呼叫中心运营手册

重庆重视时尚购物有限公司 —呼叫中心运营手册— 重庆呼叫中心 2012年11月08日

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目录

一、运营中心管理体系： ....................................................................................................... 3 （一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3 （二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4 （三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4 （四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12 二、人员培训： ..................................................................................................................... 13 （一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13 （二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14 （三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16 （四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17 三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18 （一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18 （二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20 （三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22 （四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23 （五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24 （六）加班制度 ..................................................................................................................... 25 （七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25 （八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26 （九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26 四、业务流程： ..................................................................................................................... 28 （一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28 （二）退换货流程 ................................................................................................................. 28 （三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30 （四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30 （五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31 五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31 （一）质量标准 ..................................................................................................................... 31

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（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32 （三）质量考核 ..................................................................................................................... 32 六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33 （一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33 （二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33 （三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33 七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33 薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、运营中心管理体系：

（一）中心管理组织架构

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呼叫中心总监 运营部经理 支撑部经理 副 经 理 TSR 主管 CSR 主管 品质 主管 培训 主管 TSR 班 长 CSR 班 长 Q A D A 培 训 师 I T 专员 前台 文员 （二）中心管理人员配比标准

类别 运营经理 支撑经理 运营副经理 TSR主管 CSR主管 培训主管 品质主管 IT、培训、数据 质检 TSR班长 CSR班长 员工人数 300 300 150 80 80 150 150 50 30 20 20 项目数 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 满足条件 单项 √ √ √ √ 双项 √ √ √ √ √ √ √ 配比人数 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

（三）各管理位岗位职责

1.运营经理：

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1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；

1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及

绩效考核的修订、实施与监控；

1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排； 1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制

度等执行情况；

1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果

交呼叫中心总监作最后审批；

1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心

总监审核；

1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难

题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；

1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期

组织员工激励活动，调动员工工作积极性； 1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转； 1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况； 1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；

1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回

程安全情况；

1.17.完成上级领导布置的其它工作。

2.运营副经理：

2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项

目经理提出合理有效的改善意见；

2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作； 2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报； 2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责

TSR、CSR管理人员绩效考核；

2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报

至运营经理及支撑经理；

2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理； 2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；

2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员

工解压活动；

2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；

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2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设

备，做到正常开展工作；

2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上

报项目经理；

2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

2.17.完成上级领导布置的其它工作。

3.支撑经理：

3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责； 3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标 3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作； 3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；

3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并

将结果交呼叫中心总监作最后审批；

3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心

总监审核；

3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至

运营部经理；

3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作； 3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交

呼叫中心总监审核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配

工作；

3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作； 3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控； 3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；

3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回

程安全情况；

3.16.完成上级领导布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作； 4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；

4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成

运营中心品质要求指标；

4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；

4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等； 4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；

4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，

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定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）

4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部

门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；

4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻； 4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评

估，及时上报呼叫中心经理；

4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作； 4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程

安全情况；

4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 4.16.完成上级领导布置的其它工作。

5.品质主管

5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关

工作流程；

5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案； 5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现

品质管理的目的；

5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检

人员工作能力；

5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并

分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。

5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考

核方案，杜绝此类事情的发生；

5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；

5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作； 5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作； 5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

5.11.完成上级领导布置的其它工作。

6.培训主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；

6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度

培训计划报支撑经理审批；

6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；

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6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总

结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核； 6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理； 6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；

6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、

考核内容、奖惩等进行对实施的各类培训管理；

6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立

良好的合作关系，相互共享相关信息；

6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程

安全情况；

6.10.完成上级领导布置的其它工作。

7.培训师：

7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好

培训期间员工管理工作；

7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训； 7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；

7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合

理进行提升培训并跟踪效果；

7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；

7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管； 7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司

有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训； 7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；

7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，

下发至班长；

7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作； 1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况 7.11.完成上级领导布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量； 8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；

8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送； 8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；

8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务； 8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完

善内部管理制度、学习考核制度；

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8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；

8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建

立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；

8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至

上级；

8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作； 8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

8.14.完成上级领导布置的其它工作。

9.CSR班长

9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；

9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分； 9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；

