六大流程

要求：各区域服务员均应主动询问客人是否需要办理转帐业务，并积极配合办理

一、 楼层内办理转账

 任何区域吧台服务员均可办理转帐单业务，该单据不得有任何程度的修改和涂抹

 须明确转帐项目，核实手牌号、手牌数量，需有买单客人签字并将“转帐单”迅速交至鞋吧录入员

 录入员应立即在收银系统中做转帐提示，同时将“转帐单”贴在“预结单”打印机上，以便随时关注

 会员顾问在鞋吧迎接先走的客人取其手牌打“预结单”时，应注意预结单上的提示标符，随时与录入配合提示内容

 确认无误后，会员顾问请先走客人签字确认消费金额，并告知客人转帐已完毕，可以离店。然后在预结单上注明“并入手牌号”，同时签署自己名字

 会员顾问迅速将该手牌和预结单送至前台转帐处予以登记处理，由前台收银在帐务系统中将该帐并入结帐客人手牌。 二、 进店时办理转帐

 团队进店时，会员顾问应主动询问是否需要提前转帐  须明确转帐项目，核实手牌号、手牌数量，需有买单客人签字并将“转帐单”迅速交至鞋吧录入员

 录入员应立即在收银系统中做转帐提示，同时将“转帐单”贴在“预结单”打印机上，以便随时关注

 会员顾问在鞋吧迎接先走的客人取其手牌打“预结单”时，应注意预结单上的提示标符，随时与录入配合提示内容  确认无误后，会员顾问请先走客人签字确认消费金额，并告知客人转帐已完毕，可以离店。然后在预结单上注明“并入手牌号”，同时签署自己名字

 会员顾问迅速将该手牌和预结单送至前台转帐处予以登记处理，由前台收银在帐务系统中将该帐并入结帐客人手牌。 三、 先走客人离店办理转帐

 会员顾问在大厅出更处接客人手牌并迎客人至鞋吧，为其打印预结单及安排取鞋

 会员顾问向先走客人询问买单房间或所在地点，然后联系买单客人，告知先走客人人数，总共消费金额，并询问是否同意为之买单

 买单客人确认后，询问其手牌并立即在鞋吧电脑系统中确认手牌与房间的符合性

 确认无误后，会员顾问请先走客人签字确认消费金额，并告知客人转帐已完毕，可以离店。然后在预结单上注明“并入手牌号”，同时签署自己名字

 会员顾问迅速将该手牌和预结单送至前台转帐处予以登记处理，由前台收银在帐务系统中将该帐并入结帐客人手牌。

会馆客人借用物品流程

 客人借用物品：如电源插座、吹风机、手机充电器等物品  客人在房间或其它地方，或电话或口头提出借用物品，吧台服务员应迅速确定该物品是否属于可借用物品

 看/问清客人手牌号顺系统中核实客人房间与手牌是否一致（原则上应只提供住客人）

 确认后，楼层服务员应立即核实客用物品库中是否有该物品 一、 如客用物品库中无该物品，表明该物品应是外借使用中 1. 楼层服务员应立即追踪该物品的使用状态，以及可以归还时间 2. 服务员应迅速告知客人该物品外借中，并告知可以等候的大概时间

