旅游实习报告

西安科技大学 管理学院旅游管理专业

实 习 报 告

实习名称 旅游企业实习 姓 名 班 级 旅游08级 班 学 号 指导教师

2012年元月

一、 前言

1、实习名称：旅游企业实习

2、实习时间：2011.9---2012.1 （17周）

3、实习内容：学生进入旅游企业的实际工作岗位，学习完成一线服务岗位的

日常工作，表现优秀的学生可提升到管理岗位工作。

1.了解旅游企业经营管理业务的主要内容与基本程序，培养职业兴趣和敬业精神，逐步具备服务者、管理者应具备的基本素质；

2.了解旅游企业的组织结构、管理体制、运行机制、企业文化、产品结构及主要客源市场等基本情况；

3.熟悉实习部门的业务流程与管理内容，掌握常规的、程序化的管理方法并学会应用；

4.至少熟练掌握一种基本服务技能，学会独立处理企业经营管理中的一般性问题；

5.了解典型服务案例和特殊事件的处理原则与方法，提高应变能力及处理突发事件的能力；

6.了解本行业涉及的相关政策及其它；

7.掌握企业经营管理中的经验及存在的问题，并根据所学知识制订解决问题的对策。

4、实习目的：旅游企业实习是使学生熟练掌握职业技能而在旅游企业一

线进行的上岗性实践活动，在旅游管理专业实践教学体系中处于高级层面。

学生通过在实际工作环境之中进行现场操作，了解旅游从业人员的基本素质要求，掌握旅游企业运作与管理的基本程序与方法，培养职业道德 (敬业精神、服从意识、服务意识、礼仪礼貌、守法诚信)，锻炼心理素质 (坚强乐观心态、吃苦耐劳精神、忍屈耐挫能力、适应环境能力)， 提高综合能力 (服务操作技能、组织管理能力、语言表达能力、人际沟通能力、协作能力、观察应变能力、逻辑判断与创新思维能力、知识学习与运用能力)，基本具备在旅游企业从事服务与管理工作的能力。

经过实习，一方面使学生将旅游学概论、管理学、市场学、沟通学、旅游心理学、饭店管理、旅行社经营管理等相关课程的理论知识与实践活动有机结合，

加深对理论知识的理解，培养独立思考问题、解决问题的能力；另一方面，使学生提高职业素质、积累就业经验，“催化”学生社会思想趋于成熟，使学生能够更清楚地了解自己、社会与就业市场，明确自身定位，从而缩短从学校到实际工作岗位的适应期；同时，使教师在实地教学中进一步了解学生，掌握学生在能力各方面的强弱点，加强和改进日后的教育与教学管理等工作。

二、 旅游企业概况

“西安中旅”全称为“西安中旅国际旅行社有限责任公司”，是国家旅游局批准经营国际旅游业务的国际旅行社、特许经营中国公民出境旅游业务的组团社，公司以其良好的经营业绩，多次获得“全国国际旅行社百强企业”称号。公司主要业务以招徕、接待国际、国内游客为主，同时经营中国公民出境游、国内游业务，是国际航协特许代理单位，并提供完善、快捷的国际、国内机票服务。公司有在岗员工270余人，拥有英、日、德、法、西班牙、意大利、印尼等多语种持证导游125人，年接待海内外游客近10万人次，业务网络遍及世界各主要客源国市场。公司以高品位、创新化的中国公民国内、出境旅游业务在陕西及周遍市场享有很高的品牌知名度和市场份额。

公司以“高效、务实、创新”的企业精神和“以人为本、广纳贤才”的用人原则，拥有一批高素质的管理人员、经验丰富的策划营销人员，业务娴熟、综合素质高的专职导游人员，在标准、专业、规范的经营管理模式下，为国内外游客提供超值的服务。西安中旅现有客源市场以陕西省内游客为主，旅行社为游客提供旅游组团服务，近年来经营业务不断扩大，年销售额逐年上升，是西安旅游行业一颗冉冉升起的红星。

“宾客至上，信誉第一”是西安中旅旅行社的企业宗旨，公司坚持以严格的管理，严谨的作风，新颖的产品，专业的操作，优质的服务，合理的价格，过硬的质量，永恒的信誉，为游客提供尽善尽美的服务！我们深知“没有最好，只有更好”的服务意识，但我们始终努力做到最好，客户的满意是我们永恒的追求！

三、 所在实习部门的主要业务内容与程序

本次旅行社实习的主要任务是负责西安中旅“孝心号”旅游专列的实施，旅游专列\"是世界上最早的旅游产品，1841年现代旅行社之父托马斯·库克借助旅游专列拉开现代旅游活动的序幕，经过160多年的发展，世界各国形成了各具特色的旅游专列。由于中国铁路历史相对较短暂，经济发展水平不高，国土辽阔，又因铁路具有其他旅游交通工具无可比拟的优点，铁路旅游正处于大发展期。

