银行客户异议与投诉抱怨处理技巧

课程背景：

作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

 客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法

 “我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；  “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；  “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；

 “其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；  “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；

 “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容； 面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

课程目的：

1.掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。 2.能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。

3.学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火。 4.学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。 5.了解客户投诉的心理与需求。

6.训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。

7.懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

授课方式：以讲解、示范、训练为主，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。

课程特色：启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决实际服务营销难题

课程大纲：

第一单元 客户异议心理分析与处理技巧 一、洞察客户异议背后的心理干扰因素

1.客户到底在担心什么?

案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!” 情景分析：“我再考虑考虑!” 2.客户还有哪些难言之隐

案例分析：“过段时间我再来买！” 3.如何在异议出来之前就行预防处理

案例分析：保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要? 二、异议处理的策略与关键技巧 1.客户异议冰山原理

反思：我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么? 2.不同性格特征的客户异议处理方式 活动讨论：DISC不同性格客户异议的应对 3.态度与操作层面的异议处理策略 4.异议处理的5大关键技巧 1）识别客户异议隐性原因 2）转变客户认知

3）聆听——听到客户的心声

4）同理心回应——说出客户的感受和想法 5）说破——说出自己的感受和想法 三、客户异议分析与应对策略

1.客户：“这个产品已经有了”——如何处理 2.客户：“产品风险太高”——如何处理 3.客户：“收益不如他行高”——如何处理 4.客户：“我跟媳妇再商量下”——如何处理 5.客户答应买，却迟迟不买，如何处理

第二单元 银行顾客投诉心理分析 一、银行客户的两个需求 1.隐性需求 2.显性需求

二、产生投诉的三大原因 1.顾客自己的原因

2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3.对产品和服务项目本身的不满 三、客户抱怨投诉的三种心理分析 1.求发泄的心理 2.求尊重的心理 3.求补偿的心理

四、客户投诉模式分析与处理技巧 1.音量分析 2.语速分析 3.语气、语调 4.情绪分析

第三单元 有效处理银行顾客投诉的技巧 一、处理客户投诉的原则： 先处理感情，再处理事情；

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到顾客身上 3.做出承诺却没有实现 4完全没反应 5.粗鲁无礼 6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问顾客 9.语言地雷

10.忽视客户的情感需求

三、影响处理客户投诉效果的三大因素： 1.处理时的沟通语言 2.处理的方式及技巧 3.处理时态度、情绪、信心 四、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1.耐心倾听

2.表示同情理解或真情致歉 3.分析原因

4.提出公平化解方案 5.获得认同立即执行 6.跟进实施

五、巧妙降低客户期望值技巧 1.巧妙诉苦法 2.表示理解法 3.巧妙请教法 4.同一战线法