付款，要当面点清唱收。 10.3客人离开座位时，服务员应主动上前拉开椅子。 10.4向客人表示感谢，并提醒客人带齐物品，热情道别。 11.收台，重新摆台
11.1收台的顺序：先对好餐椅，再收餐巾，然后收玻璃器皿、瓷器、餐具，
刀叉等餐具应妥善处理。
11.2整理台面，恢复原状，准备迎接新的客人。 二、热毛巾服务 1.热毛巾的准备
1.1热毛巾要保持洁净，无破损、无毛边、无污渍。 1.2按照餐厅的规定将毛巾折叠成型。
1.3将折好的热毛巾整齐摆放在热毛巾消毒箱内消毒保温。 1.4将毛巾夹清洁后放于消毒箱内消毒。
1.5热毛巾的使用标准是：洁净、无异味，温度应保持在40℃左右。 2.热毛巾服务
2.1第一次热毛巾服务。
2.1.1客人入座，完成铺口布服务后，服务员须提供第一次热毛巾服务。 2.1.2 提供热毛巾服务时，服务员须站立在客人的右侧，按照先宾后主、女
士优先的原则，从客人的右侧将热毛巾摆放在毛巾碟内，并四指并拢、手心向上用手示意，并告知客人：“请您用热毛巾”。
2.1.3 客人用过的毛巾撤掉时，服务员须征询客人，经客人同意后，从客
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人的左侧将毛巾撤掉。
2.2 第二次热毛巾服务。客人吃完带皮的菜品后，服务员须提供第二次热
毛巾服务，标准同上。
2.3 第三次热毛巾服务。客人用餐完毕后，服务员须提供第三次热毛巾服
务，服务标准同上。 三、客房送餐服务 1.准备工作
1.1餐饮部配订餐电话、餐茶用品陈列柜、送餐车辆。 1.2订餐电话完好畅通，无任何故障。
1.3餐茶用品等齐全、完好，清洁卫生，摆放整齐。餐车无损坏，清洁卫生。 1.4各种餐具严格消毒，注意保洁。
1.5 整个送餐车整洁美观，设备用品摆放整齐规范，取用方便，能够随时
保证送餐服务需要，无任何不洁、污染现象发生。
1.6送餐菜单完好、设计美观、质地优良，无污迹、涂改、破损现象发生。 1.7菜单品种不少于20种，以便能够满足客人选择需要。 2.接受订餐
2.1 客人打电话订餐，应在电话铃响三声内接听，订餐客人多时，要向其
他客人表示歉意，请客人稍候并提供茶水服务。 2.2接听电话应热情、礼貌，语音清晰、和蔼。 2.3熟悉菜单内容、菜点名称与价格，报价准确无误。
2.4 将订餐客人房号、所点菜肴、订餐份数、用餐时间等内容记录清楚，
并向客人复述一次，进行确认，做到准确无误，若需要收取额外送餐服务费应向客人讲明收费标准。
2.5客人所点菜肴如所需烹制时间较长，应告诉客人大致时间。
2.6 所有客房订餐做到接听清楚、订餐准确，无错订、漏订、记错房号与
时间等差错的发生。 3.备餐服务
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3.1 客人订餐后，应及时将送餐单转交厨房，厨房应按要求准备好食品、
饮料。
3.2 服务员准备好餐车、托盘、餐具、餐巾等，保证用品的清洁卫生。 3.3 装盘、装车摆放整齐、规范；热菜应保温，冷菜应用盖子盖上，酒水
饮料应用保鲜纸包好，保证食品饮料的质量和卫生。 3.4 送餐时间不超过25分钟，保证客人能及时用餐。 4.送餐服务
4.1 送餐员送餐时应走送餐通道。
4.2 抵达客人房间，轻敲房门，自报身份，经客人允许后进人房间。 4.3 进入房间后，用姓氏称呼客人并向客人问好，按客人要求将菜肴、饮
料、餐具摆放整齐，请客人用餐。 5.结账服务
5.1收银员配合服务员一起送餐，以方便客人结账。 5.2现金结账，当面点清；挂账签收，手续规范。 6.收餐具服务
6.1 客人用餐1小时左右，电话询问客人是否可以收餐具，如可以则由送
餐员到房间收餐具。
6.2清理客人用餐台面应快速、轻稳、无声响，服务规范。 6.3向客人告别，表示感谢，语言亲切。 四、自助早餐服务 1.按规定时间到岗。
2.提前准备好各项工作，保证早餐准时、按质、按量开放。 3.开餐
3.1 早餐票收取人员，须按规定站立在门厅指定位置迎接客人，对于无票、
忘票等情况须按酒店规定办理。
3.2服务员主动向客人问好，并提供相应服务。
3.3客人用餐完毕及时收拾餐桌、地面卫生，客人离开时送别客人。
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3.4 密切注视餐厅动态，发现菜品、饮料用完、餐具不够时，立即通知或
配备。
3.5接到送餐电话时，按《房间送餐服务工作程序和标准》操作。 4.收餐
4.1 按早餐供应时间收餐，若有客人在用餐，须礼貌询问客人是否还有需
要，对于晚到的客人需要用早餐，礼貌告知早餐时间已经结束并向客人致歉。
4.2清洗餐具，打扫卫生，检查合格后方可下班。 五、宴会服务 1.宴会布局
1.1 根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间的距离适当，以方便穿行上菜，
斟酒水；
1.2主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置； 1.3主桌的大小，应根据就餐人数来确定； 1.4重点突出主台。 2.摆位规格
2.1台的正中放上转盘，鲜花摆放在转盘中间；
2.2 重要宴会应摆设花草或红柔布、抽纱，台中适当位置放上蜡烛台灯以
及其它饰物，台边围台裙； 2.3装饰碟离桌边1.5厘米；
2.4筷子尾与骨碟平，筷子架与味碟平；
2.5 红酒杯对装饰碟中线，饮料杯在红酒杯左边，白酒杯在红酒杯右边，
三杯成直线，如客人要求饮其它洋酒，即换上适当酒杯；
2.6小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线； 2.7餐花放在骨碟上，餐巾卷着，用席巾扣扣上，放于装饰碟左边； 2.8各位置距离相等； 2.9菜谱统一放在正副主位上。
