经济论坛 商业银行差异化服务发展研究 中国邮政储蓄银行湖南省分行 戴琏 摘要：商业银行在我国银行体系中占有十分重要的地位，其目前己 发展成为我国金融体系中较为活跃的板块，极大地促进了我国的经济 发展。但商业银行在迅猛发展的同时，其也面临着许多问题，其中最为 突出的就是银行的差异化服务问题。目前我国的金融市场日益成熟， 新的以顾客为中心的运营环境正在逐步形成。因此，只有商业银行采 种全新的运营模式。具体来说，就是围绕银行客户，让客户成为商业银 行服务的中心，把“一切为了客服”的理念融于企业文化中。商业银行 要准确确定相关客户阶层，并根据客户的要求制定出一套符合客户利 益的个性化解决方案，并通过该差异化的服务项目，设立独具特色的银 行特点。通过银行的特色服务，即将银行客户分成不同的信用等级，不 取服务差异化措施，塑造自身竞争优势，才能够在激烈的商业竞争中取 得较大优势。 关键词：商业银行服务差异化 商业银行的出现，打破了我国银行原有的垄断格局，为我国的金融 体系加人了竞争机制，使我国银行业的服务效率大大提高。商业银行 通过它极高的市场灵敏度和服务效率，支持大、中、小企业和民营企业 的建立和发展，有效地促进了市场经济的快速增长；同时，商业银行通 过对银行制度进行改革，加快了我国金融体系的市场化速度。 一、银行服务同质性 我们所说的银行服务是指一种是生产、消费同时进行的行为，它极 易被模仿。但周期相对短。如今，银行服务“同质性”逐渐被大家所熟 知，它是指银行在业务经营、信用工具及经营方式等方面极为相似。当 前我国商业银行的管理制度不完善，银行体系创新缺乏及相关人员办 公效率低下等原因，不仅极大地限制了商业银行的创新能力和运营效 率，也导致了商业银行的服务同质性。 二十一世纪以来，随着金融改革的快速发展，商业银行的建立使我 国银行体系拥有了大量的、新鲜的竞争元素，这引起了我国的银行制度 和服务方式的巨大改变，同时也促使银行体制进一步完善和提高。但 就目前而言，我国的银行服务与发达国家的相比还有很大的差距。由 于国内商业银行的产品、经营、理念和发展计划等方面大致相同，使我 国银行服务功能面临着极大挑战与压力。银行同质化很难适应市场发 展对相关银行的要求，对于商业银行竞争力的发挥十分不利。 二、银行服务差异化发展 通过对银行服务同质性的分析，我们知道银行服务差异化对于整 个银行运营体系是十分重要的。银行间的竞争主要指的是服务质量和 效率的竞争，发达国家的银行业从关系银行转变到价格银行就印证了 这一发展趋势。我们知道，银行间的竞争不仅有价格竞争，又有服务竞 争。在平均价格基本相同的条件下，优质、个性化的银行服务就会为其 带来的较大的竞争优势。 在新的市场经济体制下，我国的商业银行应加快对服务功能的完 善及升级，积极克服银行的同质化趋势，实行银行服务差异化的方针， 充分发挥我国银行的核心竞争优势。未来的商业银行服务是能够提供 让客户满意的个性化的服务，最大限度的满足客户的需要是差异化服 务成功实施的根本和重要保障。就此而言，倘若银行能够让客户更好 地参与到银行服务中来，并积极参与银行的相关服务项目，就会使银行 的运营效率大大地提高，同时为银行带来丰厚的利润。因此，银行服务 差异化是未来几年商业银行的发展趋势及银行体系良好运作的重要保 证。 商业银行服务差异化发展应从以下三个发面开展。 （一）服务层次的差异化发展 商业银行差异化服务最重要的是细分银行运营市场，将目标客户 进行分层，根据具体客户群提供一系列的合理措施和服务项目，创立一 仅有利于银行对客户的管理和规划，还可以集中银行资源，为银行的核 心客户提供更为周到的服务，从而大大提高银行办事效率。 服务层次的差异化是我国商业银行通过现代信息技术，积极围绕 客户需求，从本质上对商业银行的管理方式、经营理念等进行了全新制 定，以使其在成本、效率及满意度等方面得以极大的提高，即打破传统 银行服务模式，从本质上重新定义了商业银行的文化及内涵，从而使银 行集中核心能力，最终获得可持续竞争的良好优势。 （二）分支机构服务的差异化发展 商业银行分支机构服务的差异化是银行差异化运营的另一种方 式。商业银行分支机构服务的差异化即通过“一切为了客户”的银行文 化，创立各机构的不同“特点”。商业银行的相关负责人应将银行客户 在相关机构办理业务看作是一次十分有意义的体验，并尽其所能为该 客户提供一个美好的办理业务的经历。具体来说，商业银行通过将服 务水平，产品种类等差异化就可以达到该目的。 在信息时代，商业银行分支机构的重要性更加突出，特别对于各区 域的机构来说，这是树立与优质客户关系的重要保障和前提，是商业银 行进行新业务推广和获得利益重要的场所。 （三）服务体验的差异化发展 、 随着时代的发展，我国商业银行的服务差异化不止体现在对各区 域分支机构的相关店铺的装饰上，更体现在服务体验的差异化上。作 为与客服直接接触的重要场所，商业银行的分支机构相关负责人应积 极利用每次与客户的接触机会，用良好的态度，使客户们产生得到切实 关注的感觉。当办理完相关业务后，银行相关人员会及时得到服务反 馈，并对不同的即差异化的反馈采取不同的处理与应对措施。 三、结束语 我国的商业银行在本质上属于金融服务企业，对客户们提供完善 的差异化服务已经成为商业银行得以持续发展的根本保障。在银行运 营时，银行服务与客户体验相辅相成，相互依存，只有带给客户差异化 的服务才能为商业银行能带来更大的利益。现阶段，我国商业银行服 务功能的同质性十分明显，商业银行服务功能的同质性已然严重制约 了商业银行体系的竞争能力。因此，面对激烈的银行竞争，我国的商业 银行要积极打破同质性，采取差异化措施，即从单一的银行经营模式丰 富的的规模制度，再到更加个性化的运营方式，实现以最少的成本及风 险为客户们提供最高质量的银行差异化服务。 参考文献： 【１】克里斯蒂・格鲁诺斯．服务市场营销管理［Ｍ】．上海：复旦大学出版 社．１９９８ ［２】朱纯福．银行服务功能的同质性与比较竞争优势［Ｊ】．金融论坛， ２００１ 【３】张国海，高铎．商业银行中间业务的国际比较与发展战略［Ｊ］．金融 研究，２００３ ｜４１田晓军．银行再造简析『Ｊ１．国际金融研究，１９９９ ３赫∞ Ｃｂ．ｈ￣ａ，财经界 ２５