第一章：会务服务基本礼仪
一、服饰仪容礼仪
1、服饰的类别和要求
在工作期间，服务员应穿着统一的工作服，颜色要淡雅一些，不要选择过于严肃的颜色。工作服应该合体不紧身，不松垮，并且要定期清洗和熨烫，保持干净、平整、清新无异味。鞋子也应该与工作性质相符，一般会议鞋都是软底黑布鞋，不会发出“哒哒”的响声。
2、穿着要大方得体，不得穿低领装、肚脐装等奇装异服。工作期间应正确佩戴胸卡，不得佩戴戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。
3、发型的选择
服务员的发型应该保持自然色，不得披发，不烫怪异发型。统一发式、佩戴统一头花。不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。
三）面容的化妆
选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。
二、言谈举止礼仪
一）、礼貌用语
在接听会议电话时，服务员应使用文明礼貌用语，声音要轻柔、语速不能过快、生硬。例如：“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…”、“请问您贵姓？”、“请问您的联系方
式……”等等。在会议服务过程中，服务员经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）。对于业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。
二）文明举止
服务员在会场外遇到特殊事情需要内领导处理时，一般都是通过小纸条传递。传递完以后，服务员一定要及时给予双方回复。在电梯间遇见主要领导时，服务员要主动打招呼，微笑点头问好“XXX，您好…”、“XXX，您好…”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。
1、为了保持良好的形象，应该养成良好的生活惯，避免不雅举止。在业主面前，不要擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，如果实在忍不住，应该用手捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出太大的声音。
2、在办公区域，不要乱扔果皮、纸屑等垃圾。
3、在乘坐电梯时，应该保持安静，站在电梯按键前主动为业主服务。
4、在工作场合，员工应该举止文明，与领导见面时要主动问好，与业主交流时要面带微笑，言谈得体，态度亲切、自然，不要喧宾夺主。
5、在工作期间，不允许吃零食、打电话、扎堆聊天、听MP3等其它不允许的活动。
6、在会议服务过程中，会议人员应该保持站姿、坐姿的良好形态，不屈膝、驼背、弯腰、翘二郎腿等。
三、迎宾礼仪
1、在重大会议召开时，会议服务人员应该化淡妆、身着礼仪服饰（旗袍），提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要及时将会议室门打开。
2、迎宾服务一般按照会议的规模性、重要性或业主的需要安排2名或4名服务人员，对称站立会议门口进行迎宾。
3、在站立时，应该两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。上身要稳定，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视，微笑服务，重要领导或认识的业主一定要主动点头问好。
4、会议人员应该熟悉会场内座次的摆放，可以引导与会人员很快找到座位。
二、会议服务工作标准及程序 一、接会和会前准备