9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；

9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；

9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，

会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；

9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查

无误后，统一安排员工退场；

9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监

督改善效果；

9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作； 9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；

9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场

管理规范进行考核；

9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安

全情况；

9.15.完成上级领导布置的其它工作。

10.TSR班长

10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作； 10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；

10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成

运营中心品质要求指标；

10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；

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10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；

10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的

改善工作；

10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，

会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；

10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查

无误后，统一安排员工退场；

10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并

监督改善效果；

10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作； 10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；

10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现

场管理规范进行考核；

10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程

安全情况；

10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。

11.质检：

11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主

管；

11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会； 11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组

下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；

11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分

析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案； 11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能

的提升及资源共享的目的；

11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应

的记录，并进行针对性的提升工作；

11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并

开展针对性强化培训；

11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交

相关报告；

11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度； 11.11.负责FAQ的拟定整理工作；

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11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作； 11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况； 11.14.完成上级领导布置的其它工作。

12．数据分析：

12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）； 12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；

12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）； 12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；

12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总

提交（月）；

12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；

12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作； 12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况 12.9.完成上级领导布置的其它工作。

13.IT专员：

13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配； 13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和

管理；

13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源； 13.4.保持网络安全、稳定、畅通；

13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；

13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等

网络资料；

13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改

进措施；

13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作； 13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况； 13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。

14.前台文员：

14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息

以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；

14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。

对无关人员、上门推销者应婉拒门外；

14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象； 14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；

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14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、

出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时申请采购，做好后勤保障工作；

14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料

消耗；

14.7.负责管理及更新公司刊物；

14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补； 14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；

14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；

14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作； 14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况； 14.13.完成上级领导布置的其它工作。

（四）人员晋升制度

1．电话中心员工级别及定级标准 1.1.实习TSR（3-6个月）

定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正； 1.2.C级TSR

定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%； 1.3.B级TSR

定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%； 1.4.A级TSR

定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；

1.5.级别评定每季度举行一次。 2．评选办法

2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；

2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫

中心总监进行审批；

2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；

2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；

2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。

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3．定岗竞聘程序

3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据) 3.2.竞聘规则：

3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；

3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则； 3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。

3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据； 3.4.竞聘程序；

人力资源 运营中心 岗位公布 竞聘演讲 总监审批 综合考试

3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知； 3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核； 3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；

3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；

3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；

3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。

3.5.注意事项：

3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与； 3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常

工作的开展；

二、人员培训：

（一）人员录用要求

1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定； 2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作； 3.朗读测试：发音清晰度、准确度；

4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；

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5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。

（二）岗前培训

1.岗前培训流程

运营中心 人力资源 业务培训 考 核 测 呼

1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接； 1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报； 1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源； 1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；

1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源； 1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；

2.岗前人员花名册准备

2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备； 2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；

2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；

2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。

3.岗前培训课程准备 请参考附件一

4.岗前培训场地及培训器材准备

4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训

学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境； 4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；

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4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。

5.学员管理规定

5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公

司可根据后期需要重新参加培训；

5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用； 5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。

6．培训要求

6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可

离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；

6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；

6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终

止其培训资格，不予录用；

6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；

6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用； 6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅； 6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；

6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿； 6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；

6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，

不予录用；

6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；

6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；

6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，

不予录用。

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7．其他

7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训

者收取任何培训费用；

7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；

7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自

行承担；

7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。

8.岗前培训员工考核

8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主； 8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度； 8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度； 8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度； 8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。

9.岗前培训总结

9.1．培训学员人数数据分析； 9.2．培训学员培训反馈培训效果分析； 9.3．培训课程及培训情况分析； 9.4．培训评估和可改进的地方； 9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；

9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后

报支撑经理。

（三）在岗培训

1.在岗服务技巧培训

根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。 2.在岗新业务培训

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及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提供产品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训） 3.在岗针对性培训

根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。 4.管理技能培训

通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。 5.待岗培训

根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。 6.补充业务培训

针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。 7.技能强化培训

针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。

8.定期月考

1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；

2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分； 3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。