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3.准备工作
3.1 接到订单时，要了解清楚接待对象、名称、国籍、身份、饮食习惯、
人数、宴会时间、宴会标准及有何特殊要求。 3.2按宴会要求摆设餐位； 3.3客人到达前15分钟上酱料； 3.4将各类用具整齐归一放好。 4.检查工作
4.1检查餐具有无缺损和整洁度； 4.2席巾、餐巾整洁无洞，无污渍； 4.3多台宴会应注意台椅是否整齐统一；
4.4地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒适量清新剂； 4.5窗帘垂挂要统一； 4.6检查厅里是否有苍蝇；
4.7喷洒适量清水在台上的鲜花上，以保持新鲜。 5.迎接客人
5.1 站立宴会厅门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接
耳倚靠而立；
5.2客人到达时应微笑迎宾，用好敬语，送上毛巾； 5.3将客人的大衣（外套）主动挂好并妥善保管携带物品； 5.4如厅中设有休息台，则请客人到休息台休息； 5.5主动拉椅请客入座；
5.6向客人介绍酒吧上各类摆设饮料和送上茶水； 5.7了解客人在宴会过程中先用什么酒水。 6.席间服务
6.1宾客入席后，马上帮助客人落座； 6.2了解客人是否要发表讲话； 6.3征得主人同意后即通知备餐间上菜；
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6.4 斟酒水，从主宾开始，然后依次从主宾顺时针方向逐位斟酒，最后斟
主位；
6.5先斟软饮料，后斟红白酒； 6.6斟洋酒时要求征询客人是否需加冰；
6.7在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设； 6.8 席间如宾主致词时，应立即把单元音响关掉，并通知备餐间暂停上菜，
然后暂停工作站立一旁；
6.9 如大型宴会宾主致词时，应用托盘准备好一至两杯白酒，在致词完毕
需要敬酒时送上；
6.10 在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时应帮助
客人拉椅，然后拿起酒瓶，准备添酒； 6.11如果是席上分菜，则在上菜前撤去鲜花；
6.12席间若有碰倒酱油碟，饮料杯等，应迅速用餐巾或毛巾为客人清洁，
然后再铺上席巾； 6.13客人抽烟时主动点烟；
6.14如发现烟灰缸有两个以上烟头时要及时撤换，撤换时要将干净的烟灰
缸盖住脏的烟灰缸，然后撤走放上干净的烟灰缸；
6.15客人吃完饭后，把热茶送到每位客人的右边，并送上热毛巾，随即收
起桌面餐具，而后准备上甜品；
6.16席上分菜后，则在所有菜式上完后送上鲜花； 6.17清点撤下来的刀叉，金银玉器等餐具是否齐全。 7.结账及送客
7.1 清点酒水、香烟、茶具、未开盖的酒水应退回酒水部，让酒水员签名
后方可开单；
7.2 在宴会结束前，把所有的酒水单及菜单输入电脑传到收银处提前打印
账单；
7.3宴会结束，主动拉椅送客；
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7.4 提醒宾客带齐自己的物品，奉还客人的衣服，然后站在厅门，用敬语、
鞠躬礼送客。 8.收尾工作
8.1 检查该房间是否有遗留物品，如果有：第一时间看预订情况和客人取
得联系，如果没有联系方式，在自己预测范围内去追客人将物品交给失主，第三将物品交至管理人员进行详细登记。 8.2 检查餐台、地毯上是否有尚燃烟头； 8.3 检查客人是否有遗留物品；
8.4 收台工作要分步进行，先收毛巾、席巾、玻璃器皿、水杯、酒杯，后
收瓷器、餐具，玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金银玉器餐具需要清点记录；
8.5 清理现场，布置环境，恢复原样。 9.操作要求
9.1接待宴席应做到八知、三了解、三轻、四勤
9.1.1八知：知台数，知人数，知主人身份，知宴席标准，知开餐时间，知
菜式品种，知特殊需求，知喜好忌讳。
9.1.2三了解：了解风俗习惯，了解生活忌讳，了解特殊要求； 9.1.3三轻：走路轻，说话轻，操作轻； 9.1.4四勤：眼勤，口勤，手勤，脚勤。
9.2上菜（遵循：五不上原则：菜分量不够不上、颜色不正不上、菜内有异
物不上、器皿破损不上、不是客人所点的菜不上）
9.2.1一般情况下上菜的位置应在副主位右边第一、二位人之间； 9.2.2如席上分菜，通常在副主位右边的第一、二位客人之间进行； 9.2.3凡有头型拼盘，拌边花或呈椭圆形的菜碟上菜时应注意朝向主位； 9.2.4 菜要按顺序趁热上，菜上台后再拿走菜盖，介绍菜名后才撤到分菜
台上进行分菜；
9.2.5 分菜时脸向宾客，胆大心细，掌握份量和数量，分得均匀，并将碟
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中的菜全部分完；
9.2.6分菜时尽可能的避免响声，严格做到操作轻。 9.2.7分汤或糖水时应注意一手置于背后 9.2.8分羹类，切忌用勺刮边；
9.2.9分菜要求一次分完，分不完应征得客人同意才撤走；
9.2.10 递菜时应先女宾后男宾，先主宾后副主宾，然后顺时针方向，最后
才递给主人；
9.2.11席间撤换餐具应严格按照右上右撤顺时针方向的顺序； 9.2.12撤换骨碟时应尽可能等到所有的客人吃完菜；
9.2.13凡有配料的菜，遵循先上配料、后上主菜的原则；有一个配料的情
况下：将配料上在这道菜的右下角，有两个配料的上在这道菜的左右两边，先上左边的酱料再上右边的酱料后上这道菜。有三个酱料的情况下：先上左边的两道酱料，再上右边的一道酱料，再上菜。
9.2.14重要宴会应每位均上配料。 9.3递巾
