关于开展保护保险消费者利益工作的若干意见

关于开展保护保险消费者利益工作的若干意见

为了进一步贯彻落实科学发展观，坚持科学的保险监管理念，切实加强保险消费者利益保护工作，力争使XX市保险业在规范诚信方面走在全国前列，促进XX市保险业平稳健康发展，现结合XX市保险业实际，提出如下意见。

一、充分认识开展保护保险消费者利益工作的重要意义

（一）保护保险消费者利益，是保险业贯彻落实科学发展观，实践以人为本的重要体现。保险是金融体系和社会保障体系的重要组成部分，承担着应对灾害风险事故，保障人民生命财产安全和经济稳定运行的重任以及满足人民群众多层次保障需求的重要职责，涉及到广大保险消费者最关心、最直接和最现实的利益。因此，保险业全面贯彻以人为本的科学发展观，就必须努力做好各项保险服务工作，切实把广大保险消费者的利益实现好、维护好和发展好。

（二）保护保险消费者利益，是构建社会主义和谐社会的重要途径。保险涉及千家万户，拥有庞大的客户群体，因此，充分发挥保险的各项职能，协调好各方面的利益，对于有效化解社会矛盾和纠纷，实现社会稳定与和谐，具有不可替代的现实作用。

（三）保护保险消费者利益，既是保险监管的根本目的，也是保险企业可持续发展的内在要求。保险监管坚持以人为本，必须把保护保险消费者利益作为监管工作的出发点和落脚点，着力规范市场秩序、防范化解风险，保护好广大保险消费者最关心、最直接、最现实的利益。同时，保险消费者也是行业发展最宝贵的资源，保险经营必须把保护保险消费者利益放在重要位置，以诚实守信为本，不断提高服务的质量和水平，才能使广大人民群众越来越信任保险、认同保险，积极参加保险，保险业才能获得更为广阔的发展空间。

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当前，XX市保险市场仍然在一定程度上存在着销售误导、理赔难等侵害消费者利益的问题，这些问题严重影响了行业形象，不利于保险业的长期可持续发展，应引起全行业的高度重视。

（四）保护保险消费者利益是XX市保险创新发展试验区建设的一项重要工作。中国保监会和XX市市委市政府赋予XX市保险业改革创新、探索经验的重要使命。建设一个诚信规范、值得消费者信赖的保险市场是保险业开展各项改革创新的必要条件。同时，建立和完善保护保险消费者利益的有效体制机制，在诚信规范方面率先垂范也是XX市保险创新发展试验区建设的一项重要内容。

二、保护保险消费者利益工作的指导思想和主要任务

（五）XX市保险业开展保护保险消费者利益工作的指导思想是：以党的十七大精神为指导，坚持以人为本，把保护保险消费者利益作为保险监管工作的根本目的和保险经营的重要理念，努力探索形成保护保险消费者利益的有效机制，着力从更广泛、更深层次解决侵害保险消费者利益的各种问题，使XX市保险业在规范诚信方面走在全国前列，促进XX市保险业平稳快速发展。

（六）主要任务是：加强保险产品创新，满足广大人民群众日益增长的保险需求；不断丰富和完善保险服务手段，优化服务流程，为保险消费者提供便捷、周到的保险服务；强化消费者信访投诉处理工作，切实保障客户的正当权益；强化内控机制，严格资金管理，确保保险资金安全。加强行业监管，严厉打击各种侵害保险消费者利益的行为；建立和完善保险纠纷的社会调解机制，为保险消费者提供方便、高效、经济的保险纠纷诉前解决途径；探索建立公正独立的保险服务社会评价机制，全面接受社会公众对保险行业服务水平的监督和评价。加强社会宣传，普及保险知识，不断增强保险消费者的依法维权意识。

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三、整合资源、完善架构，为保护保险消费者利益提供有力的组织和机制保障

