客房主管岗位工作规范

运营管理部 制表

备注：粗体部分为重要注意事项。工作项目工作要点要点说明使用资料及查询路径E-Learning-在线学习-《酒店仪容仪表》注意事项1、浏览前日日志交1.1 按仪容仪表的标准对自己从上到下进行检查头发\\面容\\工衣\\工牌\\双手\\工裤\\鞋袜；接事项；1.2 查看前一天客房交班本内容，并在当日进行跟进处理；组织填写领用表；1.3 领取楼层通卡，并在《钥匙/对讲机领用登记本》上签字；2.1 使用个人账号登陆前台PMS系统，打印系统实时房态数据；班前准备2.2 从系统中导出昨日分店开房率数据，含总共可卖房数量、开房数量以及空房数量；2、打印房态表并派房2.3 根据房态，结合人员进行平均派房；2.4 将所有房态数据填入《客房主管工作日志》-查房表内；并将房态数据写到各楼层/区域《客房服务员工作日志内》；3、计划卫生安排组织晨会3.1 根据《月度计划卫生项目表》，合理选择计划卫生项目并传授操作方法及工具使用方法；3.2 每月需安排对酒店所有房间区域物件进行一次计划卫生，所以每日要合理进行分配；E-Learning-在线学习-《客房运作手册》-计划卫生内容与参考执行方法4、仪容仪表集体整4.1 按照仪容仪表标准组织集体进行整理。理5.1 班前对公共区域进行一次巡查，侧重于检查楼层及公共区域卫生、安全、照明、舒适的状5、公共区域巡查况，并将发现的问题记录到工作日志中，通知维修处理；5.2 每隔1小时检查PA工作情况，检查《PA工作日志》填写情况，并及时签署完成情况；上班巡查6、员工服装、精神6.1 时刻保持良好状态以及服务标准状态7、员工服务态度和7.1 在3分钟内回应并按照标准操作技巧8.1 房态查房次序为：空房→退房→续住房/客人要求打扫→续住房/客人不在房→续住房/客在房；E-Learning-课程选修申请-专题训练-专题训练-查房E-Learning-课程选修申请-专8.2 按照7天对客服务原则内的“杜绝不干净、杜绝不健康、杜绝不能使用”检查房间说是设备；题训练-专题训练-7天对客服务原则8.3 查房工具（如抹布、胶带、各类指示牌）需准备齐全，以便及时解决问题；房，并及时反馈工程维修问题

