年终述职报告

2018年 12 月 23 日公 司部 门汇报人项目物业品质部李汇 报 内 容年度工作概述一、1月-6月份在客服部工作：1、园区住宅和门市临时电转正式电。2、一期高层办理房照。3、协助三期业主办理入住。4、雨季期间房屋漏雨的报修及维修。5、处理业主其他报修及投诉问题。6、物业费的收缴工作。7、同30#、31#业主沟通墙面问题。二、7月-12月份调至培训岗位并辅助品质管理：三、协助成立业主委员会成立所需资料及相关图纸；四、协助整理评优资料；五、培训考核。六、不定期的检查园区。各部门培训共40次。一、客服部的培训内容：1、《物业行业的发展前景》；2、岗位职责、客服礼仪；3、《空置房的是否应该交纳物业费》及相关规定；4、新人的入职培训；5、管理制度、回访制度；6、业主档案管理、客户投诉的处理流程；7、楼宇、电梯巡查管理操作规定；8、房屋漏水、渗水的处理；9、催缴物业费实用9招；10、处理业主异议话术；11、物业安全应急预案 分3次培训；12、《建筑工程质量管理条例》针对建筑保修年限讲解；13、金璟家园《物业服务协议》，重点部分要求牢记；14、处理业主异议话术学习；15、《葫芦岛供暖管理条例》及案例分析（钟乐主讲）；16、电梯安全知识（维保杨刚讲解）；17、办理入住流程及注意事项；18、《物业管理条例》《物权法》第六章培训；19、业主提出的常见问题；20、派出所王强培训《治安管理条例》等。二、保安部培训：1、岗位职责；2、仪容仪表；3、交制度；4、保安部服务标准、园区车辆乱停所产生的不好影响；5、保安人员的行为规范、礼貌礼仪、交接记录、来访人员的登记、耐心倾听业主投诉、积极配合领导安排工作；6、保安部的服务标准；三、绿化部培训：员工行为规范、规章制度、岗位职责、负责人定期做好部门计划、园区绿化做定期检查等；修剪乔木时正确操作工具，做好防护措施。做好苗木的各种统计（补栽、死苗、喷药等）。四、保洁部培训：1、保洁员的服务礼仪；2、保洁员工及部门负责的人《岗位职责》，工作要求；备注工作完成情况3、保洁人员充分了解在物业大家庭的重要性、培养服务意识和业主保持良好关系；4、保洁的服务标准、清扫记录的填写要求、主管定期抽查各楼道卫生并作详细记录、遵守职业道德、团结一致；5、保洁人员的行为规范、礼貌礼仪、服务工作内容、做好相关清扫记录；全力配合维护楼道及园区卫生的要求；五、维修部培训： 1、维修部门人员规章制度及工作中的安全、夜班值班人员的注意事项；2.学习安全应急预案；3.关于漏水问题的维修及注意事项；4、新员工的入职培训；五、业主委员会成立所需资料及相关图纸；六、协助整理评优资料；七、编制考题对培训内容做考核（客服部）；成绩优秀者，颁发奖品。八、组织参加物业体系认证的培训，使我们了解到体系认证的重要性，工作更细化。工重作大亮突点破不问足题和1、学习《物业管理条例》客服部人员了解更多专业知识；2、对发生维修或是发生投诉的业主进行回访，拉进与业主的关系，促进收缴物业费；3、各部门工作内容落实到书面归档保存；1、加强培训后的考试，以便学习过的知识牢记并应用到实际工作中；2、对于年龄偏大、文化程度低的员工培训效果达不到预期效果；工作计划、目标2019年全力提升物业品质服务，加强培训不断提高人员的综合素质，积极的探寻管理措施去满足业主日益增长的服务需求。品质方面：1、加强园区公共设施、楼宇及员工的检查；2、各部门负责人每月进行相互检查，发现问题如实上报并做到及时改进；3、在物业设立企业文化墙，让更多业主了解物业的工作性质；4、各部门接到业主上报事情，要做到事事有登记、有处理、有跟进、有回访；5、每月进行投诉总结分析，及时查找问题所在，并督促责任人尽快处理；6、维修任务完成后，主动咨询业是否还有其他需求（服务无小事）。7、物业服务品质提升，物业进行的维修、检查、服务、好人好事等每个月形成纸质文件存档；8、做好基础服务，处理好服务过程中的关键环节，服务好业主，让业主满意。提供能让业主感动的增值服务；9、员工以身作则，开源节流；10、克服工作中的困难，业主的问题是提供服务的机会；培训方面：1、物业专业知识的学习并考试；2、加强员工的系统培训（园区概况、物业公司介绍、物业基础知识、服务礼仪、入住流程及主要工作内容、公司规章制度、突发事件处理、收费项目及服务标准等）；3、拓宽员工知识面，利于同业主的沟通；4、提升服务意识，员工服务礼仪；5、学习消防知识，组织消防演习；6、针对日常工作做出相应的培训；综合小结服务无小事，细节出成效