1、会议室的服务工作应该根据会议室开会的频率、容纳人数的多少、会议室的重要性等因素进行工作量划分。
2、会议人员应该负责管辖所划分的会议室内整体保洁、会议服务、设备设施管理、消防器材保管等全部工作。
3、会议室服务工作也可以根据各单位实际情况进行临时性安排。
4、接到会议通知后，应该及时做好《会议记录》的填写，询问清楚会议内容、地点、人数、时间及有关要求，并及时反馈给会议服务人员。
二、物品准备和会场布置
1、对业主提出的会议要求要尽快解决，自己解决不了的要及时上报主管领导。
2、会议服务人员需要提前按业主要求的时间进行会前物品和会议服务的准备工作，包括摆放座签、茶杯、矿泉水、果盘、牙签、湿纸巾、抽纸、加热小毛巾等。所有的准备工作必须在会议开始前30分钟全部完成。
3、会场桌椅、茶杯、座签等物品的摆放必须整齐规范，用尺子衡量，达到横对齐、竖对直的标准。
4、提前30分钟打好开水备用。
5、会议专用茶杯必须定期进行高温消毒，如果业主要求使用一次性纸杯，则必须按要求使用。茶杯应放在参会人员的正前方，与参会人员保持2尺左右的距离，杯与杯摆放的距离相等，摆放在一条直线上，杯把向右侧；矿泉水摆放时，牌子一律朝向参会人员。
7、提前30分钟打开会议室门，进行室内通风，确保会前准备工作就绪。
8、提前10分钟站在会议室门口进行礼仪迎宾。 9、会议服务人员在开会前10分钟，以饱满的精神状态站立在会议室门口的一侧，进行礼仪迎宾，并引导参会人员按位置坐好。
三）保洁卫生和安全工作
1、按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手，依次清洁墙面、护墙板、踢脚线、茶几、桌面、椅子、沙发，地面、桌椅、沙发、窗台保持干净无灰尘。
2、每月用吸尘器对会议室内地毯进行吸尘。
3、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次会议结束后对茶杯进行高温消毒。
4、定期擦拭玻璃、纱窗。
5、每天通风换气，保证会议室内空气清新。 6、每日检查灭火器并填写保养记录。
7、检查电器设备是否正常，存在问题及时通知工程人员进行维修。
四）摆台
1、按照会议要求摆放座签、话筒、鲜花，鲜花一般要平铺延伸状。
2、演讲台一般放在主席台右侧，按会议要求摆放话筒、鲜花、矿泉水等。
3、按照业主要求调整桌椅的位置，保留出倒水的空间。
五）设备准备
1、根据会议要求进行话筒的调试，并检查音箱效果，有问题及时处理。
2、检查会议室内照明设施是否完好，存在问题及时通知工程人员进行维修。
3、提前将空调打开，调到适当的温度。
4、检查会议桌椅的牢固性，有松动现象及时通知工程人员进行维修。
二、会议中的服务规程： 一）迎宾工作
1、重大会议召开如需要礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆、身着礼仪服饰（旗袍）提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要及时将会议室门打开。
迎宾服务通常根据会议规模、重要性或业主需求安排2名或4名服务人员，在会议门口对称站立迎接参会人员。站立时，服务人员应两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部略向外张，身体挺直，微笑服务并主动点头问好，不要背手、双手抱胸或身体侧歪。
会议人员应熟悉会场内座次的摆放，可引导与会人员快速找到座位。
