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房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT
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项 目 ：管家部办公室功能作用 编 号 : HSP0001 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 管家部办公室是管家部的信息中心，它接收信保证管家部 管家部秘书 文 员 息，并且把信息通知有关部门，并且把所有信办公室的正常运做。 2、 息、记录、存档在办公室； 所有的工作人员应穿好工作服准时到办公室签到、签退； 3、 4、 领班每天上班之前，都要到办公室领钥匙和工5、 作任务； 全部工作记录存档在办公室； 客人丢失的物品，要全部交给办公室，并作有6、 7、 顺序记录； 8、 办公室控制额外给客人提供的物品； 第 1 页
9、 所有人员的缺勤，病假，及正常节假日，通过 办公室执行，并通知人事部； 所有维修工作单，要通过办公室执行，并了解结果； 在指定时间里，未能清理的房间，要汇报办公室，做适当的安排。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 第 2 页
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项 目 ：服务中心全天工作程序 编 号 : HSP0002 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 一、 早班工作程序(07:00-15:30) 1、 07:00-08:00，阅读“工作交接本”和“值班记 录”，继续完成上班未完成的工作，重大或特殊 事情及时向主管、经理或有关部门反映。督促 管家部文员 早班服务员对客服务，打扫在08:30分以前要2、 求进行打扫的房间。查看清点物品是否与帐目 相符，催促服务员归还楼层借用物品。打扫服 3、 务中心卫生，整理表格； 07:30监督楼层服务员按领用钥匙规定领取万 4、 能钥匙，把维修房、客用品统计表、维修单上 交主管，监督服务员领取工作报告表及酒水记 第 3 页
录表，向领班或主管分发呼叫机和各班组维修 5、 表。 准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、 部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详 6、 细的电话记录； 上午10:00以前领班完成的实际房态经过核对7、 后输入电脑，随时与前台保持密切联系。做好 主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾房和其它重要事项。并适时向工程部报送“工8、 程维修单”和向洗衣房交接放在服务中心的洗二、 衣； 夜班工作程序(22:30-07:00) 1、 22:30阅读“工作交接本”和“值班记录本”， 与中班详细交接，特别注意清点万钥匙、呼叫2、 机。记录本班次的员工姓名及工作时间，清点3、 服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格； 4、 对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系， 处理夜间发生的特殊事件； 5、 23:00-24:00巡视每日可租房、待修房内的状 况，检查各楼的公共部位，发现特殊情况及时6、 上报、合理处理，并详细记录；统计当日客用 7、 品使用量，次日 第 4 页
晨交主管、与保安部加强联系，提高安全、消8、 防意识，填写有关的表格； 9、 12:00以前报离店房变可租房的房态； 15:00与下一班次交接早班遗留的工作，清点服10、 务中心物品是否与帐目相符，催促楼层归还借 11、 用物品，登记遗留物； 15:15收集服务中心及各楼层领班、服务员所填 12、 写的各种表格。随时通报换房房号、贵宾通知13、 及各种外送表格； 15:30回忆早班工作，编写工作报告交接事项下 三、 班； 1、 中班工作程序(15:00-23:00) 15:00阅读“工作交接本和”和“值班记录”，2、 完成早班未完成的工作。清点服务中心物品是 否与帐目相符，整理各种表格； 3、 准确无误的接听电话，随时向楼层主管、领班4、 通报换房单、贵宾通知单及其它表格的信息， 并向工程部报送“工程维修单”； 5、 完成主管下达的各项任务，提醒主管注意贵宾 房和其它重要事项； 6、 15:30检查误差房态，离店房变可租房，修改电 脑中的房态； 第 5 页
7、 准备第二天所需用的各种表格； 16:00配合楼层领班检查白班服务员签离、归还 万能钥匙并签字，收回领班或主管呼叫机，记录白班服务员交接的特殊情况，登记服务员上交的遗留物； 16:00监督中班服务员签到，签领钥匙及交更衣柜钥匙等事项。核准各领班交至服务中心房态； 16:30汇总各班组客用酒水情况，并登记在酒水消耗表上，把有关单据送至前厅收银； 18:00洗衣房交接未能送至房间的洗衣和店外客人的洗衣，并清点件数，详细登记； 检查白班管家部维修情况，及时与工程部联系晚间工程维修； 20:00-21:00管家服务中心收集好楼层房态资料21:30以前向前台报准确房态； 监督中班服务员领取、归还钥匙，核对中班完成的房态。结算晚间的酒水； 22:30检查万能钥匙、呼叫机是否齐全，与下一班次交接工作，清点服务中心物品是否帐物相符，催促借出物品的归还。 夜班工作程序(22:30-07:00) 22:30阅读“工作交接本”和“值班记录本”，第 6 页
8、 与中班详细交接，特别注意清点万钥匙、呼叫机。记录本班次的员工姓名及工作时间，清点服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格； 对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件； 23:00-24:00巡视每日可租房、待修房内的状况，检查各楼的公共部位，发现特殊情况及时上报、合理处理，并详细记录；统计当日客用品使用量，次日晨交主管、领班； 核对维修房，对未完成的项目填写维修单。统计次日预期离店的客人人数，并注明在服务员工作报表上；房内撤出和配入酒水的房号及日期需注明领班及服务员，认真填写其它各种表格； 06:50与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，催促楼层归还借用物品。写出交接班报告，然后下班。 第 7 页
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项 目 ：失物的发现及领取程序 编 号 : HSP0003 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 一、 管家部建立“失物认领”记录部，包括以下各确保失物发 管家部秘书 文 员 项内容： 现及领取工1、 第 8 页
2、 发现物品的时间及日期； 3、 登记编号； 4、 发现物品的地点； 5、 房号(如果是在房间里发现的话)； 6、 物品名称及详细描述物品的情况 ； 作的正常运行。 发现人(姓名，如非酒店员工应记录下其姓名、地址和联系电话)； 7、 8、 领取的日期； 9、 客人的签名(在客人领取时)； 10、 备注； 在客人房间、公共场所以及客人送洗的衣服内发现物品。在发现任何的物品时，都应立刻通知大堂副理，保安部主管和管家部主管，他们11、 12、 将对发现的物品进行核实及作记录，管家部负13、 责详细记录在失物招领记录本上； 酒店员工发现物品，也与以上程序同样处理； 如在客人送洗的衣服中发现遗留物品，布草房应立即通知管家部，并接A的程序执行； 14、 二、 任何部门不能擅自保留被发现的物品，须统一1、 交管家部保管； 2、 药物、含酒精的饮料、食品和易腐料变质的物 品，这类物品通常会保存1-4个星期，在销毁第 9 页
前必须由总经理同意及行政管家或其助理见证，并记录在案； 3、 三、 失物领取的程序 客人认领失物时，须详细描述该物品的情况，四、 以防错领，而且失物招领登记本上签名； 1、 如果客人来信或传真要求认回失物，该信件或 传真必须送行政办公室批阅，至于所牵涉到过多费用的时候则由行政秘书通知客人在收到汇款后，把物品寄还客人； 酒店员工领取失物程序与1相同。 2、 3、 拾遗领取报告 行政管家每月须向行政办公室提交详细的报五、 告，列出所有被找到物品名单、数量及目前未 被认领的物品名单。 未被认领的失物 非贵重物品，低于人民币500元以下的，如衣物、餐饮器具、旅行袋、香烟等，从发现之日起，三个月之内没被认领的，归发现人或者酒店员工(只限于还在酒店工作员工)拥有； 贵重物品，价值超过人民币500元以上的，如金戒指、手镯、项链、照相机、手表和大笔现金等，在发现当日起，六个月未被认领的，应第 10 页
交由行政办公室或管理层商讨后作出的批示； 一些没有保留价值的物品，如：杂志、报刊等，发现后按第二点1项的程序处理，并立即送交大堂副理作进一步处理； 被发现物品的价值由财务总监，按当时的市场行情定价。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：管家部服务员处理投诉技巧 编 号 :
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HSP0004
STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 什么是投诉？投诉的实质是客人在酒店内下榻付对客人的投 管家部文员 楼层领班 出的花费没有换回他(她)预期的享受价值，也就是诉做出正确说客人在酒店内的花费与酒店服务产品的质量不处理，并努力公共区域领班 2、 成正比，从而造成客人向酒店抱怨的一种表现。 让客人满意。 A 投诉的类型： B 设备投诉； C 服务态度投诉； D 服务质量投诉； 3、 异常情况投诉。 A 投诉处理技巧： B 认真倾听； C 保持冷静(不要反驳客人意见和与客人争辩)； D 洗衣房领班 园 丁 表示同情，给予关心(以适当方式安慰客人)； 不能转移目标(自己的过失要勇于承担，缓解客人紧张情绪)； 记录要点，处理问题； E F G 4、 检查落实，记录存档； 如何对待客人的投诉。 第 12 页
管家部各区域服务员应切记，在对待客人投诉时，应做到第三点的前提下才能私自处理。否则应先通知本区域领班和主管，如领班和主管未能解决，由领班或主管通知服务中心和大堂副理，如服务中心和大堂副理仍未能解决时，由服务中心通知行政管家。如客人直接打电话到服务中心投诉时 ，服务中心应通知该区主管及大堂副理，如未能解决客人投诉时，由服务中心通知行政管家。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 第 13 页
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项 目 ：管家部楼层全天工作程序 编 号 : HSP0005 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 一、 工作时间安排及班次； A 保证客房楼楼层服务员 管家部楼层服务员主要分三个班次，即早、中、层工作有条晚班； 早 班 7:30AM- 4:30PM ； 理，有程序，并正确的操作 B C 中 班 4:00PM-12:00PM ； D 夜 班 11:00PM-8:00AM； 二、 管家部楼层全天工作程序： A 早上七点半，早班楼层服务员穿好制服、戴好工作牌，准时到管家部指定位置签到，然后到所属的楼层做交接工作； 领班早上七点三十分到管家部签到，并到文员第 14 页
B C 处领取钥匙 楼层与表格； 早上七点五十分，楼层领班上岗给服务员开班D 1、 前会和查看服务员仪容、仪表，并发放钥匙与 表格； 早上八点各楼层服务员按领班所分配的任务开始工作。 根据办公室提供房态查房，主要查VIP预离房、空房和有客房； 目的： 预离房查：MINI BAR 消耗和客房物品情况； 空 房 查：MINI BAR 情况和房间物品情况； 有客房查：询问客人是否要洗衣或加换开水， 检查MINI BAR 消耗量，并开出MINI BAR单交领班或其他方式交到主管人处，如有客衣即时收出，并通知洗衣组，注意将收出的客衣集中存放，并作登记。 早班清房顺序： 先将所有空房擦试一遍，保持良好的状态，便于出租； 在酒店住房率高峰期，要先将巳离店的客房清理出来，这样前台有充足的房源来出租； 第 15 页
2、 E F G H I 清理客人要求清理的房间； 清理客人外出的房间，(并随时清理)跟房清理。 上午九点至十点，楼层领班要把查房的结果，填写好报房表交到办公室，(注：报房表三联，第一联和第二联交办公室，第三联楼层领班留底，为下次报房作准备)领班还要收取服务员开出的MINI BAR 单(注：第一、二联交MINI BAR 库管员，待财务签字后取回，第三联留底为补充酒水用) 上午九点半，客房部所有管理人员、各区域主任到办公室开早会，处理一些日常工作问题； 中午吃饭时间为1小时(十一点半至十二点半)，楼层人员应差开时间，换班吃饭，不允许楼层设有服务员和领班，吃饭时钥匙交回办公室，签吃饭起始时间，饭后要取回钥匙，回到岗位； 下午四点，中班人员到客房部办公室签到，中班领班先要听取楼层主任或HOUSEKEEPER的JOB分配，再集中班人员分配当天工作，四点至四点四十分做计划卫生，(和其它工作)(注：早、中班领班交接班交接钥匙，签钥匙交接时间) 下午四点二十分，早班服务员应基本完成所有客房清理工作，上午领班也基本完成检查工作，第 16 页
J K L M 这时服务员要准备服务车，清理服务间垃圾，下班前不许留垃圾在服务间，不许不准备服务车，不许有一块脏布巾留在服务间，不许给一班次留下一间脏房，领班要指导服务员做好以上几项，领班也不许留一间不报的脏房或空房，领班在下班前要做好自己区域的报房表和自己的工作交班表，同查房表一起交 到办公室。 下午五点半，中班人员吃饭，同样要差开时间换班吃饭，楼层要有人员值班。(注：吃饭时，钥匙交给值班人员)。 晚上六点半，中班人员开始开夜床服务； 领班要随时抽查服务员工作，如服务员在开夜床时发现有走客房、脏房，应马上报告领班，由领班作处理，如有酒吧消耗马上通知办公室(用电话)，并开出MINI BAR 单交给领班，领班应随时注意中班时间的走客房，并要即时检查，在八点至九点，中班领班要检查中班服务员的工作单和自己手头的表格，作出报客房单交到办公室。 中班下班前，同样要补充工作车，服务服务间，不许把没有完成的工作留到下一班，领班要作第 17 页
报房表、交接班表，下班统一到办公室交钥匙，交工作单，签退。 夜班服务员十一点到办公室签到，听从夜班领班分配工作，一般夜班服务员不取客房钥匙，只有在走客房的情况下或查房维修，经由夜班领班签发并收回，夜班服务员，主要工作是楼面计划卫生，公共区计划卫生，注意防火防盗，清理临时走客房，下班前要与早班交接工作，房态要准确。 第 18 页
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项 目 ：楼层服务员清扫客房程序 编 号 : HSP0006 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 进房程序： 保证客房的楼层领班 楼层服务员 先敲门或按门铃三下，每一次报告自己身份，清洁,并达客人答应后开门，征得客人同意后方可进房清到标准。 扫，如客人暂不用清扫，服务员要在报告表上2、 A 注明； 整理房间程序： 打窗帘：服务员进入房间后，先将门窗打开进第 19 页
B 行通风，使用拉绳窗帘时，应两手慢慢拉开，不要手抓帘子，两边猛甩，防止弄脏和损坏，如有损坏及时上报； 清理烟缸和垃圾，要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内，烟缸在浴室内清洗干净并擦干，将房内的垃圾倒入工作车的垃圾袋内，并擦净垃圾桶内外； 查看客房内小酒吧是否齐全，如客人饮用，应及时填写酒单并及时交到领班； 查看房内各项设施是否完好无损坏，要在工作报告表上注明； 整理床铺更换床单枕袋的次数根据做床标准，三张床单，每天更换并计时更房服务，先将床罩，毛毯叠好，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床单，撤床单时要注意，不要三张同时撤下，而应一张一张撤下，同时注意一下，床单上是否有客人物品，如睡衣，钱包，内衣等，如有睡衣，应叠好后，再放在做好的床上，撤枕袋时，动作要轻，并检查，枕头下是否有客人物品，如果是贵重物品，用电话通知办公室文员，并登记工作报告表上，撤下的床单枕袋立即放入工作车的布件袋内，同时拿进干净第 20 页
C D E 的床单，枕套。 做床程序：服务员单膝跑地，将整套床拉出五十公分至七十公分垫，要求平铺整洁，服务员 应站在床头，将床单平放在床上，横向叠打开 正面朝上，用力得当，将床单的纵向叠打开， 一次到位，中线在床挪蹭，床单四边下重，抖 平后，先包严床头，再包床尾四个角包成90度 直角，无杂初褶，四边床单压在床垫下面，第 一张床单包紧整个床后再铺，第二张床单反面 朝上，褶线对准第一张床单的中线，床单上端 出床头三十公分，毛毯上端对齐床头，毯面平 整四边下垂，两侧距离相等，毛毯铺平后，再 第 21 页
F 铺第三层床单，正面朝上，床单上端对齐床头， 中线居中，对准前二张床单四边下垂，床单平 整，然后将第二张床单超出的三十公分包住第 三张床单及毯，再平折三十公分，将两侧床单 毯一齐压在床垫下，床头要平，包床角时要包 成90度直角，无杂褶，床侧的床单毛毯撑床垫 包好，平整无杂褶。 1. 套枕袋时，先将枕拌平，放在床上，两手捏住 枕芯的缝合口处的两角，枕芯从枕袋的开口处 送入，枕芯两角要塞满枕袋的端角，再提起枕 袋上下抖动让枕芯自然滑入，然后针枕袋G H 三、 A B D E 开口 放入，枕头要求四角平整，枕头饱满，将第 22 页
F 枕头 开口朝里，海绵枕在下羽绒枕在上，放在床上 正中； G H 2. 铺床盖，将整理好的床罩放在床尾处，打开， 床罩上端盖住枕头后齐床头，然后按两个枕头 的层次，分别折出两条线，最后将整个床整平， 要求床两侧下垂部分相等床罩平整 ； I J K L 四、 3. 将床复位，顶住床屏。 A 除尘检查设施，整理完床铺后，进行除尘，除尘时 要按逆时 方向，从上到下，从里到外，揩灰顺序为： 门，包括门铃盒，门号，门面，门框，要求干净无灰尘； 风口，防止风口积尘定期清扫； 壁柜，包括门板、毛毯架、衣架鞋架，壁柜门轨道糟； 酒架，迷你酒吧的玻璃板无水第 23 页
B 迹，干净完好，轻擦，以免破碎，如客人饮用酒水，及时填单及时补充酒水； 行李柜，上下里外干净无灰尘； 电视柜及冰箱柜，擦电视时，应关上电视，用干布擦拭，然后再打开开关，要求电视上下，前后，及电视转盘无灰尘。冰箱柜，打开冰箱门查看饮料是否齐全，如客人饮用，及时填单，及时补充并查看饮料有无过期，冰箱上下，门无干净无灰尘，注意挪动冰箱不要超过45度角，冰箱内温度是否合适，是否运转，接水盒是否溢满； 梳妆镜，写字台擦法，梳妆镜框无灰尘，镜面无污染，写字台面干净无灰尘，文第 24 页
件夹无灰尘，写字椅干净，完好，台灯，灯座灯罩，开关电线，无灰尘，同时检查是否台灯完好，笔座是否完好，干净无灰尘随时补充客用品(文具用品) 沙发，茶几，除尘，要求沙发坐垫，靠背无污迹，无灰尘，茶几玻璃，正反面无污迹，水迹，地灯完好，干净无灰尘； 窗台，窗柜，玻璃要求干净无灰尘，窗帘轨槽定期吸尘； 10. 床屏壁画，控制柜，要求无灰尘，擦壁画时， 用干布如借用客人的沙发， 应脱鞋，或在沙发 面上铺一块抹布，切勿穿鞋踩在沙发上，控制 柜要求上下、里外无灰尘，并打开所有开第 25 页