3. 迅速将物品送至客人处，再次确定（看清）手牌号，明确归还时间，并请客人签字并立即在吧台进行登记

4. 归还时间到时，应与客人电话联系询问是否已使用完毕，客人

示意后，上门取回。并在收银系统中提示“物品已归还”及吧台在登记本上做归还登记 二、 如客用物品库中有该物品

1. 迅速将物品送至客人处，再次确定（看清）手牌号，明确归还时间，并请客人签字并立即在吧台进行登记

2. 归还时间到时，应与客人电话联系询问是否已使用完毕，客人示意后，上门取回。并在收银系统中提示“物品已归还”及吧台在登记本上做归还登记

会馆客人物品丢失处理流程

1. 服务人员接到客人投诉物品丢失时

2. 立即询问清楚丢失的物品名称、时间、地点、原因等基本要素 在休息厅或餐厅丢失？ 在公共场所丢失？

更衣柜被撬或房间被盗丢失？ 退房后发现遗忘在房间？ 3. 迅速上报值班经理

4. 值班经理向客人再次核查事件情况 一、 客人保管不当导致丢失

 向客人耐心解释说明，并根据公司制度处理

 将事件记录在案，并及时（例会）向总经理汇报处理情况以及

此类事件的预防措施 二、 属于被盗丢失

 稳定客人情绪，积极为客人寻找失物

 如客人要报警，值班经理需报请总经理同意，并协助客人报警  如客人不愿报警，值班经理根据事态情况，请示总经理，予以优惠处理

 将事件记录在案，并及时（例会）向总经理汇报处理情况以及此类事件的预防措施

醉酒客人处理

一、 醉酒客人进店 1、

醉酒客人独自进店

1) 车场保安主动婉转告知“已无房”劝其去别处 2) 如客人坚持进店，保安应通知大堂咨客

3) 咨客、会员顾问、预定处均应婉言告知客人“无房”，争取将客人挡在店外 2、

有朋友同行的醉酒客人进店

1) 如无法行走，神智不清，应力劝其同行者，将其送医院救治，以免意外

2) 如尚能独自行走，头脑清楚，而且同行者同意与其同住，

则可为其安排房间，服务员协助其同行者将客人扶入房间，楼层人员应将该醉酒客人住房情况向部门经理汇报 二、 客人店内醉酒

1) 服务员（餐厅）应向客人推荐不含酒精饮品 2) 善意提醒其同行朋友，请予照顾醉酒者

3) 采取醒酒。如：“热毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）

4) 服务员协助其同行者将客人扶入房间

5) 楼层人员应将该醉酒客人住房情况向部门经理汇报 服务员对待醉酒客人注意事项  

对醉客的纠缠要机警应付，不要刺激客人 对醉客，可将其搀扶至客房（不可独自进入醉酒客人房间）或非经营区域进行醒酒 

如醉酒客人有严重破坏设施或骚扰他人行为，要立即报告部门经理或值班经理 

如醉酒情况严重，可报值班经理送急救中心救治

会馆换房流程

换房范畴：客人在已入住房间的情况下，要求更换为更大的房间（如

所住两间套房，欲改换住三间套房）称之为“换房”（可以理解为“出自客人要求”的房间升级）。

注：这里的换房不是因为本店服务质量问题，而是由于客人自身要求所致。

客人提出换房要求

服务员应温馨提示客人，换房状况下，原住房间不计费，但计时，并应立即查询当时店内房态

一、 各楼层均无客人要求的房型时



告知客人所要求的房型已住满，向客人推荐其它房型，

如客人不同意，则告知客人可以排房及排房需要等候的时间

二、 客人要求的房型正好有空闲状态时



迅速按客人要求的房型为其订好房间。然后通知客人，

如房间已换为X层X号，房间费用XX



服务员应再次温馨提示客人“换房状况下，原住房间不

计费，但时间是照常计算的”。



客人确认后，服务员应迅速指引客人到所订房间，与X

层服务员共同请客人签“住房单”



服务员应再次向客人确认房费及房间的使用截止时间，

以及是否需要“叫醒”等服务



服务员应迅速通知吧台录入员予以准确录入收银系统。

并与所调入楼层做交接

楼层订房流程

一、 有房操作流程：

1. 楼层服务员应积极为客人安排相应房型的房间，并引领客人到房间

2. 为客人打开空调，调试电视，向客人告知房间费用及有效时间，请客人签“住房单”

3. 询问客人是否需要叫醒服务，借机了解客人入住停留时间将此信息通知吧台，以便合理性排房

4. 如需叫醒服务，服务员应准确填写时间，并请客人在温馨提示单上签字确认

5. 退出房间前应再次询问客人是否还需要为其安排送茶、按摩以及外卖商品等服务 二、 无房操作流程

楼层服务员应积极为客人在系统中查询房间并电话

至各楼层为之安排相应房间 1.

