中南商业菜市场 管 理 规 章
中南商业 2012年1月1日
制 度
目 录
第一章 前 言 第二章 管理结构
第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章
附： 1 2 3 4
岗位责任制 市场管理流程及营业时间
工作的重点
做好店长应具备的条件 巡店
应急事件的处理
开业典礼活动内容及保卫要求 管理人员巡店用表
、每日工作流程
、值班经理每日工作流程 、主管每日工作流程 、生鲜主管例行检查事项
店长负责制
第一章 前言
概况
南通中南世纪花城农贸市场位于南通市的新核心区，市人民政府的东侧，北临世纪大道，南隔崇川路，与南通大学相对，紧邻CBD。市场周边是新兴的世纪花城小区，市场的建设对即将入住的业主及周边的百姓提供了便利，方便了生活。
随着城市化水平不断提高和居民生活的不断改善，传统概念中的农贸市场空间设计难以满足居民消费需求，农贸市场的设计与改造随着社会发展的需求而不断改进。另一方面国家政策为菜市场制定了一个新的方向，传统的菜市场将逐渐向超市化发展。在市场建设中围绕优化资源配置、突出现代流通业态发展、构筑布局合理、业态多样、结构协调、功能完善的农产品市场体系，更好的发挥其在繁荣经济、方便群众等方面的作用，。 该菜市场地上两层，总建筑面积4121平方米，地下停车场面积5856平方米，装有159个车位，市场设置有五个出入口，东北方向为主要出入口，其余入口位于其他方向。
适用范围
适用于中南商业的各菜市场。 目 的
使各菜市场能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助市场管理者尽快熟悉市场的营运规范，创造最佳业绩。
益 处
（1）了解市场规范 （2）缩短培训时间 （3）降低营运成本 （4）加强各部门的沟通
（5）协助市场快速进入正规营运的轨道，创造效益 （6）促进规范化作业
第二章 管理结构
从精简机构和科学合理的角度出发，设计管理结构如下图：
阳江市名濠麻演蔬菜批发市场
总经理以上领导层组成人员
总经理 温宏磊 经理 陈文明
理货员 冯业余 勤杂 王明偶、欧淑珍 司机 李永光 仓库保管 关时庆 组长 陈仲畅、梁宗齐 客服 黄丽嫦、敖倩茹 收银员 胡丹丹、钟纪芸 收银主管 陈彩要 检测 邓业海 录单员 关分华 防损主管 邓家超 防损员 周玉清、林春杰 保安20人
第三章 岗位责任制
职务：经理 直属部门：营运部 岗位职责：
一、市场部经理岗位职责
1.负责对农贸市场实施全面管理，完成公司下达的工作质量目标和经济目标。
2.负责主持市场管理办公室的全面工作，对市场经营和市场交易活动，实施依法、依约管理，确保全面规范履行好市场的经营，服务和管理职能。
3.树立营销理念，推进品牌经营，开展相关法规和政策宣传，组织开展文明经商活动和创星级市场活动。
4.负责与经营户签订租赁、联营合同，审核经营户营业房的装修方案并监督其过程，决定对优秀经营户表彰奖励或违约违章处理。
5.负责制定市场年度经营计划和管理目标，并带领经营户、全体员工实现营业指标、利润指标，并不间断的组织实施市场商品的促销、降价等活动。
6.严格控制商品的损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念。
7.负责安排经营户和消费者的来访接待和投诉处理。 8.负责市场消防、治安、安全工作和突发事件的现场处理。
9.处理好市场的其他日常事务，并完成公司领导布置的其他工作。
二、组长岗位职责
1.负责对班组人员的管理及迟到、早退、签到、绩效等考核。
2.负责每天对生鲜商品的订货、验收、退货等工作，并做好交接记录。
3.负责对市场商品进行检查（三无产品、假冒伪劣产品及“三放心”商品质量专项监管）。
4.安排好商品价格的市调和促销活动，并制度每月的工作计划和目标。
5.控制商品的损耗，保持合理的进货量和库存量。
6.及时处理顾客投诉，对经营户提出经营中的困难及时向有关部门反映解决。