关， 检查设施，是否完好，如有损坏及时上报，补 充控制柜上客用品； 11. 空调控制器要求干净无灰尘，并把空调，调到 合适温度客人在房时，把空调开到中档，空房 关掉空调，预抵房，提前打开空调，定期擦拭 空调口。 更换茶具，每日更换客人用过的茶具、水杯、漱口杯，撤换时，发现杯垫，破损或有污迹时，及时换新，更换消毒过的水杯、漱口杯时，手指不可捏住杯口或插入杯内，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字样向外。 擦净电热壶，要求干净无灰尘，无水迹，空房电热壶要拔掉插头，切断电源壶内无水渍，预抵房，事先打好水绝对禁止烧空壶，壶内的水不要过标准线，查看是否壶内有水碱，如有，用稀释酸烧之。 清洁卫生间，首先打开卫生间灯，查看设施设第 26 页
备是否完好； 收拉圾，撤走用过的毛巾并及时放进布件袋，切勿扔在地上； 如果恭桶内有污物，先冲刷，然后再倒入药液，擦洗桶四周，涮恭桶必须用专门用具，不可与其它清洁用具混用，最后套上马桶消毒封条； 清洗面盆，倒入清洁剂刷洗后，用抹布擦干，要求金属光亮无水迹，面盆内无毛发，无污迹； 擦洗卫生间镜面，要求无水迹，污迹，布毛； 刷洗浴缸，倒入清洁剂，且专用刷子刷洗，然后冲 净用抹布擦干，要求浴缸内无污迹，无毛发，金属器光亮无水迹，皂盒内干净无水迹，浴帘杆， 毛巾架要求光亮无水迹。 补齐棉织品，即大浴巾两条放在浴贴架上，中巾两条挂在浴巾杆上，方贴二块叠好放在台面上，脚垫一块，一般打开放在浴缸边所有棉织品全部正面朝上，店徽在外 ，浴帘收紧放在浴缸内。 补齐客用物品，如香皂、手纸等物品。 用抹布擦净卫生间，墙面，要求无水迹，皂迹，保持光亮； 第 27 页
用专用抹布擦干卫生间地面，注意卫生间边角及卫生间门后，要求地面光亮，无毛发。 关掉卫生间灯，卫生间门不要关紧，留大约十公分门缝。 吸房间地毯，要求从里向外吸，顺地毯绒方吸，吸地时注意，不要磕碰家具及护墙板，轻拉轻吸。 关掉房间电灯，将门锁上，填写报告表。 注意事项： 在查房或做房时，发现客人有洗衣将客人填好的洗衣单及洗衣保管好，立即打电话给客衣组，并在工作报告表上注明； 如发现客人损坏饭店物品，如地毯被烟头烧坏等等， 应立即报告领班，如果设施设备不能完好运转，应 在报告表上详细注明，并报告领班或办公室 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：楼层中班工作程序 编 号 : HSP0007 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 开班前会，由领班分配工作，包括楼道等地计保证中班工 楼层领班 楼层服务员 划卫生，并做好与早班交接工作； 作的正常及2、 中班服务员做好客衣送还工作，服务工作随叫有程序的进行并且达到3、 随到； 6:30PM开始准备开夜床工作(针对VIP)，进房要求。 程序及整理房间程序与早、中班相同，晚间做房(清洁房间)尽量不要使用吸尘器，以免打扰客人休息。(10:00PM以后绝对禁止使用吸尘机) 开夜床程序，进房后将台灯，床头灯打开，并拉上窗帘，整理床； 将床罩叠好后，放在行李柜下面的空格内，摆4、 A B C 放整齐；将靠床头柜一侧的毛毯掀开，在中线处折成90度直角，注意毛毯不要漏边，如果有睡衣，要将睡衣放在枕头上； 第 29 页
D 将拖鞋放在沙发或床的一侧，摆放整齐； 如有早餐牌及小食品，应摆放在折直的毛毯上，如是VIP鲜花放置在床头柜上。 按照领班的安排做楼道计划卫生，注意防火、防盗，如有意外情况立即通知领班或办公室。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：楼层服务员夜班工作程序 编 号 : HSP0008 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 与中班做好交接，开班前会，由领班传达上级保证客房楼 楼层服务员 指示，分配工作及楼面卫生，注意事项，注意层的夜班工防火防盗； 作正常及有2、 第 30 页
3、 夜班服务员定时巡视楼层以便提供服务，有异程序的进行 常情况及时报告夜班领班、文员) 4、 夜班如有客人离店应及时做客房清洁工作(程序如同早班相同)注意不能使用吸尘器，以免打扰客人休息； 下班时要与早班交接，房态要准确。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：楼层VIP贵宾房接待服务程序 编 号 :
第 31 页
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STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 确定VIP抵莅时间，房号，退房日期 ，人员数量 ，行李确保VIP贵 楼层主任 楼层领班 数量及姓名； 宾在到达2、 贵宾房在贵宾到达之前，必须进行检查房间，一旦发现庇酒店后，受楼层服务员 漏，应立即通知管家部办公室，因设备问题，如果房间不到应有的合要求，应立即通知前台换房； 接待，在接3、 4、 在贵宾进房之前就应该把贵宾房准备停当使房间一尘不待中务必5、 染所有的设备功能良好； 保证工作的程序化，贵宾房内应备足各项必需品； 6、 放置好餐饮部给客人准备好的水果，欢迎卡，水果放在咖并让客人7、 啡桌上，鲜花则放置于床头柜； 感受到新温泉国际8、 清洗并消毒水果刀和果盘，必要时补充至房； 接到客人即将入住通知后，将开水送入房内，并将空调调大酒店的服务是一流的 9、 至适当温度； 10、 由领班和服务员在电梯门口负责迎接客人工作，见到客人11、 最好以姓氏相称，按照楼层接待礼节规范进行服务； 由服务员根据客人人数使用托盘送贵宾茶。 在贵宾进出时，应有服务员给他们开门； 早班打扫收拾贵宾房应在适当时候，一般是在贵宾离房后第 32 页
12、 (具体操作按早班工作程序)； 13、 中班需向客人提供开夜床服务，如果客人是一个人则开靠 近卫生间一侧的床，将床罩叠好后，放在行李柜下面的空柜内，摆放整齐，将靠近床头柜一侧的毛毯掀开，在中线处折成九十度直角，注意毛毯 ，不要漏边，如有睡衣要将睡衣放在枕头上，将拖鞋放置沙发或床的一侧，摆放整齐，如有早餐牌及小食品，应摆放在折起的毛毯上，VIP房的鲜花应放置在头柜上，中班领班必须检查VIP房的清洁情况，并作记录； 在客人离店后， 即把房内酒柜里所有的饮料，卫生间里贵宾的用品归还给餐饮部和管家办公室。 领班、文员、服务员各班次应注意VIP房情况及房态变化。 14、 第 33 页
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项 目 ：楼层加床程序 编 号 : HSP0010 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 服务员在接到加床通知以后，应在工作单上注保证楼层加第 34 页
楼层服务员 明房号，各班 在交接班时要清楚； 床服务，在2、 征得客人同意后(主要是时间)方可进行加床； 有计划，有3、 准备工作：准备三张床单，二个枕头(枕套)一程序之中正条毛毯；客用品及棉织品：茶叶(2包)、火柴(1常进行 包) 、杯子(1个) 杯垫(1个)、拖鞋(1双)、4、 衣架(1个)、浴巾(1条)、小方巾(1条)、中巾 (1条)、梳子(1把)、香皂(1个)、沐浴液洗发水各一瓶、浴帽1个，牙具1付(二合一)； 准备工作完成以后，取出加床，推进房间(进房5、 6、 程序和早班相同)，按客人要求或选择放在合适的地方(客人不在房间时，要按规定打开空调调至适当温度，关上厚帘，打开床头灯，地灯，台灯走廊灯)； 进入房间补充客用用品及棉织品； 打开加床进行铺床：站在床头将床单平放在床上(加床只有小软垫)，横向叠打开正面朝上，用力得当将床单纵向叠打开，一次到位，中线在床垫上挪蹭，床单四边下垂抖平后，先包严床头，再包床尾四个角成九十度直角无杂初褶，四边床单压在软垫下面，第一张床单包紧整个7、 8、 床后，再铺第二张床单反面朝上，折线对准第 一张床单的中线，床单上端出床头三 公分，毛第 35 页
9、 毯上端对齐床头，毯面平整四边下垂，再侧距10、 离相等 ，毛毯铺平后， 铺第三张床单正面朝上，床单上对齐床关，中线居中，对准前两张床单四边下垂，床单平整，然后将第二张床单超出的三十公分包住第三张床单及毛毯，再平折三十公分，将两侧床单毛毯一起压在小软垫下，床头要平，包床角时要包成九十度直角，无杂折，床侧的床单、毛毯撑床垫包好，平整无杂褶； 套枕套：先将枕袋抖平，放在床上，两手捏住枕芯的缝合处的两角，枕芯从枕袋的开口处送入，枕芯两角要塞满，枕袋的端角，再提起枕袋上下抖动，让枕芯自然滑入，然后将枕袋开口放入，枕头要求四角平整，枕头饱满，将枕头开口朝里，海棉枕头在下，雨绒枕在上，放在床上正中； 加床开夜床程序：将靠近床头柜一侧的毛毯掀开，在中线处折成九十度直角，注意毛毯不要漏边，如有睡衣及要将睡衣放在枕头上； 铺完床后再仔细检查一遍，不妥之处马上整理好； 关上房门，在工作单上注明。 第 36 页
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项 目 ：楼层、客房麻将出租管理程序 编 号 : HSP0011
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STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 管家部配备十五付麻将及麻将桌分别放置于保证本工作 楼层领班 管家部文员 8/F四付、7/F三付、6/F三付、5/F三付，管程序的正常进行，并让2、 家部办公室备用二付(供4/F使用)； 当客人需要租用麻将时，告知客人先到前厅办客人满意。 3、 理有关手续(此项应在服务指南中注明，并告知 前台问询处及前台接待)； 4、 当前台为客人办理好手续应立刻告知管家部办 公室，再由管家部办公室通知其楼层领班，为5、 客人提供麻将； 当楼层领班为客人提供麻将时，应详细记录出租时间及经手人并通知管家部办公室，做以详细记录，并在各自交班本上注明； 当客人需要延长出租时间时，由前台为客人办理手续，并告知管家部办公室作以相应处理； 当收回麻将时，必须当客人面点清数目及有无损坏，同时要检查麻将桌台是否完好，抽屉是否有客人遗留的财物和物品，如有应当交还于客人，如果客人退房已离去时，将所拾物品交于办公室文员保管； 第 38 页
6、 7、 如发现客人损坏麻将或桌子，应按照酒店有关规定进行赔偿，楼层领班和服务员协助前厅办理客人赔偿手续，并通知文员做好记录。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：楼层酒水保存柜工作程序 编 号 : HSP0012 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 根据工作需要，在5F、7F各设一个酒水保存柜保证客房酒 楼层领班 楼层服务员 管家部文员 (供应5F、6F、7F、8F的酒水) 水的正常运2、 每个酒水柜保存的基数是300瓶，督促检查具做。 体如下：拔兰地 10 伏特加 10 可 乐 30 第 39 页
3、 梳打水 30 椰子汁 40 威士忌 10 朗姆酒 10 雪 碧 30 矿泉水 4、 5、 40 巧克力 1盒 毡 酒 10 啤 酒 40 汤力水 10 橙 汗 30 果 仁 1盒 以上基数由当天中班领班统计数量，第二天早上同领班到总库领回补充； 酒水存放柜的钥匙保管，早班由主任负责，中班由领班负责，夜班把钥匙交到办公室，由文员保管； 酒水领取，补充程序： 1. 早班：服务员在清扫房间时，如发现客人用了酒 水，应立即开酒水单，如遇客人退房时，服务员 立即查房，检查酒水的消耗量，开好酒水单，之 后用电话告知前厅部，在做走房卫生时，由领班 第 40 页
查房，补充酒水后报OK房。 2. 中班：如果客人继续要求补充酒水，服务员填好 迷你吧单，请客人签字后，通知领班补充。16： 00--17：00应补发全天所有的酒水，由领班做好 记录表； 3. 夜班一般情况下不补充酒水，但如果客人要求补 充时，就必须由服务员填写迷你吧单，请顾客签 单，然后通知办公室文员，由文员与服务员一起 到5F或7F的酒水存放柜内拿足酒水，由服务员 补充到房间里，酒水单放置工作间内，并作记录， 同时文员也做好记录。 注：1.中班领班下班时，如果没有完成发放工作， 应由夜班文员与服务员共同完成； 第 41 页
2.迷你吧单共计四联，第一、二联交到前厅 部，第三联客房部留底，第四联是领取酒水 的凭证。 REVIEWED BY APPROVED BY 第 42 页
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项 目 ：楼层房间送餐服务程序 编 号 : HSP0013 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 楼层服务员应详细了解送餐部所提供到楼层房间的保证楼层送楼层服务员 送餐服务程序与供应时间； 餐工作有计2、 当班时，如客人有要求送餐时，应在工作单上注明划，有程序正确的进行。 3、 并交接清楚； 餐饮部送餐服务通常是在送至房间的半小时后，由4、 送餐服务员将餐具收出，(如需要楼层服务员收餐具 时，应先清楚餐具数目核对无误后，才收出房间) 清理房间时，如有送餐车和餐具，应马上打电话通5、 6、 知送餐部处理； 客人如需送餐服务，要请客人亲自打电话到订餐部第 43 页
7、 订餐，服务员不得代客人订餐； 客人订餐后，如有急事外出时，应向客人建议回来后再送餐，同时打电话通知送餐部； 楼层服务员当班时，如有送餐服务，应积极配合有关人员做好服务工作； 如客人将餐车、餐具等放在楼层走廊时，楼层服务员应把它收到工作间，再打电话给送餐部派人收回； 如果客人不在房间，楼层服务员不能让送餐人员进客房收或送餐具(食品) 等，除得到客人允许或送水果篮(在客人没有Checkin之前)。 8、 9、 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：装备工作车 编 号 : HSP0014 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION 第 44 页
步骤 工作程序 质量标准 RESPONSIBLE 执行职位 工作标准与程序： 为每日楼层楼层服务员 1、 把空的服务员工作手推车推至服务工作准备区清扫客房工2、 域； 作做好准备 3、 擦净工作车的上、下、里、外(这样可避免沾污 清洁的物品)； 把垃圾袋和布件袋用钩子挂在工作车上； A 把布件放在手推车上； B 将床单枕套放在下层的架子上； 4、 5、 C 将浴巾 、洗脸毛巾、大浴巾等放在中层的架 子上； D 低值易耗品放在上层架子上； 按照规定的数额在手推车的车顶上放置客人用品； 检查所有的清洁用品和清洁剂 ，看是否有缺少或遗忘的项目。 第 45 页
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项 目 ：客房全面大扫除 编 号 : HSP0015 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 进行全面清扫的房间暂不出租，如果房间已出正确的对客 楼层领班 楼层服务员 租的话，也不能因此停止全面扫除，这时可将房进行清2、 下面举例的各清扫项目分解成若干项目予以分洁、养护，3、 散进行； 4、 把各项客人用的物品放在工作车上； 延长客房的使用寿命，搬开床上的寝具(以便对席梦思软垫进行吸保证有良好尘)； 的房间提供5、 6、 拆下空调机的排风口栅格，把它放在浴缸里清前台出售。 洗干净(用牙刷刷洗栅格)； 第 46 页
7、 取下所有的衣架、浴帘钩子等 ，把它们放在浴 缸里清洗干净(确保衣架上洁净无尘)； 取下卫生间灯罩和门厅灯罩，洗净它们，并把8、 9、 它们晾干 净(注意不要打碎灯罩)； 将万能清洁剂喷洒在瓷砖墙上(让化学清洁剂起作用)； 10、 11、 取出冰箱内的物品，并将冰箱内部洗净除去冰 箱内的异味； 将冰箱化霜，洗净集水盘冰格子，冰盘，将它们倒置晾干(洗净里面的污迹)； 把冰箱移出，清扫冰箱四周区域，包括冰箱的12、 13、 14、 橡皮门条(确保橡皮门条上的霉斑被清除干净)； 对客房天花板，四壁的干灰进行吸尘或掸拂 15、 16、 (使灰尘不积聚起来)； 用万能清洁剂擦洗小酒柜、行李柜、咖啡桌床头柜电灯开关盘和开关四边，梳妆台等上面的17、 18、 装饰板表面和抽屉内里(装饰板表面应当洁净 无尘无迹)； 同时擦洗所有的铜器的表面； 19、 20、 清洁电话机背面、电线，取下拨号盘，清洁盘21、 后部分，取下听筒，用万能清洁剂清洁里面的第 47 页
部分(进行消毒)清洁电视机背后及电线； 给墙纸、灯罩、席梦思床垫，地毯边缘，软家22、 23、 俱以 24、 及其它吸尘； 25、 擦亮铜饰件及控制开关盘(使之闪亮，没有手指26、 印)： 用湿抹布擦净门顶位、架子、百叶门、晾衣杆、挂灯和床脚； 用家私蜡擦所有的木器(包括窗帘和床头板等 )； 铺床； 把空调机风口栅格、前架、灯罩冰箱集水盘，冰桶等放回原处； 开始清洗卫生间墙面，淋浴喷头； 清洁卫生间排水管、浴帘杆、毛巾架、洗手盆下面的装饰板条； 把供客人用的物品放回原处； 清洗卫生间整个地面(擦洗瓷砖地板，管道和角落)； 重新整理房间； 汇报任何需要维修的缺损项目； 重新出租房间。 第 48 页
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项 目 ：清洁灯罩 编 号 : HSP0016 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 第 49 页
步骤 1、 纤维灯罩： 工作程序 质量标准 确保灯罩的清洁。 执行职位 楼层服务员 1.关掉电灯(为了安全) 2 .用吸尘器的刷子头轻轻地吸灯罩上的灰尘(或用湿抹布揩抹灯罩上的灰尘，然后用干抹布擦干不得留下水迹)； 3.打开电源试灯； 玻璃灯罩： 关掉电源； 从墙上把灯罩取下； 在卫生间用万能清洁剂洗净灯罩； 对缝隙里的灰尘可用牙刷刷清； 完全擦干灯罩； 把灯罩装回原处； 打开电源试灯(玻璃灯罩干净无尘、无水迹、水珠)。 2、 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION
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项 目 ：清洁电话机工作 编 号 : HSP0017 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 工作用具；电话机、抹布、酒精 确保客房内的电话机的楼层服务员 1、 检查标准：电话机消毒、无尘、无嗅味 在湿抹布上喷上清洁剂或酒精(为了清洁、消清洁卫生。 毒、除尘、除指印或去除气味) 2、 3、 拿起听筒，擦净听筒和话筒； 4、 清洁拨号盘内侧和电话筒身(去除指印和灰5、 尘)； 6、 用圆珠笔外包上，抹布插入盘里清洁内侧，若电话系按钮式，则清洁号码和按钮之间的缝隙(清除积尘) 转过电话机，清洁电线(去掉电线周围的印迹)； 用干布擦亮电话并将它放回原处 第 51 页
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项 目 ：客房衣柜、百叶门清洁 编 号 : HSP0018 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 用一块湿布彻底揩抹百叶门的里里外外(去除保证客房内 楼层服务员 表面浮尘)； 衣柜、百叶2、 在一块干净的干抹布上喷洒万能清洁剂 ，从门门的清洁光第 52 页