如确定无房则应积极为客人排房并告知客人需要大概

等待的时间（当有房了时）

a) 楼层服务员应积极为客人安排相应房型的房间，并引领客人到

房间

b) 为客人打开空调，调试电视，向客人告知房间费用及有效时间，请客人签“住房单”

c) 询问客人是否需要叫醒服务，借机了解客人入住停留时间将此信息通知吧台，以便合理性排房

d) 如需叫醒服务，服务员应准确填写时间，并请客人在温馨提示单上签字确认

e) 退出房间前应再次询问客人是否还需要为其安排送茶、按摩以及外卖商品等服务

标准服务用语：

 贵宾您好！请问您需要什么样的房间

 我马上帮您查看各楼层是否有这样房型的空房，请您这边坐稍候。

 贵宾您好！刚为您查过，各楼层房间已满，给您“排房”可以吗？我们给您“排房了”在您前面还有X位在排房，一旦有房的话我们会在第一时间为您留房并通知您。

 员工 六大能力

语言能力

1礼貌用语常用的十字；您好，请，谢谢，对不起，再见。 2待客五声来有迎声，提问有答声，离别有送声，投诉有

歉声，帮有谢声。

3热情四到；眼到（1目中有人，正视他人；2当你和对方有一定距离的时候，注视对方的“许可范围”系上衣第二课纽扣以上的部位；当你

和对方交谈或者距离较近时，注视对方的“三角区”即双眼于嘴形成的三角区）

口到（勤问候，使用普通话，语言文明高雅，语气婉转柔和）

身到（当顾客有需要的时候，我们一最快的速度来到他的身边为他服务）

心到（讲究真诚待客，一视同仁。） 4文明五句

问候语，征询语，致歉语，致谢语，道别语。 忌语

1称呼忌语：无称呼，代替性称呼，不适当的称呼，称兄道弟，与客人交谈时不许用方言。

2交谈忌语：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。

3接待忌语：不尊重客人的藐视语；自以为是的否定语；刁难他人的顶撞语；缺乏耐心的烦躁语

2交际能力

1三轻：走路轻，说话轻，：操作轻。 2三让：让路，让座，让梯。

3三不计较：不计较顾客不美的语言，不计较顾客急躁的态度，不计较个别顾客无理的要求。

4六一样:内外一样，新老一样，高低一样，男女一样，有残缺的和正常的一样，先后一样。 5六规范： （1） 仪容规范

1发式：清洁，整齐，不染发，不留怪异发式，男士发前不盖眼，旁不盖耳，后不盖领，女士刘海不过眉，头发过肩需要扎起，使用公司统一发放的黑色头饰。

2面容：精神饱满，态度和蔼，面带微笑，男士勤修鬓角，亲刮胡子，女士淡妆为宜。

3口腔：勤刷牙漱口，口臭，不食用有刺激性气味的食物，如大葱，大蒜，烟，酒……

4手：亲修指甲，不留长指甲，指甲长度不超过手指头长度，不涂指甲油，不佩戴除结婚戒指，手表外的其他饰物。 5身体：勤洗澡，无体味，不使用浓烈气味的香水。 （2） 仪表规范

1饰品：头花必须是公司统一配发的黑色头花，不能戴耳环，男士不准打耳花，女士二话数量不能夸张，颜色夸张，形状大

小夸张，项链可以佩戴，但不能外漏，手上除手表和结婚戒指以外其他首饰都不能佩戴，提倡不带腰链或者脚链

2 服装:着本岗位服装，，服装要求清洁 整齐 得体 大方 挺括 ，衣袖 裤管不能挽起，衬衫需扎于裤内

3 鞋：男士黑色皮鞋 ，女士黑色布鞋，皮鞋要求光亮，布鞋要求整洁，不垫着鞋跟走路

4袜：男士深色袜子，女士无花无条纹肉丝袜，无挂钩，无破损

（3） 仪态规范

站姿：抬头 挺胸 收腹 头正 肩平 身直，两眼目视前方，面带微笑，男双手交叉收于背后，双脚呈“八”字型，女士双手交叉收于腹前，双脚呈：“V“字型，右手握空拳，左手握右手