9.3.1客到时递巾； 9.3.2上汤时递巾； 9.3.3上炒饭后递巾；
9.3.4上虾、蟹等需用手抓来吃的递巾； 9.3.5上水果时递巾； 9.3.6客人离席回来后递巾；
9.3.7用过的毛巾及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托，以免弄湿台布。 六、酒水服务 1.取酒水
1.1客人点完酒水后，服务员携托盘至吧台填写酒水单领取酒水。 1.2酒水领取的时间不应超过3分钟。 2.试瓶
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2.1将所领取的酒水放于托盘内，标签面对宾客，询问客人是否可以打开。 3.酒水开启
3.1经客人同意后，根据不同酒水选择适用的开酒器具，并擦拭瓶身留取适
量酒样。 4.斟酒过程
4.1 持瓶姿势：叉开右手拇指，其余四指并拢，掌心贴于瓶身中部，商标
朝向客人，左手下垂并握有干净口布。
4.2 斟酒姿势：斟酒时，服务员站于宾客右侧身后，右腿插站在客人座椅
之间，脚掌落地，左腿在后，左脚尖着地，面向宾客右侧，右手持瓶从主宾位按顺时针方向依次进行斟酒，当酒斟满时，右手利用腕部的旋转将酒瓶商标转向自己身体一侧，同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溢酒或滴落。 5.斟酒顺序
5.1 一般情况下，从主宾位按顺时针方向依次进行，特殊情况下遵循先女
后男、先老人后年轻、先小孩长辈、先领导后一般。
5.2 客人选用不同酒水时，斟倒酒水顺序也不同，服务员可根据实际情况
灵活掌握。 6.斟酒标准
6.1 白酒、黄酒、饮料、茶水为八分满，啤酒为八分酒两分沫，红酒应斟
酒杯的1/3。
6.2 斟倒酒水时速度不宜过快，瓶口不要对着客人，避免一些含气体的软
饮料溢出溅着客人，同时酒水的商标须面向客人，对同一桌的客人须在同一时间段内按顺序提供酒水服务。 7.添加酒水
7.1随时观察客人的酒杯，当发现客人杯中酒水仅剩1/3时，须为客人续
加酒水。当整瓶酒水已经斟完，应征询客人意见是否同意添加，如客 人同意则马上开单为客人添加酒水；如客人不需再添加，等客人喝完
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酒水后，须从客人的左侧撤走空杯。 8.白葡萄酒服务 8.1准备工作
8.1.1 客人点了整瓶白葡萄酒后，须立即开点酒单到吧台取酒，取酒时间
不应超过3分钟。
8.1.2 准备好冰桶，并在冰桶中放入1/3的冰块，再放入1/2的水，将冰
桶放在冰桶架上，并配上一条叠成8厘米宽的条状口布。 8.1.3将白葡萄酒放入冰桶中，商标向上。
8.1.4 在客人的饮料杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1厘米，酒杯须洁净、
无缺口、无破损。 8.1.5白葡萄酒的展示
8.1.6 将准备好的冰桶架、冰桶、白葡萄酒、口布一起拿到点酒客人座位
的一侧。
8.1.7 右手持葡萄酒上半部，左手持口布托住酒瓶底部，送至点酒客人面
前，向他展示酒的商标并确认，同时询问主人是否可以开启。 8.2.白葡萄酒的开启
8.2.1 得到点酒客人允许后，将白葡萄酒放回冰桶中，餐布搭在冰桶上，
左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用口布将瓶口擦干净。 8.2.2 将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，
轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音。
8.2.3将木塞从酒钻取出，放在点酒客人面前请他辨别酒质。 8.3.白葡萄酒开启后的服务
8.3.1 服务员应用右手持条状口布包好酒，商标朝向客人，从点酒客人右
侧倒人其杯中1/5的白葡萄酒，请他品酒。
8.3.2 主人认可后，按照先宾后主、女士优先的原则依次为客人倒酒，倒
酒时须站在客人的右侧，将白葡萄酒倒至杯中2/3处即可。 8.3.3 每倒完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒滴
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落在台面上。倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口不应靠在杯口上，以免有碍卫生及发出声响。
8.3.4倒完酒后，将白葡萄酒放回冰桶内，商标须向上。 8.4.白葡萄酒的添加
8.4.1随时为客人添加白葡萄酒。
8.4.2 当整瓶酒将倒完时，须询问客人是否再加一瓶，如客人不再加酒，
即注意观察，待客人喝完后，立即将空杯撤掉。 8.4.3如客人同意再添加一瓶，服务程序与标准同上。 9.红葡萄酒服务 9.1.准备工作
9.1.1客人点了红葡萄酒后，须立即到吧台取酒，不应超过3分钟。 9.1.2准备好酒篮或酒架，将一块洁净的口布铺在酒篮中。 9.1.3将红葡萄酒放在酒篮或酒架中，商标须向上。
9.1.4 在客人的饮料杯右侧摆放红葡萄酒杯，间距1厘米，酒杯须洁净、
无缺口、无破损。 9.2红葡萄酒的展示
9.2.1 服务员须右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到点酒客人座位的右侧，
向客人展示红葡萄酒。
9.2.2 服务员须右手拿酒篮上端，左手轻轻托住酒篮的底部，呈45度倾斜，
商标向上，向点酒客人展示酒的商标，进行确认，并询问客人是否可以开启。 9.3红葡萄酒的开启
9.3.1在点酒客人确认后，将斜装有红葡萄酒的酒篮放于工作台，左手扶住
酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块洁净的口布将瓶口擦净。 9.3.2拔酒瓶木塞及请客人辨酒质，方法同上。 9.4红葡萄酒开启后的服务
9.4.1 服务员打开红葡萄酒后，用右手拿起酒篮从点酒客人右侧倒入点酒
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客人的红葡萄酒杯中1/5处，请主人品酒。
9.4.2待客人确认后，开始按先宾后主、女士优先的原则，依次为客人倒酒，
倒酒时须站在客人的右侧，斟倒红酒一般斟倒至红酒杯的3/4处即可。 9.4.3斟酒方法与斟白葡萄酒相同。
9.4.4 倒完酒后，把酒篮放在主人餐具的右侧，注意不要将瓶口对向客人，
如果餐桌空余地方不多，应另加一张小工作台摆放。 9.5红葡萄酒的添加
9.5.1随时为客人添加红葡萄酒。
9.5.2添加红葡萄酒的其余步骤与白葡萄酒的相同。
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第四章 餐饮部管理规范
第一节 礼仪管理规范
一、仪容仪表 1.男员工
1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮
耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿。
1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使
其不外露。
1.3 手指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅
能遮盖指尖，不涂指甲油。
1.4 服装：着酒店规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时所穿的保
暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。 1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味。
1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚小
巧戒指（厨房员工除外）。
1.8名牌：需端正地佩带在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。 2.女员工
2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长
发必须束起，不可佩戴色彩艳丽的饰物，发夹颜色为黑色或深色。 2.2面容：保持清洁。
2.3 手指甲：干净，修剪整齐，不得留长指甲，不涂带颜色的指甲油（餐
厅服务员禁止涂指甲油）。
2.4 服装：着酒店规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的
保暖底衣需保持不露在制服外。
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。
2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的。
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2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚小巧戒指（厨
房员工除外）。
2.8名牌：需端正地佩带在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。 2.9 化妆：需化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假睫毛；应经常补妆，
但不能当着客人的面进行补妆。 二、仪态 1.站姿
1.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面
带笑容。
1.2 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；双臂
自然下垂，不得叉腰，不得将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。 2.坐姿
2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起。 2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上。 3.行态
3.1走路时昂首挺胸、收腹、肩要平、身体要端正。 3.2男士走路时不得扭腰，女士不得摇晃臀部。
3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或
打响指，不可边走手上边玩弄物品。 3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背。
3.5走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地段不得两人并行。
3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对
不起。
3.7与上级、宾客通行至门前时，应主动开门让其先行。 3.8客人迎面走来时，要主动问好并侧身为客人让路。 3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃。 4.手势