3、 顶端开始，揩抹门的里里外外； 拿一块干净的干抹布揩拂门表面(使门表面闪闪发光)。 亮 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：客房门清洁 编 号 : HSP0019 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION 第 53 页
步骤 工作程序 质量标准 RESPONSIBLE 执行职位 1、 用湿抹布揩掉门上和门框上的浮灰； 保证客房门的清洁光亮 楼层服务员 2、 轻轻地擦去门下方部位上的鞋痕； 3、 在整个门表面用家俱蜡上光剂涂抹； 4、 用干抹布擦亮房门(直至闪亮发光)。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：清洗客房的镜子和玻璃 编 号 : HSP0020 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 从工作间取二块干净的镜布以及玻璃清洁剂，保证客房内 楼层服务员 (玻璃清洁剂专用于清洁玻璃，不得用客人毛巾的镜子和玻擦玻璃，因为这有碍卫生，不要用水擦玻璃因璃的干净、2、 为水能使水银层褪色，擦玻璃的布是一种薄的无灰尘、光 亚麻布，客人毛巾则是白棉纱的)； 亮 3、 把擦玻璃的抹布对折两次成四方形，用右手平 握抹布( 抹布对折两次可以有四个使用面，既4、 省时又省布)； 左手垂直握住玻璃清洁剂的喷壶，(用三个手指5、 加拇指握清洁剂的喷壶，食指按喷壶的顶部， 喷壶的喷口应朝外，以防清洁剂喷在脸上)； 把玻璃清洁剂的一半均匀地喷洒在擦玻璃的抹6、 7、 布上(用食指按喷壶的白色顶端，把清洁剂均匀 地喷在抹布上)； 开始从上到下，从左到右地均匀擦镜子(易于擦洗，确保镜面全部擦洗)； 用第二块擦镜子的镜布从上到下，从左至右地第 55 页
擦干镜子(应确保镜子全部被透彻地擦遍)； 从镜子侧面检查镜子，看它是否干净，必要时可重复第4、5、6、条的步骤(查镜子是否干净光亮)。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：清洁墙纸的标准与程序 编 号 : HSP0021
STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 客房纤维墙面：识别污迹种类 A. 饮料迹 B. 食物迹 1、 保证客房内及楼道墙纸的清洁，并且有标准有楼层服务员 C. 足迹 第 56 页
D. 行李车轮印痕 饮料迹 程序的进行清洁与保养。 2、 A. 用湿抹布擦墙表面(看污迹是否能除掉)； B. 如果污迹擦去，则将牙刷浸泡在稀释的万能洗洁 剂中，蘸取洗洁剂轻擦污迹处(一定要轻擦，才 不会在墙上留下印迹)； 3、 C. 用湿抹布将残痕擦净(墙纸上不能留有化学洗 洁剂的残液，否则会使墙纸变色)； 食物迹： A. 尽可能从表面刮去食物残迹(使残迹会扩散)； B. 用湿抹布揩净墙表面(看污迹是否能揩掉)； C. 用湿抹布蘸取稀释的万能洗洁剂擦表面至污迹 完全去除为止； D. 用清水反复擦洗(不要把墙纸弄反得过湿否则墙 纸会从墙上脱落)； 鞋痕脚和行李车轮痕： A. 用干性清洁剂溶液，将牙刷浸入溶液，蘸取溶 液，轻擦印痕部分； B. 用清水擦去清洁剂残液(直到墙上不再留有清 洁剂残液，因为清洁剂能使墙纸脱胶，并留下 印痕。 REVIEWED BY APPROVED BY 第 57 页
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项 目 ：楼层客房地毯吸尘和吸尘器的保养 编 号 : HSP0022
STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 使用工具：吸尘器，客房集尘袋 正确使用吸楼层服务员 工作标准：服务员应能使用吸尘器并知道如何有效而正尘器进行地1、 确地保养吸尘器。 毯吸尘，并且在完成工地毯吸尘： 2、 检查吸尘器的情况，找到插头，集尘袋，确保在开始工作之后对吸 作前机器处在正常状况下(为了安全正常工作)； 尘器进行养3、 把吸尘器推进房内，将插头插入墙内插座(准备工作)挺护。 4、 起腰背，手执吸尘管(避免腰酸背痛)； 从房间的里端开始吸尘，倒退着吸到房门口(可以将房间全部吸遍)； 第 58 页
5、 移动家具，吸家具底下的灰尘(可以吸遍全室，同时易6、 于发现客人的失物)； 用水洗去地毯上的污迹，如果洗不掉，则应用地毯洗涤剂清洗，如果污迹较大， 或者地毯污损严重，则应通7、 8、 知管家部办公室和楼层主任来解决(把工作干得完全彻9、 底，请地毯工来专门对付)； 10、 对地毯四角和边缘，可用吸管吸尘，或用湿布揩拂(防 止灰尘积聚在角落上)； 吸尘完毕，拔去插头； 将电线缠绕起来，盘在吸尘器的盖头上(防止电线缠结，准备下次再用)； 把吸尘器靠在走廊的墙上(防止客人被它绊跌)； 下班前倒空集尘袋确保清洁(第二天使用时更为方便)； 一旦发现机器不正常即向管理员汇报(如：插头坏，怪声等及时修复不但使用可靠，而且可延长使用寿命)。 11、 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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管家部 第 59 页
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STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 一、 打开灯具检查完好状态； 1、 收垃圾，撤走用过的毛巾类，并放入布草内袋； 按照工作程公共区域服务序正确清洁员 2、 如果桶内有污渍，和水冲刷然后倒入药液浸泡，擦洗抹干卫生间，并楼层服务员 马桶四角，涮恭桶必须用专门用具，不可与其它清洁用具且在工作完成后进行检3、 混用，最后套上马桶消毒封条； 清洗面盆倒入清洗剂刷洗后，用抹布擦干，要求金属光亮查，查看清无水迹，面盆内无毛发，无污迹； 洁工作是否达到标准。 4、 5、 擦洗卫生间镜面，要求无水迹、污迹、布毛； 刷洗浴缸，倒入清洁剂用专用刷子刷洗，然后冲净用抹布6、 擦干，要求浴缸内无水迹，无毛发，金属器光亮无水迹， 皂洞内干净无水迹，浴帘杆，毛巾架要求光亮无水迹； 补齐棉织品，即大浴巾两条放在浴巾架上，中巾两条挂在浴巾杆上，方巾二块叠好放在台面上，脚垫一块，一般打7、 8、 开放在浴缸边上，所有棉织品全部正面朝上，店徽在外，9、 浴帘收紧放在浴缸内； 10、 补齐客用物品，如香皂、手纸等物品； 11、 用抹布擦净卫生间，墙面要求无水迹、皂迹，光亮； 第 60 页
12、 用专用抹布擦干卫生间地面，注意卫生间边角及卫生间门二、 后，要求地面光亮，无毛发。 1、 关掉卫生间灯，卫生间门不要关紧，留十公分门缝； 吸房间地毯，要求从里向外吸，顺地毯绒方向吸，吸地时，注意不可磕碰家俱及护墙板，轻拉轻吸； 关掉房间电灯，将门锁上填写报告表。注意事项: 在察房或做房时发现客人有洗衣，帮客人填好洗衣单及洗衣保管好，立即打电话通知，并在报表注明； 如发现客人损坏饭店物品，如地毯被烟头烧坏应立即报告领班，如设备不能正常运转应注明报表上。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 项 目 ：楼层客房清洁卫生间 编 号 : HSP0023
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项 目 ：楼层清洗脸盆和脸盆台做法和程序 编 号 : HSP0024
第 61 页
STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 使用工具：清洁剂、擦洗垫、清洁抹布 避免物品或楼层服务员 公共区域服务员 1、 工作标准：脸盆及脸盆台外观洁净无垢，无毛受潮或损2、 发 坏，彻底清3、 清除脸盆台上所有的物品，如用过的肥皂、纸洁整个台4、 巾等； 5、 在台面和脸盆里喷洒清洁剂； 面，擦拭一切物件洁6、 擦台面、脸盆、水龙头，出水处、肥皂盒等； 净，闪光发用热水冲洗； 用旧毛巾擦干台面，肥皂盒，脸盆和水龙头； 换上肥皂，纸巾，毛巾用品； 亮。 REVIEWED BY APPROVED BY EFFECTIVE 第 62 页
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采用日期 SUBJECT REF CODE 项 目 ：楼层，PA马桶清洗做法和程序 编 号 : HSP0025 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 将马桶内污物冲尽； 2、 在马桶内喷洒马桶清洁剂； 3、 用马桶刷刷洗马桶里面； 让化学清洁楼层服务员 剂起作用，公共区域服务员 便于清洗。4、 在清洁块上喷洒万能清洁剂，用它擦洗马桶坐避免污垢积 垫盖子，马桶下缘四周，桶身外边等地方； 聚，做全面5、 用抹布揩净，整个马桶包括马桶后面和旁边的的清洗，为了卫生和洁净，使外观整齐，工作纸筒的厚度6、 墙壁； 7、 冲去马桶内的清洁剂； 8、 盖上马桶坐垫，贴上消毒封条； 视需要补充卫生纸及卫生袋。 第 63 页
不应少于二分之一。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 早班楼层服务员把清理出来的垃圾放在垃圾袋内； 避免楼层客楼层服务员 公共区域领班 清扫房间完后，把垃圾袋整理好，放在工作间指定的位置； 房的垃圾在第 64 页
2、 早班下班与中班交接清楚，中班的垃圾也应如早班一样，楼层堆积，使公共区域服务 垃圾整理摆放好，不得让它发出异味和泄露如渍水一类物用正确的运送工作程序。 员 3、 质，须保证工作间整洁干净无异味； 4、 PA上楼层收集垃圾一般在深夜2:00AM-3:00AM； PA上楼层收垃圾应做好准备工作，准备好运送工具和备用5、 垃圾袋，绝对不允许在输送过程中出现泄露或在楼道、公 共区域留下印迹和气味； 6、 PA上楼层收垃圾时应事先通知办公室文员，以便服务员能 及时领取钥匙配合公卫员一齐至楼层收垃圾； 7、 收集客房垃圾由8/F开始最后至4/F，在收集运送垃圾时 不得拿取或使用楼层工作间的任何客用物品及客用设施； 整个楼层的垃圾收集工作完成后，需做最后检查，不得再返回楼层区域； 收集垃圾以后办公室和PA夜班领班需在各自的交班本上记录起始时间、运送、垃圾数量、异常情况及签名。 8、 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 项 目 ：楼层，公卫垃圾处理程序 编 号 : HSP0026
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项 目 ：领班标准查房程序 编 号 : HSP0027
STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 领班进入客房检查时，也要遵循工作程序：检查自动门铃，确保客房的轻轻敲客人房门三下，然后用钥匙打开客房，与此同时要禀清洁卫生，报自己身份“客房部”(HOSEKEEPING)打开所有灯光，以便检查员工的检查室内灯具是否正常好用； 检查客房门：具体项目，安全锁、门的停靠卡、防盗链门上室内的饭店法规及客价目表，同时要检查门的洁净程度； 检查客衣柜：衣柜门应正常好用，衣柜隔板，衣服架，数量洗衣袋及洗衣项目价目表都应按标准数量齐全； 地毯：地毯是否吸尘，洁净程度，没有脏点及破损； 床：床要整洁，床具(床单，被单，枕套要洁净，没有污脏点，床头板要洁静无尘，床垫也要翻转过，保证客人的舒适； 第 66 页
工作质量。 楼层领班 2、 3、 4、 5、 6、 床头柜：表面整洁无尘，烟灰缸干净，火柴满装，台灯整洁好用； 7、 8、 电话：非常好用，电话目录服务指南准确无误； 所有灯具，家俱陈设，电视机，空调施钮以及悬挂的壁画等9、 10、 都应该擦洗得光亮，整洁； 11、 窗帘拉绳，滑钩都要齐全，好用，窗帘无破损； 12、 窗，玻璃门均应洁净，光亮，安全好用； 13、 办公桌面洁净，抽屉内整齐，无尘； 14、 室内家俱，陈设完整无损，舒适，洁净好用。 15、 废纸屑筒内外要干净无尘； 16、 宾客使用的印刷品，文具等低值易消耗品要齐全，如饭店服17、 务指南，送餐服务菜单，宾客对服务评论单，文具用品，洗 衣袋，洗衣单及其价目表等； 墙壁，天花板应整洁，无尘； 18、 A B C D 内连房的房门要安全，门面要洁净； 检查房间完毕，要填写客房检查记录表，如果有要维修的项目应报办公室文员； 卫生间检查标准： 卫生间门：要洁净，安全 梳妆台面：洁净，没有发毛和水点。 E F G 第 67 页
H I J 淋浴棉织品：齐全，干净，舒适。 低消耗品：面纸，卫生纸，烟灰缸/火柴，饮水杯，开瓶器，面皂等均要齐全，干净。 浴缸及淋浴区：浴缸要洁净无发毛，淋浴喷头要正常好用，浴缸下水管要通水流畅，浴皂盘要洁净并内装有浴皂，浴巾布草架要安全。 镜面：洁净无脏点和水珠。 便缸：消毒干净，无臭味。 灯亮：光亮，洁净。 墙壁：洁净，无尘。 最后目视检查：一切令人满意并有芳香，明快之感。 REVIEWED BY APPROVED BY 第 68 页
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项 目 ：楼层主任工作程序 编 号 : HSP0028 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 领取钥匙给领班安排工作，在去楼层工作之前，正确并按照 楼层主任 从管家部文员处领取自己用的钥匙，在楼层服程序完成本务员报到上班时，应检查他们每个人的仪容，工作岗位全2、 仪表，包括制服是否清洁，工鞋是否整洁，丝天的工作。 袜上有没有脱线现象，头发是否整洁，有没有按规定化妆，有没有佩带珠宝饰物，以及身上3、 4、 有没有会引起客人反感的异味； 5、 参加早晨的例会； 6、 检查服务员的工作进程； 7、 检查每层服务员的工作车； 第 69 页
8、 检查房间，走廊、楼梯、工作间]员工卫生间等 区域，如果不清洁应通知领班或服务员。 9、 客房检查： 查阅“客房楼层情况报告”，找出哪些客房巳经10、 租出而尚未使用，而且这些房间一切正常，应 首先检查这些客房，使其处于准备待用的状态； 尽快地检查那些已列入计划出租的客房，在宾11、 12、 客离开之后一小时之内，走房就应列入可以出 租计划之中； 尽快对整理完毕的走房进行检查，走房通常是13、 在宾客离开一小时后重新开放； 14、 对一间完好待租的客房(上一晚没有使用的客 房)进行检查； 检查走房； 对宾客继续留住客房的检查工作与检查走房基本相同，主要是检查房内总的来看是否整洁，写字台与卫生间的供应品是否按标准配备齐全，应尽最大可能，每天检查所有的住房； 对存在的问题写出报告； 检查客房的过程中，将发现的所有缺陷及不满意的情况记在备忘薄上，记录可以有两种： 需要写出报告的项目； 第 70 页
15、 16、 17、 18、 19、 可以交由领班或服务员处理好的项目； 20、 如果在巡视检查中发现在走廊里或房内有送餐 部的房内用餐小桌及餐具等，应打电话通知有关部门处理； 应始终对楼层的可疑人物警惕，包括哪些明显21、 22、 无事而留在酒店的员工，一旦有上述人员出现， 应立刻向经理报告，并通知其立刻离开。 棉织品或床上用品遗失的报告，当领班或服务员上报有棉织品，床上用品遗失时，应立即打23、 24、 电话或书面报告给经理； 发现并更换已经用脏的，用破的，烧坏的床上用品或棉织品； 服务员交付用脏，用破或烧坏的毛毯，床罩等物品时，应从储藏室中取出清洁的用品给予更换，换下的物品送交棉织品仓库； 需要干净毛毯时，可到服务员专用楼层的棉织品仓库领取足够的毛毯和供应用品放入储藏室中； 检查挂有“请勿打扰”牌的客房，下午2:30-3:00可前往检查是否需要服务，如果不需要，可打电话到房内询问宾客还要多久才要服务员去清理房间，假如房内不接电话立即通知经理； 第 71 页
检查服务员清理客房的工作单，督促领班下午2:300分检查每位服务员的工作单，了解哪些房间还没有清理，对到4:00PM还不能清理完的房间应予列出，以便各班次的领班、服务员了解情况； 在当班最后一段时间对工作车及工作间进行检查； 下班前送回钥匙，并检查服务员的工作交接情况； 培训服务员，培训服务员应使用员工培训手册规定的培训材料，按规定的步骤进行。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：公共区域地面上蜡、去蜡及抛光程序 编 号 : HSP0029
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STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 上蜡设备： 正确进行公公共区域领班；公共区域服务员 施工(护拦)、蜡车、蜡杆、底蜡、面蜡、单刷共区域地面机、吸水机、墩布、报废布巾、抛光机、水箱、的除蜡打蜡面垫、黑盘。 及抛光工作，确保公2、 A、 上蜡程序： B、 围好蜡区域用带有一定比例清洁剂的水、清洗共区域地面 地面用单刷机加刷盘清洗。 的清洁和光C、 用吸水机吸去脏水，(用墩布加清水擦洗地面或亮，并且在工作完成后D、 用报废布巾擦干)。 上蜡，等第一面蜡干后，上第二面蜡，通常以收回清洁工二次底蜡和二次面蜡为最低程度。 具。 E、 F、 抛光，等蜡面干后用抛光机抛光，用白色或红色抛光垫。 用吸尘地拖 、将浮蜡擦去。 1、 收回并清洁工具。 2、 地板去蜡的工作与程序： 使用工具：两块“地板未干”标记牌，水桶和两个绞水器，拖布两把，擦地板机，扫帚，吸3、 4、 水器，清洁块，地板去蜡剂，清洁垫或板刷等。 第 73 页
工作程序： 用扫帚扫清地板(扫去地板的垃圾) 如果需打扫的区域面积较大，则可划分成小块一部分一部分地进行清扫； 5、 6、 把“地板未干”牌放在行人来往较多的地方，(提 醒行人这里正在进行清扫工作) 7、 从水源对面那端开始工作(可以避免脚踩在清 洁的地方) 用热水衡释化学除蜡剂《二十份热水比一份除8、 9、 蜡剂；如果蜡层较厚，则用六份热水加一份除10、 蜡剂的 11、 经例衡释》估算一下待清洁地板的面积，不要一下子配制过多的溶剂量，以免造成浪费，(热水能使化学除蜡更好地起作用 ，配制正好的溶剂量，强以节约化学药品)。 将拖布在溶液里浸泡一下，然后把溶液均匀地涂在地板上，让它在地板上停留五分钟(化学药品需要时间来软化地板上的蜡，使之易于刮除。 使用擦地板机来刮除地面的蜡层，机器 转速用慢档，效果更佳。(转速应低于每分钟3000转) 在机器没清洁过的地板边缘和角落则用清洁块来进行擦洗去蜡(使地板的蜡层全部刮除) 第 74 页
用吸水机将地板残剩的化学溶液吸去。 需要的话，重复上述第八至第十步。 用清水拖洗地板至少二次，将地面化学除蜡剂残液彻底清除。 注意事项：这项工作通常需三人来完成 甲：完成第3，5，7，12 乙：完成第6和第8步 丙：完成第9和第10步 备注：地板的陈蜡全部清除，清洁干燥后，方可进行打上新的蜡层。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：P.A各种清洁剂的使用及功能讲解 编 号 : HSP0030 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 一个正规酒店免不了二十四种进口清洁用品，使员工了解它们是强力起腊水、面腊、底腊、喷洁腊、全公共区域所公共区域主任 公共区域领班 能清洁剂，万能清洁剂、美力清洁剂、酸化清使用的各种公共区域服务员 洁剂、浴室清洁剂、洁而亮、地毯清洁剂、地清洁药剂，毯抽洗剂、清洁灵、家私腊、除油剂、消泡剂、并能够在工无锈钢油、擦铜水、静电除尘剂、玻璃水、洗作中正确的手露、碧丽珠、钙化清洁剂、香精共二十四种，使用。 1、 这些成本都比较高，所以要求每位员工使用要 掌握好配水比例才能进行节约使用，反对滥用和盲目使用，也要求在职领班严加控制节支，国产有洗洁精、洗厕灵、酒精、天那水四种这些成本低，所以，今后如国产清洁剂能代替进口清洁剂，我们尽量使用代替，如洗地我们可用洗洁精代替进口全能清洁剂，所以P.A共有第 76 页