7.与公司其他部门做好协调、沟通工作，并完成经理交办的其它工作。
三、检测员岗位职责
1.必须有责任心，认真做好检测蔬菜等样品采集和复验样品的储存工作。
2.严格按照测试操作规程精心操作，实事求事，认真完成各项 测试档案记录工作，并及时发送各有关部门。
3.做好检测仪器设备日常养护工作，检测完毕及时做好仪器清洁工作，并保持本室环境整洁。
4.保证在8点前测试结果公示，对不合格的农副产品要通知市场管理部，并停止销售，撤柜销毁，并向组长及相关领导汇报。 四、防损主管职责
1.负责市场水、电的正常供给和管理，做好日常维护和及时维修工作，并做好消防安全检查台账。
2.负责消防设施的安全管理，及消防安全隐患的检查监督。 3.对保洁员、保安的工作实行全面管理。
4.负责对夜班人员的签到，及对值班工作的监督检查。
5.对市场生鲜商品每天的送货、退货、报损进行现场监督、验收。 五、白天、夜间值班保安岗位职责
1. 场外车辆按序停放，及时纠正乱停乱放行为，保证市场各通道畅通，发现场外有无证摊贩及时劝其离开。
2. 遵守劳动纪律，准时上下班，并做好交接班工作，写好值班记录。
3. 上班后应及时检查全场的所有门窗，并按规定时间关闭全场大门，早上所有门未到规定时间禁止开启。
4. 晚上值班人员应流动巡查，禁止围坐、聚众聊天、睡觉。 5. 做好市场的防盗、防火、治安工作。
6. 因工作不负责造成一定的损失（包括市场商品损失）经查实，应负责全部责任。
六、保洁员、勤杂工岗位职责
1. 保洁员应随时巡视市场，发现污物杂物应及时处理，随时保证市场内外的清洁卫生。
2. 保洁员承包岗位片区卫生必须达到标准，努力提高自身素质和对公司负责的觉悟。
3. 勤杂工必须每天做好生鲜商品的整理工作，并配合理货员做好商品的陈列。 七、收银主管岗位职责
八、收银员岗位职责
1.收银员在结算时必须唱收唱付，正确迅速结账。 2.熟悉促销商品的价格及促销内容。
3.在收银时，对顾客必须保持亲切友善的笑容，耐心回答顾客的提问。
4.在给顾客装购物袋时，必须按照商品的品种分开存放。 5.妥善保管好营业款，在规定时间内交款，确保资金安全。
九、理货员岗位职责
1.严格遵守市场的各项管理制度，执行市场的服务规范。 2.熟悉市场内商品摆放位置，并对陈列商品进行整理，蔬果类商品必须做好鲜度管理。
3.随时注意商品销售动态，并提出好的建议。 4.做好市场每月商品的盘点工作。 5.完成组长、经理交办的其他工作。 十、采购员岗位职责
1. 负责对市场缺货商品订单的落实，并控制商品库存。 2. 调查市场，了解商品价格及其动态。
3. 负责采购的商品价格、数量、质量的核对工作。
4. 负责商品采购中原始单据的保存，并做好统计，定期上报。 5. 负责促销商品的选择并与商家进行谈判。 6. 负责制定商品毛利计划和商品价格。
7. 负责与供应商的开发和与供应商的谈判，引进具有竞争力同时能给公司带来赢利的商品。
十一、司机（货车）岗位职责
1. 服从调度安排，主动向管理人员汇报车辆配送运转情况。 2. 遵守交通规则，注意行车安全，圆满完成市场商品的运输任务。
3. 对车辆定期进行保养、故障排除。
十二、客服员岗位职责
1.接受顾客的咨询，处理好顾客的投诉，并做好记录。 2.负责促销商品的赠品发放工作。
3.做好市场的广播服务工作和安排市场快讯的发放与跟踪。 4.协助其他部门的工作。
十三、仓库保管员岗位职责
1. 严格执行商品入库手续，并核实商品数量、规格、种类是否与货单一致。
2. 入库的商品必须及时入账，并进行有序的陈列，同时设物料卡，标示清楚。
3. 坚持日清月结，凭单下帐，按时上交报表，做到帐、卡、物一致。
4. 做好仓库商品的日常盘点与月末盘点工作。 十四、录单员岗位职责
1. 保证整套电脑系统的正常运转，并按时完成所有单据的录入和信息的上传、下载等工作。
2. 与商家做好单据的核对工作，并制作日报表和月报表。 3. 未经领导同意，不得随意修改电脑数据，严守商业机密。 4. 协助做好商品库存盘点工作。
5.