（四）拓展培训

每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排

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所有管理层具体执行。

三、劳动纪律：

（一）现场行为规范

1.仪容仪表 1.1.着装标准

所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。 1.2.发型及面部要求

男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。

女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。 所有员工应面部干净，不蓬头垢面。 1.3.工牌佩戴

员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。

2．交要求

2.1.前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定

地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；

2.2.时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问

题可向班长报告，听从统一安排；

2.3.人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、

穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场； 2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。

3．工作要求

3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；

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3.2.签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情； 3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；

3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天； 3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作； 3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律； 3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；

3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理

人员进行管理。

4．桌面要求

4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范； 4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便

丢杂物。

5.机房管理制度

5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准； 5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请

将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置； 5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、

资料和相关办公用品；

5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必

须经值班主管允许；

5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐； 5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。 5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备； 5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性； 5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报； 5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；

5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）； 5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；

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5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭

水龙头，节约用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及

时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；

5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲

洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。

（二）考勤制度

1．迟到：

在规定时间未签到者，视为迟到；

在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日； 在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；

遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。 2．早退

下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退； 下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日； 下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日； 迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核

项中；

对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。 3．旷工

未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工

两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。

4.请假制度流程

4.1．请短假（2天以内）

4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）； 4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准； 4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；

4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中； 4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。

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4.2．请长假（3天）

4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单； 4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批； 4.2.3.由经理批准后备案整理。

4.3．请长假（3天以上）

4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单； 4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批； 4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；

4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；

4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。 若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，

后期需提供病例证明补填请假单。

5．事假

5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；

5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运

营经理报呼叫中心总监审批。

6．病假

6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）； 6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级

以上医院请假条、医药、病历证明）无病假手续按旷工处理。

7．调班规定

7.1.员工与自己对调班：每月1天； 7.2.员工与员工对调：每月2天；

如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将根据情节轻重予以惩处。

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8．辞退

8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前发布辞退通告； 8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；

8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天

以上作自动离职处理。

9.班组考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运

营经理，由运营经理统一安排；

9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营

经理无批假权利。

（三）文件保密制度

1.外发文件数据制度

1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将

其发送；

1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；

1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送； 1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式方可发送；

1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；

1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。

2.项目文件数据查阅制度

2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；

2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作

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上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意后，以签字形式方可查阅；

2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；

2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保

密性；

2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容； 2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印； 2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。

（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度

1.客户资料保密内容：

1.1.客户资料管理操作过程注意保密； 1.2.全体职工不打听他人的客户资料； 1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料； 1.4.任何职工发现客户密情况都能及时汇报。 2．确保客户资料管理制度的总体部署：

2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况； 2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控； 2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。

3.客户密情况处理

3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告； 3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当

事人警告；

3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；

3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送

机关；

3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相

应处分。

4.薪资制度保密内容

4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；

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保密级别：中

4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；

4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人； 4.4.薪资泄密情况处理。

4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一次，警告2次即给予辞退处理；

4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人警告一次，警告2次即给予辞退处理。

5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定

5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识； 5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；

5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作； 5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。

（五）员工岗位调动管理规定

1．内部调岗

1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇

报至经理由呼叫中心总监签字后生效；

1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何

岗位；

1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；

1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移

交的相关手续。

2.跨部门调岗

2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示

《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，

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保密级别：中

呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份； 2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗

通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；

2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总

监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。 3.特殊内部异动

待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。

（六）加班制度

1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划； 2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；

3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源； 4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；

5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；

6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。

（七）空调管理规定

1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；

2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；

3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源； 4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；

5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；

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保密级别：中

6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。

（八）乘坐班车管理制度

1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人； 2.班车司机需确保能够准时到达各站点；

3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；

4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；

5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；

6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；

7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；

8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；

9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐； 10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；

11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等班车部件。

（九）非现场办公室管理规定

1、 培训室管理规定

1.1.培训室由呼叫中心负责管理；

1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到

呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；

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1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙； 1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，

检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；

1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用； 1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗； 1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；

1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁； 1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。 2、会议室管理规定

2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用； 2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试； 2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；

2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一

安排；

2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；

2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事

明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；

2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会

议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决； 2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；

