销售型公司9001程序文件

程序文件汇编

受控状态 版 本 号 A/0

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年 月 日发布 年 月 日实施

企业名称：**********有限公司

程序文件目录 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 程序文件名称 战略及方针管理控制程序 风险和机遇的应对措施控制程序 人力资源、知识及沟通控制程序 基础设施及过程环境控制程序 文件和记录控制程序 服务及过程实现策划控制程序 与顾客有关的过程控制程序 外部供方控制程序 销售和服务提供控制程序 质量管理体系文件编码 HD-QP-01-2016 HD-QP-02-2016 HD-QP-03-2016 HD-QP-04-2016 HD-QP-05-2016 HD-QP-06-2016 HD-QP-07-2016 HD-QP-08-2016 HD-QP-09-2016 HD-QP-10-2016 HD-QP-11-2016 HD-QP-12-2016 HD-QP-13-2016 HD-QP-14-2016 页码 4~6 7~10 11~13 14~15 16~21 22~23 24~28 29~32 33~38 39~40 41~44 45~49 50~52 53~56 10 产品和服务的放行控制程序 11 监视、测量、分析和目标评价控制程序 12 内部审核控制程序 13 管理评审控制程序 14 不合格、纠正及持续改进控制程序 战略及方针管理控制程序

HD-QP-01-2016

1 目的

对公司质量方针进行管理，确保方针的适宜性，以满足顾客要求；明确战略规划的控制要求，保证战略规划在公司内持续有效地贯彻执行。 2 范围

适用于本公司质量方针的制定、评审、实施、考核和更改的管理；适用于公司年度战略规划和中长期(3—5年)战略规划的管理。 3 职责

3.1 总经理负责质量方针的制定并组织对其适宜性进行评审。 3.2 顾客代表参与质量方针的制定及评审。

3.3 总经理组织制定公司战略，由综合管理部归口管理。 4 程序

4.1 质量方针的制定

4.1.1 质量方针由总经理主持制定，各部门及顾客代表参与。 4.2 质量方针的评审及批准

4.2.1 由总经理组织进行评审、批准和发布。 4.2.2 质量方针由总经理批准发布。 4.3 质量方针的实施和考核

4.3.1公司通过分层培训、上墙、会议等方式向公司内员工宣传质量方针，使全体员工正确理解并在工作中贯彻执行。综合管理部通过不定期抽查提问、定期内审等方式检查各部门员工对质量方针理解和实施效果。 4.4 质量方针的更改

由综合管理部根据管理评审提出的更改决定对质量方针和目标进行更改，更改的实施按 《文件和记录控制程序》的规定规定执行。 4.5组织内外部环境及相关方

4.5.1外部环境-企业外部的对其产生影响的各种因素和力量

宏观经济学因素例如货币兑换汇率预测，国家经济走向，通货膨胀预测，信贷可得性 社会因素例如本地失业率，安全感，教育水平，公共假日及工作时间 政治因素例如政治稳定性，公共投入，本地基础设施，国际贸易协议 技术因素例如新领域科技，材料及设备，专利有效期，职业道德准则

竞争力包括组织市场占有率，相似或可替代产品及服务，市场领先者趋势，顾客增长趋势，市场稳定性

影响工作环境的因素例如法律法规要求，包括环境法规及行为准则 4.5.2内部环境

组织总体表现，包括财务因素；

资源因素，包括基础设施，过程运行环境，组织的知识； 人力因素例如人员能力，组织文化，工会谈判和协议；

运营因素例如过程，销售或交付能力，质量管理体系绩效，顾客评价；

组织治理相关因素，如决策的规则和程序及组织架构； 4.5.3相关方

影响或受组织的决策或活动影响或自认为受到影响的个人或组织。 下列潜在相关方，若对质量管理体系有影响则可判定为相关方： 顾客、最终用户或受益人、业主，股东 银行、外部供应商 雇员及其它为组织工作者

法律法规及监管机关（地方，区域，州/省，国家或国际） 母公司和子公司 贸易及行业协会

地方社区团体、非组织 本地毗邻组织/本地活动竞争者 4.5.3.1相关方的要求 相关方的要求示例包括：

顾客对事物的要求，如符合性，价格，安全性 已与顾客或外部供应商达成的合同

行业规范及标准、和社区团体或非组织的协议 法规法案、备忘录

许可，执照或其他授权形式

监管机构发布的制度、条约，公约及草案 和公共机构及顾客的协议、组织要求

自愿原则或行为规范、自愿标示或环境承诺、组织契约合同的承担义务； 等等

4.6 中长期以及年度战略规划的管理

4.6.1 中长期以及年度战略规划应包含以下主要内容：

竞争战略，营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等等，制定公司战略规划时因考虑4.5内外部环境及相关方的要求。

4.6.2 中长期以及年度战略规划由总经理组织各部门提供计划，由综合管理部进行汇总编制。 4.6.3 综合管理部组织各部门负责人对中长期以及年度战略规划进行评审，填写《战略规划评审记录表》，并经总经理批准；

4.6.4 每年度战略规划由公司综合管理部于每年12月底前发至各部门，文件发放时应做好受控标识和发文登记，并应列入有效文件清单中，按《文件和记录控制程序》规定执行。 4.6.5 年度战略规划的分解、执行、监视、调整

a) 年度战略规划由各部门按照月度予以分解，落实到部门相应岗位，并以年度方针目标展开制定具体工作措施，落实完成时间，明确检查人；

b) 年度战略规划采用季度计划执行情况小结的形式进行监视，由公司综合管理部、综合管理部与综合管理部按照《监视、测量、分析和目标评价控制程序》进行阶段性评价；

c) 年度战略规划如需调整，应按原审批程序进行审批，并按原发放范围发放。 4.3 战略规划的执行情况应提交管理评审，具体按《管理评审控制程序》执行。

4.5 质量管理体系策划

4.5.1质量管理体系策划的时机

a) 按照质量管理体系标准建立、改进质量管理体系； b) 依据的质量管理体系标准变更或升级；

c) 公司的组织机构及职责划分发生重大变化； d) 公司的质量方针、质量目标发生重大更改； e) 公司的资源配置、外部环境发生重大变化； f) 产品范围发生重大变化；

针对具体的产品、项目或合同的质量策划执行《产品及过程实现策划控制程序》。 4.5.2 质量管理体系策划的输出

a) 质量管理体系文件，包括：

---- 形成文件的质量方针和质量目标；

---- 质量管理体系文件及过程分析图和过程关系图； ---- 质量管理体系文件；

---- 公司为保证其过程的有效策划、运行和控制所需的文件； ---- 质量记录等。

b) 充分、适宜的资源配置。

4.5.4 公司通过内审及管理评审等方式，评价质量管理体系的符合性、适宜性、充分性和有效性并对其进行持续不断的改进。

4.5.5 对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应确保质量管理体系的完整性。 5 相关/支持性文件

5.1《文件和记录控制程序》 5.2《管理评审控制程序》

5.3《不合格、纠正及持续改进控制程序》 5.4《年度部门质量目标》

5.5《监视、测量、分析和目标评价控制程序》 6 质量记录

6.1 《年度战略规划》 6.2《战略规划评审记录表》

风险和机遇的应对措施控制程序

HD-QP-02-2016

1 目的

对公司潜在的风险和机遇进行管理，制定相应的应对措施确保管理体系能够实现其预期结果，增强有利影响，避免和减少不利影响，实现改进。 2 范围

适用于本公司以及相关方带来的风险和机遇。 3 职责

3.1 总经理负责决策应对风险和机遇的措施。

3.2 综合管理部负责组织各部门进行风险因素的确定及评价。 3.3 管理者代表负责组织各部门制定相关的风险应对措施。 3.4 综合管理部为风险和机遇的主管部门，负责管理评价风险和机遇的记录及应对措施，并组织相关部门进行预防措施的演练。 3.5各部门负责配合。 4 程序

4.1风险的收集

组织风险：发生在组织实体及活动层面，实体层面可以是外来的，也可以是内部存在的；活动层面对个人和部门发生影响，如输入信息和材料时的疏漏，收发货记录遗失， 战略风险：指因执行一项不成功的商业计划或战略而发生的损失。其原因可能是做了错误的决策或执行决定不力；

合规风险：与法律法规要求有关的风险。 运营风险，包括：

a)管理体系风险；比如一个重度依赖外包的供应链；违反安全和环保法规；

b)顾客满意风险：顾客沟通、送货、产品本身、设计、维修 以及对顾客反馈的回应方式；

c)供应链风险：独家供应商、送货时间、库存管理；

d)收入确认风险对利润的影响：收入确认受到诸如应付款、 应收款、 交货前货值记录、

现金报价错误、计算表错误以及价格 信息不完整的影响； e)信息安全风险：病毒、未加防范的文件、信息检索错误； f)物流风险：运输中的货损失、途中延误造成的无法交货； g)自然灾害风险。 4.2风险识别方法 销售流程分析法 专家论证法 又称流程图法。强调根据不同的流程，对销售工艺的每一阶段和环节，逐个进行调查分析，找出风险存在的原因 由风险管理人员对该企业、单位可能面临的风险逐一列出，并根据不同的标准进行分类。专家所涉及的面应尽可能广泛些，有一定的代表性。一般的分类标准为：直接或间接，财务或非财务，政治性或经济性等。 财务报表分析法 即按照企业的资产负债表及损益表、财产目录等的财务资料，风险管理人员经过实际的调查研究，对企业财务状况进行分析，发现其潜在风险。 分解分析法 事故树分析法 其他 指将一复杂的事物分解为多个比较简单的事物，将大系统分解为具体的组成要素，从中分析可能存在的风险及潜在损失的威胁。 是以图解表示的方法来调查损失发生前种种失误事件的情况，或对各种引起事故的原因进行分解分析，具体判断哪些失误最可能导致损失风险发生。 环境分析、保险调查、事故分析等

4.3风险的评价

4.3.1风险评价建立判别准则，根据国家法律、法规、标准、规范确定，作为判定风险大小及是否可承受的依据。判别准则根据操作情况视其实用性进行变更。 4.3.2风险评价采用作业条件风险性评价法（LEC）进行风险评价： 评价准则如下：

本公司采用LEC法，其公式为D＝LEC 其中：D——风险值

L——发生事故的可能性；

E——暴露于风险环境的频繁程度； C——发生事故造成的后果。 a．发生事故的可能性（L）

从系统安全角度考虑将“发生事故可能性极小”的分数定为0.1，而必然要发生的事故的分数定为7，介于这两种情况之间的情况指定了若干个中间值，如 表1所示：

表1 发生事故的可能性（L） 分数值 7 5 3 1 0.5 0.2 0.1 事故发生的可能性 完全可能预料 相当可能 可能，但不经常 可能性小，可以设想 很不可能，可以设想 极不可能 实际不可能 b．暴露的频繁程度（E）

人员出现在风险源中的时间越多，则风险性越大。规定连续出现在风险源的情况分数定为7，而非常罕见地出现在风险源中分数定为0.5，将介于两者之间的各种情况规定若干个中间值，如表2所示：

