坏之分，只有是否适应当下的市场环境。现如今,社群经济呼啸而来,你是否
像当年对线上卖货嗤之以鼻一样，对社 群经济也不屑一顾？历史在不断重演,
量时代，可能效果就要大打折扣。一波 而线下又是做社群经济最便利的 场景。淘宝由最初的遍地黄金到如今很
DM单就能引发一股进店狂潮的时代
显然已经过去,而进店的每一个顾客如
多商家赔本赚吆喝，就是因为现如今线 上流量成本在成倍甚至几十倍地增长。而市场机会转瞬即逝。果我们把他留在了当代人使用频率最
高的物件儿——手机里，那么，重复购 \"我们非常羡慕线下的聚客优势，在这
个流量昂贵的时代，线下能够和顾客零
从门店营销到社群营销主动向外寻求流量在流量增量时代是非常管用的商业行为，到了流量存
买的机会就大大增加了。所以说，虽然 社群经济#微信营销,但微信确实是当
距离接触，这是多么难得的商业机会。”
下黏住顾客的好工具。已经在微信群营销方面发力五年时间40的姿美堂科技集团副总裁陈疆新如是
说。而且公域流量的提供者——平台企 业如天猫、美团、饿了么等等，其对于流
表达没有做顾客微信群的有34家，占
为中心的商业逻辑转变为以顾客为中 心。并不是商家们要说空话、唱高调摆
64% ;连锁整体正在做顾客微信群的有
11家，占21% ;个别门店正在做顾客微 信群的有6家，占11% ；之前做过顾客微
信群现在弃用的有2家，占4%。可以看
出以顾客为中心的姿态，而是形势所
量从公域平台向零售商私域流量池转
化这件事是非常敏感的,例如外卖的虚
迫，如果不能深度地与顾客接洽，进而 进行情感连接、消费惯性等运作，顾客
就永远躺在公域流量的海洋里，商家
拟手机号码功能、天猫的店小二暗访
（防止企业添加顾客微信或引流至自有
出,没做或部分门店没做顾客微信群的
企业占到近八成。每次想产生交易都得挂帆出海，费尽
周折。私域流量不是什么神秘的概念,简
商城）等。药店其实在存量流量、俗称老顾
而很多做了顾客微信群的企业也
只是简单布置一个任务，没有考核和客身上已经下了
不少功夫,在社群 H
经济这个词诞生
单归纳就是让顾客
离商家更近，让顾
客和商家有更多产
品之外的交互，在
的十几年前，药店 的社区活动、社区
希望药店能够借助新工具更紧密地抓住自己
提供优质服务和产
服务就是经营者
的必修课。有业内 咨询专家称，药店
能够触达的顾客,不管是线上还是线下,这些能够触
品的前提下让顾客
达的顾客资源在不久的将来将成为企业赖以生存的
“矿藏”。形成在此购买的习 惯。虽然买卖关系 依然存在,但由于
是最先开始进行
大规模社区渗透 的行业之一。所以
现如今，我们想进一步呼吁的是，希望
以顾客为中心的
出发点与“我有产
督导，更谈不上一把手工程。某大型
品我老大”的出发点不同，营运动作和
药店能够借助新工具更紧密地抓住自 己能够触达的顾客，不管是线上还是线
连锁直言微信群单凭店员做是非常吃 力的，因为没有绩效挂钩。有一句管
结果也就大为不同。对此，姿美堂集团
董事长徐熙明这样阐釋：“过去的零售 是商品或门店的连接，新零售是人的连
下,这些能够触达的顾客资源在不久的 理学名言：需要什么就考核什么，如 果连锁总部或者说老板还没有把加顾 客微信好友当成经营的需要，自然也
就没有绩效考核跟上，自然也就只能
将来将成为企业赖以生存的\"矿藏”。接，这是根源上的区别。过去的零售是 有成交无社交,而微信等平台是有社交
其实，业内不乏社群营销的先行
者。青岛春天之星大药房医药连锁有限
无成交,所以需要新零售登场来进行连 接。以人为中心，把人连接起来的销售 模式是有巨大机会的。”而这样的转变并非易事。姿美堂把老板已经想通的战略转 变为组织动员，用了三年时间。\"人对未
公司,其董事长亲自主抓，根据之前第一
批社群维护的经验，现已重新打造出有
凭店长店员自身的觉悟与能力去做。
一些缺乏考核的连锁药店会出现这样
温度的社群。如今春天之星大药房已建 立了 71个会员服务群，采取总部指导、
门店执行的运作方式，社群建立之后,由
的情况：重视的片区可以有两三个500