2、 3、 4、 二十八种清洁用品。 强力起腊水，它的使用及功能。用强力起腊5、 水1：30进行配水配合洗地机能把胶地板、木 地板、云石地板之旧腊除掉，如果有40度温开水配本剂效果会更好。 底腊是一种护理地板、云石地板、胶地板高级腊水，它能护理各种地板之亮度，使地板永6、 7、 远不褪色，在进行使用不需要配水。 面腊是地板一种封腊，度数很强，它有了底腊为基础，使地板之碰磨力更有力度，使地板永久不能受到磨损，但必须要求起腊程序应该有底腊配合才有效果，使用面腊也不需要配水。 喷洁腊是一种我们用来保养地板光亮抛光经常使用，保护面腊增强硬度，使地板永远保持光亮，进行当中也不需要水。 8、 9、 全能清洁剂，它是一种中性清洁剂，含有大 量香 味，在用过后使人们有一种清新感觉，我们常用全能1：30配水进行补腊，餐厅清洗、客用地板清洗，它对人体没有任何副作用。 万能清洁剂 ：它的浓度比全能清洁剂强些，但在作用方面我们一般用于地板和磁砖地板机第 77 页
10、 11、 洗，它对磁砖和水泥地板没有副作用，一般 我们使用1：30配水进行。 美力清洁剂：它和全能清洁剂作用相同，能代替全能清洁剂功能，它对游泳池、按摩水池12、 13、 清理最理想，有时我们也可以用来清洁玻璃， 配水使用应是1：40进行。 14、 酸化清洁剂：它是清洁用品当中一种强腐蚀 性用品，也是从浓硫酸提炼的一种能去污的清洁用品，如果使用不配水倒在所清洁地面上会15、 马上起烟，气味也很浓，使人受不了，浴室、 恭槽、水池青台、马桶堵塞都有较高的效益，它能使有污渍的地方5分钟见效，但使用时注意，切勿接触人的手足，如果触及会有发痒的感觉，遇到这种情况，必须即地处理，用清水肥皂洗干净，它对大理石、胶地板、木质地板、 16、 17、 18、 磁砖 都有腐化作用，切勿下这些到地面。 浴室清洁剂：它们比全能清洁剂、万能清洁剂、美力清洁剂作用都比较强，它的最好作用是在浴室、卫生间地板厨房、能有排污能力，所使用过的地方没有副作用，配水1：30进行。 洁而亮：使用一般不需要配水，它最好功能没有较强的去污能力，能对木质家私、无锈钢、第 78 页
19、 20、 洗手盆、墙壁、马桶清理，它能使以上部件质 地翻新。 21、 地毯清洁剂：在机洗进行情况下，能使地毯 表面 22、 污渍即地解决，它既是清洁地毯有必要的作用，23、 也对地毯有消毒杀菌作用，在进行时根据地毯 脏情况比例为1：30到40，它清洗地毯过后，气味很清香。 24、 25、 地毯抽洗剂：一般地毯抽洗为一个月一次、3 个月一次或半年、一年一次都有，在地毯脏的26、 情况下一般配水比例1：25，上面讲过抽洗时间，我们都以繁忙的地方一个月或者三个月一次，一般办公室为半年或一年一次，因为进行一同洗都会对地毯损坏影响，第一、地毯松动，第二、凹凸不平象。 清洁灵：它的作用和以上几种清洁剂作用都差不多，也是我们进行每一项清洁用品的理想用品，进行场地清理比例为1：30。 家私腊：一个酒店高档的装修，有办公室、餐厅、各室之所放设施，有木质高档家私、人造皮、进口真皮，这些都需要家具腊保养，作法也很简单，不需配水，喷射一次用干净棉布第 79 页
来反复抹过后很光滑，亮度很明显，又好象恢复原来之形象。 除油剂：适用于清除动植物油、机器、润滑油、厨房 、油辣及机械修理场所。 消泡剂：一般不需要配水，它是配合抽洗地毯一种不可缺少的一种药品，能使大量泡沫在机器里除掉，保护马达正常操作。 无锈钢油：它的作用能使无锈钢永远保持亮度，作法也很简单，用棉布倒少量的无锈钢油，等均匀后，将无锈钢油反复来回抹擦，如果渍太重，可配合洁而亮进行会更生效。 酒店之铜牌都放在明显的地方，要永远保持钢质金光，就必须用擦铜水，作法也是用棉布倒少量的 擦铜水，待均匀后将铜牌统一擦一遍，过5分钟，再用干净棉布来回用力擦，工序完毕后，整个铜牌会金光闪闪。 静电除尘剂：属于油渍清洁剂，不需要配水使用，本剂也和水不相溶，它是我们平时进行大堂， 扒尘和保护地板永远有光度的一种清洁剂，而每使用静电，必须将静电喷在推尘 拉口上，待4个小时才能使用，所以应有3个至4第 80 页
个轮流使用和备用，要使大厅不留有脚印和光亮，推尘工作非常重要，一个大厅推尘的次数越多越好，一个班次最少要有二十次。 玻璃水：它的作用只有对玻璃、镜子、灯具清理，在使用过程我们以1：30配水使用，它的功能只能去掉玻璃上的灰尘。 洗手露：不作其它用处，只作客用卫生间专用，为液体，可以溶解人手之污渍，手过后感觉到轻松自在。 碧丽珠和第十四讲相同，所以就不和大家讲解。 钙化清洁剂：它的作用和浴室清洁剂相同，所以要求各位参考。 香精：如果我们走进星级酒店用卫生间，会闻到一股香味，这就是香精的作用。 有关国产洗洁精、洗厕灵、酒精、天那水都是我们一般家庭清洁用品，各位也可能常用，如洗厕灵、洗洁精没有正常比例，成本比其它清洁用品便宜。 以上各种清洁用品使用和功能希望在座的每位员工百分之百了解，切勿在进行工作时出差错。 REVIEWED BY APPROVED BY 第 81 页
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项 目 ：手动工具的使用及讲解 编 号 : HSP0031 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 PA除使用机器工作以外，我们还有很多是我们使员工了解1、 在平时工作中不可缺少的手动工具。 公共区域主任 公共区域领班 公共区域所 落腊拖把，我们用于放腊是一种高质量纤棉使用的各种公共区域服务员 组成的拖把，也是在清洁当中一种手动用具，清洁工具的每拿用一个用后应该清洗干净和擦干，或许送性能，并能洗衣房洗，但要求一点落腊拖把绝对不用来拖够在工作中地板用。 正确的使2、 3、 拖把，PA每个地方都用，可以说天天时时都用。 用，用量也比较大，但也要求使用每一个拖把都要收捡好和洗干净，特别是卫生间使用之拖第 82 页
4、 把，如果不注意处理干净，用过后拖把会阵阵 发出臭味，所以每拿用一个拖把都必须拧干凉干。 5、 玻璃刮刀，我们常用来清洁玻璃用，也不拿 来作其他用具，因为刮刀由夹头、无锈钢、胶条和伸缩杆组成，我们使用同时应检查刮刀夹头是否牢固，伸缩杆是否转稳，胶条是否断裂，6、 7、 这些都具备好，我们即可使用，以后玻璃刮刀 由玻璃组管理和保养。 伸缩杆，每伸一条为2米，共长8米，人们常用来清洁天花板，云石墙壁，高层玻璃之工具，但用的同时做好伸缩杆的使用安全性，因为我们进行墙壁清洁伸缩杆尾端免不了安装吸水毛头，以安全起见每使用手动必须牢固。 水车，我一般用来拖地、洗地之用，水车由一部手动榨水器和水箱组成，每一个拖把需要压水，我们用榨水器必须平衡用力，不要用力过猛 ，影响水车轮子变形，甚至损坏。 铲刀，手动玲珑小工具，它对我们拿用方便，可于用铲除香口胶、地脚线、角落除渍等 。 扫把，PA如果不需要扫把，即不成为一个真正的卫生员，因为扫把是我们进行卫生不可缺第 83 页
少的工 具，它虽然构造简单，但作用很大，一个大城市的干净，来自于扫把的功劳，所以每用一把要爱护和珍惜。 以上是我们工作一般手动工具，也希望所用之工具，大家爱护和珍惜，虽每一种来由构造简单，但对我们平时卫生帮助很大，一个大单位，一个小家庭都离不开它。 第 84 页
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项 目 ：清洁机械的功能及操作 编 号 : HSP0032 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 一部完整的机器，必定由多种部位和零件组成。 使员工了解 抛光机。一部完整抛光机分为电源插头、高公共区域所公共区域主任 公共区域领班 1、 低杆、手动左右开关、手动喷腊开关、喷壶、使用的各种公共区域服务员 马达带动轴轮、压盘，由十一个部位组成，如清洁机械的果进行操作抛光，必须做好操作前准备工作，性能，并能压盘、腊饼，程序开始，将插头接上电线，解够在工作中开机器操作全部电线，系好电线保险装置，押正确的操下高低杆制动到操作平衡位置，然后动手制开作。 2、 第 85 页
关，在机器本身自然贯性，两手左右摆，一般机器贯性起手向左，压手向右，运程反复来回变换。 吸尘机，由吸尘头、无锈钢手拿管、胶软管、吸尘袋、马达护层网、电线、插头、正负开关、马达盖、吸尘机桶，共十一个部位组成，它是我们平时保养地毯的一种机器，操作前把电线解开，插头接上电源，立好一定要达腰部小弯，两手抓着吸尘管来回吸尘，如果角落边条位置，解下扒头，用管头吸尘，如果是粗厚地毯 ，就将扒头高低位打上，电，梯，手扶电梯槽沟，可解下扒头和无锈管，用手抓着胶管的尾部进行操作。所以一部机器我们都要根据工作需要什么程序，我们就灵活使用。 单刷机，由插头、电线、高低直杆、手拿杆、把手、左右开关、马达、带动轴轮、高速开关、慢速开关、压盘、洗地刷，十一个部位组成，如果操作洗地时，必须做好事前准备，检查机器部位是否完好，洗地刷是否上好位置、是否将电线解开、一般地板为中速进行，比较脏的用高速磨擦 ，如果我们经常用高速洗地，必将给我们以后工作带来不必要麻烦，因为它会将第 86 页
3、 4、 5、 6、 地板之污渍四处溢射，久而久之地脚边条将溢 上一层污渍，所以我们都要求靠近边 角应进行慢作操动机器，洗地板操作功能和抛光机的功能一样。 吸水机，由扒头、胶管、无锈桶、马达、过滤网、马达盖、开关、电源，九个部位组成，它的作用为PA工作带来很多方便，如洗地吸水、起腊吸水，堵塞疏通，这是我们平时工作不可缺少的机器，在操作过程中，如有泡沫过多的药水应先将消泡剂倒进吸水桶里，以免造成机器堵塞，马达烧掉，使用也很简单，如果是客用通道从里到外，这样可避免吸水机扒动之轮子带来污迹，每一次使用吸水机都应在工作完成后，分解清理，进行内桶及马达过滤网冲洗、无锈桶冲洗，吸水管冲洗，如果每一次都忘记7、 8、 9、 冲洗，会导致每部吸水机受到不同破坏，因为 有时我们使用酸性的清洁剂，如果不注意进行使用及机器的保养清理，将会给机器带来损坏。 抽洗机，分为二个大部分组成，也就是PA使用一部最大的机器，第一、抽洗机有二个马达，一个吸水马达、一个是喷水马达，二个开关、吸水开关，喷水开关、二个水箱、一个配第 87 页
清洁剂水、一个吸收脏水、二个水箱盖、手动出水开关、滚动刷、手推杆、手控制喷水开关、吸头、十个部位组成，所以一部正常操作抽洗机，由二十四个部位才能进行缺一不可，抽洗机，我们常用来地毯抽洗，也可用来吸水，操作开始我们应统一备好工具，整部机件要配合安装好，同时抽洗效果越好，如有角边，脱下抽洗机将手扒头接上胶管，手工处理，操作一部抽水机必须二人才能进行。作业完毕，收捡整部机器。 高压水枪，它的作用为冲洗水池、冲洗车道、冲洗天顶，一部高压水枪由插头、电线、马达、调水器、 高压泵、马达润滑油、高压水管、高压水枪、水枪手动开关、进水口、手推杆、推动轮子，由十四个部位集成，我们操作水枪必须做到将整部机器组装好，输水进高压泵，待水位到位置，开动水泵马达，按好水枪开关，调节好水枪出水成八字形，然后往前一直冲洗，如果地方面积宽大，停机片刻5分钟休息才启动使用，目的是保养机器，延长机器寿命。作业完毕，收集机器。 第 88 页
高速抛光机，它的功能是进行地板大理石磨光作用，不能用来洗地，本机装置也只有磨光配件，它由马达、带动底轮、压盘、高低杆、本机装置也只有磨光配件，它由马达、带动底轮、压盘、高低杆、把手、开关、电线、插头八个部位，组成，操作方面比其他机器简单，进行之前解开电线，插上插头，放下高低杆，向前推、后拉来回都同样程序。每磨光五十平方米应翻过第二面，不要磨得太久，影响地板光质。 地毯机也叫洗地机，它的组成实际上是洗地机，不过我们洗地毯装上一个电子泡箱，在操作前，必须装好打泡箱在高低杆固定位置上，检查是否有松动，一个电子打泡箱加配水装进最少有三十五斤重，然后将打泡箱插头插进地毯机马达下面一个二头插座位置上，开动打泡箱挡位开关，等泡沫来以后开动高低杆手动开关来回进行磨刷，作业完毕，关掉所有电源洗净地毯刷，收捡整部机器。 沙发机，我们一般用来洗沙发、楼梯地毯、墙壁地毯，它由吸泡沫马达、水箱、滑润油、开关、地毯手拿刷头、马达带动地刷开关、吸泡沫开关、软管、电线插头、地毯刷特殊电源操第 89 页
作很简单，开动机器， 抓住和掌稳沙发机马达刷头来回按住地毯磨擦，如有泡沫和水份过多，关掉刷头开关，开启吸泡管开关，一个程序一个变换，最后清冼机器并整理，放在指定位置。 以上是PA九种机器功能和操作，要求每位员工，都要精通每种机器操作。不允许不懂者上岗操作，以造成机器损坏和人员伤残。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：地毯清洗及抽洗程序 编 号 : HSP0033 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 一、 在未进行地毯清洗前我们应做好如下工作准 按照工作程公共区域领班 备： 序对酒店内公共区域服务员 2、 备好吸尘器、洗地机、地毯水、地毯刷、电子的地毯进行 打泡箱、水桶、作废床单。 清洁、保养，地毯清洗吸尘是第一程序、吸尘完毕，根据地保证地毯的毯脏的和谐使用地毯水进行1:30配水，然后倒良好状态并进电子打泡箱，打开电子打开关，等泡沫喷出使之使用长来后就进行地毯清洗，有秩序地来回磨擦，完久。 成以后等泡沫自然消化，将床单铺盖，如果是3、 4、 5、 房间，开启空调，以便干透然后将门关好。 如果地毯表面有污渍、香口胶，我们必须用喷壶装好地毯除渍剂喷一遍，有必要的应进行手工处理，香口胶用干冰作，以达到清洗效果。 6、 二、 如果是漏水的地毯，必须先拿吸水地水吸干， 然后再清洗，最后用吹风机进行吹干。 第 91 页
每进行一次地毯清洗干透以后都要做最后一种工序，吸尘，吸尘次数多本身是长期保养，吸尘工作如果是公共地方，PA领班必须交代当班1、 2、 的员工或者由下个班次员完成。 清点拿用之机器清洁干净，收回。 3、 抽洗地毯程序： 地毯抽洗地工作是首要程序，在未进行之前必须备好如下工具：地毯清洁剂，吸尘机，地毯4、 抽洗 机，消泡剂，地毯除渍剂，水桶，作废床 单 将地毯抽洗机电源拉开，用地毯清洁剂1:20配好倒进抽洗机第一个水箱盖好，第二将消泡剂倒进抽洗机第一个水箱，盖好，消剂不需要配水，因为消泡剂是除泡作用。 5、 6、 7、 进行抽洗，第一个抽洗动作都是往前拉，拉的 次数 越多越好，因为我们抽洗机的目的是把表层、中层、底层之污渍、沙土统统吸上来，这样既使地毯保持弹性，也作一次性消毒使地毯不存在什么气味。 一般地毯抽洗不繁华的地方一年一次，繁华地第 92 页
方半年或三个月一次，非常繁华地方一个月一次，但必须强调地毯抽洗次数多会使地毯凹凸不平，以后每进行一次抽洗都要作详细记录。也要根据部门需要，不能盲目进行，以免影响地毯寿命。 如果地毯表面有污渍，抽洗又没有效果，这时我们必须用地毯除浈剂统一喷过一次我们所需要进行抽洗地毯的表面上，或者是用洗衣刷进行手工清理5分钟再进行抽洗。 每次抽洗我们必须使用消泡剂，消泡剂我们进行抽洗速度加快，一方面是避免机器水箱堵塞，另一方面防止泡沫堵塞马达过滤网以免烧坏马达。 如果是走廊地毯抽洗过后应用报废床单铺盖，以免造成不必要工作程序。 清理所用的工具并全部收回，如果有损坏部分，应做好记录，上报工程部修理。 第 93 页
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STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 使用工具：吸尘器，集尘袋 按照工作程公共区域领班 工作标准：服务员应能使用吸尘器并知道如何有效而正确序对酒店的公共区域服务地保养吸尘器。 地毯进行清员 洁、保养、1、 2、 地毯吸尘： 检查吸尘器的情况，找到插头，集尘袋，确保在开始中工保证地毯的作前机器处在正常状况(为了安全正常工作)； 良好状态，3、 4、 第 94 页
5、 把吸尘器推进房内，将插插入墙内插座(准备工作)； 并使之使用长久。 挺起腰背，手执吸尘管(避免腰酸背痛)； 从房间的里端开始吸尘，倒退着吸到房门口(可以将房间全6、 7、 部吸遍)； 移动家具，吸家工下的灰尘，(可以吸遍全室，同时易于发现客人的失物)； 用水洗去地毯上的污迹，如果洗掉，则应用地毯洗涤剂清8、 9、 洗，如果污迹较大，或者地毯员严重，则应通知管家部四10、 分之一和楼层主任来解决(把工作干得完全彻底，请地毯工 来专门对付)； 对地毯四角和边缘，可用吸管吸尘，或用湿布揩拂(防止灰11、 12、 尘积聚在角落上)； 吸尘完毕，拔去插头； 将电线绕起来，盘在吸尘器的盖头上，(防止电线缠结，准备下次再用)； 把吸尘器靠在走廊的墙上，(防止客人被它绊跌)； 下班前倒空集尘袋确保清洁(第二天使用时更为方便)； 一旦发现机器不正常即向管理员汇报(如：插头坏，怪声等及时修复不但使用可靠，而且可延长使用寿命)。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 项 目 ：地毯吸尘和吸尘器的保养 编 号 :
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HSP0034
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项 目 ：PA不锈钢抛光 编 号 : HSP0035 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 作用工具：清洁抹布，不锈钢光亮剂 正确的使用公共区域服务员工作标准：学员应正确地掌握抛光不锈钢器皿 工作程序，楼层服务员 不锈钢抛光工作与程序： 并保证在工作完成后，不锈钢制品达到要求。 1、 2、 估计要抛光的物件面积(确定使用材料)； 3、 用湿抹布揩擦物件表面(把表面污垢或灰尘擦4、 去)； 5、 用湿抹布擦表面(防止表面变湿)； 用抹布蘸少许不锈钢清洁剂擦物件表面(避免材料浪费、避免污染客人衣服)； 用干抹布抛擦物件直到闪亮发光(使抛擦工作第 96 页
易于进行)。 REVIEWED BY审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：PA抛光铜器 编 号 : HSP0036 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 使用工具：擦铜油，旧毛巾 第 97 页
正确的使用公共区域服务员 1、 工作标准：学员应能正确抛光铜器 2、 铜器抛光： 3、 估计铜器大小(确定应用多少材料)； 工人作程序，并保证在工作后，所抛光的铜器可以获得楼层服务员 先用布擦净铜器表面(清除灰尘)； 用布蘸少许铜油涂在铜器表面器皿太大或太4、 长，则一部分一部分地涂(避免铜油浪费，避免高度的光洁。 5、 弄脏抹布，使涂揩均匀)； 用布在铜器上轻擦，等待化学清洁剂起作用(铜油由黄转黑)； 用清洁的软抹布擦铜器表面直到所有的铜油都揩净； 再次抛擦以获得高度的光洁。 6、 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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第 98 页