（七）探索建立包括保险监管部门、保险机构、行业组织和社会力量在内的四位一体的保护保险消费者利益工作网络。

保险监管部门是保险业保护消费者利益工作的监督和管理部门。主要负责：依照国家有关法律法规和保险监管的有关规定，研究制定保护保险消费者利益的相关办法；加强产品监管，提高保险产品定价的科学性、合理性；大力推进保单通俗化、标准化；做好信访投诉工作，着力解决消费者反映强烈的理赔难等问题，严厉查处和打击损害消费者利益的行为；探索建立健全保险企业信用管理制度，完善信用监管机制；领导和组织保险机构、行业组织等协力做好保险消费者教育及相关宣传工作。

各保险机构是保护消费者利益工作的基础。保险公司和有条件的专业保险中介公司应成立保护保险消费者利益的专职部门。主要负责：制定本公司的相关工作制度；处理保险消费者对本公司的信访投诉；听取保险消费者的意见建议；查找公司在产品设计、服务流程、资金管理、消费者宣传教育等方面的漏洞与不足，提出有利于保护保险消费者利益的意见建议。

XX市市保险同业公会在监管部门的授权和领导下开展保护保险消费者利益的相关工作。主要包括：协调和督促保险公司妥善处理信访投诉；总结交流经验，制定行业规范；根据监管部门的授权，试行开展保险合同纠纷案件的调解处理工作。在XX市市保险同业公会内成立由全市各家保险公司参加的“保护保险消费者利益工作专业委员会”，在同业公会秘书处设立专职的“保护保险消费者利益工作部”，并按照市工商局和市消委会的要求，设立“保险消费者权益服务总站”。工作部与服务站实行一套人马、两块牌子的运作模式。积极吸收和借鉴国外成熟保险市场的先进经验，条件成熟时，逐步建立一个完全独立，具

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有较强社会公信力和较强工作能力的保护保险消费者利益工作组织。

积极争取市政府各相关部门、市区各级人民法院以及消费者权益保护委员会等社会各方面的支持和各界人士的参与，在全社会形成保护保险消费者利益的良好氛围。

（八）健全规章、完善机制，确保四位一体工作网络的顺畅运行。保险机构要高度重视保护保险消费者利益专职部门的工作，确保该部门在处理消费者投诉、督办查办相关案件等方面的独立性和权威性。保险行业组织要建立健全“保护保险消费者利益工作专业委员会”和专职工作部的运作机制，加强服务，提高办事效率。建立保险公司处理信访投诉的行业统一规范和时限，并形成督办和行业自律机制。监管部门形成以保护消费者利益为导向的相关工作机制，进一步理顺职能，健全制度，改进工作。建立并完善保险业与政府部门、司法机关在处理保险消费纠纷方面的定期联系及工作合作机制。

四、突出重点，狠抓落实，全面推进保护保险消费者利益工作

（九）积极创新，改进和丰富保险产品。保险机构要深入开展调查研究，积极争取总公司的支持，根据XX市市特殊的人口结构，开发差异化、个性化的保险产品，满足社会不同层次对保险保障的需求。不断完善产品精算制度，注意推出低费率、广覆盖的保险产品，让消费者“买得到、买得起”保险。大力推进保险单通俗化工作，让消费者“买得明白、买得放心”。根据保监会的有关文件精神，对于存在侵害消费者利益、有失公平原则的内容的保险产品立即停止使用，如需继续使用的，应作出修改，并重新申报。

（十）切实加强对保险销售环节的管理。强化对销售人员的教育培训，增强依法从业意识，提高职业道德和业务技能水平。严格核保审查，落实电话回访，确保销售人员履行如实告知义务，着力消除销售误导、不实宣传、违规承诺等现象。加强对电话销售、网上

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销售等新型销售方式的规范和管理，销售活动应遵守消费者通常的生活习惯和作息时间，严禁对消费者造成骚扰，严密保护消费者个人资料的安全。

