房地产物业监管管理办法 1228M0108

物业监管考核管理办法(修改稿）

一、目的

为提高物业公司工作效率及客户的满意率,不断提升物业服务品质,通过对物业公司物业服务进行检查考核，加强对服务质量的监控，促进物业公司服务水平提高，减少投诉. 二、适用范围

适用于房地产公司、工业公司、财政代管各物业项目 三、物业监管模式

每季度采取集中检查与平时不定期抽查相结合的监管模式 四、季检组织

由公司房管部牵头，组织相关部门负责人一起成立检查小组进行检查，每季检查完各项目后形成物业检查报告上报. 五、检查标准 根据物业基本《检查考核评分表及考核细则》详见附件二 六、检查结果反馈

所有管理处检查结果将及时反馈给被检管理处,不合格项要求限期整改，房管部对各楼盘整改结果进行不定期复查,每一季度对各楼盘进行评比，按要求扣分并落实相应扣款流程。 七、检查总结

每季检查结束后，由房管部组织各管理处负责人召开季检总结会议，最后确定评比结果，管理处若对评定结果有异议或需申诉，可在三个工作日内向房地产房管部提出申诉,如未提出视为默认.

八、检查要求

管理处要积极配合做好检查工作,季度检查管理处负责人必须到场,若对检查工作有好的建议,可直接向检查工作人员提出或通过书面方式提出；

检查人员须做到检查工作认真、记录真实、客观考核、严禁用检查工作徇私舞弊。

第二节 物业监管考核管理办法

为规范各管理处物业管理行为,减少投诉,提升物业服务水平。特制定本办法。 一、 考核原则

1、公平、公正、公开，坚持三公原则； 2、制度面前,人人平等;

3、坚持不讲理由，不讲情面,不讲照顾，奖罚分明,让事实说话。

二、考核办法

季度检查与季度考核挂钩,同时作为各物业公司季度考核扣分及年底考核评比的依据.

三、考核目的

促进物业服务质量提高,提升服务水平，减少投诉。 四、 检查考核范围

管理处客服服务、保安服务、清洁绿化服务、电工维修服务、

人员配置、培训管理等服务.

五、 成立检查小组

每季度由房管部部门负责人牵头，客服人员配合、工程部人员派员参与共同组成季检小组共同检查服务质量.

六、考核内容 （一)具体考核内容 1、 客服服务

客服人员礼节礼貌，专业知识熟悉程度，培训管理、档案管理、投诉接待处理流程、岗位编制人数等； 2、 保安服务

门岗执勤形象，岗位专业知识熟悉程度,车辆、外来人员管控，保安培训、应急演练、安全事故控制、打架斗殴等处理、预防方案、保安岗位编制人数等； 3、 机电设备维修服务

设施、设备维修及时率、巡查、保养、岗位人员人数等 4、 清洁、绿化服务

房产管理部牵头组织每次季度检查,并对现场清洁、绿化人员编制,岗位配置人数是否缺编、对检查中发现的问题提出整改意见或方案,要求管理处限期整改。 （二)考核机制

1、实行百分制： 90分(含）以上为合格，甲方全额支付中标人物业管理费用；90分以下甲方按得分比例支付乙方物业管理费（单月物业管理费=得分百分比x合同约定月物业管理费）。

2、 连续2个月得分为80分以下，甲方发出书面整改通知书并按要求扣分；

3、 针对屡次服务质量不达标的情况，甲方可以保持单方面解约的权利。

（三）、考核内容与标准：详见附件二《检查考核评分表及考核细则》.

七、考核流程 (一)不定期检查

1、房管部人员每月或每周不定期抽查各项目物业服务质量，检查内容包括:客户服务、维修服务、清洁绿化、保安服务等项目，检查人员针对存在问题现场直接开记考核记录表（详见附件一）作扣分处理。

2、管理处不得以任何理由拒签考核记录表,属客观存在管理不到位、失职等拒签的管理处需加倍扣分，并于每月物业管理费中体现。 (二）季度检查

1、每季度房地产房管部会组织相应人员进行季度检查，重点针对设施设备维修、员工培训管理、岗位编制人数、在岗人员礼节礼貌、接待投诉处理流程、物品放行管理、消防应急处理等内容.

