2009中国物业服务百强企业研究报告

2009中国物业服务百强企业研究报告

中国房地产TOP10研究组

2009年11月

1 研究背景

中国房地产TOP10研究组自2002年成立以来已连续7年完成“中国房地产上市公司10强研究”、连续6年完成“中国房地产百强企业研究”等多项研究，相关研究成果已经成为评判房地产企业经营实力及行业地位的重要标准。2008年，研究组开展了首届“中国物业服务企业发展研究”，引起了社会各界的广泛关注，同时也得到了行业内优秀企业的认可，对引导市场资源向物业服务百强企业聚集、促进房地产开发百强企业与物业服务百强企业间的强强联合起到了重要作用。

2009年3月5日，在《工作报告》中明确指出将“大力发展社区商业、物业、家政等便民消费”作为积极扩大内需和拉动经济增长的重要手段，报告还提出了 “保增长、保民生、保稳定、促就业”的发展目标，将物业管理的社会作用提升到了新的高度。在此背景下，研究组启动“2009中国物业服务百强企业研究”，发掘一批规模大、实力强、品牌优的物业服务企业，意义更显重大。研究组在总结2008年研究经验的基础上，完善了研究方法和评价指标体系，新增净利润、合同储备项目等指标，更加全面、客观地评价企业的综合实力，发掘中国物业服务行业的优秀企业，共同探索企业和行业的健康发展之道。

2009中国物业服务百强企业研究的目的是：

（1）以客观的数据和研究结果，反映行业发展最新状况和主流企业的发展态势，为部门研究制定行业、有关部门加强行业指导提供参考和依据；

（2）科学评价企业的真实实力，发掘一批综合实力强、服务水平高、业主满意度高的优秀物业服务企业；

（3）系统总结优秀企业的服务理念和经营模式，供广大物业服务企业学习借鉴，促进物业服务企业提升运作水平和服务质量。

2 评价指标体系设计原则

（1）服务规模与服务质量相结合。规模与质量是衡量物业服务企业服务能力和水平的关键因素，研究组采用物业管理项目总数、总建筑面积两项指标来评价企业的服务规模（含物业类型）。同时，研究组采用业主满意度、物业服务费收缴率及物业管理项目续约率来评价企业的服务质量。

（2）服务规模与经营绩效相结合。研究组采用营业收入、人均产值以及新增加指标净

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利润进行经营绩效评价，与服务规模相结合，更准确地反映企业的经营现状。

（3）企业现状与发展潜力相结合。研究组完善了发展潜力指标，采用营业收入增长率、合同储备项目数量及总建筑面积、物业管理相关专业人员占比等指标，全面评价企业的发展潜力。

3 2009中国物业服务百强企业发展特点分析

3.1

服务规模：百强企业管理面积均值突破600万平方米，规模优势明显

50%40%30%20%18%10%0%0-3050-3080-50100-80100个以上200620072008 图1：2006-2008年百强企业管理项目数量分布

服务规模是物业服务企业获取规模效益、提升综合实力的基础。2008年，国内房地产市场经历调整，开发企业竣工面积出现下降，经营业绩受到较大影响；而物业服务行业受房地产市场行情波动的影响则相对较小，百强企业1服务规模连续多年保持上升，管理项目数量及面积均有大幅增加，市场扩张积极有效，行业中领先优势明显。数据显示，2008年，百强企业管理项目数量均值达到50个，连续三年实现增长；同期，管理项目数量超过100个的百强企业比例大幅增加，由2006年的3%增加到18%，中海物业、万科物业、中航物业、长城物业和绿城物业等的管理项目数量均超过120个，规模优势明显。

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如无特别说明，本报告中的百强企业均指2009物业服务百强企业。

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70045.2%50%40%单位：万平方米50025.6%30030%20%10%100200620072008管理面积增长率0%管理项目总建筑面积均值

图2 ：2006-2008年百强企业管理项目总建筑面积变化趋势

管理项目数量的增加也带动了管理面积的增长。数据显示，百强企业管理面积连续三年实现稳步增长，2008年，百强企业管理项目总建筑面积均值达到618.5万平方米，首次突破600万平方米大关；同期，管理面积均值增长率虽然达到25.6%，但相比上年下降近20个百分点，市场环境的变化减缓了百强企业服务规模的扩张速度。2008年，服务规模达到1500万平方米以上企业比例为12%，比上年稍有回落，中海物业、万科物业、中航物业管理面积均达到2000万平方米以上；规模在1000-1500万平方米的百强企业由2007年的11%增加到15%；而服务规模在300万平方米以下企业比例由上年的39%下降至24%。不难看出，2008年百强企业服务规模分布渐趋集中，百强企业群体间管理面积的差距有所缩小，竞争更加激烈。

