奇瑞汽车电子商务发展战略

奇瑞汽车电子商务发展战略

信息化案例与新闻 2010-03-23 23:08:28 阅读85 评论0 字号：大中小 订阅

< 奇瑞公司从2001年起陆续开展电子商务建设，公司从一开始定位就非常明确，即利用互联网和信息技术，整合供应、生产、销售、物流、售后服务等整个经营过程和经营活动，提高效率，降低成本，扩大客户。基于此战略，奇瑞电子商务是以ERP系统为基础，集成客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)、知识管理(KM)以及财务等内部控制系统，构成“以客户管理为中心”的企业内部信息化完整平台，以实现企业的供销、人力、财务等管理业务的信息化；通过EPS系统，将企业与企业所有者、经营者、合作伙伴、分

销商及客户联系在一起，以实现不同角色信息的共享。

奇瑞电子商务涵盖了B2B、B2E、B2C等电子商务的类型，其中B2B主要是实现企业与供应商、分销商及合作伙伴(主要是第三方物流公司)间的信息共享及经营业务；B2E主要实现企业与员工、管理者之间的信息共享与人力资源管理业务；B2C主要实现企业与最终客户之间的互动。由于汽车消费属于大宗产品消费，实现网上直接销售还存在很多障碍，因此，目前奇瑞B2C电子商务主要是为客户提供一个客户与企业之间、客户与客户之间的

信息交流平台，并与企业内部的CRM集成，以提高客户满意度。

电子商务发展战略作为传统的大型制造型企业，奇瑞在总体发展战略的指导下，提出了自己的电子商务发展战略：建立“以市场为导向、客户为中心”的信息管理系统，在内部信息化高度集成的基础上，建立公司国内外分支机构、经销商、服务站、供应商的统一信息交互平台；通过与客户建立有效的信息沟通渠道，建立快速反应的运作机制和系统，逐步实现“客户服务忠诚度管理”；强化数字化设计、制造与管理技术的运用，实现产品的数字化设计、数字化制造和数字化管理以及信息的综合集成，完善设计制造手段、提高

管理效能，达到缩短产品开发周期，降低产品制造成本、提高产品质量和增加市场竞争力的目标，推动企业生产经营决策与管理的科学化、系统化和信息化；结合先进的制造技术及项目管理技术，实施流程再造，引入先进的管理模式，建立具备快速研制、快速生产及批量生产快速转换的柔性制造体系，培养并提高企业的核心竞争力，将奇瑞公司建设成为

中国汽车制造业一流的具备自主知识品牌的汽车生产销售企业。

奇瑞公司为了充分落实确立的电子商务战略，逐步建立了以SAP公司mySAP.com软件平台作为公司电子商务管理的基础平台，通过PDM将产品设计与ERP联系起来，最终与SCM、CRM联结，形成以客户为导向的信息管理系统；建立企业局域网INTRANET，以宽带与INTERNET连接；5年内实现电子商务整体架构中的各项主要功能，企业全面信

息化。

电子商务发展步骤奇瑞开始从以下几个方面进一步发展电子商务:1.建立企业统一信息门户网站(EPS)。该网站为供应商、分销商、最终客户、合作伙伴、内部员工、经营管理者提供统一的信息入口；EPS系统与企业内部以ERP为核心的信息化平台集成，实现供应、

生产、销售、售后服务一体化作业。

2.利用EPS与CRM的接口向客户提供企业信息和企业产品及服务信息，以树立良好

的企业形象。

奇瑞的网站不但充分发挥传统的信息发布功能，而且还有针对性的增加了车型展示，并定期推出网上车展。此外还通过网上商城出售一些汽车模型、电子设备等周边产品；提供短信、电子邮件推荐，卫星定位等个性化数字服务；向有车族提供技术信息和服务信息，向潜在的购车族提供产品宣传信息，培养他们对奇瑞产品和品牌的认知度，理解奇瑞的文

化，进而培养一批现实的客户群。

从长远来看，制造业CRM一定要与后台ERP很好地整合。因为销售人员若不能有一个快捷的通道了解现有的产品价格和产品清单，CRM软件的实施作用将会大大削弱。奇瑞借助mySAPCRM与后台ERP系统（mySAPR/3）的完美集成，实现对客户关系各个业务环节的管理：与客户通过电话、传真、EMAIL、手机短信和互联网等多种方式进行联系；处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈，跟踪客户问题的解决情况；执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化率；分析各类数据，考核所涉及人员及部门。集成CRM系统的优点还有很多，还可以与其他供应商的业务应用程序协同工作，并与其他信息

系统平滑集成。

3.利用EPS与SCM系统(含物流管理系统LMS)接口实现零部件的网上采购、网上下达订单，达到零部件采购电子化；企业建立起与分销渠道网络的联系模式，实现网络化分

销，实现供应链网上集成，最终实现产、供、销一体化运作。

现在制造型企业的竞争，已经很大程度上从以往企业与企业之间的竞争转向供应链与供应链之间的竞争。供应链管理已经成为近年来在国内外逐渐受到重视的一种新的管理理念和管理模式，在企业管理中得到普遍的应用，奇瑞公司也不例外。奇瑞汽车的供应链是围绕奇瑞公司这个核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从原材料的采购开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。为此奇瑞公司开发了供应链管理系统（SCM）、物流管理系统和销售服务商信息系统（DCS）并与企业现有的ERP系统集成，实现了物流、信息流、资金流的有效的管理。其中SCM主要是对供应商及其相关采购、供货、库存等业务的管理，DCS是同分销商进行业务合作和信息交流的工具。奇瑞公司实施的SCM不仅仅局限于企业内部职能部门之间的协调以及企业供应商之间的信息数据交换，而是将供应链提升到参与各方的协同，包括策略性的规划与风险分享。

