大比武纳税服务类A卷

一、单项选择题(请选择一个正确答案填写在各题相应括号内，每小题1分，共40分)

1、从1992年开始，税务系统定于每年（ B ）集中开展税收宣传，称为“税收宣传月”。

A、3月份 B、4月份 C、5月份 D、9月份 2、省、市税务机关通过（ A ）发布税收文件及解读并及时更新维护。 A、税务网站 B、办税服务厅公告栏 C、电子显示屏 D、网上办税服务厅

3、为了做了税收热点问题的宣传，纳税服务部门应于每月初（ C ）工作日内收集、筛选上月咨询频率较高的热点问题，整理答案并提交业务主管部门审核。

A、1个 B、3个 C、5个 D、7个

4、2015年，国家税务总局对12366进行了新的诠释，其中“三线互通”指的是（ C ）。

A、国、地税线上服务业务以12366一个号码接入 B、国家级中心、省级中心两级支撑保障 C、热线、网线、无线互通

D、以云计算、大数据、移动互联等信息技术为支撑 5、12366热线的服务内容不包括（ D ）。

A、办税指引 B、纳税服务投诉接听转办 C、满意度调查 D、电话申报

6、按照国家税务总局“全国统一、两级集中、远程座席”的建设模式规划，目前除部分省市外，全国12366热线团队人员一般由（ A ）构成。

A、管理人员、咨询专家、咨询员 B、咨询专家、咨询员、远程座席人员 C、管理人员、咨询专家、远程座席人员 D、管理人员、咨询专家、咨询员、远程座席人员

7、下列哪一项不是12366热线咨询专家的工作职责（ B ）。 A、负责对本级 12366热线无法准确答复的涉税疑难问题进行解答 B、负责新进咨询员选拔、绩效考核

C、负责对本级12366热线进行培训辅导，对施行后出现的疑难问题进

行补充解读

D、负责对12366热线定期收集整理的税收热点问题及答复内容进行准确性、有效性和及时性审核

8、12366咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电5秒内或响铃（ A ）内接听电话。

A、3声 B、4声 C、5声 D、6声 9、12366热线咨询服务不提供（ D ）。

A、负责解答纳税人关于国家税收法律、行规以及与纳税程序有关的问题

B、引导投诉服务

C、提供税务机关管辖基金费缴纳指引服务 D、税收策划、涉税学术研究、探讨

10、根据12366热线现场管理的要求，接通率二级预警时，应（ B ）。 A、召回示忙、休息、其他业务处理状态的咨询员等 B、取消会议、培训、并及时做出临时调整排班等 C、应调整系统设置（IVR、路由）、呼叫溢出等 D、合理安排咨询员会议、培训、离线休息等

11、按照12366热线绩效测评标准，服务规范性计分标准采用百分制，其中语音规范50分，服务态度50 分，凡出现责问、训斥、谩骂纳税人，与纳税人发生争吵，违反首问责任制，推诿不答情况的，服务规范性得（ C ）。

A、20分 B、10分 C、0分 D、-10分 12、12366办税服务平台建设的内容包括“优化三类管理”和“推出四项举措”，下列哪一项属于“优化三类管理”的内容（ C ）。

A、网站建设 B、热线系统升级 C、优化团队管理 D、移动互联应用

13、因服务标准与纳税人需求存在差距，引发纳税人投诉，这种风险属于办税服务的（ B ）。

A、执法风险 B、质量风险 C、道德风险 D、廉政风险 14、办税服务厅对纳税人违法违章行为实行简易处罚，直接收取罚款，却没有按照规定发出限期改正和告知通知书，存在行政处罚决定因（ C ）被撤销的风险。

A、主体不合格 B、证据不足 C、程序不合法 D、滥用职权 15、下列哪一项是形成办税服务风险的主观原因（ A ）。 A、工作压力增加使其产生逆反心理 B、制度本身的矛盾 C、监督机制不健全 D、纳税人维权意识增强

