智慧养老需要体系化运营

中国人民大学信息学院 潘思璇 李梓童中国人民大学国家发展与战略研究院左美云44 12019.10生下我国养老有着老龄化、高龄化、空巢化、失能 m 化、慢病化“五化”合一的发展趋势。智慧养老 由于能够节约照护人力、降低管理成本、提高照护效率, 更好地支持对养老服务的监管，从而提升老年人及相

关干系人的满意度，越来越多得到各级和养老服

务机构的重视。大家期望智慧养老成为应对上述“五化”

问题的一个有效方法。然而，最近一两年另外一种声音也在逐渐响起，

那就是认为“智慧养老不智慧”，这些人认为智慧养

老说得好、叫得响、投入也大，但是并没有一个很好

的落地应用效果。我们认为，智慧养老“不智慧”这

是一个调侃的说法，客观的说法应该是智慧养老不实

用，或者说，还没有发挥有效的作用。“智慧养老不智慧”的问题有两个主要原因。一是需求不清晰。因为既然叫智慧养老，就有信

息技术、大数据等的支持，一定有智能和智慧的含义 和内容。但是，由于一些单位在做智慧养老建设时没 有充分调研,没有充分地了解老人和服务人员的需求，

导致智慧养老工具或系统不好用、不实用、用不起。

这也是从事智慧养老工作的同志需要充分重视的。我

们要强调的是，智慧养老不是一种的养老模式，

而是与社区养老、居家养老、机构养老结合存在的， 分别对应为智慧社区养老、智慧居家养老、智慧机构

养老，前两者又可以合称为智慧社区居家养老。如果

养老是实体,智慧技术则是为养老这个实体做支撑的, 为养老现有的各种模式增值，因而对各种具体模式下

的老年人的需求进行充分调研是必须的。中国信息界 I Information China｛智慧养老体系化运营，是指要构建一个协同运行的智慧养老生态系统，包括面向涉老

人群的前端应用、对老年人的需求进行分析评估和管理的养老管家、线下的各种服务 资源、联系前端应用和线下服务资源的智慧养老平台，以及或行业的第三方监管。有人说，我们的智慧养老产品或平台做过充 分的调研，不存在上述第一个问题。那么，“智

慧养老不智慧”的问题则主要在于第二个原因， 即智慧养老缺乏体系化运营。所谓智慧养老体系化运营，是指要构建一个

协同运行的智慧养老生态系统，包括面向涉老人

群的前端应用、对老年人的需求进行分析评估和 管理的养老管家、线下的各种服务资源、联系前

端应用和线下服务资源的智慧养老平台，以及政 府或行业的第三方监管。只有这五个方面协同发 展，形成一个生态系统，然后智慧养老平台作为

核心，进行体系化运营，智慧养老才能真正落到

实处，发挥作用。智慧养老体系化运营的难点“智慧养老不智慧”，很重要的原因是运营

智慧养老平台的企业没有构造一个好的生态系统,

难以做到体系化运营。1、各种应用的互联互通性差当下智慧养老的现状是，市场上有很多的模 块化的应用，但是如何集成、互联互通、互相认可, 这些问题都是需要重视并尽快解决的。对于由不