2、每季度检查结束后，检查成员组织部门负责人、物业公司各管理处负责人召开季度质量服务检查总结会议,若管理处对评定结果有异议，可在三个工作日内向检查小组提出申诉,

申诉时需提供相应证明文件体现不用扣分的依据则可视为申诉成功，并由检查小组将扣分项减掉分值。如无则视为默认检查结果。检查小组将按此扣分项呈报领导。

3、申诉的范围

设施设备类涉及甲方需整改，管理处也已发函的此类考核项目属于申诉范围，可纳入不扣分项,属于保养不到位或因采购材料不及时的初次可考虑不扣分,但需在限期内整改完毕,如在限期内还存在同样问题的不属于申诉范围;

客服服务、安保服务、清洁绿化、水电维修类方面按考核标准不合格的项不属于申诉范围;

（三）投诉问政类

如因网络问政平台、电话投诉、企业拜访投诉类属有效投诉（经核实后属事实的）的需扣分处理，每月与不定期检查扣分汇总一起体现在考核记录上,如未达标于当月物业服务费中体现扣款. （四）考核加分类

1、应急处理及时得当，避免人员、经济损失可加分5—10分/次；

2、获得管委会相关领导表扬或者企事业单位表扬的可加5分/次；

3、协助甲方或管委会相关大型活动等人员支持的加5分; 八、季度检查结果评定的处理

（1）季度评定“优秀管理处”流动红旗，对检查中得分最高

评为“优”的管理处,授予“优秀管理处”荣誉称号，颁发“优秀管理处”流动红旗.流动红旗每季度更换一次,每季度检查出结果后按照得分高低评比优秀管理处，得分最高且当季未任何投诉的管理处当选优秀管理处。

（2）获得“优秀管理处\"的由房地产公司发放 2000元不等的奖励,每季度兑现；

（3）对季度检查中不达标的管理处给予书面通报批评,连续两个月评为差的管理处,房地产公司将给书面整改通知书并保持单方面解约的权利.

九、年度考核 （一）评选年度优秀管理处

1、年底根据季检评“优\"次数率排名得出“年度优秀管理处”奖励3000—5000元不等金额的奖金。本年度综合评定无不及格记录；本年度综合检查评定两次以上获得“优秀”的管理处方可当选.

2、评比以获得“优秀”次数多少为标准，在“优秀\"次数相同的情况下,可根据业主满意度调查、网络投诉方面综合得分进行比较评定出结果。

十、其它

1、检查小组必须严格执行“四不讲”考核原则，做到三公考核原则、记录真实、评估客观，严禁利用检查物业服务质量工作徇私舞弊。

2、鼓励对徇私舞弊行为进行举报，一经查实，给予严肃处理。

附件：1、《松山湖房地产公司物业管理考核记录表》

2、《物业考核内容及评分细则》 。 3、《物业监管检查得分及奖励汇总表》

附件一：

东莞市松山湖房地产有限公司

二O一二年十二月十九日

松山湖房地产公司物业管理考核记录表

管理处 巡检日期 巡检人 违规 事项 处理 意见 扣分值 经办人 物业公司确认 部门负责人 分管 领导

备注：此表适用于不定期检查扣分记录,此表一式两份，管理处留存一份，检查组留存一份；

附件二、

物业考核内容及评分细则

项目 分值 检查标准内容 1、对一般外来访问、办事人员，建立询问登记制度，尤其对施工人员的登记; 2、交通、车辆、停车场（不收费）、停车场要有明显的停车管理制度,对生活区自行车停放要规范，集中管理； 3、要控制噪音,制止喧闹现象，无闲杂人员随意流动。尤其对装修施工的监督； 4、重要出入口（地下停车场、门禁处）24小时值班、扣分标准 每违规一次扣1分 备 注 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 保安 25 24小时监控。办公区域做到24小时有安全护卫人员巡查.并且要有巡查点检记录; 5、负责好防盗、防火工作，确保无重大火灾、刑事和交通事故发生。要有消防检查记录备查；、需有消防组织架构、及管理责任制，建立义务消防队伍，定期进行消防法规、消防知识技能培训，员工会使用消防器材，消防演习必须有记录并留存;确保消防控制中心系统配备齐全，完好，可随时启用；消防栓系统标识清楚，部件齐全，消防泵可随时启用; 6、对突发事件有应急处理计划和措施，必要时及时每违规一次扣1分 每违规一次扣5分 报警并告相关责任人，防止事态进一步恶化,协助保护现场.突发应急预案必须在明显处悬挂； 7、保安人员熟悉岗位流程、熟悉周边巡查重点、清楚监控范围;熟练使用安防系统及技巧；岗位职责清晰、巡查要求明确； 8、监控室管理要指定专人负责,明确监控室职责、明确交制度、监控室与其他分控点时刻保持畅通; 每违规一次扣5分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 9、保安人员着装统一、整洁、行为规范、训练有素、服务用礼貌用语；保安指挥停车等手势规范； 10、责任区域内无重大刑事案件和资产（井盖、消防设施、设备、公用设施）丢失案件、交通事故、恶性案件发生率为O,一般性治安案件有效控制; 11、有突发应急处理方案，反应快捷，对区域内公共设施巡逻、防盗及时，没有监守自盗现象； 12、保安人员培训到位，熟悉岗位事务，对应急流程熟悉， 13、人员编制按合同编制，不得缺编； 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣2分 每违规一次扣1分 每缺1人扣1分