完成经理交办的其他工作。
第四章 市场管理流程及营业时间 1、市场管理流程
2、营业时间
营业是时间：夏天上午6.00—晚上8.00，冬天上午6.30—晚上7.30
第五章 工作的重点
工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、验收、退换货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理，要求店长必须熟悉各个部门的业务。
一、人的管理
（一）、顾客的管理
1、顾客的分布和需求
（1）通过超市周边环境及在购房人员的信息，了解顾客的分布，特别是周边地区购房人员的分布结构。
（2）每季一次由客服人员进行顾客需求调查，了解顾客的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。
2、如何处理顾客投诉
（1）在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。
指导处理无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、擦伤
顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。
经理要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。
指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良
好服务环境。
（附《顾客投诉记录表》）
顾客投诉记录表
店名：1 编号：2
订 线 顾客姓名 地 址 联系电话 抱怨项目 发生地点 3 4 5 6 7 受理时间 发生日期 最后联系 结束日期 投诉方式 8 年 月 日 9 年 月 日
10 年 月 日 第 11 年 月 日
12
联
装 抱怨内容 13 处理原则 14 处理经过 15 处理结果 16 承 办 人 17
主管 18 店长 19 意见备注 20 填写说明：
1、登记商场的名称 2、登记投诉记录表的编号 3、登记投诉顾客的姓名 4、登记投诉顾客的地址 5、登记投诉顾客的联系电话 6、登记投诉顾客的抱怨项目 7、登记投诉顾客事件发生的地点
8、受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写 9、顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写 10、与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写 11、该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写 12、顾客投诉采取的方式 13、顾客投诉的内容 14、处理顾客投诉援引的原则
15、该事件处理的经过 16、该事件处理的结果 17、承办人签名 18、当值主管签名 19、店长签名 20、处理意见备注
（1）经理必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。顾客投诉主要有以下几种类别：
对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等
对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等
候结帐时间过长、遗漏顾客的商品
对服务的抱怨：没有通讯设施、顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠
品作业不公平
对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、员工作业所造成的
伤害
对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交
通
（2）经理及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是： 在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重
保持心情平静
就事论事，以自信的态度认知自己的角色
认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在 设身处地站在顾客的立场为对方设想 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理
时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策
超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期
（二）、对商家的管理
（1）要及时了解各供应商、商户情况。供应商货物的准时配送与否、商户的经营状况对市场经营有很大的影响，不配合之供应商、商户，应及时采取相应措施。
（2）了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规 范管理外来驻店人员。 （三）、对员工的管理
（1）出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整
体运行
（2）服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡
查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是退换货客服员工的检查
（3）工作效率：经常按的排班表，追踪是否有闲散人员，人员配置是否合
理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率 （4） 新员工的培训和老员工的知识更新的管理
消防培训 礼仪培训
新的营运知识培训
（5）各员工的工作考评并作相应奖惩措施
二、商品的管理
1、缺货及价格的管理
“缺货及价格的不合理是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，价格高使顾客不进行购买，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率及价格要严格控制，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧，放置缺货卡（红色卡表示厂商未及时送货所致，绿色卡表示楼面未及时下单所致），经理要询问落实情况，督促该主管及时解决。不允许用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。 2、补货的管理
