基层银行零售业务存在的问题及提升建议

一、基层行发展零售业务存在的主要问题 （一）、管理模式滞后。

基层行普遍对批发性业务和零售业务实行统一经营，这种组织结构和业务管理模式存在很多缺陷：一是批发和零售同处于一个业务管理系统之中，管理者必然把工作重心放在批发业务的稳定与扩张上，从而使零售业务有时成为批发业务的促销工具，重视程度远远不够。二是在批零混营的体制下，基层行习惯于按批发业务的模式来管理零售业务，而批发业务和零售业务实际上所需要的资源配置、管理成本和风险暴露方面有着非常大的差别，如授信标准、操作流程、资金筹划、业绩考核、信息管理以及人力资源管理等方面都有差别，在统一模式下很难对零售银行业务做出正确的业绩评估。 （二）、市场跟进滞后。

一是客户市场缺乏细分，对什么样的客户该由什么水平的客户经理去维护、提供什么样的产品，还缺乏标准化的操作模式。二是基层行对客户经理普遍缺乏营销技巧和专业理财的培训，致使大量优质的个人客户资源缺乏有效管理。三是营销方式相对落后，由于零售业务产品分别隶属于不同部门，不同部门对各自管理的个人金融产品分散营销，缺乏整合，不仅增加了营销成本，还影响营销效果。四是营销渠道仍以营业网点为主营销渠道，电话银行和网上银行等其他营销渠道有待进一步改进。 （三）、考核方式滞后。

长期以来，受考核指标的影响，基层行通常把吸收存款放在首位，在零售业务的考核标准中，尽管近年来有所改进，但依然偏重于存款指标的完成，这种考核标准在客观上制约了其他零售业务的开展。 （四）、风险控制滞后。

当前，由于个人征信制度还未完善，居民、企业的信用观念还很淡薄，信用市场行为还很不规范，加上银行自身风险控制体系还很不健全，基层行的部分零售业务已经累积或显现出了很大风险。一是消费信贷风险开始显现。由于“占位即赢”的竞争心态支配，基层行在发展消费信贷业务时更注重眼前规模，使政策风险、企业财务风险、道德风险、内部操作风险及法律风险等在一定程度上被掩盖，特别是汽车消费信贷，由于目前汽车市场不景气、车价持续下跌，借款人的主动还款意愿急剧下降，银行将面临的道德风险上升。二是信用卡“恶意透支”现象时有发生。基层行在初级阶段过于追求发卡量，留下许多管理漏洞，如对信用卡申请人审查不严、疏于与持卡人联系等等，以至于发生信用卡“恶意透支”时无法追讨。三是网上银行安全性面临考验。由于银行业务网络与互联网连接，加上目前网络秩序较混乱，非法入侵和恶意攻击事件仍层出不穷，增添了用户对网络银行安全性的担忧。 二、进一步提升零售业务竞争力的建议 （一）、做好整体规划，从认识上提升。

首先要从战略高度认识“得个人业务者得天下”，将零售业务和批发业务同等看待、同等重视、同时部署，并在人力配备、资金投入等方面予以适当倾斜，逐步实现新老业务并举、批零业务齐进。其次要加紧研究制定发展零售业务的整体规划，从资产业务、负债业务和中间业务三个方面着手，结合自身的优势和客户需求确定零售业务发展重点，制订分阶段、分层次、分区域的发展规划，避免盲目出击。再次要改变先按业务区分、再按客户区分的做法，代之以先按客户区分、再按业务区分的做法，为客户提供一揽子的金融服务，为改进零售业务流程和业绩考核奠定基础。最后要注重分步实施，由于受环境资源的限制，任何一家银行都不可能在所有的业务领域都是佼佼者，只有审时度势，实施一行一策、一点一策，把资源集中于自己最擅长的业务领域，才能真正做优做强，提升竞争力。 二）、推行“四化”服务，从基础上提升。

一是要加快网点改造，促进基层网点服务规范化。网点改造应从符合个人客户需求出发，重点体现客户分层、功能分区、业务分类原则，突出为优质客户提供高效服务；同时要加强服务监督，经常性地开展规范化服务督查，发现问题，及时整改，从而提升服务质量和服务档次。二是要配好大堂经理和零售业务客户经理，实施高端客户服务个性化。在基层网点提供分区服务的基础上，配备大堂经理，让其对客户进行初次识别和筛选，引导客户接受不同的服务，同时开展业务咨询和业务演示，为后续提供专业服务和差