16、办税服务风险处置基本程序的第一步是（ A ）。

A、查找风险，重在预防 B、及时报告，即时介入 C、查明事实，依法处理 D、完善规则，堵塞漏洞

17、根据《税收执法过错责任追究办法》的规定，办税服务厅及办税服务延伸点工作人员有下列哪一项行为，应当责令做出书面检查（ C ）。

A、未对逾期办理开业税务登记行为按违法违章进行处理的 B、未对欠税进行公告的 C、未按规定发售的 D、未对欠税进行准确核算的

18、《税收执法过错责任追究办法》（国税发〔2005〕42号）规定的执法过错责任不包括（ D ）。

A、责令待岗 B、取消执法资格 C、经济惩戒 D、记过处分 19、根据《税收违法违纪行为处分规定》的规定，税务干部有下列哪一项行为，情节严重的，给予撤职处分（ A ）。

A、违反法定程序为纳税人办理减税、免税、退税手续的

B、违反规定发售、保管、专用以及其他，致使国家税收遭受损失或者造成其他不良影响的

C、对为纳税人办理申报、领发等事项时发现纳税人的税收违法行为，不予处理或者故意拖延查处，致使国家税收遭受损失的

D、徇私舞弊或者玩忽职守，不征或者少征应征税款，致使国家税收遭受损失的

20、下列哪一项是办税服务质量风险（ A ）。

A、因对税收、税款征收、办税服务不满等原因，纳税人与税务干部出现打闹等冲突事件

B、在收取税款的过程中，贪污、挪用税款

C、在为纳税人服务的过程中，“索、拿、卡、要、报”，接受纳税人的礼品、礼金或吃请

D、在纳税人处兼职、拿薪酬，为纳税人联系和推荐涉税中介服务 21、下列哪一项不是纳税人的权利（ C ）。

A、向税务机关了解国家税收法律、行规的规定以及与纳税程序有关的情况

B、要求税务机关对在税收征收管理工作中依法制作或者采集的，以一定形式记录、保存的涉及纳税人的商业秘密和个人隐私的信息进行保密

C、按照规定的期限申报纳税

D、依照税法的规定享受申请减税、免税或不征税的待遇

22、纳税人因有特殊困难，不能按期缴纳税款的，经省、自治区、直辖市国家税务局、地方税务局批准，可以延期一定期限缴纳税款，但是最长不得超过（ A ）。

A、三个月 B、六个月 C、三个季度 D、一年 23、享受减税、免税优惠的纳税人，减税、免税条件发生变化的，应当自发生变化之日起（ C ）内向税务机关报告。

A、5日 B、10日 C、15日 D、20日 24、纳税人对税务机关做出的（ C ）不服的，可以直接向人民起诉。 A、补缴税款决定 B、加收滞纳金决定 C、行政处罚决定 D、征收税款决定

25、要求听证的当事人，应当在收到《税务行政处罚事项告知书》后，（ B ）内向税务机关提出听证要求，逾期不提出的，视为放弃听证。 A、1日 B、3日 C、5日 D、10日 26、纳税人对税务机关除纳税行为外的其他具体行政行为不服的，可以直接向人民提起行政诉讼；对税务行政复议决定不服的，可以继续向提起税务行政诉讼，由人民对具体税务行政行为的合法性进行审查并做出裁决。这是对纳税益的（ C ）。

A、立法保护 B、行政保护 C、司法保护 D、社会保护 27、湖南省国税局纳税服务处2011年的一项问卷调查表明，对税务机关服务不满意的纳税人中，只有极少数的纳税人选择（ C ）。

A、忍受 B、抱怨 C、投诉 D、复议

28、下列哪一项纳税服务投诉，税务机关应予受理（ B ）。 A、针对出台的法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的