（十一）进一步提高理赔服务的效率和水平。进一步解放思想，切实从消费者的实际利益和切身感受出发，对当前保险理赔服务流程的各个环节进行认真梳理，尽可能地减少理赔环节，提高理赔时效。对于涉及多个保险公司的理赔案件，行业组织要加强协调，避免相互推诿，方便客户理赔。对交强险项下的财产损失实行互碰自赔机制。对责任明确的车险理赔案件，探索实行交强险项下的赔款先行支付。严格履行保险业关于理赔服务规范和时效的社会承诺，加强监督检查，对违反承诺的保险公司采取相应的自律和监管措施。针对消费者反映强烈的拖赔、惜赔、无理拒赔等问题，积极探索制定界定标准和处理办法。

（十二）加强监管力度，严厉打击各种侵害保险消费者利益的行为。监管部门要把保护保险消费者利益作为工作的重点，并通过制定政策、建立制度、实施检查等方式、手段把监管目标明确传导到保险机构。把信访投诉作为开展现场检查的重要线索，把消费者投诉集中和处理消费者投诉不力的保险机构列为检查的重点对象。明确落实责任，对侵害保险消费者利益的行为不仅要处罚到保险机构，还要根据实际情况追究相关高管人员责任。建立健全局领导信访接待日制度，加强监管部门与消费者之间的联系。

（十三）建立多层次的保险消费纠纷处理机制。高度重视保险消费者的信访投诉，尤其是群体性信访事件，积极为保险消费者提供多种方便、高效的信访投诉处理渠道，妥善化解矛盾纠纷，维护社会稳定。保险监管部门、保险行业组织和各保险机构均设有接受和处理消费者信访投诉的专职部门。对于保险消费纠纷案件，消费者可以选择到相关保险机构的上级公司、保险行业组织以及保险监管部门投诉，也可以通过法律诉讼依法维护自身权益。同时，按照XX市市委、市政府《关于构建社会矛盾纠纷“大调解”体系的实施意见》精神，积极建设和完善保险消费者纠纷的社会调解机制，鼓励消费者通过诉前调解的

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方式解决保险消费纠纷。聘请社会相关人士作为保险消费监督员，逐步组建处理保险消费纠纷案件的调解人员队伍。积极争取人民法院的支持，按照市委市政府有关精神，加强对保险纠纷调解工作的指导，对有关确立保险纠纷调解协议法律效力的案件，实行快立、快审、快执。

（十四）探索建立公正独立的保险服务社会评价机制。建立和完善行业信息披露制度，将涉及消费者利益的相关指标定期向社会披露，接受公众监督，方便公众在购买保险时作出合适的选择。探索建立评价保险机构服务水平和保护保险消费者利益工作的标准体系，聘请外部有资质的独立机构定期开展评估。评估结果公开发布，并作为保险监管的重要依据和评选相应奖项的重要参考。

（十五）大力开展保险宣传，普及风险和保险知识，倡导科学理性的保险消费观念，增强保险消费者自我保护和依法维权意识。积极争取政府相关部门的支持,大力推进保险宣传进社区、进学校。坚持贴近群众、持续深入的原则，灵活采取广播、电视、报纸及网络等各种宣传手段。根据实际需要，有针对性地制作关于保险消费者风险提示及投保知识方面的手册，在特定场合向公众免费发放。积极争取新闻媒体的支持，大力宣传保护保险消费者利益的正面典型，对严重侵害消费者利益的典型案例采用适当的方式曝光，充分发挥新闻媒体的正面引导和舆论监督的作用。

开展保护保险消费者利益工作是一项长期的系统工程。保险业要充分认识到这项工作的长期性、复杂性和艰巨性，进一步解放思想，迎难而上，在实践中不断丰富保护保险消费者利益的内容，不断完善保护保险消费者利益的办法，不断提升保险业的形象，使保险业更好地服务于经济社会发展大局，更好地服务于广大人民群众。

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