1997年铁路第一次提速后我国旅游专列大规模发展，引起了旅游经营者的兴趣，也成为学术界研究的热点，基于这一背景，本文以经济学、市场学、心理学、管理学等相关理论为指导，主要通过文献调查、实地访谈、问卷调查、专列带团经验等途径获取研究资料，采用分析与综合，社会调查及比较分析的综合方法，对旅游专列的进行研究。旅游专列是旅行社和铁路部门借助火车这种运输工具推出的旅游产品。早在1841年，现代旅行社之父托马斯·库克正是借助旅游专列为现代旅游活动拉开了帷幕。其后，这一经营模式却逐渐为人们所忽略。直到20世纪70年代，旅游专列在欧洲才又重新兴起，至今欧洲各国每年都要组织各种形式的旅游专列。我国旅游专列发展始于1983年，华运旅行社首次接待了法国组织的“东方列车\"号旅游专列。1997年4月1日全国铁路实行第一次大提速和新的运行图前，铁路旅游主要以图定列车(即被列入火车时刻表的列车)为主。实施新图后，旅游列车因专门运送游客首次从旅客列车中区分出来，自此，各铁路局纷纷开行各具特色的旅游专列，旅游专列也因此成为国内旅行社组织游客大规模出游的主要手段，出游目的地逐渐延伸到香港、澳门及越南等地区，1999年达到高峰期。2000年铁道部制订颁发了《旅游专列运输组织管理办法》，铁道部在深圳、黄山、铜陵、东北和丝绸之路共8个方向铺设了26条旅游专列线路，专门用于开行旅游专列；2001年和2004年铁道部又分别将旅游专列运行线增加到28条和39条，目前全国的148个旅游城市和800多条旅游线路，铁路基本都可以到达，旅游专列从内容到形式上。

旅行社的实习前期以准备专列的相关资料为主，有计调相关工作（分团）和外联相关工作，发团后实习工作为全陪导游，负责旅行团游客的吃、住、行、游、购、娱和游客的安全问题。发团期间我们作为全陪导游人员，由于旅行团为中老年人，所以作为全陪导游需要时刻聚精会神，避免旅行团出现意外情况，影响老人的人生安全问题。同时在整个行程中，作为全陪导游要维护游客的利益，监督地接导游落实旅游行程，还应及时把游客的意见反应给地接导游，提高旅行团的的游览质量。

四、 旅游企业存在问题分析

1、旅行社旅游市场秩序混乱,行业整体形象有待改善。旅游市场混乱主要表现旅行社以削价这种恶性价格竞争为主。由于西安中旅不具备一定规模和实力。在面对市场剧烈的竞争时主要表现为通过降价来提高市场竞争能力。但是降价最终还是要消费者来买单,低价的旅游产品的质量直接危害旅游者的切身利益。会

在游览过程中降低旅游团的品质。同时为了削低价格,旅行社内部也尽量减少成本,降低开支。所以西安中旅没有固定的导游员,不支付给导游基本工资,不给导游社会保障,甚至有要求导游花钱买团的现象存在。这种做法导致导游去游说游客参加自费景点、进店购物、到娱乐场所消费等,从而获取不正当的利益,这也在客观上加剧了旅游市场的混乱局面。这种做法已经多次被媒体曝光,导致旅行社整体的诚信危机。西安中旅的形象则更不光彩,人们对其更缺乏信任,致使西安中旅的发展陷入极大麻烦之中。

秩序混乱的另一表现在旅行社的产品多为抄袭之作。由于旅游产品尤其是旅游线路的特殊性使它没有相关法律保护来避免“盗版”,更不可以申请专利。这就导致大部分旅行线路大同小异。尤其是西安中旅,他们更乐于充当市场跟随者而不是市场领导者的角色,更舍不得投资开发新产品。他们一旦发现受欢迎的旅游线路,都会争相模仿,最终导致整体产品都是“雷同作品”。旅游线路都缺乏新意,无法满足顾客需求,最后再打价格战来吸引游客,陷入恶性循环之中。 二、从业人员素质过低,优秀员工流失严重