B、纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性

C、投诉人就税务机关已处理完毕的相同事项进行投诉，经上级税务机关复核后维持原处理决定的

D、投诉事实不清，没有具体诉求或者有效联络方式，无法核实办理的 29、因服务质效和侵犯权益进行的纳税服务投诉事项，应当在（ D ）工作日内办结。

A、5个 B、10个 C、15个 D、20个 30、加强纳税益保护，要求推进依法行政，规范执法行为。下列哪一项是规范执法行为的内容（ D ）。

A、推行阳光行政，贯彻落实《信息公开条例》，坚持以公开为原则，不公开为例外

B、加强税法宣传和纳税咨询 C、加强税收解读

D、认真落实依法征税，坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税 31、在《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》中，国家税务总局明确提出了构建“始于纳税人需求，基于纳税人（ B ），终于纳税人遵从”的纳税服务新格局的奋斗目标。

A、执行 B、满意 C、认同 D、权利 32、纳税服务满意度调查不是为了调查而调查，其最终指向是要促进纳税服务工作。因此，纳税人满意度调查步骤的最后一步是（ D ）。

A、指标设计 B、问卷设计

C、调查实施 D、纳税人满意度的持续改进 33、2014年10月1日起施行的《纳税信用管理办法（试行）》只适用于（ A ）。 A、已办理税务登记，从事生产、经营并适用查账征收的企业纳税人 B、非核算的纳税人 C、扣缴义务人

D、自然人、个体工商户和其他类型纳税人

34、税务机关在实施纳税信用级别评价时主要依据纳税人税法遵从的记录和

积累，依法办事，实事求是，不偏不倚，保持性，这体现了纳税信用管理的（ A ）原则。

A、客观公正 B、标准统一 C、分级分类 D、动态调整 35、纳税信用信息分类中，纳税评估、税务审计、反避税调查信息属于（ C ）。 A、纳税人信用历史信息 B、经常性指标信息 C、非经常性指标信息 D、外部评价信息

36、纳税信用评价采取年度评价指标得分和直接判级方式。关于年度评价指标得分，下列说法错误的是（ C ）。

A、年度评价指标得分采取扣分方式

B、遵循“无记录、不评价，何时（年） 记录、何时（年）评价”的原则 C、非经常性指标缺失的，从100分起评

D、纳税人评价年度内经常性指标和非经常性指标信息齐全的，从100分起评

37、纳税信用级别设A、B、C、D四级，其中B级纳税信用为年度评价指标得分（ B ）。

A、90分及以上的 B、70分及以上不满90分的 C、40分及以上不满70分的 D、不满40分或直接判级确定的 38、有下列哪种情形的纳税人，不能参加本期的纳税信用评价（ D ）。 A、实际生产经营期不满 3年的

B、上一评价年度纳税信用评价结果为D级的

C、非正常原因一个评价年度内，连续3个月或者累计6个月零申报、负申报的

D、已申请税务行政复议、提起行政诉讼尚未结案的纳税人

39、下列哪一项是对纳税信用A级纳税人的管理和服务措施（ A ）。 A、普通按需领用

B、实施正常管理，适时进行税收和管理规定的辅导 C、依法从严管理和提供及时的提示、警示和辅导 D、普通的领用实行交（验）旧供新，严格限量供应

40、根据《关于印发〈全面推开营改增试点后调整与地方收入划分过渡方案〉的通知》之规定，自2016年5月1日起，在2-3年的过渡期内，与地方对收入的分配办法是（ B ）。

A、分享75%，地方分享25% B、分享50%，地方分享50%

C、分享75%，地方分享25%，营改增试点纳税人缴纳的全部划归地方

D、100%划归，地方财政因营改增形成的收入缺口由通过税收返还形式解决

二、判断题（判断“√”或“×”，，每小题1分，共30分）

1、税法日常宣传是税务机关在日常工作中开展的宣传，其内容可以分为税收宣传和办税流程宣传两大类。（√）

2、办税流程宣传基本规范要求，纳税服务部门接收业务主管部门或者上级纳税服务部门提供的办税流程相关资料。无需补充说明的，应于接收后1个工作日内进入对外发布核准环节。（×）