在倒水和递毛巾时，服务人员应面带微笑，动作轻稳。倒水时，服务人员应站在客人右侧，用食指和中指夹住杯盖，拇指和无名指托起杯把，侧身站在参会人员的右后侧，倾斜杯子45度，倒8分满即可。倒水顺序应先客人后主人，单位内应先领导后其他人。在有茶几的接待室内倒水时，服务人员应侧身对客人屈腿倒水，饮料要当着客人的面打开。服务人员行走时应轻稳，避免发出噪音。
小毛巾应在会议召开前十分钟摆好，放在统一的小托盘里，休会期间可更换新的小毛巾。如有业主需求，服务人员可随时更换新的小毛巾，但不要用手直接接触已消毒的毛巾，应使用夹子将毛巾放入托盘，送至业主跟前摆放整齐。
根据要求上果盘一般在会前准备就绪。如遇到会议期间要求上水果盘，应准备多种干果备用应急使用。为了在短时间内备好水果，应选择不用清洗的水果，例如香蕉、小桔子等应急。按照会议人数和业主要求，准备水果，一般是2人一盘，每个水果盘内的水果不要超过2种，摆放时水果把要冲下，把光洁美观的一面冲上，水果要搭配摆放，颜色岔开，带皮的水果一起摆放，选择水果一般尽可能选择小巧易吃的水果。如果是大
型水果，事先切好备用，备好牙签，使用前要用透明塑料膜包裹，可保鲜，防落灰尘。水果清洗必须要彻底，防止发生农药中毒事故，一般要清洗三遍以上，使用专用水果清洗剂，或用盐水浸泡消毒都可以，清洗摆放水果的时候，一定要使用一次性手套。
添加茶水的时间控制在15-20分钟一次，夏季和冬季业主喝水频率不同，可根据会场人员的需要灵活掌握，但倒水时间不能过于频繁，以免影响会议的正常召开。添加茶水的顺序和初次倒水顺序一样，先客人或先领导，后其他人。
在会议进行中，服务人员应及时补充和更换需要的物品。 1、在会议中，当烟缸内有三个烟头时，需要及时更换。更换时，使用干净的烟缸替换脏的。先将脏的撤回客人后面，再将干净的烟缸放回原处。
2、在会场休息期间，要及时更换毛巾、湿纸巾，并将小暖壶水蓄满。同时，要将会议桌面上的杂物清理干净，并及时补充水果。
六）特殊需要
1、在会议服务过程中，经常会遇到业主有临时的服务要求。服务人员应该注意观察业主的一个眼神或一个举动，然后轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（例如要求换杯清水、调低空调温度、喝浓茶、传递手表等）。“…好的，您稍等…”
2、遇到会场外的特殊事情需要内领导处理时，一般可以通过小纸条传递。传递完毕后，一定要及时给予双方回复。
3、对于业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理地给业主解释。
三、会议结束 一）送客和检查
1、会议结束后，会议人员应该提前站在门口顺门把方向站立，送宾。
2、检查业主是否有遗留物品。如果有物品遗忘，要保存好并通知业主。
3、检查是否有烟头撒落，及时清理。
二）整理和保洁
1、会后及时整理、清扫会议室整体卫生，达到随时可用。茶杯彻底清洗茶垢并高温消毒。
2、桌椅恢复原样，摆放整齐。
3、定期保洁室内地面、护墙板、踢脚线、桌椅、沙发、茶几、玻璃、窗台、窗框、门、门框、门把手、消毒柜、饮水机等公共设备设施表面，保持无尘、无污渍。每日擦拭清理看得见的、摸得着的部分。
三）关闭
关闭室内所有电器设备设施的电源开关。检查门窗是否关闭。
四、会务接待服务操作技能 一）毛巾的叠法
小毛巾的叠法应该根据小托盘的形状大小而定。一般使用较多的是长方形的纯白色瓷器小托盘。正方形小毛巾对折后，摆放在托盘里。使用时必须进行加热消毒，使用夹子取出加热好的毛巾。
二）茶水的服务
会议结束后，要及时使用专用茶杯毛巾将茶杯进行清洗擦拭干净，并进行高温消毒。消毒20分钟后关闭消毒柜电源，打开玻璃门待茶杯冷却后取出，整齐地将茶杯摆放好。接到会议通知后，使用专用小勺将茶叶放置茶杯内，一般放一勺～二勺茶叶即可。茶叶不用时要封好口，以免茶叶受潮，影响使用。会议期间，一般保证15-20分钟倒水间隔。夏季使用绿茶，冬季使用红茶，其他季节可以使用花茶。茶水不宜太浓。