2 走姿：抬头 挺胸 头正，两眼目视前方，面带微笑，双手臂自然摆动，掌心向内，摆动弧度不超过30度，双手摆动距离为一米左右，男士双脚承平形状，女士双脚呈一字步步度为一只脚长度。

3手势：四指并拢，大拇指靠于掌心，掌心斜向上，手臂弯曲，以肘为轴，目光抓转向目标（手势作用很广泛，比如介绍，指引方向，谈话等等，但在不明白对方情况之前，尽量少用手指，如“竖起大拇指’在中国是“夸奖’而在澳大利亚是“侮辱”，在希腊则是“滚蛋”在如“0”在美国是“ok,好，平安”在日

本则是“金钱”而法国是不文明的动作），另外还有蹲姿坐姿等。

4技能规范：包括拿放杯具，换烟灰缸，换垃圾袋，铺浴巾，摆台球，棋牌室的授牌功能等…… 托盘知识：

托盘按原料可以分为：塑胶托，金属托，模板托等 按大小可分为：大托 中托 小托 按形状可分为：圆行托 方形托等

5 界域范围：与顾客交流要保持一米左右距离，引领顾客走时，让顾客在我们左前方1.5米左右的距离。 6 电话范围：接打电话的基本流程

问好——报单位——询问——确认——互相道再见

观察能力:

我们能为顾客提供的服务有三种： 1 顾客讲的很明确 2 例行性服务

3 顾客没想到的或者正在考虑的潜在服务要求

记忆能力：价目项目的记忆 销售能力

1 投其所好是销售的重点策略 2 服务就是最好的销售

3公司里每一个人都是营销人员，面对顾客，不仅要做好自己的本职工作，还要有意识的做好超前服务，顾客想到的我们要超前想到

应变能力

一．各岗位所遇到的顾客刁难的情况 1 顾客要求换上面的手牌该如何解释

2 顾客的手牌丢失了，作为服务员，我们能做什么 3 更衣柜未锁到位 4 顾客要求为其寄存物品

5 顾客疑问“一百元以上的物品都要寄存么？” 6 顾客对更衣柜的安全与否持怀疑态度 7 顾客打开柜子发现有异物 二．消防知识 1 消防四懂四会

懂工作操作中的不安全因素以及消防隐患，懂火灾预防措施，懂扑救初起火灾的方法，懂疏散逃生 会报警，会使用各种消防器材，会逃生自救 2消防报警方式 （1）电话报警119

（2）手动报警按钮

（3）自动报警（烟感 喷淋） 3 干粉灭火器的使用步骤

准备工作：首先检查压力表指针是否是在绿区以上，使用前要将瓶震荡摇匀。 （1）拔掉保险销 （2）喷头对准火焰根部 (3 ) 按下压把

服务员的基本素质要求（一）

丰富娴熟的服务知识——

知识是一种稳定的信息组织状态，服务知识则是服务员为了更好的提供服务而应当知道的各种与之有关的信息总和。只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利的向顾客提供服务。 1 丰富的文化知识

无论是大浴场还是小浴所都是一个流动的场所，顾客的不同地域 不同文化背景 不同民族 不同职业决定了顾客的复杂性。这就要求对每位顾客提供的服务不能是千篇一律的，而必须根据实际情况区别对待。另外，所提供的服务要从被动服务

转为主动服务，酒更需要服务员掌握丰富的文化知识。因此，服务业并不是一项简单的职业，优质的洗浴服务同时还是一项知识密集 高智能性的工作。为了服务好顾客，使顾客产生并指如归的感觉，服务员必须掌握丰富的文化知识，包括地理知识，历史知识，语言知识，国际知识，政策法规知识，心理学知识等。只有这样才能使服务员在面对客人是能塑造出顾客相应的服务角色，在顾客与服务员之间产生良好的沟通。