14、当月无投诉 15、无安全事故发生 可加2分 每违规一次扣5分 1、房屋立面、公共楼梯、标识牌、电梯、广场、道路整洁，无堆放杂物现象。 2、区域内、走道、公共场所、沟、井、地面定期清洁、保养，保持畅通、无堵塞; 3、按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁,做到按制定标准全天候、全方位保洁.清洁区域明确划分并落实责任人； 4、特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡清洁 15 查、监督. 1、垃圾的收集、清运，做到垃圾日产日清，统一按规定堆放到指定地点。 2、定期杀灭蚊、蝇、定期检查报告白蚁虫害情况，并做到无滋生源。需留存相关记录； 3、污水排放通畅,定期清理化粪池、垃圾箱、下水沟、雨水井、天面; 4、大堂、电梯每天至少检查四次以上，电梯保持光亮，无污迹，大堂保持光亮； 8、人员编制齐，不得缺编； 1、绿化长势良好,修剪整齐，无明显缺漏，及时补苗，如遇暴风雨等特殊情况，第一时间恢复； 2、绿化养护定期松土、施肥、修剪、浇水、补种等； 3、绿化工统一服装,带工作牌； 绿化管理 10 4、有绿化养护制度及绿化保养记录; 5、无大面积病虫害、无枯死、斑秃现象; 6、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用等现象； 7、花卉摆放更换养护及时； 机电设施 35 8、人员编制齐,不得缺编； 1、报修处理及时率达100％。需有相关维修记录；专业人员持证上岗; 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣2分 每违规一次扣2分 每违规一次扣2分 每违规一次扣2分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣2分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 设备管理 2、有供水、排水设施年度、季度、月度维护检修计划,有每日巡查记录及维修保养记录,所有资料整齐有序，方便查询； 3、供水管道网络、设备阀门：无跑、冒、滴、漏现象； 4、供水系统(含水泵房设施设备、加压设备、管网等)定期清洗、除垢，做好记录； 7、发生水客爆裂或者因其他原因停水，5分钟内需到现场，做好通知、抢修、预防等工作； 8、保持井盖数量、质量完好，无明显破裂、损坏现象； 9、设施设备技术资料、图纸等档案齐全，记录完整，清晰，有年度、季度、月度保养及维修责任人,运行、保养、维修记录完整; 10、制定设备安全运行指导书及岗位责任制度、定期巡检制、测试及监督维修制度,记录完整; 11、配电房、发电机房的消防设施完善，按照相关标准执行；临时、应急用电管理严格、规范；有可行的应急处理方案保证在较短的时间内启动应急电源; 12、弱电系统、弱电间公共布线规范,需定期检查，线头接触是否良好；弱电间设施标识清楚，规范； 13、空调设备有严格的管理制度，技术材料、图纸等齐全,有年度、季度、月度保养计划及责任人，日常有巡检记录可查,设备运转正常，有故障在5分钟内维修人员需到现场或维修； 14、电梯技术资料、图纸等档案齐全,有年度、季度、月度维修保养计划和责任人，运行、保养及维修记录完整,所有资料规范、完整;电梯机房制度明确、规范，设备无积尘、锈蚀、无油渍污物、油漆完好光洁,机房内消防器材齐备，禁止烟火标志醒目，保持清洁；电梯运行需做相关检查及维修记录； 15、做好节能降耗标识及节能降耗方案及措施; 16、所有设施设备标识清楚，对重点设备要建立设备履历表 17、对公共设施楼层、架空层、停车场、门窗、玻璃、内外墙面、地面、天花、应急照明、护栏、扶手、楼梯、避雷设施等要有维修保养计划,并定期巡检， 做好记录； 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣2分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分

18、因设施设备保养不及时或监管不到位引起的安全事故 1、客服人员统一工作服，戴工作牌，使用标准服务用语,面带微笑，工作规范； 2、社区宣传及活动不定期更新； 客服管理 4、客户有效投诉或网络问政投诉 15 5、建立24小时值班制度，设立投诉邮箱，设立服务电话接受报修、求助、询问、质疑、投诉等信息的收集反馈，及时处理，有相应的回访制度及记录; 6、落实便民服务，对有偿服务有码标价，零修、急修及时率100％，并有回访记录; 7、管理处需有各部门培训计划、记录 8、管理处需有相应排班值班表 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣10分 每违规一次扣1分 每违规一次扣1分 每违规一次扣2分 备注:1。按百分制打分，90分(含）以上为合格，甲方全额支付中标人物业管理费用;90分以下甲方按得分比例支付乙方物业管理费（单月物业管理费=得分百分比x合同约定月物业管理费)。

此考核表是基础考核扣分内容,不定期检查及季检以此份考核标准为依据.

附件三

物业监管检查得分及奖励汇总表

不定期序号 管理处名称 检查扣分 备注

经办人：

部门负责人：

领导审核:

投诉类扣分 奖励加分 总分 排名 备 注1 备 注2