【实用】客服工作总结汇总五篇
【实用】客服工作总结汇总五篇
总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回忆和分析的一种书面材料，它是增长才干的一种好方法，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。总结怎么写才是正确的呢？以下是为大家收集的客服工作总结5篇，希望能够帮助到大家。
转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回忆起来，感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面对开展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我马上告诫自己，一定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢面对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚决我要管理好客服中心的决心。
十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都答复了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情，快速执行、快速反响、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。
感谢领导的鼓励和指导，也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上，一定要把这
个客服管理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。
在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起，打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工。根据所分工作做及时跟踪催促。在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。从而到达客服整体面貌的改观。
1、让每个座席人员从根本功练起，打字过关。
2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。
3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新，供座席人员查阅学习。
4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研业务后，能做到独立解决。
在效劳质量监测上实施奖罚清楚的机制。设立效劳标兵岗位，对效劳优秀人员授予“效劳之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自己的缺乏,最终到达提高其效劳质量。
1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在话务量顶峰期，人员缺乏的情况下，实施新的补班方案，思想工作同步开展，
将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同到达标准。以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。从而到达提高客户的感知。
客服部以二个效益为中心，以三个满意为根底，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：
(一)拟定咨询科室各种规章制度：
包括咨询效劳标准，咨询部考核细那么， 回访效劳标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的效劳标准，咨询部的根本工作标准等
(二)标准咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询效劳的标准效果是非常显着的
1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行
评定
c、每月拨打其他医院的 进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的根底上进行比拟，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议：
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的.43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的 号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行 回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因 忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整：
网络咨询及 咨询有不同的特点，根据网络咨询和 咨询量的比例，适时进行岗位调整
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询 信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原那么
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1.录入制度：
a.每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、 、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及 回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有方案分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反响分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反响
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1. 咨询资料库及商务通资料库的建立，使答复更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2.预约回访问题
1)通过各种途径获取 号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与 咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2)将 进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3.咨询人员的专业性及积极性的问题：
由专人答复商务通及 咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立。
在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实
敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院开展奉献自己的力量。
医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为根底，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询效劳标准，咨询部考核细那么， 回访效劳标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的效劳标准，咨询部的根本工作标准等。
(二)标准咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询效劳的标准效果是非常显着的
1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的 进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的根底上进行比拟，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的 号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行 回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因 忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及 咨询有不同的特点，根据网络咨询和 咨询量的比例，适时进行岗位调整
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询 信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原那么
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;医院客服部工作总结
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1.录入制度：
a.每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、 、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及 回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有方案分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反响分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反响
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1. 咨询资料库及商务通资料库的建立，使答复更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2.预约回访问题
xx年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯根底、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、效劳升级”为目标，不断强化效劳意识、提升效劳技能和创新特色附加值效劳，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总(省)公司下达的各项任务
指标，对提升公司效劳质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务开展发挥了重要作用。现将xx年我部门工作情况汇报如下：
xx年，我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕公司总体开展目标，注重部门标准管理，主动靠前效劳一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务开展提供了良好的后援保障。
xx年，为进一步提高工作效率、提升效劳技能、标准业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理标准：
1、建立了客户效劳工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反响;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户效劳过失考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或过失实时记载，定期进行汇总、讲评、反响，并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户效劳人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。
xx年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康开展的重要抓手，努力做好回访工作。
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改良，并对出现的问题制定了整改措施。
2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可
能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康开展。
3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户效劳工作的重点难点，提供客户效劳信息，通报各类违规违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，效劳第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项效劳工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。
xx年我部在做好根底工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3。15消费者维权日”、“6。16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”效劳品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。
1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。
2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务开展，我部开展了屡次培训进职场的时机，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门 和建议，对
工作的一些缺乏之处加以总结改正，进一步提升效劳水平。为协助业务的开展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。
结合XXXX年售后维修总体运行情况来看，售后部根本实现了年初拟定的工作方案。客户的成认是对我们工作的鼓舞，批评和建议那么是工作改良的方向。 为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后效劳部工作总结如下：
一、XXXX年度售后效劳部的主要工作：XXXX年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车营业额：XX元。XXXX年共进厂xx辆，其中润保xx辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)
二、缺乏之处
售后效劳部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同效劳于公司的各项工作中。为公司更好的开展，为更好地效劳效劳汽车奉献自己的微薄之力。
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