人大群，不重视的几个片区都凑不起 一个500人群，执行差距巨大。而有
绩效跟进就会有效果，例如诸城海王
总部制定考核标准,电商部门负责运营， 门管部门负责督导,门店负责执行，自上
知都会充满迷茫和恐惧,做新业务会不
会丢失既得利益？时间会不会白花？ 即便老板想通了，团队也是很难一下子
健康医药连锁有限公司，其对门店微 信号加好友的数量会有考核，一定时
间内少一个好友扣一元钱，现在有的 门店的微信好友数已超过3000。而下层层推进，细分社群结构。其在建
群之前会明确该群的主题、服务对象、项 目、规则以及药店员工在群内的责任分
跟上来的。”从组织动员起来到业务逐
步走向标准化，姿美堂又用了两年。\"从 幵始关注人而不是关注产品，到根据
工，已然形成了 _套组合拳。但这样的案例可以说少之又少。在 瑞商网调研的53家连锁药店中，明确
以人为中心,把人连接起来社群经济的核心点就是从以产品
人的需求去考量产品以及做好人与人
之间的连接，之后再打磨流程、方法、机
41制，再然后才可以像滚雪球一样复制。”
徐熙明说。化体系。1.用户运营血压群、糖尿病群等等，另外还可建立
“宝妈群”等来笼络具有明显需求倾向 的人群。2. 内容运营所以说，即便已经是一把手工程， 也还是有很多无法避免的弯路,\"既有
是顾客进店咨询就试图加微信,还
是有过几次成交之后再添加？是主动 出击从会员资料里筛选电话号码来添
业务的坑又有团队的坑。业务的坑是幵 内容运营决不能简单理解为健康
始总停留在卖货思维里，虽然建了群，
但是一举一动还是卖货,很长时间难以 转化成以顾客需求为中心、以人的连接
加好友，还是等顾客上门之后再添加？
到什么程度可以拉他进群？这一系列
知识、用药常识的推送,枯燥的理论或
说教非常容易引发“死群”现象。问题都要企业根据自身情况甚至是各 总部要有专人来生产各个群的内
为出发点。团队的坑则是员工头上都顶 门店的具体情况来制定规则。陈疆新指出,在加好友之后应根据
容，对于病种群来说，每天不同时间段 分别发什么样的内容要提前规划；对于
着KPI,销售业绩的压力容不得他们去
转变思维，一时间难以理解老板的思 路。”徐熙明说。弯路并不可怕，因为路是一步步
顾客画像来设定一系列的标签,顾客画
像包括顾客的年龄、性别、职业、主要需
门店群来说，要结合店周商圈的实时情
况来和店长店员一起寻找顾客感兴趣 的话题，以便生产适合不同门店的个性
求、购买过的产品等，\"例如白领女性顾
客,和她沟通的最佳时间是晚上八点到
走出来的,但可怕的是市场的变化不等 人，可怕的是竞争对手在加速，所以是
化话题。还可以和店长店员一起寻找商
圈内的KOL或KOC,邀请他们多在群内
十点。”也就是说，顾客画像会决定后续
要从头摸索还是寻求成熟者的帮扶合 作,也是药店老板需要关心的问题。的服务方式、服务时间、服务内容。发声，比如谈生活经验和社区新闻，分
享产品体验等等,同时再设计一些互动
确实，如果毫无标签分类的大锅
煖式地建群，则无异于粗放式的会员管
性的话题。众所周知，让顾客说出产品 体验要比从商家口中说出所带来的信
用户+内容+活动+数据经过一段时间的摸索后，连锁药店
理,收效必定甚微。对于药店来说，经过
顾客画像之后，在普通的门店群之外,
任度高出百倍。3. 活动运营应探索出适合自己的微信群运营标准 还可以建立一系列的\"病种群”，例如高
群内活动除娱乐性要强以外，还要 配合门店的曰常营销活动，例如节曰促
销、满减、抽奖信息等，可以请顾客以聊
天的方式自然而然地公布出去。在门店活动之外，还可以策划专属 的群内活动，比如群专享红包、限时秒
杀等。2019年，一心堂药业集团股份有
限公司在顾客微信群内策划了打卡换
礼活动，据其市场中心自媒体运营部经
理余振纲介绍，其打卡方式有两种，第 一是顾客转发企业公众号文章到朋友
圈,第二是顾客将某商品文案图片转发
到朋友圈,连续打卡一定的天数就可获 赠礼品。4. 数据运营微信群只要运营起来了就会产生