表2 暴露的频繁程度（E） 分数值 暴露于风险源的频繁程度 7 5 3 2 1 0.5 连续暴露 每天工作时间内暴露 每周一次，或偶然暴露 每月一次暴露 每年几次暴露 非常罕见地暴露 c．发生事故造成的后果（C）

事故造成的人身伤害与财产损失变化范围很大，对伤亡事故来说，可从极小的轻伤直到多人死亡的严重后果。由于范围广阔，所以规定的分数值为1～50，轻伤规定分数值l，

把造成十人以上死亡的可能性分数规定为50，其他情况的数值在1—50之间，如表3所示： 表3 发生事故产生的后果（C） 分数值 50 20 10 7 3 1 事故发生的后果 10人以上死亡 3~9人死亡 1~2人死亡 致残 重伤 轻伤 d．风险值（D）

根据公式D＝LEC，求出风险值D。D≥50时判为重大风险源。 风险等级划分如表4所示： 表4 风险等级划分（D） 分数值 ＞100 ＞50~100 ＞20~50 ≤20 风险程度 高度风险，需立即整改 显著风险，需要整改 一般风险，需要注意 稍有风险，可以接受 风险等级 高风险 中风险 低风险 可忽略的风险 风险控制策划的原则： 表5 风险控制策划 风 险 高风险 措 施 直到风险降低后才能开始工作。为降低风险有时必须配给大量资源。当风险涉及正在进行中的工作时，就应采取应急措施。 应努力降低风险，但应仔细测定并限定预防成本，并应在规定时间期限内实施降低风险措施。在中度风险严重伤害后果相关的场合，必须进行进一步的评价，以便准确地确定伤害的可能性，以确定是否需要改进的控制措施。 中风险 低风险 不需要另外的控制措施，应考虑投资效果最佳的解决方案或不增加额外成本的改进措施，需要监视来确保控制措施得以维持。 可忽略的风不需要采取措施且不必要保留文件记录。 险

4.4 综合管理部应组织各部门负责人于每年年初按4.1-4.3的要求进行风险收集、识别、评价。形成《重大风险清单》，由管理者代表审批。

4.4.1 经审批的《重大风险清单》由综合管理部负责传达到相关部门。

4.4.2 由综合管理部组织各部门进行讨论，对重要风险制订相关的应对措施，措施应与潜在问题的影响程度相适应。并通过演练等方法验证应对措施的有效性。 4.4.3 综合管理部应保存风险评价及应对措施相关的实施记录，适时更新。并将风险评价及应对措施的情况提交管理评审。 5记录表式

5.1 风险识别与风险评价记录表 5.2 重大风险清单 5.3 应急措施表

5.4 应急措施演练记录表

人力资源、知识及沟通控制程序

HD-QP-03-2016

1 目的

对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求；规范顾客满意度的评价活动，确保评价的客观性和有效性，以更好地落实顾客关心和要求的问题，提高公司质量管理体系的的符合性，提供员工学习及培训的知识，公司与内外部的信息能准确、迅速传达，确保质量管理体系的有效运行。 2 范围

适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括合同工和代理人员，必要时还包括供方的人员以及外部相关方。

3 职责

3.1 综合管理部

a) 负责确定从事影响质量工作的人员所必要的能力； b) 负责本公司年度培训计划的制定及组织实施； c) 负责上岗基础教育；

d) 负责组织对培训效果进行评估。 e) 负责内部顾客满意度的调查和分析。

3.2顾客代表参与公司年度培训计划的制定和培训效果的评价。 4 程序

4.1人员安排

4.1.1管理人员由综合管理部推荐，报经总经理任命。

4.1.2综合管理部编制各级员工《岗位职责和任职要求》，报总经理审批。部门负责人应至少满足下列条件之一：

具备相关专业的技术职称；

大专以上学历，并已工作二年以上； 受过相关的职业培训；

具备三年以上相关工作经历。

4.1.3《岗位职责和任职要求》经审批后，作为综合管理部选择、招聘、安排人员的主要根据，也作为各部门负责人安排工作的主要依据。 4.2能力、培训和意识

4.2.1应识别从事影响质量的活动人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、各类专业人员、内审员等，根据他们的岗位责任制定并实施培训需求，提高他们的质量意识 4.2.2 新员工培训

公司基础教育：包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、质量意识、相关法律、法规、质量管理体系标准基础知识等的教育在进入公司一个月内，由综合管理部组织进行； 部门基础教育：学习本部门工作文件的主要内容，由综合管理部组织进行； 岗位技能培训：学习销售作业指导书及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和实际考核，合格者方可上岗。 4.2.3在岗人员培训

按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。

4.2.4 特殊工作人员培训

特殊过程、关键过程人员的培训，由所在岗位负责人负责，培训合格后持证上岗；每年对于这些岗位的人员还应进行培训和考核；

电工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书； 质量管理体系内审员应经认证咨询机构培训、考核、持证上岗； 检验员：由综合管理部对其培训、考核、持证上岗。 4.2.5 销售人员培训

销售人员是我司的主力军，应创造条件使他们的知识不断更新，由综合管理部负责人安排老师组织培训或外送培训。

4.2.6 通过教育和和培训，使员工意识到： 满足顾客和法律法规要求的重要性； 违反这些要求所造成的后果；

自己从事的活动与公司发展的相关性。

鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献 4.2.7 评价所提供培训的有效性

通过理论考核、实际考核、业绩和观察等方法，评价培训的有效性，主人被培训的人员是否具备了所需的能力；

每年第四季度综合管理部组织各部门负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价封识的有效性，征求意见和建议，以便更好制定下年度的培训计划；

综合管理部加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。

4.2.8 综合管理部负责建立、保存员工培训档案。 4.3培训计划和实施

4.3.1每年11月各部门上报综合管理部下年度的《培训申请表》，根据本公司需求及下度各部门《培训申请表》，综合管理部于12月份制定下年度的培训计划(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容)，经总经理批准后下发各部门，并监督实施。

4.3.2 每次培训各相关部门应填写培训记录，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训生将有关记录、试卷或实际考核记录等交综合管理部存档，作为职称评定和晋级的依据之一。

4.3.3综合管理部加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核，或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。 4.4员工档案和考核

综合管理部建立《员工档案登记表》，包括姓名、性别、年龄、出生日期、文化程度、家庭地址等资料。其中培训考试、考核成绩应作为员工奖励、晋级、提职的重要依据。 4.5组织知识

4.5.1组织的知识分为内部和外部：

a) 内部资源（例如知识产权；从经历获得的知识；从失败和成功项目得到的经验教训；得到

和分享的未形成文件知识和经验，以及过程、产品和服务的改进结果）；

b) 外部资源（例如标准；学术交流；专业会议，从顾客或外部供方收集到的知识）

4.5.2综合管理部将通过网络、信息传递、书籍、以往的经验教训等收集与公司有关的内外部知识信息，建立公司的知识库，以供员工学习及培训。应对知识库中的信息进行适时更新。 4.6沟通

4.6.1沟通的内容如：外来文件化信息；体系文件化信息；合同内容；责任制、责任状； 时效性文件：各类记录、报表数据；员工及相关方建议、意见、投诉、提案等；其他需要协商、交流的事项等

4.6.2沟通的方式：例行或非例行的会议；电话；文件传递；口头传达或汇报、通报、调查表、内部刊物；广播、板报、意见箱、宣传栏、网络、培训、考试、演讲、竞赛等。 4.6.3沟通的对象

内部沟通对象：员工

外部沟通对象：主管部门、顾客、外供方、其他相关方（合同方、访问者、临时工作人员等）

4.6.4沟通目的：公司与内外部的信息能准确、迅速传达，确保质量管理体系的有效运行。 5.相关文件

5.1《各部门工作文件及相关的法律法规》 5.2《岗位职责和任职要求》 6. 相关质量记录

6.1 J-07-01《_ _年度培训计划》 6.2 J-07-02《员工档案登记表》 6.3 J-07-03《员工培训登记表》 6.4 J-07-04《特殊过程能力确认表》 6.5 J-07-05《特殊岗位人员登记表》 6.6《内外部信息传递记录表》 6.7《工作交接记录表》 以上记录由综合管理期保存

基础设施及过程环境控制程序

HD-QP-04-2016

1 目的

识别并提供和维护实现产品质量要求的设施，满足产品质量要求，并对现有操作、公司布局和过程效果进行评价，提高制造过程能力。过程环境及服务现场符合服务过程的要求。 2 范围

适用于为实现服务质量所需的设施设备、过程环境的控制；也适用于本公司设施和设备、过程环境有效性的策划管理。 3 职责

3.1 公司综合管理部负责对设施设备进行控制；工作环境及现场清洁控制的归口管理。 3.2办公室及相关部门负责按要求实施过程环境控制。 4 程序

4.1服务所需设施 4.1.1设备购置

a)综合管理部根据销售服务的需要，需购置设备时填写《设备购置申请单》交总经理审批。总经理对《设备购置申请单》审批后，批准的可以购买，未批准的《设备购置申请单》退回申购部门。

b)综合管理部按批准的《设备购置申请单》购置新设备。 4.1.2设备验收

4.1.2.1验收内容：依供应商发货清单,核对好设备名称、型号规格、随机技术资料、材料辅件及备件的名称、数量。

4.1.2.2验收确认:由验收人员和综合管理部主任于设备验收单上签名认可。对验收不合格的设备由综合管理部负责进行退换。 4.1.2.3编号建帐

综合管理部负责组织人员对销售服务设备进行编号建帐。 编号规定如下:

HD —XX — XXX

设备编号 设备类型 公司代号 对所有销售设备用《销售服务设备台帐》登记建帐，应如实填写台帐内容，无法填写的空格划“/”。

设备编号应挂在设备醒目处。 4.1.3安装调试

对新购进的销售服务设备由综合管理部(或供应商) 按销售需要定置安装、调试，直至合格。

4.1.4投入使用

对投入使用的设备须编制《销售服务设备安全操作规程》指导操作人员使用。设备应由使用部门负责确定该设备的使用责任人，未经使用部门主管同意，不得随意移动。(可携式设

备除外)

4.1.5销售服务设备维护保养及维修

日常保养：设备的日常检查、清洁、调整及简易维护等。由使用单位执行，以便设备保持良好工作状态，并填写《设备日常维护保养记录》。

综合管理部每年12月制定下年度的《设备检修计划》，发至各相关部门执行；设备检修由使用单位组织。检修中的设施应挂检修牌，检修好的设备应有使用部门的负责人签字验收方可使用。

当设备出现故障时，本车间能处理的由本车间处理。需专职维修人员修理的故障，由使用部门填写《销售服务设备检修记录》，将故障现象表述清楚，交综合管理部。由综合管理部排维修人员进行修理。维修完成后应由综合管理部负责确认或验收，并填写《销售服务设备检修记录》相应栏目。

无论是办公室修理还是专职维修人员修理都应认真填写《销售服务设备检修记录》。 4.1.6销售服务设备的报废

销售服务设备报废由设备使用部门填写《设备报废单》，由总经理批准。 销售服务设备报废依据:

超过使用年限，无法满足产品销售能力、质量要求。 因意外灾害事故，设备无法使用或修理费用过高。 更新替换下来的设备。

4.1.7经批准后的报废设备应从销售服务设备台帐上注销。 4.1.8设备维修和保养记录由综合管理部保管。

4.2 工作环境及现场清洁的控制 4.2.1 工作环境的控制

4.2.1.1 工作场所应根据销售需要进行适当装修，防止暴晒、风雨侵蚀和潮湿。 4.2.2 现场清洁的控制

4.2.2.1 库房、检验场所及办公场所地面应清洁，无油污、杂物、积水等。 4.2.2.6 检验场所的设施设备等应保持清洁、整齐。

4.2.2.9 公共环境应保持清洁、卫生、任何东西都应做到有序和定位摆放，爱护花草树木。 4.2.2.10 员工按要求每天清扫和清洁自己的工作区域、设备等，对自己的工作区域，每周进行一次整理、整顿保持清洁，不断提高自己的素养。

4.2.3 综合管理部对工作环境和现场的清洁每周进行一次检查，填写《检查表》，并对存在的问题要求责任部门按期改进。 5.相关文件

《销售服务设备安全操作规程》 6. 相关质量记录

6.1 J-08-01《设备购置申清单》 6.2 J-08-02《销售服务设备台帐》 6.3 J-08-03《设备日常维护保养记录》 6.4 J-08-04《销售服务设备检修记录》 6.5 J-08-05《设备检修计划》 6.6 J-08-06《设备报废单》

文件和记录控制程序

HD-QP-05-2016

1. 目的

对公司质量管理体系有关的文件和记录进行控制，确保在文件和记录的使用现场得到有关文件的适用版本，防止使用作废文件和记录。 2. 范围

适用于质量管理体系有关文件编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程活动的管理， 适用于具有证明产品、过程和质量管理体系与要求的符合性及证明质量管理体系有效运行的记录。 3. 职责

3.1 总经理负责批准发布质量管理体系文件； 3.2 管理者代表负责审核质量管理体系文件；

3.3 各职能部门负责相关文件和记录的编制、使用和保管；

3.4 综合管理部负责文件的登记、发放、回收、整理和归档和记录的检查和归档等全部管理工作。 4. 文件工作程序 4.1文件的分类和编号 4.1.1文件分为如下三类：

a）质量管理体系文件 b）程序文件

c）作业指导文件（管理制度、工艺文件、操作规程、检验规程等） d)记录表单 4.1.2本公司文件分为“受控本”和“非受控本”两大类，受控本加盖“受控”印章并进行编号；非受控本只进行编号，不进行追踪更改。 4.2文件的编写 4.2.1文件的编号规则 4.2.1.1编号方式 HD —□—□— □

文件批准年号 文件流水号 文件类别号 公司代号 4.2.1.2编号含义

A）、HD：**********有限公司 **拼音的第一个字母大写“HD”

B）、文件类别号：

QM：质量管理体系文件 QP：程序文件 J：质量记录 C）、部门代号：

供销部—GX 综合管理部—ZH D）、部门分发号：

综合管理部—01 供销部—02 管理者代表—03

注：①文件流水号由两位数组成，从“01”开始标示文件的顺序，“00” 为某类文件的汇编。

②文件批准年号四位数组成，如2016年表示为“2016”。 4.2.1.3本次质量管理体系文件编号为：HD-QM-A/0-2016 4.2.1.4本次程序文件的编号为：HD-QP-00-2016 4.2.1.5其它文件编号按如下图示：

HD- ZH－ GX- ×× - ××××

本公司代号-（管理文件/技术文件）－（部门）-(文件流水号)- （年号） 4.2.1.6质量记录的编号： J—程序文件流水号—记录流水号 4.2.2版号编号规则

4.2.2.1版号为文件所处状态的编号，用下述方法表示：

A / □

修改状态（1，2，3…）

版 次 （A， B，C，…）

a）、版次 A：第一版 B：第二版 C：第三版，并以此类推

b）、修改状态：0：未修改文件 1：第一次修改 2：第二次修改，并以此类推 4.2.3质量计划和程序文件由综合管理部组织编写。 4.2.4技术性文件由责任部门自行编写。 4.3文件的编制、审核、批准、发放

4.3.1质量管理体系文件、质量方针、质量目标和程序文件由综合管理部负责组织编写，由管理者代表/总经理审核，总经理批准发布，由综合管理部登记发放。

4.3.2其他文件由主管部门负责编写，送管理者代表/总经理审核，报总经理批准发布，综合管理部登记发放。 4.4文件的修改与更新

4.4.1因本公司内组织机构、服务、工艺流程、法律法规等发生变化，造成原有文件不适宜，有必要对原文件进行评审，评审由综合管理部组织，以确定文件是否需要修改更新。文件若需

修改更新，由提出部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后执行。

4.4.2文件更改申请批准后，由文件的原编制部门，以《文件更改通知单》的形式发放给有关部门。因销售需要，可以由文件的原编制部门实施现场更改，更改人应做好更改标记，更改时间、更改人姓名，同时补发《文件更改通知单》，并由文件的原编制部门更改原文件。 4.5文件标识

本公司所发文件的标题栏上标有“版次／修改次”，以标明文件的版本和修改状态。 4.6文件的发放、领用、回收、借阅、复制

4.6.1本公司的文件统一由综合管理部负责按规定的发放范围发放，并编制《文件发放、回收记录》经有关领导批准后，按发放范围发放文件；确保在使用场所能得到有关的适用版本，文件持有者应爱惜文件，不得乱涂乱改，离开本公司时应将文件交回综合管理部予以注销。 4.6.2文件领用人在《文件发放、回收记录》上签名，领取注有发放编号和加盖“受控”印章的文件，每份文件都有相应的发放编号，便于追溯；

4.6.3另需要使用文件的人员未领到文件时，不得随意借用他人的文件复印。经本部门负责人批准，填写《文件借阅登记表》，到综合管理部办理使用手续。 4.7 文件换版与作废

4.7.1 文件经多次更改（修改状态从0到3时）或文件需进行大幅度修改时应换版。原版的文件作废，换发新版本。

4.7.2失效或作废的文件由综合管理部按《文件发放、回收记录》及时从所有发放或使用场所收回并记录，作废文件加“作废文件”印章，经总经理批准后统一销毁。需作资料保留的作废文件，加盖“保留资料”印章方可留用。 4.8文件的管理

4.8.1本公司文件分为“受控”和“非受控”两大类，在本公司内部使用的质量管理体系文件及技术文件均属受控文件，综合管理部应编制《受控文件清单》，对公司的原版文件进行集中管理，确保在使用处获得适用文件的有效版本。由总经理明确发放范围，综合管理部负责加盖“受控”章、编号、登记、发放。本公司内部使用时，填写《文件发放、回收记录》。 4.8.2需临时借阅文件的人员，填写《文件借阅登记表》，经综合管理部负责人或有关领导批准后方可借阅文件，借阅者应在指定日期归还文件，到期不归还文件由综合管理部负责收回。原版文件一律不外借，以防止文件丢失或损坏。 4.9外来文件的控制

外来文件包括与产品有关的法律、法规、国际、国家、行业标准和顾客提供的产品技术要

求、图纸等，统一归口由综合管理部记录于《外来文件清单》中并负责管理。由综合管理部确定分发范围，并进行跟踪识别，以确保外来文件版本的适用性。 4.10文件的作废、销毁

文件新版本发布后，综合管理部应及时收回作废的文件注销，经管理者代表/总经理审核后予以处置。若需保存参考使用，应加盖“作废”章或填写《文件销毁申请表》以防与新版文件混淆，经总经理批准后，进行销毁。. 5、记录工作程序

5.1本公司记录主要包括：检验结果、问题报告、更改请求、评审记录、会议记录、审核报告以及必须提供质量活动证据的有关记录。记录可以呈任何媒体形式，如文字、软拷贝或电子媒体。

5.2记录的标识。

5.2.1各部门根据质量活动的需要，设计记录表格，经部门主管确认后将其送综合管理部统一编号。

5.2.2综合管理部收齐各部门送来的记录表格后，确定需要采用的记录表格，并遵循《文件控制程序》规定的编号原则，对本公司所有质量表格进行编号，作为记录的标识。

5.2.3综合管理部应编制《质量记录清单》，总目录应包括本公司所有使用的记录，并标明每份记录的编号、名称和版本号。《质量记录清单》应报总经理审批。

5.2.4负责保管记录的部门应根据记录的性质和使用频度决定其收集时间。属于与产品有关的记录，一般应按月整理、分类装订成册；属于与质量管理体系有关的记录，一般应按半年收集、分类装订成册，各部门装订成册的记录由各自部门保管。 5.2.5所有的记录均要求： a.采用标有编号的表格或表式；

b. 记录填写要及时、准确、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改。如因笔误或计算错误要修改原数据，不能采取涂抹的方式，而应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，并签上更改人的姓名及日期；

c.由记录人注明记录日期，并签名或盖章，若有规定，应进行会签、办理审批； d. 记录不能用铅笔填写，如因某个原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项目用杠划去。

5.3记录的贮存和保管

5.3.1记录应分类别进行归档，应材料齐全、完整、书面整洁、装订整齐。并做好记录。 5.3.2记录由指定的人员负责保管。

5.3.3各部门所有的记录均应及时进行整理，按记录的类别进行贮存。

5.3.4记录的贮存和保管方式应便于存取，贮存环境应能防火、防潮、防丢失，避免 损坏和变质。

5.3.5当记录保存在电子媒体中时，考虑到保存时间和记录的可访问性，应将电子图像的退化速率以及为访问记录所需的设备和软件的可用性考虑在内。 5.4记录的保存期

由综合管理部编制《质量记录清单》来规定记录的保存期限。《质量记录清单》应经总经理审批。

5.5记录的处置

5.5.1超过保存期限的记录应进行处置：

a.保管人员填写《记录销毁申请表》，其内容包括：记录的编号、名称、保存起止日期、处理日期和处理方法等。

b.《记录销毁申请表》应经部门领导审核、总经理批准。

c.保管人员将经审批的《记录销毁申请表》中的记录按批准处置的日期和方法进行处置。在处置现场应有第二者进行核对和监督。

d.处置完毕后，处置者和监督者在《记录销毁申请表》中签名。 5.6记录的发放、借阅和复制

5.6.1各部门填写《文件发放、回收记录》，向综合管理部领用所需记录空白表

5.6.2记录的借阅、复制，须经主管部门负责人批准并履行登记手续，填写《记录借阅登记表》。 5.6.3记录一般不外借。特殊情况下，如顾客或其代表需要评价时，须经总经理签字批准后方可外借。

5.7供方或顾客提供的记录，是本公司记录的组成部分，应按本程序规定的要求进行管理。 6.相关质量记录

6.1 J-01-01《文件发放、回收记录》 6.2 J-01-02《受控文件清单》 6.3 J-01-03《外来文件清单》 6.4 J-01-04《文件借阅登记表》 6.5 J-01-05《文件更改申请单》 6.6 J-01-06《文件更改通知单》 6.7 J-01-07《文件销毁申请单》