2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作； 2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；

2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知

清洁人员清理打扫；

2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。 3、休息室管理规定

1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用； 2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；

3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等） 5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；

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6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；

7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境； 8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必

要的噪音，影响他人；

9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；

10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定； 11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为； 12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；

13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故

意损坏公共设施、设备应全额赔款）

14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电； 15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映； 16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。

四、业务流程：

运营经理 品质主管 质 检 员 工 支撑经理 班 长 （一）品质管理流程

1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理

要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作； 2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作； 3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；

4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；

5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；

（二）退换货流程

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1.退货流程

顾 客 呼叫中心 物 流 仓 库 财 务

顾客致电 回收指示 上门回收 检查入库 退回仓库 出具质检 系统完成退款申请 上 报 退款申请单 确认商品已退回 确认订单是否收款 收到退款 COO审批 退 款

所有退货必须回收质检后方可办理退款手续

2．换货流程

顾 客 呼叫中心 物 流 仓 库 财 务

顾客致电 CSR下换货单 原订单做退货注册 配送新商品 审批后调库发运 回收原商品 换 货 检查商品入库 内部资料注意保密 29

保密级别：中

500元以下订单直接下换货单

（三）人工核单流程

顾 客 呼叫中心 系 统

顾客致电 下订单 T S R 录入订单 自动生成核单短信 顾客是否留有手机 顾客接收到短信息 重庆客服人工核单 核 单 短 信 发 送 是否取消订单 CSR人工取消订单 2小时未取消订单自动审核 订单调库发运流程 致电400转接CSR 物流配送

（四）异常回访流程

物流送货失败 反馈异常至核单 核单组安排回访 顾客确定不购买 拒 收 1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；

2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。

内部资料注意保密

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保密级别：中

（五）货物补寄流程

顾客致电投诉热线 客 服 受 理 填写《缺件申请》 仓库接收信息次品仓取件 自建物流 EMS 填配件补寄登记 填写顾客收货地与调度交接投递 投 递 客服回访顾客 五、服务质量保障体系：

（一）质量标准

服务态度

1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”

2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。

3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]

7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。

内部资料注意保密

31

保密级别：中

处理技巧

1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；

2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；

4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；

5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。

（二）质量监控

系统监控

系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。

人工监控

1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；

3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。

外部监控

1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；

2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。

（三）质量考核

请参考附件四

内部资料注意保密 32

保密级别：中

六、绩效考核：

（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

内部资料注意保密 运营中心2012-11-8

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保密级别：中

新 员 工 培 训 课 程 表（附件一） 班主任： 日期 时间 课程名称 主讲 09：00-10：00 1、点名、宣讲培训制度及课程大纲 10：00-11：00 2、新员工自我介绍 11：10-12：00 3、行业分析、企业文化 午 间 休 息 第一天 13：00-14：00 4、运营中心管理体系 14：10-16：10 5、劳动纪律 16：20-17：00 6、薪酬福利 17：00-17：30 7、日总结 09：00-09：30 1、点名、宣讲当日课程大纲 09：30-10：30 2、电话礼仪 10：40-12：00 3、职业规划 午 间 休 息 第二天 13：00-14：00 4、TSR职责讲解 14：10-15：50 5、普通话训练 16：00-17：00 6、电话技巧 17：00-17：30 8、日总结 09：00-09：30 1、点名、宣讲当日课程大纲 09：30-10：50 2、业务基础知识 11：00-11：30 3、自习背诵基础知识 11：30-12：00 4、培训师提问 第三天 13：00-13：30 5、观看励志短片 13：30-15：20 6、会员等级权限及购物积分操作 15：30-17：00 7、订购话术讲解 17：00-17：30 8、日总结 09：00-09：30 1、点名、宣讲当日课程大纲 09：30-10：00 2、昨日知识回顾提问 第四天 11：10-12：00 3、非订购话术讲解 午 间 休 息 13：00-13：30 4、观看励志短片 内部资料注意保密

