物业服务质量管理制度

为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。

目的

一、

为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。

二、

检查范围、内容

检查范围：项目部各项工作，包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面，考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。

检查方式和流程

三、

1、 自检

项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查，发现问题及时纠正

2、 周检

1)

周检由综合管理部组织实施，检查标准以《质量检查标准》为依据； 周检具体时间由综合管理部确定，在本周内完成即可；

周检中发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交与受检单位负责人； 受检单位负责人应根据要求立刻组织整改，整改完成结果及时报综合管理部存档；

2)

3)

4)

3、 月检

1)

月检由副总经理或其委托负责人，组织项目经理、主管一起参与，形成月检小组； 月检时间原则上在每月的第三周周六上午，由综合管理部负责通知和记录； 月检发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交给受检单位负责人； 对于各部门提出的涉及共性或制度问题，由综合管理部负责调查、了解，一同形

成整改意见，并督促整改到位；

综合管理部负责编写本月度的质量检查报告，提交公司领导，并存档；

检查报告

5日前由综合管理部根据上月检查情况，提交上月度质量报告；

2)

3)

4)

5)

四、

1、 每月

2、 质量报告要明确：发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责

任单位和个人、整改时间等；

3、 报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法，从根本上解决类似问题的再

次发生；

4、 质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向；

五、

质量整改

1、 对于周建和月检发现的问题，受检单位负责人要及时组织整改；

2、 整改过程中有涉及其他部门或公司的，及时雨公司综合管理部联系，共同协调处

理，不能由此停滞不前，或称为不做或做不好的理由；

3、 需要整改的问题，也是下周检查的重点，考察整改的效果；

4、 对整改不到位的，对受检单位负责人进行批评，并限期整改；

5、 整改工作要彻底，不能敷衍了事，要挖产生问题的根源，力争一次性解决问题；

六、

质量考核

1、 检查结果会在每月的考核中反映；

2、 对于经理不合格项3项扣2分，以此类推，扣完为止；

3、 对于主管1项不合格扣1分，以此类推，扣完为止；

1分，以此类

4、 对于员工，对于违规违纪按照奖罚制度办理，对于不合格项每项扣

推，扣完为止；

5、 质量检查结果一综合管理部的记录为准；

七、

附件

1、 质量检查标准

2、 不合格质量反馈单

附件一： 质量检查标准 1、综合检查标准

检查项目 检查内容 地面清洁 检查标准 办公环境 地面、桌面、墙桌面整洁，无杂物 面 墙面洁净，装饰得当，无污迹 填写规范，无错记、漏记 记录 出现问题有跟踪 及时 归档情况 编号准确 有登记 资料齐全 行文档资资料收发 政料 传达、落实及时 管无遗失或“暂时找不到”现象,无外流现象 理 无使用作废文件资料 行文规范，意图表达明确，无明显语病，无严重资料文件、合同 错字别字 上报及时 帐物相符 办公用品、设备 复印机等贵重电器能正确使用、妥善保管 物品管节约用纸，能重复使用的纸张应充分利用 理 电脑硬件（主电脑运行正常，有故障能及时维修 符合程序 机、显示器、打保持清洁，外表无灰尘、污垢 印机及其它附件）、软件 不随意拆卸、更换配件 无与办公无关的软件 文件管理有条理，便于迅速查找 重要文件有备份 仪态 职业形姿态端正，用语规范 按规定着装，佩带工作牌，服装整洁，工作象 着装 牌无污损 采购申请与执严格按要求、计划申购，无越权审批，无失控采购现象 按要求检验，有检验记录 堆放有序，有标识，分类堆放；出库有登记成采购与本物料管控理 制 行 物料入库控制 物料保管及出（用途、领用人、领用时间等），有出库记库 录 劳动纪律 考勤执行、记录 严格按要求考勤，考勤记录报送及时 工作规范 入职 严格按制度考核，有记录 按相关规定办理； 资料报送、填写、归档及时； 登记及时，与实际人数相符 及时归档，资料齐全，有引索易查找 严格按集团、管理公司及物业分公司请销假人人事手转正 事续办理 离职 管人事档理 案 档案管理 花名册 请销假 申请、销假执行 规定 员工假期统计 有统计，统计准确，记录清晰 培训计划、记录 按计划执行，有记录，有签到表 培训执按制度要求对入职员工进行相关培训，有记行 培员工对培训内训 培训效果 容的了解程度 员工对培训内员工知道如何将培训内容运用到工作中 容的应用程度 检查执各级检查情况 行 检纠正 查控考核 制 统计分析 的考核情况 检查结果统计及分析情况 实施 工作计划 调整 考核 信息登记及处登记清晰、完整；处理及时，无遗漏 顾客沟通 理 回访 投诉处理 记录 按规定走访、回访，有记录 接诉、处理、回访等记录及时、完整 考核 周检、月检每月有统计、分析，报告有审批，及时发放 完成效果好 因故不能完成时应及时做出调整 及时对各班组进行考核，并及时上报 根据检查结果纠正情况 /预防措施 对检查结果的责任追究明确，对责任问题有纠正及时，符合指定纠正/预防措施的有纠正按制度进行各级检查，有检查记录 员工有培训笔录，并了解所接受培训的内容 入职员工培训 录 及时，业主反映良好（走访或电话查访1-2处理 户业主） 工程工作检查标准