6.8 J-02-01《质量记录清单》

6.9 J-02-02《记录销毁申请表》 6.10 J-02-03《记录借阅登记表》

以上记录由综合管理部和相关部门保存5年

服务及过程实现策划控制程序

HD-QP-06-2016

1.目的

对特定服务、项目或合同规定专门的质量措施实施进程策划、控制，以确保满足规定要求。 2.适用范围

适用于服务、项目及合同有关的质量策划控制及相应的质量计划编制，实施和控制。 3.1职责范围

3.1总经理负责批准质量计划。

3.2管理者代表负责下达质量计划编制任务，主持评审，分阶段提出修改。 3.3综合管理部负责组织编制和实施质量计划。

3.4各部门按照质量计划的要求组织实施并记录执行情况及存在的问题。 4.工作程序

4.1对特定的产品、项目和合同进行质量策划，策划的结果以适于企业运作方式并形成文件。 4.2 进行策划的时机

公司在下列情况下进行质量策划： a) 引进新销售服务，技术革新或技术改造； b) 销售合同中顾客对产品有特定的要求； c) 现有的质量管理体系文件未能涵盖的事项。 4.3质量策划的内容：

a) 针对服务、项目或合同必须达到的特殊质量要求；

b) 针对服务、项目或合同制定的关键过程，并以这些过程进行评审和形成文件，如质量计划； c) 对已确定的过程应实现资源配置，划分运作阶段、人员职责权限和相互关系；

d) 确定过程验证和确认活动及验收准则，对过程和服务的关键特性，应安排重点测量和监控活动等；

e) 确定为过程和服务的符合性提供证据的质量记录。 4.4质量计划

a) 质量计划的内容要根据质量策划的要求确定；

b) 质量计划应符合质量方针、目标并与质量管理体系文件中的内容协调一致； c) 根据实际情况，可编制总体质量计划，也可编制单项计划。 4.5质量计划的编制、审批和发放

4.5.1与服务有关的专项质量计划由综合管理部负责组织编制，管理者代表审核，总经理批准

后以受控文件形式发放。

4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期等。

4.5.3各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并按计划执行反馈到综合管理部。

4.6质量计划的修改

当质量需要修改时，按《文件和记录控制程序》由修改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后方可执行。

4.7所针对的服务、项目或合同一旦结束，质量计划的有效性自动终止。质量计划完成后， 与计划有关的文件由部保存。 5.相关文件

5.1《文件和记录控制程序》 6. 相关质量记录

6.1 J-01-05《文件更改申请单》

与顾客有关的过程控制程序

HD-QP-07-2016

1 目的

对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2 适用范围

适用于顾客的需求和期望的确定和评审及与顾客沟通、顾客投诉、顾客满意度调查的控制。 3 职责 3.1供销部：

3.1.1负责顾客的需求与期望的确定，组织有关部门对服务要求进行评审，并负责与顾客的沟

通，负责顾客投诉、顾客满意度调查。

3.1.2 负责本程序的运行、指导、监督、检查和记录。 3.2 各相关部门：负责参与对服务要求进行的评审。 3.3 总经理/总经理：负责审批重要产品合同和订单。 4 工作程序 4.1产品合同分类

4.1.1常规合同：一般常规工艺能满足服务要求的合同或协议。 4.1.2特殊合同：有特殊工艺技术要求的重要服务合同或协议。 4.2与产品有关要求的确定

4.2.1供销部负责组织各部门确定顾客对服务的需求与期望，服务要求一般包括： 1) 顾客明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及售后服务的要求；

2) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途或巳知的预期用途所必需的要求（如产品包装、标识要求等）；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； 3) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求； 4) 公司确定的任何附加要求，如内控标准，交付产品、优良服务等。

4.2.2识别顾客要求的过程，可能是合同、订单洽谈活动；在其他情况下，可能是市场调查、

竞争对手分析、水平对比等过程；同时应随时获悉相关法律法规的规定。

4.2.3识别顾客要求的证据可以是合同、协议、产品或业务开发立项报告等文件及市场调研报

告和顾客反馈信息等反映市场、顾客要求的信息等。

4.3对服务要求的评审

4.3.1在接受合同或订单之前，供销部应对己确定的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门进行评审。

4.3.2对服务要求的评审应确保： 1) 服务要求得到规定；

2) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头、电话订单），顾客要求应记录在《订单确认表》上，并在接受前得到双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认）； 3) 与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决；

4) 在特殊情况下，可对产品有关信息，如产品目录、产品广告等进行评审； 5) 公司有能力满足规定的要求。

4.3.3常规合同的评审：对数量少无特殊工艺技术要求的一般产品合同或订单，由供销部对产品要求进行评审，经总经理确认无误并签名，即完成产品要求的评审。

4.3.4特殊合同的评审：对有特殊工艺技术要求或数量大的重要产品合同或订单，由供销部组织所有相关部门对产品要求进行评审：

1） 供销部应对合同内容要求是否清晰准确，符合法规要求进行评审； 2） 财务部应对产品价格要求的合理性进行评审； 3） 供销部对物料采购供应能力进行评审；

4) 综合管理部对技术保证、人员和能力是否满足要求及交货期进行评审； 5） 综合管理部对确保服务质量要求的监视能力进行评审。

4.3.5评审结果应记录在《合同评审表》中，各部门负责人在《合同评审表》中签名确认；《合

同评审表》报管理者代表审核、总经理批准并签名确认，即完成评审。

4.3.6在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由供销部负责

顾客联系，征求其书面意见。

4.3.7供销部负责保存《合同评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问

题的解决及结果的实现等跟踪措施的记录。 4.4合同的签订和实施

4.4.1对服务要求评审后，合同或订单由总经理签订后由综合管理部组织实施。

4.4.2合同或订单签订后，供销部负责将相关文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为采购、检验和提供服务的依据。

4.4.3供销部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。 4.5服务要求的变更及评审

4.5.1当服务设计和销售要求由于某种原因需要变更时，应与顾客把变更的要求和内容协商一

致，必要时，对更改的内容还需再评审。

4.5.2对相应的文件（如合同、协议、合同评审表等）进行修改，填写《合同更改记录》。

4.5.3将《合同更改通知单》通知相关部门，执行《文件和记录控制程序》的有关规定。 4.6各部门负责在分工范围内与顾客的沟通

4.6.1在服务提供前及提供过程中，供销部可通过多种渠道（如广告宣传、发放公司简介、顾客订货会等）向顾客介绍产品情况，回答顾客的咨询，并予以记录。

4.6.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。

4.6.3产品交付后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《与顾客有关的控制程序》的有关规定。 4.7顾客投诉处理

4.7.1供销部负责在宣传广告和公司内适当地方公布投诉电话号码，并设立投诉信箱。 4.7.2顾客的函电（包括各种信函、传真、电话、电子邮件等）投诉由供销部/综合管理部统

一处理。

4.7.3顾客的现场投诉不论事由，不论对哪个部门或员工，任何工作人员都必须无条件作出反

应，予以接待处理。本人无法处理的，应立即将投诉问题以口头、书面等形式上报有关部门主管按规定程序处理。

4.7.4需其它部门协助处理投诉时，任何工作人员都必须站在公司的整体立场上无条件配合。 4.7.5投诉的受理范围：

1) 认为员工行为违反国家法律法规的； 2) 未按相应标准向顾客提供产品和服务的； 3) 员工索要回扣或小费的；

4) 产品和服务内容未履行合同或协议的； 5) 因产品质量造成顾客人身伤害或经济损失的。 4.7.6不予受理的范围：

1) 不属于公司产品范围内的投诉；

2) 投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉；

3) 没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据； 4) 投诉日期超过投诉时效30天的投诉；外地顾客超过3个月的投诉； 5) 不属于4.1.5所列范围的投诉。

4.7.7投诉处理的原则：查明情况、耐心解释、实事求是、慎重处理、避免影响扩大，使投诉

者满意。

4.7.8对投诉的问题，受理部门应在《顾客投诉处理单》上详细记录： 1) 投诉者姓名、性别、年龄、职业、住址、单位； 2) 被投诉者的单位名称、详细地址、邮编、电话； 3) 投诉请求，事实与理由； 4) 证据。

4.7.9以上记录应由投诉者签名或盖章确认。

4.7.10核查事实时，被投诉者所在部门应在一周内将核查情况、初步的处理意见书面呈报投

诉处理部门。

4.7.11书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的事由、调查核实的过程、基本事实与证据、

责任与处理意见。

4.7.12一般投诉，由供销部直接处理、处理结果及时反馈投诉者。

4.7.13重大投诉报公司综合管理部，由总经理和总经理处理，处理意见由供销部反馈给投诉

者。

4.7.14涉及产品或服务方面的一般投诉，各部门应随时随地及时解决。

4.7.15自正式投诉被受理后30天内必须处理完毕，并反馈顾客。到期未有结果的投诉，应及

时向投诉者通报情况，并继续处理直至问题解决。

4.7.16《顾客投诉处理单》及回函由处理部门归档保存。 4.8 顾客抱怨处理

4.8.1顾客抱怨表现为：顾客的埋怨、诉说、顾客问卷调查或访谈时顾客的建议或不满等。 4.8.2投诉与抱怨的主要区别：投诉是顾客正式提出，需正式答复的问题；抱怨一般由公司各

部门主动收集，一般不需正式答复。

4.8.3各部门负责收集顾客抱怨，并予记录并上报主管部门。

4.8.4各部门将收集到的顾客抱怨进行分析和整理，然后以口头或通过工作周报表报综合管理

部。

4.8.5时效性较强的抱怨，接收者应随时逐级上报至主管领导。

4.8.6部门领导每季度组织人员对所收集到的顾客抱怨进行统计分析，凡涉及本部门的顾客抱

怨，经调查证实为一般不合格或潜在不合格，部门领导应组织制定相应的纠正与预防措施，经主管领导批准后组织实施。

4.8.7涉及众多部门的顾客抱怨，或经证实为严重不合格或重大事项的潜在不合格，应及时报

公司综合管理部备案，由总经理处理。情节特别严重的，报公司总经理处理。 4.8.8供销部每年一次向顾客发放顾客满意度调查表，调查中出现的不满或建议，由供销部指

定专人汇总、统计和分析，之后报综合管理部备案，重大问题由总经理处理。 4.8.9顾客问卷调查中，对产品质量方面的建议或不满，由综合管理部根据总经理的批示填发

《纠正和预防措施处理单》至相关部门，由相关部门按《改进措施控制程序》处理。 4.8.10经验证有效的纠正与预防措施，相关部门应根据需要及时纳入相应的质量管理体系文

件中，以不断改进质量体系。 4.9顾客满意度调查

4.9.1每年供销部向顾客发放《客户回访报告》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到70%以上，以便统计分析。 4.9.2顾客满意度统计：顾客满意度=客户调查满意和较满意总数/（客户调查表收回份数×10）×50%+[1-客户投诉（含退货）统计时间内总次数/统计时间内出货总批数]×50% 4.9.3供销部根据顾客满意度调查结果编制《顾客满意度调查统计分析表》。