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项 目 ：清洁落地大烟灰缸的工作程序 编 号 : HSP0037 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 使用工具：大理石细粒，湿抹布，擦铜油或抛按照工作程公共区域服务员 光油，垃圾袋 序进行清1、 工作标准：学员应能正确地清洁落地大烟灰缸 洁，并保证2、 工作程序： 3、 清除烟灰缸中的垃圾，烟蒂(预防火灾)； 清洁工作达到要求。 从烟灰缸中捡出烟蒂并将它们揿灭(预防火灾)； 4、 5、 把烟灰缸中的大理石细粒整理搅拌并弄平整，6、 使之美观(使外观好看)； 7、 每周更换所有的大理石细粒一次(使之不弄8、 脏)； 9、 烟灰缸内的大理石细粒数量应放足(细粒的作 用是有助于揿灭烟蒂)； 把烟灰缸的表面和内里揩拂干净(使之无尘)； 第 99 页
擦干净整个烟灰缸台，包括它的后部(使之无尘)； 把落地大烟灰缸搬回原处摆好(保持外观整齐)； 每天晚上由大夜班和男、女客房辅助工在烟灰缸内的大理石细粒表面上加少许新的细粒(这样做可以使大理石细粒看上去仿佛每夜都被更换过似的) REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：电梯门槽清洁工作和程序 编 号 : HSP0038 STEPS WORK PROCEDURES 第 100 页
STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 使用工具：吸尘器，清洁抹布，板刷，万能清按照工作程公共区域服务员 洁剂，不锈钢清洁喷罐。 序对电梯门槽进行清洁，并保证楼层服务员 1、 工作标准：学员应能正确清洁电梯门槽。 清洁电梯门槽程序： 2、 用钥匙控制电梯，首先使它停车，然后可准备在清洁之后电梯门槽光洁，干净。 3、 清洗(为了安全)； 用适当大小的板刷擦净门槽里的污垢(要防止4、 粘湿的垃圾留在门槽缝里)； 用吸尘器从门槽里吸净灰尘，不要把吸尘器留在电梯内(防止电梯在火警开关作用下突然启5、 6、 动，把吸尘器卡在其中)； 7、 将万能清洁剂喷洒在干净的旧毛巾上，擦净灰尘物污垢(清洁工作要做得安全彻底)； 用干抹布把门槽揩干； 用极少量的擦不锈钢清洁剂进行抛光； 一个电梯门槽清洁后再清洁另一个电梯门槽。 第 101 页
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项 目 ：木器、家具的保养及上光工作程序 编 号 : HSP0039 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 一、 程序和做法： 保证木器和公共区域服务员 楼层服务员 1、 从工作间或工作桶里取一块干净的旧毛巾和家家具表面在 具蜡液体上光剂； 工作完成后2、 把旧毛巾对折两次成正方形，用右手平抓毛巾； 法洁如新，3、 左手持家具蜡，使之垂直； 4、 用左手把上光液均匀地喷洒在旧毛巾上； 5、 开始揩抹木器家具的表面，方向从左向右； 6、 并使木器及家的表面均匀受蜡。 检查家具是否光洁如新，必要时重做第4、5步。 二、 第 102 页
1、 预期效果及质量标准： 2、 所谓家具蜡就是木器、家具上光蜡； 把毛巾对折两次就有四个可用的工作面，这样使用起来省时省毛巾； 3、 4、 喷口不要对着脸的一面； 5、 在喷洒前应将上光液摇匀； 不要擦得过重或过轻，要确保均匀地涂在整个家具的表面，以免家具表面有某些部分没有涂到蜡，蜡能保护木器家具。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：楼层、PA清洗脸盆和脸盆台做法和程序 编 号 : HSP0040
第 103 页
STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 使用工具：清洁剂，擦洗垫，清洁抹布。 保证脸盆和公共区域服务员 楼层服务员 工作标准：脸盆及脸盆台外观洁净无垢，无毛脸盆台表面发。 洁净无垢。 清除脸盆台上所有的物品，如用过的肥皂，纸巾等。 在台面和脸盆里喷洒清洁剂。 擦台面，脸盆，水龙头，出水处，肥皂盒等。 用热水冲洗。 用旧毛巾擦干台面，肥皂盒，脸盆和水龙头。 换上新肥皂，纸巾，毛巾用品。 REVIEWED BY APPROVED BY EFFECTIVE 第 104 页
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项 目 ：公卫拖洗地板做法和程序 编 号 : HSP0041 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 使用工具：地板拖把，畚箕，工作车，“地板未按照工作程公共区域服务员 干”告示牌等。 序进行工工作标准：所有地面应保持洁净，无垃圾残层，作，并在工1、 如果地面未干，则应用告示牌示，清洁剂就衡作完成后对2、 释并正确使用。 3、 地面检查，检查地面是否干净，无准备好所需的工具等； 拖洗地板前先扫清灰尘和垃圾； 污迹光亮。 4、 拖洗地板开始前放好“地板未干”告示牌然后 从有水源远的地方向水源方向拖洗，(告示牌提5、 第 105 页
醒过往人地面滑溜，谨防滑倒，地面拖湿后不要再踩上去，以免留下脚印)； 6、 7、 把水桶放在身后1.5米远的地方(使工作时留有 活动余地)； 8、 把拖把放在水桶中清洗，再用榨水器把它绞干， (使拖把不滴水，不过干、热水易于清除污垢)； 拖洗时两脚分开约肩宽，腰背需挺直(可避免背肌肉，防止腰酸背痛)； 拖洗时以拖水接触地面仿佛是在水平地书写“8”字，每笔在长度不应超过1米(可以不必提起拖把可避免拖把的脏端油溅在地板上造成重复劳动)； 每三次要清洗拖把一次，必要时须换水(“一次”指写一个“8”字)。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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第 106 页
项 目 ：楼层，PA马桶清洗做法和程序 编 号 : HSP0042 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 使用工具：水桶，勺子，清洁块，马桶刷，清按照工作程公共区域服务员 洁剂，清洁抹布，橡皮手套 序对马桶进楼层服务员 1、 工作标准：马桶应无垢，无迹，无黄斑，洁净行清洗，并2、 卫生，可供客人使用 3、 将马桶内污物冲尽； 4、 在马桶内喷洒马桶清洁剂； 在工作完成后检查马桶是否无垢，无污迹，无用马桶刷刷洗马桶里面； 5、 在清洁块上喷洒万能清洁剂，用它擦洗马桶坐黄斑，洁净卫生。 6、 垫盖子，马桶下上周，桶身外边等地方； 7、 用抹布揩净，整个马桶包括马桶后面和旁边的8、 墙壁； 冲去马桶内的清洁剂； 盖上马桶坐垫，贴上消毒封条； 视需要补充卫生纸及卫生袋。 第 107 页
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项 目 ：客房门清洁 编 号 : HSP0043 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 工作标准与程序： 用湿抹布揩掉门上和门框上的浮灰； 按照工作程序对客房门进行清洁 ，并在工作完成后检查房门是否干净，无污迹，第 108 页
楼层服务员 1、 2、 轻轻地擦去门下方部位上的鞋痕； 3、 在整个门表面用家俱蜡上光涂抹； 4、 用干抹布擦亮房门(直至闪亮发光)。 无灰尘，光亮。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 每项工作都有它的程序，而如何清洁镜子和玻按照工作程公共区域服务员 璃，我们怎样做法，使玻璃永远保持原来亮度，如序对镜子和下几点工作是清洁必进行的程序。 第 109 页
玻璃进行清楼层服务员 1、 2、 准备好玻璃水、水桶、玻璃刮刀一套、吸水毛头、洁，并检查3、 伸缩杆、毛巾(作废)棉布、手套、铝梯； 其表面是否干净，无污 先将玻璃水1：30配水放在水桶里； 4、 然后用吸水毛头浸湿，均匀地将需要清洁之玻璃迹，光亮。 5、 擦上玻璃水； 一手拿玻璃刮刀，一手拿棉布，按顺序从上面一遍一遍往下刮，每进行一回，用棉布将刮刀抹干； 6、 7、 如玻璃下端是大理石或是地毯和地板，必须将毛 巾垫着，以免玻璃水影响地板，久之造成松脱； 8、 每进行清洁玻璃，都要检查刮刀夹头是否稳固， 以防刮刀脱落伤人； 如果刮刀进行工作时，发现玻璃存积水珠，说明刮胶已有裂口和无锈夹片弯曲，必须叫领班及时更9、 10、 换； 如有油渍玻璃污渍，可用玻璃水不配水进行，但最后要用清水再刮一次，如果不用清水再次清洗，清洗过后玻璃将有一层污渍，所以要求注意污渍之玻璃处理； 室里之玻璃最少一星期一次，大厅之玻璃每天早上一次或隔日进行； 卫生间之面镜要时时清洗，不得留下水珠，卫生间之进行不需要刮刀，可用喷壶喷射，再用棉布抹第 110 页
干净。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 项 目 ：如何清洁镜子和玻璃 编 号 : HSP0044
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项 目 ：客房衣柜、百叶门清洁 编 号 : HSP0045 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 工作标准与程序： 按照工作程公共区域服务员 楼层服务员 1、 用一块湿布彻底揩抹百叶门的里里外外(去序对衣柜、百叶门进行2、 除表面浮尘)； 在一块干净的干抹布上喷洒万能清洁剂，从清洁，并检门顶端开始，揩抹门的里里外外； 查其表面是3、 拿一块干净的干抹布揩拂门表面(使门表面否干净，无第 111 页
闪闪发光)。 污迹，光亮。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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SUBJECT REF CODE 项 目 ：PA在厕所为客人提供服务的工作与程序 编 号 : HSP0046
STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 第 112 页
使用工具：液态肥皂，肥皂，手巾，纸巾，木梳， 洗手液 按照工作程公共区域服务序 为客人提供服务，并努力使客员 1、 工作标准：学员应能正确地为客人提供厕所服务 在厕所为客人服务程序： 2、 始终保持所有区域的清洁(地面保持干燥，洁净，每当人对我们的客人用过厕所后都要打扫)； 检查客人上厕用品，如厕纸，纸巾等，是否及时得到服务感到满意。 3、 4、 补充(厕纸在用至少于二分之一时，即需补充，纸贴和手5、 巾备货充足，肥皂随用随换)； 客人走进厕所时应开门招呼； 客人走进厕所后，应引导客人到空的单间(为了客人的6、 7、 方便)； 客人上完厕所后，应把他引到洗手盆(为了使客人方便以及创造优质服务)； 8、 9、 为客人把水龙头打开(为了客人方便以及创造优质服10、 务)； 为客人倒液体肥皂，如果客人喜欢肥皂，应随他自己决定，(为了使客人方便以及创造优质服务)； 客人洗手完毕应立即给他送上手巾或纸巾并为他关上龙头(为了使客人方便以及创造优质 服务)； 为客人开门(为了使人方便以及创造优质服务)； 冲洗或清洁客人用过的所有物件(为了卫生和清洁的第 113 页
11、 目的)； 每隔一定的时间，喷洒一次空气清洁剂(为了卫生和清洁的目的)。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 ROOMS DIVISION
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项 目 ：如何清扫行政办公室 编 号 : HSP0047 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 一、 清扫须使用工具：干湿抹布，水桶，吸尘器，按照工作程公共区域服务员 垃圾袋 序对行政办二、 清扫地方：桌子，椅子，文件柜，文件架，窗，公室进行清窗架，门，墙脚边，(地脚板)，电灯开关处或洁，保证行插头板处，垃圾桶，地毯 政办公室的清洁卫生达第 114 页
三、 1. 清扫方法： 进办公室首先把桌子上的东西摆放好，(注：到标准。 2. 不允许翻看文件和丢东西)，接着把桌子上烟灰 缸里的烟头熄灭，倒在垃圾桶里一起倒掉，(注：倒在自带的垃圾袋里)，然后把垃圾桶清洗擦干放回原处； 把桌子上的茶杯、水杯清洗干净放好，再把烟灰缸冲洗干净并擦干放回原处； 3. 4. 5. 首先拿湿抹布进行第一次擦尘，(注：擦桌子、 椅子、柜、柜架四周上下)擦好后再拿块干抹布擦过，直到擦干净、无水珠为止； 按顺序从里到外，顺着房音里的窗、窗架、门、地脚板及所有开关插头和走道处进行擦尘，程序与第3条一样，注意不要漏掉擦角落与不起眼的地方； 做好一切擦尘完后，把手里的抹布和水桶放在指定位置，再使用吸尘器进行地毯吸尘，从里面的房间开始吸尘，先把所有的办公室及会议室吸干净，然后再吸走道地毯，从里到外吸干净。 另：吊板上的空调出风口与灯管处每周例行保养，但要保持洁净无尘。 REVIEWED BY APPROVED BY 第 115 页
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项 目 ：洗衣房主要工作讲解 编 号 : HSP0048 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 洗衣房的干洗机、湿洗机、熨烫机等设施设备保证洗衣房配齐全，大、中、小型号和规格搭配合理。采设备运转正用进口或国产先进设备，功能齐全性能良好，常，按照损安装位置适应，设备维修专业人员负责。各种设备始终处于完好状态，完好率不低于98%，发生故障维修及时，洗涤办公用品。洗衣粉、洗涤剂、漂白剂、酸粉去污药水等各种牌号。 洗衣房领班 伤规程工作。 第 116 页
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项 目 ：洗衣房全天工作程序 编 号 : HSP0049 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 一、 早班： 1、 08:00上班前到岗，首先做清洁卫生。 2、 08:30接收各餐厅、布草、员工制服。 3、 09:00开始洗布草、员工制服。 4、 09:30接收客衣收洗。 第 117 页
保证员工按时上班，完成本班工作任务。 洗衣房主管 5、 14:00洗餐厅布草。 6、 15:00发放布草、客衣到布草房。 二、 中班： 1、 16:00交接早班所留下来的工作。 2、 收洗楼层布草，07:30--15:00之前加急客衣。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：洗衣目的 编 号 : HSP0050
第 118 页
STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 除去局部和全部污物。 2、 除去污垢、渍物。 3、 保持白色衣物更洁白，颜色衣物更鲜艳。 保证衣物洗涤干净，除去污渍。 洗衣房主管 领班 4、 保持或恢复原来有织物的质量，如柔软、硬度、 绒毛等。 预防、缩减织物的正常使用寿命。 5、 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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第 119 页
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项 目 ：洗涤宗旨 编 号 : HSP0051 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 宗旨是尽可能使洗物回复出新的外观感，清洁了解洗涤衣物的重要性，保证衣物干净，熨洗衣房员工 1、 卫生并具重要，达此效果，还须考虑以下各因2、 素。 3、 清洁：去污垢和渍物。 4、 色泽：保持颜色衣服的色度，白色衣物洁白度。 烫平整，折5、 尺寸：抽缩度、松驰度。 6、 外形：压烫后是否变形或起褶度等。 7、 味道：污垢是否除掉、清洗(过水)是否足够。 卫生：卫生清洁，防止细菌污染。 整理：整理全面过程和折叠标准。 叠达到标准。 第 120 页
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项 目 ：机器的认识 编 号 : HSP0052 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 干洗机是洗那些会缩水、不能水洗衣物。 2、 水洗机是洗布草、制服、抹布等。 3、 脱水机是把洗涤好的布草加以甩干。 4、 烘干机是把甩干的布草烘干。 5、 人像机是把不能熨烫的衣物用蒸气整行复原。 6、 万能夹是用来夹烫西裤、西装等。 第 121 页
使员工了解机器的性能及各种机器析正确使用。 洗衣房员工 7、 手熨烫斗，主要用来熨烫衬衫。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：布草、洗涤物流程 编 号 : HSP0053 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 第 122 页
流程目的是帮助洗物在动作过程中顺利达到清使员工保证洁卫生的效果，避免不妥善的安排从而影响洗酒店布草洗涤效果，基本上可公为五个步骤。 收集和运送： 涤程序达到洗涤质量标洗衣房员工 一、 1、脏物由房间和餐厅收集，放进指定的容器内，准，负责收如客房用的服务车，洗衣房用的方车、布巾管集各部门送道等。(注意：枕套内不应存在脏物)。 来的脏布2、潮湿的脏物，如小毛巾、餐巾、抹布等，应草，按类别用塑料袋(如洗衣袋)单独盛放，以避免细菌滋运送布草房长与臭味。 上架保管，二、 3、工作间地面如是属混凝土，楼层服务间、洗掌握布草洗 衣房、厨房等，应切记安排足够的容器安放脏涤时间和标物，此类污渍(俗称水泥渍)是很难洗掉的。有经验的管理是会在混凝土地面重铺上塑料板或瓷砖，或用腊漆封起来。 4、在足够的条件下，应在妥善的安排下运送脏布和干净的布巾，尽量避免不卫生的情况出现。 5、服务车或方车盛放切记不可超量，避免方巾、洗物掉地或被车辆辗过而增加污渍量。 分类： 1、污物分类应在洗衣房内进行，污物分类是可根据纤维性质、污类、颜色等作一基础去进行。 第 123 页
准。 三、 2、在上述的基础上，纤维相同的可进一步分列为轻污类、中污类和重污类，颜色可分为白色四、 和颜色两类，白色类如有需要可在洗涤中加氯 漂去污渍增白，颜色衣物可再分为深色和浅色两类，再作处理。 3、切勿看轻分类这一环节，良好的分类安排减少重洗的工作量从而减轻生产成本，再者，也可达到预期的洗涤效果。 在分类中，另一考虑的因素是需配合洗衣房的生产流程与效率。 洗涤： 1、洗涤量需作固定的标准，过多或过少都会直接影响效果，机械损耗增加成本等。 2、如洗涤量于超标准20%，其他不变(清洁剂、湿度)，洗涤时间需增长40%，才有可能达到预定效果。相反之，洗涤效果不稳定从而增加重洗涤的工作量。 3、洗涤量的计算法可按每种不同质量和尺寸的洗涤布巾作一基数，重要提示是混织物是洗衣机容量的80%，棉织物是洗衣机容量的90%。过少的洗涤量会导致成本浪费，机械损耗等。 4、洗涤工序会在另一章论，当洗涤完毕后便进第 124 页