别服务打好基础；配备零售业务客户经理重点加强与个人高端客户的联系与沟通，为高端客户提供个性化服务，满足高端客户的个性化需求。三是要加强电子网络建设，推广零散客户服务自助化。重点以银行卡为基础，通过自助银行、电话银行、网上银行等渠道最大限度地分流低端客户；同时要加强机具管理，提高运行效率和安全性能，使客户对电子银行会用、敢用、喜欢用。四是要建立联动机制，实现服务互动化。首先要实现信息互动，通过建立客户档案，对客户价值、贡献度和承受力进行分析，从现有客户中挖掘潜力；其次要实现售前、售后互动，零售业务主要服务于个人，不仅要注重售前的拓展，更要注重售后维护，只有售前、售后良性互动，才能稳定和巩固客户。 （三）、改进营销渠道，从效率上提升。

一是找准市场定位，提高营销效率。零售银行业务市场复杂、客户分散、需求多样，所以必须通过细分市场，将目标客户群细分为优质客户、一般客户和低价值客户，实施分层管理，有针对性地采取不同的营销措施，才能提高营销率。二是改变窗口营销模式，由被动转向主动。传统的窗口服务模式以“等客上门”为主，派出推销员直接向目标客户宣传、推广和销售。三是加强宣传营销，引导客户消费。通过电视、广播、报刊等媒体广告，将金融产品信息迅速传递给目标市场和社会公众，影响和唤起客户的购买欲望。同时要通过必要的公益、公关活动，与社会各阶层建立和保持良好的关系，在公众心目中树立良好的社会形象。四是用刺激型的促销手段，报答忠诚的客户并吸引新的尝试者，如采取配套优惠、免费服务、承诺服务等促销工具，使金融产品引人注目，迅速形成规模经营。此外，还可以利用报纸发行系统、地铁售票窗口、咖啡馆的柜台等免费自取或配送的形式提供图文并茂、通俗易懂且信息详尽的零售产品宣传材料。 （四）、加强产品创新，从内涵上提升。

一是要推进现有产品的功能集成。整合个人业务和法人客户业务联通的产品，以个人业务发展挖掘法人客户业务资源，以法人客户业务带动个人业务的发展。二是要整合营销渠道，加快营业网点功能转型，通过网点、柜面服务功能分区，将有限的柜面资源向中高端客户倾斜。充分发挥客户经理作用，完善电子银行营销体系，形成电子银行主管部门、前台部门与营业网点、产品经理、客户经理和柜面人员一体化、全方位的营销网络。三是要整合资源配置，对现有人、财、物资源分配结构进行调整，加大营销费用比重，配强、配足客户经理队伍，将有限资源向效益好的支行、经济活跃地区和回报率高的重点客户倾斜，发挥激励政策的聚合效应。四是建立零售业务定价体系，提升产品定价策略。在制定零售银行业务产品价格标准时，应当综合分析商业银行自身的开发能力、市场需求状况、客户承受能力、同业竞争、产品的生命周期等诸多因素，然后结合银行的定价目标，决定是采取成本导向定价法、需求导向定价法，还是竞争导向定价法等，并不断完善零售业务定价体系，提升产品定价策略。五是丰富产品功能，树立品牌形象。客户对金融服务的需求呈现出多样化、个性化格局，因此，银行要研究客户需求与消费心理，丰富现有零售银行产品的功能，并创新和开发出能全方位满足客户需求的零售业务新产品，同时要增加产品的服务附加值，形成银行自身的特色，从而树立起良好的零售银行业务品牌形象。银行是通过处理风险来获取利润的。而个人信贷的客户数量多，但每笔额度小。因此，要充分利用信息网络技术，研究数据仓库技术的各种解决方案，建立和完善客户资料数据库，提高市场跟踪、信息处理、需求预测、成本管理和利润分析等业务环节的准确性、科学性，加强对零售银行业务的风险控制，保证零售银行业务的经济效益。 （五）、强化风险控制，从机制上提升。