4.9.4对顾客反映非常满意的方面，供销部应将公司的相关部门及人员及时报给总经理和公司总经理，进行通报表扬和奖励。 5 相关文件

5.1《不合格、纠正及持续改进控制程序》 6 相关记录

6.1 J-19-01《客户回访报告》

6.2 J-19-02《顾客满意度调查统计分析表》 6.3 J-19-03《顾客满意度调查表》 6.4 J-10-01《服务要求评审表》 6.5 J-10-02《合同登记表》 6.6 J-10-03《合同评审表》 6.7 J-10-04《合同更改记录》 6.8 J-10-05《合同更改通知单》

6.9 J-11-01《纠正和预防措施处理单》 6.10 J-11-02《顾客投诉处理单》

外部供方控制程序

HD-QP-08-2016

1.目的

对采购过程及供方(外包方)进行控制，确保采购的产品符合规定的采购要求。 2.范围

适用于对销售所需的材料采购、对供方（外包方）进行评价、选择和控制。 3.职责 3.1供销部

a）负责按本公司要求，组织对供方(外包方)提供本公司所需产品的能力进行评价，编制《合格销售企业名录》，对供方(外包方)的供货业绩定期进行评价，建立供方档案；负责编制《年度合格销售企业名录》，供销部本年度只对列入《年度合格销售企业名录》的供应商进行评价。

b）负责制定采购计划，执行采购作业。 3.2综合管理部

3.2.1综合管理部负责编制材料采购所需的技术文件；即《进货检验规程》

3.2.2 综合管理部负责采购物资的进货检验，并负责统计采购物资入库质量检查合格率。 3.3总经理

批准材料合格销售者（制造商）《合格销售企业名录》、《采购计划》。 4.工作程序

4.1对供方选择、评价

4.1.1供销部根据采购物资技术标准和销售需要，通过对物资的质量、价格、供货期等进行比较，选择合格的供方，填写《供方评定记录表》。对同类的材料，应同时选择几个供方，供销部负责建立并保存合格供方的质量记录，明确对供方的控制方式和程度。

4.1.2对已有多年供货历史的供方，材料的供方，应提供充分的书面证明材料，可以包括以下内容，以证实其质量能持续满足要求： a）有效的营业执照和组织机构代码证； b）体系认证证书；

4. 2 对第一次供应材料的新供方，除提供充分的书面证明材料外，按以下要求进行选择： a）新供方根据提供的要求提供少量样品；

b）综合管理部对样品进行验证,出具相应的验证报告； c）样品如不合格可再送样,但最多不能超过两次;

d）样品验证合格后,供销部通知供方小批量供货;经综合管理部进货验证后,并由综合管理

部出具试用后的验证报告；

4.1.4 对于一般物资供方，需要经过样品验证和小批试用合格。并保存验证记录，合格者经总经理批准后，即可列入《合格销售企业名录》。

4.1.5 对于批量供应的辅助物资，综合管理部对进货进行验证，并保存验证记录，合格者经总经理批准后，即可列入《合格销售企业名录》。

4.1.6《合格销售企业名录》的选择必须与一览表所列厂家一致； 4.2对供方的日常管理

4.2.1当合格供方的供货质量波动时，供销部应及时向供方反馈，必要时增加定期确认检验频次，并采取相应的补救措施，追究供方违约责任，责成其保证不再出现质量问题，当供方提供的产品连续两次不合格，或多次出现质量问题影响正常销售，或引起顾客多次投诉，由供销部或综合管理部提出对其供货资格进行重新评定或取消该供方供货资格，报管理者代表/总经理审批；

4.2.2对于材料的供应商，应通过查询其证书的有效性或检验报告/材质报告的提供情况进行控制；

4.2.2.1 证书有效或检验报告/材质报告可以证明其产品符合要求的继续保留资格； 4.2.2.2 证书处于暂停状态时，暂停其全部资格或部分产品的供应资格，直至其证书恢复；4.2.2.3检验报告/材质报告不能证明其产品符合要求的，暂停其资格直至提供有效证明 4.2.2.4 证书处于注销，撤消状态或不能提供检验报告/材质报告的供应商，取消其资格，并不得恢复。

4.2.2.5长期没有发生采购的供应商也可暂停资格。 4.3对供方(外包方)的评价

4.3.1供销部根据《进货检验规程》对多年来供方(外包方)产品的质量、价格、供货期、后续服务、资金实力等方面进行比较，筛选出预选合格供方。A类物资每一品种应有两、三家预选供方。

4.3.2供销部和综合管理部考察定点委外加工单位，对外包方的加工质量、价格、供货期、后续服务、资金实力等方面进行比较，筛选出预选外包方。

4.3.3供销部组织对供方（外包方）评价，评价可采用供方（外包方）填写《供方基本情况调查表》，或派人到供方（外包方）现场评定来实施。并根据供方（外包方）评定合格的结论，编制《合格销售企业名录》(含外包方)，报总经理批准后执行。 4.3.4 B类物资供方可不列入合格供方名单。 4.4采购

4.3.1综合管理部根据采购物资外协特点及质量要求，经审批后提供采购物资信息，包括：

a）产品名称、型号规格、等级和数量； b）产品的技术性能指标、参数。

4.3.2综合管理部按合同根据每笔订单材料编制《采购申请单》，经管理者代表/总经理批准后报供销部。

4.3.3对于重要材料，采购人员在每次采购前应先查询供应商的证书是否有效，如证书有效，就可以组织采购，如证书处于暂停、撤销/过期等状态时，则不能采购，同时把供应商踢出合格企业名录。对于一般材料，采购人员在采购前应先收集对方的合法证明和第三方出具的有效检验报告，然后才能组织采购，反之则不能采购。 4.3.4采购材料的技术要求： 4.3.4．1应核准其性能参数等。

4.3.4．2应不低于认证批准文件（证书、变更审批文件），并与相关描述保持一致。 4.3.4．3《采购申请单》上应包括如：型号、规格、材质、尺寸、数量、销售者（制造商）。 4.3.4．4规格应包括：应有核准采购的结论。

4.3.5供销部根据《采购申请单》与供方（外包方）签订《采购合同》/《贸易合同》，合同应明确采购要求包括产品验收标准、材料名称、规格型号、技术要求、数量、价格及供货地点、时间、违约责任，因产品不合格而造成损失的赔偿办法及争议解决方式等；必要时对供方（外包方）产品的过程、设备人员、质量管理体系等提出要求。

4.3.6《采购合同》/《贸易合同》（含外包）由综合管理部负责实施并保存。 4.4采购产品、外包件的验证

4.4.1综合管理部根据《进货检验规程》按每笔订单所需元器件和重要材料经管理者代表/总经理批准后组织采购的物资进行进货验证；填写《进货检验记录》。

4.4.2供销部根据《进货检验记录》中的合格品办理材料入库手续，并填写《材料入库单》，不合格品办理退货手续。

4.4.3验证活动可包括检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式； 4.4.4顾客验证不能免除本公司提供合格产品的责任，也不能排除其后顾客的拒收。 4.4.5对验证中的不合格品执行《不合格品控制程序》

4.4.6综合管理部不定期派质检员到外包承接单位检查工艺执行情况，进行过程质量监视，并对加工后进厂的产品,按《检验标准》进行检验，填写《检验记录》。

4.4.7供方(外包方)产品如出现严重质量问题，由供销部立即通知供方（外包方）、责成对方采取纠正措施，并跟踪实施效果。若一年内发生两次严重质量事故，则取消供方（外包方）

供货资格。

4.4.8供销部负责每年年底组织对合格供方(外包方)的业绩评价，评价结果记录于《供方业绩评价表》，质量得分（60）、服务得分（20）、交货期得分（20），业绩评价总分在80分以上为合格。80分以下应取消其合格供方(外包方)资格。 5.相关文件

5.1《进货检验规程》 6. 相关质量记录

6.1 J-13-01《供方基本情况调查表》 6.2 J-13-02《供方评定记录表》 6.3 J-13-03《合格销售企业名录》 6.4 J-13-04《年度合格销售企业名录》 6.5 J-13-05《__销售服务计划》 6.6 J-13-06《采购申请单》 6.7 J-13-07《进货检验记录》 6.8 J-13-08《材料入库单》 6.9 J-13-09《材料出库单》

6.10 J-13-10《供方业绩评价表》 6.11 J-13-11《供方证书查询记录》 6.12 J-13-12《采购物资台账》 以上记录由供销部保存5年

销售和服务提供控制程序

1、目的

HD-QP-09-2016

对销售和服务过程实施控制，以确保向顾客提供的产品和服务满足顾客的要求和期望。 2、适用范围

适用于销售和服务的过程的控制；关键、特殊过程的确认；产品标识和可追溯性、产品防护活动的控制。 3、职责

3.1 综合管理部负责编制《销售服务计划》和销售过程的控制，编制工艺规范和作业指导书，确定关键、特殊过程。

3.2 综合管理部负责实施产品验证，过程的监视和测量，控制产品放行和交付，标识及可追溯性控制。

3.3 供销部负责产品的交付、防护及售后服务工作。 3.4 总经理审批销售服务计划和技术文件 4、工作程序

4.1销售和服务提供的控制

4.1.1获得规定产品特性的信息和文件。

4.1.1.1根据产品实现过程策划的输出和合同等获得必要的销售服务信息，分别执行相应的

《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.1.1.2对销售实现过程应编制相应的工艺文件。 4.1.2销售服务管理

a.综合管理部根据订单要求,和库存情况编制销售服务计划通知和外发通知； b.仓库根据销售服务计划领材料，对销售数量和质量进行跟踪并记录。

d.选择合适的设备和适宜的工作环境，并通过对设备进行维护保养,确保销售设备的正常运行。

e.根据需要对操作工进行岗位培训和考核,确保按工艺要求进行操作。 F.销售服务现场,物料要堆放整齐有序,并有相应的标识。 4.1.3产品实现过程 4.1.3.1销售服务流程图

4.1.3.1.1针对公司目前销售服务流程如下：

合同评审及签订合同 按合同采购物资 采购物资验证

4.1.3.1.2特殊过程：销售服务。 外包过程：无

4.1.3.1.3关键过程：对关键过程应做到：

a）相关销售服务人员要进行岗位培训、考核合格后上岗； b) 编制关键过程的文件及检验指导书以保证服务质量； c) 对关键过程进行监控并记录； d) 检验并记录检验结果；

e) 当销售服务人员有变动或顾客有相关质量投诉时要进行再确认。 4.1.3.2销售服务过程的控制 4.1.3.2.1销售服务的控制

a) 按综合管理部发放的作业指导书来进行操作和控制；

b) 综合管理部对关键工序的场所进行日常检查，保证环境符合要求；

c) 综合管理部应对操作人员进行有关作业指导书和技术标准等内容的培训，使他们了解本公司工序的质量特性和控制方法，以需持证上岗的人员必须持证上岗； d) 销售服务人员按要求填写《销售服务流程卡》。