2熟悉所处环境的基本情况

拿洗浴服务来说，一般而言，顾客对浴区所以及已所所处的环境都是比较陌生的的环境能够很快了解时，顾客心里就会产生稳定感。而这种稳定杆便来源于浴所员工对相应环境知识的掌握。浴所员工必须掌握的环境方面的只是主要有：

（1） 浴所所能提供的主要具体服务内容，服务

时限，服务提供部门及联系方式 （2） 浴所个服务项目的具体服务内容，服务时

限，服务提供部门及联系方式。

（3） 浴所公共设施，营业区所得分布及其功能 （4） 浴区所取得地理位置，渔区所处城市的交

通，旅游，文化，娱乐，购物场所的分布及其从浴区去往这些场所的方式，途径 （5） 浴区的发展简历，浴所的重大事件，主观

与所得行政部门

（6） 浴所的管理结构，个部门的相关职能，下

属机构及其有关浴所董事长，总经理，总经理助理等高层管理人员的情况 （7） 浴区的管理目标，服务宗旨，企业文化及

浴所的店旗，店徽，店歌

3服务员的岗位职责，相关制度，规定 只有每一位员工认真的履行了所在工作岗位的工作任务，责任，才能确保管理目标的实施。因此，服务员应当对自己岗位的知识有明确的了解 （1） 本岗位的职能，重要性，性质及所处的位

置

（2） 本岗位的工作对象 具体任务 工作标准

效率要求 质量要求 服务态度及所应承担的责任 职责范围

（3） 本岗位的工作程序 工作规定 奖惩措施

财务 安全，及国家行政机关相应行业的管理规定，如法律 财税 餐饮卫生 消防等。 （4） 本岗位工作任务所涉及的相关的硬件设施

设备 工具的操作 管理，机电等设备。工具的使用应当知原理 性能 用途，即通常

所谓的“三知”，另外还应当会使用 会简单的维修 会日常的保养，即“三会” （5） 掌握软件管理措施，如相关票据 账单 表

格的填写方法 填写要-求填写规定。 有人忧郁的从业能力-------

能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通 交往等方面经验 技能的综合。尽管服务员各有不同的分工，但一些基本的服务能力是必须具备的。比如交际能力 语言能力 记忆能力 观察能力 应变能力 营销能力。 1． 能力

每一个员工每天都会与同事 上级 下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善的处理好这些关系，将会使顾客感到被尊重 被看重 备有带的亲切感受。顾客这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业的品牌宣传 传播起到不可估量的重要作用。 人际交往产生的魅力是非常强大的，它使顾客对服务员 乃至酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是服务员在服务中实现

牢牢吸引顾客的交际

这些目标的重要基础。

服务员在与客人的交往中，重要的方面就是把客人当作{如美国著名新闻记者斯诺所说的}熟悉的陌生人“，每一位顾客尽管对于服务员都是陌生的，但在交往时，却要把顾客当作已经认识多年的熟人，一个相处很长时间的老朋友来看待，即通常所说的“一见如故”。这样，服务员在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套话和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自服务人员真心诚意的礼遇。

在心理学上，人际关系中的“首因效应”是非常重要的。根据学者的研究，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表 仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给顾客留下美好的第一印象的关键。

人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。让顾客进入浴所后的第一个地方 第一时间都能感受到良好的人际关系。马克思说：一个链条的强度不是看它最结实的地方，而是

根据链条最薄弱的地方来确定。服务场所的人际交往同样如此，顾客对浴所整体印象的判断常常来自于酒店服务中最薄弱 最欠周到的地方。所以，每一个服务员都应当持之以恒的与顾客建立良好的人家关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使顾客感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。 2 教育自如的语言能力

语言是服务员与顾客建立良好关系 留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维物质的外壳，它体现服务员的精神涵养 气质底蕴 态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言不仅是交际 表达的工具，除了语言实质性内容以外，它本身还反应和传达企业文化 员工的精神状态等辅助信息。服务员语言能力的运用主