五、 入“脱水”(甩干)的步骤“脱水”(甩干)过程中水分除去越多，烘干时间便会相应缩短。 5、洗物湿时和干时的重比率，平均来说，洗物干时重量为100磅，脱水(甩干)后重150磅，即为1:1.5，这可作为烘干机的烘干量。 压烫、烘干处理： 1、脱水(甩干)后的干净布巾、衣物需作烘干或压烫的整理安排，两者最理想的是同时进行来增加生产效率。 2、烘干机的容量标准(烘干量)3.E提及另一简单直接的一般计算是干净的湿物(甩干后)放在烘干机内筒的一半，这可保障正常所需的烘干时间，机械损耗等。 3、烘干机所需要的温度与时间是根据不同的洗物而定，温度过高和时间过长是会损耗衣物的寿命。 4、如不需要烘干的衣物 ，便需运送到压烫部分将布巾、衣物处理。 摺叠与发放： 1、洗物经烘干或压烫后，需做摺叠处理，良好的管理是会考虑在此环节作品的质量检查，如需重洗的衣物，站改的洗物处理等，确保发放第 125 页
回客房或餐厅上的布巾是美观干净的。 2、摺叠的尺寸标准和发放的安排均可按个别的要求来制定，重要的是安放在车子和架子是干净卫生的。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：污物分类 编 号 : HSP0054 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 一、 污类---可分为溶于水的，不溶于水和两者俱有使员工对各 洗衣房员工 的污物； 种床单的脏 1. 溶于水的污物汁有血渍、盐份、糖份、浆的程度进行第 126 页
份和面粉等 ，基于此类污渍能溶于水里，故在分类，特别洗涤过程中相应可考虑列入轻污系列； 是餐厅台布 2. 不溶于水的污物可再分为三种：可皂化作重污处理的、可乳化的和不溶物，一般而言，污类含有达到洗涤干多种成分形成，但当了解后便可用适当的方法净，熨烫平处理之； 整效果。 二、 3. 可皂化的不溶于水的污物可包括动物脂 和植物油，能与皂碱起皂化作用形成水中的肥皂， 注意的是在软水中的效果是很好的，但硬水中会形成皂屑重沉淀于洗物表面，良好的合成洗涤剂可以避免此问题； 4. 可乳化的不溶于水的污物可包括车油，石腊，油漆，焦油等，此污类不会和皂碱起作用的，采用含有乳化剂的洗涤剂(如F901、F101罗特)，先将此等污类乳化后再洗涤便可，此污类在洗涤中可列下中污到重污范围来作处理； 饭店常见的污物： 1. 在客房中，每天需洗涤的主要是脏的床单，枕套和毛巾，在适当的安排下，在洗涤中可列入轻污至重污范围作处理； 2. 餐厅中常见的脏物如台布，餐巾，抹布等，通常污类是需作重污洗涤处理； 第 127 页
三、 四、 酒店常见的污类： 1. 餐厅中的油污类包括有动物脂，植物油和含有蛋白质的，此类污渍可透过皂化在洗涤中脱掉； 2. 化妆品，头油，鞋油或墨水等污类是属于不溶水的污物，此类污渍可透过乳化在洗涤中脱掉。 污物分类提示： 1. 同类洗物应放在一起(同色尤其重要)； 2. 保持最低的分类数，避免拖延生产效率和增加成本等： 3. 根据发放流程来分类，如毛巾只需烘干的，床单，枕套是需压烫的，台布，餐巾是需上浆压烫的，这可归每种洗物的生产时间和标准； 4. 不足量的洗物可留待第二天洗涤。 第 128 页
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项 目 ：洗涤清洁剂 编 号 : HSP0055 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 一、 表面活化剂(负离子、非离子、阳离子) 保证员工正洗衣房员工 第 129 页
1. 负离子表面活化剂：具碱性为负电荷，是确使用各种肥皂碱性的表面活化剂，具皂化作用。 药剂，了解 2. 非离子表面活化剂：具酸性，为正电荷，洗涤剂的下可用在柔顺剂和杀菌剂中，现有活化剂在洗涤料，达到洗中需要在一定的碱值范围(PH11.5--12.5)才能涤干净标发挥良好效果，低碱性会毁坏表面活化剂的功能，过高碱性会损害洗物纤维，因此，在洗涤剂的配方中，碱性的选择和其他助剂的配合是很重要的； 碱： 不论碱以什么商业名称定名，它通常由： A.苛性钠(NaOH) B.碳酸盐(Na2CO3) C. 硅酸盐(SLO2) D. 磷酸盐(P2O5) 的碱族基础组成，每种均具有特殊的洁力，但每种都不能单独地满足洗涤功能的全部要求； 荷性钠：(火碱、硝碱)极强腐蚀性的碱类，皂化作用很好，对溶解蛋白质污类也很显著，PH值为13.1，如含稳定苛性钠内表面活化剂可溶入洗涤产品系列，需注意第 130 页
准。 二、 三、 四、 的是软水区域是可行的，在硬水区域便要考虑加入水处理剂来防止不溶于水的矿物沉演； 碳酸盐(纯碱)：能提供可溶性碱度，帮助洁力，碱性为PH值11.3另有恒碱作用，即稳定碱值的要求； 硅酸盐：具乳化作用，有渗透力，污力和反沉淀作用碱范围在PH(11.5--12.6) 此族类是良好的碱性添加剂； 4. 磷酸盐：是在洗剂、清洁剂中应用广范的族类， 其特性是能提供良好的碱度和软化硬水的矿 物。如复合磷酸物盐具有乳化和悬污性能。 碱性添加剂 1、使用方法有两种，加进清洁剂配方里或直接加入洗涤中； 2、直接加入洗涤中可应用在重污类洗物，轻污类洗物便可选用中、低碱性的清洁剂便可，这可节省成本； 3、在清洁剂中已加进碱性添加剂的还含有第 131 页
五、 表 面活化剂、碱、水处理剂，悬污剂，泡沫控制 剂，萤光剂及香料，这种清洁剂俗称：“合成” 或“强力”清洁剂，应用污类范围很广、方便。 漂白剂： 漂白洗涤过程中的作用有三点除渍、杀菌、将衣物增白、洗涤用的漂白大致可分为两种，它们是氯漂和氧漂。 氯漂可分为液态和固态两种： 液态氯漂(即漂水)本是溶液，在漂白中释放氯氧较快(不同溶解)换而言之，液态氯漂有可能是不稳定的，其含氯量会受温度摇动而挥发损耗，常见的液态氯漂含氯量为5.2-15%。固态氯漂(即漂白粉)，呈粉状，释放氯氧较慢(需时在水中溶解)，平均来说是较稳定，故在应用上是较方便安全的。 氯漂属危险品，具腐蚀性，使用时应避免和任何清洁剂混合，如肥皂，合成清洁、酸性中和剂、柔顺剂或上浆剂等。如发生混合，可能第 132 页
六、 产生具毒性和腐蚀性的混合物，还有可能释放有毒气体。因此，使用氯漂时，建议采用单一的器皿，如量杯放进洗衣机时， 机内水位应注意用清水把液态或固态的漂剂冲进机内，这样七、 可减少机器和洗涤物的破损。 氯漂须小心处理，控制来运用，如运用不妥或大意，造成衣物永久性损坏或缩减纤维寿命，在漂洗时要严格注意以下因素：温度、PH第 133 页
值、时间、氯漂用量。 温度：氯漂在漂洗时应在140-150度之间，过高会使氯气挥发性，形成纤维损耗或小洞眼，过低会使氯气挥发性缓慢，使漂洗不完善，效果不好。在漂洗时，首先是低水位到位，按要求用来达到以上温度，然后关闭蒸气，，才把适量氯漂注入作漂洗。 PH酸碱值：PH值也会影响氯漂的挥发性，PH值愈高，挥发性愈慢，反之，PH值愈低，挥发性愈快，氯漂的PH值要求如下： 高温漂：140-155度 PH10.2-10.8 低温漂：120度 PH9.2-9.8 时间：漂洗时需要足够的时间来完成正常的漂洗需时是6-8分钟，如超过10分钟漂洗是浪费的，但是如采用低温时间为10-15分钟。 氯源用量：用量需按洗物的渍类轻重而定，应参照氯漂产品的说明书和建议用量，适当的用量可使洗物达到如期的理想效果，洗物纤维损耗降至最低度，用量过多时会严重损耗纤维和浪费成本，用量过少会令重洗量增大，效果不佳，浪费能源。 2、氧漂 第 134 页
氧漂俗称彩漂，有液态和固态两种，氧漂对洗物的纤维损耗较低，故洗物在氯漂不适用的情况下，氧漂可做洗物功能，如颜色洗物，混棉、化纤品等在化学反应上，氧漂具有轻微中和氯气的性能； 应用规格：温度需在160度F以上，PH值为11.0或以上为佳，时间为8-10分钟，现重申漂白剂的特 性，请谨记： 氯漂适用在白色棉织品，氧漂适用在颜色织品，混棉、化纤等； 用量过多会使洗物严重损耗； 严格按照应用规格。 酸性中和剂： 1、功用：其功用是用含酸性的产品来中和在洗物 上存留下来的碱性。碱性物可来自供应水或洗涤 后存留下来的；在洗物上如发现有碱性沉淀会引起以下问题： 白色织品会变黄，颜色织品会发暗； 衣物碱值过高会引起人体皮肤敏感； 第 135 页
影响压烫工作，不畅顺； 2、中和值 一般在洗物中的酸性中和值为PH4.5-6.0，以下做一个简介； 白色压烫物(被单、台布等) PH5.5-6.3 白色免烫物(毛巾) PH5.0 颜色物 PH4.5 3. 用量标准： 4. 使用细则： 酸性中和剂具液态和固态两种，溶解后含有氟化物，毒 性极强，注意的是不能与氯漂混合，会产生有毒气体，酸性中和剂正常使用在最后过水中，时间为5分钟，温度在90度120度。 5. 除水铁的酸性中和剂 在冷热中的供应中，如发现水里含铁量最高(0.1PH以上)应采用含氟化物的酸性中和剂，如本公司的产品：“可利洗”可保持洗物的色泽； 衣物柔顺剂： 1、阳离子衣物柔顺剂带有正电荷，湿洗物带有 第 136 页
负电，这样异性吸引，柔顺剂附到织品表面，过 量使用衣物柔顺剂会降低洗物的吸水性，如使用 适当却能：增加洗物柔软，粗糙发硬感；减少静 电粘力、于是减少起毛，吸尘问题润滑洗物纤 维，有助脱水时间，改进烘干时间。衣物柔顺剂 的优点是：能恢复洗物纤维因多次洗涤而失去的 软弹性，象毛、衣物柔顺剂能 渗透在纤维表面 将其柔软润滑，柔顺剂能减少20%的脱水时间从 而增加烘干效果，最后，衣物柔顺也能增强压烫 的效果。衣物柔顺剂具液态和粉态两种，应用柔 顺剂应在酸性中和后放入，需注意的是，如水中 第 137 页
发现有含铁量，应和入除水铁的酸性中和剂将水 铁解决，然后才放入柔顺剂，否则的话，洗物的 颜色会受影响，柔顺剂的用量可按要求而定，要 注意的是过量的柔顺剂会使洗物不吸水，在纤维 表面起蜡膜，是不容易处理的柔顺剂需要的时间 是4-5分钟温水能帮助其溶解渗透力； 安全使用化学物品： 在洗衣业中，每天都需使用化学清洁剂作洗涤清洁用，尤其以洗涤操作员为甚，其部分的洗涤里的化学成份里含有潜在对人体有害的物质，如应用不妥，可能会对人体有害，严重的会形成永久性损伤，故使用清洁剂时谨重注意为要； 2、如何保护自己，要细阅每种产品的说明、用 法，应用时，不论是粉状或液态，均需注意处 第 138 页
溅或触及皮肤，建议采用适当的保护设备，如 保护眼睛的眼罩，保护脚部的橡胶鞋子，保护双手的胶手套，当应用清洁剂后，一定要用清水清洗双手，如不小心沾上清洁剂，不管是身体哪一部分，均需立即用大量清水冲洗，时间为10-13分钟，如还有不适，便立即送至医院做检查； 3、工作间(车间)时常保持工作间的清洁，如清洁剂倒在地面上不论是液态或粉状，均需立即清洁，预防员工滑倒，工作间需备有足够的通风系统，尤以水洗间和干洗间为要，避免化学药品在洗涤中释放出来的气体混浊在工作间里； 4、 洗涤清洁的管理和存放，应适当地安放在 干燥的地面，室温不宜太高，安放和储藏的地方 均需注意是否会有滴水、漏水或浸水的可能性， 其次需按清洁剂的特性来安放，如尽量将带酸性 第 139 页
的化学清洁剂和漂剂分隔开； 搬运洗涤清洁剂清洁剂，不管清洁剂是何种包装 规格，切切不可放在肩上或用双手环抱，搬运时需安排2-3人负责，避免用力或从高处摔在地面上，需轻放。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：洗衣机的清洁及保养 编 号 : HSP0056 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 所有机器必须由经过培训，获得合格证书的操保证机械运 洗衣房员工 作人员进行使用，并严格按照损伤规程进行操转正常，达第 140 页
2、 作。 到清洁，按绝不允许机器在超载情况下运转，超载运转对损伤规程工机器会造成至命的损害。 作。 3、 4、 每台机器指定专人负责，增加使用者的责任心。 每天在机器运转前要进行检查，决不让机器带病工作，每天停机后要对机器进行清洁擦拭，给转动、连接部位加油，特别要注意的是要切断电源后方能离开。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：客房布巾流程 编 号 : HSP0057 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 由客房送到洗衣部。 2、 分类。 3、 水洗、脱水。 4、 烘干。 5、 折叠。 6、 成品检查。 7、 整理。 8、 送回布草房。 保证布巾洗涤程序按工序进行。 洗衣房员工 第 142 页
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项 目 ：职工制服流程 编 号 : HSP0058 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 职工制服交到布草房制服房。 2、 缝补和补钉钮扣。 3、 检查和点数。 4、 交到洗衣部。 5、 分数。 6、 除渍点、干洗、手洗、水洗。 7、 晾干或烘干、整型和熨。 8、 收杂成品。 9、 成品检查、重熨或重处理。 第 143 页
保证制服洗涤干净，烫平，按程序进行。 水洗工 10、 查核和点数。 11、 送回制服房。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：客衣水洗、干洗流程 编 号 : HSP0059 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 客房或服务台交到洗衣部。 第 144 页
保证客衣洗客衣水洗工 2、 检查、点数、查核房号码、打号。 3、 分数、检查。 4、 破损签认，通知客房或服务台。 5、 除污点、干洗、水洗、手洗或熨。 6、 晾干或烘干、整型熨。 7、 收杂成品。 8、 成品检查、重熨、重处理、缝补或钉扣。 9、 分类包装。 10、 整理。 11、 送回客房或服务台。 涤质量达到洗涤干净，熨烫平整，分类，使客人达到满意。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：收洗客衣之分析 编 号 : HSP0060 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 客房里都放有洗衣单和洗衣袋，洗衣单分干、保证客衣件 客衣收发员 水洗烫三种，由客人自己填写和点数，放在洗数准确，检衣袋内，交到客房服务台或通知洗衣部收，一查干、水洗单是不有误。 2、 般洗客衣是有定时收送，由早上收来，当天晚上交回，快洗、熨4个小时，另加费50%。 客衣收杂后，检查客人是否填上洗衣单，房号码，件数是否相等，如果多或少便要立即通知客人或服务台，在单上，如没有填上号码，应小心处理，追查，其次在客衣单上应加上件数颜色，检查客人有否在衣物里遗留物品，如发现应交到办公室，登记物品名称、时间、日期、房号码，通知或交回客人，应鉴认才可领回物品，检查破烂、褪色、不适合某种洗熨，在这情况下，应立即通知客人及服务留存处理。 第 146 页
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项 目 ：洗衣作业流程分析 编 号 : HSP0061 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 在客房布巾、员工制服和客衣干湿洗流程，保证餐厅、一切衣物交到洗衣房与客房部的联系和重要性。 客房员工制服的洗涤质水洗工 分类：洗涤物的分类是一件十分重要的工量和客衣的作，须具备有能判断洗涤物是否适用水洗、干洗涤，按干、第 147 页
洗、烫、手洗、是否会缩水褪色、变形及损坏，水洗分类，如果有一时之疏忽，便会造成缺失，从而影响对毛巾、床整个洗衣作业流程工作，由于饭店里的洗涤物单应分开洗种类繁多，故此可以从的三类洗涤生产代上分类，以方便工作之需要这三大类项是： 1、布巾。 2、工作服。 3、客人交洗熨的衣物。 涤。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：衣物的分类 编 号 :
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HSP0062 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 布巾；包括有床单、枕袋、毛巾、台布、餐巾、保证各项布洗衣房干、水洗工 抹布、窗帘布、椅套、床罩、台裙、毛毯等，巾按类别分2、 可按其质料，颜色、种类、污垢，类型来估分开，使某些 类挑选。 易褪色之衣物容易分3、 工作服：酒店部门繁多，员工所穿的工作服应种类繁多，故按其干洗，水洗衣物的颜色、质开，特别是料、污垢、类型等来作分类挑选。 客衣：由于客人所穿的衣物千变万化，颜色款式各异，故按干洗、水洗、手洗、熨； A衣料的颜色：可防止衣服掉色、褪色。 B衣料的厚薄：方便洗涤和洗后烘干。 C衣物的质料：容易把握洗涤温度。 客衣更应仔细。 第 149 页
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项 目 ：衣物的洗涤 编 号 : HSP0063 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 洗涤： 保证衣物按水洗工 当衣物经小心的分类挑选后，跟随着的便是洗规定时间完涤阶段，在此须记的是洗涤的主要功用，是将成达到洗涤污物洗涤干净和完善的洗涤的效果，能促进脱水，烘干和压熨的生产效率，衣物柔软剂能帮助以上阶段的生产效率。 脱水： 脱水的功能是当洗涤物经过处理后，利用记还离心原理，将洗物上的水份尽量脱掉，从而帮第 150 页
质量。 2、 助烘干时间，要注意的是脱水时间的长短而按洗物的质料来定，时间太长或太短都会影响接着的烘干或压熨的生产效率和质量。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：洗物的烘干 编 号 : HSP0064 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 第 151 页
烘干： 保证各洗物洗衣房员工 烘干机的运作原理是：在机底部都有一座风扇达到烘干标型式的装置，从而将顶部的蒸气热量带进中间准，按时间的圆滚筒里，作有规律的滚动，将衣物烘干，设定温度执行。 1、 2、 在操作过程中有三点是需要注意的： 衣物不可超量：衣物过量只会增长生产时间和质量的水准降低； 温度要适当控制：可按衣物的质料厚薄来作适当温度选择处理，如：高、中、低； 烘干时间的掌握：按不同的种类衣物纤维来掌握烘干时间的长短。 3、 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：衣物的压熨 编 号 : HSP0065 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 压熨： 保证各种衣熨烫工 洗衣部另安装有圆筒型的压平机，是用作物熨烫不整生产布巾的主要工具，而压熨的布巾如：床单、无摺纹。 枕袋等台巾、餐巾、抹杯布、抹尘布等物，经过完美的洗涤程序后，便可安排在压平机中，作大量的生产，除压平机外，工作服和客衣用多种夹熨机或烫斗，相应完成酒店员工和客人的衣服，工作生产率能否畅须是需要按洗涤、脱水、烘干等阶段来配合的，可以说是与各部分相关的。 第 153 页
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项 目 ：棉织品洗涤过程 编 号 : HSP0066 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 冲洗：是衣物洗涤过程中的第一步骤，其目的保证各部门 洗衣房员工 是将附在衣物上的污垢的先用清水冲洗，令衣棉织品洗涤干净，进行2、 物已有相当的湿润程度，以促进洗涤效果。 洗涤：按洗涤物的织品种类及污垢程序，而使烘干、熨烫。 3、 用适当量及正确的洗涤剂洗水位温度时间等， 以获得经济有效及安全的洗涤效果。 第 154 页