主要检查补货是否符合下面原则：
（1）货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放 （2）补货区域先后次序：端架、堆头、货架
（3）补货品项先后次序：促销品项、主力品项、一般品项 （4）先进先出
（5）不堵塞通道，不妨碍顾客购物 （6）补货时不能随意更动排面
（7）补货时，同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧 （8）补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置
3、理货的管理
主要是理货是否符合下面原则：
（1）零星物品要收回并归位
（2）货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应 （3）理货区的先后次序是：端架、堆头 、货架
（4）所理商品的先后次序是：快讯商品 、主力商品、易混乱商品、一般商品 （5）商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好 （6）理货的顺序：自左向右，自上向下 （7）每日的销售高峰前后，须进行全面理货 （8）每日营业前理货时，须做好清洁卫生 （9）不妨碍顾客购物
（10）铝梯等要按照规范安全使用
4、库存区商品的管理
主要是否符合下列原则：
（1）符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM，不阻碍消防喷头和其它 电子设施
（2）指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品 （3）货物须在栈板上有序堆放
（4）库存区要有条理，方便进出货物，易辨认 （5）安全标示，严禁吸烟
而卖场库存区则需：
（1）外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外 （2）原则上库存与陈列上下一一对应 （3）安全码放，防止意外事故
5、商品陈列：
主要商品的陈列是否达到以下目的：
（1）高的销售额、高的商品周转率及资金周转率 （2）美感、商业感 （3）方便、符合购物习惯 同时检查是否符合商品陈列原则 （1）以销量决定陈列空间
（2）陈列黄金线（0．9M—1．3M）的应用
（3）冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方 （4）轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感 （5）陈列时，商品的主要彩面面向顾客 （6）满货架陈列
（7）优先选择相对垂直陈列
6、促销商品的管理
（1）不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行 性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到下列目的：
提高营业额 提高客流量 提高客单价
促销商品准时足量到货（促销前一天16：00前），若没到货，则及时与相关采购联系或及时张贴道歉启示 促销商品的价格与快讯的价格要一致
促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐 促销用的POP要明显、吸引人
（2）对促销商品的管理主要检查：
促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等等
每天分析《促销商品日销售报表》，制定计划提高促销品的销售 促销期价格的变动，要提前报营运部总监批准
促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用的红色价签要更换成正常的绿色价签，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确
7、损耗管理
由于竞争激烈且价位低，故损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于：
收货环节的错误 条码贴错
不合乎程序的变价
商品变质、破损等管理因素 作业不当 偷盗
拆包过多
等原因所致，所以怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。
8、其他非常性商品的管理
主要有：季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转。
（1）季节性商品：在换季节时新产品订货量是否充足，品样是否足够，该退的商品是否已退，此时的退货量较大，容易出现错误而造成损失。
（2）节假日商品：象春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，如何推出合气氛、合事宜的礼品和活动是增加营业额的主要手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物、花篮等。
（3）特殊商品：比如下雨、下雪时，一定要及时把雨具（雨伞、雨披）等放在 收银台前以便利顾客购买。
三、收货的管理
收货是整个卖场物流的咽喉要道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，甚至结帐不及时。对收货的管理主要检查： 1、输入数据是否正确（收／退） 2、资料是否完整、条理归档保存
3、收货区的货物是否摆放合理、整齐，有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入
4、卸货平台是否有秩序
5、是否有员工索要或接受厂商物品 6、卫生是否打扫干净
7、是否按收货程序和退货程序作业
8、退货是否先录入电脑，而后退给厂商；退货商品的归位是否条理 9、货物的码放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１.4Ｍ左右 10、是否有闲散员工在收货区域滞留
四、收银的管理