一是加强授权、授信管理，防范制度风险。在业务拓展中，授权、授信无疑方便了我们营销客户，但如果放松对授权授信的管理，将使我们的营销停留在粗放层次，带来严重后果。因此，在营销工作中必须不折不扣地执行授权、授信制度，严格授权、授信管理，做到规范营销、合理营销，保证营销质量，防范制度风险。二是加强行业导向管理，防范决策风险。首先，要认真研究经济政策导向和宏观经济走势，把握经济发展周期的变化，揭示行业、区域和客户的风险状况，及时向全系统发出风险预警，实施信贷主动退出机制，超前退出风险行业、区域和客户。其次，要关注区域、行业、客户和贷款的风险集中程度，研究产业信贷、消费信贷和基础设施信贷三者之间的总量配比关系，分析信贷资产和非信贷资产的整体配置风险，逐步提高信贷组合风险和资产总量风险的识别和防范能力。特别需要注意的是要加强对集团性客户为重点的信用风险管理。集团性客户分支机构众多，产权关系复杂，关联交易隐蔽，是风险管理的重点和

难点。近年来集团客户出险的情况时有发生，必须下大力气重点监测。一是要配合上级行建立集团客户的信息收集、汇总和发布体系，加强对集团客户总体经营情况的跟踪研究和客户关系管理。二是对集团客户的授信要严格控制在总行或省行统一授信的额度内，严格控制关联企业之间的保证担保。积极配合上级行落实集团性客户分层次贷后管理制度和有关人员的贷后管理责任。三是要通过理财顾问等服务项目，将管理寓于服务之中，在服务中解决信息不对称问题，实现对贷款安全的有效监测。三是加强利率、汇率管理，防范定价风险。在利率市场化改革步伐加快以及中国经济日益融入全球经济的大背景下，必须更加密切关注市场风险中的利率风险、汇率风险。一要完善利率定价机制。要以风险定价为核心，在关注信贷风险的同时，继续完善利差管理和利率风险管理，合理运用利率政策，充分发挥利率的调节作用，进一步促进利差收入的增加和资产负债结构的优化。二要规范利率定价行为。贷款利率的确定必须通过贷审会这一必经程序，将其作为贷审会的必审必定内容。三要加强对外汇敞口的管理，防范汇率风险。彻底改变过去那种拼价格、拼资源、拼消耗，不计成本、不讲收益的粗放经营状况。四是加强岗位尽职管理，防范操作风险。一要增强营销人员的风险识别与防范能力，认真落实尽职调查有关规定，提高贷前调查质量，严把客户准入关。要完善风险经理制度，加强风险经理和客户经理配合，前移风险控制关，通过共同制定营销方案、共同排查风险、联合开发风险防范工具和措施，有效降低准入风险。二要发动全行员工高度关注风险防范，用好在线监控信贷风险预警电子信箱这个平台和渠道，进一步加强危机处理能力，对苗头性、倾向性问题及时进行风险预警，增强对重大突发事件的应急响应及处置能力。三要加强贷后管理，健全分层次贷后管理体系，细化对贷后检查、贷款风险分类、风险预警及处置、贷款到期收回等环节的管理，实现对客户信用风险的全过程动态监管。四要开展项目贷款后评价，查找贷前调查和贷后管理中存在的问题，进行评价分析，适时调整贷款策略，加强风险管理。银行是通过处理风险来获取利润的。而个人信贷的客户数量多，但每笔额度小。因此，要充分利用信息网络技术，研究数据仓库技术的各种解决方案，建立和完善客户资料数据库，提高市场跟踪、信息处理、需求预测、成本管理和利润分析等业务环节的准确性、科学性，加强对零售银行业务的风险控制，保证零售银行业务的经济效益。 （六）、注重人才培养，从根本上提升。

一是做好人员培训工作。零售业务管理中要把人员培训作为一项重点工作来抓，制订培训计划，对各级管理人员和一线员工多渠道地进行分期、分批、分层次培训，并对重点人才进行重点培养，不断提高他们的专业技能、公关及推销等综合素质，从而建立起一支专业化的零售人才队伍。二是设计好绩效考核制度。商业银行零售业务管理能否最大限度地调动员工工作的积极性，使零售业务管理工作达到事半功倍的效果，绩效考评和奖惩制度发挥着重要的作用。三是要提高零售业务管理规范化和可操作性。商业银行的零售业务管理考核机制应根据具体的业务构成制定相应的管理办法、操作规程和监督考核办法。四是要改革过去依靠存贷款增长量、产品销售量等单一指标进行考核的机制，实施综合化考评，并根据综合考评结果进行奖惩和职位变动。