检查项目 检?查?内?容 检?查?标?准 变压器运行、保养及相关质量记录情况。 机 ? ? ? ? 变压器室卫生状况及防小动物进入设施情况。 变 高、低压配电柜、配电房状况及防小动物进入设施情况。 电 好，标识明确，质量认录真系 设备标识情况。 实，齐全，相关设备保养责任人业务知识熟练。 设备保养责任业务知识掌握程度。 变、配电设备正常运行，高、低压配电柜、配电房清洁，相关安全防护设施齐全、完电 配 ? ? ? ? 设 ? ? ? ? 统 备 机房卫生状况及防小动物进入设施情况。 设备保养责任人业务知识掌握程度。 水泵运行（或运行）及相关质量记录情况。 生活水机房卫生状况及标识情况。 泵 相关设备保养责任人业务知设备责任人业务知识掌握程度。 识熟练。 齐全，机房清洁，标识明确，水泵能正常启动并达到正常运行标准，质量记录真实、电梯运行平稳无异常振动、电梯运行情况及相关质量记冲击及不平层现象；厢内、电 ? 录。 厅站按钮完好；紧急呼叫对机房卫生状况及标识情况。 设备监管责任人业务知识掌握各传动部件润滑保养合格；程度。 监管责任人业务知识熟练。 讲、监视系统工作正常，轿厢、轿顶、机房、地坑清洁；梯 房 房屋外? 外墙磁砖、大理石及其它材料状况。 房屋、外观完好、整洁、无破损；屋面、窗户完好、无墙、屋面、窗户、空屋 调架、通? 渗漏；通道墙面无大面积损屋面、窗户是否完好，有无漏坏或脱落现象；花池无破损，水隐患或现象。 质量记录真实、齐全。 室内通道墙面完好情况 道、墙面、本 花池 ? 体 花池有无破损情况 相关检查保养质量记录情况 符合专业操作要求，及时填保养、维修、启动设备等操作 写记录 作业规范 礼貌、专业、高效，记录清上门维修服务 楚 按制度检查、纠正及时、有品质控制 监督检查 分析总结，与考核挂钩 工程工作检查标准