3.2

经营绩效：营业收入增长连续两年超过30%，收入结构不断优化

（1）百强企业营业收入稳定增长，但营业成本及费用增长过快影响了净利润增长水平

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1200053.5%单位：万元800035.0%30.4%60%50%40%400030.7%30%20%02006营业收入均值营业收入增长率20072008净利润均值净利润增长率

图3： 2006-2008年百强企业营业收入、净利润变化趋势

随着服务规模的快速增长，百强企业营业收入和净利润也呈现增长态势，盈利规模有所提升，但如上图所示净利润的增长速度出现了明显的下降。2008年，百强企业营业收入均值达到10785.8万元，同比增长30.4%；净利润均值479.3万元，同比增长35.0%，较上年增速下降超过15个百分点。

营业成本及费用的更快增长是造成净利润增长率增速下降的主要原因。分析营业成本可知，2008年，营业成本均值增长率由上年的25.9%上升至30.6%，增速高于营业收入的增长，营业费用的增长也呈现同样的特点。因此，在扩大经营规模、提高营业收入水平的同时，百强企业要注意内部资源的优化整合，有效控制营业成本与费用的增长，以便获得集约化经营绩效，切实提高企业盈利能力。

（2）百强企业积极优化收入结构，多种经营收入、非住宅物业费收入占比提高

100%21.3%80%60%40%20%0%20062007物业服务费收入占比2008多种经营收入占比78.7%77.8%73.7%22.2%26.3%

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图4：2006-2008年百强企业收入结构变化趋势

近年来，随着物业服务市场的不断成熟和居民消费意识的转变，物业服务企业积极开展多种经营，不仅满足了业主多方面的需求，也为企业的持续健康发展提供了保证。2008年，百强企业物业服务费收入占营业收入比重为73.7%，比2006年的78.7%下降了5个百分点；与此同时，2006-2008年百强企业多种经营收入占营业收入比重逐步上升，分别为21.3%、22.2%和26.3%。总体来看，虽然物业服务费依然是百强企业收入的重要支柱，但两类收入占比之差正在不断缩小，“二八格局”向“三七格局”转变趋势明显，企业收入结构实现不断优化，对物业服务业务收入的依赖程度逐步降低。

100%80%60%40%20%0%2006普通住宅物业费收入占比别墅物业费收入占比20072008办公楼等物业费收入占比55.6%55.3%50.0%6.7%37.6%7.6%37.1%7.6%42.4%

图5： 2006-2008年百强企业各类型项目物业费收入比例

百强企业在优化营业收入结构的同时，也在着手改善物业服务费收入结构。数据显示，百强企业普通住宅类物业服务费收入占物业服务费收入比例由2006年的55.6%下降到2008年的50.0%；而办公楼等物业服务费收入占比则由2006年的37.6%上升至2008年的42.4%；同时别墅类物业服务费收入占比保持在7.6%左右。

研究组对各类型物业新增项目数量占企业整体新增项目数量比例也进行了比较，2008年百强企业普通住宅物业新增项目数量占比同比降低8.2个百分点，办公楼等物业新增项目数量占比同比提高5.8个百分点。以上数据表明，百强企业物业服务费收入结构的变化主要源于项目承接策略的调整，即适当提高办公楼等物业占在管项目比例，进而达到优化项目结构、提高企业盈利水平和抵御市场风险能力的目的。由于近年来国家对别墅类物业开发的，其市场容量增长较慢，对百强企业优化项目结构作用有限；相比之下，办公、商业物业凭借较高的取费标准和相对单一的产权关系，成为众多百强企业竞相争夺的市场焦点。

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3.3 发展潜力：合同储备项目增长达5成，专职管理和技术人员占比提升保障企业服务能力

（1）合同储备项目数量均值增长50.9%，储备项目建筑面积超过120万平方米

1050.9%8单位：个50%60%635.7%8.0%44.2220065.730%20%2007合同储备项目数量均值2008增长率

图6：2006-2008年百强企业合同储备项目个数

随着中国房地产市场的快速发展和物业服务行业竞争的日趋激烈，百强企业越发重视项

目储备对企业可持续发展的重要作用。2008年，百强企业合同储备项目数量呈现大幅上升趋势，其均值由2007年的5.7个增加至2008年的8.6个；增长率更是由2007年的35.7%上涨至2008年的50.9%, 同比提高15个百分点。合同储备项目数量上升的同时，储备项目面积均值也显著增加，由2007年的84.2万平方米增长至127.1万平方米，增长率超过50%。较高的合同储备项目是物业服务企业发展潜力的重要体现之一，不仅代表百强企业较强的资源汇聚能力，也是百强企业未来快速发展的保障。