4.1.3.2.3销售人员服务过程中要做好自检工作，检验员做好检验工作，确保服务质量的符合性。

4.1.3.2.4检验合格的产品才能转入下道工序或交付顾客，交付应按顾客要求的方式进行。 4.2设备的提供、使用 4.2.1设备的提供

综合管理部根据使用部门的要求及企业发展的需要，填写《设备配置申请单》，注明设施名称、用途、型号规格、单价、数量等，报总经理批准后，由综合管理部负责组织安排采购或自制的有关事宜，供销部具体实施采购。 4.2.1.1 设备的验收

a). 采购的设备，综合管理部组织使用部门进行试用或确认，确认满足要求，由综合管理部和使用部门在《设备验收单》上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。《设备验收单》由综合管理部保管。

售后服务 顾客验收 配货交付顾客（销售服务） b). 验收不合格的设施供销部与供应商协商解决，并在《设备验收单》上记录处理结果； 4.2.1.2综合管理部给验收合格的销售设备进行编号，建立《设备管理卡》，并在《设备一览表》上登记；

4.2.1.3综合管理部根据合格的《设备验收单》办理登记和建档手续，低值易耗的工、卡、量具等由仓库凭验收单办理入库手续。 4.2.2 设施的使用、维护和保养 4.2.2.1设施的维护和保养

a). 综合管理部每年一月份编制本年度的《设施检修计划》，在使用部门的协助下按计划进行检修；并填写《设备定期检修记录》。

b). 在日常工作中，销售设备发生使用部门无法排除的故障，填写《设施检修单》申请综合管理部检修；

c). 待检修的设施应挂红色的检修牌，禁止使用；

d). 检修后的设施在使用前，需要有关部门负责人的签名确认，由销售综合管理部将设施的检修情况，记录于《设施检修单》及相应的《设施管理卡》上。

4.3 对销售和服务的提供实施监控，配置适用的检测设备，执行《测量和监控装置的控制程序》；销售中要认真做好相应的检验记录。 4.4销售和服务提供过程的确认

按一定时间间隔（每半年一次），对过程进行一次再确认。

再确认由综合管理部负责，检验配合，具体按《过程再确认记录表》要求。如发现异常情况。需及时调整，配备必须的资源，以满足过程要求。 4.5标识和可追溯性控制

4.5.1为实现产品的可追溯性，对产品按以下方法进行标识

a) 库房管理员对库存物资用标牌、货卡、标识卡或标签进行标识，物资分开堆放，标识内容

为名称、规格、型号等。检验状态划区标识。

b) 在服务过程中对不同品种，不同类型的产品按规定工位放置或用认为可标识清楚的方式对

产品进行标识，如流程卡、标识卡、标签或划分区域，做到容易识别，防止因混淆而误用。检验状态用划区、或标识卡标识。

c) 包装后，外包装箱上应有产品标识、名称、数量，客户对外包装另有要求时，按客户要求

执行。

d) 发货单上注明合同号或日期;

e) 当需要进行追溯时，应根据合格证、例行检验报告、领料单、工艺流程卡、进货检验记录

等进行追溯。

f) 过程中各环节要保护好标识、记录，直到产品交到顾客处。 4.5.2检验状态标识管理

a) 检验状态标识为合格、不合格、待检、待处理。 b) 状态标识由仓库保管员负责，分区堆放。

c) 服务现场的产品检验员由综合管理部负责，以标签/标牌作为标识或分区堆放。防止未经

检验的产品流入下道工序或错用。

d) 产品由检验员和仓库保管员共同负责，用标签标识或分区堆放。 4.6 顾客财产

4.6.1顾客的财产一般包括：

a）顾客提供的物资，材料、样品和监测装置等。 b）顾客知识产权、包括规范、图样等。 c）顾客直接提供的包装材料。 4.6.2 顾客财产的控制

4.6.2.1综合管理部负责对顾客提供财产的控制和验证。 4.6.2.2 库管对入库贮存的顾客财产，要进行标识。

4.6.2.3 对于顾客财产的贮存和维护,应根据产品的特点或按顾客要求进行控制,防止损坏或丢失.

4.6.2.4顾客提供的财产应按顾客指定的用途使用,未经顾客同意不得对顾客物资挪为它用。 4.6.2.5 对在检验、贮存、维护和使用过程中发现不合格，短缺、损坏等情况，由综合管理部填写《质量信息反馈表》，及时与顾客沟通。 4.6.3 顾客知识产权的控制

对于顾客的知识产权，如服务规范、设计图样等信息，要根据要求进行相应的保密、保护控制。对图纸要进行编号、登记，按受控文件控制，执行《文件控制程序》。 4.7环境控制

4.7.1对工作环境应进行适宜的控制，保证人流、物流、信息流畅通，实行安全、文明，以确保产品质量符合规定要求和质量管理体系有效运行。

4.7.2车间对销售、检测场所应进行合理规划、定置管理，对有温度、相对湿度、清洁度等要求的场所采取有效措施满足其特定环境条件的要求。 4.8产品防护

4.8.1 对于产品从接收、内部加工、放行、交付所有阶段，应防止产品损坏和错用。

4.8.2 应针对顾客的要求及产品的符合性，对其提供防护，应包括标识、搬运、包装、储存和保护等。

4.8.3 产品搬运控制

产品所在现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，如推车或人力搬运以防损伤产品：

a) 装卸人员要轻装轻卸，货物应堆放平整，捆扎牢固高度适当，易滑动的材料要用垫木垫塞。

b) 搬运产品时,要防止磕碰，不得乱堆放，要整齐地摆放在规定的位置 a) 产品在长途运输时要捆绑加固，防止中途滑动、倾斜。

b) 对装卸人员要进行培训，使其掌握必须的作业规程和要求，文明装卸。 c) 搬运中要注意保护产品标识，防止丢失或损坏。 4.8.4包装控制

4.8.4.1 产品要在检验和试验合格后,每台附有本公司合格证或质量证明单时,方可进行包装 4.8.4.2 综合管理部根据不合类型产品或合同要求,制订“包装规范”,下发给车间. 4.8.4.3 包装人员按“包装规范”的要求进行产品包装外端要捆扎牢固 4.8.4.4 在包装箱上做标记,经检验员检验合格后方可入库或出公司 4.8.5 储存控制

a）供销部负责做到经检验合格的材料、零部件、半产品、产品才能入库，库管员办理入库手续，规范仓库的管理，按规定码放，对有储存期限要求的物品，要明确标识有效期，做到先入先出；

b)仓库环境适宜，做好防潮、防损坏、防变质、防碰撞工作，并有消防安全措施。

c)所有储存物品应建立《货物登记本》和台帐，仓库每月定期盘点，做好帐目清理，保持帐、物一致；仓库管理员应经常查看库存物品，发现异常及时通知综合管理部确认、处理。 d)各类产品要摆放整齐、标识明显、不磕、不碰、不伤、不合格的产品要隔离存放，要有明显 的标识。

e)露天存放的材料，应划分区域，场地要平整，按品种、规格堆放，并保持整洁。 4.9产品放行

未经检验或检验不合格的产品，不得放行或交付，本公司不执行让步放行。 4.10产品交付

供销部按《外部供方控制程序》选择提供运输服务的供方，签订合同时应明确其对产品（含标识）的保护责任要延续到交付目的地.

4.11产品交付后活动

供销部负责售后服务，包括：组织协调产品服务工作；处理顾客异议、投诉；测量顾客满意程度；建立顾客档案；建立与顾客沟通的渠道；保存记录、整理信息及时反馈。 5、相关文件

5.1《设备安全操作及维护保养工艺规程》 5.2《与顾客有关的控制程序》 5.3《外部供方控制程序》 5.4《库房管理制度》 5.5《服务检验规范》

5.6《产品和服务的放行控制程序》 6、质量记录 6.1 《工艺流程卡》 6.2 《过程再确认记录表》 6.3 《特殊过程监控记录表》 6.4 《顾客财产登记表》

产品和服务的放行控制程序

HD-QP-10-2016

1 目的

对产品实现的必须过程进行测量和监控，以确保满足顾客的要求，对产品特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足。

2 范围

适用于对产品实现过程持续满足其预定目的能力进行确认；对销售所用材料。 3 职责

a) 综合管理部负责编制检验规范，并进行测量和监视活动，对测量和监视结果的有效性，正确性负责。

b) 综合管理部对服务过程进行监视和测量。 4 工作程序

4.1 测量和监视前的准备。

4.1.1编制测量和监视规程和技术标准。

技术文件要明确规定的验收准则，要对服务、过程等每一阶段规定需要进行测量和监视。并规定测量和监视方法以及合格标准等，经综合管理部确认交总经理批准后进行测量和监视。 4.1.2按照检验文件的要求备齐监视和测量设备，所有的监视和测量设备都在校准有效期内。 4.1.3各工序检验人员是经本公司考核认可并授权的检验人员。 4.2 测量和监视方法：

a) 抽查服务过程的工艺质量控制点，对特别是特殊工序要全检。

b) 检验人员按相应规定的检验规程对产品外观、质量、尺寸等进行检验。 4.3 进货测量和监视：

a) 对购进物资，库管员核对送货单，确认物资品名规格、数量等无误、包装无损后，将采购品置于待检区，并通知检验员。

b) 检验员根据物资采购验收准则对采购物资进行全检或抽检，并填写《进货检验记录》。 c) 仓库根据合格记录或标识办理入库手续。

d) 验证不合格时，检验员在物资上贴“不合格”标签，由供销部进行退货处理。

4.3.1采购产品的验证方式，可包括检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式。根据采购物资分类中规定的物资重要程度，在相应的规范中规定不同的验证方式。 4.3.2过程产品测量和监视：

a) 检验员根据检验规程对过程产品进行测量和监视，并将检验结果填写在流程表上和相应的记录本上，以确保下工序能够使用合格的产品。 b) 过程检验：

按服务操作规程要求对特殊过程进行检测并记录于《关键过程能力确认表》，各工序的检测应记录于《服务流程卡》。对不合格品执行《不合格品控制程序》。 4.4 产品的测量和监视

需确认所有规定的进货验证、过程产品监视和测量均完成，并合格后才能进行产品的监视和测量活动。

4.4.1所有工序测量和监控均完成并合格后，才能进行产品的例行检验。

4.4.2检验员依据《检验规程》进行检验，并填写《检验记录》。合格产品作好合格标记，发到仓库办理入库手续。不合格品按《不合格品控制程序》执行。 4.4.3除非顾客批准，否则在所有规定活动完成之前，均不得放行产品。 4.5 监视和测量记录

4.5.1在监视和测量记录中应清楚地表明产品是否已按规定标准通过了监视和测量，记录应表明负责合格放行的授权责任者。对不合格品应执行《不合格品控制程序》。 4.5.2 监视和测量记录由综合管理部负责保存。