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4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目
标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手或用笔等物品来指点。 4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
4.4 递东西给客人时应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客
人手中接东西也同样必须使用双手。 4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人。 5.点头鞠躬
5.1 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要
看着客人或上级的面部（三角区）。
5.2 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。 三、举止
1.迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许从宾客中间穿过。
2.在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻子、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避。 3.不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头、或其它杂物；看到地上有杂物需立即拾起后放入垃圾桶。
4.保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、
吹口哨、唱小调；不准交头接耳。不得播放MP3及手机音乐。 5.走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品声音要轻。 6.在公众场合不得将任何物品夹于腋下。 7.不可当众整理个人衣物，进行个人修饰。
8.在公众场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查资料时，可将话筒放在桌面前。 9.不得在客人面前经常看表。
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10.正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即礼貌性的示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。 四、表情
1.为客人服务时，面部表情要注意以下几点： 1.1自然的微笑。 1.2要热情、亲切、友好。 1.3要坦然、轻松、自信。 1.4要沉着稳重，不卑不亢。
1.5 不得带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐
舌、眨眼等使客人反感的表情。 五、言谈
1.语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气柔和。
2.禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言。
3.说话要讲究艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”字不离口，不当之举要说“对不起”。 4.注意使用恰当的称谓，称呼客人
5.注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 6.不得模仿客人的语言、语调和谈话。 7.禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8.回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人。
9.不讲过份的玩笑；三人以上对话，要用相互都能听懂的语言，工作期间 不得使用方言。
10.离开面对的客人，要说“请稍侯”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不可一言不发就开始服务。 11.基本礼貌用语
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A、称呼语：小姐、女士、先生、夫人（太太） B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了
G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 H、感谢语：谢谢、非常感谢
I、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么？您还有什么事情吗？ J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 12.服务应答规范
A、客人来到—“您好，欢迎光临”
B、客人离去、离店—“您慢走”、“欢迎您下次光临” C、请客人重复叙述—“对不起，请您再说一遍可以吗？” D、客人表示致谢—“不客气”、“这是我应该做的” E、客人表示致歉—“没关系”、“不必介意” F、需要打断客人的谈话—“对不起，打扰一下” G、答应客人的要求—“好的”、“可以”、“没问题” H、暂时离开面对的客人—“请稍侯” I、离开客人后返回—“对不起，让您久等了” 六、电话接听规范
1.所有来电，需在电话铃响三声内拿起接听。