（2）百强企业人才结构更加合理，近5成百强企业专职管理和技术人员占比超过20%

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18家40家30家6家6家占比5%以下 占比5%-10%占比10%-20%占比20%-30%占比30%以上

图7：2008年百强企业专职管理和技术人员占比

作为劳动密集型行业，人才结构对物业服务企业的发展至关重要，特别是随着业主需求

和物业形态的不断丰富，工程、管理、经济等物业管理相关专业类专职管理和技术人员数量在一定程度上代表着企业的服务能力。数据显示，2008年，专职管理和技术人员数量占比30%以上的百强企业达到30家，占比在20%-30%之间企业为18家，有近5成百强企业专职管理和技术人员占比超过20%，而占比在10%以下企业数量仅为12家，二者间差距表明百强企业更加注重专业人才的引进和培养，人员结构得到不断优化，从业人员素质的提高保证了企业核心服务能力的不断提高。

3.4

服务质量：百强企业服务质量优势突出，业主总体满意度超过80%

服务质量的好坏直接影响物业服务企业的生存与发展。研究组采用主观评价与客观数据相结合，即业主满意度与物业服务费收缴率、项目续约率相结合来衡量物业服务企业的服务质量，研究结果显示：

（1）百强企业收缴率、续约率双高，服务质量得到业主认可

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100%80%60%40%20%设备管理维护解决业主投诉绿化服务环境卫生文化活动社区建设电梯的运行维护物业服务人员素质解决业主保修报修存车管理总体消防安保百强企业非百强企业

图8：百强企业业主满意度调查结果

调查结果显示，百强企业总体满意度平均达80%以上，明显高于非百强企业40%的水平。从专项服务的满意度来看，百强企业的绿化、环境卫生、电梯运营、消防、安保的满意度水平较高，均保持在80%以上；而存车管理、解决业主投诉、社区建设的满意度水平则相对较低。

良好的物业服务费收缴率与项目续约率是物业服务企业实现永续经营的基石，其高低不仅是服务质量的客观体现，同时也在一定程度上反映了业主对物业服务性价比的主观感受。2008年，百强企业收缴率均值达到94%，项目续约率均值更是高达98%，高收缴率与高续约率使得百强企业有充裕的资金为业主提供优质服务，实现企业发展的良性循环。

（2）安保、环境卫生、物业服务人员素质构成业主最关注的三大要素

在2009中国物业服务百强企业研究中，研究组采用网络调查和社区调查相结合的方式对业主关注的物业服务要素进行了调查。

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消防管理物业服务人员素质安保80%60%40%20%存车管理电梯的运行维护社区文化活动0%环境卫生社区建设设备管理及维修绿化服务解决业主报修解决业主投诉

图9：业主对物业服务要素关注情况

调查结果显示，业主对安保、环境卫生、物业服务人员素质、解决业主投诉和绿化服务的关注度普遍高于其他要素。其中，业主对安保的关注度高达71.3%，远高于其他要素；另有近七成的业主关注环境卫生，近六成的业主关注物业服务人员素质，它们共同构成了消费者最关注的三大要素。

除此之外，有四成以上的业主关注解决业主投诉和绿化服务，有四成左右的业主对设备管理及维修的关注度也较高。相比之下，消防管理、存车管理、电梯的运行维护、社区建设、社区文化活动等要素的关注度普遍较低，只有两成左右。

（3）服务质量提升策略：优先解决服务人员素质不高和业主投诉问题以夯实服务基础，策略提供差异化产品以体现服务特色

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亟待解决区0.79保持放心区0.39影响微小区锦上添花区

图10：物业服务关注度与满意度对比分析

通过对比分析业主对物业服务的关注度与满意度可以发现：物业服务企业人员素质、解决业主投诉和设备管理及维修关注度高，但满意度较低，是目前亟待解决的问题。物业服务与业主日常生活紧密相关，而与业主接触最为频繁的便是服务人员，其素质直接影响业主对企业服务理念的认识；处理业主投诉的速度和结果反映了企业对业主意见的重视程度和解决问题的能力，直接决定了业主对企业的评价；设备管理及维修关系到业主的切身利益以及物业的保值增值，是业主判断企业核心服务能力的重要依据，以上三个方面百强企业应给予高度重视。安保、环境卫生和绿化服务的关注度和满意度均比较高，应继续保持与巩固。消防管理、电梯运营维护的业主关注度低于其他要素，企业提高这几个要素的服务质量，能够为百强企业锦上添花。尽管社区建设、社区文化活动、存车管理的关注度和满意度都比较低，对百强企业整体影响较小，但仍是物业服务的重要内容，特别是社区建设和社区文化活动两个要素对于建立百强企业和业主之间良好的关系，降低沟通成本具有重要作用，百强企业同样应予以重视。