午 间 休 息 34

保密级别：中

13：30-14：50 5、话术演练强化培训 15：00-16：00 6、复习 16：10-17：00 7、考试 17：00-17：30 8、日总结 09：00-09：30 1、点名、宣讲当日课程大纲 09：30-10：30 2、试卷讲解 10：40-12：00 3、拒收话术讲解 午 间 休 息 第五天 13：00-13：30 4、观看轻松一刻短片 13：30-15：20 5、异常话术讲解 15：30-16：30 6、话术常见问题解析 16：40-17：00 7、话术现场演练点评 17：00-17：30 8、日总结 第六天 休息 09：00-09：30 1、点名、宣讲当日课程大纲 09：30-10：00 2、昨日知识回顾提问 10：10-10：50 3、运费注意事项 11：00-12：00 4、新会员订购注意事项 午 间 休 息 第七天 13：00-13：30 5、团队合作游戏 13：30-14：30 6、老会员订购注意事项 14：40-15：50 7、消费人群分析 16：00-17：00 8、销售技巧讲解 17：00-17：30 9、日总结 09：00-09：30 1、点名、宣讲当日课程大纲 09：30-10：00 2、昨日知识回顾提问 10：00-12：00 3、系统基础操作讲解 午 间 休 息 第八天 13：00-13：30 4、观看励志短片 13：30-15：50 5、现场指导实际操作系统 16：00-17：00 6、考试 17：00-17：30 9、日总结 第九天 09：00-09：30 1、点名、宣讲当日课程大纲 内部资料注意保密 35

保密级别：中

09：30-10：00 2、昨日知识回顾提问 10：00-12：00 3、系统下单操作讲解 午 间 休 息 13：00-13：30 5、团队合作游戏 13：30-15：20 6、系统注意事项及常见问题解析 15：30-17：00 7、现场指导实际操作系统 17：00-17：30 8、日总结 09：00-09：30 1、点名、宣讲当日课程大纲 09：30-10：30 2、昨日知识回顾提问 10：40-12：00 3、如何登记来电记录 午 间 休 息 第十天 13：00-13：30 4、观看轻松一刻短片 13：30-15：20 5、订单状态与修改订单讲解 15：30-17：00 6、现场指导实际操作系统 17：00-17：30 7、日总结 09：00-09：30 1、点名、宣讲当日课程大纲 09：30-10：00 2、昨日知识回顾提问 第十一天 13：00-17：00 4、现场旁听 17：00-17：30 7、日总结 第12天休息，13号复习，14号通关，15号上午分班下午办理入职手续。 10：00-12：00 3、热销产品培训 午 间 休 息

内部资料注意保密

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保密级别：中

岗前培训学员考核标准（附件二）

新员工通关标准 项目 占比 分值 6 6 6 6 6 9 9 12 10 10 2 2 2 2 2 5 2.5 2.5 内容 普通话 语言表达 业务熟练 系统熟练 话术 企业文化 话术 业务知识 准确度 规定时间 普通话 语言表达 业务熟练 系统熟练 话术 录音速度 出勤率 综合表现 测呼 30% 笔试项目 系统 30% 20% 面试项目 10% 综合

10% 岗前培训分析表（附件三）

统计时间： 年 月 统计人： 时间 小计

内部资料注意保密

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培训 项目 通知 培训 人数 参训 人数 培训结果 优秀 良好 合格 小不合计 格 培训 培训 流失 合格率 到岗率 保密级别：中

