向巧---前厅服务与管理课程标准

一、课程性质

《前厅服务与管理》是店长专业学生的一门必修岗位能力课程。因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。

本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。

二、设计思路

店长专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。

店长专业学生主要面向的职业岗位（群）为：酒店前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作。

教学目标 ：本课程以店长专业人才培养目标、店长专业学生职业定位以

及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。通过理论和实训教学，学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识；掌握娴熟的前厅服务技能，提高自我学习能力、适应能力、创新能力，为职业领域的拓展打好基础。同时，通过前厅工作的认知、熟悉和实训，养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。

（1） 知识目标：

掌握饭店内部的各个部门的基本情况 掌握前厅主要工作职责

熟练掌握前厅服务的各项基本技能 （2）能力目标：

熟练掌握前厅服务的个项工作的操作程序 能够熟练处理工作中的突发事件 掌握饭店客房及其他服务产品的推销技能

教学对象：店长管理专业。 课时： 150节 三、主要内容与教学要求及学时安排 序号 单元 主要内容 教学要求 学时 1 前厅基础 2 客房销售 3 客房预订 4 礼宾服务 1、 前厅的作用和地位 2、 前厅氛围的营造 1、掌握各要素的概念 3、 前厅的岗位设定与2、掌握前厅的作用和地位 员工素质 3、能够模拟出前厅服务流程 4、 前厅服务流程 1．掌握各要素的概念 1、客房产品 2.了解客房产品的种类及定价 2、客房定价 3．能够熟练掌握客房产品的销3、客房销售策略和技巧 售技巧 1．掌握各种预的渠道、方式、1、客房预订的渠道、方种类 式、种类 2.掌握客房预订的程序 2、客房预订的程序 3.能够熟练掌握预订失约行为3、预订失约行为的处理 处理方法 1．迎送服务 1.掌握礼宾服务程序能够熟练2．行李服务 运用 3.其他礼宾服务 4.金钥匙服务 1．宾客入住 2.宾客离店 3.问询服务 4.客物安全 16 16 15 16 5 总台服务 1.掌握宾客入住登记程序 2.掌握宾客离店服务程序 16 6 商务服务 1.熟悉掌握总机服务的工作流1．总机服务与商务服务 程 16 2.商务楼层管理 2．熟悉掌商务楼层的服务流程 1. 沟通媒介 2. 前厅外部沟通 1. 了解前厅沟通媒介 2. 掌握前厅沟通的技巧 7 前厅沟通 14 8 前厅质量管1. 前厅质量管理概述 理 2. 前厅主要工作质量 1.了解前厅工作质量要求 1. 掌握前厅员工挑选的方法和标准 2. 掌握员工培训工作 3. 了解员工考核的方法和标准 14 1. 前厅员工的挑选 前厅资源管2. 员工培训 9 理 3. 员工激励和考核 14 1. 前厅计算机管理系前厅管理自统 了解前厅办公系统的种类 10 动化系统 2. 计算机管理系统在前厅的应用 13 四、教学法建议 （1）本课程是一门实用性很强的专业实践课，教师应认真指导学生，以提高教学效果；  （2）该课程的教学过程中有部分内容比学生所学的理论课程内容有所加深，教师要进行补充讲解；  （3）教师要按步骤检查学生的实习进度，防止学生抄袭； （4）写小结和答辩是控制学生实习质量的有效手段，必须予以充分重视。 五、考核要求 考核采取定性和定量相结合的方法。学生成绩采用百分制。具体包括： （1）实习态度和出勤情况20% （2）实习任务完成情况（最后完成的作业）80％包括： a）课堂作业 b）情景模拟 c）课堂表现

d）实训报告 e）答辩

按制定的评分标准由指导教师评定成绩。（参考会计从业资格考试标准）