收银员不仅仅是单纯的结帐，也是整个商场的门面和亲善大使，一个小小的错误都会立即带来负面的影响。有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益，更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对商场的忠诚和好感。对收银的管理主要有：
1、上机前的准备工作是否完善 2零钞是否足够
3服装礼仪及规范用语是否得当
4、是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候 5、是否按正确规范作业
6、应答是否得体，避免与顾客发生争执 7、能否解决条码、价格等问题
8、检查排班是否合理，特别是节假日、高峰期 现金室（金库）的管理 1、金库是否有不相关人员出入 2、金库密码是否泄密，是否变换及时 3、金库是否随时上锁
4、上班与下班前一定要检查金库有无异常情况 5、是否按规范作业
6、定时和不定时的检查资金的安全性
五、信息资料的管理
店长要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改善，加强 管理
（一）主要报表（门店的各种报表明细附后）
1、每日销售报表（部门营业额、时间段、客单价、来客数等） 2、促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后的差异） 3、盘点报表（掌握库存量、周转期）
4、费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重） （二） 保密工作
1、严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开 2、有关规定定期销毁各种资料报表
六、费用的管理
主要控制：
1、在人工费用方面主要检查：有没有闲散人员，做到一职多能，按质按量地规范作业，严格将门店的人力费用开销控制在公司规定的百分比之内
2、控制水、电、煤气开支，节电节能，尽可能减少高峰期用电量，减少损耗 3、降低办公开销：杜绝私人电话，建立各部门及办公用品指标制，减少文具浪费 4、有效维护、保养设备
5、加强三防（防火、防水、防盗）
第六章 经理应具备的条件
做为一店之长，所担任的职责，所扮演的角色与众不同。要做好一店之长，千万不 可存侥幸心理或马虎观念，一个细小的失误就可能导致门店瘫痪的严重后果。一个好的店长必须具备如下条件：
1、指导能力。能拓展下级的视野，使其人尽其才，提高业绩的指导能力
2、培训的能力。按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并迅速成长的能力
3、资讯、数据的驾驭能力。讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力
4、组织领导能力。怎样有效、合理地组织调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标
5、正确的判断能力。对问题、对事件要客观的评判、正确的分析，并快速解决问题
6、专业技能。经营商场的必备技巧和使顾客满意的能力 7、专业知识的不断学习和更新的能力。
8、管理能力。怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间
9、自我提高、自我完善的能力。在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力
10、诚信的职业道德。有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果
11、榜样和承担责任的能力。一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。遇事要不推诿、划清责任、勇于承担
第七章 巡店
一、概述
巡店是经理日常工作的重要环节。卖场是整个超市服务标准化的综合反映，而如何使商场每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个店长义不容辞的职责。“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。 经理巡店要做到：
1、发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决
2、对商场一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商。不得以客观因素推卸责任
3、事无巨细，事事关心 4、有重点地巡店 5、解决问题分轻重缓急
6、已分配的任务，及时检查有无执行到位
二、巡店的区域：
1、店内巡店：卖场、仓库（收货区）、收银区（金库）、出入口、操作间 2、店外巡视：广场、停车场、收货场、店的周边
三、巡店的时间：
1、开店前 2、关闭后 3、营业高峰期
四、巡店的内容
1、开店前的巡店内容 类 别 人 员 商 品 内 容 1、各部门员工是否正常出勤 2、员工的工装、仪表是否符合规定 3、员工的早班工作是否都已安排好 1、生鲜商品是否补货完毕 2、快讯商品补货陈列是否完毕 3、堆头、端架的POP牌是否悬挂 4、零星物品是否收回 1、入口是否清洁 2、地板、玻璃、收银台是否清洁 3、通道是否清洁、畅顺 4、厕所是否干净 5、商品是否清洁完毕 1、购物袋是否就位 2、开店前5分钟收银区是否准备完毕 清 洁 其 他
2、关店后巡店内容
类 别 内 容 卖 场 1、是否有顾客滞留 2、店门是否关闭 3、冷气、空调是否关闭 4、冷冻设备是否拉帘、上盖 7、不必要的照明是否关掉 8、卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理1、收银机是否关闭 收 银 2、现金是否全部缴回 3、当日营业现金是否完全锁入金库 4、金库保险柜及门是否锁好 操 作 间 1、水、电、煤气是否安全关闭 2、生鲜的专用设备是否关闭 3、操作间、设备、用具是否完全清洁完毕 4、冷库的温度是否正常 3、营业高峰期巡店内容 类别 商 内 容 1、商品是否有缺货 2、商品的品质是否良好 3、堆头、端架的陈列是否丰满，需不需要紧急补货 4、卖场通道是否畅通无阻 5、POP标价牌是否正确（内容、位置、价格） 1、卖场是否随时都有员工作业 2、促销人员是否按商场规定程序作业 3、员工有无违规违纪 1、店内的特卖消息有无广播 2、顾客在收银机前排队是否太长 3、入口处人流量是否正常 4、店外交通是否正常 品 人 员 其 他