漂白：对一白色织品在经过洗涤后，如还留有少量顽污可用漂白剂帮助，可令白色织物更鲜艳美观，要留意的是温度和用量的适当控制以保证洗涤物达到最佳效果。 清洗：清洗俗称过水，是当洗涤物经过高碱性和洗涤后，用水将织物中之残物及碱性物除去，4、 5、 6、 加强洗涤之效果，在清洗中要注意的是次数与 先后，在两次高水位的二分钟清洗比一次高水位六分钟清洗效果理想得多。 酸洗(中和)：洗涤过程中的最后步骤中，使用酸剂可将织品中所残留之碱性物中除污良好的酸洗能防止洗涤织品的变色发黄发灰及增助压烫的生产效果和效率。 上浆：对于台布及制服等棉织品都需浆硬，目的是使织品能硬挺光滑的美观效果，更通帮助织品沾上污渍后容易洗除，此程序是最后要注意的是水位和浆剂的用量的运作。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：干洗剂的简介和干洗的认识 编 号 : HSP0067 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 干洗剂： 了解干洗干洗工 俗称ICI干洗油，是美国内门化学工业石剂，懂得干油副产品，他们集无数化学师多年经验及不断洗机的操作研究的优质产品，风行全球数十年，为欧洲、香港及国内在任何的干洗业一致公认的商标及信心保证，干洗剂的化学名称叫四氯乙烯，是属氯化溶剂的一种内含特殊稳定剂，帮其性能极为稳定，除聚氯乙烯塑料PVC质料织物适用于清洗各类标明DRTCLEAMONLT及国际洗衣标签A及P这各类纤维织物。 程序。 第 156 页
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项 目 ：干洗的主要功效 编 号 : HSP0068 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 干洗对那些不适用水洗涤或水洗后会发生缩而达到干洗质变形及脱色等织物，对于沾有油污类织物，别量，了解干有除去的功效。 干洗工 洗衣物性能。 第 157 页
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项 目 ：干洗剂的使用方法 编 号 : HSP0069 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 干洗剂属于挥发性溶剂，虽对人体皮肤无损害，熟悉干洗但不能用手接触，尤其是小心眼部和大量及入油、碱油用气体，应注入干洗机内洗用，而干洗机里配合途掌握抹油第 158 页
干洗工 干洗剂之特性而设计的，故每洗一机衣物后，程序，碱油干洗剂随即在干洗机内自动蒸馏及回收再用，如何使用。 每次加量须注意，干洗机的指示。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：干洗剂的性能 编 号 : HSP0070 STEPS WORK PROCEDURES 第 159 页
STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 自然干洗剂是一种挥发性溶剂，但是非燃烧品，了解干洗剂无引火点，不会爆炸及腐蚀性，液体中它比水的用途及危为重，但由于干洗汽化后比空气重，因此，不宜放在地下室或密封而不透气的地方，应该储存于通风的地方。 干洗工 害性。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：干洗助剂 编 号 : HSP0071 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 干洗助剂是具有搞抗静电特性，适用氯化，使自己懂得氟化和石油溶剂内混合使用，而特别为干洗而干洗助剂的设计，其作用为干洗剂之辅助剂，专清洗干洗使用方法和剂不能除去之水溶性污渍。 干洗助剂的使用法：在干洗剂槽中，每公升干洗剂应加入3~5克的干洗助剂，此混合液可供洗15~20机次衣物才须蒸馏，由于每洗一物，混合液内之干洗助剂的含量相应减少，故在每二机次开始，每次一机次衣物须另加0.2%(以衣物仍会存有多干洗助剂)。 干洗前的特别处理：待洗衣特别肮脏部分，可配制成混合液用毛刷先行洗刷，然后放入干洗机内进行洗涤，如不能完全将污渍彻底清除，则仍需要起渍剂再特别处理，配制法是二份干洗助剂，1份水(羊毛织物不用加水)，6份干洗第 161 页
干洗前的处理。 干洗工 剂。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：干洗衣附用品 编 号 : HSP0072 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 过滤粉的主要功效：此过滤粉是干洗机之保证使用过过滤而设计的，具有强力隔滤的效果，专门浮滤粉，活性游于干洗剂上，从织物上所清除的污垢及泥尘，炭粉的方以保持干洗剂之洗涤能力。 第 162 页
法。 干洗工 过滤粉的使用法：每至二星期在干洗机之过滤，机器右加1公斤过滤粉，次数与用量，干洗剂肮脏程度而定，但每次加入过滤粉前，必须先行清理干洗机内旧有之过滤粉。 活性炭粉的主要功效：在干洗过程中，由于部分衣物可能脱色，故特别需要此活性炭加以清除，活性炭粉吸色外兼备有除气味作用。 活性炭粉的用法：使用方法与过滤粉相同，亦是加入于过滤容器内，但使用次数不如滤粉之多，而只需视乎所洗衣物是否有脱色现象而定。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：洗衣粉、水洗的原则 编 号 : HSP0073 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 一、 俗称：洗衣粉、碱粉(LACNPRY POWDER) 熟悉洗涤剂用途和下料，使洗涤干、水洗工 学名：洗涤剂合成洗涤剂 主要成分： 1、 界面活性剂：是洗衣粉的主要清洁成份，可令之衣物达到洗衣粉溶液容易浸透到衣物纤维内，把污垢乳干净之标准。 2、 化，分散于水中，一般洗衣粉的界面活性剂含 量由10%-30%不等，份量多少和清洁能力并不一定成正比例，需按界面生剂的种类和其他组织成份的配合。 3、 4、 白度保持剂：如酸基化甲基纤维素即CMC.可以 防止浮于水中的污垢再度染在纤维上，保持洁白度、组织成分如三聚磷酸钠，除了有去污及软化硬水的能力外，也有防止再度污染，保持5、 6、 白度的能力。 侵蚀防止剂：如硅盐类，可以防止洗衣粉溶液侵蚀、洗衣机中的金属部分。 第 164 页
7、 螫合剂：如三聚磷酸钠等，能和水中的钙、镁、8、 等离子螫合，因而会减低了这些离子洗衣粉中 的阴离子混合成沉淀物可以辅助界而活性剂在9、 较硬水源中的洗涤性能。 干燥剂：防止洗衣粉在存放时吸收空气中的水份，而形成聚结现象。 泡沫抑制剂：一些注明低泡沫或无泡的洗衣粉，通常会含有泡沫抑制剂，防止泡沫的产生。 氧化漂白剂：可能帮助去除果汁、茶渍，酒精及墨水等留下的污渍，还有消毒杀菌的作用，二、 三、 但通常要较高的水温中，才能发挥漂白及消毒 作用，80度以上。 酵素：可以分解蛋白质类污渍，如血渍、鸡蛋渍及汗渍等，如果在洗涤前浸泡一段时间，会更可增强分解能力。 色素及香料：使洗衣粉更加吸引，洗后的衣物四、 留有香味，但部分人可能对这物质有皮肤敏感反应。 俗称：纯碱苏打(SODA) 学名：碳酸钠 NA2CO3 SODIUM CARBONAATE 五、 形状：白色粉末或动粒 特性：含有少量氯化物，硫酸盐和碳酸氢钠等，第 165 页
易溶于水，水溶液呈强碱性，不溶于乙醇，C醇等吸湿强，能因吸湿而结成硬块，并能从空气中逐渐吸收二氧化碳而成碳酸氢钠。 用途：用于制造玻璃、造纸、肥皂、涤剂、纺织，制草等工业用原料，并可用作软化硬水之用。 俗称：烧碱、火碱、苛性钠、哥士的(CAUDTIC SODA) 学名：氢氧化钠 NAOH 形状：白色不透明固体，有片状、粒状棒状等 特性：吸湿性强，易溶于水，同时放出强烈的热，并溶于醇和甘油，放在空气下会完全溶解成溶液，有强碱性，对皮肤织物，纸张有强腐蚀性，易在空气中吸收二氧化碳而逐渐分解成碳酸钠(苏打) 用途：制造纸浆、肥皂、人造丝、洗涤织物、炼石油及提煤焦油等。 俗称：草酸 学名：乙二酸 形状：无色透明晶体 特性：有毒，约在157度时开毕，溶于水、乙醇和乙醇 第 166 页
用途：用作还原剂和漂白剂，也用于提炼和有金属和除去衣服上的铁锈和墨水渍等。 俗称：浆粉 学名：淀粉 形状：白色不透明粉末、无臭 特性：是多数植物内的碳水化合物，按植物的种类，具有不同形状的淀粉粒，有吸湿性，不易溶于冷水，水温加55-60度时胀而成具有粘性的胶体溶液。 用途：用于印花浆的调制，织物上浆，纸张上胶，药物片剂的调，可由粟米、甘薯、野生橡子和葛根等含淀粉的物质中提取而得。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：V.I.P房的洗衣服务程序 编 号 : HSP0074
第 167 页
STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 V.I.P房客人如果有洗衣服务，由楼层领班直接保证 V.I.P 洗衣房员工 到客人房间收取衣物； 客人衣物准2、 按 V.I.P客人所提出的要求，核对洗衣单数量确无误，达到 V.I.P客人满意。 3、 与衣物是否相符； 由楼层领班将所收取的 V.I.P房间衣物送管家部办公室； 4、 5、 由洗衣房收衣员到管家部办公室收取 V.I.P房 衣物，查对衣物数量及有无破损，检查后签收； 6、 洗衣房对 V.I.P级衣物作好重点标记，洗烫完 后，由洗衣房主任或领班协同送衣员仔细检查并签字认可后，按客人要求时间，准时送管家部办公室； 由管家部文员打电话通知楼层服务员领取 V.I.P衣服； 由楼层领班将衣物送至 V.I.P客人提供高质量的洗涤服务。 7、 第 168 页
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STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 餐厅与和房的棉织品不能放在一起洗，因为脏污特性不同，洗涤保证棉织品洗衣房员工 使用的洗涤剂也就不一样； 洗涤干净，2、 对色彩不同的棉织品必须分开洗涤，以免在混在一起进水后互相有挺括感，不混淆杂物。 3、 染色； 4、 特别要留意在棉织品里有无夹杂遗留物品； 5、 分类处理后，要根据机器的承载能力放入允许重量或数量的棉织 品； 6、 一般宾馆洗衣房的湿洗都比较大，机器一开动，水电消耗都比较 大，应规定最低的开机洗涤量，例如，机器定量较大的，可规定7、 第 169 页
80~100公斤为最低开机量。 房间的床单的洗涤要在甩至五六成干后直接送入整熨机熨，其效8、 果较之烘干再熨要好得多，这样可提高功效，又可节约用电； 卫生间棉织品不熨烫，所以必须完全烘干，卫生间棉织品要求洗9、 后要柔软如新，但棉织品使用一段时间后，洗涤易变硬，象毛巾、10、 浴巾等所以在最后漂洗时，加一些柔软剂会达到预期的效果，毛 枕套和枕贴等洗涤后，必须送入风干机，然后吹冷1风5分钟左11、 右，这样洗出来的东西较柔软、手感好、不发硬，使用时有舒适感； 白色台布、口布必须使用碱水、 漂白粉洗涤，然后上浆风干、烫干，使之有挺括感，有颜色的台布和口布必须选用化学油剂洗涤或碱粉高温水洗。 干洗选用四氯乙洗涤为佳，这种洗涤剂不公仅效果好，而且可以长时间循环使用，成本较低，但必须每天下午蒸馏一次，方可有效； 各类棉织品所需烘干的时间要严格控制，装烘干机的棉织品不能超载； 有折皱，未熨平的或未干的棉织品要返工。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 项 目 ：洗衣房洗涤棉织品的注意事项 编 号 : HSP0075
第 170 页
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项 目 ：布草--制服房简介 编 号 : HSP0076 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 布草--制服房是酒店布草储存、周转的一个重对布草--制 布草房领班 要组成部分，它不仅关系到酒店的经营效益，服房全面了而且是保证日常服务工作顺利进行的一个基本解使员工了要求，布草--制服房配备主管、领班、裁缝、解布草--制收发员共十一人，负责全酒店各部门布草的管服工作的重理及一千多名员工的制服换洗、收发事项； 布草又称布巾，在酒店经营活动中，它不仅被要性。 2、 3、 作为一种日常必需品提供客人使用，而且被用于装饰环境，烘托气氛等。酒店常用的布草主要有：床上布件(床单、枕套等)，卫生间布件(浴巾、方巾、地巾、面巾等)，餐桌布件(台布、第 171 页
餐巾等)，装饰布件(窗帘、椅套、裙边等)。 制服，是体现酒店门面的一个重要标志，制服的整洁美观，能给客人于好的印象，酒店制服主要分两大类：服装类(西装、衬衣、旗袍等)，服饰类(鞋子、领带等)。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：布草收发 编 号 : HSP0077 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 按送送量，次日全部送回； 了解布草收布草发放员工 第 172 页
2、 按开房率及楼层需要数运送； 3、 所送布草做好签收手续； 发程序，完善收发手4、 检查洗好的布草是否破损，并进行分类存放； 续，如实将5、 注意布草的颜色、质地、洗涤时不同温度要求干净布草发 进行分类并送洗； 更换布草应以脏的换干，同时做好登记。 放给所需部门。 6、 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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第 173 页
项 目 ：布草--制服房工作程序 编 号 : HSP0078 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 一、 制服收发员： 保证布草--布草--制服房员工 1、收发制服、检查衣服内是否有遗留品或破损，制服房员工并记录各部门件数； 懂得制服的2、员工制服根据职工工种、职务，按编号统一交换程序和上制服柜或上架保管； 3、凡接受换衣时一律以脏衣换干净的； 4、职工换取制服时，凭制服领取牌，按编号领取工作服； 5、对厨房的制服、围裙、方巾等，布草要实行分类存放； 缝纫工的工作程序。 二、 6、将脏的衣服按水洗、干洗，分类在规定时间 里送洗； 7、将洗干净的衣服进行分类配套； 8、检查衣服是否齐全，并注意重点人员的衣服质量； 9、建立制服记录卡，对各部门职工的制服做好消耗记录，定期汇总； 第 174 页
10、员工制服损坏、丢失，由部门主管查明原因由职工填写“制服申请单”，经部门经理签字后，由布草房报销和补充新制服。 棉织品交换程序： 1、棉织品的交换，餐饮部在开业前，根据消耗定额，按棉织品配备品种和数量，到布草房领取棉织品，由主管人员填写申请表，签名盖章； 三、 2、餐饮部保留必要的周转需要量； 3、各餐厅每天换的台布、口布、餐巾、桑拿、毛巾、浴袍等棉织品，按规定时间送到布草房，由布草收发员当面点收，填写棉织品交换表； 4、布草收发员同时间向各餐厅，桑拿按收回数量和品种发给已洗好的棉织品餐厅桑拿需要； 5、每隔三个月或规定时间，由布草收发员到各餐厅盘点一次，餐厅必须存有开业时间的棉织品数量 和品种，少于此数要查明原因，由餐厅主管人员签字补充； 6、客房各班组按消耗定额配备棉织品数量和品种，班组保留必要的周转需要量； 7、客房各班组每天撤换的棉织品，由服务员从布草通道送到布草或洗衣房点好数目，填写楼第 175 页
层棉织品交换表，并于每日四点前送洗衣房； 8、布草收发员点清数目后，填表登记，并按接收品和和数量将洗好的楼层棉织品发给楼层保证客房需要； 9、布草员必须将所有棉织品在储存架上分类编号码放整齐，保证交换需要； 10、棉织品更新，由布草房统一收回，补充新的； 11、经常检查，绵织品是否潮湿，保证棉织品处于干燥，通风状态。 缝纫工的工作程序： 1、负责修补收做职工制服，必要时向住客提供服务； 2、缝补可以修补的棉织品，或将报废的棉织品改制成其它有用的物品； 3、修补窗，及其他布件，如横幅等； 4、了解各种缝补所需纱绒的性质和特点； 5、到岗后，及时地高量地完成客衣缝补及缝补钮扣； 6、能正常使用缝纫机、电机、摺骨机、可用不织物设计裁剪，制作所需物品； 7、能排除缝纫机故障，懂得维修常识。 第 176 页
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项 目 ：制服收发 编 号 : HSP0079 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 收发制服，检查衣服内是否有遗留物品或有破保证制服收 制服收发员 损，并记录各部门的件数； 凡接受换衣时一律以脏衣服换干净的； 发无误，准确发放给员2、 3、 将脏衣服按水洗、干洗分类，在规定的时间里工作好签收4、 第 177 页
5、 送洗； 6、 将洗熨干净的衣服进行分类配套； 7、 按各部门制服挂放位置进行排挂好； 检查需缝补的衣服及时缝补； 检查衣服数量是否齐全，并注意重点人员的衣服质量。 手续。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：制服种类及选料 编 号 :
第 178 页
HSP0080 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 酒店由于部门众多，工作种类及所面对的了解制种布草房员工 客人不同，所以制服可避免的种类繁多，常见类，对整个的酒店制服有如下几类： 西装(裤装、裙装)、衬衣、马夹、旗袍、厨衣、行李服、工程服、清洁服、保安服等。 选料： 1、西装：羊毛、毛棉织混纺、涤沦等； 2、衬衣：纯棉、涤棉、涤沦等； 3、马夹：纯棉、毛料、涤棉等； 4、旗袍：丝、绸、缎等； 5、厨衣：纯棉、毛棉等； 6、行李服：纯棉、涤棉等； 7、工程服：纯棉、涤棉等； 8、清洁服：纯棉、涤棉、涤沦等； 9、保安服：棉、涤棉等(保安公司订制). 酒店衣服进行分类挂叠。 第 179 页
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项 目 ：制服与棉织品的入库保管 编 号 : HSP0081 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 一、1、 布件： 保证制服、布草房员工 备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长则棉织品的通布件的质量也会有较明显的下降； 风、上架管2、 布件(备用)应遵循“先进先出”的原则投入使理，统一编3、 用，如能在布草边角上做标志以表明其投入使号，有条不 用的批次，则不仅有利于跟踪分析其使用，而紊。 4、 且方便了布件的定期更新换代工作； 新布件应洗涤后再使用，这不仅是清洁卫生的第 180 页
5、 需要，也有利于提高布件和方便使用后的每一 次洗涤； 6、 刚洗涤好的布草应在货架上搁置一段时间以利 其散热透气，这可以延长布件的使用寿命； 要消除污染或损坏布草的隐患，如：将布草随7、 8、 便丢在地上、布草车、架等不干净或表面粗糙，9、 有勾刺等； 贮存布草的环境必须具有良好的温湿度条件，最好在20-25度以上； 10、 11、 通风良好，以防止微生物繁衍； 二、 墙面材料应经过良好的防渗漏、防霉蛀处理，1、 地面 PVC石棉地砖为好； 2、 禁止与其它物品，尤其化学药剂，食品等摆放3、 在一起； 4、 对长期不用的布件应用布兜罩起来，以防止积5、 尘变色； 6、 做好消防工作； 7、 制服： 8、 制服按部门编号发放； 分门别类，或叠或挂，摆放整齐； 制服房温湿度适中，通风良好，防止微生物繁9、 10、 衍； 第 181 页