要体现在一下几个方面：

（1） 语法。语法主要讲的是语句成分的结构搭配标准

无误。著名语言学家吕叔湘 朱德熙在他们的语言学名著《语法修辞讲话》中就再三强调，语法与逻辑是两回事。语法主要管句子成分的搭配是

不是准确，词性是不是被误用。

（2） 逻辑。逻辑讲的是语句的因果关系 假设关系 递

进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

（3） 句段 修辞。服务员在运用表达时要注意语言应言

简意赅，清晰易懂，据短短小，并采用适当的修辞手法，使客人很清晰的了解服务员所要表达的核心思想。

（4） 语气。这是构成表达的一个不可缺少的重要组成

部分。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅 和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心情气和，礼貌有加。那些表示尊重 谦虚的语言 词汇常常可以缓和语气，如“您 请 抱歉 假如 可以”等等

（5） 身体语言。人们在谈论时，常常忽略了语言的另

外一个组成部分----身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言身直在某种程度上超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时，应当恰当的使用身体语言，如运用恰当的手势 动作，与口头表达语言联袂，共同沟造出让

顾客感到易于接受和感到满意的表达气氛。 （6） 表达时机和表达对象。即根据不同的场合和顾客

不同身份等具体情况进行适当得体的百殴打。服务员应当根据顾客需要的服务项目 顾客身处酒店的地点 与顾客交际的时间 顾客的身份 顾客的心理状态，采用合适的语言。 3..深刻的记忆能力

记忆能力对服务员同样是非常重要的。

（1） 深刻的记忆能力的作用。

A．使顾客所需要的服务能够得到及时 准确的提供。

这种服务主要有两个方面：一是咨询的即时服

务，另一个是实体性的延时服务。在服务过程中，顾客常常会向服务员提出一些如酒店服务项目 星级档次 服务设施 特色菜肴 烟酒茶 点心的价格或城市交通 旅游等方面的问题，服务员此时就要以平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“活字典”“指南针”，使顾客能及时了解自己所需的各种信息，这既是一种服务指向 引导，本省也是一种能够征得顾客欣赏的服务。

服务员还会经常性的碰到顾客所需要的实体

性的延时服务。即顾客会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间由一个或长或短的时间差，这时就需要浴所员工能牢牢的记住顾客所需的服务，并在稍后的时间中准确的予以提供，而不需要顾客再次去询问一遍，身直会发生顾客所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况。如果这样的现象发生，对餐馆 酒店的形象会产生不好的影响。

B．使顾客能够从员工的细节中感受到自己的重要

性和被尊重

一个人是在他人的看法和记忆中被定位的。如

果一位顾客的姓名 职业 籍贯 性格 兴趣 爱好 忌讳 饮食习惯等被服务员记住，并在与顾客的交往中能够被服务员恰当的白哦现出来，毫无疑问，顾客将会感到格外的被尊重 被重视，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于顾客对整个服务场所产生相当良好的印象。

C．使顾客能够得到个性化的 有针对性的周到服

务

顾客是一个异常复杂的群体，他们的喜好 个性

特点等是千差万别的，因此服务员对于顾客所提供的服务也是因人而异的，这就需要对顾客的情况有一定程度的了解。这当人可以根据顾客的言谈举止 顾客的沈飞登记情况获得一定程度的掌握。不过，顾客的性情 爱好一般来说也是比较稳定的，对于一位再次光临或第二次消费同一项目的顾客，服务员便可以根据自己的记忆能力迅速的把握客人的特征，从而能够为顾客提供更有效 更有针对性的服务。

D．使服务员在提供服务中运用自如，不出差错 在服务员的长期发展中，各部门的服务工作

已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格的履行这些服务要求，服务工作才会做得完美得体。这就需要服务员牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如的运用。像厨师就要熟练掌握不同种类菜肴的配料成分 比例 制作方法等，以便随时满足顾客的需求，商场服务员酒应当对所销售商品的价格 产地 质量 品牌等有比较深入的了解，从而在顾客需要的时候能干脆利落 快捷圆满的完成相应的服务。

E．使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 相对复杂的服务设施的分布 特色对于出来

乍到的顾客来说，是比较陌生的。但作为服务员却应当对其中的服务设施了如指掌，在顾客需要的时候，服务员酒可以如数家珍的一一介绍，从而使服务资源能够尽快的为顾客所知。这同样需要服务员有较强的记忆能力。