4、专门性的巡店内容 类 别 金 库 内 容 1、金库的门锁是否安全，有无异样 2、金库的报警系统是否正常运作 3、每日现金是否安全存入银行 1、 送货车辆是否有交通堵塞，卸货等待时间有多长，是否需要临时增补人员 2、 是否优先处理生鲜和快讯商品的收货 3、 收货区域是否通畅，百货与食品是否分开堆放 促 销 区 1、堆头/端架陈列是否丰满 2、POP价牌有无脱落，是否正确 3、商品的陈列是否美观、有吸引力 4、堆头/端架的破损商品是否及时处理，散落的 零星物品有无及时归位 客 服 区 1、 退货处的退货量大小 2、 客服员工的态度是否规范等 3、 投诉情况如何
收 货 区 五、巡店的注意事项
1、巡店要以不影响顾客购物为原则
2巡店时以“客户第一”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划
3、巡店时要以身作则，教育员工树立强烈的责任心 4、巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题
六、巡店表的应用
营运部颁发的巡店用表明确规范了门店各级管理人员每日的巡店时间和日常工作流程。市场经理需依照此流程执行并监督市场所有员工确实遵循每日工作流程的内容，正确使用表格。由于营运工作的繁琐性、重复性，许多日常事务如果不予以规定，往往被忽略或遗忘，妥善地运用这一工具，可以有效提高各级管理人员的工作效率，增强规范化作业水平，更好地维持门店日常营运的高水准。此表格市场各级管理人员须每日使用并保存三个月。经理负责抽查下属的表格使用情况，并以此作为周期性考评的一项重要依据。
后附：管理人员巡店用表
第八章 应急事件的处理
商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。
一、意外事件处理的原则
1、预防为主，预防为先
2、谁在岗，谁负责；谁主管,谁负责 3、群防群治，人人有责
二、意外事件应变小组的编制和说明
在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。
其组编如下：
副总指挥 防损主管 总 指 挥 经理
组救 收 长 灾 银 组组 长
灾 人 员 疏 散 组 采购员 财 物 抢 救 组 客服员 通 讯 医 务 组 说明：
1、总指挥：由经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总部汇报发展的状况及解决处理结果。
2、副总指挥防损组长担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助店长指挥，执行各项任务。
3、救灾组：组长一人。由组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。
4、人员疏散组：组长一人。由收银组组长担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工组成
（1）广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。
注意：此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许 可。 （2）保安员要尽速打开安全门及收银通道
（3）各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品
5、财物抢救组：组长由采担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收 银机，将现款送往金库或带离现场。办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管
6、通讯医务组：组长一人，由客服员担任
（1）负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命 令必须由店长下达。
（2）医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务
经理须将“应变小组”的编组结果列成名册送总部及营运部总监处备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”。
一、应变作业程序
不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火（水）灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：
（一）火（水）灾处理程序
1、事前预防：
（1）编制《应变小组》名单，呈送总部和营运总监处备案
（2）由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理
（3）全员每季一次应变培训和教育
（4）要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩 （5）进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟
下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等
检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理
2、事中处置
（1）报警
A、接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并迅速赶到现场查看，同时应马上通知工程部门
B、任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况：
发生火灾的准确区域和时间； 燃烧的物质、火势大小； 报警人的姓名、身份； 是否有人员受伤。
报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。
（2）火警的排除和确认
接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。
根据综合超市内的实际情况，火警的确认：暂订三种火警级别：
一级火警：系有烟无火 二级火警：系有明火初起
三级火警：系火势从时间和空间上难以控制