3、面对面咨询工作量较大的单位，可以设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。（√）

4、12366热线咨询员受理纳税人来电后，咨询员应通过现场求助、转接答复、三方通话等求助方式即时处理。（×）

5、12366热线通过提交工单、转出办理方式不能在规定期限内答复纳税人的问题，咨询员应在期限届满后1个工作日内回呼纳税人，告知其问题办理进度。（×）

6、12366热线培训主要分为岗前培训及在职培训两种，并以考试作为培训效果的检验手段。（√）

7、12366热线绩效测评共选取接通率、答复准确率、服务规范性三项指标，每项指标分值均为50分。（×）

8、对办税服务厅人员来说，最严重的办税服务风险是被追究刑事责任。（√） 9、对未按规定办理税务登记的纳税人不需要责令限期改正，可以直接处以罚款。（×）

10、办税服务厅服务人员履行行政处罚类职责时发生了投诉或上访，办税服务厅负责人应即时介入，根据情况进行处理，属行政处罚不当或存在程序错误而确实侵犯了纳税人合法权益的，撤销相应的行政处罚决定，根据事件造成的影响程度，对涉案人员移送监察部门进行责任追究。（×）

11、由于计算机软件、硬件及网络系统等升级或其他突发故障，导致涉税业

务不能正常办理时，办税服务厅负责人应第一时间联系相关技术部门尽快解决，并组织好现场秩序维护。（√）

12、办税服务场所工作人员滥用职权，故意难纳税人、扣缴义务人的，情节严重的，给予记大过处分。（×）

13、根据《税收违法违纪行为处分规定》的规定，利用工作便利，违反规定要求纳税人、扣缴义务人委托税务代理，或者为其指定税务代理机构的，一旦查明违规代理属实，对有关责任人员给予记过或者记大过处分；情节较重的，给予降级或者撤职处分；情节严重的，给予开除处分。（√）

14、纳税人超过应纳税额缴纳的税款，税务机关发现的，应当自发现之日起5个工作日内办理退还手续并加算银行同期存款利息。（×）

15、行政处罚程序中，税务机关应认真听取纳税人的陈述、申辩，并进行复核，纳税人提出的事实、理由及证据成立的，税务机关应当采纳。（√）

16、税务人员必须依法行使税务检查权，对税务机关和税务人员未出示税务检查证和税务检查通知书的，纳税人有权拒绝检查。（√）

17、税务机关对公民作出一千元以上(含本数)罚款或者对法人或者其他组织作出五千元以上(含本数)罚款的行政处罚之前，应当向当事人送达《税务行政处罚事项告知书》，告知当事人有要求举行听证的权利。（×）

18、税务机关扣押商品、货物或者其他财产时，必须开付清单；查封商品、货物或者其他财产时，必须开付收据。（×）

19、纳税人投诉的渠道或所采取的表达方式主要有当面投诉、信函投诉、电话投诉、网上投诉四种。其中，通过12366热线进行电话投诉，利用税务机关门户网站进行投诉是投诉的主要渠道或方式。（√）

20、纳税人采取电话或者当面方式提出投诉的，税务机关可以在不告知纳税人的情况下对投诉内容进行录音或录像。（×）

21、税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行；调查、处理纳税服务投诉事项应当由两名以上工作人员参加。（√）

22、税务机关在投诉事项办理结束后，应当对留下有效联系方式的实名投诉人进行定期回访，投诉人对处理结果不满意的，税务机关应当分析原因，重新做出处理决定。（×）

23、纳税益保护组织包括纳税益保护中心、纳税益保护协会、纳税人维权中心等，它们一般是由税务机关主导建立，为纳税人与税务机关沟通

协调提供专业的咨询、指导服务和法律援助服务等，帮助纳税人依法维护自身合法权益。（√）

24、实施纳税信用管理是完善我国税收信用体系的客观要求，是建设社会主义市场经济的客观要求，是适应经济社会发展 (新常态) 的客观要求，是提高纳税人的税法遵从度、降低税收成本的客观要求。（√）

