1.1后期维护服务体系
我们有优秀的服务经验和自身对售后服务的深刻理解，以客户为关注焦点，遵循ISO9001：2008标准，建立了一套完整的售后服务体系，同时将结合本项目的具体需求，组成项目的售后服务体系。
售后服务中心售后服务经理技术支持中心在线服务部电话服务部图 售后服务体系
现场服务部 在本项目中，我们将坚持沿用项目售后服务经理负责制，由服务经理全权负责项目的售后服务工作。当用户遇到任何有关本项目的问题时，必将马上进行回复，若有解答不清楚或者有误的，用户可进行投诉，我们将安排专业人士进行解答，直至客户满意。
售后服务机构
在项目的实施和后期维护中将充分整合各方资源，为本项目提供技术支持和快速响应服务，使用户单位无后顾之忧。
为此我公司将成立专门的售后服务组，配备专业的售后服务人员，在接到委托方用户服务要求时，及时向用户提供实时技术支持。
售后服务流程
服务中心接到服务请求搜集相关信息、进行请求分析是否为数据质量问题否是否为数据使用问题否相关问题咨询否其他问题需现场解决问题是协调用户进入相应问题处理流程是提出正确使用方法是联系相应技术人员解答是否问题是否解决联系相关技术人员进行解决制定解决方案、指派技术人员到现场问题是否解决否通知领导和专家组，会同解决问题，直至问题解决是是否需要特别支持否根据最新问题反馈调整解决方案，直至解决问题是是技术人员撤离生产问题报告，记入技术支持库 图 售后服务流程
售后技术支持与服务流程描述：
（1）当用户使用数据时，如果存在疑问，我们会马上开始进入到这个技术支持与服务的流程，准备提供全方位的服务；
（2）当用户出现问题，有疑问需要解决时，可首先通过热线向我部服务中心咨询； （3）当接到用户的咨询电话时，技术工程师先判断基本属于什么问题，若可以通过电话，则进行电话解答；
（4）如果通过电话不能给予解决的问题，技术支持人员会判断是否需要去现场； （5）对用户的电话技术指导或远程登陆调试，不能达到修复问题的情况下，我公司将派出技术工程师进行现场服务；
（6）如果电话将问题成功解决，我部负责技术支持的相关人员会把所填写的客户服务报告归档；如果我部派出技术支持工程师进行现场服务解决问题，负责技术支持的相关人员会把所填写的客户服务报告归档；
（7）在提供服务的整个过程中，还会定期对客户进行回访；
（8）回访可通过热线电话或远程登陆进行，也可能会派出技术支持工程师做现场巡查； （9）在回访中如果发现问题，技术支持工程师会马上在现场给与解决；
（10）如果没有发现问题，数据使用正常，则整个售后技术支持与服务流程完成。 售后服务内容 （1）实时技术支持
提供7×24小时技术支持服务，在接到技术支持要求时，为业主提供技术咨询。 （2）问题响应
技术支持团队在接到数据问题需要答疑要求时，30分钟内做出明确响应和安排，在3小时内为招标人提供响应服务，并做出答疑报告。若需要现场服务才能解决问题，省级城市现场能够在12小时内到达，地市级和区县级现场能够在48小时内到达。
（3）热线服务
为用户提供热线电话、E-mail、传真、网站等途径，随时接受招标人提出的各种技术问题，并在24小时内提出解决方案。
1.2售后服务方式
有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。
现场支持服务 1、现场贴身服务
根据项目特点，用户需要利用提交的成果数据来支持和辅助后续相关工作，使用周期也会比较长，这个时间需要有及时和有力的技术实施保障。同时还需对数据的适应性需求调整
及新增需求给予有效技术指导和问题解答。同时对数据进行现场维护，对整个数据能够满足用户后期需要。
2、定期回访与关怀服务
采取巡检制度，每季度由服务组负责人带队拜访—次用户，了解数据的质量、服务问题，调查维护情况，帮助用户解决实际应用中的问题，提供全面的服务与支持。
听取用户意见，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督服务人员的服务质量，并作为服务工程师综合评定和奖惩的重要依据和指标。
3、专项服务
将根据委托方的特别需求，提供有针对性的服务。 4、定期巡检服务
在数据成果提交验收合格后，每季度安排工程师对数据质量、完整性进行巡检，现场对数据成果进行答疑及优化，及时发现数据存在的疑点或潜在的问题，提早消除问题隐患，确保数据的有效使用。
远程支持服务
1、电话和传真支持服务
设立技术支持热线电话/传真，用户的技术人员可以通过拨打服务热线电话进行技术咨询或对我们工作提出意见、建议。同时，提供服务部负责人的手机，保持24小时开机，提供7×24×365的全天候技术支持服务。
2、短信支持服务
用户技术人员可通过发送短信息的方式将需求告知服务部负责人，或告知我们联系方式，服务人员将在第一时间解答问题或回拨指定的电话号码。
3、邮件支持服务