（3）报告制度
A、发生火警要通知所有相关人员及部门到达现场
B、及时由在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向运营部及公司领导汇报。
（4）灭火与疏散 A、灭火：
门店发生火灾，店长或在场最高负责人掌握全局，发布指令
确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根
据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋
内保人员接到人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证
通道畅通无阻，其余保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题
工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，
同工程部人员共同确保设备正常运转
门店义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场（重要岗位在岗人
员要坚守岗位），听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流
重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内
人员应迅速将门窗关好，撤离该室。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入
向“119”报警后，派人员到指定地点引导消防队车辆 灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道
B、疏散：
人员疏散应由指挥中心统一指挥
办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门
撤出
库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据
火情从就近的通道进行疏散
商业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，
然后携带好重要物品，撤出商业区
注意事项：
按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故 安全第一
避烟，有浓烟时应爬行离开现场 避开电器设施 只许出不许进
不用电梯，由安全门和疏散通道出去
（5）各部门处置火警程序
各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责
A、坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好
向“119”报警的准备
B、保安员：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导 消防车辆进入 C、工程部：
赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措
施
重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作
岗位
D、理货员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离
E、财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失
F、办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域 （6）善后处置：
负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据 迅速查访知情人，查找火灾起因 从技术角度查找火灾起因 火灾的初报和续报
检讨消防系统的运行情况 对机器、数据、资料的收集
经公司领导同意，报公安机关及公司上级
所有中南员工在紧急时候，要树立与华联同呼吸、共命运的思想。
具体规定如下： A、坚守岗位，严禁脱岗。 B、疏导顾客，维护秩序。 C、只出不进，严格职守。 D、临危不惊，处事不慌。
E、英勇顽强，不误战机，处置果断。 F、加强请示报告（随时向最高领导汇报）
拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传 制定恢复营业方案 撰写正式报告
——拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系 ——若有伤亡，应采取措施，妥善处理 （二）、故意捣乱 1、事前预防：
(1)严禁酗酒者进入 （2）对可疑人要跟踪监督
2、事中处置：
（1）如是故意捣乱，店长要立即作出下列处理
通知保安员到现场制止 拨打110报警
阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理
（2）如有醉客躺在卖场，则由保安员请其出场 （3）不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一 3、事后处理：
（1）清点财物，由警察签字后作汇报
（2）如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据
（三）、停电处理程序
1、事前预防：
（1）事先配置应急灯、手电筒，足量贮备 （2）安装备用发电设备
（3）掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作 2、事中处置：
（1）发生停电时，应立即询问停电原因及停电时间长短 （2）启动备用发电机 （3）保安措施
立即将金库上锁
收银员迅速将收银机抽屉锁好 必要时疏散顾客
店长要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢发生 诚恳的语言，安抚顾客并请原谅
由保安员加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生 如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入
3、事后处理：
（1）检查场内是否有异常状况
（2）检查生鲜冷冻食品，避免有变质发生
