发生部门2016年11月1日运营部2016年11月1日运营部2016年11月1日运营部2016年11月1日运营部2016年11月1日运营部2016年11月1日运营部2016年11月1日运营部2016年11月1日运营部2016年11月1日运营部2016年11月1日运营部2016年11月10日运营部2016年11月8日运营部2016年11月8日运营部2016年11月8日运营部2016年11月10日运营部2016年11月8日运营部2016年11月8日运营部2016年11月8日运营部2016年11月8日运营部2016年11月8日运营部2016年11月8日运营部2016年11月8日运营部运营部2016年11月8日运营部运营部2016年11月8日运营部2016年11月8日运营部2016年11月8日运营部2016年10月14日运营部2016年10月14日运营部2016年11月8日运营部2016年11月10日
运营部运营部运营部2016年11月10日运营部2016年11月10日运营部2016年11月10日CRM部门2016年11月1日运营部运营部2016年11月10日运营部2016年11月1日运营部2016年11月1日运营部2016年11月8日运营部2016年11月8日运营部2016年11月8日运营部2016年11月8日运营部2016年11月8日运营部2016年11月1日运营部2016年11月10日运营部2016年11月10日运营部2016年11月11日运营部2016年11月11日
运营部执行部门商品部策划部推广部客服部物流部后勤部运营部CRM部门运营部运营部运营部运营部运营部运营部运营部CRM部门CRM部门CRM部门CRM部门CRM部门运营部运营部运营部运营部CRM部门商品部商品部商品部商品部商品部商品部商品部商品部商品部
美工编辑部美工编辑部美工编辑部美工编辑部美工编辑部美工编辑部美工编辑部美工编辑部美工编辑部美工编辑部美工编辑部美工编辑部美工编辑部推广部推广部推广部推广部推广部
阶段
2016年11月11日运营部2016年10月15日运营部2016年10月15日运营部2016年10月15日运营部2016年11月8日运营部2016年11月1日运营部2016年11月1日运营部2016年11月8日运营部2016年11月8日CRM部门2016年11月8日CRM部门2016年11月10日CRM部门2016年11月10日CRM部门2016年11月11日运营部2016年11月8日运营部2016年11月8日CRM部门2016年11月10日CRM部门2016年11月10日运营部2016年11月10日运营部2016年11月10日运营部2016年11月8日运营部2016年11月10日运营部2016年11月10日运营部2016年11月12日运营部2016年11月11日运营部2016年11月10日运营部2016年11月11日运营部2016年11月11日运营部2016年11月12日运营部2016年11月12日CRM部门2016年11月10日运营部2016年11月10日运营部2016年11月11日运营部2016年11月11日CRM部门推广部推广部推广部推广部推广部推广部推广部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部
客服部
客服部客服部物流部物流部物流部物流部物流部物流部物流部物流部物流部物流部物流部物流部物流部物流部物流部物流部
双十一流程
内容
负责货品结构，备货深度，商品属性，商品定价，卖点包装，搭配，品控等； 负责营销方案，预热方案，页面方案，视觉，风险管理，其他预案等 ；负责推广方案，流量方案，推广素材测试等；
自助购物流程，催款方案，自动回复，话术，危机处理、客服培训等 ；库存清点，仓库布局，订单分拣，提前打包，发货模拟等； 生活后勤服务，硬件后勤服务，活动现场摄影等；双十一活动报名及活动商品申报制定双十一活动方案
完成双十一专题页画版、策划好页面导入接口。双十一专题页制定日收藏数据指标
跟进双十一专题的访客量及收藏量，根据需求做出适时流量或页面调整（持续）双十一页面完成页面画版、页面陈列布局、页面产品需求。优惠劵派发入口、文案说明
要求商品选主推款；对推广提出数据指标跟进爆款销售情况，每天确定流量指标
通过CrM区分出会员情况，针对每一个会员区域作出相对应的动作方案催付、发货短信、签收短信预热前优化方案
制订双十一会员营销方案、会员双十一特权与奖励方案
活动短信通知文案撰写（第一次活动预告新品折扣、第二次体现关怀、第三次活动相关内容、第四次加强活动紧迫商品标题优化，增加实时热索关键词，如：商品词及双十一关键词制定和组织洽谈与参加双11相关店铺互链方案类目小二现场考察，双十一相关了解
双11当天类目对接相关（会场位置更替，临时素材对接，营销时时反馈）倒计时安排——告知设定自动回复、页面告知11月12日短信播报销售战况，感谢活动支持
包括梳理商品结构，制作商品结构总表。确定预爆款，主推、常规款；按功能性区分，包含定价、库存量根据确定的主推款进行文案优化
活动款文案撰写和优化，以及产品定价
确定双十一主推商品及价格，拟定商品申报表规划和淘宝后台设置活动安全库存主推款及常规款关联销售方案