三）水果拼盘方法
在会议中，为了确定水果的标准，需要考虑参会人员的数量和级别，以及水果盘的大小。应该尽可能选择应季水果，购买容易食用的水果，并且不要买太多，以减少浪费。
一般来说，带皮的水果应该放在一个水果盘内，而不需要剥皮的水果则应该放在另一个盘内。此外，应该尽可能购买一些小型水果，方便食用。对于大型水果，一定要提前切好，并备好牙签以方便食用。
在一个水果盘内，最好不要超过两种水果，颜色应该有所差异。水果盘应该摆放在两个人之间，以便每个人都能够轻松
地享用水果。如果是大型会议，可以在会议室的最后一排放置水果，以便业主在休会期间食用。
在提供水果的会议场所中，务必备足湿纸巾和抽纸，并放置果皮筒。
会议服务工作程序及标准：
一、会前准备
1.会场布置：包括接待、保洁、摆台等。摆台的具体要求包括杯垫、盖杯、矿泉水、小毛巾、水果、手抽、烟缸和湿巾等。此外，还应该准备会标、会议牌、纸和笔等物品。
备会时限：会议的筹备应该提前规划，确定好会议的时间和地点，以便参会人员能够提前安排好自己的时间和行程。会议的筹备时间应该在会议召开前至少两周。
上岗要求：会议服务人员应该具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟练运用会议设备和设施，为参会人员提供高质量
的服务。同时，会议服务人员应该穿着整洁、得体的服装，给参会人员留下良好的印象。
会议设备设施准备（标准）：会议设备和设施的准备应该按照标准进行，包括空调、麦克风、电池、幻灯机、电视机、录像机、投影仪等。此外，还需要准备屏蔽器，以保证会议的顺利进行。
会中服务标准：会议服务人员应该为参会人员提供全方位的服务，包括迎客、倒水、毛巾、果盘、关门、续水、烟缸和物品补充等。服务人员应该在参会人员需要的时候及时提供服务，确保会议的顺利进行。
会议结束：会议结束后，服务人员应该及时送客，为参会人员提供周到的服务。同时，会议场地也需要及时清理和整理，以便下一次会议的顺利进行。
二、前台接待工作标准
前台接待是公司形象的窗口，所以前台接待工作必须做到规范、周到、细致、热情。前台接待人员应该穿着整洁、大方，保持良好的精神状态，以热情、礼貌的态度迎接来访者。
接待流程：
1、问候来访者，了解来访事由
2、核对来访者身份证明
3、登记来访者信息并领取访客证
4、通知被访人员并引导来访者到座位等候
5、通知被访人员前来接待
6、告知来访者离开程序
三、会议室管理工作标准
会议室是公司内部重要的场所，管理必须要严格。会议室管理包括检查、保洁、整理和关闭四个方面。
检查：
会议室的设备和用品必须保持完好无损，定期进行检查和维护，确保所有设备都能够正常运转。
保洁：
会议室的保洁工作必须做到每日清洁、定期消毒，保证环境整洁、卫生。
整理：
会议室在每次使用后，必须进行整理，包括桌椅、设备、用品等的摆放归位，确保下次使用时能够正常使用。
关闭：
会议室的关闭工作必须做到所有设备关闭、门窗关闭、空调关闭等，确保安全、节能。
四、主要会议室工作程序
1、会议服务：
会议服务包括会议室预定、设备准备、茶水服务、会议记录等，确保会议顺利进行。
2、领导办公室（会客室）服务：
领导办公室（会客室）服务包括领导接待、茶水服务、文件传递等，确保领导办公室（会客室）工作顺利进行。
五、会务部水果发放工作标准
1、水果进货：
水果进货必须保证新鲜、卫生、安全，定期进行检查和消毒。
2、水果发放：
水果发放包括员工办公室、领导办公室和会议室三个方面。
①员工办公室水果发放：
每日一次，保证水果新鲜、卫生。
②领导办公室水果发放：
根据领导要求，定期进行水果发放。