附件四 呼叫中心TSR质检评分标准 分值 能正确使用开场白、结束语（包括接听及回访）(满分10分) 报错工号或所报的工号不清晰（包括错误开头结尾的标准用语 5 -20 告知电视上播放XX产品（以ERP系统为准，除非系统提示错误） 挂线前客户关怀 挂线前未询问顾客是否还有其他问题扣5分。 开场白或结束语不完整扣5 礼貌的开始及结束电话 能及时调整语气、语调保持良好的心情（满分10分) 整通电话无微笑服务；电话中没有亲切5 电话（40分） -20 亲切感 礼仪 5 语调及热情度， 催促顾客挂断电话，或在非高峰期主动挂电话。 质问顾客，语气强势,且让人感觉咄咄逼人 在通话过程中能将礼貌用语及规范用语 贯穿始终（请、您好、谢谢、对不起、再见）（满分10分） 礼貌用语 合理及时的向客人表示道歉或在交谈空5 白期未能提醒客户是否可以等待且未告知等待时间。（5分） 5 谈话特征 5 礼貌服务用语使用不规范、未使用礼貌用语以及不回应顾客或回应顾客用词单一 清晰明朗的声音接听（满分15分） 表达不流畅，结结巴巴，口头语较多,语速使用不当，过快或过慢（5分） 通过倾听判断顾客来电的目的（满分10分） 通过倾听明确判断顾客来电的目的（10分） 此类情况扣5分。 明细 此类情况扣5分。 此类情况扣5分。 明细 5分,或报完结束语后直接挂断扣5分。 明细 感觉不到微笑服务，欠缺硬或不耐烦扣5分。 此类情况扣5分。 此类情况扣20分。 明细 感，感觉不到真诚，真心的服务；语气，热情，语气平淡，语调生此类情况扣20分。 服务技巧（55分） 处理问内部资料注意保密

明细 无法通过有效倾听反而多倾听及判断能力 10 次询问客人来电目的或者反问客人其它问题的扣10分 针对顾客问题提出处理方式（满分25分） 明细 38

保密级别：中

题能力 10 业务及操作熟练度（10分） 无法简单并准确的回答顾客的提问或了解顾客的信息，系统操作慢且无法正确引导顾客扣10分 5 无法利用技巧合理打断顾客或打断顾客时用语生硬（5分） 此类情况扣10分。 无法与客人沟通且无法通10 通话的沟通技巧（10分） 过有效提问来缩短电话时长并进一步促成订单扣10分 -20 熟悉掌握业务知识（满分20分） 不能正面回答或不回答（岔开话题）顾客提出的问题（包括产品资料、促销活动，此类情况扣20分。 以及公告过的注意事项等乱说一通） 10 未做详细的电话记录（10分） 此类情况扣10分。 对产品知识及功能，促销，10 产品知识及功能了解，相关促销及赠品清楚。（10分） 取消订单（至少要询问一次原因并挽留）、-20 查询包裹（必须查到订单状态明确告知顾客，绝不允许口头敷衍会尽快配送了事） 不同电话类型的评分(满分10分） 明细 每漏核对1项扣5分,超过3项未核对扣10分 上一项0分，此项需再扣20分。 未预约回电扣5分，预约10 放弃订购电话的后续跟进（5分） 但没有按时回电再加扣10分。 不能正确查询待处理投诉或未将处理结10 果告知客户，未能及时处理问题反馈（加减货、取消、客服）（5分） 此类情况扣10分。 此类情况扣20分。 赠品等不了解，查询此类相关信息超过10秒以上的扣10分。 明细 业务掌握程度 订购电电话话 10 -20 订单“7要素”核对 订单“7要素不全”，顾客否认订购，视为虚假订单. 放类型 （10弃分） 订购 售后电话 总记得分： 评语： 蓝色标准项为：倒扣分值项

内部资料注意保密

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保密级别：中

呼叫中心CSR听评分表 分值 电话礼仪（60分） 开头结尾的标准用语 5 -20 未报工号，报错工号或所报的工号不清晰 礼貌的开始及结束语（5分） 能及时调整语气、语调保持良好的心情 整通电话需让人感觉面10 带微笑，适当时可以添加笑声。（10分） 5 语气，语调及热情度（5分） 满分5分 此类情况扣20分 开场白或结束语不完整扣5分,或报完结束语后直接挂断扣5分。 满分20分 感觉不到微笑服务扣10分。 欠缺热情，语气平淡，语调生硬或不耐烦扣5分。 用户合理询问时，因不耐未询问用户是否有其他亲切感 5 事情，在顾客合理询问信息时,催促顾客挂断电话，着急结束电话或在非高峰期主动挂电话。 （5电话礼仪（60分） 分） 烦而变相催促客人挂线，或电话结束但客人未挂电话，CSR未询问或未提醒顾客就先行挂断电话扣5分。（CSR提醒顾客挂断后,顾客仍未挂断电话,CSR可在3-5秒后主动挂断。） 电话中没有亲切感，感觉不到真诚，真心的服务 质问顾客，语气强势,且让人感觉咄咄逼人 在通话过程中能将礼貌 用语及规范用语贯穿始终（请、您好、谢谢、对不起、再见） 5 礼貌用语 5 不回应顾客或回应顾客用词单一（5分） 无法利用技巧合理打断顾客或打断顾客时用语生硬且直接与之抢话（5分） 礼貌服务用语使用不规5 范或未使用礼貌用语。（5分） 内部资料注意保密