（2） 培养记忆能力的方法。

当然，良好的记忆能力并不简单的是与生俱来

的，研究表明，后天的有意识的培养同样能取得很好的效果。对于服务设施 城市的交通状况等，服务员可能在长期的接触中自然而然的嵌入了记忆中，而某些方面的比较专业的服务技能却不容易掌握，这里主要介绍几种记忆方法。 A．

理解式记忆。当一样东

西被理解了的时候，记忆就容易深刻。而那些囫囵吞枣的东西则印象很难深刻。所以，对那些难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么按这个程序来设计，搞清楚了以后，“骨头”就会很快的被啃下来。 B．

强化式记重复记忆。记

忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，

一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西酒容易被记住。这酒要求服务员不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断的重复强化。 C．

特征式记忆。当人们把

握了某一项事物的特点时，记忆就会比较深刻。比如一位顾客的额头比较高，或者像自己熟悉的某个人，这位客人的其他附属特征酒容易被顺带记住。 D．

实践中的校错记忆。俗

话说：熟能生巧。有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。像客房部员工整理床铺，一时可能不太熟悉工作程序和规范要求，这是光坐着去背诵，效果并不好。而如果早可房中多实际操作几次，再对照服务程序 规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样记忆印象就比较深刻 4.敏锐的观察能力

服务人员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性服务，及应当为顾客提供的，

不需要顾客提醒的服务。例如，顾客到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给顾客倒上茶 放好纸巾或毛巾，在前庭时，带着很多行李的顾客一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是顾客没有想到的 没法想到或正在考虑的潜在服务要求。能够善于把顾客的这种潜在需求一眼看透，这是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为值的部分。这里的第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身与顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时 妥帖的送到。那么服务员该怎样去观察呢？

（1） 善于观察人物身份 外貌。顾客是千差万别

的，不同年龄，不同性别，不同职业的顾客对服务的需求也是不同的。顾客在不同的场合，不同的神态下，其需求也是不一样的。这当中有一些事一眼就能看出的，这是服务员可以就客人年龄的大小，性格的不同提供相应的服务。有些事并不能简单的凭肉眼就

能观察出来的，有需要借助其他方式去揣度。例如，顾客在点菜时喜欢麻辣类的，服务员就可以向顾客推荐一些类使菜肴。 （2） 善于观察人物语言，从中捕捉顾客的服务需

求。语言是服务员判断顾客真是心理需求的一个非常重要的根据。服务员从顾客的交际谈话和顾客之间的谈话，顾客的自言自语中，往往可以判断出顾客的心理状态，喜好，兴趣和欠满意的地方。例如，顾客再吃风味汤圆的时候，服务员在旁桌听到顾客自言自语地说“要是甜一点就好了”，细心的酒店员工马上给送上了糖，使顾客感动不已。再比如，几位顾客边走边笑的进了餐厅，服务员听到，一位顾客说到了海滨城市，能尝尝海鲜就好了。点菜的时候，服务员就在一旁说，极为先生不是想尝尝海鲜吗，随之，这位服务员马上向顾客介绍了酒店的一系列海鲜菜肴，并详细介绍了烹饪方法 风味特色 营养成分，津津有味的介绍让顾客们胃口大开，急欲一尝，品尝完之后，顾客连声叫好，并对服务员赞扬不已。

（3） 善于观察人物心理状态。顾客的心里非常微

妙的体现在顾客的行为 动作 仪态等无声的语言来揣度顾客细微的心理。一次，上海一家酒店的员工注意到，以为年纪较大的美国客人在吃煎蛋时，没有向其他客人那样在鸡蛋上撒盐，而是先用餐巾将煎蛋上的油有非常小心翼翼的吸掉，再把蛋黄，蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋白吃掉。第二天，当那为美国客人患有严重的高血压症，对食用油脂性，高蛋白的食品非常小心谨慎。 （4） 善于观察顾客的情绪。既要使顾客感到服务