2.接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，预订处”、“晚上好，餐饮部”等。
3.认真接听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，再去传呼他人。
4.必要时做好记录。通话要点要听清，然后向对方复述一遍。
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5.全部通话完毕，应对对方打来电话表示感谢，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
6.给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并做简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚。 7.电话接听的注意事项
7.1 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳、发音清晰、准确，语速、音量适
中，正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍侯”、“对不起”、“再见”等。
7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业用语，以免客人不明白，造成误解，
如：VIP（重要客人）等。
7.3听到电话铃响，若口中嚼东西(已经违反劳动纪律规定)，应迅速吐出食
物，再接听电话。
7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执(已经违反劳动纪律规定)，必须马上调
整情绪至平稳后再接听电话。
7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，
千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，取得对方的原谅，然后再挂线重拨。
7.6接听电话过程中如需暂时中断对话，需先向对方说明，如：“对不起，
请稍侯”；继续通话前，需先向对方说：“对不起，让您久等了”。 7.7任何时候不得用力掷话筒。
7.8不得长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话。
7.9 内部工作间通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以
让对方稍侯打来。 七、对客服务要求
1. 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向
客人问侯打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏职务等。
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2.与客人对话要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3.对客人讲的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人的面部（但不要死盯着客人）三角区，面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。
4.和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表现；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
5.对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 6.与客人对话时，遇另一客人有事，应点头致意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7.当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要主动协助联系解决或给客人一个解决问题的建议。要让客人感到，虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
8.在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问语、请求语、商量式、解释式的说话方式。 A、询问式：如“请问……”
B、请求式：如“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助） C、商量式：如“……您看这样好不好？”
D、解释式：如“这种情况，酒店的规定是这样的……”
9.打扰客人的地方（请客人协助的地方），要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，
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一定要回答“请别客气”。
10.若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 11.对客人一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人。
12.把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损人格的事情；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。