③会议水果发放：
会议水果发放必须提前安排，确保水果新鲜、卫生。
六、信件、报纸收发工作标准
1、报纸发放：
按照订阅要求，及时发放报纸。
2、平信发放：
按照收发要求，及时发放平信。
3、杂志发放：
按照订阅要求，及时发放杂志。
4、快信、特快专递、包裹、汇款单发放：
按照收发要求，及时发放快信、特快专递、包裹、汇款单
5、其它要求：
等。根据公司要求，及时处理各种信件、报纸等相关工作。
会议服务管理制度（日常会议服务）
会议服务管理制度包括会议室预定、设备准备、茶水服务、会议记录等方面，确保会议顺利进行。在会议服务中，必须做到服务周到、细致，确保每一位参会人员都得到满意的服务。同时，会议服务人员应该具备专业素质和服务意识，以高效的工作态度完成每一项任务。
会议服务管理制度（大型会议服务）
会议服务工作程序及标准
一、会前准备
在会前准备阶段，服务人员需要完成以下任务：
1.会场布置
①接会：了解会议任务单，包括与会人数、会议时间、主办方、会议性质、设备及饮品要求或其它特殊要求；
②保洁：清扫会场、物品、桌面、地面，确保无积土、无污渍；场地清洁明亮，无异味，喷洒适量空气清新剂或通风；
④摆台：根据台型、人数、设备要求布置绿化，摆放鲜花，按照与会人数摆放桌椅，会场座椅定位，摆放整齐；
⑤摆台具体要求：
a。杯垫：位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行拉线定位，摆放整齐；
b。盖杯：要求杯柄向右，放于杯垫之上，无杯垫时位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行拉线定位，摆放整齐，备好茶叶；
c。矿泉水：位于座位右上方与外沿平齐或放于盖杯左侧，标志向内，等距离进行拉线定位，摆放整齐；
d。小毛巾：统一位于盖杯前下方；
e。水果：清洗拼盘并包保鲜膜；
f。手抽：每次会议室内最少四盒（视会议主办方具体要求而定）；
g。烟缸、湿巾：视会议主办方具体要求而定；
h。会标、会议牌、纸、笔：根据会议主办方具体要求配合摆放，会前半小时把会议所需文具、用品备齐摆好；
⑦备会时限：大型会议按要求提前半小时准备完毕，其它会议提前十五分钟准备完毕。
⑧上岗要求：服务人员会前5分钟，整理仪表，统一着装站位，站姿端正，脸带微笑，迎候来宾。
2.会议设备设施准备（标准）
①空调：开启，并调试相适应温度（夏季应在25度左右，冬季应在20度左右）；
②麦克风、电池：麦克风一会一换；电池会前准备好；激光笔根据使用记录和实际情况更换；
③幻灯机、电视机、录像机、投影仪等各电器设备打开，会前调试完毕，发现异常及时通知业主并报修；
④屏蔽器：会前五分钟连接使用。
二、会中服务标准
在会议进行期间，服务人员需要遵循以下服务标准：
1.迎客：安排专人到电梯口领位，会议服务员站于门口迎客，当客人来到会议室时，礼貌热情地向客人问好，请入会议室，帮客人拉椅入座；
2.倒水：客人入座，视客人需求提供茶水或咖啡；
3.毛巾：按要求将叠好的小毛巾送上（放置于与会者右侧）；
4.果盘：会议开始，打开保鲜膜；
5.关门：客人全部就座会议开始后，所有茶水倒过后，服务员退出厅房，轻轻关闭会议室大门，在门外当班（不能随意走开）。
每天早上7:30前，将当天的报纸送到各个办公室，并按需求分配；
2、报纸收集：每天下午4:30前，收集各个办公室的报纸，统一放置在指定位置；
3、信件发放：每天早上8:00前，将当天的信件送到各个办公室，并按需求分配；
4、信件收集：每天下午4:30前，收集各个办公室的信件，统一放置在指定位置；
5、特殊情况：如有特殊情况，需及时通知相关人员处理。