问对客房干净卫生的入住感受，并提醒顾客填写顾客满意度问

卷。

查房8.4 严格按照查房流程进行查房，查房重点于卫生是否干净、物品是否齐全、设施是否正常三项。查房需达到的标准为：8.4.1 天花板、墙角无蜘蛛网8.4.2 地面干净无杂物8、按查房标准查8.4.3 整洁无害虫E-Learning-在线学习-查房流遇到顾客可以亲切询房，并及时反馈工8.4.4 玻璃、灯具明亮无积尘程（视频）；问对客房干净卫生的8.4.5 布草洁净无破烂污渍程维修问题参考客房查房考核表；入住感受，并提醒顾8.4.6 水壶杯具干净无污迹客填写顾客满意度问8.4.7 五金器具光亮无锈污卷。8.4.8 家具设备整洁无残缺8.4.9 墙面干净无裂缝污迹8.4.10 空气清新无异味8.5 对于当班期间客房服务员反馈以及查房发现的工程问题，需将问题记录在工作日志内，并及时跟进维修处理结果；8.6 酒店内所有房间都需进行经客房主管查房后才能放房；中班服务员当班期间，如无客房主管当值，需由店长或前台值班经理代为检查方可放房；8.7 使用个人账号登陆前台PMS系统，及时对已查房的房间更改清洁房态，以便于前台售卖；8.8 需重点关注今日查房时发现的房态异常房间，如多次查房而无日租房记录；异常房态变更9、检查计划卫生9.1 查房时，同时检查计划卫生执行情况，并将完成情况记录至工作日志内，如未完成计划项目，需继续安排其次日内完成；10.1 如客房服务员发现有退房异常情况，需及时到场并跟进处理；10、协助前台查房10.2 前台为掌握房间实际状态，需要客房同事到客人房间实地查看房间状态，了解有无客人在房态间、房间内有无行李、大量行李还是只有少量行李；10.3 核查房态目的是确保房间实际状态与系统状态一致；确保客人无意外或逃帐现象。客房主管需及时跟进客房服务员发现的房态异常情况。11、按标准处理DND11.1 如房间挂有DND牌，不得擅自敲门或进入房间，需确保适当处理以避免引起客人投诉；房11.2 根据操作流程处理DND房，并及时记录问题；12.1 按照7天对客服务原则内的“永远不对客人说“不”、3米微笑主动问候、3分钟内回应”服务客人；12.2 客房常见对客服务包括送东西、房间清洁、调试房间设施等内容。一般收到前台和客人服务需求后必须在3分钟内回应，并尽快解决。如果正在为其他客人服务暂时走不开可呼叫其他同事协助解决，不得以此拖延客人。12.3 主管如在当班期间，接到客房服务员反馈的紧急情况、重要事件或客房区域内的任何异常，需在3分钟内回应，并跟进处理。13.1 核算各个楼层脏布草总数，计入工作日志内；13.2 与布草厂布草统计数量进行核对；或安排中班完成布草清点工作。

E-Learning-在线学习-标准查询-《运营手册-客房服务篇》-DND房处理流程E-Learning-在线学习-标准查询-《运营手册-客房服务篇》-检查退房流程房态处理提供对客服12、3分钟内回应务13、清点脏布草收点布草14、收干净布草14.1 收干净布草；14.2 按照客房服务员工作日志内的脏布草回收数量配给。或安排中班完成布草清点工作。15、清点布草总数15.1 安排服务员清点楼层布草总数，与固定配备数核对有无差异。16、检查工作间检查三间17、检查工作车17.1 物品齐全，摆放规范16.1 需检查每一楼层工作间，确保其干净整洁、物品摆放整齐。E-Learning-在线学习-标准查询-《运营手册-客房服务篇》-工作车整理E-Learning-在线学习-清洁房间视频下班巡查18.1 下班前对公共区域进行一次整体巡查，侧重于检查楼层及公共区域卫生、安全、照明、舒适18、各公共区域巡的状况；查18.2 检查《PA工作日志》填写情况，并及时签署完成情况；19.1 回顾全天工作,重点问题记录在《客房主管工作日志》上；19.2 回收当班所有客房服务员岗位工作日志，对其今日完成情况进行确核并签名；19.3 记录今日日租房数量及房号，并与前台数据进行匹配； 统计每日员工计件做房数量，并要员工签字确认；19.4 按时填写今日的查房数量，含走房、续住房、空房总数以及大清房、计划卫生房数量，便于店长及时了解分店客房工作量。19、回顾当天工作19.5 统计各个楼层的易耗品消耗总数，可由次日早班客房主管完成。准备下班19.6 如有交接班，需执行如下要求：交情况：当班期间发现的问题，应该注意的问题，员工的工作情况等；交设备：如有未跟进完成的房间、设备维护，需明确跟进要求；交工具：交各类当班工具及材料；交质量：即需对已完成的查房或产品维护工作负责任；交记录：移交各类工作记录，如工作日志、房态图以及异常情况记录等同时，将今日遗留问题记录在日志上，便于次日主管回顾跟进。20.1 交还钥匙至前台，并在《钥匙/对讲机领用登记本》上签字；20、交钥匙和对讲20.2 如客房有独立办公室，可将客房使用对讲机放置办公室内无需交到前台；如无有专用工作区机域，则将客房对讲机收至前台统一管理；