设立专用电子信箱，用户可通过发送电子邮件的方式向工程师咨询数据使用过程中遇到的技术问题和建议，负责人及相关技术工程师将分别于每天早上、中午、下午收取邮件，保证在最短时间内予以答复；另外，服务部将定期向用户的技术人员发送技术资料等电子文件。
4、即时通讯工具支持服务
用户可以通过即时通讯工具如MSN、QQ、微信等便捷地与我公司公司服务人员进行互动
沟通，提高服务人员的服务效率。
1.3售后服务保障措施
质量保障
我单位已形成完整的服务质量保证体系，在售后技术支持服务方面，我们将采取一下措施进行质量保障：
（1）公司常设售后服务部，总体管理和组织相关咨询服务，制定成熟的工作规范、组织机制和考核体系；
（2）售后服务部由经验丰富的高级项目经理担任，成员组成包括技术工程师、客服专员和行业专家，以保障售后技术服务的高技术水平；
（3）我们为用户建立详尽的分级客户档案，做到每一个步骤和出现的每一个问题都有记录，便于问题的追踪；
（4）每月进行例行的技术巡检和不定期巡检。 问题跟踪
售后服务人员会定期回访客户，进行后续跟踪工作，并通过电话和服务网站进行问题的跟踪管理。定期派人对用户数据的使用情况方面进行调研。
（1）定期电话回访
每隔一定时间会对以往的技术支持服务进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，以此监督技术人员的服务质量，作为工程师重要的考评指标；
（2）定期巡查服务
每季度定期对用户进行巡检服务，到用户现场进行数据检查、专业咨询等服务。 档案管理机制
在项目建设过程中建立用户服务档案，同步更新至服务网站进行注册和档案建立工作，用户可以通过服务电话等多种形式提出问题，售后服务人员将通过查询问题库、知识库和与项目建设人员的沟通在第一时间解决问题，及时反馈给用户。
登记售后服务登记单和更新售后服务档案，进行备案，同时更新问题库和知识库，方便查找和积累。
图 档案管理流程
服务监督机制
监督管理机制在我们的工作和服务过程当中是非常重要的，在服务方面监督管理是非常必要的。
为给用户提供优质的售后服务，我单位将执行严格的监督管理机制，提供监督投诉电话。 如果用户对技术服务人员存在不按合同服务标准提供相应服务的或是对售后服务人员的工作态度和质量不满意，可以直接拨打服务监督电话进行投诉。
我们承诺在接到用户投诉的12小时内给予调查和回复，并根据实际情况需要另行安排更高级技术服务人员亲赴现场，以圆满解决问题。
服务基础措施
售后服务基础措施主要针对的是日常的、有序的服务，主要包括： 1、7×24小时的电话服务； 2、及时的本地化服务； 3、各类专项服务； 4、定期巡检。 服务应急措施
成果提交用户使用以后，对存在重大技术问题的，我方技术支持工程师将在最短时间内
赶到用户现场：
1、灾难性事件
用户在使用数据过程中，如果因其他原因造成灾难事件发生，造成用户数据损坏，我们立即队伍进行协作处理，调取相应存档资料，及时提交用户使用。
2、严重错误
在用户使用中存在数据错误（必要的话会到现场对事件进行调研），我们立即组织技术队伍进行修改，并尽快提交合格的成果数据。
3、一般错误
如果数据生产上产生的“笔误”，不会造成严重的数据损失，我们立即组织技术队伍进行修改。
4、属于用户使用不当问题的，我公司将通过电话进行指导。
当用户的系统发生一个技术问题后，客户服务系统允许客户定义自己的严重程度和委托响应时间，客户可以从以下几种严重程度中选择一种：灾难性的、严重的、一般的。
在下面的表格中，“立即通知”表示我们将立即把客户的需要告诉相应的工程师，“客户方便”表示客户可以选择一个对客户和我们都比较方便的服务时间。
服务应急措施表
分类 已在现场 未在现场 客户自定义 严重程度 任意 灾难性 严重 未在现场 一般 电话(传真) 立即 立即通知 在接到电话后的30分钟内响应 客户方便 委托响应时间 到达现场 立即 在接到服务请求电话后6小时内到达现场，2小时内给出诊断结果 12小时内到达现场，2小时内给出故障诊断 24小时内到达现场 1.4服务期限
自成果提交并通过验收后 2 年内提供免费售后服务。
1.5售后服务承诺
数据、成果保密承诺
1、承诺严格按照单位《保密工作制度》和国家相关保密制度，结合本项目特点制定资料保密管理制度，对项目涉及的人、场所、计算机设备、载体、数据成果等进行保密管理； 2、承诺不将原始资料、项目形成的中间及最终成果等保密资料用于本项目之外，不擅自复制、转让或转借，不以商业目的使用该数据或开发和生产产品；未经许可，不将修改、转换后的数据对外发布和提供；
3、承诺对项目部人员进行定期的保密教育和检查，落实各项保密措施，使所有技术人员了解与其工作有关的保密范围和各项保密制度。
工作期限及后续工作
1、承诺采取优先安排的方式，保证本项目在人员、设备、技术等方面享受优先权，争取提前完工；
2、承诺在成果交付后，提供后续免费的技术服务，为业主单位提供全面的技术支持，包括后续技术支持和数据更新服务。
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