旅行社从业人员问题一方面表现在旅行社的投资者和负责人缺乏旅游行业专业知识,甚至也不懂经营和管理,无法为旅行社的发展提供长远的规划。另一方面表现在导游员等专业人员的缺乏。虽然现在每年都有大量的大专院校的专业人才涌入市场。但他们大多都会选择知名旅游社,而不是西安中旅。选择该旅行社的人大多缺乏工作经验和专业知识。但当他们具有一定的经验和能力时又会选择离开,投奔更大的旅行社。这样的从业人员构成只能使西安中旅的发展更困难,旅游产品的质量也很难保障。旅行社与大多导游之间又不是雇用关系,导致人员的不稳定性和大量员工流失。人才的流失和流动将带来一系列问题,如企业机密泄露,客户流失,成本上升等。所以,这个问题也不能忽视。

五、解决实习单位现存问题的对策建议

针对以上问题我的建议是:

第一,解决西安中旅的市场秩序问题。首先应该控制旅行社数量,提高行业进入门槛。目前,旅行社的数量过多导致市场监管困难大,并且会使行业整体质量处在较低水平。正是很多不规范的企业破坏市场秩序,加剧恶性竞争。

面对旅游线路不断重复问题。一方面,西安中旅应该联合其他旅行社,共同开发新产品,避免单独作战,这样和知名旅行社的竞争中才能占到优势。另一方面,应树立自己品牌,加强创新。应该尽可能的开发具有自己特点的产品,不求做大,

但可以做精,可以在某个方面做到最好,做成自己的品牌。

第二,对于员工素质问题。首先,提高该行业进入的门槛。比如,在导游资格证考试条件和考试难度要求应有所提高并加大监督审核力度,使年审不再流于形式。导游员整体素质提高,西安中旅从业人员素质也必然会有所改善。其次,旅行社应对员工进行一定的培训,提升员工的业务能力。旅行社还应进行产业改革,增加盈利模式和盈利渠道,使旅行社自身获利能力增加。同时提高导游以及员工的福利待遇,报酬。既有利于提高员工素质,又有利于减少员工流失。完善企业管理制度和人力资源管理制度,留住人才。

五、 个人实习心得

在四个月月的实习过程中，我对整个旅行社行业的运作模式和日常操作程序都有了一定得了解。在此过程中，我不仅在我的专业知识领域有了新的突破和进展，同时，也在我的人生经历中增添了非常重要的一节，这将是我一生中珍贵的财富。毕业实习，是学生从学校步入社会的过渡阶段，是让学生在真正出社会之前，对社会的提前适应阶段。四年的大学生活虽然不能说是完全的与社会脱节，毕竟还是离现实有一段距离。通过毕业实习，让我切实的体会到了工作的艰难与不易。它教会了我运用所学知识去解决现实问题，更教会了我怎么去与人沟通交流，怎么样做一个合格的旅游从业人员。这次实习不仅使我更加了解了旅游这一行业，从中学到的知识也将使我在从事其他行业工作中也非常受用。 1、通过这次实习，我深切的了解到，独立和好学是一个实习生首先应该具备的。只有培养自身的独立能力，不过分的依赖，自己主动的去发现问题解决问题，这样我们才能真正的提高自己处理问题的能力，才能在工作上得到进步。另外，在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教，而不是不懂装懂。“三人行，必有我师”，我们该学该问的不仅仅限于我们的同事，前辈，各种形形色色的人，每个领域，都有我们要学该懂的东西。通过学习，才能独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。导游的工作是重复的、也是不断变化的，它时刻挑战着我的耐心和忍耐力。有时候，心生厌烦的并不是外界的环境，而是自己的心态。往往在开始的时候我们都满怀激情，而慢慢地，这种热情却冷淡了下来，其实环境依旧如此，变化的只是我们的心态。每一天，我们可以选择好心情好心态，也可以选择坏心情消极的心态，因此我们可以选择好心情好态度！实习期间，遭遇冷遇挫折是常有的事，如果意气用事将自己的委屈和坏心情带到工作中，往

往会让事情变的更糟。面对困难和挫折我没有退缩，而是勇敢的去面对，对客人

我始终抱着积极包容的态度去对待，努力为自己减压，营造良好融洽的工作氛围。 2 、如何与人和睦相处，良好的进行沟通，是一名实习生必须要学会的。在与人相处方面，我一直坚信，诚实加真心，自尊与尊重他人，肯定不会被拒于千里之外的。首先和同事相处，我只是一个实习生，很多事情要多看多学，我所有的同事都是我的老师，前辈，工作过程中，怎么发挥团队的作用，协调内部关系，我学会的是尊重和礼貌。做为一名旅游人，直接面对的是顾客，你的一句话可以影响客人对旅行社甚至整个旅游的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，进而选择和你合作，是作为一名实习生所必须要学习的课程。人不免会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

3、经过了四个多月的旅行社实习，使我们对旅行社的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，做旅游更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮助他寻求其他解决方法。

实习是一个接触社会的过程。通过这次实习，是我学习到了许多在学校学不到的知识，接触了形形色色的人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。