6、续水：每十五分钟为客人添加一次茶水，两小时后询问客人是否需要更换茶叶并更换烟盅。要礼貌、轻声、快捷，尽量避免影响客人。为避免在会议期间打扰客人，可提供瓶装矿泉水或纯净水。
7、烟缸：当烟头数量超过5个时，根据具体情况决定是否更换。
8、物品补充：会议中间休息时，要尽快整理会场，按要求补充和更换各种用品（如烟盅、茶水等）。在上好咖啡、茶后，要将会议台面收拾好，但不要弄乱客人的资料和物品。如客人有其他要求，应尽量帮助客人解决。
9、大型会议服务要求：遇到大型会议，应设立一名主服务员专为主席台和发言席添加、更换饮水。时刻关注会议组织者，关注会场内设备运行使用情况，必要时协助调试各种设备仪器。若会议期间需要离开岗位，一定要通知领导找人替岗。
三、会议结束
1、送客：会议结束时，要开门、站位、微笑送客。 2、检查：仔细检查一遍会场，看是否有遗忘的东西和文件等，设备设施是否有损坏，统计物品使用情况并做好记录。
3、保洁：打开门窗通风，用小毛巾收集消毒、保洁、擦拭桌面。
4、整理：将会议用具、设备整理好，及时恢复整理会场座椅。
5、关闭：关闭所有使用的电器设备、空调、电灯、窗户，并再次检查会场有无火源，锁好会议室门。
四、主要会议室工作程序 1、会议服务：
①每天早上8:00之前，确保会议室卫生准备完毕； ②参照会议服务工作标准及流程提供服务； ③随时保持主要会议室的卫生； ④勤浇花、勤剪枝。
2、领导办公室（会客室）服务： ①每天巡视卫生情况；
②领导有客人时，要及时倒水服务，随时查看会议桌椅的整洁；
③每天查看办公室、会议桌及卧室的纸巾使用情况，及时补充；
④注意物品是否放整齐，检查食品是否过期；
⑤工作中的会议服务员在会议服务过程中，尽量把音量减小，以免影响客人。
五、会务部水果发放工作标准
1、水果进货：
①每周一前，按要求将水果送到，并按科室分配好； ②如有特殊需要，随时联系供货商进货； ③水果到货后，由指定人员与会务部共同验收； ④随时了解水果价格，并与供货价格对比。对于高出市场价格的，必要时要求供货商更改价格。
2、水果发放：
①员工办公室水果发放：每周一至周五，早上10点前，将水果送到各办公室，并由科室负责人清点、签字；
②领导办公室水果发放：每周日和周二下午，清洗完水果后，周一和周三早上上班后，切水果、装盘、封膜，八点半前送到各领导办公室；
③会议水果发放：按要求，在会议开始前十分钟，将洗净、装盘、封膜的水果送到会议室。
六、信件、报纸收发工作标准
1、报纸发放：每天早上7:30前，将当天的报纸送到各个办公室，并按需求分配；
2、报纸收集：每天下午4:30前，收集各个办公室的报纸，统一放置在指定位置；
3、信件发放：每天早上8:00前，将当天的信件送到各个办公室，并按需求分配；
4、信件收集：每天下午4:30前，收集各个办公室的信件，统一放置在指定位置；
5、特殊情况：如有特殊情况，需及时通知相关人员处理。 邮件发放管理制度
1.日报发放
在正常工作日，当天的报纸必须在下午五点之前全部分发到各办公室。周六、日的报纸则在周日下午清点完毕后，与周一的报纸一起发放。
2.平信发放
收到平信后，必须在两个工作日内将其随报纸一起发放到收信人手中。如果无法直接送达，可以通过XXX通知收信人到物业办公室凭有效证件领取。对于领导、院办的信件等，必须在收到后第一时间发送，并尽量在当天完成发放，最多不超过一个工作日。
3.杂志发放
接收杂志时，必须与邮递员进行清点并登记，确保不发生差错。收到杂志后，必须在三个工作日内将其发放到各科室或人员手中，并要求做好详细记录，尽量由业主签字确认。
4.快信、特快专递、包裹、汇款单发放
接收快件、特快专递、包裹、汇款单等时，必须与邮递员进行清点并登记，确保不发生差错。收到后一个工作日内（尽量在当天）通知收信人，收信人取件时需查验有效证件：工作证、身份证等。领导的快件等当天送到领导或院办，要求做好详细记录。