4.5.3 综合管理部对过程进行监视和测量，本公司制定有《安全纪律检查考核表》，每月对销售车间、库房及综合管理部进行考核。 5.相关文件

5.1《改进控制程序》 5.2《检验规程》 6质量记录

6.1 J-22-01《检验记录》 6.2 J-22-02《检验记录》

监视、测量、分析和目标评价控制程序

HD-QP-11-2016

l 目的

确定、收集和分析相关数据资料，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并识别确定可以实施的改进机会。制定公司总目标，并按过程分解目标。 2 适用范围

适用于来自各种监视和测量结果，包括过程和产品监视和测量结果、内部和外部审核结果、顾客满意度信息、市场调查、目标统计等相关活动来源的数据资料统计分析。 3 职责 3.1综合管理部

3.1.1负责公司对内、对外相关质量管理资料的传递与分析、处理。 3.1.2负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。 3.2各部门

3.2.1负责各自相关的数据资料收集、传递、交流。 3.2.2负责本部门统计技术的具体选择与应用。

3.3 总经理：负责各部门统计技术应用效果的督导检查。 3.4综合管理部负责质量目标的分解、统计。 4 工作程序 4.1资料定义

资料是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。 4.2数据的来源 4.2.1外部来源

1) 、法律、法规、标准等； 2) 地方机构检查的结果及反馈； 3) 市场新产品、新技术发展趋势；

4) 顾客满意度信息、包括顾客投诉或抱怨的信息；

5) 供方反馈的有关信息，如供货质量状况、合同履约情况、售后服务情况等；6) 外部审核结果。 4.2.2内部来源

1) 过程监视和测量结果：日常工作质量检查与考评记录，质量目标完成情况，内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其它记录；

2) 产品监视和测量结果，包括发布的产品监督检查结果等信息； 3) 产品质量问题、不合格品统计分析的结果，纠正预防措施处理结果等； 4) 其它信息，如员工建议等。 4.3数据的收集、分析与处理 4.3.1对数据的收集要求：

1) 收集的相关数据资料应充分、真实、准确和可靠；

2) 数据可以采用已有的记录，调查报告、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像资料等。 4.3.2外部数据的收集、分析和处理

1) 综合管理部负责质量技术监督局、认证机构的质量监督检查结果及反馈资料、更新的法律、法规及技术标准类资料的收集分析，并负责传递到相关部门。

2) 法规信息由综合管理部及相关部门进行收集、分析、整理、传递。

3) 供销部积极收集供方反馈的有关信息，如供货质量状况、合同履约情况、售后服务情况等； 4) 供销部积极收集顾客满意度信息、包括顾客投诉或抱怨的信息，与顾客进行信息沟通，妥善处理顾客的投诉，执行《与顾客有关的控制程序》有关规定；

5) 各部门直接从外部获取的其它资料，应在一周内用《信息联络处理单》报告综合管理部，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。 4.3.3内部数据的收集、分析与处理

1) 综合管理部负责收集质量目标完成情况，内部审核与管理评审结果、更新的法律、法规、标准等信息并进行分析传递。

2) 综合管理部负责收集产品监视和测量结果，产品质量问题、不合格品统计分析的结果，纠正预防措施处理结果等信息；

3) 各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常监视和测量数据； 4) 紧急信息由发现部门迅速报告主管领导或综合管理部组织处理； 5) 其它信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给综合管理部处理。 4.4数据分析方法

4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。 4.4.2本公司基本统计方法的选择：

1) 对市场、顾客满意程度、产品质量分析一般采用调查表；

2) 对产品的测量和监控，当各项指标在合格率控制范围内可采用调查统计表法，当各项指标低于质量目标的控制时，可采用排列图、因果图进行分析，找出主要的不合格项，分析原因，以便采取相应的纠正或预防措施；

3) 根据产品类别及对质量的影响，对产品的检验采取相应的抽样检验或100%检验。 4.4.3统计方法选用原则

1) 优先采用国家公布的质量控制和统计技术标准；

2) 采用自己制定的统计方法，应证明它等效或优于国家标准的规定，并制定相应鉴定程序报总经理批准实施。 4.4.4统计方法实施要求：

1) 综合管理部负责定期组织对有关人员进行统计方法的培训；

2) 正确使用统计方法与技术，确保统计分析资料的科学、准确、真实。 4.4.5对统计方法适用性和有效性的判定： 1) 是否降低了不合格品率，降低了失误损失；

2) 是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量； 3) 是否提高了工作效率、提高了销售质量和利润； 4) 是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。

4.5数据分析统计：综合管理部定期对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正，预防措施，执行《改进措施控制程序》。 4.6统计记录的管理

对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照《文件和记录控制程序》和《记录控制程序》，对统计记录进行有效的管理与控制。 4.7质量目标的制定

4.7.1每年初由综合管理部根据上年目标完成情况和管理评审结果，将公司总目标进行分解，编制《年度部门目标》，将质量目标转化为各部门具体的工作目标，质量目标与方针保持一致。并将总目标按过程方法分解到各过程中，制定各部门的分解目标。制定的质量目标需可测量，并通过努力可达到。部门质量目标经总经理批准后执行。

4.8质量目标的统计

4.8.1 各部门按月对本部门质量目标的完成情况进行统计，在《目标完成情况统计表》进行记录，并将结果报综合管理部。

4.8.2综合管理部对各部门质量目标完成情况进行汇总分析，对未达到目标要求的，按《不合格、纠正及持续改进控制程序》的规定要求责任部门进行改进。 4.8.3 由综合管理部将质量方针和目标的实施情况提交管理评审。 5 相关文件

5.1《产品和服务的放行控制程序》 5.2《文件和记录控制程序》 5.3《与顾客有关的控制程序》

5.4《不合格、纠正及持续改进控制程序》 6 相关记录

6.1《信息联络处理单》 6.2《质量目标分解表》 6.3《质量目标统计表》

内部审核控制程序

1.目的

确定质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效实施保持。 2.范围

适用于本公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。3.职责 3.1总经理

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3.1.1批准年度内审计划和审核实施计划。 3.1.2批准内部质量管理体系审核报告。 3.1.3定期召开管理评审会议。 3.2管理者代表

3.2.1全面负责内部质量管理体系审核工作。

3.2.2选定审核组长及审核员，并审核年度审核计划、每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。 3.3综合管理部

3.3.1编写《年度内审计划》并负责组织实施。 3.3.2组织协调内审活动的展开。 3.4内审组长

3.4.1编制实施本次内审计划； 3.4.2编写内审报告。 4.工作程序 4.1年度内审计划

4.1.1综合管理部根据所定的审核过程、区域状况、重要性及以往审核结果，策划各部门全年审核方案。编制年度内审计划，确定审核范围、频次、时间、进度和方法，报管理者代表审核，总经理批准。每年内至少一次，两次内审时间间隔应在12个月内，并必须覆盖本公司质量管理体系的所有部门和要求，可以是滚动的跨年度连续进行。出现下列情况由管理者代表及时组织内部质量管理体系审核：

a) 组织人事机构、质量管理体系发生重大变化。 b) 出现重大质量事故，或用户严重投诉。 c) 法律、法规及其他外部要求的变更。 d) 接受第二、第三方审核前。 4.1.2年度内审计划内容包括： a) 审核目的、依据、范围。 b) 审核成员。 c) 审核日程安排。 4.2内审组的组成

管理者代表任命审核组长及审核员组成审核组。 4.2.1审核组长的条件

a) 必须是经过培训的内审员。

b) 充分了解被审部门业务，但不能审核与自身有关的工作内容。 c) 有审核经验。

d) 有组织管理整个审核工作能力。 4.2.2审核员条件

a) 必须是本公司任命的内审员。

b) 了解被审部门业务，不能审核与自身有关的工作内容。 c) 具有审核方面有关的专业知识。 d) 能被受审部门接受。 4.3审核实施计划编制

内审组长编制本次《审核实施计划》交管理者代表审核，总经理批准，其内容包括： a) 内部审核目的、范围、方法、依据。 b) 审核的工作安排。 c) 审核组成员。

d) 审核预定时间、持续时间、会议时间、地点。 e) 受审部门及审核要点。 f) 审核报告分发范围、日期。 4.4内审检查表编制

内审检查表由内审员编制、组长审核，编制时要做到： a) 对照标准和手册的要求。 b) 选择典型的质量问题。 c) 结合受审部门的特点。

d) 抽样有代表性、时间要留有余地。 e) 检查表要有可操作性。

f) 按部门编制的检查表要考虑涉及的要求（要素），按要求（要素）编制的检查表要考虑涉

及的部门。

4.5内审实施的步骤及工作内容 4.5.1召开首次会议

首次会议由审核组长主持、本公司级领导、管理者代表、各部门受审部门负责人参加并签到。目的是向受审方介绍此次审核目的和做法具体有： a) 介绍审核组成员和审核范围、目的、方法、程序。

b) 在审核组和受审方之间建立正式联系。 c) 确认审核组所需要的资源和设施已齐备。

d) 确认审核组和受审方管理者之间本次会议和中间会议日期和时间。 e) 澄清审核计划中不明确的内容。 f) 综合管理部作好记录并保存。 4.5.2现场审核

现场审核是审核员寻找客观证据过程，内审员根据《内审检查表》对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，要以公正客观的态度收集客观证据，发现不合格时详细记录在检查表中。

4.5.3不合格项的确定和不合格报告的编写

不合格分为三类： a) 体系性不合格。 b) 实施性不合格。 c) 效果性不合格。

对于一些微小偶发而且当场能进行纠正的不合格，可作为“观察项”口头向受审方提出引起注意。

在审核中发现有上述项中的不合格，即应编写《不合格报告》内容包括： a) 受审部门、负责人姓名、审核员姓名。 b) 审核依据。

c) 不合格事实的描述。 d) 不合格项类型。

e) 建议采取的纠正措施及完成日期。 f) 纠正措施完成情况及验证。 g) 不合格报告由审核组长审核。 4.5.4审核结果的汇总分析

将若干份不合格报告结合审核的观察结果，由审核组长主持，进行综合分析，从下面几个方面入手：

a) 对不合格项汇总分析，查出这个部门或这个要求的薄弱环节是什么？ b) 从发展的历史和趋势来分析，看质量管理是进步了，还是退步了？ c) 从对最终产品质量影响来分析，看造成影响有多大？

d) 总结该部门质量工作的优点，予以肯定，并可在全本公司范围内宣传推广。 4.5.5召开本次会议

现场审核的上述工作完成后，由审核组长主持，召开本次会议，以便结束现场审核，目的是向总经理说明审核观察结果，以使总经理了解审核结果。

会议内容：

a) 审核组长宣读《不合格报告》，部门负责人认可《不合格报告》并签字，要求各责任部门

按期向综合管理部提交纠正措施计划和整改期限。 b) 澄清或回答受审部门提出的问题。

c) 全面总结受审部门质量工作的优缺点，提出审核组的结论。 d) 参加者应签到、综合管理部负责记录并保存。 4.5.6《内部质量管理体系审核报告》编写

本次会议后一周，综合管理部完成《内部质量管理体系审核报告》，交管理者代表审核，总经理批准，内容包括：

a) 审核目的、范围和审核所依据的文件。 b) 审核组成员和受审部名称及其负责人。 c) 不合格项目观察结果（附不合格报告）。 d) 质量管理体系运行有效性的结论性意见。