二、设立门店紧急通讯录
为了保证紧急事项的及时汇报和处理，各门店必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码、BP机、传呼电话号码，以备在紧急状况下可以及时联络。
此紧急通讯录由门店人事部负责编印，存放于店长办公室广播室、现金办公室，同时分发至主管以上全体人员。
第九章
开业典礼活动内容及保卫要求
一、开业典礼仪式活动及组织 （一）仪式活动
1、开业时间：（根据实际情况而定） 2、开业仪式前活动 （1）军乐队表演 （2）锣鼓队表演 （3）气球放飞
（4）舞狮、舞龙表演等（以上活动依各店实际情况而定） 3、开业仪式内容
（1）宣布开业典礼（奏迎宾曲） （2）介绍到会主要领导 (3)请主要领导讲话 (4)剪彩
(5)嘉宾退场（各种表演继续） (6)开门迎宾 二、安全保卫要求
各店开业要根据其实际情况进行警卫布置，合理调动，统筹安排，时刻警惕，及时制止。要求
（1）所有执勤人员必须时刻保持警惕，坚决听从命令、服从指挥。 （2）明确各自职责，坚决完成任务。 （3）发现问题，立即报告
（4）警容严整，按要求着装，整洁、统一。
管理人员巡店用表
管理人员巡店用表 • 经理每日工作流程
商店： 标号 待办事项
时 间 8:00-8:30 8:30-9:30 9.30-10.00 10:00-10:30 10:30-11:30 10:30-11:30 11:30-12:30 检查夜间值班记录 一般巡店 检查收货及库存 收银区域、照管区域的销售及服务 阅读昨日销售报表,库存报表,检查收银现金报告 处理其他日常事务 午餐、午休
日期：
工作内容
12:30-13:00 13:00-13:30 13:30-14:30 14:30-15:30 15:30-16:00 16:00-16:30 16:30-17:00 店内巡视，检查超市的销售情况（促销） 主持每日工作会议 了解商铺经营情况，并处理一般事务 核查损耗，店用品，清洁，设备，退货等情况 检查补货、订货、特价商品处理情况 检查库存商品和货物堆放 巡店,与值班人员做工作交接 交接记录：
备注：此表供店长使用，需每日执行存档三个月
营运部制作
管理人员巡店用表 • 市场值班人员每日工作流程
商店： 标号 待办事项
17:00-19:30 6:20-8:00
时 间
日期：
工作内容 早班：1.开门，解除监控警报系统 2.了解值班记录，并作出相应处理 3.巡场:设备、灯光、清洁、促销、 广告 4．准备对店经理的工作报告 晚班：1.落实店经理交办事项 2.巡查事场，处理紧急事项 3.清场，清查滞留人员 4.工作书面交接（值班记录） 5.关门 交接记录：
备注：此表供市场值班人员使用，需每日执行存档三个月
营运部制作
管理人员巡店用表 • 主管每日工作流程
商店： 标号 备注：此表供商场主管使用，需每日执行存档三个月
营运部制作
待办事项
日期：
工作内容 晨会 开店准备：价格变动、标牌、商品陈列 销售区域的工作 处理报表：销售、库存、损耗、移库 所属区域工作执行 午餐、午休 下订单 参加每日工作会议、对班交接，理货、补货、整理库存 堆头、包装修复、清洁卫生 处理损耗品、退货、整理库存 销售区域的工作（排面、补货、拾零、卫生） 晚餐 销售区域的工作（理货、补货、拾零、卫生） 特价和大宗商品补货 清场、领回退货、捡拾顾客遗弃商品 下班前的巡场、写工作交接情况 时 间 8:00-8:15 8:15-9:00 9:00-10:00 10:00-10:30 10:30-11:30 11:30-12:30 12:30-13:00 13:00-15:00 15:00-16:00 16:00-16:30 16:30-17:30 17:30-18:00 18:00-18:30 18:30-19:00 19:00-19:15 19:15-19:30 交接记录：
管理人员巡店用表 • 生鲜主管 每日检查事项 收货区域检查清单 标号 1 2 3 4 内 容 生鲜收货台清洁、整齐 对收货台称重仪做称重测量 抽查3样送货物品的质量和数量包括外包装和重量 检查收货及移至冷藏、冷冻室之间的时间（规定须在10分钟之内） 蔬果检查清单 标号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 标号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 内 容 蔬果操作间组织好、整洁 所有员工穿标准制服，检查员工的个人卫生 确保冷藏室、冷冻室清洁、整齐并有收货日期的明确标示 检查营运中的先进先出 检查工作间的整齐和包装蔬果程序 称重测量 检查促销商品的销售情况 检查所有标牌及纠正错误的品名和价格 检查展示柜的清洁及更换肮脏和丢失的价格卡 检查新鲜蔬果的空间布置 检查滞销商品的空间布置以减少损耗 检查库存缺货，促销台，端架 以5种商品随机测试称重仪，做价格和重量精确检查 根据每一产品收货标准检查生鲜蔬果 随机检查商品的过期日期 检查前一天的损耗商品 内 容 冷藏、冷冻间整齐、商品先进先出 所有员工穿标准制服，检查员工个人卫生 检查冷藏、冷冻贮藏间正确温度 检查销售区域商品陈列及冷冻柜温度 抽查3种当天收货的商品质量、重量及包装规范 随机检查商品的过期日期 检查当天新鲜牛奶的质量 随机抽查3盒新鲜鸡蛋的质量 检查前一天的损耗商品 抽查三种熟食的制做：色、味、香及外包装 检查自制熟食的原料、配料使用及有序存放 授权人签字 完成 未完成 备注 授权人签字 完成 未完成 备注 授权人签字 完成 未完成 备注 熟食、奶制品检查清单
肉类、水产检查清单 标号 1 内 容 预备间的干净和整洁 授权人签字 完成 未完成 备注 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 所有员工穿标准制服，检查员工的个人卫生 冷藏、冷冻室的清洁，有序存放和正确温度 所有在冷冻室中的商品有收货日期、品名、货号 所有在库存室中的商品有收货日期、品名、货号 检查展示柜货架和服务柜台的清洁 更换丢失的价格卡 随机检查展示柜里商品的包装和切割程序 检查促销商品销售情况 称重测试 以5种商品随机测试称量仪做价格检查 检查前一天损耗商品 重点检查展示柜及库存中肉类、海鲜品的保鲜情况，并作及时的移库处理 商店名： 日期： 检查人：
备注：此表供生鲜主管使用，需每日执行存档三个月
营运部制作
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