发现身边最平凡的感动
——深入建行人骨子里的责任心
以下复原N次柜面汇款转账的场景:
柜员：您好，欢迎光临建行，请问您办理什么业务?
客户：我要汇款/我要转账
柜员：请问收款人您认识吗，是您什么人，您的汇款用途是什么？现在诈骗和冒名诈骗很大，提醒您不认识的人不要汇款或转账。
这是每一个来建行汇款和转账的人都会遇到的情景，但是每一个客户的回答和反映却不尽相同。以下简单列举几类：
1， 客户：是我朋友，没问题，你汇吧，不会来找你麻烦的。
2， 客户：是我亲人，没问题，谢谢提醒。
3， 客户：我还钱的，刚刚打电话确认过，没问题。
4， 客户：我又不傻，我傻吗？不认识的人给他汇钱干嘛？你赶紧办，这是什么服务态度。
5， 客户：我很忙，赶时间，快点办，错了不找你麻烦。
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客户的回答一般都是认识收款人的，但是其中还是偶尔会有被诈骗的，因此，我的同事们一般会追问一句：
柜员：请问收款人在哪里？他的账号是什么地方的？收款人大概多少岁？
通过账号查询出相关信息与客户回答相吻合才会办理。但是针对上面后两类客户基本很少会得到追问问题的回答。
以上在建行柜面是最普遍，最平凡的事，每天都要发生很多次，最让我感动的是我的同事们面对各种答复，各种口吻，各种脸色都以带着微笑的安全提示回复。假设每个柜员每天接待汇款和转账的客户10-15人/次，回答不友好的1/5就是2-3人/次，一个月内同样的提示语要说200-300次，要用笑容来回复不友好客户40-60次（以浮桥分理处为例）。
我经常遇到客户会说：“你放心好了，认识的，你放心吧，没问题”。我在想预防诈骗的提示和帮助客户防诈骗应该放在银行职责范围的什么位置，属于应尽责任还是附赠服务？不管怎样，我们的责任心就是这么强。通常我会笑着跟客户说：“要您放心就好，因为假如别骗，这些钱就收不回来了”。我听到的最让我感动的客户回答是:“谢谢你的提醒，建行的服务这么好，建行的员工素质就是高”。
评语：平凡的岗位上，机械式的工作却有着人性化的温馨。持之以恒的责任心已经深入建行人的骨髓，面对一些不理解的客户的责难，坚持以微笑和优质的服务加以回赠。在外人看来也许只是显得建行员工大度，但是作为受莫名责难的当事人的我来说，这样的坚持，这样的责任心是最感人的。
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