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此类情况扣5分。（达到要求不得分） 此类情况扣20分 -20 满分20分 此类情况扣5分。 此类情况扣5分。 此类情况扣5分。 保密级别：中

5 合理及时的向客人表示道歉（5分） 未表示道歉扣5分。 满分15分 此类情况扣5分。 口齿不清，嗓音不甜美扣5分。 此类情况扣5分。 清晰明朗的声音接听 5 表达能力 5 语速使用不当，过快或过慢（5分） 口齿清晰，嗓音甜美（5分） 在交谈空白期未能提醒5 客户是否可以等待且未告知等待时间。（5分） 倾听及判断能力 5 通过倾听明确判断顾客来电的目的 （5分） 针对顾客问题提出处理方式 通过倾听判断顾客来电的目的 满分5分 无法通过有效倾听反而多次询问客人来电目的或者反问客人其它问题的扣5分 满分10分 无法简单并准确的回答顾5 业务及操作熟练度（5分） 客的提问或了解顾客的信息，系统操作慢且无法正确引导顾客扣5分 无法有效引导顾客，无法处理问题服务技巧（40分） 能力 5 与顾客通话的沟通技巧(5分) 不能在承诺时间内为用户回电或解决问题 不能正面回答或不回答（岔开话题）顾客提出的通过有效的提问与客人沟通并缓解客人情绪扣5分. -20 此类情况扣20分 -20 问题（包括产品资料、促销活动，以及公告过的注意事项等乱说一通） 此类情况扣20分 熟悉掌握业务知识 来电要求取消订单或上业务掌握程度 （查询） 5 -20 门拒收,未作挽留（或只是随意性，无针对性的挽留） 对于查询发运事宜，未按要求处理的。（EMS订单未告知客人包裹单号） 满分25分 此类情况扣20分 此类情况扣5分 内部资料注意保密 41

保密级别：中

未记录顾客来电问题或5 记录与来电内容不符（CTI漏做或做错） 对于退换货及维修的售10 后查询未按流程处理。(一通电话解决问题,明确告知处理方案) 5 错误提供订单的相关信息（商品，积分，促销等） 不熟悉产品知识及相关功能，赠品等信息 不熟悉公司近期的促销活动（特别是已公告的） 未记录顾客来电问题或5 记录与来电内容不符（CTI漏做或做错） 不熟悉公司的订购，配5 送，运费，付款方式及退换货等流程 不熟悉公司落地信息，对5 于超重（范围）的客户信息没有登记 熟悉掌握业务知识 为客人办理退换及维修7 事宜时，未能明确告知处理周期 客户投诉时未记录顾客5 业务掌握程度 （售后） 6 来电问题或记录与来电内容不符（CTI漏做或做错） 对于超时配送的投诉电话，没有及时自行与配送站联系而只是按以往情况登记的。 客人投诉商品质量问题7 时，让客人自行拨打厂家电话。（除非客人自己索要电话） 总记得分： 评语： 蓝色标准项为：倒扣分值项 内部资料注意保密

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此类情况扣5分 此类情况扣10分 此类情况扣5分 满分25分 此类情况扣5分 此类情况扣5分 熟悉掌握业务知识 5 5 业务掌握程度 （咨询） 此类情况扣5分 此类情况扣5分 此类情况扣5分 满分25分 此类情况扣7分 此类情况扣5分 此类情况扣6分 此类情况扣7分 保密级别：中

附件五 巡视记录 序号 日期 时间 巡视内容 有无违纪 有 无 违纪事件 违纪人员 处理结果 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

内部资料注意保密 43