检查项目 检?查?内?容 检?查?标?准 公共楼梯、公共楼梯、门、窗，天花板、门窗、通道锁现状 大厅、公用卫生间、、公用卫生间内设施现状，有无公 ? 公共楼梯、门、锁、窗、天花板完好，无破损；公用卫生间内设施完好，无浪费现象；道路平坦整洁、花池完好；沟、渠、管道等畅通、无积水；污水井、化粪室外通道、地面、花池、污水井、化粪池，室内外排水渠现状 池等清理及时；强、弱电井、机房清洁无杂物堆放、公共楼梯灯、路灯等无不亮及附件残缺强、弱电井、机房卫生状况 现象。 机房、室外浪费水现象 通道、地面、天线、护栏、雨水管、路灯杆用 污水井、化? 粪池、排水保养情况 渠、路灯、、设 公共楼梯? 灯、 施 公共楼梯灯、路灯、相关情况 装 ? ? ? 开 工 申 装修管理是对政府相关装修管理决定或法规及公司相关文献的掌握程度 熟悉装修申报流程，对装修资料严格把关，对所管厂房的结构及被申修 ? ? ? 装修资料的审批要点的掌握情报 况 请装修房屋的建筑特性的提问，即问即答且答登 管 ? ? ? 案准确。 是否熟悉所管厂房的结构及被申请装修房屋的建筑特性 记 装修用材料的监督及对地面、理 窗、门、厕所等位置施工规范装 修 现 场 管 对违章装修的处理情况 理 防水层、暗埋管等隐蔽工程即时验收情况 的要求 对禁止使用的装修材料装修人员管理、防火监督、装修图履行情况等方面的控制 不按相关规范施工的工程严格按签订的协议执行，按章索赔，并切实现场检查记录、有效性 作为巡查记录。现场记录及其它记录及时完备。 符合申报内容，对房屋针对所申报项目的核验及相关核验 记录 部分等不造成损害；核验记录清晰 本体、公共设施、毗连物品管理 采购物品的检验试验情况 维修材料有明确的领用人和用途 物品入库、出库与物品帐相关情况 信息登记、传达 无漏登、传达及时 上 门 服 务 派工维修、派工的及时性 维修回访、业主（用户）投诉处理、维修工顾客反馈 言行规范 维修效果跟踪 按制度规定的时间派工 有回访，有记录 反馈记录的真实性，反馈意见的处理及时 违纪情况 无乱收费、无私自索要 3、消防工作检查标准

检查项目 检查内容 检查标准 火警、故障显示 报警显示与实际区域或地址相符 消防报 警系统??? 报警主机自检、测试功能 各功能指示灯显示 功能测报警音响 试??? 备用电池 主备电自动切换，电量充足 及时、正确响应 烟感报警 火灾探测温感报警 器 按规定时间报警 按规定时间报警 手动按钮报警 按钮触发,应当即响应 疏散楼梯 楼梯通道 无堵塞，通畅 消防车道 车道是否畅通 保证车道有米宽距 疏散指示指示灯是否正灯 疏散系公共场所走道统?????????? 应急照明 应急照明 闭门器是否灵防火门 活闭合 防火门外观 门外观无破损、变形 压力值在压力表绿色区间灭火器压力值 正常 手持灭火灭火器?? 器 最后检验时间与前一次检维保时间 验时间不超过三个月 手动按钮、控制动作灵敏、平稳并与按钮消防防火卷帘门???????? 卷帘门升柜,卷帘门联动方向一致；联动正常；有降 启动 水带、水枪接消火栓试消火栓???????? 验 钮 消火栓放水试验； 口、锤子玻璃按璃按钮有动作反馈；抽查信号反馈。 完整齐全，摆放正确；玻灭火器外观 外观干净、无锈、无损 的报纸 闭门器能完全合上防火门 亮度可以照清10厘米外常工作 断电测试正常 表格记录有无文件表格填写真实，文件记录填写 弄虚作假，执行制度熟练使用 操作规范 制度是否熟练 设备功能、操作对设备功能了解，能熟练应知应会 熟练程度 操作 演习方案、实施按规定时间间隔进行消防消防演习 记录 品质控制 记录、纠正效检查考核 果、考核 果好；有考核 有依据，有记录，纠正效演习；有相片、有记录 4、安全管理检查标准