除此之外，提供差异化产品，形成差异化竞争优势是百强企业不断巩固和提升行业地位的关键。随着业主需求的不断升级、变化与发展，要求物业服务企业必须以业主需求为导向，实现从服务驱动型向客户导向型转变，细分客户需求，把握客户群体的差异，提供贴合客户需求的服务。如万科物业，在实践当中不断总结客户细分差异，因需而变开创了“共管”、“酒店”、“无人化”、“个性化”、“邻里守望”、“金钥匙”等服务模式，通过理解客户需求、

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感知客户价值，提供最贴近客户需求的服务，从而不断扩大竞争优势。

4 结语

（1）多种经营创新将为物业服务企业提供更大发展动力

此次研究发现，多种经营收入占比不断上升成为百强企业发展的一个明显趋势。百强企业以物业服务平台为依托，积极探索多种经营方式，不仅更好地满足了业主需求，而且也促进了物业服务水平与盈利能力的提高，降低了企业收入过多依赖物业服务费的经营风险。经营创新的有益探索在百强企业2008年的经营活动中得到有意识的强化，部分全国性百强企业，其多种经营收入甚至超出了物业服务费收入，多种经营与物业服务相辅相成、相互促进，成为企业经营的新亮点。

从业务范围来看，百强企业的多种经营呈现纵向深化和横向延伸相结合的特点：一方面，百强企业积极整合物业服务领域内的各种资源，为业主提供全面的社区服务；另一方面，部分百强企业开始涉足上下游产业，闲置资产盘活、房屋中介、装饰装修等纷纷被企业纳入经营范围。前者有利于企业做强主业，巩固产业基础；而后者能够更好地发挥物业服务的平台、渠道优势，为企业创造更高效益的同时，也为物业服务主业提供了必要的资金支持。多种经营的不断创新，有助于企业改善经营绩效，为企业发展提供更强劲的动力。

（2）强化资产管理定位促进行业持续健康发展

目前价格的一路飙升已使房地产成为普通老百姓一生中最大的一笔有形资产，除了地块稀缺因素会自然提升物业价值之外，有效的维护与管理是促进物业资产保值增值的有效手段。在常规的安保、清洁、绿化等服务的基础上，资产管理职能既强调设备、工程等硬件设施的维护保养，也强调品牌、社区文化等软件资源的打造，使物业资产保持最佳使用状态，实现价值最大化，同时延长物业使用寿命，避免社会资源的浪费；并通过定期的资产价值分析等管理手段，促进物业的保值增值，为业主、为社会创造历久弥新的优良资产，使业主从中获得最大的收益。

物业服务行业伴随中国房地产市场的发展而进步，在强调企业服务职能的同时，不断强化其承担的资产管理职能，不仅能够促进企业提升专业能力，而且能够提升行业社会地位，促进行业的持续健康发展。

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（3）建管分离、市场化的推进有赖于更多优秀物业服务企业的涌现

《物业管理条例》颁布以来，我国物业服务行业市场化进程呈现加速趋势，但至今建管分离的市场化格局仍然没有完全形成，其中一个很重要的原因在于市场上缺乏足够数量的优秀物业服务企业，既难以满足容量快速扩张的物业服务市场需要，也难以形成有效的市场竞争；这也是造成部分品牌物业服务企业在经历短暂市场化之后，又收缩阵线重新回归为集团地产项目服务的深层原因。

物业服务企业向地产回归的现象，深刻体现了物业服务作为重要的价值提升环节，对于开发企业核心竞争力的重要保障作用。但从长远趋势来看，研究组认为市场化必将是行业发展的最终方向。建管分离、市场化、专业化发展的推进有赖于现有优秀物业服务企业经营管理能力的进一步提高，也有赖于更多优秀服务企业的涌现。在这一过程中，正面宣传物业服务行业广阔的市场前景，强化物业服务企业的资产管理职能及对资产保值增值的重要意义，肯定物业服务企业拥有稳定现金流、受市场波动影响相对较小的经营特性，鼓励物业服务企业在履行构建和谐社会责任的同时追求企业经营合理利润，都将有利于这个行业的重新定位，吸引更多的资金投入，以资本的力量促进该行业的市场化进程及健康有序发展。

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