制服柜应防蛀防潮； 保持房间清洁，制服经常掸灰，防止积尘； 严禁将化学药剂和食物等放在制服房内； 严格杜绝火种，注意消防工作； 每天洗干净的衣物应仔细检查，发现问题及时缝补或报损，作好记录； 备用制服洗净后熨烫整齐，用衣袋套好，以备新入职人员之用； 每月盘点，半年一次汇总报表呈交本部门经理。 第 182 页
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项 目 ：制服与布草的折叠摆放标准 编 号 : HSP0082 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 一、 制服： 保证制服、布草--制服房员布草按标准折叠，按要求去做。 工 1、西装，以人为单位配套挂放； 2、裙类，以人为单位或单件挂放； 二、 3、衬衣类，折叠装袋平放； 4、厨衣、工程衣，折叠、装袋平放。 布草： 1、浴巾、脚巾：四脚对称，重叠中间打折，每第 183 页
十 条为一包装单位； 2、脸巾：四角对称，每十条为一包装单位； 3、方巾：对折四角，整齐重叠，每五十条为一包 装单位； 4、台布床单：对折、四折，每十张为一包装单位； 5、枕袋：两折，五十个为一包装单位。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：各类布草的报废标准 编 号 :
第 184 页
HSP0083 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 平面中心，四边角位破烂，不能继续使用的； 了解报废标2、 污渍重洗处理后，证明不能去除污迹的； 3、 陈旧、变色、褪色、染色无法去除的； 4、 有明显的抽线、抽毛，有损质量的标准。 布草员 准，达到要求作报废处理 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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第 185 页
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项 目 ：物品报废及再利用 编 号 : HSP0084 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 布草服废每月一次分批进行，以分散工作了解布草报量及保持布件质量水准，布草报废应有核对审废能利用可批手续，一般要由中心布件房的主管核对、客再利用节省房部经理审批并填写报废记录。 报废布草要洗净，印上报废章，捆扎好后集中存放，根据其具体情况，报废布草可改作相应的小床单、枕套、抹布、小台布、口布等。 布草员 开支。 第 186 页
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项 目 ：倾倒垃圾的程序和做法 编 号 : HSP0085 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 倾倒垃圾时应戴上橡胶手套。 保护双手，楼层服务员 2、 把废物篓中的垃圾直接倒入工作车上的垃圾袋以免受伤。 3、 里。 切铁把手伸在处理垃圾前应先把碎玻璃或尖锐物品从其它入废物篓中垃圾中分离出来。 取垃圾，因4、 5、 把废纸篓套筒从垃圾篓中取出，而不必把整个为垃圾中可 垃圾篓拿出去。 能夹带着碎玻璃或尖 6、 在垃圾袋装满时切勿用手去把垃圾按紧。 第 187 页
7、 锐物品。 扎紧垃圾袋，在袋上标上自己工作地段的号码。 防止隐患危没有得到指示的话，不要把放在垃圾篓近旁的及他人。 东西当做垃圾一起倒掉。 因为废纸篓套筒比垃圾篓轻。 因为塑料垃圾袋可能会涨裂；此外如果垃圾内混有碎玻璃或尖锐物品，也可能会刺伤手指。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：抹尘安全 编 号 : HSP0086 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 房间里的家具应加揩抹，揩抹晨应仔细胶具表 楼层服务员 面是否有隐藏的碎玻璃屑。 2、 用干抹布揩抹灯泡，揩抹前应先关掉电灯并应注意粗糙不平的边缘。 3、 等到灯泡冷却后再揩。 抹灰时应注意家具的铜边。 4、 防止触电。 高处物件抹灰时应使用人字梯，如天花板、吊灯、空调排风口栅格等。 5、 6、 揩抹墙上电插座时应用干抹布。 在揩抹家具底下的灰尘时小心别碰痛头。 第 189 页
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项 目 ：安全清洁电灯做法和程序 编 号 : HSP0087 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 在清洁电灯之前必须把插头从墙上的插座里拔避免触电。 2、 出。 楼层服务员 3、 用干抹布清洁灯罩或用吸尘器吸掉灯罩上的灰避免电线松4、 尘。 动。 在灯炮冷却后用干抹布擦电灯泡。 在清洁挂灯时，不要转动灯罩或使劲地把灯罩扯下来。 如需取下卫生间的灯罩，应使用梯子爬上去取，或在梳妆台面上铺一块垫子，踩上去取。 第 190 页
5、 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：吸尘的做法和程序 编 号 : HSP0088 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 吸尘时应一手握住电线，使之不碍手脚，吸尘避免被电线第 191 页
楼层服务员 结束后应将电线绕在吸尘器盖子柄上。 绊跌。 2、 插头损坏、松动等，或机器发出不寻常的噪音，避免引起触电事故。 避免使机器越来越糟。 避免阻塞吸尘口引起马达烧坏。 用弯曲的吸尘头吸隐蔽处或难以到达地方的灰防止遗失。 尘。 避免隐藏在 3、 需及时汇报。 非电气专业技术者不得随手修理吸尘器。 4、 垃圾袋不能装得过满。 5、 6、 吸尘器用毕应置于安全可靠的地方。 7、 彻底吸清地毯中的灰尘。 地毯中的别针、碎玻璃清洁房间时应将吸尘器放在工作车旁边，不要悄刺伤客人把它放在走廊里或靠在走廊的墙上。 的脚。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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第 192 页
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项 目 ：吸尘器和其它设备用毕后的做法和程序 编 号 : HSP0089 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 打扫房间时应将吸尘器放在工作车旁边，不要避免绊倒来 楼层服务员 把它放在走廊里，吸尘器的管子应当靠在墙上，往的人。 2、 电线应绕在机盖柄上。 午餐和晚餐时应把吸尘器放回到工作间，下班后也需把吸尘器放回。 3、 4、 拖布用毕也应放回工作间，不能把它们放在打 扫过的区域。 避免转弯的5、 脏的浴帘和浴毡在清洁工作一结束应立即放回行人看不风 到准备间的脏布件车上，不要把它们扔在清扫面撞在上过的地方。 清洁工作桶在用毕后应洗洁并倒置地放在储藏室 ，而不要把它们扔在清扫过的地方。 切勿把工作手推车停放在走廊转弯处。 6、 面。 第 193 页
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项 目 ：搬动东西的程序和做法 编 号 : HSP0090 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 用错误的方法搬运东西，哪怕是最轻的东西，也常常会引起拉伤或扭伤，特别是肩背部。 正确的方法如下： 楼层服务员 1、 如果物件太重，设法找搬起重物时应试试物件的份量。 人帮助。 第 194 页
2、 把一只脚放在物件的旁边，另一只脚放在它后易于保持身 面约8至12英寸的距离处，一只脚朝前，朝着体的平衡。 即将前进的方向。 这样搬重物3、 保持背部挺直(但不一定要垂直于地面)双膝微比用肩背的力量更稳妥。 4、 屈成蹲伏状，使物件的重量落在腿上。 收进下巴和头颈，不要让头部后仰或前垂。 5、 抓物体时应用手掌心，而不是仅仅用手指抓取：防止脖子扭 如果用指尖抓取物件，肌肉容易扭伤，而物件伤。 6、 掉落的可能性也会增加。 双手搬物时应首先把物件拉近身体，用手抓住这样做，整7、 物体两边，同时手臂和肘部就当收缩，贴近身个身体的肌 体，这样可使身体的重心较稳。 肉都可以参8、 用双腿伸直的办法搬起重物，注意使背部保持与分担物体 挺直。先将重物从地板搬至膝部，再将它从膝的重量，而部移至负荷的部位。 不是光让手9、 10、 在搬运重物的过程中，始终使物件贴近身体；臂、手腕和 不要在搬动中换手，如果有必要换手，则应把肩部去负它放在某支撑物上才换。 重。 放下重物时的步骤正好同搬起时的程序相反。 避免背部扭切勿勉强搬运份量超过你个人能负重限度的重物。 如果需要搬动很重的物件，比如沉重的沙发，第 195 页
伤。 庞大的家具，务必找人帮助。 必要时使用搬运设备，比如手推车或其它机械设备来搬运重物。 很自然，各人的的体力不一样，有些人强壮些，所以不要勉强自己搬跟别人一样重的物件来炫耀自己的体力，如果物件的份量超过你的体力，应当量力而行。 第 196 页
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项 目 ：检查电线、电源插座和插头的做法和程序 编 号 : HSP0091 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 长的电线不应该横躺在客房的地板上。 需要把它剪短，或把它盘绕起来。 楼层服务员 2、 注意留心电器的电线是否有松动或裸露的。 如果发现这3、 电器的电线应当放在家具后面，不可放在前面。 些，应立即 4、 若发现墙上的插头松动或破损，应立即修好，将插头从插 第 197 页
5、 以免触电。 6、 电源插座切勿用水或湿布去揩抹。 座中拔出并向管理人员发现电源插座坏损，切勿自行修理，应要求工汇报，以便程维修部来修理。 急修。 避免把电气设备拉走。 7、 8、 应留神松动或损坏的电灯开关。 切勿一插座多用而使之过载，比如，在同一电源插座上接插电热器、电熨斗和电灯等。 因为水是良导体。 立即向楼面管理 员报告。 过载可招致火灾。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：穿着的安全程序和做法 编 号 : HSP0092 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 一、 所穿的鞋子必须把脚趾包进鞋内，同时需着平不准穿高跟 楼层服务员 跟鞋。 鞋、凉鞋等，以免脚踝扭伤或外露的脚趾被碰伤。 避免首饰钩在布上造成伤害。 避免弯腰时钥匙松散碰伤身体。 二、 不要戴首饰上班。 三、 把钥匙圈挂在腰部或放进口袋。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION 第 199 页
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项 目 ：开关客房门安全方法 编 号 : HSP0093 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 在楼面上开、关房门时要多加小心。 2、 在揩门时应确保闭门器将门稳妥地栓住。 由于房门会自动关闭，楼层服务员 3、 用手握住门把手来开关房门。关门时确保手指从而轧伤手 离开房门门框。 指。也可能4、 倒脏布件时应用钩子使布件斜面管道的门开手指会夹在着，同时注意身体的任何部位不要伸进布件斜门和门框之5、 管道门里，因为这是极其危险的。 间。 在打开房门时要确保客人没有同时从里面开可以避免门门。 打在手指上。 因为布件同第 200 页
时也可能从上面的楼面倒下来，很可能打着伸进管道的身体。 这样可以防止客人在门里被门撞伤。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：安全做床的做法和程序 编 号 : HSP0094 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 第 201 页
步骤 工作程序 质量标准 这样工作范围执行职位 楼层服务员 1、 从床脚处掀起床罩将它对折。 2、 在将床单折下前应仔细检查，将它们逐一从床就减小了，不 脚处开始掀起并马上把它们放进布件袋。 从床头开始铺床。 必把手伸得很远去搬床罩。 这样就不会在地板上给自己3、 4、 提东西时屈膝以大腿支撑。 5、 把最上层的床单和毛毯放在床头。 6、 在需要将席梦思软垫翻身或掉头时，应请同事增添麻烦，而客人的物件也7、 或管理员帮助一起搬动软垫。 在需要把床拉起来清洁时，亦需请管理员给予不会混在脏布帮助。 件中被扔掉。 8、 在铺加床时应小心床钝的边缘。在需将软垫抬这样就可以从起来加附加的床板时，应请别人帮助抬起软垫。 床脚把垫底的 床单拉紧，因为在床脚处有活动的余地。 可避免背部受伤。 这样可以有充分的活动余地，避免碰撞家具。 第 202 页
以防扭伤或拉伤。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：整理客房的做法和程序 编 号 : HSP0095 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 可能挡道的东西都放在墙边。 这样就不会楼层服务员 2、 把客房送餐用的托盘或手推车推出房间，先送被它们绊 到准备区域(备餐间)。 3、 倒。 把房内的垃圾集中在一起后，将家具放回原处。 避免使任何4、 把床罩和毛毯放在椅子上，不要堆放在地上。 食物或饮料5、 在开始铺第二张床前一定得铺完第一张床。 6、 泼翻在其它把床上和卫生间的脏布件直接放入脏布件袋里东西上。 第 203 页
7、 送洗衣房洗涤。 避免被脚踩8、 在打扫卫生间之前先把地面上的什物清理掉。 到并弄脏。 9 掉在地上的东西应马上拾起来。 避免两张床清除留在家具表面和地毯上的任何清洁剂残的床罩和毛迹。 毯混在一起分不清楚，增加工作上的麻烦。 避免在房内增添潜在的麻烦和阻碍。 避免工作时被绊跌。 以免忘了或看不见了。 避免损坏家具和地毯。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：清洁卫生间的做法和程序 编 号 : HSP0096 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 切勿站立在浴缸的边缘上，切勿不放脚巾就站避免滑跌摔 楼层服务员 到浴缸里面。这样不易站稳。 在擦洗浴缸后应站在浴缸外来冲洗浴缸。 倒。 避免因浴缸2、 3、 切勿站在梳妆台台面上去擦镜子，应使用椅子潮湿或水汽引起滑跌。 4、 或梯子。 5、 更换浴帘时切勿忘记使用梯子。 避免弯腰造擦洗浴缸时应从浴缸靠墙的一边开始朝自己站成腰酸背立的一边擦洗，擦洗时应弯曲双膝至适当位置。 痛。 7、 擦洗浴缸时，一手应抓住肥合托架，或把它放这样可保护 在浴缸的底部。 8、 自己的头拖卫生间的地板时应从里拖到外；拖完地板后 部，使之不 应补充所有的物品。 撞在墙上。 在从卫生间的里边向外拖地板时，要将卫生间 6、 第 205 页
的门充分打开。 这样可避免头撞在门把手上。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：平衡地装载工作车的做法和程序 编 号 : HSP0097 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 1、 把最重的布件(床单)放在工作车的底层。 便于车子的楼层服务员 平稳推动。 2、 工作车的边缘不能悬挂任何物品，例如：衣架、避免东西掉 购物袋、抹布等。 第 206 页
3、 下来使人绊跌；同时可使车子的外如果工作车载得过重，或者装的东西过多，应取下一些物件，需要时再回来取。 观整洁。 4、 避免推动时 所有供客人使用的物品均应保持整齐，各自装 过于困难， 在自己的箱盒里。 5、 同时可防止 工作车翻倒。 6、 冰箱应紧紧盖住。 如果工作车轮子破损，或吱嘎出声，应立即掉需要时可随换。 7、 时取用，省去寻找它们应从车后部推车前进，而不是从前面拖动车子。 所花的时 间。 避免灰尘进入冰桶。 避免推动时发出的声响吵扰客人。 避免脚跟被车轮碰痛。 REVIEWED BY APPROVED BY 第 207 页
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项 目 ：清洁墙纸的标准与程序 编 号 : HSP0098 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 客房纤维墙面：识别污迹种类 A：饮料迹 B：食物迹 C：足迹 保证墙纸的公共区域服务员 清洁，并且有标准与程序进行的清洁与保养。 1、 A D：行李车轮印痕 B 饮料迹： 用湿布擦墙表面(看污迹是否能除掉)。 如果污迹擦去，则将牙刷浸泡在稀释的万能洗C 2、 洁剂中，蘸取洗洁剂轻擦污迹处(一定要轻擦，A 才不会在墙上留下印迹)。 第 208 页
B C 用湿布将残痕擦净(墙纸上不能留有化学洗洁剂的残液，否则会使墙纸变色)。 食物迹： 尽可能从表面刮去食物残迹(使残迹会扩散) D 3、 用湿抹布揩净墙表面(看污迹是否能揩掉) A 用湿抹布蘸取稀释的万能洗洁剂擦表面至污迹完全去除为止； 用清水反复擦洗(不要把墙纸弄反得过湿否则墙纸会从墙上脱落)。 鞋脚印和行李车轮痕； 用干性清洁剂溶液，将牙刷浸入溶液，蘸取溶液，轻擦印痕部分； 用清水擦去清洁剂残液(直到墙上不再留有清洁剂残液，因为清洁剂能使墙纸脱胶，并留有印痕)。 B REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD
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项 目 ：清洁电话机的标准和程序 编 号 : HSP0099 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 执行职位 步骤 工作程序 质量标准 工作用具：电话机、抹布、酒精 检查标准；电话机消毒、无尘、无嗅味 确保客房内公共区域服务员 电话的清洁卫生。 1、 在湿抹布上喷上清洁剂或酒精(为了清洁、消毒、除尘、除指印或去除气味) 2、 3、 拿起听筒，擦净听筒和话筒； 4、 清洁拔号盘内侧和电话机身(去除指印和灰5、 尘)； 6、 用圆珠笔处包上抹布插入盘里清洁内侧，若电 话系按钮式，则清洁号码和按钮之间的缝隙(清除积尘) 转过电话机，清洁电线(去掉电线周围的印迹) 用干布擦亮电话并将它放回原处。 第 210 页
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APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：：
1、世事忙忙如水流，休将名利挂心头。粗茶淡饭随缘过，富贵荣华莫强求。
2、“我欲”是贫穷的标志。事能常足，心常惬，人到无求品自高。 3、人生至恶是善谈人过；人生至愚恶闻己过。
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