员的服务亦邹，指挥使顾客感到心理上的压力，例如，顾客在商场部选股物品时，就不能紧紧的盯着顾客，这样会使顾客感到非买不可的压力，浑身不自在。服务员应当为顾客创造出一种宽松的购物环境，让顾客自由的挑选，但同时又不能流于放任，当意识到顾客对某物品感兴趣或准备购买时，服务员应当是地上前予以介绍。这样使顾客既感到自由空间的被尊重，有时是能体会到服务员的关切性的注意。 5机制灵活的应变能力

服务中途发行时间是屡见不鲜的，即来自顾客的

单方面，也来自古可与服务员之间的。突发事件的处理对餐馆，酒店形象的树立非常重要，从中也能衡量出一个员工的综合素质的高低。遇到突发事件，员工应当做到：

（1） 迅速了解矛盾产生的原因和顾客的动机，并

善意的加以疏导。

（2） 用克制和礼貌的方式劝说顾客心平气和的

商量解决，这样的态度常常是使顾客纷纷之情得以平息的“镇定剂”

（3） 员工应当秉承“顾客永远是对的”的宗旨，

善于站在顾客的立场上，在维修声誉的基础上尽量上尽量设身触底为顾客着想，而不要过多的想维护自己的面子。要知道，酒店的形象更重要，个人的面子好挽回，而酒店的形象一旦受损却很难弥补。因此，在处理突发事件时，员工可以做适当的让步。特别是那些错误原因更多的在于员工一方的就更要敢于承认错误，给顾客以及时的道歉和补偿。在一般情况下，顾客的情绪就是员工所提供服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，员工应当首先考虑到是错误是不是在自己的一方

（4） 尽快采取格种方法是矛盾迅速平息，使顾客

能得到较满意的解决。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在气她客人面前树立坦诚 ，大度，有好的服务形象。

有一次一位法国女士下榻某家酒店几天后，一次打电话报修房间的电源开关，电工迅速赶来，当他准备进入房间时，女士突然大叫起来，示意电工不要穿着鞋子进来原来这位法国女士有洁癖。这时，电工犯难了，按照电工操作规定，作业时必须穿着鞋正在纠纷无法解决时，客房经理接报后赶了过来，他耐心的向法国女士做了解释说如果不穿鞋作业是违反安全规定的，万一出了事就很难解决了。客房经理考虑到，既然女士是喜欢清洁的原因才不让电工进入房间的，他便建议在地毯上铺上一床干净的旧床单，电工进去时站在床单上作业，修理完毕后再将床单车撤去，点工作业时，顾客可以在一旁监督。面对酒店的这一建议，法国女士表示可以接受，于是客房经理便现场指挥起来，电工迅速开始作业，并礼貌的向女士打招呼，表示歉意，异常风波就这样满意的得到解决。

6主动热情的营销能力

一名服务务员除了按照自己的工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动的向顾客介绍各种服务项目向顾客推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜能的重要方法也是体现服务员的主人公意识，主动向顾客提供服务的需要。虽然各服务部门设有专门的服务人员进行营销但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则是需要各个岗位的员工共同来做。只有全员都关心的自己的餐厅旅店的营销，处处感受一种市场意识，服务员才能抓住每一个时机做好对顾客的内部营销工作，这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向顾客推销酒店的各种服务产品服务设施充分挖掘顾客的消费潜力为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解并善于观察分析顾客的消费需求消费心理，在顾客感兴趣的情况下使产品得到充分的知悉和销售。例如，当早晨顾客办好入住手续之后，服务员可以提醒顾客到餐厅用早餐，客人在用餐时，服务

员可以向客人推荐酒店的特色饮食。如果客人对菜价不是特别介意，可以推荐顾客到酒店高档餐厅消费。顾客用完早餐后，如果没有其它事要做可以介绍顾客到酒店的一些休闲娱乐场所休闲一下，或推荐顾客到商品部去消费。这样做，不仅使顾客能处处感受的酒店的热情而且有助于酒店产品最大程度的被利用销售。