13.客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要站在一旁窥视。 14.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观。对宾客、同事说出方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑。 15.客人、上级要求办的事，必须踏实去做，并尽快通知客人、上级最后的结果。
16.不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；如果心情烦躁时可以到后台调整好后方可对客服务。
第二节 卫生管理规范
一、厅面卫生 1.个人卫生
1.1 穿着干净整洁，头发干净、无异味，不留长指甲，不涂指甲油，勤洗
手，勤理发，勤换洗衣服。 1.2工作时保持双手洁净。
1.3不在客人面前掏耳朵，剔牙齿，打哈欠，抓耳朵，抠鼻子，不在客人面
前打喷嚏，咳嗽时要用巾帕掩好口鼻，并转过身。 1.4上班时不吸烟，不喝酒，不吃零食。
1.5员工上岗前用洗手间后必须洗手，养成良好的卫生习惯。
1.6 从业人员应定期进行体检，必须持有效的健康证并经卫生知识培训合
格后方可上岗。
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2.环境卫生
2.1 天花板无明显灰尘、污迹、蜘蛛网，地面营业牌、玻璃门、“喜”、“寿”
字牌、吧台等保持洁净、无灰尘、污垢、水迹，无破损。 2.2所有物品按指定位置摆放，要求整齐美观。
2.3门窗干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。 2.4墙面艺术挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。
2.5 花架、花盆无灰尘、无烟头、餐巾纸，盆垫洁净，无污水污垢；花卉、
植物鲜艳美观，无枯枝败叶，叶面光亮，无灰尘、无污迹。 2.6 餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水迹、油渍、污迹，痰桶上
无纸巾等杂物，无裸露垃圾、烟头，周围无脏物。 2.7 餐厅灯标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。
2.8 餐厅内所有家具、物品、电话、音响等一切设备完好有效、整洁、干
净、无污迹。
2.9空调出风口干净清洁，无灰尘。
2.10 吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。
2.11 备餐间、工作间、杂物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、无杂物、
裸露垃圾。
2.12 餐厅通道无障碍物，安全通道畅通。
2.13 搞好食品经营场所的卫生，保持整洁，并采取消除老鼠、蟑螂生存条
件的措施。
2.14废弃物存放于设置密闭的废弃物盛放容器内并加盖。 3.餐具、用品、器材的卫生
3.1 餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、脏痕、
污迹，无裂口、缺口。
3.2 桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹，内装调料不
少于三分之二，调料不变质、不发霉、不沉淀。
3.3台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，熨烫平整，无污迹，无皱痕，
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无破损。
3.4菜单、酒水单整齐美观，准备充分，无油渍、污迹、破损，无涂改，不
陈旧。
3.5 灭火器材光亮，无灰尘，且要求有效。
3.6 餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘、污迹、杂物、垃圾。 3.7果汁机、鲜啤酒、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液。 3.8酒水陈列整齐，瓶身干净，无灰尘、污迹。 二、厨房卫生 1.个人卫生
1.1 工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水
洗手、消毒。
1.2 不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指，应当穿戴整洁的工作衣帽，头发
应梳理整齐并置于工作帽内。
1.3 不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其它有碍食品卫生的行为。 1.4 不得在食品加工场所内吸烟，工作之余有吸烟者，必须在指定吸烟区
内吸烟并要将烟头灭熄放入指定垃圾桶内方可离开。
1.5 凉菜间和面点房工作人员进入工作间后要戴一次性手套和口罩。 1.6 从业人员应定期进行体检，必须持有效的健康证并经卫生知识培训合
格后方可上岗。 2.环境卫生
2.1 厨房天花板无明显灰尘、污迹、蜘蛛网，地面保持洁净，无积水、油
污、烟头、纸屑等杂物。
2.2所有厨具、调料盒按指定位置摆放，要求整齐美观。
2.3 厨房灶台、打荷台、工作台等保持干净，门窗干净完好，窗台无灰尘、
杂物。
2.4 墙面保持无灰尘、污迹、油腻，墙面按要求张贴食品卫生宣传图片，
保持干净完好。
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2.5厨房配有足够的照明、通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠设施。 2.6污水排放要符合卫生要求并定期定时进行清洗打扫，保持沟盖清洁。 2.7厨房通道保持安全畅通。