25、纳税人信用历史信息中的基本信息由税务机关从税务管理系统中采集，税务管理系统中暂缺的信息由税务机关通过国家统一信用信息平台采集。（×）

26、根据国税局、地税局应联合开展纳税信用评价工作的要求，各级国税局、地税局要联合成立纳税信用评价工作领导小组，统一组织协调本区域范围内的纳税信用评价工作，省及省以下国税局、地税局可以轮流主持纳税信用评价工作，也可以设一个工作小组长期负责纳税信用评价工作。（√）

27、对在规定期限内未按税务机关处理结论缴纳或者足额缴纳税款、滞纳金和罚款的纳税人，在年度纳税信用评价时可以直接判为D级。（√）

28、社会化纳税服务是纳税服务体系的一个重要组成部分，它与税务机关的纳税服务一起共同构成整个纳税服务体系，在税务机关主导和领导下开展工作。（×）

29、税务师事务所开展社会化纳税服务的方式包括非鉴证类和鉴证类两类业务。（√）

30、全面推开营改增后，纳税人销售取得的不动产和其他个人出租不动产的，国家税务局暂委托地方税务局代为征收；纳税人申请的，可以由代征税款的地税局普通，但不得专用。（×）

三、实务题（第一小题12分，第二小题18分，共30分）

（一）2015年1月5日上午9时，某区税务局办税服务厅气氛平静，秩序井然，大家都忙着办事，此时门口突然冲进来几个个体工商户，情绪激动，高声质问，原来他们是同一条街上销售服装的个体户，一直以来都是定期定额征收，今年因为生意不好，对已经公示的核定税额表示太高了，要求重新核定。一听是这事，其他纳税人也跟着七嘴八舌，整个服务大厅顿时一片喧闹，质问声此起彼伏，连门外路过的行人也进来围观。面对上述情况，从纳税服务规范的角度，您认为应怎样处理？

参：

1、依据《全国税务机关纳税服务规范》，办税服务厅出现现场冲突时，工作

人员应使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言，如手势、表情等，引导纳税人平复情绪；对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不使自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部影响而波动。

2、当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，办税服务厅负责人或值班领导应及时介人，引导纳税人到安静场所沟通，避免冲突升级。

3、办税服务厅负责人或值班领导应认真倾听、详细了解冲突发生的原因，积极与纳税人沟通，安抚纳税人情绪；针对纳税人抱怨或投诉的问题，结合有关规定依法妥善处理，争取快速、平稳解决冲突。

4、如纳税人情绪失控，有暴力倾向，办税服务厅负责人或值班领导应立即安排保安人员对纳税人进行控制、隔离，疏散其他纳税人，避免事态扩大，造成更大影响；要立即将有关情况向本税务机关负责人汇报，必要时要向门报案，并配合门做好现场处置。

（二）请结合自己的岗位工作实际，从风险类型、存在原因、如何建立风险预防机制等三个方面谈谈您对纳税服务风险的认识。

参：

1、常见的纳税服务风险包括纳税服务执法风险、质量风险和廉政风险三个方面（可根据自己的岗位特点或工作体会具体阐述其中一个方面，如纳税服务执法风险具体表现在以下五个方面：税收掌握不全面，导致执法错误；工作责任心不强，执法出现偏差；不作为；随意执法；主体不合法或程序不合法。）

2、纳税服务风险存在原因包括：思想认识局限；业务技能参差不齐；工作压力的增加；制度本身的矛盾；监督机制不健全；纳税人维权意识的增强。

3、建立纳税服务风险预防机制要做到以下几个方面：加强思想教育，增强风险意识；强化业务培训，提高纳税人员素质；明确岗位责任，查找潜在风险点；规范纳税行为，提高服务质量；强化宣传协调，营造和谐的执法环境；健全机制，实行有效的执法监督；强化应急预案，提高风险应对能力。