新款销售跟踪，制作补货表（宝贝销量、收藏、转化率、浏览量等）双11分销渠道商品规划及当天库存分配方案跟踪库存商品销售数据和预售情况，及时补单产品详情页设计、制作、分批次优化主推款的详情页制作、制作、优化上线
预热期DEDM单制作及双十一当天促销新品EDM单活动报名素材制作与优化
首页（预热、双11当天{有可能几套方案}、11月12日）页面制作双十一单品页详情页、直通车推广款详情页制作
预热前、双11当天、11月12日活动、单品详情页、直通车推广款页面定稿钻展，直通车素材制作
店铺自定义页面及商品列表页优化
制订大促进行中页面banner轮换准备工作（发货相关、售罄标识、库存紧张标示、实时销售更新、页面倒计时、客双十一自主购物攻略页面制作无线端手机专修O2O素材制作
制订活动期间广告资源方案
根据运营要求制定直通车推广计划，并做出费用需求
双11专题页启用店铺推广，快捷推广，明星店铺（持续推广），增加首页、类目页、详情页流量入口启动店铺推广，增加首页、类目页、详情页流量入口 主推款关键字推广、定向推广
重点推广款，关键字卡位，多计划（持续推广）
制订淘宝钻展广告投放方案（预热及当天），并做出费用需求制订淘宝客推广计划方案（预热及当天），并做出费用需求直通车、钻展素材画板制作及文案撰写初稿双11钻展素材测试
站外SNS推广测试及推广计划制定无线端推广测试及推广计划制定
客服分组：分成多个客服小组及选出小组长、排班计划，确定临时客服小组负责人。客服人员从10日-13日，建议组织客服培训计划：产品知识、软件基本使用、促销活动内容、双十一话术等
双11临时客服到岗及相关知识培训：店铺后台功能、旺旺操作使用、产品知识、促销活动内容、双十一话术等设置添加淘宝客服网聚宝插件、网聚宝CRM、ERP软件确保各项设置准确无误
制定双11相关的活动内容文档、快捷短语文档、活动注意事项文档，并设置添加快捷短语自动回复等并进行核查成立活动内容咨询、售后处理小组
制订客服应急预案，监控大促时客服旺旺流量情况、强制分流、400电话接听、紧急情况拨打电话双11当天催付方案以及催款话术制定
A. 旺旺催付：实时催付（下单后半小时内，告之疯抢进展，刺激客户的占有欲） 例：亲~您好！你在我们家拍的宝贝还木有完成付款噢~双十一大促一年仅一次，由于销售太火爆，为了避免超卖，我们的仓库是按照付款时间来发货的噢~所以还 请亲尽快付款哦~^_^
B. 短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号、商品标题、顾客姓名，提高专业程度公信力。例：亲爱的XX，您在本店铺购买的******等商品尚付 款，由于活动款数据有限，请尽快付款，避免订单失效造成的不便。如有其它疑问请咨询我们的旺旺客服。【***旗舰店】
C. 电话催付：对于大额订单，高价值用户，可用电话催付，电话催付应规避常规休息时间（0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00），催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气作专业反 应。例： 客服：你好，我是***旗舰店的客服，我的名字是***，你今天在我们店买的商品由于销售火爆，已经快卖完了，我们会为您再保留您选购的商品30分钟，所 以想请您及时付款，我们会为您及时发货。
制定11日后的客户退换货方案及退换货话术方案制定维权投诉处理预案
货品入仓及盘点，货仓摆放科学合理、爆款商品集中，便于快速发货双十一仓库预打包数量及明细
事先标准化管理，将订单、拣货、打包、打单、贴单、出库各个环节操作标准确定规划小组流水线作业方案，提高效率
临时或兼职人员，做好事前培训和流程模拟
快递合作商支持、联动，双十一开始蹲点合作，确保12销售出货能力，或者签好协议保证按期发货 管理人员专职现场协调和资源调配，控制全场
根据发货效率预估所需人员数量，确保人员到位且进行分组管理，提前制订排班表
根据预计发货量增加打包流水线和定岗、货架货品合理摆放、规划优化拣货人员路线图增强效率、发货流后勤保障有力：打印机、纸张、扫描枪、面单、包装箱、胶带、水、食物等准备到位
ERP系统检查整改(解决漏单，超卖等问题)以及应急预案，系统运维人员现场蹲点，实时监控系统安全提前做好赠品物料的包装工作
由运营提供提前打包款式及数量和进行提前打包制定物流应急预案
制定发货目标，合理安排人手，时刻关注发货进度 每天展示最新的物流发货进度
执行人执行日期类型进度
、第四次加强活动紧迫）
2014年11月11日2014年11月12日
定价、库存量
2014年11月11日2014年11月11日
2014年11月11日2014年11月11日2014年11月10日
更新、页面倒计时、客服旺旺号排位轮换等）
日-13日，建议24小时在线
容、双十一话术等
动回复等并进行核查
2014年11月11日
2014年11月11日
2014年11月12日2014年11月12日
2014年11月10日2014年11月12日2014年11月11日
发货流水线实时2014年11月12日
2014年11月11日2014年11月11日2014年11月12日2014年11月12日2014年11月12日2014年11月12日2014年11月12日
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