2.8 搞好食品生产场所的卫生，保持整洁，并采取消除老鼠、蟑螂生存条
件的措施。
2.9废弃物放于洁净的垃圾桶内并加盖。 3.厨具、用品、器材卫生
3.1 盛菜用的餐具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、污迹、
脏痕，无裂纹、缺口。
3.2 厨房所用调味盒等清洁完好，无脏痕、污迹。内装调料不混淆，调料
不变质、不发霉、不沉淀。
3.3 厨房所用抹布以颜色作明显区分，不能混用。如擦手的；擦干碗盘餐
具的，擦生鱼、生肉刀的；擦切熟食和直接入口食品刀的；搞卫生使用的等等。各种抹布放置于固定位置，抹布用后要及时洗净、晾干、消毒。
3.4 用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐以及其它工具、
容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后清洗，保持洁净。
3.5 冰箱、冷冻柜保持干净完好，正常运转，定期除霜清洗，生熟食品要
分开存放，以防交叉感染。 3.6厨房所有设施设备保持干净完好。 4.洗捡组、仓库卫生 4.1环境卫生
4.1.1洗捡组地面需保持无积水、无灰尘、无垃圾。墙面、地面、天花板
无蜘蛛网、无油腻、无灰尘。
4.1.2洗捡组所有设施设备保持干净，洗刷餐具、杯具必须有专业水池，
不得与清洗蔬菜、肉类等其它水池混用，并贴有各类标签识。
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4.1.3仓库内所有物品按指定位置分类摆放，所有储物架洁净无尘，架上
所置物品干净无污，并有明显标识，环境清洁，无异味、无杂物、裸露垃圾。
4.1.4仓库通道无障碍物，安全畅通并采取消除老鼠、蟑螂生存条件的措
施。
4.1.5仓库应当通风良好，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。 4.2餐具、用品、器材卫生
4.2.1 器具清洁要过“三关”，即一洗二漂三消毒，洗掉食物残渣，用45
—50度温碱水清洗，再用50度左右的热水或流动的自来水冲净。
4.2.2 器具清洁后，要进行消毒，常用的消毒方法有“热力消毒”和“化
学消毒”，紫外线灯照射等，消毒后的器具应自然干燥，并做好防蝇、防尘工作。
4.2.3所有器具在进行二次消毒后入柜保存方可提供给客人使用。 4.2.4餐具洗涤消毒后应放入专用的保洁柜中保洁，以防止受到污染，并
随时清洗保洁柜，保洁柜内的餐具长期不用或保洁柜内的餐具不洁时，应重新进行洗涤消毒。
4.2.5若发现餐用具不洁或有生霉的现象，则不能提供给客人使用，应重
新洗涤和消毒，一次性的则应及时更换。
4.2.6餐用具的表面要保证光洁，无油渍、无异味，保持干净。 4.2.7瓷器、杂件、玻璃器皿等物资要分类摆放。
4.2.8 打扫卫生所用的物件与操作所用物品必须分开使用，分开保存。 4.2.9 避免人为污染，将擦拭餐具所用的抹布定期进行消毒，及时洗净晾
干，可用热碱水或餐具洗涤剂洗。
4.2.10 消毒器材应定期进行自检自查，发现有过期、损坏物件及时进行
更换，并保持干净整洁，摆放于较明显的位置，设安全出口的地方及通道禁止堆放杂物，以免造成堵塞。
4.2.11 区域范围内的设施设备进行定期检查、维保发现问题，及时处理。
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第五章 附表
附表：表1
点 菜 单
No： 年 月 日 台号： 人数： 收银点： 服务员： 菜 名 规 格 数 量 备 注 注：本单共四联厨房（黑色）、收银（红色）、传菜（绿色）、服务员（蓝色）各一联
表2
酒 水 单
No： 年 月 日 台号： 人数： 收银点： 服务员： 名 称 规 格 数 量 备 注 注：本单共三联柜台（黑色）、收银（红色）、服务员（蓝色）各一联
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表3
会 议 通 知 单
年 月 日 单 位 餐 别 用餐形式 人 数 酒水: 菜 单 备 注 日 期 标 准 用餐时间 付款方式 特殊要求： 发送：厨房、服务员、收银处留存
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表4
宴 会 预 订 单
年 月 日 单 位 日 期 宴会形式 标 准 餐 别 用餐时间 基本人数 保证人数 联系人 联系电话 付款方式 预订金 酒水: 特殊要求： 菜 单 备 注 预订员： 经理： 注：本单共四联（预订处、顾客、厨房、餐厅各一联） 表5
物品申请购买单
申购部门： 年 月 日 品 名 规 格 单 位 数 量 领导： 财务部： 采供部： 申购部门： 注：本单共四联（申购部门、财务、采购主管、餐饮部各一联）
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表6
收 货 记 录 单
供应单位： 年 月 日 编号： 类 别 品 名 规 格 等级 单位 数量 单价 金 额 合 计 使用部门： 采购员： 验货员： 送货人：
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第六章 手册修改控制页
章节名称
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修改内容 修改日期 修改人 审核 审批 备注
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