同的企业主体生产的智慧养老产品，其间可能存 在软件程序接口不一致、业务规则标准不一等问

题，从而给产品间的数据联动与交换带来困难。例如来自不同企业的产品之间，若老人要使

用A和B两款分别用来测量血压和监测睡眠质量 的健康软件，由于A和B未达成一致的数据互联

协议，用户老人需要将自己的基本信息分别输入

到这两个软件中，导致数据的重复采集，并且， 数据还有可能因测量基准不同造成不一致，导致

老人对智慧养老产品不信任。另外，由于企业和医疗机构的数据标准不同， 普通厂家生产的产品采集的健康数据往往不被医

院认可。以智能手环测血压为例，与测量血压的

医疗器械相比，国家对医疗器械有强制要求：如 医院使用，每隔6个月必须去专业机构做一次检定；

如果是家用，说明书上也都会建议定期去做校准。

然而，由于智能手环不是医疗器械，专业机构并

不做检定。同时有实验发现，有些智能手环检测

到的血压虽然在工业生产的允许误差范围内，但

该测量值和标准医疗器械检测到的血压之间的差 值较大，因此医生往往不会采用智能手环的数据

作为医院内部养老用品的输入数据，可见产品间

互联互通性欠佳。2、各种智慧养老产品的适老化差许多新推出的养老产品由原本的普适型智能设

备生产厂商转型生产得到，主要来自于原本面向大

众的设计需求，对老年人和普通用户间的差异认识

不充分，从而存在很多不便于老年人使用的缺点。例如，近年来的智能音箱产品琳琅满目，在

很多养老机构中有一定的应用。但在老龄群体的

现实生活中，智能音箱的有效使用却不甚理想。2019.101 45专家观点〉Expert Opinion究其原因，是智能音箱在设计时，并

未充分考虑老年人乡音难改、说话不 清、重复、慢速、犹豫等因素，没有

针对老年人的语言特点对产品进行修

改，因此增加了智能音箱使用难度， 降低了这些智能设备的使用效果，让

老人们不愿使用。又如，智能感应灯也是一款常见

的智能养老设备。其设计目的是将感 应灯布置在卧室床边、厕所等处，为

老人起夜提供方便。但是该产品多数 在设计时没有充分考虑到老人行动慢、

如厕时间长等情况，因此具有灭的很

快、或者亮的时间不够长的问题，导

致老人还没到达目的地、或还在卫生

间里，灯就已经灭了。用户使用体验

不佳，这些方面都为老人的使用带来 了困难。3、 平台连接的线下服务资源有限

或虚设第一，许多智慧养老平台功能琳 琅满目，老人或家属打电话给呼叫中 心提出服务需求，但是后续线下服务

却跟不上，不能派出对应的服务人员； 第二，许多智慧养老平台由于资金不

够充分，在第一次吸纳养老服务商和

各类养老服务人员后，后续没有做到

有效的培训和帮助，导致这些服务商

特别是兼职人员不熟悉平台的功能，

对于服务规范的执行也形同虚设；第

三，由于一些智慧养老平台抽提平台

管理费较高，如20-25%之间，导致

服务人员认为自己挣的苦力钱还被抽 提~大块，在和老人接触上后就自行

脱离平台或让老人脱离平台，出现“跳

单”的行为，进一步导致养老行业人

才的短缺。4、 养老服务人员和老年人的信任 难以建立第一，智慧养老平台虽然收集了46 12019.10各种应用的 亘联亘通性差信任难以建立 资源有限或虚设大量老人与服务人员的资料，但却未 又当裁判员，投资或主导各种智慧养

能将老人的个性化需求和服务人员自 老平台的建设，甚至是这些平台的运

身特点对应结合。因此老人对服务人

营者。导致市场上的主体对于的 员的满意度、服务人员对老人的满意

动机有一定的怀疑，因而在数据的分

度都不太高；第二，老年人不一定能 享、规则的执行上都有一定的抵触， 清楚表达自己的需求，表达出来的需

导致的监管未能得到良好地发挥。

求不一定是自己的真实需求，迫切需

除了，养老行业协会的监管还在

要一个代理机构来对老人进行需求评

发育中。目前我国智慧养老的企业多

估和分析，在此基础上，提出一个有 为中小企业，行业协会对这一类的业

针对性的集成解决服务方案；第三，

务并未没有形成成熟的监管服务体系，

智慧养老服务平台派出的服务人员来

仍在摸索中积累经验。自不同的线下服务商或兼职服务人员，

老人对于生人上门是有戒心的，需要 智慧养老体系化运营的建议一个稳定的代理即养老管家作为中介, 通过养老管家派出相应的服务人员，

针对上述提到的智慧养老体系化

逐渐建立起老人对平台的信任。涵义及难点，下面提出如下两条对策

5、既当运动员又当裁判员是有效

建议：监管的障碍1、开设面向全人群的养老栏目， 由于我国正处于智慧养老模式建

创建一个让老年人与时俱进的友好型

设的初级阶段，缺乏一定的经验，因

信息社会而经常冲在第一线，既当运动员

不同于现有的专门面向老年人的中国信息界 I Information China老年栏目，建议央视以及各地卫视等权威媒体可 面向大众推出新的栏目。节目中老人与各年龄段 人群一同参与，这样既可提升涉老人群的信息素