《内部质量管理体系审核报告》经总经理批准后由综合管理部发至有关部门。本次评审结果要提交本公司作为管理评审输入。 4.5.7纠正措施及验证

a) 各责任部门依据《不合格报告》制定并实施纠正措施。期限为10～15天。 b) 内审员对采取的纠正措施跟踪验证，验收合格，在《不合格报告》上签字。 5.相关文件

5.1《文件和记录控制程序》 5.2《管理评审控制程序》

5.3《改进、纠正措施和预防措施控制程序》 6.质量记录

6.1 J-21-01《年度内部审核计划》 6.2 J-21-02《内部审核实施计划》 6.3 J-21-03《内部审核检查表》

6.4 J-21-04《内审首（末）次会议签到表》

6.5 J-21-05《不合格报告》

6.6 J-21-06《内部质量管理体系审核报告》

管理评审控制程序

HD-QP-13-2016

1. 目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 2. 范围

适用于对本公司质量管理体系的评审。 3. 职责

3.1总经理主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，审核评审报告。

3.3综合管理部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料、编制评审报告、组织评审会议，监督、检查改进决定和措施实施情况，保存评审记录。

3.4各有关部门负责提供与本部门职责有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中所提出的改进决定和措施。 4. 工作程序 4.1管理评审计划。

4.1.1每年至少进行一次，两次管理评审时间间隔应12个月内，在可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。

4.1.2综合管理部于评审前编制《管理评审计划》，报管理者代表审核，总经理批准，计划主要内容包括：评审时间、目的、评审范围、依据、内容及评审重点和参加评审部门（人员）。 4.1.3当出现下列情况之一时，应及时进行管理评审 a) 质量概念或质量体系要求发生变化。 b) 法律、法规或产品标准发生变化。 c) 市场情况发生重大变化。

d) 本公司、机构、领导人有重大变动。

e) 新产品、新技术、新工艺、新装备、新销售线的采用和投产。 f) 发生重大质量事故，或用户严重的质量投诉。 g) 即将接受第二、三方审核或法律法规规定的审核前。 h) 总经理认为有必要实施管理评审时。 4.2管理评审输入

管理评审输入包括与以下方面有关的当前业绩和改进机会。 a) 以往管理评审的所采取措施的实施情况； b) 与质量管理体系相关的内外部因素的变化；

c) 有关质量管理体系绩效和有效性的信息，包括下列趋势性信息：产品符合性，包括测量或监控的结果。

1) 顾客满意及相关方的反馈； 2) 质量目标的实现程度；

3) 过程绩效以及产品和服务的符合性； 4) 不合格以及纠正措施； 5) 监视和测量结果； 6) 审核结果； 7) 外部供方的绩效。 d)资源的充分性

e)应对风险和机遇所采取措施的有效性； f )改进的机会。 4.3管理评审会议

4.3.1总经理主持管理评审会议，综合管理部向会议报告评审输入的基本概况，与会人员对评审输入做出评价，提出存在的或潜在的纠正措施和预防措施的建议并予以讨论。

4.3.2总经理对评审内容做出结论，包括改进措施、决定责任人、整改时间等。由综合管理部填写《纠正、预防措施处理单》，责成责任部门限期整改。 4.3.3综合管理部负责保存评审记录。 4.4管理评审输出

4.4.1管理评审输出应包括： a) 改进的机会；

b) 质量管理体系所需的变更； c) 资源需求。

组织应保留作为管理评审结果证据的形成文件的信息。

4.4.2综合管理部根据管理评审输出编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，报总经理批准，发至有关部门执行，不合格项、改进项由综合管理部根据《改进、纠正措施和预防措施控制程序》负责追踪，监控运行情况，涉及文件更改执行《文件和记录控制程序》，本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。 5.相关文件

5.1《文件和记录控制程序》 5.2《记录控制程序》

5.3《内部审核程序》 5.4《改进、纠正措施和预防措施控制程序》 6.质量记录

6.1 J-06-01《管理评审计划》 6.2 J-06-02《管理评审会议记录》 6.3 J-06-03《管理评审报告》

不合格、纠正及持续改进控制程序

HD-QP-14-2016

1 目的

对不合格产品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付；采取用改进、纠正和预防措施，持续改进质量管理体系的有效性。 2 范围

适用于对关键元器件和重要材料、半产品、产品及交付后的产品发生的不合格的控制及改进、纠正和预防措施的制定、实施和验证。 3 职责

3.1 综合管理部负责不合格品的识别并负责组织评审与跟踪销售中不合格品的处理结果，相应部门负责对不合格品采取纠正措施。 3.2 综合管理部批准不合格品的评审结论。

3.3 不合格品严禁让步放行。

3.1综合管理部负责对质量管理体系、产品持续改进的策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施处理清单》，并跟踪验证实施效果。 3.3各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。

3.4管理者代表负责掌握全本公司改进、纠正和预防措施实施情况。 4 工作程序 4.1 不合格品的分类

a)严重不合格：经检验判定的批量不合格，或造成较大经济损失、直接影响产品质量、主要功能、性能技术指标等的不合格；

b)一般不合格：个别或少量不影响产品质量的不合格。 4.2 进货不合格品的识别和处理

处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。

4.2.1 进货检验中发生的不合格品，由综合管理部检验员填写《不合格品报告》直接办理退货手续。

4.2.2 进货检验发现的较为复杂难以判断的不合格品，由综合管理部填写《不合格报告单》后组织评审，提出“退货”或“让步接受”的处理意见，报管总经理批准，相关部门按评审结论处置进货不合格品。

4.3 不合格半产品、产品的识别和处理方式有返工、让步接收、报废等。 4.3.1产品不合格品的处理

a)在产品检验中，质检员如发现不合格品，有权对其评审，作出返工的决定。需要作返工处置的不合格品，由销售车间安排工人进行返工。

b)如需要报废应由销售车间填写“报废处理单”，向综合管理部经理报告，由其对不合格品进行评审，作出报废的决定。

c）如需要让步使用应由销售车间填写“不合格零品通知单”，向综合管理部经理或者产品负责工程师提出申请，由其提出是否回用或回用的措施，经综合管理部经理审批作出让步使用的最终决定。

d)质检员发现不合格品应及时通知销售车间对不合格品进行标示、隔离。并将对不合格品的评审处置意见通知销售车间进行处理。

4.3.2对属产品认证要求的批不合格产品，则必须由总经理负责组织、主持召开“事故分析会”，对事故原因进行分析，做出处置与纠正预防措施，分发相关部门执行，其他要求同4.3.1。 4.3.3对于检验员能判定立即返工的少量一般不合格品，可要求加工者立即返工，并将检验情

况记录在《产品检验记录》内。若一时判断不了的，填写《不合格品报告》，由综合管理部组织评审。

a)返工后的产品必须重新检验，并填写相应的检验记录。 b)报废产品置于废品区，综合管理部统一处理。

c)最终产品经评审后决定让步使用，应报综合管理部负责人批准，合同有规定时，还应经顾客批准。

4.3.4 检验员检验判定的严重不合格，需贴上“不合格”标签放置于不合格品区，并填写《不合格品报告》交综合管理部组织评审，提出报废处理意见，总经理审核，经总经理批准后实施。 4.3.5总经理负责将批准后的评审结论发至相关部门实施。 4.3.6综合管理部验证实施情况并作相应的记录。 4.4 交付或开始使用后发现的不合格品

4.4.1对顾客投诉的不合格品，供销部应把信息反馈给综合管理部，综合管理部应调查分析原因，对重大不合格应组织会议评审，采取有效措施防止不合格再发生。

4.4.2对于顾客退回来的产品，经综合管理部确认为不合格品的，由其主管在相应检验记录上作出（返工、报废）处理决定，发至相关部门执行。

4.4.3供销部应按不合格品对顾客造成的影响，给顾客进行道歉、更换、退货、甚至赔偿。 4.5其他不合格品的处理：仓库进行巡查时所发现的不合格品，搬运过程中所造成的不合格品等，需经综合管理部重检，由其主管在相应检验记录上作出（返工、让步接收、报废等）处理决定，发相关部门执行。

4.6若不合格品经评审后确认是由设备原因造成，或不合格所造成的后果严重时，责任部门应按《纠正措施控制程序》执行。

4.7单位产品质量的重大问题，如果安全项目、指标不符合要求，综合管理部需组织采取相应的纠正或预防措施。 4.8持续改进

4.8.1持续改进是本公司永恒的主题，为了增强满足要求的能力，本公司不断寻求改进机会，以实现质量管理体系所设定的质量方针、质量目标。改进措施可以是日常渐进改进活动，也可以是重大的改进活动。

4.8.2采用下列活动，促进质量管理体系有效性的持续改进：

a) 利用实施质量方针，质量目标管理，在PDCA的循环，采取措施，持续改进过程的业绩，营造一个激励改进的氛围与环境，改进QM的有效性； b)

通过数据分析的结果，在提高顾客满意程度；提高产品要求的符合性，改善过程符合

策划要求的能力，改进与供方的关系方面，采取措施，改进QM的有效性；

c) 通过内部和外部的质量审核结果，对薄弱环节有效地采取相应措施，改进QM的有效性的薄弱环节；

d) 采用纠正、预防措施，避免不合格发生和再发生，改进QM的有效性； e)

通过管理评审活动，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的全面评价，发现对质量管理体系有效性的持续改进的机会； f)

通过资源投入，科技进步，技术改造，改进QM的有效性。

4.8.3综合管理部针对4.8.2活动结果，确定需要改进方面，组织有关部门，编制改进计划，报告管理者代表审核，总经理批准，综合管理部监督有关部门实施，并跟踪验证实施效果。 4.9纠正措施

4.9.1发现存在不合格，应采取纠正措施，消除不合格原因，防止不合格再发生。 4.9.2纠正措施实施

管理者代表主持质量例会讨论下列议题:

a) 评审不合格、包括体系和产品质量方面的不合格，特别注意由于不合格引发的顾客抱怨； b) 综合管理部或发生不合格部门根据调查和数据分析指出不合格原因，由会议审定； c) 讨论该项不合格有无必要采取纠正措施，着重分析成本效益； d) 讨论综合管理部提出的纠正措施方案，并予以确定；

e) 综合管理部根据质量例会决定，填发《纠正预防措施处理单》下达责任部门执行，跟踪并监督实施效果。

综合管理部在实施完毕后，应将实施情况在质量例会上通报，由会议评审所采取的纠正措施的有效性。对取得预期效果的纠正措施，应纳入相关文件对原文件进行修改，执行《文件和记录控制程序》。 4.10记录

改进、纠正措施和预防措施活动，由综合管理部记录、保管，执行《文件和记录控制程序》

5 相关文件

5.1《文件和记录控制程序》 3 质量记录 6.1《不合格报告单》 6.2《让步接收审批表》

6.3 J-11-01《纠正和预防措施处理单》