检查项检查内容 目 检查标准 无脱岗，无瞌睡，形象良好，礼貌待人； 固定岗现场作业 岗位控制 无脱岗，按规划路线巡查，巡查内容无遗漏； 巡逻岗现场作业 巡查记录及反馈及时 按要求进行人流、物流、车流的登记、控制； 记录清晰准确、无虚假 相关设备、用具操性能熟悉、操作熟练 作 业务熟岗位业务 练情况 了解园区情况，企业数量、租户、空置房、人应知应会 数等 熟悉岗位职责，岗位事务熟练、顾客反映良好 作业规范 交接班 记录 交接班准时，动作规范 无错记，无漏记 培训项目、记录、效果 按规定（计划）安排培训项目，记录完整； 接受培训人员基本熟悉培训内容 现场军事训练、记日常培录 训、训练 队形队列、军体拳均符合要求，有记录； 记录显示按规定时间间隔军训 按规定时间间隔进行应急演习，演习有针对应急演习记录 性； 有相片、有记录 业务熟练程度 紧急情处理程序 况处理 态度 熟练使用应急设备，熟记相关电话 处理程序得当、处理事故及时 积极、主动、无临阵退缩 刑事案件 重大事件 其它事件 无责任刑事案件发生 无影响公司形象、损害利益的事件发生 安防设备管理 设备、用具管理 保安用具 设备运作良好、洁净，设备房整洁卫生 对讲机、手电、警棒等保管得当，交接责任清楚 监督检查执行情况 按制度检查，有记录，有统计分析、纠正措施 品质控制 夜间查岗记录、频次 按制度规定的检查人员、频次查岗；记录无虚假 绩效考核 对检查结果进行考核 团队建设情况（建议项） 队伍管理 工作例会 员工工作、生活环境良好，上级关注； 有条件举办积极健康的娱乐活动 主题清晰，有记录 违纪处理情况 公平、公正、公开严格按按制度执行 地面整洁、卫生、物品摆放无杂乱；有清洁值班安排 内务管宿舍管理 理 没有未经批准的外人留居，没有赌博现象及淫秽物品 床上用品叠放整齐 保洁、绿化工作检查标准

检查项目 检查内容 地面 检查标准 无积灰；无杂物；无污迹 垃圾袋更换及时；外观清洗干净；垃圾桶周围无垃圾广场 道路 垃圾桶 堆放 沟、渠、井 无杂物；无堵塞 公共设施 无张贴；无污迹 花草 绿化地 树木 无杂物；无明显黄土裸露；无杂草 无死株；修剪及时、美观；无践踏；无虫害 标识牌 洁净 空置房 电?梯 不锈钢 消?杀 室内卫生 整洁；无积灰；无蜘蛛网 轿箱卫生 整洁，无污迹 构件保养 无绣迹、无污迹 投药、喷药 按规定时间消杀；无“四害”出现 地面 大厅 墙面 天花 墙面 地面 楼层 无污迹；无乱张贴 无蜘蛛网 无乱张贴；无积灰 无污迹；无积灰；无杂物 无积灰;无污迹；无杂物 梯道及扶手 无污迹；无积灰；无杂物；无蜘蛛网 垃圾桶 垃圾袋更换及时；垃圾桶清洗干净 地面无积水；无污迹；大小便器无污垢；无堵塞； 卫生间 洗手盆无锈水；无臭味 墙面 无污迹 无杂物；地漏无堵塞；无污迹 光洁；无锈迹； 天面 地面 不锈钢 保养 记录填写 及时、真实、无缺漏 操作规范 人员应知应对本范围工作要点熟悉，操作熟练 会 品质控制 检查监督 按要求进行检查，记录完整，纠正及时，有考核 附件二

不合格质量反馈单

检查时间： 年 月 日 检查人： 受检部门： 检查项目： 不合格项 序号 不合格项 不合格内容描述 整改意见 受检部门负责人： 时间： 年 月 日 受检部门整改意见： 备注：1、此单双方填好后复印一份给受检部门，原件综合管理部存档； 2、受检部门完成改后，及时把整改结果报综合管理部；