大量的数据，其数据分析的重要性与企
业曰常销售数据分析的重要性是同等
的，这些数据分析的结果会反哺运营,42让运营方式有据可依，运营策略调整 加客户为好友，目前在功能上与个人微 要互动，要有人在群里引导。”黄钻柏
及时。信还有差距,所以还没有被普遍釆用来
做营销）,曰后可能会成为被腾讯认可
说,“我们专门有团队在做微信群,现在
我们的微信群复购率很高。”也就是说，死群的出现，很大程度
用技术工具管控风险为什么在水果店、生鲜超市等业 态都纷纷动起来的当下，药店还在观
的“正大光明”做营销的工具。2.员工辱骂顾客、赚差价、滥收服务
是因为没有团队来运营。4.顾客在群里表达企业负面言论的
费、顾客信息泄露，以及群主离职后
望？采访中，本刊记者听到最多的一个 服务无法接续等风险风险声音就是：担心离职员工带走顾客。初
听起来这似乎很有道理：加了微信之
“现在用软件都可以把很多个手 机端管理起来,员工加了多少粉都是看对此，陈疆新认为，一个微信就是
一家店，而微信群就是服务顾客的大卖
后通过交流和 顾客拉近了关 系进而带走顾
场。“中国有很多 卖场，总有做得 好的和做不好
客，但细想一下
就会发现：在 微信诞生之前，
的，区别就在经
当下的技术已经足以支撑群监控、手机监控功
能，一系列的风险都可以被化解。营的能力上。”\"很多药店
由于担心顾客
离职员工不会 带走顾客吗？
发负面消息而 禁止员工建顾
在其他非零售 行业，离职员工
客微信群，这种
得到的，很多水果店已经这样做了。”
不会带走客户吗？因为带走了三五个
客户，就不去维护、服务客户了吗？答
担心其实是没有必要的。任何商家都不
可能让客户100%满意,但是需要不断
广东康爱多数字健康科技有限公司运
案显而易见。营总监黄钻柏说，“我们的药师叫小 爱，属于虚拟形象，不用员工真名，这
样也就不会因为员工离职而影响公司
改进服务质量并且让客户感受到你的
包括上述离职员工问题在内的放
大风险、过度担心微信群存在的隐患
态度和改进效果。”陈疆新对此表达了 几点看法：等,是阻挡药店拥抱社群经济的关键因
素。对此，我彳门可以一一展幵来分析。1.来自腾讯的封号风险的人设。”1. 商品品质、服务专业性及产品性
价比这是必要前提,否则不建议玩微信 群。如果偶尔出现质量问题，就必须本
\"技术的进步已经可以帮你解决
很多问题,例如在我们自主研发的系统 支持下,公司给员工配备的手机只能安
近日听闻韩都衣舍的微信被集体 着客观的态度，给予退货及补偿；封号，加剧了人们对用微信做营销的怀
装指定APP,收到顾客多少转账总部都
实时可见,还可自动监测辱骂顾客的字
2. 加群的时候要对人员有所甄别， 在姿美堂是3次以上购买的用户才加个
人微信号,通过客户画像识别及服务顾
疑。实际上，成熟的打法是可以规避这
个风险的。例如，陈疆新指出，姿美堂的
眼,并且为顾客信息加密，管控非常便 捷、到位。”陈疆新说。也就是说，当下的技术已经足以 支撑群监控、手机监控功能，只要发给
销售人员每人每天最多加15个顾客为 问诊断后才会拉群，这样就几乎屏蔽了
好友,因为超过15个就可能被腾讯认定
80%以上的恶意用户；3. 群中会有机器人,一旦发现负面
舆论可以“报警”,群管理员会第一时间
为营销号，进而出现监控升级、功能受
限甚至封号的情形。另外，\"企业微信” APP正在逐步
完善功能,2019年12月23曰新功能内
员工一部手机、一张手机卡，那么用这
些手机号码注册的微信号都归公司所 有，再加上系统监控，上述风险就可以 化解。3.活跃度不高、死群风险跟进处理，了解具体情况，第一时间逬 行公关处理，服务体系中也会有服务升 级管理机制；测结束后,可能会出现企业微信号付费
发朋友圈的功能（企业微信类似于钉 钉,但比钉钉更进一步的功能是可以添
4. 分层级建群，群的人员规模控制 在150人以内更易于运营。©“要有运营团队来操作，要做内容,43
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