为了实现与供应商之间的信息共享，EPS系统提供了如下两个栏目———电子看板：目的是将SAP中物料的库存物料的变化产生的物料需求信息及时传递给供应商或第三物流公司，要求供应商据此送货，实现JIT送货，从而有效降低库存。电子公告：SCM系统的电子公告提供向供应商发布公告信息或指定供应商发布信息，支持一对一或一对多的信息发布；同时供应商也可以通过该电子公告栏来向奇瑞汽车反馈各类信息系统提供待办事项，预警，Email短讯，电子公告，看板平台，对于奇瑞汽车，内部相关联部门，开放权限设

置，可以使用这些相应的功能，协助及时准确的处理完成好工作。

4.加强电子商务系统安全管理。一个系统的强大并不完全取决于它的功能，也在很大程度上依赖于它的安全性和可靠性。对奇瑞公司赖以生存的系统来说，这两方面显的尤为重要。所以奇瑞首先在内部实施安全系统，随着应用的深入，安全系统应用范围逐步拓展到供应商、经销商、服务站、驻外代表处以及海外机构，在各个数据中心也启用了硬件双备份。同时奇瑞公司定期组织员工学习、培训安全和防灾意识，尽量减少人为失误并且组织专人专门负责。奇瑞公司采取的具体安全措施主要是：各个网段分兵布守，关键网段重点设防。公司把整个网络分为企业内部各功能网、外联网、INTERNET等，对各个网段进行分层次的一体化的防御，即第一层安全防护由路由实现，第二层安全防护由PIX防火墙

保障，第三层安全防护由局域网交换机提供。

实施现状奇瑞电子商务的商业模式经过实施以来的不断摸索与完善，已经基本形成了自己的独特的思路。公司以ERP为核心、内部网络化为基础，以CRM和SCM为重要手段提高企业的生产能力和经营效率，降低经营成本，扩大客户群，提高客户满意度和忠诚度，降低采购成本，扩大采购范围，减少库存等。同时奇瑞还和其他多家设计研究所、客户代表、银行、中介公司等进行积极的合作和交流，为客户提供更加专业、更具个性化的产品和服务。奇瑞为客户提供他门所想要的产品，然后客户再反馈回他们的感受和更多的需求，来引导企业的生产。这样一来奇瑞就能不断的贴近客户，制造他们所想的车，也就

自然增加了销量。

车友社区是奇瑞现有商业模式中极具价值的一个部分，主要包括：车友论坛、专家技术支持、信息公告等。奇瑞公司希望通过车友社区进一步拉近与客户之间的距离，更好的了解客户需求，并为其提供个性化的增值服务，以“锁定”客户。让这种客户关系为公司持续创造价值，同时成为对其他竞争者的壁垒。但现在车友社区只是处于起步阶段，COIN（兴趣社区）阶段是电子经济的最高级阶段，建立一个成功的虚拟社区还有很长的路要走。

奇瑞也清楚地认识到现有的商业模式永远不会是最完美的，他们时刻准备进行变革和调整。在现实中遇到了新的问题，就要在商业模式中加入新的东西，例如公司后来不得不

帮维修站点普及CRM软件系统知识使其能及时反馈用户需求和信息。

奇瑞为实施电子商务战略投入了巨资，仅购买ERP软件一项目前已经超过3000万。虽然整个信息化投资并没有直接迅速产生经济利润，但仍然为企业带来了巨大的经济价值。

随着电子商务的逐步实施，奇瑞的内部也在悄悄的发生着变化。奇瑞企业管理层以引进SAPERP为契机，学习、研究和应用国外现代企业管理思想、方法和技术，走出了一条属于奇瑞自己的“现代化集成管理”与“传统分工管理”相结合的模式。对暴露出来问题，依托内部的ERP系统与CRM、SCM办公自动化系统等相配合,逐步重新改造原有不完善的

流程。

汽车行业竞争激烈是众所周知的：在国内，数十家老牌大型汽车企业共同争夺市场，国外企业虎视眈眈；在国外，面对众多知名厂商站稳脚跟已属不易。具有完全的自主知识产权的奇瑞公司完全被国外大的汽车公司所包围。然而奇瑞公司副总裁认为，目前公司最大的竞争对手是自己，而不是别人。而且互联网给企业提供的舞台太宽广了，在这个市场

上不一定只有一个赢家，数字经济为多赢提供了可能。公司目前的任务是占领国内市场，建立客户忠诚，拥有稳定的客户群，也许这才是奇瑞应付竞争者的方式。但是随着全球经济的逐步发展，肯定会有越来越多的竞争者加入，如何应对，仍将是奇瑞需要考虑的问题。

问题分析奇瑞汽车有限公司作为一家大型的汽车制造型企业，在电子商务的实施和应用上有其自身的特点和成功之处，但是通过对该公司开展的电子商务的深入调研，发现还有一些需要注意的问题：1.协同商务、商业智能等还没有进入实际运用:奇瑞公司的电子商务系统对大量的销售数据、客户数据以及供应商数据还缺乏有效的过滤和分析，这使得对管理决策支持还有很大的差距。2.供应链管理应用范围狭窄:目前公司的SCM是自主开发独立完成的，通过一期SCM项目的实施，该公司已经取得了显著的收益。但SCM应用仅局限于供应商管理层面，SCM只应用于部分车间部分流程上，且只应用于在部分现场供货的第三方物流公司和供应商，没有涉及对整车和备品备件的分销管理，功能还比较单一。3.客户关系管理应用有待深入和扩展:CRM系统对供应商、服务站的监控和管理不全面，对客户信息的深层次的挖掘和应用不够深入，特别是随着海外市场的拓展，对海外客户系统

管理还停留在手工管理状态。