养，也利于公众认知老龄社会，一方面引导厂家 为老年人设计更适合老年人使用的产品，另一方

面鼓励年轻人、中年人在老年人使用智能产品时 提供帮助，从而创建一个让老年人更易与时俱进

的友好型信息社会。以央视为例，CCTV4中文国际频道《走遍中

国》栏目曾播出《旅居养老乐在途中》节目，记 录了辽宁抚顺的中老年朋友在扬州旅居养老的过 程。节目中展示了一种新潮的现代退休生活方式，

老人通过旅行养老实现“老有所乐”。同时，新

华网养老频道开办的大型高端视频对话栏目《天

下养老》也是一档面向大众以养老产业话题为切

入点的节目，结合探讨涉老企业走向，针对 中国当下的养老情势，以智慧养老为目标，讲述 我国新型养老模式。开设新的大众栏目，而非仅限于老年人的栏

目，可以通过老年人之间、老年人与年轻人、老 年人与养老服务人员之间的互动，介绍适老化的 产品、集成化的智慧养老平台案例，以及优秀的 智慧养老平台服务者和使用者，普及“今天的老

人就是明天的自己”的意识，示范健康养老、智

慧养老等理念，既可以引导智慧养老的适老化设 计和数据集成融合，也可以吸引更多的特别是兼

职养老服务人员注册为各类智慧养老平台的从业

者，从而为智慧养老的体系化运营提供一个好的 社会环境支撑。2、大力发展养老管家队伍，建立智慧养老服 务平台的评估体系养老管家，又称为养老规划师。随着医养结

合的加深，有些将会与老人的家庭医生职能结合，

成为健养管家或医养管家。例如上海市2018年在

“养老服务包”探索试点的基础上，进一步推出“养 老顾问”制度，即利用各类社会服务设施、机构

和人员等资源，为老年人寻找养老服务提供各类

信息，让“养老顾问”帮助老年人评估分析自己

需要什么样的服务，以及到哪里能找到相应合适

的服务,使养老供需信息对称、养老资源分配优化。好的养老管家应该在老年人与智慧养老平台 之间对接，基于老年人的健康水平、经济能力、

居住地点和家庭情况等属性来评估和分析老年人

的真实需求，给出有针对性的集成服务需求方案，

在智慧养老平台提供服务时，能作为平台的代言 人和老年人实现长期的单点接触，培养老年人对

平台的忠诚度。通过养老管家的介绍，平台推荐

的各类养老服务人员走到老年人的家庭或身边。 建议各地养老行业的社团或协会开展养老管家的

培训和资质评定，大力发展养老管家队伍。街道或社区在引入智慧化养老服务时非常想

知道：如何衡量不同智慧养老平台提供的服务，

到底哪一家的好？养老服务机构在提供服务的过 程中往往也会有困惑：我们通过平台提供的智慧

养老服务处于什么阶段？怎么才算提供了好的智

慧养老服务？上述问题的解决需要学术界尽快研

究一套规范的智慧养老服务评价指标体系和一个

通用的智慧化养老服务成熟度模型。在此基础上， 建议各地开展智慧养老平台的评价工作，引

导智慧养老平台及服务的健康发展，从而真正起

到对智慧养老行业的监管作用。当然，要使智慧养老平台做到有效的体系化 运营。平台也得“打铁还得自身硬”。这主要包

括两点。一是真正实现“信息化”到“智慧化” 的跨越。大多数养老平台的服务系统只是对养老

信息进行了收集接入和简单的统计，虽然可以采

用各种视觉进行演示，但实际上仍停留在信息系

统发展的初级阶段，即“信息化”，离实现供需

精准匹配以及提供个性化服务的“智慧化”还有 很远距离；二是要设计一个好的运营机制，合理

的进行价值分配，吸引更多的养老管家、养老服

务商和养老服务人员加入平台提供服务，并避免 这些人员的“跳单”行为，同时吸引更多的老人

及其子女注册成为平台的用户，成为平台有粘性

的用户，鼓励越来越多的用户成为平台的义务宣

传员。如果一个老人满意、服务人员满意、平台 健康发展、有序监管的养老服务生态系统建 立起来，那么，智慧养老的体系化运营就成功了。

那时，智慧养老就真“智慧” T,既有智慧技术， 也有智慧思想。□2019.10 1 47