5.其他要求
对于未及时领取的邮件，必须负责催领，且不定期将积压的杂志等公布催领。对于单位、地址不详或误投的信件，必须在两个工作日内退回邮递员。同时，不得拆开他人信笺。
会议服务管理制度
日常会议服务
会议服务是一个直接面对业主的经常性工作。为了保证项目部在追求效益与价值过程中快速发展，本着人性化物业会议服务管理的原则，力求将会议服务工作纳入制度化、程序化、规范化。项目部对会议服务管理作如下规定：
一、认识会议服务工作的重要性，增强会务工作的责任感。在会议召开前半小时，必须按业主的要求做好会场布置，并开门等候会议的开始。会前准备工作包括会议室的桌椅、设备、摆放桌签、鲜花、饮用水、水果、通风采光等工作要点。会中服务是会务工作的重要环节，要求会务员细心观察、反应敏捷。会议中除一些常规性的细节服务（如添加开水）外，还有一些不确定性的情况，这就要求会议服务人员发挥好主观能动性，把握好每一个细小环节，把握好与会人员的服务需求，使每一次会议的召开服务周到、井然有序。会后整理有条不紊，按规定时间做好会场的及时整理，为下一个会务活动做好充分准备，
以免造成工作的被动。会后还要做好与会记录并对会务中出现的状况或失误进行总结分析。
二、会务人员时刻保持饱满的精神状态随时待命，用发自内心的微笑去迎接工作，为业主提供最优质的服务。
会务人员需要穿着统一的工作服，佩戴上岗证，举止得体，微笑服务。在会务场所，要礼貌待人，规范站姿、走姿，不得在会务场所休息。耐心细致、端正态度，为业主提供完善、个性化的专业会议服务。会务人员需要有较强的责任心、团队合作精神和工作积极性。接到临时会议任务，立即执行，不得无故拖延。
三、明确工作职责而立足本职，把握工作定位而坚定信念。
会务人员需要统一穿着会务套装工作服，整洁得体，化妆、修饰文雅。遇到领导需要主动热情问候，会务时间要礼貌认真，不得对业主要求不理不睬。工作时不大声喧哗、谈笑，不影响他人，严格执行“说话轻、脚步轻、动作轻”的原则。会务期间不准吃东西，手机调至震动状态，以免干扰会议召开。不得污言秽语，不得高声谈话或闲聊，不得与业主发生口角或争执。
避免当着业主做出化妆、哈欠、剔牙、挖耳、哼曲等不文明举止。在会务时间拾到业主遗落物品必须立即交给主管或品质管理部进行处理，会务员不得擅自处理或据为己有。
会议服务管理制度
在执行重大会议任务时，会务人员需要从规范的仪表、举止、着装的外在表现和个人修养出发，给现场与会人员留下良好的印象，充分体现企业的形象。为此，会务部接到重大会务后，除遵守日常会务的管理制度外，还应遵循以下事项：
1、会务部门接到会议通知后立即告知经理，由经理按会议日程要求项目部其它职能部门及保安人员协调配合，指派工作人员操作电梯,大厅电子显示屏提前准备欢迎标语并及时准确播放。
2、项目部经理亲自对会议程序进行安排部署，会务部主管在会务期间要跟进服务，对突发状况及时进行处理。会务所有工作人员提前进入工作状态，做到会前周密安排，会中时刻警惕，会后井然有序，既要注重细节，又要突出特色，每一个
环节都要分工明确，确保万无一失，参加服务人员一定要认真熟悉自己的工作职责。
3、会务员接待时注意力集中，展现良好的精神状态，无疲劳状与不满状，与领导、业主交谈时，要神态专注，表情自然。
4、做好外围的保洁和绿化布置工作，包括室内水体的清洁过滤、观赏鱼的养护和人工湖漂浮物的打捞。
5、保安人员做好外围车辆的引导、停放工作以及周围办公场所内外区域的巡视服务,预防和处理各类不安全事件。
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